CRM需求分析整合版

CRM需

求分析整

合版

版本号1.0

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撰写日期修改点说明版本作者一（带格式表格

2009/04/20制定1.0NT10

-----｛带格式表格

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需求规格说明书...............................................错误!未定义书签。

1.引言......................................................................4

1.1.编写目的...........................................................4

1.2.项目背景...........................................................4

1.2.1.用户基本情况介绍..............................................4

1.2.2.项目开发目标..................................................4

1.2.3.用户组织结构..................................................4

1.2.4.用户有关业务..................................................4

1.3.业务对象说明及术语定义.............................................4

2.任务概述..................................................................5

22运行环境5

2.2.1.网络及硬件环境................................................5

2236

3.功能需..............................................................6

3.1.总体功能需求.......................................................6

3.2.功能划分...........................................................7

3.3.功能描述...........................................................7

3.3.1,用例描述......................................................7

3.3.2.数据概念结构图（实体一关系图）..................................27

3：33、系统业务流程图（程序流程图活动状态图）...........................27

4.1.................................................................................................................42

4.2.时间特性42

5.运行需求.................................................................43

5.1.安全性............................................................43

5.2.用户界面..........................................................43

5.2.1.力口己...................................................43

5.2.2.查看已接收短信列表...........................................43

5.2.3.删除已接收短信...............................................44

5.2.4.已发-'（吉歹U...................................................................................................44

5.2.5.删除已发短信列表.............................................45

5.2.8.查看我的申请列表.............................................45

5.2.9.添加我的申请.................................................46

5.2.10.删除我的申请.................................................46

5.2.11.彳博申1W.......................................................................................47

5.2.12.写邮件.......................................................47

5.2.13.收件箱.......................................................49

5.2.14.发件箱.......................................................50

5.2.15.废件箱.......................................................51

5.2.16.查询邮件...................................................52

5.2.17.邮件帐号配置...............................................53

5.2.18.添加事务...................................................53

5.2.19.日常事务列表...............................................53

5.2.20.日常事务删除...............................................54

5.2.21.修改日常事务...............................................54

5.2.22.添加日常安排...............................................54

5.2.23.修改日常安排...............................................55

5.2.24.删除日常安排...............................................55

5.2.25.客户信息管理...............................................55

5.3.接口要求..........................................................56

5.4.故障处理及恢复要求................................................56

5.5.其他需求..........................................................57

6.参考资料.................................................................57

1.引言

1.1.编写目的

本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制

的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供根据，为项目构成员对需求的详尽懂得，与

在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的根据

之一。

1.2.项目背景

1.2.1.用户基本情况介绍

本系统有万策NT10班开发，由市场部门，就业部门使用测试。

1.2.2.项目开发目标

本系统要紧用户为系统管理员与各机构管理员，用来管理公司往来客户，就

业合作企业，为CRM平台其他应用系统提供统一的用户管理与授权管理。

1.2.3.用户组织结构

销售部门，就业部门，与系统保护部门

1.2.4.用户有关业务

用户有关业务（本期）包含，统一消息管理、工作日志安排、客户分组、客户

信息管理、与统一的Email管理平台等，随着开发还会有其他相应业务有关。

业务对象说明及术语定义

术语解释

用户销售人员，就业部门人员

管理员负责本系统的管理的人员。

组织机构万策对外机构。

岗位工作人员所处的岗位，系统中表示为工作组。

|CRM|客户关系管理系统

2.任务概述

2.1.目标

本系统为客户关系管理系统的基础模块，提供完善的用户管理与授权管理，通

过标准的WebService为替他软件系统提供统一的权限管理服务。

2.2.运行环境

2.2.1.网络及硬件环境

数据库、应用服务器环境:

