第一章营业基础知识

岗位技能认证培训系列教材

营业员

营销服务专业知识及技能

中国电信集团公司

二00七年九月

>t,—>—

刖三

面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓

初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供

商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕

战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，

夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认

真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。

中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服

务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产

品，传播中国电信''用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企

业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服

务人员（包括10000号客服代表、营业员、114/118114客服代表等岗位人员）必

须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的

特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力

和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000号客服代表和营业员的岗位技能

认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。

为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与

认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分

为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块

为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000号客服代表

营销服务专业知识及技能。

今后，集团公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的

需要，对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广大客

户服务人员及时提出宝贵意见。

参加本系列教材编写的成员有：浙江公司黄鹏飞、安徽公司张雷、福建公

司陈松青、江西公司李文琦、四川公司魏岚、杭州分公司安琪、潘红梅、厦门分

公司黄海曦、武汉分公司万军红、杨妤、长沙分公司陈建伟、魏芳、广州分公司

梁菲、深圳分公司李蔚菁、陈洁冰、兰州分公司张文娟，在此表示衷心感谢。

中国电信集团公司市场部、人力资源部

二零零七年九月

目录

第一章营业厅概述..............................................................4

第一节营业厅定位.............................................................4

第二节营业厅分类与分级.......................................................4

第三节营业厅功能.............................................................5

第二章营业员基础知识.........................................................7

第一节营业员的角色认知.......................................................7

第二节服务意识的培养.........................................................8

第三节营业员岗位介绍.........................................................9

第四节营业员职业技能要求....................................................10

第三章营业员服务规范........................................................12

第一节服务总则...............................................................12

第二节服务形象规范..........................................................16

第四章营销服务技巧..........................................................26

第一节沟通技巧..............................................................26

第二节主动营销..............................................................35

第三节业务演示..............................................................46

第四节客户保持..............................................................48

第五节信息收集与反馈........................................................52

第五章客户投诉处理技巧......................................................54

第一节客户投诉概述.........................................................54

第二节投诉处理技巧.........................................................55

第六章压力情绪管理及心态培养.................................................66

第一节压力来源.............................................................66

第二节情绪的控制...........................................................66

第三节压力缓解和情绪控制的方法............................................67

第四节积极心态的培养.......................................................69

第一章营业厅概述

第一节营业厅定位

中国电信营业厅作为中国电信营销服务的重要渠道，是企业与客户接触与沟

通的主要场所之一，也是企业开展客户服务、产品销售、客户体验、新业务宣传

和企业形象展示的重要窗口。

营业厅应从客户感知出发，逐步实现由被动业务受理向主动营销、客户体验、

形象展示等综合功能转型，通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力、主动的

营销等方面，让客户体验到中国电信卓越的品牌、文化和服务。

第二节营业厅分类与分级

一、营业厅分类

根据营业厅的归属关系和管理模式，将营业厅主要划分为自有营业厅和合作

营业厅。

自有营业厅是指由电信公司自建自营，为客户提供中国电信全业务销售服

务，具有服务、销售、体验、新业务宣传和企业形象展示等综合职能的营业场所,

广泛分布在各类城市及农村地区。

合作营业厅是指电信与合作伙伴共同运作，为客户提供中国电信全业务销售

服务的营业场所，合作营业厅主要采用两种经营模式，一种是自建他管模式，电

信公司自有或长期租赁场所，由合作方负责经营；一种是他建他营模式，由合作

方拥有场所并经营。

二、营业厅分级

按自有营业厅所处区域、业务功能和营业面积等，将自有营业厅划分成一、

二、三、四级营业厅。合作营业厅的分级参考自有营业厅的分级标准设置。

一级营业厅主要分布在一类城市和省会城市的中心城区，营业面积一般为

400-1000平米。

二级营业厅主要分布在一类城市主干街道，二、三类城市及经济发达县级城

市的中心城区，营业面积一般为200-500平米。

三级营业厅主要分布在四类城市、县级城市中心城区，以及一类城市非主干

街道，二、三类城市主干街道，营业面积一般为100-300平米。

四级营业厅主要分布在各类城市非主干街道，县级城市主干街道，及农村乡

镇地区，营业面积一般为30T50平米。

第三节营业厅功能

一、营业厅功能类别及设置

营业厅应具有营销、服务功能，不同等级的营业厅营销与服务功能的具体内

容要求不同。营销类：包括产品营销、客户保持、产品和品牌宣传、业务演示和

客户体验等。服务类：包括基础服务和提升服务。基础服务指业务受理、业务咨

询、资费查询、费用收取、公话服务、终端维修和投诉处理等；提升服务指迎宾

服务、“免填单”服务、一台清服务、自助服务、排队叫号服务、电子选号服务、

VIP服务等。

不同等级的营业厅具体功能设置见下:

