服务礼仪标准手册课件

医学美容医院礼仪服务标准医学美容医院服务礼仪标准手册学习重点仪容仪表仪态表情日常工作礼仪语言沟通规范服务礼仪标准手册礼仪的基本概念

礼仪可以从以下几个角度进行解释：(1)从个人修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表

现。也就是说，礼仪即教养，素质体现了对交往礼节的认知和应用。

(2)从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为

准则。

(3)从交际的角度来看，礼仪是人际交往中使用的一种艺术，也可以说

是一种交际方式。

(4)从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习

惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的

习惯做法。简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。

(5)从传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。

(6)从审美的角度来看，礼仪是一种形式美，是人的心灵美的必然的外化。服务礼仪标准手册礼仪的基本概念

礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别：

1、礼包括礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬

意和友好。

2、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。其区别在于：

礼貌是礼的行为规范。礼节是礼的惯用形式。礼仪是礼的较隆重的仪式。服务礼仪标准手册

名人名言不学礼，无以立。

——孔子人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。

——约翰·洛克世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。

——拿破仑.希尔服务礼仪标准手册礼仪的重要性

礼仪重要性体现在以下几个方面：(1)做知名品牌整形美容医院。

(2)以100%的努力赢得顾客的十分满意。

(3)给顾客最舒心的照顾。

(4)一切比制度做得更好。

服务礼仪标准手册一、个人形象礼仪—仪容仪容即容貌，由面容、发式以及身体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成。容貌在很大程度上取决于先天条件，容貌美有天生丽质和精神气质之分服务礼仪标准手册一、个人形象礼仪—仪容正确认识自己“五官端正”是指人的面部五官比例要协调匀称，这个比例就是“三庭五眼”。“三庭”是指，上庭:从额头的发际线到眉线；中庭：从眉线到鼻底线；下庭：从鼻底线到下颚。“五眼”从正面看，右耳朵孔到左耳朵孔之间脸部横向距离，正好相当于自己五只眼睛的宽度。五官比例图服务礼仪标准手册一、个人形象礼仪—仪容

头发：男士：干净整洁，前部头发不要遮住眉毛，侧部头发不要盖住耳朵，后部头发不要长过西装衬衫领子上部，头发不要过厚，鬓角不要过长，不要染非主流颜色。女士：发型要得体，符合身份，头发扎起来，工作状态不可以披着头发，发饰要选深颜色，工作帽与头发卡紧，防止晃动，不要染非主流颜色。

服务礼仪标准手册一、个人形象礼仪—仪容

化妆的基本原则☆

自然原则：“清水出芙蓉，天然去雕饰”☆美化原则：庄重大方，不可过分时尚、前卫☆协调原则：妆面协调、全身协调、身份协调、场合协调

化妆的最高境界是“妆成有却无”

注：工作状态下必须化妆，淡妆上岗，妆容应与服装相协调，不涂怪异香水。男士要保持面容整洁。禁忌浓妆艳抹，当众化妆补妆照镜子。服务礼仪标准手册一、个人形象礼仪—仪容还有需要注意的几个部位

耳朵

鼻子

嘴巴

脖子

手臂

腿脚服务礼仪标准手册一、个人形象礼仪—仪容仪表鼻子：保持清洁，鼻毛耳毛经常修剪，及时清理分泌物，女士不许戴耳环或过重装饰物，每只耳朵最多可以佩载一只耳钉。口腔：男士：工作期间控制烟酒，禁止吃有异味食物（如：萄、韭菜）；女士：吃过东西之后及时漱口，禁止吃有异味食物，吃过东西之后到卫生间检查牙齿是否有残余食物。工作期间禁止嚼口香糖及吃零食。

鼻子

嘴巴服务礼仪标准手册一、个人形象礼仪—仪容仪表手部：保持洁净，指甲长度不超过手指肚，不染非主流颜色。可以佩戴一枚戒指、手表、一只手不能戴超过两个饰品。保持手部干爽，尽量不要戴太多饰品。

