【站务管理】车站运作手册

车站运作手册

目录

1前言......................................................................1

2范围......................................................................1

3引用文件..................................................................1

4术语和定义................................................................1

5车站各岗位职责及工作标准..................................................2

6车站管理.................................................................23

7车站行车组织.............................................................40

8施工管理.................................................................50

9安全管理.................................................................56

10人员调动管理规定........................................................59

11附录....................................................................60

车站运作手册

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1刖S

本标准是根据市城市轨道交通集团有限公司运营分公司（以下简称“运营分公

司”）车站管理需要，为规范车站管理而制定。

本标准起草单位：市城市轨道交通集团有限公司运营分公司站务部。

本标准主要起草人：O

本标准版本号为第1版、第3次修订。

本标准2019年8月X日发布。

本标准从2019年8月XX日起实施。

本标准由市城市轨道交通集团有限公司运营分公司站务部负责解释。

本标准由市城市轨道交通集团有限公司运营分公司标准化委员会提出。

本标准由市城市轨道交通集团有限公司运营分公司标准化工作组归口管理。

2范围

本规则适用于运营分公司在运营生产中的车站运作要求和站务人员对客运和行

车设备、设施使用的作业标准。

3引用文件

下列文件对于文本的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期

的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改

单）适用于本文件。

《市城市轨道交通条例》

《运营分公司1号线行车组织规则（试行）》

《运营分公司施工检修规则（试行）》

《运营分公司客运管理规则（试行）》

《运营分公司票务管理规则（试行）》

《运营分公司车站票务运作手册（试行）》

4术语和定义

1

见《市城市轨道交通条例》、《运营分公司1号线行车组织规则（试行）》、《运营

分公司施工检修规则（试行）》、《运营分公司客运管理规则（试行）》、《运营分公司

票务管理规则（试行）》、《运营分公司车站票务运作手册（试行）》等。

5车站各岗位职责及工作标准

5.1车站层级管理框架

:（:值班站长j

A值班站长B'九注站长

2

A站班组管理B站班组管理

C站班组管理

5.1.1车站实行逐级负责制，各层级岗位履行本岗位工作职责。

5.2车站管理权限

5.2.1车站属地管理权限、范围

5.2.1.1对车站的安检人员、保洁人员、保安人员、商铺人员、施工人员及其他相

关单位到站工作人员进行管理。

5.2.1.2对进入车站的乘客按《市城市轨道交通条例》进行管理。

5.2.1.3车站管理地域范围：车站内部及出入口属地管辖范围内，合建部分按管理

协议划定。

5.2.1.4在紧急情况下，站务管理科、中心站（副）站长/站长助理、值班站长可调

动车站保洁人员、安检人员、保安人员、商铺人员、驻站维修人员等在车站范围内

的所有其他工作人员，参与应急处置。

5.3车站各岗位职责

5.3.1中心站站长

5.3.1.1代表市城市轨道交通集团有限公司运营分公司在中心站范围内行使属地管

理权。制定中心站工作计划，合理安排资源，落实各项工作，完成生产任务。

5.3.1.2中心站站长全面负责中心站各站的安全管理工作，承担消防安全责任人职

责和保卫综治责任人职责。按上级的要求，建立中心站安全网络，落实治安、消防

工作要求，定期进行安全教育和安全检查，落实安全隐患的整改。

5.3.1.3组织做好中心站保卫综治工作，担任中心站综合治理小组组长。与中心站

内各驻站公安、保安、保洁、商铺等驻站单位协调合作，定期召开小组会议，确保

合作、协调畅顺，发挥常驻人员的群防群治作用。

5.3.1.4对中心站员工有岗位调整权、监督考核权、晋升推荐权，负责员工绩效考

评及奖惩。

5.3.1.5结合员工业务水平，组织员工业务技能培训。

5.3.1.6开展业务管理，完成生产任务。

5.3.1.7指导、核查中心副站长、站长助理、值班站长的工作落实情况，提出改善

要求。

3

5.3.1.8建立车站相关台账。

5.3.1.9负责中心站人事考勤等相关工作。

5.3.1.10贯彻执行运营分公司规章制度。

