10-计算机应用-沈静杰

上海博安实业有限公司毕业实践综合报告第一章绪论随着IP网络技术的发展，传统电话和IP网络间融合的VoiceOverIP技术已逐步走向成熟，IP通信终端能实现的功能也越来越多，一个新的“统一通信平台”的概念被提出，将数据、语音、视频、移动等各种通信方式集成到一个平台上实现，一个统一的通信平台能够轻易实现传统通信方式无法实现的许多功能。本文的研究项目源自于我大学三年级以来至今在上海博安有限公司实习工作期间涉足到的关于“统一通信平台”方面的一些技术项目，以及多次参与CISCO公司的技术培训和一些项目研究实习，通过本次毕业设计，使我进一步了解和认识到基于IP的统一通信技术的原理和用途。在赫兹的outside期间，根据客户的需求，完成了多个微型的项目。使我知道了统一通讯平台对于现代化的企业的重要性。第二章实习单位介绍通恒博安电信集团是一个团结的集体,由四个子公司组成：香港泛讯电讯有限公司、北京通恒泛讯电信技术有限公司、北京通恒博安信息技术有限公司以及上海博安实业有限公司。公司成立于2008年,主要团队组员有8-10年系统集成经验，主营业务包括：Cisco数据网络集成，IP电话系统,呼叫中心及应用开发,传统电话系统,信息系统基础设施(综合布线,网络基础等)，目前是Cisco的银牌合作伙伴。公司拥有多年语音集成经验,在IP电话,呼叫中心及应用开发方面有着丰富经验，目前现有员工80人，其中从事系统集成业务售前、技术支持、工程实施、项目管理、售后服务人员50余人，分公司及办事机构:北京,上海,成都,西安,深圳,广州,武汉,香港。第三章周记第一周这一周先和工程师一起去东方医院完成我们在东方医院的项目的前期工作，将设备上架，由于甲方没有将原来的电话线（E1）线路接进来，所以暂时无法进行更深一步的配置。其次和工程师参与了中智服务器的问题，最终的检测结果是服务器的内存存在问题。接下来的时间我就被派驻到了赫兹国际汽车租赁公司，来维护赫兹的话机、CUCM、UCCX和唯音的录音服务器，深一点技术暂时没有实际的操作过，但是已经翻阅了相关的文档。第二周这一周由于学校是考试周，所以基本上是天天都在请假，搞得怪不好意思的，一个礼拜采取了公司一天半，周五的时候终于一切都完结了，终于可以安心地开始实习了。虽然来的天数不多，但是实际操作了话机的注册（真机非虚拟机），还有就是话机skill的分配，callcenter的移动坐席登录。第三周这一周还是在赫兹进行日常的维护，然后在公司接受了关于语音网关的配置，涉及了语音网关的板卡的类型，配置，排错等方面的内容，从对语音网关一点都不了解，到对语音网关有了一定的概念性的理解。周五的时候帮同事对全公司的电脑进行了一次资产清点，虽然只是抄个服务编码，但是对公司的地理布局有了更进一步的了解，知道了各个部门的位置，大致负责些什么。这一周中，我装了两次CUCM8.6，解决了NTP的问题，可是还是不行，每次都装崩掉了，至今不清楚原因，也许是电脑的配置问题？第四周这一周的前几天都在为hertz的语音修改做准备，直到周五的晚上才正式更改hertz的语音提示，前期需要先做一个脚本，然后再设置语音文件，就完成了，然后进行测试，是否达到了预期的目的晚上直到呼叫中心的员工全体下班之后，才能进行语音提示的切换。以免发生意外（主要指在正常生产环境下修改服务器的配置，导致无法正常工作。）第五周这周hertz在进行网络的切换，所以网络一直不是很稳定，每天都会有各种各样的问题的发生，例如callcenter的vpn的ip地址发生了改变，但是没有及时地通知到，结果就导致了callcenter无法正常接听客户的电话；公司网络的代理发生了改变，必须由IT部门亲自负责修改代理服务器的地址，以及提供上网的账号及密码；打印机也重新介入新的网络，但是问题还是很多，由于有的打印机已经工作很多年了，早已经够了质保的年限了，所以经常会出现一些问题，卡纸、无法打印之类的，财务和MK的打印任务全部交到了IT和callcenter以及KA等部门的打印机上完成任务。第六周网络和打印机的问题一直困扰着我们，每天都要解决各个部门的打印机和上网的问题，由于有些部门没有自己部门的账号，一直用着其他同事的账号，所以也导致一个账号经常会被好几个人同时使用，就会经常被禁用，要过好一会儿才会解锁，给工作带来了极大地不便。另一个问题就是打印机的问题，一共有三台打印机，每个员工几乎都可以在离自己较近的打印机上完成打印的任务，但是由于prt03的打印机一定需要win7的系统才可以使用，所以就有一大批的callcenter的员工无法正常使用离自己较近的打印机进行打印任务。同时这个礼拜也开始为员工进行系统的安装及配置，对内部的一些问题基本上已经有了一些了解，可以上手进行排除。第七周除了正常的日常维护之外，财务部门有一个关于电话机的需求，当一个客户打电话进来然后电话响铃超过一定的时间没有人接就会自动转到另一个人的电话机上，这样就避免了顾客连续性的打一个没人接的电话，提高了工作的效率。由于从未处理过此类的问题，在咨询了公司的工程师后，才完成了这项任务。