手部鞋袜：女士：要穿深颜色（不可颜色太艳），禁穿凉鞋、拖鞋；丝袜只穿两种颜色（黑色和肉色），禁穿破损丝袜。

男士：袜子颜色为深色（黑最好），穿黑色皮鞋，禁穿凉鞋、拖鞋。注：男士女士均不可穿漏脚趾和脚跟的鞋，应多备一双丝袜，丝袜与裙子之间不可有空隙、男士女士鞋均应保持干净，无破损、污渍，不可戴脚链饰品。服务礼仪标准手册一、个人形象礼仪—仪容仪表服饰：按规定着工作服上岗，工作服可保持清洁平整，衣服口袋不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落，熨烫平整，没有破损污渍。男士领带长度触及皮带，颜色与服装颜色搭配，领带夹藏在第四粒与第五粒扣子之间。服装选择适合自己的尺码，着装遵循TPO原则、遵循三色原则，女士可配饰为丝巾。工作牌、徽章：工作牌要端正挂在胸前，不许有破损和污迹，工作徽章带于左胸位置。注：原则上不准佩带传呼机、手机上岗，如确因工作需要，应取得领导同意，佩带时应将传呼机、手机开在振动档，并不得显露于工作服外。应常洗澡，身上不能有汗味。服务礼仪标准手册关键字：面含笑意、由心而笑在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。它不需要成本，却价值连城。一、个人形象礼仪—微笑服务礼仪标准手册美丽的微笑放松面部肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，让嘴唇略为弧形，不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其在不露出牙龈的前提下轻轻一笑。服务礼仪标准手册微笑训练：对着镜子练习，使眉、眼、面部、口形在微笑时和谐统一。一、个人形象礼仪—微笑克服不良的微笑：克服紧张羞怯和胆怯的心理；不要捂嘴笑；不要冷笑、嘲笑、窃笑。服务礼仪标准手册第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。第三步：笑与语言结合。微笑地说“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。第四步：笑与仪表、举止相结合。双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。一、个人形象礼仪—微笑

微笑训练：服务礼仪标准手册一、个人形象礼仪—眼神眼神：与人交谈时，视线落在眉部到鼻部三角区之间，恳请对方时注视对方的双眼，长时间与人交谈时，目光应落在整个面部；目光柔和、亲切、热情、坦诚；道别时和握手时应注视对方的眼睛。不良眼神：切忌斜视或光顾他人他物；避免让顾客感觉心不在焉；轻蔑、呆滞、双眉紧锁或怒目而视服务礼仪标准手册一、个人形象礼仪—仪态仪容、仪表、仪态

三者构成了个体礼仪风度的全部内容，因此，讲究仪容、仪表、仪态三者和谐统一的美是公关礼仪工作者的必修课。服务礼仪标准手册一、个人形象礼仪—仪态人在行为中身体呈现的各种形态，即人的：

站、坐、走、蹲的规范。体态的特征：1、一种“无声的语言”2、真实性3、习惯性服务礼仪标准手册（一）女士基本站姿要求

1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。2．下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。3．脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线4．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。5．背脊：背脊立直。6．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。7．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。8．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。9．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。10．双脚：并拢且不宜用力后挺。11．脚部：姿态均衡、力量分为2／3、1／3。

一、个人形象礼仪—站姿服务礼仪标准手册女士上身正直，头正目平，微收下颚，面带微笑，精神饱满。挺胸，直腰，收腹，肩平，两腿站直，双脚成小V字（脚跟合拢，脚尖分开15°）或小丁字。手指应尽量伸直，虎口相对，放于腹部，肘部略向外张开。站立时，两腿要直，膝盖放松，大腿稍微收紧上提，身体重心落于前脚掌，女士站立时，两腿尽量靠紧，身体重心尽量上提。站累时，脚可向后撤半步，但身体仍需保持正直。

一、个人形象礼仪—站姿关键字：挺拔、立腰、向上服务礼仪标准手册（二）男士基本站姿要求

1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。6．两手臂放松，自然下垂于体侧。7．脖颈挺直，头向上顶。8．下颌微收，双目平视前方。

一、个人形象礼仪—站姿服务礼仪标准手册

一、个人形象礼仪—站姿男士上身正直，头正目平，微收下颚，面带微笑，精神饱满。挺胸，直腰，收腹，肩平，两臂自然下垂，两腿站直，双脚成小V字或稍微分开，不可宽于肩部。双手自然垂放于两侧，或左手搭扣右手置于腹部。服务礼仪标准手册一、个人形象礼仪—站姿不良站姿：双腿交叉站立（给人不严肃的感觉）；双手或单手叉腰（给人进犯之意）；双臂交叉抱于胸前（会有消极、防御之嫌）；双手插入衣袋或裤袋中（不严肃、拘谨小气）。服务礼仪标准手册