5.3.1.11对员工进行职业道德和服务标准教育，引导员工提供优质服务。每月对车

站员工至少进行约谈2人次，并在《员工约谈记录》（附录A）做好记录。

5.3.1.12各中心站站长之间应团结合作，工作中保持沟通协调，对车站员工的管理

标准要一致，秉持公正公平的管理原则。

5.3.1.13完成上级布置的其它工作。

5.3.2中心站副站长

5.3.2.1代表市城市轨道交通集团有限公司运营分公司在中心站范围内行使属地管

理权，组织管辖车站员工开展运营工作，为乘客提供优质服务。

5.3.2.2负责中心站分管模块工作，按上级的要求，及时完成工作任务，发现问题

及时整改。

5.3.2.3对中心站员工有岗位调整权、监督考核权、晋升推荐权。

5.3.2.4结合员工业务水平，组织员工业务技能培训。

5.3.2.5开展业务管理，完成生产任务。

5.3.2.6指导、核查中心站内站长助理的工作落实情况，提出改善要求。

5.3.2.7建立车站相关台账。

5.3,2.8贯彻执行运营分公司规章制度。

5.3.2.9对员工进行职业道德和服务标准教育，引导员工提供优质服务。每月对车

站员工至少进行约谈2人次，并在《员工约谈记录》做好记录。

5.3.2.10服从中心站长管理，团结合作，工作中保持沟通协调，对车站员工的管理

标准要一致，秉持公正公平的管理原则。

5.3.2.11完成上级布置的其它工作。

5.3.2.12配合中心站站长做好中心站保卫综治工作，担任中心站综合治理小组副组

长。

5.3.3站长助理

5.3,3.1代表市城市轨道交通集团有限公司运营分公司在管辖车站内行使属地管理

权，组织管辖车站员工开展运营工作，为乘客提供优质服务。

4

5.3.3.2站长助理全面负责中心站内的分管模块工作，安排各自然站及时完成工作

任务，发现问题及时整改。

5.3.3.3配合中心站（副）站长做好自然站保卫综治工作，与驻站公安、保安、保

洁、商铺等驻站单位协调合作。

5.3.3.4对各站员工有监督考核权、晋升推荐权，负责员工绩效考评及奖惩。

5.3.3.5结合员工业务水平，组织员工业务技能培训。

5.3.3.6开展业务管理，完成生产任务。

5.3.3.7指导、核查车站值班站长的工作落实情况，提出改善要求。

5.3.3.8建立车站相关台账。

5.3.3.9贯彻执行运营分公司规章制度。

5.3.3.10对员工进行职业道德和服务标准教育，引导员工提供优质服务。每月对车

站员工至少进行约谈2人次，并在《员工约谈记录》做好记录。

5.3.3.11各站长助理之间应团结合作，工作中保持沟通协调，对车站员工的管理标

准要一致，秉持公正公平的管理原则。

5.3.3.12协助中心站（副）站长完成其他工作任务。

5.3.3.13完成上级布置的其它工作。

5.3.4值班站长

5.3.4.1服从（副）站长/站长助理的领导，组织本班员工开展工作，对本班车站运

营全面负责。

5.3.4.2负责对本班站务人员管理，对值班员、站务员工作进行指导、监督。

5.3.4.3负责本班运营组织工作，服从控制中心指挥，执行控制中心命令。在降级

行车时协助办理相关行车手续，做到双人确认。

5.3.4.4负责本班生产安全工作。指导、监控行车值班员行车工作，重点监控安全

关键作业，严格执行各项规章制度，加强应急预案的培训、演练，组织开展保卫综

治检查、维稳排查、反恐排查工作，发现问题，落实整改措施，做好记录和上报，

同时与公安人员协作，共同做好车站综合治理。

5.3.4.5负责本班服务工作。处理好乘客事务，为乘客提供优质服务。

5.3.4.6负责本班票务工作，严格执行票务规章制度，确保本班票务收益安全、运

作顺畅，现场监控客运值班员交接班。

5

5.3.4.7负责本班突发事件、事故的处置。在车站发生异常情况或突发事件时，担

任事故处理主任，启动预案，控制局面，减少和避免人员伤亡及财产损失，同时做

好现场取证，确保尽快恢复运营。

5.3.4.8对本班值班员、站务员的岗位业务技能培训工作负责。

5.3.4.9巡视、检查本班各项设备、设施状况和综治防范情况，发现故障及异常情

况及时处理和报告。

5.3.4.10负责本班台帐的填写及相关数据的收集。

5.3.4.11负责本班文件处理，组织员工学习规章制度及新文件。

5.3.4.12对本站员工（值班员、站务员）的监督、考核及对本站员工（值班员、站

务员）岗位调整、晋升有建议权。

5.3.4.13负责对保洁、保安、安检人员、商铺人员、施工人员等驻站人员进行属地

管理。

5.3.4.14完成上级布置的其它工作。

5.3.4.15根据岗位流程顶替值班员和站务员休息、用餐。

5.3.5值班员

5.3.5.1值班员岗位分为：行车值班员、客运值班员。

5.3.5.2共同职责

a）在值班站长的领导下开展工作，对当班站务员的工作进行安排、指导、监

督。

b）向值班站长汇报本班设备、设施运作情况和各岗位工作情况。

c）向本班组、车站、提出本人的建议和意见。

d）紧急情况协助值班站长执行相关应急处理预案。

e）对班组员工奖惩建议权、委外人员监督及奖惩权。

5.3.5.3行车值班员

a）在值班站长的领导下，负责车站行车组织工作，按有关规定操作和监控行车、

信号设备。

b）负责值守车站控制室，监控和操作现地（监视）工作站、IBP、BAS、FAS、ISCS、

SC、CCTV、应急广播等设备，发现故障或异常情况及时按有关程序处理。负责运营生

产信息的上传下达，及时处理本站外部、内部信息。

c）对当班施工管理工作负责。

6

d）对本班车控室的卫生和安全负责。

e）协助值班站长进行人员工作安排及管理。

5.3.5.4客运值班员

a）在值班站长的领导下，负责车站客运、票务管理，组织客服中心岗、站厅巡视