首先登上callmanager，（例如：5245的分机需要做这个设置，电话铃响12秒没人接就会自动转到5248上。）那就先找到5245这台话机，然后进入line1，在下面有一个CallForwardandCallPickupSettings的选项框，下面有ForwardNoAnswerInternal和ForwardNoAnswerExternal，在destination的位置上填写转过去的那个分机号，然后在下面的NoAnswerRingDuration(seconds)中填写无响应的时间（单位是秒）就可以了。第八周HERTZ员工的一批新的lotusnotes的id下来了，需要为原来的用户更换新的id，其他部门的和原来的配置一样，callcenter的用户稍微麻烦点先配完新的id，然后由于bookcars的id没有授权给新的id，所以要重新用bookcars的id进入邮箱，按ctrl+o，选择usokcpm9，线面选择小写的mail的文件夹，打开后选择用户的名字，然后ok在新生成的文件夹图标上右键replication→newreplication，选择local，然后确定，这时文件夹的右上角会有一个小箭头，单击小箭头，勾选local，就完成了，剩下的就是等待邮箱的同步完成就ok了。IT部门有时候不在位子上的时候，接不到电话，无法及时解决公司的IT问题，所以需要在电话响铃5---6声左右没人接的时候转到手机上。这就需要在callmanager上进行设置，选择相应的号码，进入line1，在下面会有CallForwardandCallPickupSettings的选项框，下面有ForwardNoAnswerInternal和ForwardNoAnswerExternal两个选项，在Destination的文本框中填写相应的手机号码，由于手机属于外线号码，所以需要路由才能出去，即需要在手机号码前面加上拨外线的数字，例如hertz是9；再将NoAnswerRingDuration(seconds)的秒数填写，保存并应用。再一次重温了话机的前转功能。第四章实习案例分析实例一、赫兹CallCenter重组用户需求：1.电话拨入按1国内预定，按2国际预定。2.我们的热线4008881336和MS（摩根）的热线20336699互相backup,如果一条线繁忙可以跳到另外一条线上。分析：电话打进来，当用户按下1/2/3的时候，CSQ就回去找该CSQ中空闲的，并且拥有该项技能的人来接听电话。首先远程桌面登录uccx（若本机装有uccx编辑器的话，可以在本机上做）Step1.修改原有脚本文件打开uccx上的脚本编辑器，选择当前呼叫中心正在使用的脚本，编辑为如下图所示：图1.1.1DBRead这一段：首先读取数据库，是夜服时间还是工作时间，当值为0的时候，说明是工作时间，就转到下面的Menu这个label；如果数据库中的值为1的时候，就说明是夜服时间，会有一段录音告诉你是下班时间，等上班了再打来，然后就会自动切断电话。图1.1.21这个菜单，就是指当用户按下1这个按钮后的操作。因为原来读了一次DB，所以这里需要将DB释放掉，然后就去UCCX的CSQ（ContactServiceQueue）中找CSQGN这个CSQ，让其中空闲的，且有该项技能（即可以接听国内预定）的人来接听电话，如果全忙，就进入下面的等待序列，播放等待音乐，直到有人来接听，自动跳出等待队列。图1.1.32这个菜单，就是指当用户按下1这个按钮后的操作。因为原来读了一次DB，所以这里需要将DB释放掉，然后就去UCCX的CSQ（ContactServiceQueue）中找CSQGJ这个CSQ，让其中空闲的，且有该项技能（即能接听国际预定）的人来接听电话，如果全忙，就进入下面的等待序列，播放等待音乐，直到有人来接听，自动跳出等待队列。图1.1.43这个菜单，就是指当用户按下1这个按钮后的操作。因为原来读了一次DB，所以这里需要将DB释放掉，然后就去UCCX的CSQ（ContactServiceQueue）中找CSQGN这个CSQ，让其中空闲的，且有该项技能（即能接听国内促销）的人来接听电话，如果全忙，就进入下面的等待序列，播放等待音乐，直到有人来接听，自动跳出等待队列。修改完成后，Debug确认没有语法错误后，将脚本文件另存为：SCRIPT[Hertz_03_13.aef]Step2.创建CSQ SubsystemsRmcm，在左边一栏选择ContactServiceQueue，点击右上角的AddanewContactServiceQueue，进入后，先创建国内预定的CSQ：图1.2.1图1.2.2 因为到时候要做双链路备份，所以，这里的ResourceSelectionCriteria一定要选择MostSkilled（最高技能匹配），选择其他的，例如：最长时间匹配就无法达到这个效果。