站姿训练：一、个人形象礼仪—站姿服务礼仪标准手册关键字：曲线、端庄

入座和离座时，以右手边的方向进入椅子前方，背向椅子，右腿退后小半步，使腿肚子贴到椅子边，左腿跟上，上身正直，轻稳坐下。女士入座前，应先整理一下裙边，将裙后片向前拢一下，以显得端庄娴熟。坐下的同时上身保持扳直，只做椅子的三分之一双手自然的落在大腿上，小腿向身体一侧微微倾斜。离开座位时，先移动双腿，缓缓起身，上身同样保持板直的状态，从椅子左边离开。一、个人形象礼仪—坐姿服务礼仪标准手册坐姿类型：1）正襟危坐式：使用于最正规的场合，要求：上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。双膝双脚完全并拢。2）捶腿开襟式：多为男性所使用，也较为正规。要求：上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不应超过肩宽。3）双腿叠放式：适合穿裙子的女士在正式场合采用。要求：将双腿一下一下叠在一起，交叠后的两面三刀腿之间没有任何间隙，犹如一条直线。双腿斜放于左侧或右侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，得放在上的脚法垂向地面。4）双脚交叉式：适合于各种场合，男女皆可选用。要求：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。5）双脚内收式：适合一般场合采用，男女皆宜。要求两大腿首先并拢，双膝略打开，两条小腿分开后像内侧曲回。6）前伸后屈式：女性适用的一种优美坐姿。要求：大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。7）大腿叠放式：多知用男性在非正式场合采用。要求：两条腿在大腿部门叠放在一起。叠放后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。一、个人形象礼仪—坐姿服务礼仪标准手册不良座资：1）上体不直，左右晃动—显得很没教养。2）猛起猛坐，弄得座椅乱响。3）“4”字型叠腿，并用双手扣腿，晃脚尖—显得傲慢无礼，目中无人。4）双腿分开，伸得老远—显得不雅观。5）把脚藏在座椅子下或勾住椅腿—显得小气，欠大方。6）双手置于膝上或椅腿上—容易被人判读示意结束。一、个人形象礼仪—坐姿服务礼仪标准手册一、个人形象礼仪—坐姿双腿斜放式正襟危坐式双腿叠放式错误服务礼仪标准手册坐姿服务礼仪标准手册

以右手边的方向进入椅子前方，右腿退后小半步，左腿跟上。坐下的同时上身保持扳直，只做椅子的三分之一。一、个人形象礼仪—坐姿服务礼仪标准手册上身保持扳直，只坐椅子的三分之一。一、个人形象礼仪—坐姿

服务礼仪标准手册

双手自然的落在大腿上，小腿向身体一侧微微倾斜。一、个人形象礼仪—坐姿

服务礼仪标准手册坐下时注意：1、平；（双肩平）2、正；（上身要正）3、稳；（重心要稳）4、顺。（服装要顺）一、个人形象礼仪—坐姿服务礼仪标准手册37服务礼仪标准手册优美的行走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。38服务礼仪标准手册

关键字：上身直立、落落大方

交叉式蹲姿：

下蹲时右腿在前，左腿在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟着抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向上，上身稍向前倾。直接下蹲式：

下蹲时右腿在前，左腿在后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高于左膝的姿态，臀部向下，基本在左腿支撑身体。一、个人形象礼仪—蹲姿服务礼仪标准手册不良蹲姿：1）不要突然下蹲—下蹲时切勿速度过快，特别是在行进中下蹲时。2）不要方位失当—在他人身边下蹲时，最好与之侧身相向，正面面对他人或背对他人下蹲都是极不礼貌的。3）不要毫无遮蔽—身着裙装的女士一定要避免“走光”。4）不要随意滥用—不要在工作中随意采用蹲姿，也不可以蹲在椅子上或者蹲在地上休息。一、个人形象礼仪—蹲姿服务礼仪标准手册

交叉式蹲姿：右腿（左腿）与左腿（右腿）交叉后，上身保持直立状态下蹲。下蹲后双手自然放在膝盖上。

一、个人形象礼仪—蹲姿服务礼仪标准手册直接下蹲式：上身保持直立的状态，一腿向后退半脚。下蹲。

一、个人形象礼仪—蹲姿服务礼仪标准手册鞠躬礼仪

鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用商务礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。欠身礼15度鞠躬礼30度鞠躬礼服务礼仪标准手册鞠躬礼仪欠身礼头颈背成一条直线，目视前方，身体稍向前倾。欠身礼可以在行进中或坐着进行!欠身礼

