11章公共关系礼仪

第十一章公共关系礼仪本章重点与难点提示1、公关礼仪的概念及其特点。2、公关礼仪的基本原则是什么?3、说明女子优美坐姿的六种形式。4、选择服饰时要注意那些重要原则?5、掌握人际交往过程中主要的致敬方式。6、掌握为他人介绍和握手时的先后顺序。7、宴请宾客时宾主落座的主要原则有哪些?8、熟悉吃西餐的主要礼仪。自测练习题一、单项选择题(在备选答案中只有一个是正确的,将其选出并把它的标号写在题干的括号内1.公关礼仪作为一种(B的技巧,是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。A、形态与手势B、传播和沟通C、语言艺术D、体态与非自然语言2.讲究礼仪,在个人、在组织、在社会,都能对(C、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。A、文化B、文明C、素质D、风度3.良好的(A是一切公关活动的起点,是一切社交场合所必备的“通行证”。A、个人礼仪B、文化素养C、体态与表情D、组织形象4.服装给人的第一印象就是款式,可以使用于不同的场合,表达不同的意义。由于服装的样式非常多,我们只能简单地将其分成(B、社交装和便装三种。A、套装B、正装C、工作服D、西装5.尊重公众的(D习俗,按照符合公众心理的礼仪来接待公众,服务于公众,是获得公众好感的最基本要求。A、礼貌B、程序C、礼节D、礼仪6.公关礼仪与传统礼仪最大的不同就在于(A意识的主导作用,是对独立人格的尊敬和人性尊严的张扬。A、民主平等B、公平公正C、公众D、礼仪程序7.有见识的组织领导人总是把培养员工的(B素质作为组织形象管理的第一要素。A、仪容仪态B、整体礼仪C、个人修养D、品质8.公关礼仪最根本的原则是(B。A、身份差异B、尊重公众C、公平对等D、从简实效9.站姿的基本要领是:男子在站立时,应(C,具有稳定感。挺拔与稳定的站态,表现了男子特有的坚定沉着的性格与信心。女子站立讲究挺直、舒展,古人常以“婷婷玉立”来形容。A、挺直B、端正C、端正、庄重D、庄重10.(A是人们日常生活中静态的造型动作,是第一引人注视的姿态。A、站姿B、坐姿C、手势D、走姿11.坐在较低的椅子上或坐沙发时,最好采用(D这种坐姿。A、双腿垂直式B、双腿叠放式C、双脚内放式D、双腿斜放式12.坐在主席台上、办公桌后面或公交车上时,比较适合采用(C这种坐姿,感觉比较自然。A、双腿垂直式B、双腿叠放式C、双脚交叉式D、双腿斜放式13.在一般公关活动场合,避免匆忙地(B,即使有急事时,也要尽量使脚步放轻,不要带出声响。A、快跑B、奔跑C、急走D、大步走14.中国人认为竖起大拇指表示赞赏、夸奖,暗示某人真行。而在(D英国、澳大利亚等国,这种手势则有三种含义:搭便车,表示OK,骂人。A、德国B、日本C、法国D、美国15.(B,就是人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例与规范。A、服装礼仪B、服饰礼仪C、饰物礼仪D、仪表礼仪16.(C在五彩缤纷的色彩世界里得特别突出,具有焦点性的作用和神秘的魅力。它也号称“百搭色”,可以同其他一切颜色搭配。A、蓝色B、灰色C、黑色D、红色17.重视社交场合的服饰与仪表是对人际关系敬重、礼貌的表现,服饰与仪表可帮助公关人员(B形象。A、树立个人B、完善自我C、树立自我D、树立良好18.握手礼仪的顺序,一般应遵循“(B”的原则,即根据握手双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。A、女士优先B、尊者决定C、尊者居后D、尊者优先二、多项选择题(在备选答案中有2—5个是正确的,将其全部选出并把它的标号写在题干的括号内。错选和漏选均不给分1.公关礼仪的起源可概括为(等方面。A.起源于传统礼仪的母体B.服从于现代商品经济发展的需要C.大众传播媒介推动其发展D.是公民意识不断提高的产物E.形态礼仪是公关礼仪的一个重要组成部分2.尊重公众的原则具体表现为(。A.影响公众、活用礼仪B.