因为，两个不同部门，但是要互相接听电话（例如：A部门全忙，B部门就要来接A部门的电话，这样，就要将A部门的技能给B部门的人，同时将技能的等级调低，这样平时B部门就不会接到A部门的电话，但是当A部门全忙的时候，就能够把B部门中拥有A部门的技能的人拉过来接电话了；反过来也一样，所以就要将ResourceSelectionCriteria选择成：MostSkilled） 再用同样的思路去配置国际预定的CSQ，只是国际预定的CSQ不需要双链路备份，所以这个ResourceSelectionCriteria选成最长时间匹配或者最高技能匹配都可以，具体配置如下：图1.2.3图1.2.4Step3.配置应用文件 ApplicationApplicationManagement，选择当前使用的使用的这个应用文件，点进去后，讲Script选择为刚才另存为的文件：SCRIPT[Hertz_03_13.aef]，将下面的框框中填上语音文件，配置如下图：图1.3.1图1.3.2其中：和必须要手工将两个CSQ填进去，并且不能有错。Step4.UserResource分配： 由于呼叫中心的用户有30多个，就不一一列举了，只例举两个，一个是国内预定的，一个是摩根预定的，配置如下：图1.4.1 这个是国内预定的接线员，所以分配给她：Hertz_GN和Morgan_Others的技能，其中Hertz_GN的等级是1，Morgan_Others的等级是2（数字越小，等级越高），和CSQ中配置的MostSkilled搭配，用来实现双线冗余。图1.4.2 这个是摩根预定的接线员，所以分配给他：Hertz、Morgan_Others和Morgan_IED的技能，其中Morgan_Others和Morgan_IED的等级是1，Hertz_GN的等级是2（数字越小，等级越高），和CSQ中配置的MostSkilled搭配，用来实现双线冗余。 项目中就是CSQ这一块理解起来比较繁琐。略微整理了下思路：其中Skills是被CSQ调用；CSQ是被Application调用。电话进来，如果没有按1,2,3的，就直接进入CSQ；如果有按1,2,3的，按完后进入CSQ；接下来就由CSQ去找该CSQ中拥有该项技能的，且空闲状态的人来接听电话（当该CSQ中高优先级技能的人全部用完了，就会找优先级低的技能的人）。项目实施后发现测试的4个电话会有乱跳的情况发生，重新登录agent也还是这样。经过请教公司里的工程师后，发现，先响的话机的skill的level比后响的话机的skilled的level要高。而现响的话机的agent是使用用户名登录的agent，而后响的话机是使用分机号登陆的agent，而这两个话机我只配置了resourceid为用户名的那个的skill，二resourceid为分机号的那个条目的skill还是原来的配置，没有修改过，所以按照csq的配置，它会在后面接到。接下来，通过将4个测试用的话机的两个（resourceid为用户名的和resourceid为分机号）的skill统统配置成一致，在进行电话分配测试，发现达到了预期的效果，即按照csq上的配置进行电话分配。总结：hertz的呼叫中心搭建完成到现在已经有好几年的时间了，由于日常的维护不精心，导致uccx上的配置非常的凌乱，尤其是resource这一块的配置，非常的乱，基本上是每个电话就有两个条目，一个的resourceid为用户名，另一个resourceid为分机号，给配置和测试带来了极大的不便。通过这次的项目，我认识到了agent登录的账号还是要和配置时的一致，否则就无法达到配置的目的。即配置了resourceid为用户名的，那么agent登录也需要用用户名来登录，不能够使用分机号来登录。但是为了不影响到客户的操作习惯，只能够把每一个用户的resourceid为分机号的和resourceid为用户名的都进行配置，已达到设计的目的。实例二企业中UCPhone的注册一家企业，如果办公人员的办公位置是固定的，且搬动很少的，也已采用如下的话机配置：这里以CUCM8.6和ciscoucphone7940为例在web界面登入CUCM，输入用户名和密码进入：图2.1选择device，下的phone选项：图2.进入如下的界面：点击AddNew，进入如下界面：图2.选择话机的型号，这里是cisco7940，就选择cisco7940，点击Next图2.选择设备使用的协议：有SCCP和SIP两种SCCP：信令连接控制协议，用于思科呼叫管理及其VOIP电话之间的协议，是思科私有协议。SCCP的应用特点： 1）能传送各种与电路无关（Non-Circuit-Related）的信令消息。 2）具有增强的寻址选录功能，可以在全球互联的不同七号信令网之间事先信令的直接传输。 3）除了无法连接服务功能以外，还能提供面向连接的服务功能。SCCP的服务功能：SCCP层根据用户对业务的不同需求，提供了以下4类协议以完成有不同质量要求的用户业务的传递： 1）0基本无连接业务类； 2）1顺序无连接业务类； 3）2基本面向连接业务类； 4）3流量控制的面向连接业务类。SIP：是一个应用层的信令控制协议。