功能内容•级营业二级营业三级营业四级营业

厅厅厅厅

产品营销VVVV

营客户保持VVVV

销产品宣传VVVV

类业务演示VV**

客户体验VV**

业务受理VVVV

咨询服务VVV

投诉处理VVVV

月艮业务查询VVVV

务公话服务VVV*

类一台清服务VV*V

免填单服务V***

自助服务VV**

排队叫号服务V***

VIP服务V***

电子选号服务V***

备注：上表中标注为“J”的，表示为该类营业厅须具备的基本服务功能;

标注为“*”的，为可选择是否提供的服务功能。

二、营业厅功能区域设置

•业务受理区：合理设置营业柜台及营业员，为客户提供各类电信业务受

理。

•等候休息区：设置舒适的座椅、书写台、信息显示屏等设施，为排队等

候业务受理的客户提供休息等候。

•业务咨询区（台）：设置客户咨询服务柜台，提供客户咨询和疑难问题解

答等。

•自助服务区：设置多媒体自助服务终端设备，为客户提供自助查询或自

助办理。

•客户保持区：设置相对独立的区域，实施客户保持计划。

•业务演示区：设置电信产品（业务）销售、展示专柜，为客户提供产品

（业务）展示、咨询及购买等服务。

•客户体验区：设置体验平台，提供客户产品（业务）体验、品牌体验等。

•品牌客户专区（柜）：合理设置营业柜台，为品牌客户提供各类电信业务

及差异化服务。

•VIP服务专区（柜）：设立VIP服务专区（柜），提供VIP客户可感知的

差异化尊贵服务。

第二章营业员基础知识

第一节营业员的角色认知

营业员是中国电信最前端的服务提供者，不但体现营业员个人的职业素质和

修养，也体现着中国电信的企业文化、服务理念和价值观。营业员是否能够正确

认知自己所担任的角色，直接影响着营业员的工作态度和主观能动性。

一、营业员舞台的四大角色

在现代服务理念中，营业员的角色已不仅仅是只提供单一的业务办理服务，

客户也不只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而营业员在这个过程

中扮演着非常重要的角色：

（-）企业的形象代表

营业员面对面地直接与客户沟通，他们的一举一动、一言一行除了代表个人

的自身修养、素质外，在客户的眼中就代表着企业的服务风格与精神面貌。因此,

营业员必须认识到自己是企业的代表，要时时刻刻注意自己的言行举止，确保服

务品质，使客户在“信赖”的基础上乐于再次光顾。

（二）信息的传播沟通者

营业员是企业与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费

者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好

的服务于消费者。

营业员对营业厅的各种促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌，在向客

户介绍产品、进行销售的过程当中，应做出详细介绍，如果客户询问到有关事项

时，都能给予详细的解答，以便给客户更多的购买理由。

（三）客户的电信理财顾问

只有事先充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值

及每一件商品将会给客户带来的益处，才能够适时地为客户提供最好的建议与帮

助。因此，•位优秀的营业员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应

该是客户的电信产品顾问，应站在客户的立场上给予他们最多的产品咨询和建

议。

（四）客户的“服务大使”

在现今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列

微小细节都能征服客户，压倒竞争对手。所以，每一位营业员必须牢牢记住：我

是一个为客户服务的营业员，我要做一名“服务大使”。

第二节服务意识的培养

一、什么是服务意识？

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所

体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工

作的一种观念和愿望，它发自营业员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题。认识

深刻就会有强烈的服务意识。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就

会有强烈的服务意识。有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就

会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵是：它是发自营业员内心的；它是营业员的一种本能和习惯;