岗从事票务及客运服务工作。

b）负责AFC设备补币、补票、换钱箱、票箱等工作，负责为售票员配票、结帐。

c）负责统计车站营收，填写及保管各种票务单据。

d）负责车站收益及优惠卡办理点的收益解行。

e）对本班票务室的卫生和安全负责。

f）协助值班站长管理站务员，处理乘客事务，监督客服中心岗、站厅巡视岗在岗

工作情况。

g）紧急情况下，协助值班站长处理事务，执行应急预案。

h）根据岗位流程顶替站务员休息、用餐。

5.3.6站务员

站务员岗位分为：客服中心岗、站厅巡视岗、站台巡视岗。除按乘客服务工作

指引的规定执行外，还应履行以下职责。

5.3.6.1共同职责

a）给有需要的乘客提供服务（咨询、建议、帮助等）。

b）监督车站三保人工作。

c）做好岗位范围内的巡视工作。

d）紧急情况下协助值班站长/值班员执行相关应急处理预案。

5.3.6.2客服中心岗（含优惠卡办理点）

a）负责当班客服中心的售票、咨询、兑零工作。

b）负责当班客服中心优惠卡的管理、申办、发放等相关工作。

c）处理与乘客相关的票务事务。

d）对填写的票务报表和当日票款收益负责。

e）对本班客服中心内的卫生及安全负责。负责本班客服中心内的设备、备品的管

理，确保客服中心门随时处于锁闭状态。

f））售票、咨询间隙，留意进站乘客动态，对于异常情况做好汇报。若5分钟以

上没有乘客到客服中心办理业务时，客服中心岗须在本客服中心旁的边门或出站闸机

7

处巡视，如有特殊乘客需要帮助，向车控室报备后方可暂时离开协助乘客。

g）在兼任站厅巡视岗时，负责站厅巡视工作（不含出入口、通道）。

h）遇紧急情况按相关应急预案执行。

i））发现乘客无票或违规用票、跳闸、并闸等违规行为时，须及时进行制止并按

规定处理。

j）完成上级布置的其它工作。

5.3.6.3站厅巡视岗

a）帮助有需要的乘客，主动提供优质服务。

b）发现乘客携带超大、超长、超重的物品时劝止其进闸乘车。

c）注意乘客动态，若发现精神异常、醉酒等不宜乘车的乘客，劝止其进闸乘车，

并及时汇报车控室，必要时请求警务人员或其他同事协助，注意自我保护。

d）出入口、站厅发生治安、客伤等突发事件时，及时处置，保护现场，报告车控

室，并携带执法记录仪做好取证工作。

e）注意站厅乘客售票情况，发现排长队或大客流时及时报车控室，协助值班站

长、值班员做好客流组织工作。

f）按“首问责任制”原则接受问询及处理乘客事务，指引乘客到客服中心进行乘

客事务处理。巡视AFC设备的状态，发现异常及时报车控室，负责出闸机票箱的更换

工作，协助更换钱箱、清点钱箱工作。

g）巡视站厅标识、告示等各种设备设施的状态，确保站厅环境卫生情况良好，发

现异常及时报车控室。

h）负责站厅边门管理，按规定给符合的人员开边门。

i）制止并处理违反《市城市轨道交通条例》的行为。

j）遇紧急情况按相关应急预案执行。

k）发现乘客无票或违规用票、跳闸、并闸等违规行为时，须及时进行制止并按规

定处理。

5.3.6.4站台巡视岗

a）巡视内容包括：消防设备设施状态；屏蔽门/安全门状态；扶梯运行状态；环

境卫生情况；所有备品的数量、状态（接班后第一次巡视站台时完成）；扶梯、屏蔽

门/安全门等各类安全警示标志的设置情况。

b）发现携带违规物品的乘客时，劝其改乘其它交通工具，并及时报车控室；发现

8

可疑人员和可疑物品及时处置，并报车控室。

C）按照规定巡视、立岗，对站台安全负责，引导乘客排队候车、维持好候车秩序，

确保站台安全。

d）监视列车运行状态、候车乘客动态，发现异常情况及时处理。乘客的物品掉落

轨道时，若影响行车则立即按压紧急停车按钮，若不影响行车,则做好乘客安抚工作，

通知值班站长到场处理。

e）协助车站有困难的乘客，及时做好客运服务工作。

f）列车需在本站临时清客时，立即组织清客，引导车上的乘客到站台，维持站台

乘客候车秩序，做好乘客的解释工作，清客完毕后向司机显示“好了”信号。

g）制止并处理乘客违反《市城市轨道交通条例》的行为。

h）在巡视过程中若遇列车进站，须按站台巡视岗接发列车的作业标准接发列车，

监视列车运行状态、监控乘客上下车，处理在接发列车过程中发生的突发事件。

i）车门故障时，协助司机处理，及时张贴故障贴纸。

j）屏蔽门/安全门故障时，按“先通后复”的原则进行处理，故障未恢复时，及

时张贴故障贴纸。

k）车门与屏蔽门/安全门夹人夹物时，按“一按二呼三汇报”程序执行，立即按

压紧急停车按钮，同时通知司机，再向车控室汇报事件具体内容。协助乘客离开车门

/屏蔽门/安全门，了解事件原因，若有人员受伤，车站人员在处理过程中需携带执法

记录仪做好取证工作，同时做好站台乘客的引导，防止乘客围观。

1）站台发生客伤时，立即救护受伤乘客，做好乘客安抚工作，向乘客了解受伤

经过，车站人员在处理过程中需携带执法记录仪做好取证，并及时汇报车控室。

m）负责维持站台乘客上下车秩序，提高乘客乘降效率。引导候车乘客按地面指

示标识排队候车、列车到站开门后快上快下、上车后往车厢中部走。客流高峰期站台

乘客无法一列车上完时，与司机做好联控，关注列车关门时乘客抢上抢下的情况，做

好拦截工作。

n）遇紧急情况按相关应急预案执行。

o）完成上级布置的其它工作。

5.4各岗位工作流程

5.4.1值班站长工作程序

5.4.1.1值班站长工作流程

9

表1值班站长工作流程

序

工作流程

号

白班

1参加中心站早班交接班会。

2与夜班值班站长进行交接，确保掌握上一班情况和交接的工作事项。

3参加早班交接班会，落实相关工作。监控行车值班员交接。

填写台帐，阅前班交班内容、文件及会议精神。根据当天最新文件、交办工

4

作，布置本班相关工作。

5阅签近几天文件及会议精神，传达重要生产信息、。