用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。SIP规定了一下基本的通信要求： 1）用户定位服务； 2）会话建立；3）会话参与方管理；4）特点的优先确定。这里一般选择SCCP，接着Next：图2.MACAddress处填写话机的MAC地址（在话机的背面，插口的下方，7942的在支架的上方的标签上）；Description：在填写完Mac地址后会自动生成，用于描述该话机；DevicePool：默认。PhoneButtonTemplate：指话机的按键的模板，选择和话机型号一致；SoftkeyTemplate：选择StandardFeature；CommonPhoneProfile：选择StandardCommonPhoneProfile；UserHoldMOHAudioSource和NetworkHoldMOHAudioSource指在通话中按下hold键后，对方所听到的音乐，选择1-SampleAudioSource作为默认的音乐；UserLocal：选择UnitedStates中国的企业，选择中国；NetworkLocal：选择UnitedStates中国的企业，选择中国。图2.DeviceSecurityProfile：选择设备的安全介绍，一般选择Cisco7940–StandardSCCPNon-SecureProfile剩余的全部默认，Save并ApplyConfig。图2.点击Line[1]–AddanewDN新增一个DirectoryNumber（指分机号）图2.DirectoryNumber：分机号，填写这台话机的号码。Description：描述这个话机，填写使用这个话机的用户的名字，当内部的其他用户拨打这个分机的时候，显示的姓名，比较人性化；AlertingName和ASCIIAlertingName：填写和Description的一致。图2.CallingSearchSpace：指该分机可以拨打的电话的范围，例如：19-CSS是可以拨打国内长途；DID-CSS可以拨打国际长途。图2.最上面的4个Display(InternalCallerID)，ASCIIDisplay(InternalCallerID)，LineTextLabel，ASCIILineTextLabel：是指该话机的显示屏上显示的用户的名字；下面的都是默认。图2.MaximumNumberofCalls：指最大的童话数量，默认是4个；BusyTrigger：指小型的电话会议，直接可以在话机上完成，必须小于等于上面MaximumNumberofCalls所指定的数量；如果人数太多，要使用cisco的会议电话。图2.这里就是转接功能：ForwardAll：指将所有的来点全部直接转到某个分机或者自己的手机上，适用于长期不在办公室的销售或者老板级别的人物；ForwardBusyInternal:内线遇忙时，接转到某个分机或者自己的手机上；ForwardBusyExternal:外线遇忙时，接转到某个分机或者自己的手机上；ForwardNoAnswerInternal:内线打来没有响应，接转到某个分机或者自己的手机上；ForwardNoAnswerExternal:外线打来没有响应，接转到某个分机或者自己的手机上；ForwardUnregisteredInternal:内线未注册的号码，接转到某个分机或者自己的手机上ForwardUnregisteredExternal:外线未注册的号码，接转到某个分机或者自己的手机上NoAnswerRingDuration(seconds):配合ForwardNoAnswerInternal和ForwardNoAnswerExternal使用，无应答的时间，单位是秒；CallPickupGroup:哪一个通话组接听电话。完成后，Save并ApplyConfig，就完成了话机部分的配置。在最上面的选项栏上，选择UserManagement下的EndUser：图2.在新界面中，填写通讯录，方便用户查找：图2.UserID：用户的分机号；Password和PIN码：建议使用用户的分机号，方便记忆和管理；根据要求填写用户的名字以及电话号码，这个就是可以再通讯录中关联起来，，即可以通过姓名查找分机号，也可以通过分机号来查找用户的姓名。NameDialing：填写用户的全名。最后Save，一个完整的分机分配就完成了。总结：一个简单的IPT的配置，很多没有呼叫中心的公司都会用到这种配置，单台电话的配置只有三个步骤。但是其中也有很多可以学习到的地方，也有很多会在一开始配置的时候被遗忘掉，但是却很关键的地方，例如通讯录中的TelephoneNumber，如果少了这个号码的话，那么这个通讯录建立起来只能够查到人名，而查不到分机号了。实例三CUCM配置首先登录到CUCM的web配置界面后，根据客户的需求为客户做以下必要配置。一、激活callmanager系统服务Step1.在右上角Navigation选项框中选择ciscounifiedserviceability，点击go图3.1.1Step2.