尊重公众的个性爱好和性格特质C.尊重公众应当具有的公民权利D.尊重公众的人格E.尊重个人的信仰3.公关活动中的差异性原则,包括(等内容。A.外事礼宾差异B.地位的差异C.人种的差异D.性别的差异E.长幼的差异4.公关人员应高度重视自己的服饰与仪表,并把它看作是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有(。A.与环境协调B.整洁大方C.整体和谐D.展示个性E.表现自我5.在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合,落座上很有讲究。落座的礼仪主要有(原则。A.“以右为尊”B.“以前为上”C.“对门为大”D.“以左为尊”E.“以中为大”6.公关礼仪与礼仪相比具有以下特点:(。A.有备而为B.全员施礼C.外求发展D.不拘一格E.内求团结7.公关礼仪在公共关系工作中起着举足轻重的作用,具体表现在(几方面。A.“树旗帜”B.“通行证”C.“润滑剂”D.“奠基石”E.“创品牌”8.公关人员在想在公众面前表现得举止优雅,具有亲和力,就必须时时注意自己的(。因为这些构成一种无声语言,向公众传达不同的信息。A.眼神B.体态C.动作D.表情E.手势9.交往礼仪包括:(等几个方面。A.握手B.致敬C.介绍D.称呼E.礼节三、判断题:1.公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。2.全面评价公关礼仪在公共关系活动中的作用是“通行证”和“奠基石”。3.社会交往过程中,不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。4.握手礼仪的顺序,一般应遵循“尊者居后”的原则。5.一般而言,桌次高低以离主桌的远近而定,左高右低。四、名词解释题礼仪公关礼仪服饰礼仪TPO原则交往礼仪公关工作礼仪五、简答题(或课堂讨论1.为什么说礼仪是一种文化现象?2.公关礼仪的本质是什么?3.公关礼仪具有哪些显著特点?4.妇女优先原则具体体现在哪些方面?5.为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪?6.在公关活动中,微笑可表达多种含义,你能说出有几种含义表达?7.员工的穿着打扮是个人小事吗?为什么?8.请你说出三种以上服装的色彩所表现的感觉及其象征意义?9.请简述握手礼仪的顺序。10.为什么说名片介绍是现代社交活动中的一种常见礼仪?六、案例分析题1.根据下面材料,回答后面的问题:小王刚刚升任为公司的销售部经理,为了回报领导对他的器重,准备在即将到来的外贸谈判中好好表现一下,这可是小王第一次作为谈判代表与外商接触。为了这次意义重大的交易磋商,他在各方面都作了充分的准备:住宿、就餐、娱乐等,外商来到后对主人的热情感到十分满意,也透露了想与我方做这笔生意的诚意。激动的谈判时刻终于来了,谈判之前,在小王与外商谈判代表见面握手后,互递名片,在小王把自己的名片递给外商后,突然想起他最近新换了个手机号码,而名片上印的是原来的,于是很有礼貌地把已经递出的名片要了回来,掏出笔,划掉名片上已经打印好的旧号码,写上了自己的新号码。没想到外商在看过了小王第二次递上来的名片后,马上拒绝了与小王谈判的要求,看着外商离去的背影,小王一行人当即傻了眼„„问题:外商为什么会突然离去?小王的问题出在了哪里?2.根据下面材料,回答后面的问题:美国著名的服饰工程师约翰·摩洛埃曾作过一项多元性研究。他派一位中下层社会出身的大学毕业生去拜访100家公司,去其中50家时他穿着普通服装,去另外50家时则穿着高档服装。每家公司的经理,摩洛埃都事先打过招呼,让他们通知自己的秘书,这个年轻人是他刚刚聘任的助理,并要求秘书听从他的吩咐。结果这位年轻人穿着高档服装去拜访时,秘书几乎是有求必应,而穿着普通服装时,就至少有三分之一的秘书对他表示冷淡,或颇有微词。当他要求调3份职员档案时,身着高档服装时有42次在10分钟内收到,而身着普通服装时只有12次。