它是可以通过培养、教育训练形成的。作为营业员，必须时刻提醒自己，用服务

意识来指导自己的工作。

二、如何提高服务意识

（一）需要比客户更了解客户

我们要加强主动服务意识，首先要清楚产品的定位，要了解客户的需求，不

要给客户不想要的东西。因为每一个客户的需求都会不一样。

（二）积极主动服务客户

客户比以前更重视营业员的主动服务意识，希望每时每刻都在关心他们使用

电信产品的感知，客户渐渐不满足于没有错误的服务，更期望带给他们惊喜。所

以在解决问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，总是为客户想出更好的办法。

在和客户沟通时需要摆正自己的位置，营业员不是被动的服务提供者，而是主动

的意见贡献者。

（三）做好常规服务，再做增值服务

客户对服务的期待在变化，我们需要打破以往的框架，在认真做好常规服

务的基础上还需为客户提供更好的增值服务。好的增值服务可以给客户带来惊

喜，同时在客户心目中会留下更深刻的印象。但是做任何事情都要有个度，增值

服务也有可能会给客户留下不好的印象。

（四）客户永远是对的

“对我们而言，客户是全世界最重要的东西！客户是商业链中的最重要的环

节；客户是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；客户永远是对的，因此：

•情绪低落时要进行自我调节，以免使客户不悦；

•对自己讨厌的客户，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出

你的反感；

•但客户不讲理时，要忍让，因为客户永远是对的；

•绝不要逞一时口舌之快而得罪客户，因为他们是我们的衣食父母，不是

斗智斗勇的对象。

第三节营业员岗位介绍

一、营业厅岗位分类

按营业厅各岗位的服务内容和主要工作职责等，营业厅销售服务岗位划分成

迎导服务岗、流动咨询服务岗、固定咨询服务岗、演示体验服务岗、综合业务受

理岗、客户保持岗、品牌客户服务岗、投诉处理岗、终端（含电信卡）销售服务

岗、信息处理岗、培训师岗、质检岗、值班经理岗、营业厅经理岗等。

二、营业厅各岗位主要工作职责

•迎导服务岗：迎送客户，向客户提供主动热情的帮助；

•流动咨询服务岗：迎送客户，向客户提供咨询解答、业务推荐、投诉处

理等流动服务；

•固定咨询服务岗：迎送客户，在咨询台向客户提供咨询解答、业务推荐、

投诉处理等服务；

•演示体验服务岗：向客户进行现场的业务演示，并作现场业务推广；

•综合业务受理岗：详细了解客户需求，完成业务受理全过程，向客户提

供业务推荐、业务说明等服务，做好客户保持工作；

•客户保持岗：询问客户退网原因，并进行针对性挽留，做好退网客户信

息反馈和分析工作；

•品牌客户服务岗：为品牌客户提供客户接待及关怀，做好业务受理及咨

询服务；

•投诉处理岗：接待并了解客户投诉内容，做好安抚工作，对投诉全过程

进行跟踪，做好投诉分析和汇总；

•终端（含电信卡）销售服务岗：做好客户终端产品、相关业务和套餐的

推荐，提供终端产品的销售和售后服务；

•信息处理岗：主动收集并汇总各岗位服务信息、产品及业务信息、竞争

信息、客户信息、网络信息等各类信息，做好信息管理工作；

•培训岗：结合工作实际，针对员工素质、特点及培训需求，制定员工个

性化的培训方案并组织实施，对培训的结果进行评估跟踪；

•质检岗：不定期的对营业厅内所有服务人员进行监督检查；

•值班经理岗：负责营业现场和服务质量的管理，主动配合协助厅经理完

成各项工作任务，及时汇报日常工作；

•营业厅经理岗：负责营业厅的全面管理工作，保证营业厅正常运作。

第四节营业员职业技能要求

一、基础技能

•能熟练操作计算机

•至少熟练掌握一种中文输入法

•了解简单的记帐规则和报表计算填写知识

二、营销服务技能

•个人仪容符合职业形象规范

•行为举止符合职业礼仪标准

•具有亲和的客户沟通能力

•具有主动营销能力

三、专业技能

•了解电信技术知识

•熟练掌握电信业务知识

•熟悉电信业务处理流程

•熟练操作主要的电信业务支撑系统

第三章营业员服务规范

第一节服务总则

一、服务原则

•亲和原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备

良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内

心、真诚而自然的表露。

•合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中

坚持因时、因事、因人的合宜原则。如：根据客户不同的性别、年龄、气质

等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵

循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

•全程原则：在礼仪上对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。

对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语

的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。

•差异原则：在对待VIP/品牌客户时提供区别于一般客户的更为高效、快

捷、优质的服务。

•高效原则：在服务过程中营业人员首先应熟练掌握业务技能，减少业务

办理时间，提高工作效率；其次应以最少的环节解决客户问题，提高效率；

最后以负责的态度，对现有方法、制度的科学性，高效性提出改进意见，以

最大限度的发挥作用。

•主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，同

时针对客户的需求开展好主动营销服务。

二、服务标准

（一）服务亲和力

营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉

和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，以赢得客户的信赖。营

业员的接待客户规范：

•当客户进入营业厅时，营业员（或引导员）应面带微笑、主动打招呼，以

示欢迎。营业员在手上无业务处理时，当客户进入营业厅的服务区域内或从

柜台前走过时营业员应采取站立式主动招呼。

•在为客户办理业务过程中，营业员应与客户保持适当的目光交流，将真

诚的微笑贯穿于业务办理过程的始终。办理业务时要做到快捷、熟练；与客

户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；如

客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办，应耐心向客户解释并主动

介绍替代性业务。

•在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。

•当窗口出现老弱病残等特殊用户时，应予以照顾优先受理，并向其他客

户说明情况，取得他们的理解；当窗口拥挤或客户催促营业人员办理业务时,

应做好安抚和说服工作，同时在保证不出差错的情况下，加快办理业务的速

度，以缓解客户焦急等待的情绪；当客户等候较长时间才办理业务时，应向

客户说明原因并表示歉意。

•在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值

班长协助及时解答客户。

•由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明情况，并征得客户谅

解。

•当营业员下班而无法继续办理业务时，应提前10-15分钟将提示牌放于

工作台前，但必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他

台席办理；当营业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在

等候中的急躁情绪，并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后

再结束营业时间。

•营业员在业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限和10000

号服务热线电话。递上回执和书写用具，请客户签收回执，并主动询问客户

还有什么问题，继续为他服务。

•当客户咨询或投诉时，受理人应即时确定问题的性质，对属于自己工作

职责范围内的问题，应实事求是地答复客户；属我方原因造成的，应立即向

客户赔理道歉，并说明原因。当场难以解答的，按照首问负责制的要求应予

以受理，并明确告知答复客户的时限。

•营业厅业务不忙时.，要求营业员在客户办理完业务离开时，应站起来向

客户致谢并微笑目送客户离开营业厅。

•对不同节日，营业员应向客户传递不同的节日问候，如“新年好”“圣诞

快乐”等，以体现亲和力，拉近与客户间的距离。

（二）现场管理能力

应根据营业厅的现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合理组织营业,

确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。如遇高峰期以及其他原因

导致的营业厅内客户数量急剧增加，应建立相应的应急处理方案。

现场管理能力里，营业员应注意以下内容：

•营业员在营业厅里要保持营业厅内整洁卫生，地面出现污物应及时清理;