HP-380G5服务器458565-HPDL380G5服务器（2U机架式，支持64G内存）

AA13年保修服务，5*8下一工作日原厂上门服务

1颗四核处理器E5430（2.66GHz、1333MHz、12M缓存）

2G内存（1G*2）DDR2-667（8个内存插口）

双口N373i千兆网卡，1个热插拔电源

P400i-256MRAID卡（支持RAID0/1/1+5/5）

8个热插拔硬盘托架，最多支持8块硬盘

薄型DVD光驱，标准简体中文键盘及鼠标

1颗四核处理器E5430（2.66GHz、1333MHz、12M缓存）

HP4GB内存组件Q*2GB）一组

HP2GB内存组件（2*1GB）一组

HP超薄DVD+CDRW驱动器

HP3年金牌服务,7*24*4上门服务

HP256M阵列电池缓存

HP146GBSAS10Krpm硬盘驱动器

存储设备:

HPMSA1000光纤存储柜MSA1000（光纤磁盘柜，支持14个硬盘及多磁盘柜集群）

1xMSA1000操纵器/256MB带电池保护缓存，支持RAID

0,1,0+1,5,ADG

1x容纳14块Ultra3/Ultra320SCSI硬盘机箱

1x1/0模块，带有一个2Gb/sSFP接口

1x通用机柜套件

2xVHDCI到VHDCISCSI线缆与PDU电源连接线缆

2x冗余电源与风扇

HPStorageWorksSANSwitchSAN交换机

HPStrgWrks4gbSWSnglPKSFPTranscvr模块

5米LC-LC多模光纤通道电缆

FC2142SR4GBPCI-eHBA光纤网卡套件（包含PCI-E转接

卡）

300GB10kU320UNIHDDALL

2.2.2.支持软件环境

操作系统：MicrosoftWindowsXPSP2

数据库软件：MicrosoftSQLServer2000

编译程序：JDK1.5

应用服务器：IBMWebSphereApplicationServer6.1

测试软件：无

2.2.3.其它要求

客户信息管理是本系统的重点，贯穿于整个项目。即销售部门只能对自己管理范一带格式的：缩进：左侧：1.25厘米，首行缩进:

1.84字符

围内的系统进行管理。即系统管理员能够在任何机构下创建用户，机构管理员能够在自己机

构下新建用户，.（带格式的：字体：宋体，五号一

需要单点登录功能，但不使用AD或者其他LDAP系统。

能做成下来列表的选项一定做成下拉列表。方便用户。

2.3.条件与限制

用户不需要且不要使用LDAP服务

3.功能需求

组织结构

3.1.总体功能需求

本系统要紧是有三类角色构成（系统管理员，主管（销售部门,就业部门），业务

员（销售部门，就业部门）），业务员要紧记录客户的信息，通过与客户的交流来记录

客户所要表达的意愿与建议，主管要紧是通过业务员所记录的客户信息与业务员的

日程安排来把握客户的整体意向，动态，主管也能够直接的与客户沟通，还有邮件

系统来双方交流，系统管理员要紧是来负责客户的分类，用户的信息管理，数据安

全。通过以上三个角色的参与来共同协作实现erm客户管理系统，以实现企业客户

资源信息化，能更好的给企业带来效益。

3.2.功能划分

功能模块用例编号用例名称优先级备注

（5最高）

客户信息管理CRM201客户管理

日程安排CRM101日常事务日常事务安排

CRM102日日程日日程安排

CRM103周日程周日程安排

CRM104月日程月日程安排

指派员工CRM205指派人员主管才能指派人员

CRM206指派目标主管才能指派目标

邮件系统CRM107发邮件

CRM108收邮件

CRM109废件箱

CRM110查询邮件

CRM111邮件帐号配置

CRM112删除邮件

CRM113群发邮件

审批管理CRM114我的审批主管才能进行审批

CRM115我的申请

短信管理CRM116发送短信

CRM117查询已接收短信

与发送短信

CRM118删除短信

组织结构CRM119部门管理

CRM120员工管理

系统管理CRM301客户分类管理4客户分类管理就是系统

管理员添加修改删除客

CRM302数据库操作5户分类列表节点

CRM303设置用户权限数据库操作是指对数据

库

的备份或者还原

系统管理员对用户权限

进行设置

组织管理CRM304添加修改删除部4系统管理员添加修改删

门除公司部门（部门员

CRM305添加修改删除人工）

员库

的备份或者还原

系统管理员对用户权限

进行设置

3.3.功能描述

3.3.1.用例描述

3.3.1.1.CRM1.01：日程安排

销售主管

删除日程

用例名称日程安排

用例编号CRM1.01

用例作用域日程安排

用例版本1.0

优先级5

要紧参与者部门业务员、部门主管

涉众涉众名称兴趣

销售业务员添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日

常事务

销售主管添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日

常事务

就业推广业务员添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日

常事务

就业主管添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日

常事务

前置条件已登录到系统平台

触发条件用户使用日程安排计划时触发

基本领件流用户点击“日程安排”页面，页面中菜单中有四个分别是：日常事务、日

日程、周日程、月日程

1）日日程功能：

a）点击“日日程”项进入“日日程”界面，点击“新增”

b）弹出“新增”事务窗口

c）添加上对话窗体中的信息（主题，启始时间，内容，关联客户

等）后，点击储存。其中窗口中的“关联客户”是指日日程计划中所涉及

的客户信息

d）添加信息完成后，点击储存即完成日日程计划

e）其它操作如备选流1）、2）、3）

2）周日程功能

a）点击“周日程”项进入“周日程管理”界面，点击相应显示周

日期块。

b）弹出“周日程”事务窗口端

c）添加上对话窗体中的信息（主题，启始时间，内容，关联客

户等）后，点击储存。其中窗口中的“关联客户”是指周日程计划中所涉

及的客户信息

d）添加信息完成后，点击储存即完成周日程计划

e）其它操作如备选流1）、2）、3）

3）月日程

a）点击“月日程”项进入“周日程管理”界面，点击相应显示

周日期块。

b）弹出“月日程”事务窗口

c）添加上对话窗体中的信息（主题，启始时间，内容，关联客户

等）后，点击储存。其中窗口中的“关联客户”是指月日程计划中所涉及

的客户信息

d）添加信息完成后，点击储存即完成月日程计划

e）其它操作如备选流1）、2）、3）

备选流a）查询：

a）点击相应日期，显示相应日期的日程信息

b）修改：

a）点击相应日期下的日程信息条目，将弹出“相应窗体”以便修改

b）修改完成后,点击储存

c）删除：

a）点击相应日期下的日程信息条目，将弹出“相应窗体”

b）点击“删除“则删除相应的日程信息

后置条件新增、修改或者删除日程信息成功，能够通过检索的方式能够验证。

业务规则1在此模块中销售人员只能对自己的日程安排信息进行查询，添加，修改，

删除

特殊需求

3.3.1.2.CRM1.02；日常事务

销售主管

修改日常事务

用例名称日常事务

用例编号CRM1.02

用例作用域日常事务

用例版本1.0

优先级

要紧参与者统一权限系统销售主管与销售人员

涉众涉众名称兴趣

销售业务员添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日

常事务

销售主管添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日

常事务

就业推广业务员添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日

常事务

就业主管添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日

常事务

前置条件已登录到系统平台

初始页面事务列表

触发条件涉众人员想要通过系统增加日常事务管理

基本领件流1.进入日常事务管理界面，通过在列表中能够看到自己定义的一些日常

事务信息。

2.能够对自己的事务进行修改，删除，新建

备选流1.查询日常信息

a）销售人员点击日常事务。

b）显示日常事务的全部信息。

2.新建日常事务信息

a）销售人员点击“新建事务”。

b）输入新建事务信息。

C）确定

3.修改事务信息

a）销售人员点击“修改”。

b）修改事务的基本信息。

c）确定

4.删除事务信息

a）点击“删除”所选择的事务信息。

b）弹出对话框“确定要删除该事务？”

