【快递公司客户满意度研究的文献综述2100字】

快递公司客户满意度研究的国内外文献综述1.1国外研究现状物流是作为一种面向客户的服务,它本身就具备所有的服务属性,而其中的顾客满意是我们为物流提供服务最大化的目标。物流服务这一概念主要是以顾客满意度为其出发点,它着眼于对服务品质的描述。在进入二十一世纪后,专家学者们也开始了加大对第三方物流公司和企业的科研投入,对第三方物流公司进行了大量数据分析和实地调研,提出了其及时性、订购全过程、货物的完好率、货物准确率、误差处理、人员交流信息质量、货物的质量和订单信息释放的质量等8个主要衡量指标,并且在此基础之上,从顾客体验出发,构建并推导出了物流服务品牌质量的评价模型，这种评价模型中所提出的八个衡量指标,对以后科学研究工作具有着很高的参照价值。芬兰的相关研究者jukkakorpela和jumarkkutuominen[1]（2002）他们运用了较多维度的更深层次的数据处理方法,对这些主要围绕第三方物流服务企业的增值服务质量、可靠性、性价比、应急处理能力、订单处理周期等主要服务评价质量指标的相关数据进行了一次综合对比与分析。之后,基于1999年的研究成果,Wu[2](2013)将对顾客需求导向系统引入到我国最初原有满意度模型。之后,比较了各个市场对其第三方物流服务质量九个维度的影响,通过把这些满意度评价模型分别运用到医疗运输、建材和电子商务产品等多个市场,并对其进行检验,结果显示:不同的行业、不同物流市场的消费者对于物流服务的预期会发生变化,而且各个市场中的维度权重也是有所差异的,最终会为客户带来不同程度的满足感。20世纪80年代,国外的企业消费者和心理学家他们首次从传统的企业顾客整体满意度衡量理论的两个角度进行出发,将CS作为衡量顾客整体满意度的一个核心理念进行引进。此后,许多的国外专家学者开始不断地对企业顾客整体满意程度的基本认识及其体系问题进行更加深入的理论研究,并且先后留下了许多与企业顾客整体满意程度体系有关的企业相关研究文献,这些新的相关研究文献在很多较大程度上深入分析了一个企业影响顾客整体满意程度的基本因素、顾客整体满意程度的主要衡量评价指标基本模型及其顾客评价有效机制。以对顾客整体满意度的指数评价模型为例,最后成为经典的顾客满意度指数评估衡量模型主要分别有五种:来自美国的加州顾客整体满意度评估指数模型、瑞典的顾客满意度晴雨表模型、欧盟的顾客满意度模型,日本的KANO顾客满意度评估模型以及来自我国的清华大学的顾客满意度评价模型。这些极为经典的顾客模拟衡量方法对于任何衡量一个顾客的服务满意度与程度都可说是同样具有一种极其重要的历史参照性。1.2国内研究现状2005年，李松庆[3]开始专注于研究第三方物流企业顾客满意度评价的测评指标,并对此问题表明了他们自己的观点:他们认为第三方物流服务的关系涉及到了企业各个部门,为了对某一个企业顾客满意度的测评指标进行综合评价,首要就是需要充分了解这个测评指标在企业相关部门的活动过程中的权重,然后从其作用绩效、可靠性和可得性这三个方面改进了指标模型。尽管缺少切合现场事件的真实性和客观依据的分析,但是李松庆所提出的观点为以后学者的研究提供了参考。马迎霜和陈芳[4]（2010）则从企业的形象满意、服务满意、行为满意等主要的三个方面，构建了第三方物流企业满意度评价体系。同时,张碧[5]（2011）分析出了有关物流服务的五个服务属性:完整性、专业性、可得性、响应性和可靠性,并且对这五个指标所构成的顾客满意度体系采取了实证性的分析。而张广敬[6]（2012）则明确地提出了影响我国物流公司客户满意的六个主要因素,即顾客投诉、物流公司声誉、服务的保质保量特点、服务工作人员的态度、服务水平及对消费者的评价。同时,在对顾客的满意度进行评价的途径上还有许多不同的看法。杨云飞[7]（2013）通过使用神经网络的评价手段对指标系统进行了分析和评价。张勇采用多维度分析方法对顾客满意度指标系统进行了测评,并通过结合问卷调研得到的数据进行了模糊的综合评估[8]（2013）。崔星[9]（2017）发现其他学者所用的层次分析法所需要选取样本的数量太大,这样就会导致分析的整个过程十分繁琐。因此,他们选择了一种可以有效地避免这一点和缺陷的灰色相互关联性评价模型,对于顾客的满意程度进行了量化和分析处理,而在此的运算过程也是变得十分简洁。段芳丽[10](2018)则认为是一种改善层次性因子分析方法中所有可以确定权重的一部分,结合嫡评价将信息的质量提高到权重组合当中,这样的计算方式也简化了其运算的过程。2020年,程志君[11]利用了一种基于多群组的结构学方程模型的研究方法,对顾客的满意度问题进行了深入的分析、评估与研究。参考文献[1]JukkaKorpela.AnttiLehmusvaara,MarkkutuminenAnanalyticaProachtosuPlyehainDevelopment[J].HiternationalJournalofProduetionEeonomies.2002(71):145-155.[2]WuI.L.TheAntecedentsofCustomerSatisfactionandItsLinktoComplaintIntentionsinOnlineShopping:AnIntegrationofJustice，Technology，andTrust[J].InternationalJournalofInformationManagement,2013,2(33):166-176.[3]李松庆.第三方物流论:理论、比较与实证分析[M].北京:中国物资出版社.2005:12-14.[4]马迎霜,陈芳.基于客户的第三方物流企业顾客满意度评价指标体系研究[J].企业研究,2010(18):108-109.[5]张碧.提高D物流企业客户服务水平策略研究[D].天津:天津大学,2011．[6]张广敬.第三方物流服务的顾客满意度研究[J].物流技术,2012(12):60-64．[7]杨云飞.我国第三方物流企业服务质量评价与改进研究[D].昆明:昆明理工大学,2013．[8]张勇.第三方物流企业顾客满意度评价研究—以X物流南昌分公司为例[D].南昌:南昌大学,2013.[9]崔星.基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究[J].铁路采