这个试验的统计显示,身着高档服装时,在50次会面中得到的积极反应和合作是30次,而身着普通服装时却只有4次。问题:通过这个案例,你认为服饰在社交中有哪些作用?3.根据下面材料,回答后面的问题:中国一家医疗机械厂准备从美国引进一套生产“大输液管”的新设备,双方经过艰难的谈判,美方的代表约瑟先生终于被中方企业代表范厂长的诚意感动,并同意以较低的价格成交。签约后,范厂长邀请外商来厂参观,约瑟先生看到整个车间井然有序,非常满意。突然,范厂长感到自己的嗓子里好像有条小虫,他咳嗽了一声并赶紧跑向车间一角,吐了一口痰,并用鞋底擦了擦地板。看到此情景,约瑟先生快速走出车间,全然不顾范厂长的竭力挽留。第二天,翻译到范厂长的房间里送来了约瑟的一封信:尊敬的范先生:我很钦佩你的才智与精明,但你在车间里吐痰的一幕始终让我无法接受。一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质,何况你们要生产的是治病用的输液管„„问题:范厂长失败的根源在哪里?请你谈谈自己的认识。4.根据下面材料,回答后面的问题:某公司的业务员陈先生晚饭时走进一家西餐厅就餐。服务员很快便把饭菜端上来了。陈先生拿起刀叉,使劲切割食物,刀盘摩擦发出阵阵刺耳的响声,他将食物切成一块块后,接着用叉子叉起一大块的食物塞进嘴里,狼吞虎咽,并将鸡骨、鱼刺吐于洁白的台布上。中途,陈先生随意将刀叉并排往餐盘上一放,顺手将餐巾放到餐桌上,起身去了趟洗手间。回来后发现饭菜已被端走,餐桌已收拾干净,服务员站在门口等着他结账。陈先生非常生气,在那儿与服务员争吵起来。问题:你知道到底谁错了吗?请介绍一下吃西餐的礼仪。附:练习题参考答案一、单项选择题1.B2.C3.A4.B5.D6.A7.B8.B9.C10.A11.D12.C13.B14.D15.B16.C17.B18.B二、多项选择题1.ABCD2.BCD3.ABD4.BCD5.ABC6.ABD7.BCD8.BCD9.ABCD三、判断题:1.√2.√3.√4.×5.×三、名词解释1.礼仪:是指人们在公众场合应该遵循的行为规范和个人的文化教养,是人们在社会交往中约定俗成的礼节和仪式。2.公关礼仪:是从事公关活动的组织和个人必须遵守的一切礼貌、礼节、礼仪及程序。3.服饰礼仪:就是人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例与规范。4.TPO原则:就是人们着装的总原则。TPO是英文Time(时间、Place(地点、Object(目的三个单词的缩写。人们在选择服饰时,要注意这三个要素。5.交往礼仪:指人们日常交往中应遵守的礼节及行为规范。交往礼仪主要包括见面时的握手、致敬、介绍和称呼等方面。6.公关工作礼仪:指组织的公关部门在为组织进行公关活动时所涉及的各类礼仪。常见的公关工作礼仪包括:接待访问的礼仪,举行庆典的礼仪,主办会议的礼仪,举行宴会的礼仪,赠送礼品的礼仪等。四、简答题1.为什么说礼仪是一种文化现象?世界各国人民的礼仪,其产生、发展和演化,都是社会物质生活和精神生活的反映。从礼仪的形成和演变看,其背后是一个民族源远流长的文化和宗教信仰。它作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化,始终以某种精神的约束力支配着人们的言行,沟通着人类的情感,调节着人际间的关系,净化着人们的心灵。可以说,礼仪是人类文明进步的重要标志。2.公关礼仪的本质是什么?公关礼仪,即是以追求人与人之间、社会组织之间,人类社会中的和谐、互惠为目的,本质是创造真、善、美。3.公关礼仪具有哪些显著特点?公关礼仪与礼仪相比具有以下显著特点:(1有备而为——运用追求目的性。公关礼仪是在公务交往场合下的行为规范,不论行为主体是个人还是群体,其目的是一致的,这就是给公众留下一个好印象。印象好了,组织的可信度就高了,事情也就好办了。(2全员施礼——操作追求群体性。公关礼仪表现为组织与公众的交往行为方式,组织是由群体组成,只有组织中的全体成员整齐划一的礼仪行为,才会给组织带来美好的声誉。