后置条件添加或者修改的日常事务的信息成功，能够通过检索的方式能够验证。

业务规则1在此模块中销售人员只能对自己的日常事信息进行查看，添加，修

改，删除

特殊需求无

3.3.1.3.CRM1.03：我的审批

用例名称我的审批

用例编号CRM015

用例作用域我的审批

用例版本1.0

优先级

要紧参与者统一权限系统销售主管

涉众涉众名称兴趣

销售主管审批查看

前置条件销售主管已登录到系统平读

初始页面审批页面

触发条件销售主管进行查看审批做出审批决策

基本领件流1.销售主管入审批管理界面。

2.查看审批的列表与要审批的内容。

3.销售主管能够对自己审批的内容进行提交。

备选流1.查询审批信息

a）销售主管点击“我的审批”。

b）显示全部信息的审批列表。

c）选择具体哪个要审批的就能够显示具体的内容。

后置条件审批只能选择“同意“或者”不一致意”

业务规则1.在些模块中，销售主管只能对自己审批的内容进行审批

特殊需求无

3.3.1.4.CRM1.04；我的申请

查看申请

销言人员0口n中的

«inclDde»

删除申请

修改未通过申请

用例名称我的申请

用例编号CRM016

用例作用域我的申请

用例版本1.0

优先级

要紧参与者统一权限系统销售主管

涉众涉众名称兴趣

销售人员查看申请删除未通过申请修改未通过申请添

加申请

前置条件已登录到系统平台

初始页面我的申请

触发条件销售人员进行申请，删除未通过申请，修改未通过申请添加申请

基本领件流4.销售人员进入我的申请界面。

5.销售人员查看自己的申请列表所有信息。

1.销售人员能够对申请列表中的信息进行删除。

2.销售人员能够对申请未通过的申请或者申请未审核的信息进行修改。

备选流1.查询我的申请信息

d）销售人员点击“我的申请”。

e）显示全部信息的申请列表。

f）选择申请列表具体哪个，查看申请的内容。

1.删除我的申请信息

g）销售人员选择要哪个要删除的申请进行删除

2.修改我的申请信息

h）销售人员选择要哪个要修改的申请进行修改

3.添加我的申请信息

i）销售人员添加我的申请

j）输入我的申请的情况

k）申请

后置条件销售人员在添加申请的时候要输入主题，不有申请内容。要验证不两样不

能为空的

业务规则1.销售人员的申请只能对销售主管进行申请

2.销售人员进行审批的务必有选择一个审批人

特殊需求审批通过后就不能对结果进行删除，修改。只能有查看的功能

3.3.1.5.CRM1.05:写邮件

销售主管

用例名称写邮件

用例编号CRM04

用例作用域给客户写新邮件

用例版本1.0

优先级5

要紧参与者销售人员、销售主管。

涉众涉众名称兴趣

销售人员写邮件

销售主管写邮件

前置条件已登录到系统平台

触发条件销售人员与销售主管想要给客户写新邮件.

基本领件流1.销售人员或者主管进入邮件管理。

2.通过点击页面的写邮件导航进入写邮件界面。

3.填写邮件内容等信息。

4.点击“立即发送”完成发送新邮件操作。

备选流1.写邮件

a）销售人员或者者主管点击“写邮件”。

b）在浏览器页面填写新邮件等内容。

c）点击“立即发送”完成新邮件发送操作

后置条件无

业务规则1.不一致身份登陆看到的邮件不一致。

I特殊需求I无

3.3.1.6.CRM1.06：收件箱

销售主管

用例名称收件箱

用例编号CRM05

用例作用域收件箱

用例版本1.0

优先级5

要紧参与者销售人员、销售主管。

涉众涉众名称兴趣

销售人员查看、回复、删除、导出、打印

销售主管查看、回复、删除、导出、打印

前置条件已登录到系统平台

触发条件销售人员与销售主管想要查看客户邮件信息

基本领件流1.销售人员或者主管进入邮件管理。

2.通过点击页面的收件箱导航进入收件箱。

3.通过显示在页面的邮件选择想要查看的邮件内容进行查看。

4.对客户的邮件进行查看、回复、删除、导出、打印

备选流1.查看邮件

d）销售人员或者者主管点击“收件箱”。

e）在列表中选择想要查看的邮件，实现查看邮件操作。

2.回复邮件

f）销售人员或者者主管查看邮件时

g）点击“回复”