营业厅外保持干净；营业人员在工作中应随时整理工作台面的资料、物品，

保持工作台面的整洁、干净。

•营业员在与客户沟通时，应面向客户，电脑摆放位置统一，显示屏不应

阻碍与客户的沟通视线。待客户办理完业务已经离开后，需立即把客户面的

显示屏给关掉或者关闭客户资料，防止客户资料外泄。

•营业员须按规定的营业时间为客户提供服务。每日正式营业前15分钟全

体当班营业员工须准时参加班前会。且营业人员在班前会中要检查自己与同

事的仪表、仪容。晨会要求营业员列队整齐、精神饱满，主持人语言简洁、

明了，根据班务表进行点名。

•营业人员严格执行交、接班手续。接班人员必须提前10分钟进入工作岗

位，做好接班准备。交班人员要接待好正在办理业务的客户，将遗留问题或

重要事项和接班人员进行口头提示。

•营业员须严格按照公布的业务办理范围提供服务，不得擅自停办或推诿。

营业厅内不从事与电信业务无关的经营活动。

•营业场所禁止拍摄（本单位和上级部门检查人员除外），营业员若发现有

人或新闻媒体的采访及拍摄要求，应上报营业班长进行处理。

•营业厅应备有充足的业务宣传资料，营业员若发现破损的宣传资料要及

时更换。对己到期的宣传资料要及时撤换，确保营业厅宣传资料、展品宣传

内容的时效性。

•当营业厅的相关业务支撑系统、或其他机线设备出现故障时，第一接触

故障的现场营业人员，要立即向值班经理报告。并向客户说明原因，请求用

户谅解。对于办理不涉及租用关系变更类业务的客户，可以建议客户拨打

10000号，通过客服热线办理相应的业务。

•营业员在离席时，首先要翻转“暂停营业”牌，并在离席登记表上做好

登记。同一个受理区在同一时间最多只能有一人离席，交接班时间除外。

•非受理台上的营业员因各种原因需要离席的，必须先通知值班经理（或

兼顾该岗位的人员），并在离席登记表上做好登记，并有其它人员兼顾该岗

位。

（三）业务处理能力

营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较

高的业务处理能力和投诉处理技巧。营业员在业务处理方面的要求包括：

•营业员应按客户排队顺序或叫号机安排的号码顺序为客户办理相关业

务。业务受理前营业员应核对客户持有的排队号码。遇非本台席业务受理范

围的客户需求，应引导客户到相关窗口办理业务，尽量避免客户在多个窗口

之间往返。

•客户登记使用电信业务（或服务）时，营业人员须耐心回答客户咨询，

准确无误录入客户资料。营业员应认真询问客户需登记使用的业务种类、业

务项目，认真核对客户资料，包括有效身份证件或密码身份验证、电话号码

等资料后才进行业务受理。

•使用“免填单”业务受理方式时，营业员在提交系统受理完成后，打印

业务登记单交送客户签名和确认，并提醒客户认真核对，客户确认签字后才

能做回单处理。受理完毕后，打印回执给客户留存或将业务登记单中的一联

交于客户留存。

•营业员向客户收取费用时，应按规定出具收费凭证，防止错收、漏收等

情况发生。

•为方便客户，在客户新办理电信业务需要缴纳费用时，应提供不同的缴

纳方式：一是现场一次性缴纳；先装机后付费（后付费的应在客户确认服务

提供完成时缴纳费用或与下个月正式缴纳的通信费用同时缴纳）；预存话费、

预付费等方式改为其他交费方式时，应按相关流程处理，并注意审核客户资

料是否符合条件，以防止欠费情况发生。

•受理新装电话时，应提供5个以上为一组的电话号码供客户选择，如客

户不满意，在可能的情况下，应再出具另一组电话号码让客户继续选择。

•业务处理的及时性。客户等候时间不能超过15分钟，每单业务办理时间

不能超过10分钟。

（四）主动营销能力

营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有

较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能善于把握客户心理、挖掘

销售机会、熟悉营销过程、有效突出营销卖点、使营销成功。

营业员在与客户进行主动营销时，应注意以下几点：

•营销与服务的关系：营销是营业厅的核心功能之一，服务是营销的基础。

营业员应在提供优质服务的基础上，开展好主动营销工作。

•营业员的营销职责：在为用户办理各项业务时，主动了解客户需求和掌

握客户目前业务的使用情况，有针对性的推荐新业务，新产品和优惠套餐；

在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务；为客户办理

完业务时，还要根据各地营销宣传内容安排，有针对性的派发相应宣传单张。

•营销必须适度诚信：营业员在营销过程中，必须遵循诚信的原则，在防

止由于不诚信的营销引发用户的投诉。推销业务时要适度，以免引起客户不

满而降低营销实施效果。营销人员在营销的过程中应详细准确的介绍业务的

内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。

第二节服务形象规范

一、仪容规范

（一）男士仪容规范

•发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期

修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

・面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼

角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，

应保持镜片的清洁。

•口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮

酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

•耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩

带耳饰。

•手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不

得长于1mm。

•体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

（二）女士仪容规范

•发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用发夹进行

装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

•面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化

淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

•口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含

有酒精的饮料。

•耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳

饰应以配带一幅耳钉为宜。

•手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm,可涂用无色

指甲油。

•体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用

味道过于浓烈的香水。

二、着装规范

（一）男士着装规范

•工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、

无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。

•员工上岗统一佩带工作牌。

•衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆

应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

•西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

•应系黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深

蓝、深灰色。

（二）女士着装规范

•工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、

无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。

•员工上岗统一佩带工号牌。

•衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆

应束在裤、裙内。

•应系黑色皮带。

•穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。

•着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM,皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休

闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。

•着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。

三、饰品规范

（一）男士饰品规范

•男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；

•着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹

于衬衣的四至五粒钮扣之间；

•手表不得选择卡通表及式样夸张的款式。

（-）女士饰品规范

•女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；

•女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；

•所佩戴的饰品款式不得夸张。

四、形体仪态规范

（一）男士标准站姿

•双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；

•双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；

•双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左

手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；

•脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚

平行分开，距离保持与肩同宽。

（二）女士标准站姿

•双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；

•双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；

•双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，

右手放在左手上；

•两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

（三）站立服务时的注意事项

服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站

姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的

重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准

站姿。

（四）男士的标准坐姿

•头部挺直，双目平视，下颌内收；

•身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；

•挺胸收腹，上身微微前倾；

•采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；

•日常手姿：双手自然放在双膝上；

•柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；

•腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。

（五）女士的标准坐姿

•头部挺直，双目平视，下颌内收；

•身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；

•挺胸收腹，上身微微前倾；

•采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；

•日常手部姿态：自然放在双膝上；

•柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；

•腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。

（六）入座时的姿态规范

•入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；

•男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；

•女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅

姿态缓缓坐下；

•女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标

准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。

（七）离座时的姿态规范

•离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；

•起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；

•离座时，应先起身站定后再离去。

（A）坐姿禁忌

•切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；

•不要采用“4”字型的叠腿方式；

•在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸

入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。

（九）标准行姿规范

•明确前行目标方向；

•保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；

•应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；

•双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

（十）行进指引时的姿态规范

•请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；

•若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左

侧；

•双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；

•在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；

•行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不

要将客户置于身后不顾。

（十一）在工作场合不接待客户时的姿态规范

•可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；

•在不接待客户时，不得弯腰塌背、趴在工作台席上、工作人员之间交头

接耳，嬉笑怒骂等。

（十二）营业台席内的服务手势

•站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；

•以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然

弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面

±0

（十三）方向指示手势

•为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，

且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为

轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

•手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。

五、日常礼仪规范

（一）递送证件和资料礼仪

•递送时，上身略向前倾；

•眼睛注视客户手部；

•以文字正向方向递交；

•双手递送，轻拿轻放；

•如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至

客户的右手中。

（-）递送物品礼仪

•在递送物品时，应以双手递物；

•递给客户的物品，要直接交到客户手中；

•服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

（三）递名片礼仪

•用双手接受或呈送名片；

•接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好；

（四）出入房间礼仪

•进房间前要先敲门，得到允许后再入内；

•敲门时，隔五秒种轻敲两下；

•出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

（五）电话礼仪

•电话铃声响起，三声以内接起电话；

•接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，##电信##路营业厅，

请问有什么可以帮到您？”

•在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点

重复，和客户进行确认；

•客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；

•如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系

电话，并给予确切的答复时间；

•通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

六、沟通规范

（-）表情规范

•与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得

过分亲昵；

•在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微

笑并点头示意；

•微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略

呈弧形。

（二）眼神规范

•在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其

提供服务；

•在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不

要凝视一点；

•在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见,

或将目光转开；

•在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；

•目光柔和亲切。

•不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。

（三）倾听规范

•倾听时，目光转向客户；

•倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；

•在客户陈述时，要有回应，可用''我明白了"，“我清楚了”“嗯”、“是的”、

“好”等语言进行回应；

•如有必要，随时进行纪录；

•在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确

认。

(四)声音规范

•声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；

•音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；

•语气：轻柔、和缓、清晰、自然；

•语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。

(五)沟通注意事项：

•杜绝服务忌语的出现；

•在沟通中选择适当的时机及适合用户的产品进行正确的营销；

•掌握沟通时间，不能不限制地与用户长聊；

•必须要将10000号客户服务热线告知客户。

七、基本语言：

(-)基本语言要求：

•在迎候客户时，要送出问候语；

•在客户离开时，要送出告别语；

•在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；

•得知客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐/XX女士”；

•在和客户接洽时，随时使用礼貌用语；

(-)基本服务用语：

•欢迎语：欢迎光临；

•问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；

•送别语：再见/请慢走/请走好；

•征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问

您办理什么业务？/我的解释您满意吗？

•道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；

•致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；

•礼貌语：

•当对客户提出要求时，用“请”字

•当接到客户任何物品时，用“谢谢”

•当对客户提出要求时，用“对不起”