在安保、安检完成签到后30分钟内对《车站安保人员签到簿》（附录

6B）、《车站安检人员签到簿》（附录C）、《车站保洁人员签到簿》（附

录D）进行确认。

检查车控室行车备品柜内备品情况，检查台帐、施工管理情况，接班后在服

7

务监督窗上更换本班员工相片。

与夜班值班站长交接完毕后，巡视各岗位作业情况，各出入口、站厅、商

8

铺、站台情况，并做好记录。

9检查AFC监控仪状态，查看票务录像。

检查站务人员关键环节作业情况：给售票员结帐、配票、票务中心（客服中

10

心）交接情况。

每2小时进行一次巡站工作：检查设备区内设备状态；巡视公共区内的卫

11生、设备运作情况；巡视各岗位员工和非站务工作人员作业情况。完成巡站

后，做好记录，填写相关台帐。

12视客流情况与客运值班员对TVM进行补币补票。

13检查客服中心工作情况，处理站厅事务，做好客流组织。

14处理新文件、邮件，传达重要文件的信息。

填写相关台帐及巡站记录，检查车控室行车备品，监督白班客运值班员与夜

15

班客运值班员交接，做好交班准备。

夜班

10

1与白班值班站长进行交接，确保掌握上一班情况。

填写台帐，阅签近几天文件及会议精神、阅前班交班内容、文件及会议精

2

神。根据当天最新文件、交办工作，布置好本班工作。

检查车控室行车备品情况，检查台帐、施工计划。晚班应掌握当晚施工计

3

戈ij,并向行车值班员布置施工注意事项。

4定期巡视各出入口、站厅、商铺、站台，并做好记录。

完成晚上施工作业办理：认真阅读《施工行车通告》及补充说明、日补充计

戈U，给夜班行车值班员布置当晚施工重点和注意事项。根据行车值班员通

5知，核对施工登记和作业令，安排A1类施工防护设置、撤除，安排对A2类

需站务配合的施工进行请销点协助、进场护送、过程监控、设备恢复、现场

出清等工作。

做好末班车客运服务工作，巡视车站确保无乘客滞留，组织关站，并填写相

6

关台帐。

7巡视车站出入口关闭情况。

8回收保管售票员的客服中心钥匙，做好记录。

9对保洁卫生完成情况进行检查。

10负责运营日况的填写，处理当天需非运营时间完成的工作。

负责对当天的票务台账、报表及小单等进行审核，与客运值班员进行装箱解

11

行。

做好运营前的行车准备工作：

a）首趟列车出段前40分钟检查线路出清情况，试验屏蔽门/安全门，将

结果报告行调。

12

b）检查行车值班员是否在开站前10分钟开启车站照明。

c）与客运值班员在开站前90分钟进行补币补票。

d）确认开站前车站全部出入口开启。

13安排开站及员工上岗。

与客运值班员视需要进行补币、补票工作，巡视出入口、车站卫生、设备状

14

态。

填写相关台帐及巡站记录，检查车控室行车备品，监督白班客运值班员与夜

15

班客运值班员交接，做好交班准备。

11

组织次日白班员工召开早班交接班会，填写《车站交接班会议记录簿》（附

16

录E）o

5.4.1.2交接事项

a）检查、清点、交接钥匙、行车备品、对讲设备等备品。

b）认真交接《当班情况登记簿》（附录F）中的内容。

c）检查《车站钥匙借用登记簿》（附录G）、《施工登记簿》（附录H）、《车

站调度命令登记簿》（附录I）、《行车日志》（附录J）、《车站设备设施故障登

记簿》（附录K）等相关台帐并做好交接。

d）检查文件、通知，核实并交接上一班值班站长已完成或未完成的工作。

e）完成交接后，接班人在《当班情况登记簿》、《值班站长交接记录簿》（附录

L）上签名。

5.4.2值班员工作程序

5.4.2.1客运值班员工作程序

a）客运值班员工作流程

表2客运值班员工作流程

序

工作流程

号

白班

1参加早班交接班会。

与夜班客运值班员当面交接，检查票务室票务备品、票务钥匙、票据；检查

2夜班台帐填写情况；根据交接班本、票务系统检查票款、备用金及库存车票

情况；翻阅新票务通知，掌握本班工作重点；检查票务室、客服中心卫生。

3协助处理站厅乘客事务，监督客服中心交接情况。

巡视全站，现场查看云购票机车票库存及服务情况，检查早班客服中心交接

4

情况，处理站厅乘客事务，

5配合AFC人员维修相关设备。

6给售票员配票、结帐。

7配票完毕，护送白班售票员至客服中心，监督交接情况。

8安排站务员更换票箱。

12

9处理乘客事务，检查客服中心。

10整理票务室内务。

11解行。

12处理乘客事务。

13视客流情况与值班站长对TVM进行补币补票。

14根据运作需要更换、清点钱箱、现场查看云购票机车票库存及服务情况。

15整理所有现金、车票、备品，准备交接。

16与夜班客运值班员交接。

夜班

与白班客运值班员当面交接，检查票务室票务备品、票务钥匙、票据；检查

1台帐；根据交接班本、票务系统检查票款、备用金、库存车票；翻阅新票务

通知，掌握本班工作重点。

2巡视车站，处理乘客事务、现场查看云购票机车票库存及服务情况。

3根据运作需要更换、清点钱箱。

4与值班站长做好次日的票务准备工作，运营前完成TVM补币、补票工作。

5给售票员配票、结帐。

6配票完毕，护送夜班售票员至客服中心，监督交接情况。

7审核当日票务报表。

8整理所有现金、车票、备品，准备交接。

9与白班客运值班员交

b）客运值班员交接班事项

1）交班前整理所有钱款、票、备品，做好交接准备。

2）接班人签到后开始交接，交接时须检查所有车票、票款、备用金、钥匙、票务

设备备品情况，检查台帐填写情况，检查卫生情况，检查上一班的票务报表。

3）接班人要详细了解交接班本上记录内容和其他交接班事项，核实交班人完成或

未完成的工作，在接班中模糊、有疑点的问题要了解清楚。

4）交班人注销相关设备和系统，接班人登录。