h）填写回复信息

i）点击“立即发送”，完成回复。

3.删除邮件

j）销售人员或者者主管查看收件箱

k）勾选想要删除的邮件

1）点击“删除”完成删除操作。

4.导出邮件

m）销售人员或者者主管查看收件箱。

n）勾选想要导出的的邮件。

o）点击“导出Excel”,完成导出邮件操作。

5.打印邮件

P）销售人员或者者主管查看邮件。

q）点击“打印”

r）浏览器中显示邮件的所有内容。。

s）点击“打印”完成打印邮件操作。

后置条件无

业务规则2.不一致身份登陆看到的邮件不一致。

特殊需求无

3.3.1.7.CRM1.07泼件箱

销售主管

用例名称发件箱

用例编号CRM06

用例作用域发件箱

用例版本1.0

优先级5

要紧参与者销售人员、销售主管。

涉众涉众名称兴趣

销售人员查看、删除、导出、打印、再次发送

销售主管查看、删除、导出、打印、再次发送

前置条件已登录到系统平台

触发条件销售人员与销售主管想要查看发给客户的邮件信息

基本领件流1.销售人员或者主管进入邮件管理。

2.通过点击发件箱导航进入发件箱。

3.通过显示在页面的发出邮件列表选择欲操作的邮件

4.对已发出邮件进行查看、删除、导出、打印、再次发送操作。

备选流1.查看邮件

a）销售人员或者者主管点击“发件箱”。

b）在列表中选择想要查看的邮件，实现查看邮件操作。

2.删除邮件

a）销售人员或者者主管查看发件箱

b）勾选想要删除的邮件

c）点击“删除”完成删除操作。

3.导出邮件

a）销售人员或者者主管查看发件箱

b）勾选想要导出的的邮件。

c）点击“导出Excel”，完成导出邮件操作。

4.打印邮件

a）销售人员或者者主管查看发出的邮件。

b）点击“打印”