头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边；女士双手交叉叠握体前，右手盖住左手，前倾15度，目光约落身体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。15°鞠躬礼头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边；女士双手交叉叠握体前，右手盖住左手，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。30°鞠躬礼1米1.5米服务礼仪标准手册鞠躬礼仪热身提问：1.15度、30度鞠躬礼和欠身礼有什么区别？15度、30度鞠躬礼立定行礼，目光自然下垂，欠身礼可以在行进中或坐着进行，目视对方。2.鞠躬礼行礼时有什么要点？头、颈、背成一条直线；面带微笑；男生双手置于身体两侧，女生双手交叉放在体前；保持距离。鞠躬的场合：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。只弯头的鞠躬正确的鞠躬图例错误的鞠躬图例不看对方的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬服务礼仪标准手册握手礼仪心与心沟通的开始握手

握手是人们交往活动中常用的见面礼节，表达着人们的友好、亲近、欢迎、感谢、祝贺等情绪。握手的次序应该是尊者优先，即上级优先、年长者优先、女士优先、客人来时主任优先、客人走时客人优先 握手时要做到五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到;服务礼仪标准手册握手的注意事项握手的注意事项：

对方伸手后，我方应迅速迎上去，在多人同时握手时，忌交叉握手，不要跨着门槛握手；与他人握手时，应注视对方，微笑致意，握手时不可心不在焉，左顾右盼；标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手手掌，而非递给对方冷冰冰的指尖，握手时避免左右摇晃或上下大幅摆动；握手时须脱帽、脱墨镜、起立，不能把另一只手放在口袋中；握手要讲究卫生，商务场合不能带着手套与他人握手，社交场合女士可以带薄纱手套与男士握手，但不能带手套与女士握手；不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情握手的力度适中，不宜过大，但也不宜毫无力度，通常为2公斤，时间通常以3-5秒之间为宜；不可伸左手握手（民族、宗教）；与异性不用双手握手，不拍别人的手背注意事项服务礼仪标准手册握手的错误图例服务礼仪标准手册介绍礼仪问候晚辈向长辈问候主人向客人问候下级向上级问候男士向女士问候工作场合无性别社交场合无职务高低中外、生熟、本地外地、民族、行业、国情、文化背景等称呼Phase1问候的顺序1位低者先行应场合而异2问候的内容有区别3遵循国内、国际或当地的习惯注意不说：容易引起误会的地方性称呼或不适当的简称！1称行政职务2称技术职称3称行业称呼4称时尚性称呼针对政府官员、企事业领导针对博士、律师、教授针对医生、警官、解放军、老师、护士（泛尊称）如先生、小姐、女士**外商对行政职务不感兴趣，他们往往讲求平等，一般称时尚称呼！服务礼仪标准手册介绍礼仪介绍集体介绍——分单向介绍和多项介绍。单向介绍用于演讲、报告时，只介绍主角；多项介绍原则上按居中介绍的要求。招待会或客人很多的场合，或主动找人交谈时，一般由来宾做自我介绍。

介绍是社交礼节中的重要环节，是人际交往的开始。介绍分为自我介绍、居中介绍和业务介绍三种情况：自我介绍居中介绍业务介绍三要素——自己的姓名、所在单位和部门、自己的职务或职能范围基本程序——先向对方点头致意，得到回应后递上名片；再向对方介绍自己的姓名、单位和身份。把握好时机——如初次见面的时机、对方空闲或有兴趣的时机，不要干扰或强迫。掌握分寸——人无我有、介绍特色人有我优、信誉质量人优我新、掌握先机人际距离——服务距离0.5—1.5米引导距离1.5米展示距离1—3米待命距离（公共距离）3米外内容与时间——内容繁简适度，实事求是，态度谦虚，注意礼节。时间一般以半分钟之内为宜，如对方有认识自己的愿望可继续介绍。介绍人——社交场合一般应是女主人；商务场合一般是三种人：专业对口人员（双方熟人）、公关礼宾人员（专职接待）、贵宾的介绍要身份对等，即我方职务最高者介绍顺序——尊者居后原则男性介绍给女性、年轻的介绍给年长的职位低的介绍给职位高的、客人介绍给主人、未婚的介绍给已婚的（除非前者比后者年纪大得多）、晚到的客人介绍给早到的客人、主人公司职务最高者依次向下介绍给客人公司。介绍动作——介绍时抬起前臂，五指并拢，手掌向上倾斜指向被介绍者，介绍时应礼节性地起身，特殊情况下年长者除外，女士可视具体情况而定，如果男性年纪大得多，年轻的女性则应礼节性地起身表示敬意。在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。服务礼仪标准手册名片礼仪