•结束语：谢谢您，请慢走。

（三）谈话礼仪

•当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；

•如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工

作妥善移交给其他同事方可离开。

•在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；

•在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。

八、服务忌语

•不行。

•不知道。

•找领导去。

•你懂不懂。

•不知道就别说了。

•这是规定，就不行。

•没到上班时间，急什么。

•着什么急，没看见我正忙着。

•墙上贴着，自己看。

•有意见，告去。

•刚才不是和你说过了吗，怎么还问。

•你想好了没有，快点。

•快下班了，明天再来。

•我就这态度，不满意到别处问。

•干什么，快点。

•挤什么挤，后面等着去。

•你问我，我问谁。

•我解决不了。

•不是告诉你了，怎么还不明白。

•交钱，快点。

•没零钱，自己换去。

•我没时间，自己填写。

•欠费你不急，停机你着急了。

•眼睛睁大点，看清楚了再写。

•只知道用电话，就不知道交电话费。

•就这些号码，不要再挑了。

•电脑坏了，我有什么办法。

•说了这么多遍还不明白。

•人不在，等一会儿。

•没有身份证就是不能办，你吵什么。

第四章营销服务技巧

第一节沟通技巧

一、客户有效沟通的基本要求

沟通是为了达到设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，从

而达成共同协议的过程。沟通是双向的，有效的沟通不仅包括将自己所讲的话、

所希望传达的信息准确无误地向对方进行传递，而且也包括准确无误地聆听和理

解对方所做的反馈或所表达的意见。良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思

进行适当的表述，使别人明白，而且还要深入人心，使听者全神贯注。

有效沟通时，双方讨论一个问题所用术语的意思是双方一致的。有时术语字

面上好理解，但内在意思因理解不同而发生误解的情况也经常发生，如何避免这

种情况呢？可从下面儿个方面来考虑：

首先，语音要通俗易懂。专业术语类的东西，每个行业都有其内在的含义，

外行人不一定明白，那么这时营业员就需要把这些术语转换成客户比较易懂的话

来说，比如“网内资费”这样的表述，一个不了解电信业务的人，让他来理解“网

内资费”与“网间资费”是比较困难的。

其次，善于运用举例说明。如果讲白话客户还不太明白，那就要举例，例子

要浅显易懂。比如“网内资费”就解释为电信用户打电信用户产生的费用，如果

怎么说也不明白，那就举例好了，如举“小灵通打小灵通或固定电话产生的资费”

这样的例子，客户一听就懂，都会说：“哦，这么回事啊，怎么不早说:

第三，选择合适的方法。日常工作中由于客户的性格、观点、素质差异导致

的沟通障碍也时有发生。随着电信不断推出的各类服务和套餐的日益增加，很多

时候，客户由于自身的原因对服务、套餐无法理解，会出现客户听不懂营业员的

解释的现象，因此，应针对不同的客户采取合适的方法，避免使客户产生误解，

导致客户的投诉。

二、沟通技巧之一：接待客户

（一）主动观察客户需求

客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是营业员能关注他直接的需

求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望营业员去打扰他。营业

员要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先充分的

准备工作。因此，营业员在接待客户之前首先要主动地去观察客户的需求。一般

来说，客户需求大致包括以下三类：

1、客户的服务需求

服务需求是指客户前来营业厅想要达到的目的。在营业厅里，每天都有很多

的客户光顾,那他们想要达到的目的是什么呢？基本可分为四类:有办理业务的、

有咨询业务的、有投诉业务的，也有来闲逛的。因此，营业员在接待客户前首先

要仔细观察和主动询问，判断客户的服务需求，然后根据客户不同的服务需求来

提供有效的指引和帮助。这些服务需求主要通过导购、流动咨询岗来了解观察。

营业员在巡场的时候，随时要关注到客户的服务要求，比如发放宣传单张，当客

户在接听电话时你再去发，客户肯定会很烦，所以这个时候，导购就要先了解客

户是不是很焦急，是来办理什么业务的，要关注客户的服务需求。

2、客户的环境需求

环境需求是指客户需要舒适的服务环境。环境需求包括是否设置休息区、座

椅、纸巾、饮水、专刊杂志、宣传资料等。营业厅要致力于给客户一个安静舒适

的环境。例如在天气很热时，客户希望这个厅里很凉爽；如果这次服务需要等候

很长时间，客户会需要有一些书刊、杂志来消磨时间等，这些都属于客户对环境

的需求。

3、客户的情感需求

情感需求是指客户有被尊重、被关注、被同情、被理解、被安慰、被赞美等

各方面需求，营业员需要去理解客户的这些情感。前面所述的两种需求都没有第

三种需求那么强烈。如：当客户来到我们营业厅责怪：“你们什么办事效率呀？

我都已经来了3次了”。然后营业员回答，“请问您办理什么业务？”或者客户说

“你们送的什么破小灵通呀，用了几天就坏了！”营业员回答：“你带发票了吗？”