c）浏览器中显示邮件的所有内容。。

e）点击“打印”完成打印邮件操作。

5.再次发送邮件

a）销售人员或者者主管查看发件箱。

b）再发出邮件的列表中选择想要重新发送的邮件。

c）点击“再次发送”，完成邮件再次发送操作。

后置条件无

业务规则1.不一致身份登陆看到的邮件不一致。

特殊需求无

3.3.1.8.CRM1.08:废件箱

销售主管

用例名称废件箱

用例编号CRM07

用例作用域废件箱

用例版本1.0

优先级5

要紧参与者销售人员、销售主管。

涉众涉众名称兴趣

销售人员查看、恢复、永久删除、清空废件箱

销售主管查看、恢复、永久删除、清空废件箱

前置条件已登录到系统平台

触发条件销售人员与销售主管想要操作已删除的邮件。

基本领件流1.销售人员或者主管进入邮件管理。

2.通过点击页面的“废件箱”导航进入废件箱。

3.通过显示在页面的邮件选择想要操作的邮件进行邮件操作。

4.对已删除的邮件进行查看、恢复、永久删除、清空操作。

备选流b）查看邮件

a）销售人员或者者主管点击“废件箱”。

b）在列表中选择想要查看的邮件，实现查看邮件操作。

c）恢复邮件

a）销售人员或者者主管查看废件箱。

b）勾选欲恢复的邮件。

c）点击“恢复”完成邮件恢复操作。

d）永久删除

a）销售人员或者者主管查看废件箱

b）勾选欲永久删除的邮件。

c）点击“永久删除”完成永久删除操作。

e）导出邮件

a）销售人员或者者主管查看收件箱。

b）勾选想要导出的的邮件。

c）点击“导出Excel”，完成导出邮件操作。

f）清空废件箱

a）销售人员或者者主管查看废件箱。

b）点击“清空废件箱”完成清空废件箱内所有邮件

后置条件无

业务规则3.不一致身份登陆看到的邮件不一致。

特殊需求无

特殊需求无

:查询邮件

销售主管

用例名称查询邮件

用例编号CRM05

用例作用域查询邮件

用例版本1.0

优先级5

要紧参与者销售人员、销售主管。

涉众涉众名称兴趣

销售人员查询

销售主管查询

前置条件已登录到系统平台

触发条件销售人员与销售主管想要查询收、发、已删除邮件信息

基本领件流1.销售人员或者主管进入邮件管理。

2.通过点击页面的“查询邮件”导航进入废件箱。

3.通过填写在浏览器页面的筛选条件来查询符合条件的邮件。

备选流1.查询

a）销售人员或者者主管点击“查询邮件”。

b）填写在浏览器页面的筛选条件。

c）单击“查询”得到相应的邮件信息。

后置条件无

业务规则4.不一致身份登陆看到的邮件不一致。

特殊需求无

I特殊需求］无

3.3.1.10.CRM1JO：邮件帐号配置

系统管理员邮件账号配置

用例名称邮件账号配置

用例编号CRM09

用例作用域配置邮件账号

用例版本1.0

优先级5

要紧参与者销售人员、销售主管。

涉众涉众名称兴趣

销售主管配置账号

前置条件已登录到系统平台

触发条件销售人员想要配置公司邮件账号。

基本领件流1.销售人员或者主管进入邮件管理。

2.通过点击页面的“邮件账号配置”导航进入邮件账号配置界面。

3.通过填写邮件账号配置信息，点击“储存”，完成邮件账号配置操作。

备选流1.销售人员或者主管进入邮件管理。

2.通过点击页面的“邮件账号配置”导航进入邮件账号配置界面。

3.通过填写邮件账号配置信息，点击“储存”，完成邮件账号配置操作。

后置条件无

业务规则5.不一致身份登陆看到的邮件不一致。

特殊需求无

特殊需求无

3.3.1.11.CRM1.11：短信管理

«include»

销售主管

查看已发送短信

删除短信

用例名称短信管理

用例编号CRM012

用例作用域短信管理

用例版本1.0

优先级

要紧参与者统一权限系统销售主管与销售人员

涉众涉众名称兴趣

销售人员发送内部短信，收短信，删除

销售主管发送内部短信，收短信，删除

前置条件已登录到系统平台

初始页面短信

触发条件销售人员想要通过系统的短信功能相互的联系员工或者主管

销售主管想要通过系统的短信功能相互的联系员工

基本领件流1.销售人员进短信界面。

2.销售人员进行发送短信。

3.销售人员能够进行查看已发送短信。

4.同上查看已接收短信。

5.销售人员能够对短信进行删除。

备选流1.查询已发短信

a）销售人员点击“已发短信”。

b）显示全部已经发送的短信列表。

2.查询已接收短信

c）销售人员点击“已接收短信”。

d）显示全部已接短信的短信列表。

3.发送内部短信

e）销售人员点击”发送内部短信”。

f）选要发送人的名称并输入发送的内容。

g）点击“发送”。

4.删除已发送短信

a）销售人员选择“已发送短信”列表。

b）选择要删除的短信。

c）点击“删除”。

5.删除已接收短信

a）销售人员选择“已接收短信”列表。

b）选择要删除的短信。

c）点击“删除”。

后置条件发送信息输入的内容能够通过检索的方式能够验证。

业务规则1.在本模块中销售人员与销售主管都能够用来发信息来联系同事

2.在本模块中销售人员只能看到自己发送或者接收的短信

特殊需求无

3.3.1.12.CRM301：系统管理

用例图

数据库备份增加节点

A

«incljjde»

数据库还原数据库管理系统管理员

«irr£lude»

修改节点

设置是否自动备份查看

用例名称系统管理

用例编号CRM301,CRM302,CRM303

用例作用域系统管理

用例版本1.0

优先级5

要紧参与者统一权限系统系统管理员

涉众涉众名称有关操作

系统管理员添加，修改，删除客户分类节点，保护数据库

前置条件系统管理员已登录到系统平台

触发条件管理员想要通过系统编辑客户分类的节点或者保护数据库或者设置用户权

限