(3不拘一格——形式追求艺术性。礼仪的规范是约定俗成的,一般不能改动,也不宜创造。但由于公关礼仪具有形象包装的功能,因此在保证基本规范的前提下,在运作方法上还是提倡创新的。4.妇女优先原则具体体现在哪些方面?妇女优先的原则主要体现在处处对妇女的照顾。如出门进门让女士先行;走路让女士处于比较安全的一侧;男士多为女士承担重体力工作;有了危险男士要挺身而出等等。5.为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪?公关人员在很大程度上是组织或公司形象对外的代表,不仅对组织或企业在公众心中的地位起着重要的作用,而且通过公关人员本身就可以看出组织或企业的整体素质,组织或企业领导人的个人礼仪则更是如此。因此,每位员工要注意自己的一言一行,因为它不仅代表着个人,而且代表着组织或企业。良好的个人礼仪是一切公关活动的起点,是一切社交场所必备的“通行证”。6.在公关活动中,微笑可表达多种含义,你能说出有几种含义表达?人们往往通过微笑表达自己友好的情感。微笑是一种富于吸引力的表情和态度,是塑造个人美好形象所必需的素质。善于微笑的人通常给人以安全感、愉快感,是成熟人格的象征。在公关活动中,微笑可以表达多种含义,如“你好”、“很高兴和你见面”、“欢迎光临”、“我能为你做些什么”、“我喜欢你”等等。7．员工的穿着打扮是个人小事吗？为什么？每个企业员工的穿着打扮绝非是个人的小事或私事，而是与对他人的尊重与否密切联系在一起的。作为一个合格的公关人员，在社交的不同场合里，必须把服饰与仪表作为沟通人际关系、融洽感情和作为搞好本组织或本企业工作的重要窗口，应该高度重视自己的服饰与仪表，并把它看作是公关人员必备的素质之一。8．请你说出三种以上服装的色彩所表现的感觉及其象征意义？色彩不仅是视觉感官的享受，而且还具有影响人心理的魅力。人们在观察不同色彩时，会产生不同的联想，而不同的联想又能表现出不同的感觉和象征意义。如（1）红色，是一种具有强烈的刺激性的色彩，它引人注目，能唤起火焰般热情的联想，使人感到兴奋、热烈、激动和快乐，带给人的是希望、信心和力量。同时它还表示热情奔放、感情丰富和精神充沛。在我国，红色是吉祥、喜庆的象征。（2）白色，是代表着纯洁和神圣，但易产生膨胀感的颜色，给人以纯洁、淡雅、正派的感觉，表现出不容污染的孤高姿态，最富情感，最富象征意义。（3）黑色，是高贵、深沉且可隐藏任何缺点的颜色，给人以庄重、干练、肃穆和洒脱的感觉，或用以表示使用者的认真和可信。用于服装可以显示出一种高雅、沉稳的风格。黑色在五彩缤纷的色彩世界里得特别突出，具有焦点性的作用和神秘的魅力。黑色还号称“百搭色”，可以同其他一切颜色搭配，黑色是国际男子礼服的永恒色调。9．请简述握手礼仪的顺序。握手礼仪的顺序，一般应遵循“尊者决定”的原则，即根据握手双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。正确的顺序是待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。10．为什么说名片介绍是现代社交活动中的一种常见礼仪？名片介绍是现代社交活动中最常见的一种礼仪。因为人们通常认为：名片是交际场合个人身份的介绍信。通过交换名片，双方可以迅速了解对方的姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长期保留。五、案例分析题案例1（略）分析如下：（1）名片是交际场合个人身份的介绍信。通过交换名片，双方可以迅速了解对方的姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长期保留。（2）交换名片时应双手递上，同时目光正视对方。而接受名片时，也要用双手，并点头表示感谢。（3）公关人员接到名片后应当认真地看一下，记住对方的姓名、单位和身份。如果把对方的名片随意放下或拿在手中玩弄，是不尊重对方的一种表现。（4）小王的问题出在不懂得交往礼仪，把已经递出的