很多很多这样的客户，营业员为什么会做出这样的反应？因为在服务中没有很好

的关注到客户的心声，客户为什么跟你说这些话呢？客户是为了寻求尊重，寻求

心理的安慰。有些时候营业员听不出这些话背后的含义，这些话背后隐藏的就是

客户的情感需求。

那么我们应该怎么做呢？不光是要赞美，还要关注背后的情感需求。如客户

可能会跟你讲“你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，

浑身都湿透了"，如果你能跟客户说“今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，”那

么客户听了心理相对来说就会感到舒服很多。这就是情感的需求。满足客户的这

种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需

要营业员有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。

在接待客户时，首先关注客户的服务需求和环境需求，同时关注客户的心情,

及时满足客户的情感需求。

(-)表达对客户的热情

如何向客户表达热情呢？如果你有一个很久不见的老朋友来到你家玩，你会

如何向他表示欢迎的态度呢？欢迎的态度需要通过肢体语言、面部表情、语音语

调表达出来。在营业厅，欢迎的态度对客户来说确实是非常重要的，你在一开始

时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。表达对客户的

热情从三个方面传递给客户：

1、表达欢迎的动作

第一个欢迎的动作，通过肢体语言传递给客户。作为流动岗营业员，当客户

走入三米区域时需要主动向前迈出一步来表示欢迎。如果在没有业务办理的情况

下，在客户走进一米区域时，业务台席营业员需要起身欢迎客户；如果办理业务

的客户很多，营业员则需要臀部抬离座椅十厘米来欠身相迎。这些动作都表达了

对客户欢迎的态度，这分别叫做主动相迎，起身相迎和欠身相迎。

2、职业化的微笑

服务行业的微笑叫作职业化微笑，只要面对客户就会自然流露出的一种笑

容。微笑是服务态度的重要组成部分，是积极态度的表现形式，也是一种服务的

表现方式。微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客户，

为成功的服务打下良好的基础。

国际标准的职业化微笑露8齿。8颗牙齿是很多国家服务行业训练员工的方

法，全世界所有的航空公司训练员工在做微笑服务。我们在面对客户时，要流露

出一种亲切和蔼的笑容，在任何情况下能呈现出一种愉悦的面部表情。

3、语音和语调

除表达欢迎的动作、流露出职业化的微笑以外，营业员在接待客户时，说第

•句话的时候还应该音量放大、语调上扬，来表达热情。美国科学家的研究证明，

一段讲话是否被公众接受，内容的重要性只占到30%,讲话人的身体姿态占20%,

衣着占10%,而讲话的语音、语调占到40%!我们用什么语调来讲话的？是高高

在上的？有气无力的？还是咄咄逼人、畏畏缩缩的？我们悲伤的时候，语调是苍

白空洞、心不在焉的；经过一夜狂欢，我们的语调变得有气无力、底气不足，而

在心情愉快时又可以让我们的语调重新恢复活力和弹性，人的音量自然会变大，

语调自然会上扬！

（三）表达对客户的尊重

尊重，简单的说就是一种品德。它反映的是一个人的文化素养、道德修养。

尊重是一个说起来容易做起来很难的事情。尊重体现在任何一个场合中。在营业

厅，如何向客户表达尊重呢？

首先表现在行为上，我们可以通过规范化的礼仪动作来向客户表达尊重。比

如说通过欠身点头鞠躬、引导的手势、请坐的手势等等来向客户表达尊重。

其次，除了尊重的行为，我们还可以经常使用请求式语气来表达尊重。做服

务的人有--种很特别的说话方式，不同的方式很容易让我们区别这个人是做服务

的，那个人是没做过服务的。如果有一个服务员对您说：来，我给你添点水。另

一个人跟您说：您好，我给您加点水好吗？你说哪个人服务好？很明显询问，请

求式的说话方式，这是服务的语气。又比如说请客户报电话号码，可以这么说：

请报一下您的电话号码好吗？

最后，除了经常使用请求