5）完成交接后，接班人在交接班本上签名，交班人可签退，签名后如出现因交接

不清的问题时由接班人负责。

5.4.2.2行车值班员工作程序

13

a）行车值班员工作流程见表3。

表3行车值班员工作流程

序

工作流程

号

白班

与夜班行车值班员交接。检查所有钥匙、行车备品、车控室内设备，填写交

接台帐，详细阅读《当班情况登记簿》，了解上一班工作情况、相关重要文

件、通知及本班须完成的工作。查阅上一班的《施工登记簿》、《施工请销

点情况控制簿》（附录M）、《车站运营前检查工作流程簿》（附录N）、

1

《车站设备设施故障登记簿》（包括AFC故障报修记录）、《车站调度命令

登记簿》、《行车日志》，了解上一班的故障、施工和调度命令发布的情

况。接班后必须立即登陆调度命令发布系统、信号设备、综合监控系统、施

工系统。

2监控各岗位工作情况，监控信号设备运行情况。

监控各岗位工作情况，监视车控室FAS、气灭、ISCS、IBP及信号设备运行

3

情况，发现异常及时汇报。

密切监视SC内各设备的实时现金库存、车票库存情况，发现不能满足运作

4

需求时，及时通知客运值班员处理。

密切监视CCTV,列车进出车站时监视列车运行状态、乘客上下车情况及站

5

台工作人员情况。

6按要求播放相应的广播。

7负责信息传达、处理。

掌握车站各岗位人员动态、客流情况、站外天气情况等，将变动及时报告值

8

班站长，合理安排好各岗位工作。

9做好交接前的准备工作。

夜班

与白班行车值班员交接。检查所有钥匙、行车备品、车控室内设备，填写交

1接台帐，详细阅读《当班情况登记簿》，了解上一班工作情况、相关重要文

件、通知以及本班须完成工作。查阅上一班的《施工登记本》、《施工请销

14

点情况控制表》、《车站运营前检查工作流程簿》、《车站设备设施故障登

记簿》（包括AFC故障报修记录）、《调度命令登记簿》，了解清楚上班的

故障、施工和调度命令发布的情况。接班后必须立即登陆调度命令发布系

统、信号设备、综合监控系统、施工系统。

做好夜间施工作业手续办理的安全预想。认真阅读《施工行车通告》及补充

2

说明、日补充计划等，与夜班值班站长核对当晚施工重点和注意事项。

监控各岗位工作情况，监视车控室FAS、气灭、ISCS、IBP及信号设备运行

3

情况，发现异常及时汇报。

密切监视SC内各设备的实时现金库存、车票库存情况，发现不能满足运作

4

需求时，及时通知客运值班员处理。

密切监视CCTV,列车进出车站时监视列车运行状态、乘客上下车情况及站

5

台工作人员情况。

尾班车前按规定播放提醒广播，提醒监督站务员按要求设置各方向末班车服

6

务时间告示。

7提醒、监督按时关站。

按照规定做好施工管理、配合等工作。核对施工登记和作业令，组织请销

8

点，安排本站的施工防护和施工配合。

首趟列车出段前40分钟提醒值班站长开展运营前检查，核对线路出清情

9况、试验屏蔽门/安全门状态。联锁设备站检查信号设备状态，将检查结果

报告行调。

在开站前10分钟打开车站照明、检查客运值班员是否开站前90分钟补币补

10

西O

11监督员工到岗情况。

12做好交班前的准备工作。

b）行车值班员交接班事项

1）交班前须检查所保管的钥匙、备品、门禁卡情况，检查各类台帐，写好交班事

项，做好交接班准备。

2）接班人签到后开始交接，交接时检查、清点钥匙、备品、门禁卡、车控室内设

备等，核对各类台帐。

3）接班人要详细了解《当班情况登记簿》、《调度命令登记簿》、施工系统、运

15

营生产管理系统上记录的内容和其他交接班事项，核实交班人完成或未完成的工作,

在接班中模糊、有疑点的问题要了解清楚。

4）交班人注销相关设备和系统，接班人登记进入。

5）完成交接后，接班人要在相关交接班记录上签名，交班人可签退，签名后如出

现因交接不清的问题时由接班人负责。

5.4,3站务员工作程序

5.4.3.1客服中心岗工作程序

表4客服中心岗工作流程

序

工作流程

号

白班

按规定时间到站，到车控室了解当天工作注意事项、交班提醒事项等，到票

1

务室配票，做好上岗前的准备。

2参加早班交接班会。

与晚班售票员进行交接，填写《车站客服中心交接记录簿》（附录0）交接

班程序：

a）交班。

b）退出BOM或一卡通优惠卡系统，报告车控室。

c）将钱和车票整理放入票盒。

d）拿走本班的票盒。

3

e）填写交接班台帐。

f）回票务室结帐。

g）接班

h）交接票务钥匙，填写交接台帐。

i）登记进入BOM或一卡通优惠卡系统，报车控室。

j）摆放好车票。

16

k）叠放好一盘硬币，将备用金放入抽屉。

471囱售7TCO

5保持客服中心的整洁，票据、报表、钱袋摆放整齐。

做好工作预想，当报表、硬币、车票、发票数量不够时，提前向客运值班员

6

或车控室报告。

按《车站票务运作手册》规定做好现金、车票、发票的管理及客服中心安全

7

管理。

若5分钟以上没有乘客到客服中心办理业务时，客服中心岗须在本客服中心

旁的边门或出站闸机处巡视，如有特殊乘客需要帮助，向车控室报备后方可

8

暂时离开协助乘客，客服中心岗要时刻观察乘客动态，有乘客办理事务时及

时为乘客办理。

9当离开客服中心时，保证客服中心门处于锁闭状态并放置暂停服务牌。

严格按售票标准化作业程序工作，处理车票前后要让乘客确认显示屏，按规

10

定给乘客B0M小单。客服中心岗标准化作业程序见表5o

顶岗时按规定进行交接，及时退出B0M或一卡通优惠卡系统，锁闭好票盒，

11

离开客服中心。

售票结束与接班售票员进行票务备品、票务钥匙、对讲设备、卫生的交接，

12

交接完毕，将本班的报表、车票、所有现金收拾好拿回票务室。