点击ToolsServiceActivation，选择server后，全选左侧方框，点击save。图3.1.2图3.1.3这里是用来开启callmanager的所有服务，默认状态下，这些服务都是关闭的，如果不开启就无法使用callmanager的所有功能。二、配置MediaResourceGroup和MediaResourceGroupListStep1.回到CiscoUnifiedCMAdministration界面，选择MediaResourceMediaResourceGroup，新建一个MediaResourceGroup：MRG，将AvailableMediaResources全部项目下移到SelectedMediaResource，顺序按AvailableMediaResources的顺序排列，save。图3.2.1这里都是系统默认的资源。ANN：Annunciator。提供的资源是你拨错号码告诉你您拨打的号码有误等；CFB：ConferenceBridge。会议桥是作为多方会议必备的。如果不能做AdHoc或者Meet-Me会议，查看有没有给话机分配会议桥资源。MOH：MusicOnHold。在通话的时候按下hold键，让别人听到一段音乐，而不是静音。MTP：MediaTerminationPoint。你做transfer，callpark等，都需要MTP来暂时保管RTP数据流。Step2.新建MediaResourceGroupList：MRGL选择MediaResourceMediaResourceGroupList，AddNew，调用之前创建的MRG。然后Save。图3.2.2创建的MRG需要被调用，否则无法生效，这里是把之前的MRG调用到这个MRGL中。三、配置DevicePoolStep1.选择SystemDevicePool，点击Find，选择default。图3.3.1Step2.配置如下图3.3.2图3.3.3图3.3.4图3.3.5Save四、Partition设置新建PT-PHONE,PT-LOCAL,PT-DDD,PT-IDD,IVR-PT五个Partition。PT-PHONE为内部通话,PT-LOCAL为市内通话,PT-DDD为国内长途通话,PT-IDD为国际长途通话。Step1.选择callroutingClassofControlPartition，AddNewStep2.在下方的空白处填入5个Partition，一行一个，用逗号隔开。图3.4.1建完后如下图所示。图3.4.2五、定义CallingSearchSpace。建立CSS-PHONE,CSS-LOCAL,CSS-DDD,CSS-IDD四个CSSStep1.选择CallRoutingClassofControlCallingSearchSpace点击AddNewStep2.新建CSS-PHONE，选中IVR-PT,PT-PHONE，可以进行内部互打图3.5.1Step3.新建CSS-LOCAL，选中IVR-PT,PT-PHONE,PT-LOCAL，可以拨打内部电话和市内电话。图3.5.1Step4.新建CSS-DDD，选中IVR-PT,PT-PHONE,PT-LOCAL,PT-DDD，可以拨打内部电话，市内电话和国内长途。图3.5.1Step5.新建CSS-IDD，选中IVR-PT,PT-PHONE,PT-LOCAL,PT-DDD,PT-IDD，可以拨打内部电话，市内电话，国内长途和国际长途。图3.5.1CSS和Partition就类似于锁和钥匙的关系。CSS是钥匙串，Partition是锁，有了什么样的CSS才能打这条Partition的电话。例如：CSS-IDD这个CSS，有所有的Partition，那他就能打所有的电话。而CSS-LOCAL这个CSS，只有IVR-PT和PT-LOCAL，那他就只能打内部的电话。六、配置GateWayStep1.选择devicegateway点击AddNew图3.6.1Gatewaytype选择H.323Gateway。Step2.配置devicename，MRGL，Location，css等图3.6.2图3.6.3这里的GATEWAY是给Callmanager指一个出局的网关，如果不做该配置，将只能进行内部通话，无法拨打外线。七、RoutePattern配置Step1.建立RouteGroup选择CallRoutingRoute/HuntRouteGroup图3.7.1Step2.建立RouteList选择CallRoutingRoute/HuntRouteList图3.7.2定义name为RL-PSTN，save图3.7.3点击AddRouteGroup，将之前配置好的网关选入，Save。Step3.配置RoutePattern选择CallRoutingRoute/HuntRoutePattern分别创建9.[1-9]!,9.[1-9]!#,9.!,9.!#4条RoutePattern。图3.7.4