名片是一种重要的社交工具！一个没有名片的人，将被视为没有社会地位的人，换而言之，国际交往中拿不出名片的人，人家怀疑你是真是假，有没有地位可言；第二句话，一个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人。2、名片使用的重要的礼仪名片制作三个不准：第一个名片不随意涂改：名片如脸面，否则会贻笑大方。第二不提供私宅电话：涉外礼仪讲究保护个人隐私，有教养、有身份的人不向别人索取手机号码、私宅电话，公私有别。第三名片一般不提供两个以上的头衔，否则显得用心不专，地位身份较高的人，可携带多种名片，针对不同的交往对象和场合，强调自己不同身份，使用的不同名片。

1、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。

服务礼仪标准手册名片的制作规范化、清晰名片规格名片内容尺寸——标准：6*10cm；国内：5.5*9cm材质——纸张或再生纸色彩——庄重、色彩淡雅、单色（浅白、浅灰、浅黄、浅蓝）图案——不出现与本题无关的图案或印本人照片可以印：企业可识别标识CIS本单位所处位置或路线简图本企业标志性建筑物或主打产品字体——规范印刷体、楷体英文/中文分两面印不印格言警句名片总体整洁平整1）企业名片用于展示、展销、博览、产品推介会内容：企业名称、地址、公用电话2）私人名片（社交名片）应酬式自我介绍、只用于泛泛之交，内容简单只有名字。3）商用名片（3个3）本人归属：企业标识、单位全称、所属部门本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔联络方式：所在地址、邮政编码、办公电话（传真、email、手机号酌情提供，不写住宅电话）服务礼仪标准手册名片的交换注意事项

如何索取名片？最好不要主动向他人索取名片，希望与人交换名片时，有三种方法：交易法、激将法、联络法；如果对方说没带名片或名片用完了，切记适可而止，不要追着要联系方式。如何递送名片？递送名片时态度谦逊，起身站立，将名片放置手掌中，正面朝上、文字正对对方，双手递过去，同时讲一些客气话；递送的顺序应由尊而卑、由远及近，圆桌上则由右侧开始顺时针方向递送名片。访问时访问方先递名片，介绍时，先被介绍方递名片。互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住。如何接受名片？有来有往，回敬对方，若自己没有名片应有所交代；接受名片时态度恭敬、起身站立、双手捧接并道谢以示尊重，仔细看名片内容并轻念对方名字、职务，不认识的字需当场请教。将名片妥善收藏于名片夹或上衣口袋中；切忌不看或马虎瞟一眼名片，随手乱放在桌上或裤子口袋里；切忌折损、涂改、玩弄名片或将名片掉在地上、遗忘不带。

服务礼仪标准手册名片礼仪推销自己的开始服务礼仪标准手册关键字：自然、曲线上身正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑，收腹立腰，重心稍前倾。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30-40度，两手自然弯曲。跨步均匀，两脚之间相距为一只到到一只半脚。迈步时，脚尖可微微平分开，但脚尖跟应与前进方向近利一条直线，避免迈“八字”步。两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10-15度。上下楼梯，上体要直，脚步要轻，要平稳一般不要扶栏杆。

行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、

手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。一、个人形象礼仪—走姿服务礼仪标准手册不良走姿：1）步子太大或太小—太大不雅观，太小不大方；2）双手插入裤袋—让人觉得拘谨、小气；3）双手反背与背后—给人以傲慢、呆板的感觉；4）身体乱晃乱摆—给人轻挑、浮夸、缺少教养的印象。一、个人形象礼仪—走姿服务礼仪标准手册先迈左腿，步距为一脚至一脚半的长度。一、个人形象礼仪—走姿服务礼仪标准手册行走过程中，步伐为柳叶步，在一条直线上，小手臂带动大手臂自然摆动。上身保持直立状态。一、个人形象礼仪—走姿服务礼仪标准手册着装是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各类服饰。它是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息，直接关系到别人对其个人形象的评价。一、个人形象礼仪—着装T(Time)表示时间，即穿着要应时。P(Place)表示场合，即穿着要因地制宜。O(Object)表示着装目的，即穿着要适合自己。服务礼仪标准手册套裙：是职业女性最规范的工作装款式：两件套和三件套之分颜色：黑色、藏青色、灰色和暗红色面料：羊毛、亚麻、棉织品一、个人形象礼仪—着装服务礼仪标准手册☆