13运送现金需双人护送。

按结账程序进行结账后，听从值班站长安排，协助其它工作，或学习文件，

14

车控室签退。

夜班

准时到车控室签到，到车控室了解当天工作注意事项、交班提醒事项等，到

1

票务室配票。

2按流程开展岗位工作。

做好尾班车的服务工作：

a）本站开往某方向列车末班车到站前5分钟，对准备进站乘车的乘客要

3做好提醒，告知乘客某方向的列车服务已终止，进闸乘客须注意各方向末班

车时间。

b）主动做好乘客服务工作，发现有乘客购买已停止服务方向的车票或已

17

进闸的，要及时劝止。列车服务结束，确认全部乘客已出站，退出B0M或一

卡通优惠卡系统，摆好“暂停服务”牌，做好客服中心卫生清洁，整理好客

服中心内务。将所有的车票、现金整理好拿回票务室。

4按结账程序进行结账。

5结账完毕到值班站长处报到，按值班站长安排继续工作或休息。

6开站前20分钟领取客服中心钥匙，到票务室配票，做好开窗准备。

7到达客服中心，检查对讲设备、票务设备能否正常使用。

8检查客服中心卫生、客服中心外栏杆、立柱的摆设。

9检查客服中心内有无来历不明的现金、车票。

10开窗服务。

表5客服中心岗标准化作业程序

步骤程序内容

1收收取乘客的车票或票款。

讲出票款金额，重复乘客的要求，如未听清乘客的要求，应主动礼

2唱

貌的询问。

正确、迅速的操作：

3操作a）检验钞票真伪，如怀疑钞票为伪钞，要求乘客另换钞票。

b）在BOM上选择相应功能键，处理车票。

清楚说出找赎金额、车票张数等，将车票和找赎的零钱一起礼貌的

4找

交给乘客。

5.4.3.2站厅巡视岗工作程序

表6站厅巡视岗工作流程

序

工作流程

号

白班

1上岗前到车控室签到，了解当天工作注意事项，学习有关文件。

2参加早班交接班会。

18

领取相关钥匙及备品，清点扶梯钥匙、边门钥匙等。在《车站钥匙借用登记

3簿》上登记。领取对讲机，在《车站备品领（借）用登记簿》（附录P）上

登记。

4带齐工作备品准时到岗。

工作中的注意事项：

a）早班巡视岗上岗后，立即对各出入口、站厅巡视一遍，之后每一小时

巡视一次，按巡视制度对车站的各项设施进行巡视并向车控室汇报。

b）引导乘客正确操作AFC设备，注意AFC设备故障情况，发现问题及时

报车控室，并在故障设备上放“暂停服务”提示牌。

c）认真解答乘客问询，按“首问负责制”原则给予乘客正确指引。

d）定期检查出闸机，发现单程票遗留时，投放到单程票回收箱。

5e）对乘客违反乘车守则的行为进行制止。

f）稽查乘客使用特种车票情况，抽查使用特种车票的乘客是否符合规

定。

g）不巡视时在进闸机组附近巡查，注意站厅所有人员、物品的动态，重

点防止“三品”进站。

h）离开岗位必须得到车控室同意。

i）发生客伤、车门/屏蔽门夹人/夹物等情况时，要携带执法记录仪及时

赶到现场取证，维持现场秩序。

客服中心或TVM前乘客排长队时，协助客服中心缓解排队客流，指引乘客到

6

人少的一端购票或购买预制票。

7听从车控室安排，协助处理车站突发事件。

协助客运值班员更换TVM钱箱、闸机票箱，并填记《车站闸机回收车票记录

8

簿》（附录Q）等。

与夜班交接班，把扶梯钥匙、边门钥匙/卡对讲机等工作备品进行交接，并

9

将交接情况报车控室。

10到车控室签退。

夜班

上岗前到车控室签到，了解当天工作注意事项，学习有关通知。接班前巡视

1

站厅、出入口一次，之后每一小时巡视一次。

19

2其它与白班站厅巡视岗工作流程一致。

下班前，必须将扶梯钥匙、边门钥匙对讲机等备品交还车控室，并在相应台

3

帐上注销。

5.4.3.3站台巡视岗工作程序

表7站台巡视岗工作流程

序

工作流程

号

白班

1上岗前到车控室签到，了解当天工作注意事项，学习有关通知。

2参加早班交接班会。

领取相关钥匙及备品，清点扶梯钥匙、屏蔽门钥匙等，在《车站钥匙借用登

3记簿》上登记。领取对讲机/无线手持台，在《车站备品领（借）用登记

簿》上登记。

4带齐工作备品准时到岗。

与夜班交接班，把扶梯钥匙、屏蔽门钥匙、对讲机/无线手持台、站台应急

5备品箱等工作备品进行交接，并由夜班站台巡视岗将交接情况报车控室，到

车控室签退。

夜班

1上岗前到车控室签到，了解当天工作注意事项，学习有关通知、文件。

2其它与白班站台巡视岗工作流程一致。

3做好尾班车服务工作，尾班车开出后，巡视站台，检查是否有乘客滞留。

协助值班站长关站，车站关闭后，扶梯钥匙、屏蔽门钥匙、对讲机/无线手

4

持台等备品交还车控室。

5到车控室听从值班站长安排，协助其它工作或学习文件。

6次日，开站前10分钟领齐钥匙、备品到站台接车。

与白班站台巡视岗交接，把扶梯钥匙、屏蔽门钥匙、对讲机/无线手持台、

7站台应急备品箱等工作备品进行交接，并将交接情况报车控室，到车控室签

退。

8c）工作中的注意事项：

20

站台巡视岗上岗后，立即对站台全面巡视，之后每半小时巡视一次，按巡视

9制度对站台的消防设备设施状态、屏蔽门/安全门状态、扶梯运行状态、站

台各项设施及警示标志等进行巡视，有异常向车控室汇报。

10维护站台乘客上下车秩序，指引乘客按地面指示标识排队候车。

列车进站时，按站台巡视岗接发列车的作业标准接发列车，监视列车运行状

11

态、监控乘客乘降情况，处理在接发列车过程中发生的突发事件。

每趟列车进站停稳或出清站台后，站台巡视岗需汇报车控室，车控室收到后

12

进行回复。

13车门故障时，协助司机处理，及时张贴故障贴纸。

屏蔽门/安全门故障时，按“先通后复”的原则进行处理，故障未恢复时，

14

及时张贴故障贴纸。

车门与屏蔽门/安全门之间的缝隙夹人夹物时，按“一按、二呼、三汇报”

