9001-标准培训教材

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第一节概述

一、有关质量的概念

质量的含义

什么是质量？（提咨询）不同的可能会有不同的明白得，如优良

程度、适用性、物有所值、符合规范或要求等。2000版IS09000族标准对

“质量”如此定义的：

质量是一组固有特性满足要求的程度。

注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。

注2：“固有的”（其反义是“给予的”）确实是指在某事或某物中本来

就有的，专门是那种永久的特性。

围绕“质量”一词，可作以下讲明：

组织承诺连续改进其效率和有效性，并通过满足顾客和/或有关方的需

求和期望来实现，因此质量是事业成功的关键。

有关方是指能够在组织的成功和业绩中获益的个人或团体。如顾客、

所有者、职员、供方、银行、集团、合作伙伴或社会，有关方对质量产生

阻碍。

要求是指明确的，适应上隐含的或必要的需要和期望，它决定了质量

水平。

对组织来讲，顾客能够是内部的，也能够是外部的。能够是直截了当

的，也能够是间接的。

质量是动态的，需要在连续持续的操纵之中。

各种评优、评奖活动，并不能真正反映质量。

质量的成本

在美国许多公司常把相当于总营业额15%-20%的费用用在测试、检验、

更换设计、返工、返修、售后保证、售后服务、退货处理及其他与质量有

关的成本上。显而易见，质量低劣非但不能降低成本，反而会使企业在事

后的补救工作上投入更多的时刻、金钞票和精力，至使成本大大提升。反

之，如果我们在质量治理工作中，能做到第一次就把情况做对，制造优质

的产品，那么，我们将节约大量的人力、物力，从而直截了当降低成本，

这是最明智、最经济的做法。

对质量的几个错误认识

1认为质量好确实是价格昂贵

认为质量太贵，负担不起，这是许多治理层的借口。实际上不同档次

的产品都有质量好坏之分。从售价上看，东西贵不一定确实是质量好，真

正的质量好，应该成本最低，所谓“一分钞票一分货”并非科学。

质量治理的真正含义是：第一次就把情况做对。这永久是最廉价的。

要设法用最经济的方式把情况做的符合标准要求。简言之，质量咨询题确

实是“合不合要求的咨询题”。

2认为质量是抽象的，无法评估或测试

事实上质量并不是抽象的，是能够用成本来评判的。

(1)能够用世界上最古老的测量工具一一“金钞票”来评判。

①如果没有第一次就把情况做对，那么花费在与质量有关的情况上的

成本将专门可观的。如果能把质量成本由营业额的15%降到2.5%,而且它

们要紧是用于预防及评估活动上，而不是处理层出不穷的咨询题上，这是

最经济的。

②质量治理评估的范畴包含了各产品、服务项目的成本，生产线上工

序的分析、工作成果的报告及奖惩等。

(2)质量成本分类见表lo

表1质量成本分类表

分类项目分类项目

划

质量策

报废

议

预防质量会

败

内部失

理活动

质量治

成本返工

审核

新产品

返修

成本

失等

停工缺

因质量

理培训

质量治

辅导等

合作厂

验

进货检

料缺失

服务材

验

过程检

理缺失

埋怨处

验

成品检

检验

破坏性

失

减让缺

败

外部失

鉴定

货赔偿

逾期交

验费

托付试

成本

成本

定费

准和检

量仪校

用缺失

新品试

用

服务费

旧

仪器折

失等

信誉缺

验费

型式试

耗费等

实验损

情况

门的

管部

是质

量只

为质

3认

边

在河

，“常

显现

次品

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