女性着装五不准1、黑色皮裙不能穿2、正规场合不能光腿光脚3、袜子不能出现残破4、鞋袜不配套5、避免袜口露在裙外一、个人形象礼仪—着装服务礼仪标准手册☆

职场着装的禁忌

过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身一、个人形象礼仪—着装服务礼仪标准手册各岗位着装标准一、个人形象礼仪—着装服务礼仪标准手册☆

佩带饰物的礼仪

以少为佳同质同色符合习俗注意搭配一身的颜色搭配上不超过3种颜色一、个人形象礼仪—着装服务礼仪标准手册二、服务礼仪—鞠躬按照上身倾斜角度的不同可以将鞠躬分为以下三种类型：

一度鞠躬：上身倾斜角度约为15度左右，表示致意，用于一般的服务性问候。

二度鞠躬：上身倾斜角度约为45度左右，表示向对方敬礼，常用于重要活动、重要场合中的问候礼节。

三度鞠躬：上身倾斜角度约为90度左右，表示向对方深度敬礼和道歉，常用于中国传统的婚礼、追悼会等正式仪式，服务场合中很少使用。

三种行礼方式适用于不同的情况，在日常工作中服务人员最好使用一度鞠躬；在参加重要活动、接待重要来宾时可以选择使用二度鞠躬；三度鞠躬在服务工作中较少使用。服务礼仪标准手册1、素养礼：男女立正姿势、行礼45度、眼看对方家人脚尖，身体正直，下3秒、停3秒、起3秒；2、师者礼：男立正，行礼90度，眼看自己脚尖，身体正直；女士丁字步，左手握住右手、身体正直，裤装扶于丹田；裙装扶于小腹，行礼90度，眼看自己脚尖，身体正直，下5秒、停5秒、起5秒。

二、服务礼仪—鞠躬服务礼仪标准手册关键字：真诚、不卑不亢鞠躬：行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，祖母由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼），男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。

行鞠躬礼一般在距对方2-3米的距离，在与对方交流的时候行礼，真诚的微笑，没有微笑的鞠躬是失礼的。二、服务礼仪—鞠躬服务礼仪标准手册错误的鞠躬方式：1）只点头的鞠躬；2）不看对方的鞠躬；3）头部左右晃动的鞠躬；4）双腿没有并齐的鞠躬；5）驼背式的鞠躬；6）可以看到后背的鞠躬。二、服务礼仪—鞠躬服务礼仪标准手册

双手自然交握在小腹前方，以腰部为轴，上身在实施鞠躬礼的时候保持直立状态。迎宾30°嘴上同时伴有礼貌用语：“您好，欢迎光临”。

二、服务礼仪—鞠躬服务礼仪标准手册

送宾30°嘴上同时伴有礼貌用语：“您好，请慢走，欢迎再度光临”。二、服务礼仪—鞠躬

服务礼仪标准手册关键字：自然、落落大方将五指并拢，拇指微收，手心不要凹陷，手与地面呈45度角，手心斜向上方，手臂微曲，以小腹前方延伸出去，上身向延伸出去的方向微微倾斜。

引领：应站在客人前方2-3步的位置，让客人走在路中央并作适当介绍。在楼梯间引路时让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有台阶的地方应提醒客人“这边请，小心台阶”。

保持微笑，眼望顾客。嘴上同时伴有礼貌用语：“您好，请跟我来”二、服务礼仪—引领服务礼仪标准手册

引领时，手掌四指并拢，大拇指向内收，以小腹前方延伸出去，上身向延伸出去的方向微微倾斜。二、服务礼仪—引领服务礼仪标准手册

保持微笑，眼望顾客。嘴上同时伴有礼貌用语：“您好，请跟我来”二、服务礼仪—引领服务礼仪标准手册陪同客人行走时，你和客人的标准顺序是什么？☆客人不认路时，应在客人的左前方☆客人认识路时，应把选择前进方向的权利让给对方

把墙让给客人二、服务礼仪—引领服务礼仪标准手册伴随客人来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们进入电梯轿厢。二、服务礼仪—电梯引领为客人按下电梯服务礼仪标准手册进入电梯后：

按下客人要去的楼层按钮，若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下，电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。二、服务礼仪—电梯引领一手按住电梯按钮一手作出引领的姿势，面带微笑，双眼注视客人，礼貌地说：“你好，这边请。”服务礼仪标准手册到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！」。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向二、服务礼仪—电梯引领服务礼仪标准手册陪客人出入电梯是先进先出？后进后出？