程序执行，立即按压紧停按钮同时通知司机，再向车控室汇报事件具体内

15

容。协助乘客离开车门/屏蔽门/安全门，了解事件原因，若有人员受伤，需

携带执法记录仪进行取证，交值班站长处理。

遇乘客的物品掉落轨道时，若影响行车则立即按压紧急停车按钮，若不影响

16

行车，做好乘客安抚工作，通知值班站长到场处理。

5.5车站开站程序

表8开站程序

序号时间责任人内容

行车值班首列车出段前40分钟，行车值班员按规定试验道

首列车出段

1员值班站岔；值班站长试开关屏蔽门/安全门，检查站台和

前40分钟

长线路出清情况，汇报行调。

开站前1个小时客运值班员和值班站长至TVM处

客运值班补币补票，并在开站前30分钟确认所有AFC设备

开站前1小

2员正常使用，行车值班员在SC上确认。（客流大站

时

值班站长TVM较多，可在开站前90分钟去补币补票，确保

开站前30分钟所有AFC设备正常使用）

3开站前20客服中心到票务室配票。

21

序号时间责任人内容

«JU

分钟冈

开站前10行车值班

4打开照明。

分钟员

开站前10

5值班站长开启车站所有电扶梯。

分钟

开站前10站台巡视

6领齐备品到岗准备接发列车。

«JU

分钟冈

开站前10客股中心

7开站前10分钟到岗开窗服务。

LU

分钟冈

开站前5分钟到开站时间，值班站长巡视车站出

开站前5分

8值班站长入口并开启卷帘门（其他站务人员可协助开启），

钟

检查PIS状态，巡视全站。

行车值班

9开站时车站开站时播放开站广播。

口

贝

5.6车站关站程序

表9关站程序

序号时间责任人内容

本站XX方

行车值班本站XX方向末班车前30分钟播放“XX方向末班

向末班车前

1口

贝车预报广播”。

30分钟

本站XX方非站前折

本站XX方向末班车到站前3分钟播放“本站XX

2向末班车到返站行车

方向末班车进站前广播”。

站前3分钟值班员

本站XX方本站XX方向末班车到站前5分钟播放“XX方向

行车值班

向末班车到列车服务终止广播”，播放到停止服务前分

3口5

贝

站前5分钟钟。

22

本站列车停

行车值班站厅播放“服务终止广播”，播放到最后一班车

4止服务前5

口

贝开出。

分钟

本站开始播

5放尾班车提值班站长确认行车值班员有按规定时间播放广播。

示广播时

本站列车停

行车值班本站最后一趟载客列车开出前5分钟关闭TVM,

6止服务前5

员值班站长确认所有TVM已关闭。

分钟

本站列车停最后一趟载客列车开出前进行检查，巡视站台确

7值班站长

止服务前认站台乘客均已上车，无异常情况

本站最后一行车值班全站播放“运营结束清站广播”并在10分钟内

8

班车开出后员关闭出入口。

本站最后一客服中心收拾票、钱，整理客服中心钥匙、备品，注销

9

L1-J

班车开出后冈B0M,回票务室结帐。

本站最后一客运值班

10与售票员结帐。

口

班车开出后贝

行车值班

11运营结束后运营结束后，执行车站节电照明模式。

员

清站，确认出入口关闭，电扶梯、照明，确认

12运营结束后值班站长AFC设备全部关闭。［01:00-05:05AFC设备系统

自动暂停服务】

5.7出入口卷帘门开关的相关注意事项

5.7.1各站在开启/关闭车站出入口时需对现场情况进行查看，确认地面、天花板、

卷帘门箱体是否有障碍物阻挡门体开关。

5.7.2各站在出入口摆放告示牌时严禁放在卷帘门导向槽附近，运营结束后先将告

示牌收回放置在安全区域后再操作卷帘门开关。

5.7.3发现卷帘门在开关过程中有卡顿，有抖动等故障明显现象时，请勿继续开

关，将现场情况立即上报。

23

5.7.4卷帘门开关过程中需做好现场监控，待关闭或开启到位后方可离开，开关过

程中发生紧急情况时立即停止操作，车站员工不得用遥控器开关卷帘门。

5.7.5卷帘门控制盒正常情况下需保持锁闭状态。

6车站管理

6.1排班制度

6.1.1排班规定

6.1.1.1排班原则

a）根据实际工作需要以及定岗要求，紧凑、合理，科学地排班，确保精简高效

完成各项生产任务。

b）排班要严格遵守有关劳动法律法规，严格执行运营分公司排班与考勤相关规

c）排班要根据员工业务情况及新老情况进行搭配。

d）排班要以乘客服务优先为原则。

e）员工上岗必须持有本岗位资格证，只可高岗顶低岗，不得低岗顶高岗。

f）排班表按班组顺序排列：

1）中心站（副）站长、站长助理出勤以日班、中班为标识。

2）值班站长以A开头编号。

3）客运值班员以B开头编号。

4）行车值班员以C开头编号。

5）站务员分D（数字）、E（数字）、F（数字）、K（数字）、日班五种，D为客服

中心岗位，E为站厅巡视岗位，F为站台巡视岗位，K为跟岗学员，日班为协助车站

工作。

6.1.1.2排班要求

a）按各站核定的定员定岗标准执行，不能擅自增加或减少岗位。

b）特殊情况下，如遇临时改变行车计划、大客流等情况，需及时上报，及时调

整。

c）班表应由中心站站长负责审查、签发，每月最后一个工作日发布下月班表、

或每周星期五发布下周班表。

d）车站排班要均匀、合理，员工每月工时不能超过“本月标准工时±36小时"

24

的标准。车站对员工的加班工时进行累计，每月公布在班表内，做为调休的依据。

6.1.2调班规定

6.1.2.1员工调班只允许同级之间互调。

6.1.2.2员工调班实行层级审批制度，不准私自调班。员工调班后不得连续工作超

过24小时，不得连续休息超过三天。

6.1.2.3每人每月原则上调班不得超过两次。

6.1.2.4员工因个人原因调班，须提前至少一天向中心站分管人事的站长或站长助

理提出申请，填写调班申请表，经双方值班站长同意，后交站长批准后方能生效。

6.1.2.5员工调休、年休，需提前一周提出申请；正常病假、事假需提前三天提出

申请，病假材料于休假返工后第一个工作日提交至部门人事培训组；紧急病假、事

假，需电话告知所属车站站长、部门人事培训组和科室负责人，并于提出请假三个

工作日内将请假审批单交至人事培训组、于返工后第一个工作日补齐病假材料交至

人事培训组。

6.2会议制度

6.2.1中心站早交接班会

6.2.1.1会议开始时间：8:30o

6.2.1.2会议地点：各中心站指定会议室。

6.2.1.3主持：中心站（副）站长。

6.2.1.4参加人员：中心站（副）站长、站长助理、当日白班值班站长。

6.2.1.5交班会内容：

a）值班站长汇报前一日各站运作情况，提出问题及解决建议。

b）站长助理针对分管模块进行工作汇报、传达工作要求。

c）中心站（副）站长对近期工作进行安排并提出要求。

6.2.2车站早班交接班会

6.2.2.1会议开始时间：9:00o

6.2.2.2会议地点：各站会议室。

6.2.2.3主持：交班值班站长。

6.2.2.4参加人员：交班值班站长、接班值班站长、交班客运值班员、接班客运值

班员、接班行车值班员、接班站务员、保洁班长、保安班长、安检班长、班中可参

加的其他员工（如：学员、备班等）。

25

6.2.2.5交班会内容：

a）接班值班站长检查员工的仪容仪表。

b）交班值班站长总结本班运营工作情况。

c）交班值班站长传达重要文件、通知精神。

d）接班值班站长本班工作安排。

e）接班值班站长布置近期重点工作。

f）交接班会会议记录：记录在专用的台账上。

g）进行业务抽问和培训演练。

h）对于无法参加接班会的员工，必须及时传阅接班会会议记录，阅后在签阅栏

签名。

6.2.3交接班制度

6.2.3.1清楚明了、重点突出，尽可能做到接班人员能从《当班情况登记簿》、《值

班站长交接记录簿》中清楚了解上一班工作情况，班中发生的重要事项不得遗漏并

交接清楚，一般事务则简明扼要；

6.2.3.2交接完毕，交接双方签认后出现因交接不清而产生的问题时由接班人员负

责；

6.2.3.3由交班值班站长主持，接班人员全员参与。针对当班期间重要文件、通

知、未完成事项以及夜间施工等重要事项进行传达、布置。

6.2.3.4发生行车设备故障或其他突发事件时，严禁行车值班员中途换岗，当班人

员需立即停止交接班，到现场处理紧急事件。当列车接近车站、列车未出清端墙或

一系列连续工作未做完时，严禁中途交接班。

6.2.4其他会议具体要求

表10车站级会议管理要求

会议

会议召开

频率地点参加人员主持人记录主要内容

种类时间

人

车站车站分公司中心站上月度工作总

每月中心站全体值班

月度会议及部门（副）结、安全情况

一次员工站长

安全室安全生站长分析、下月工

26

生产产例会作布置、安全

例会之后工作要求，重

要信息传达等

中心指定每季度工作总

每