先入后出（安全、方便）二、服务礼仪—电梯引领服务礼仪标准手册

奉茶是接待宾客必不可少的一项服务。以茶待客是我国的一项文化传统。通过奉茶的礼仪展现个人乃至整个公司的专业素养。二、服务礼仪—奉茶服务礼仪标准手册1）如果有多种饮品，先询问顾客喜欢哪一种，茶不要装得太满，以八分满为宜。水温不要太烫，以客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“你好，请用茶！”。后退一步行15°鞠躬礼，转身离开。二、服务礼仪—奉茶2）同时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘。如有点心放在客人的右前方，茶杯应摆在点心的右边，上茶时应向客人说声：”对不起“。再以右手端茶，从客人的右边奉上。面带微笑，注视对方并说：“你好，请用茶”。茶杯耳和茶匙的把柄要对着客人的右边。服务礼仪标准手册二、服务礼仪—奉茶面带微笑，注视对方并说：“你好，请用茶”。服务礼仪标准手册奉茶的具体方法及注意事项有：二、服务礼仪—奉茶序号奉茶接待方法原因1依季节和客人喜好选择合适的茶叶依季节和客人喜好选择合适的茶叶不同季节和不同人群有不同的饮茶习惯2杯缘勿以手指拿捏手指会将杯口弄脏，给客人不卫生的感觉3两杯以上要使用托盘端茶方便，避免一只手递茶不礼貌4托盘勿置前胸托盘离呼吸器官太近，不卫生5在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯手太往上会将杯口弄脏6将茶杯搁置在客人方便拿取之处可以避免茶水被打翻服务礼仪标准手册二、服务礼仪—奉茶序号奉茶接待方法原因7女性要注意奉茶仪态若不注意，会在无意中将自己的某隐秘部位暴露8要先给主宾及其同事，后给本酒店同事充分体现客为先9空间不便或不知主宾时依顺时针把茶水端给客人，后是本公司的人方便，不得罪主宾10加水时要先将茶杯拿到桌子拐弯角，后加水万一水溢出杯外可以避免将桌上的物品等弄湿11放茶杯时先将小指压在杯底再放杯避免茶杯与桌面相撞发声12在托盘内准备一张干净毛巾万一茶水溢出可即时处理掉服务礼仪标准手册1、铃响不过三声2、不要随便让人代接电话3、接电话时也要作自我介绍三、商务礼仪—接听电话服务礼仪标准手册电话铃响到三声时必须接听.太快接听显得太急燥，慢了接听需向人道歉，如：您好，这里是XXX公司XX部，让您久等了，请问您找哪位？电话接通先问候、然后自报家门，如：您好，这里是XXX医院，我是XXX,请问有什么能帮到您？要找的人不在或不能接听电话时的处理，在询问对方的姓名前，先告知他要找的人不在。挂电话，让主叫方先挂，尊者先挂，如果你的身份高，你可以先挂，如果对方也没挂，你在等待五秒后可把电话挂掉。如果用的是电话机，话筒应轻放！三、商务礼仪—接听电话服务礼仪标准手册要选好时间:

打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。要掌握通话时间:

打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。要用语规范:

通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。三、商务礼仪—打电话服务礼仪标准手册87TextTextText

电话内容◆重要电话列提纲：金字塔型◆自我介绍三、商务礼仪—打电话服务礼仪标准手册

打电话时谁先挂？

地位高者先挂如果地位一样，被求的人先挂三、商务礼仪—打电话服务礼仪标准手册握手是世界通行的见面礼

握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式，是一种重要的见面时的礼节。它又可称为是人类相同的“次语言”。三、商务礼仪—握手服务礼仪标准手册握手：1）遵循“遵者决定”原则：先由位尊者首先伸出手来，即尊者先行，右手握手。2）神态：神态专注，热情、友好、自然、面带微笑、目视对方眼睛并且开口问候对方。3）应起身站立，最佳距离应在1米左右，握手时双方应主动向对方靠拢。双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。4）力度：要让对方感觉到握手，少许用力，让对方感觉到热情友好，力量控制在2斤左右。5）时间：3秒以内。三、商务礼仪—握手服务礼仪标准手册握手应注意的问题1、握手的先后顺序2、握手的时间和力度3、握手时注意面部表情4、注意用右手握手5、不要戴手套握手6、不要交叉握手握手时的五大禁忌：三心二意、戴着墨镜、戴着手套、只用左手、与异性握手时使用双手握手时的四个基本要求：目视对方、面带笑容、销事寒喧、稍许用力三、商务礼仪—握手服务礼仪标准手册如果一个人要与多个人握手怎么办？★

先上级后下级、先长辈后晚辈，先主后客、先女士后男士★

顺时针方向、由近及远三、商务礼仪—握手服务礼仪标准手册介绍是社交活动中相互了解的基本方式，是相互认识的桥梁，交往的第一步1、自我介绍2、他人介绍三、商务礼仪—介绍服务礼仪标准手册自我介绍说明自己的姓名和身份以及与正在进行的活动是什么关系1、介绍的内容：姓名、职务、单位2、语言要流畅、完整，初次见面不要用缩略词3、尽可能的节省时间，无特殊情况不超过一分钟4、介绍的时机：对方比较关注时、周围环境比较安静时、公共场合有陌生人在时等三、商务礼仪—自我介绍服务礼仪标准手册名片：是人们用作交际或送给他人作纪念的一种介绍性媒介物。

1）递送名片：起身站立，走上前去，双手握住名片，正面朝上，交给对方。同时可以说：“请多指教/请多关照/请多联系/或是自我介绍”。2）与他人交换名片应讲究顺序，由近至远，由尊至卑。3）接受名片：起身站立，面带微笑，目视对方。接过名片时应双手接过，口头致谢或重复对方称谓，敬语，不可一言不发。

4）名片的存放：按过他人名片后应将其精心的存放在自己的名片夹或上身口袋上。三、商务礼仪—自我介绍服务礼仪标准手册交换名片注意事项：1）勿以左手递送名片。2）不要将名片举得高于胸部。3）不要以手指夹着名片递交。

4）不要采用跳跃式，挑三拣四递送名片。5）切勿用左手接过名片。6）不可在名片上填写新的号码或地址。三、商务礼仪—自我介绍服务礼仪标准手册第三者介绍，经第三者为彼此不认识的双方相互进行引见，或把一个人引见给其他人的介绍方式。谁是介绍人？东道主、长者、家庭聚会中的女主人、专职人员（公关、礼宾、文秘、办公室接待者等）三、商务礼仪—他人介绍服务礼仪标准手册将男士介绍给女士；将年轻者介绍给年长者；将职位低者介绍给职位高者；将晚到者介绍给早到者；将未婚者介绍给已婚者介绍的顺序将知道对方是谁的优先权赋予更加受尊重的一方三、商务礼仪—介绍服务礼仪标准手册称呼：1）职务性称呼：如：张总，王主席，李主任。2）职称性称呼：如：李教授、王工程师、张律师。3）学衔性称呼：如：杨博士。4）行业性称呼：如：李老师、赵医生、王警官。5）不明身份的情况下可称呼为：先生、女士、小姐。三、商务礼仪—称谓服务礼仪标准手册★办公室应保持整洁★办公室的布置应给人以高雅、宁静的感觉办公室是企业的门面，是来访者对企业的第一印象。他的设计风格应该是严肃、整洁、高雅、安全。四、办公礼仪—办公室的布置服务礼仪标准手册★仪表端庄，仪容整洁★言语友善，举止优雅☆真诚微笑☆话语谦和☆体态优雅★恪守职责四、办公礼仪—办公室人员的举止服务礼仪标准手册四、办公礼仪—文件传递双手将文件呈出，眼神由物品滑向对方眼睛，把文字正方向着对方，简要对文件进行说明；传递钢笔、剪刀、小刀等利器时，锋利端不能朝向客人。服务礼仪标准手册

语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。大到“一言兴邦，一言丧邦”小到“好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”自己社会语言四、办公礼仪—沟通服务礼仪标准手册六不谈：不非议国家和政府

不涉及国家秘密和行业机密

不访及交往对象的内政

不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈不涉及私人问题交谈的避讳：四、办公礼仪—沟通服务礼仪标准手册1、不问收入（代表个人能力与企业效率）2、不问年纪（快退休及白领丽人不得问）3、不问婚姻家庭（显示人格）4、不问健康问题（健康状况决定发展前途）5、不问个人经历（不重过去、只重现在）私人问题5不问四、办公礼仪—沟通服务礼仪标准手册学会倾听：1）眼神：目光接触；2）适时点头赞许配合面部表情；3）有效重复：您的意思是不是……4）语气助词：嗯，是的，没错；5）诚恳回答。四、办公礼仪—沟通注意事项：1）不要左顾右盼；2）避免打断别人；3）避免假装倾听；4）避免过于坚持自己的意见；5）不要老摸后脑勺；6）不要摆弄其他东西；7）不要有轻浮动作；8）不要有小动作；9）不要忽视讲话距离；10）不要不给对方讲话的机会；11）不要轻易的妄下结论。服务礼仪标准