第一章 旅游公共关系概述

第一章旅游公共关系概述旅游公共关系中国劳动社会保障出版社学习目标学习目标了解公共关系和旅游的关系理解旅游公共关系的概念了解旅游公共关系的构成要素掌握旅游公共关系的基本职能和原则第一节公共关系与旅游一、公共关系概述二、公共关系与旅游业第一节公共关系与旅游一、公共关系的概念1、公共关系概念的引出2、公共关系的内涵3、公共关系的定义1、公共关系概念的引出“公共关系”简称“公关”，这一词语最早出现于1807年美国《韦氏新九版大学辞典》中，英文是publicrelations，缩写为PR。公共关系是一种状态公共关系是一种活动公共关系是一种职业公共关系是一门学科公共关系是一种意识、观念与思想。2、公共关系的内涵公共关系的内涵可概括为：塑造组织形象的艺术，讲究创新，构思精巧，效果感人。内求团结、外求发展的管理哲学。无形的资产，“软竞争”的手段。3、公共关系的定义（1）本原属性定义

公共关系就是社会组织同构成其生存环境、影响其生存与发展的那部分公众的一种社会关系。（2）综合的功能性定义

从公共关系价值功能的角度出发，公共关系是社会组织为了生存发展，通过传播沟通，塑造形象，平衡利益，协调关系，优化社会心理环境，影响公众的科学与艺术。二、公共关系与旅游业1、旅游活动与旅游业2、公共关系在旅游业中发挥的作用1、旅游活动与旅游业（1）旅游

人们出于移民和就业任职以外的其他原因离开自己的常住地前往异国他乡的旅行和逗留活动，以及由此引起的现象和关系的总和。（2）旅游活动的性质①旅游活动是一种涉及经济和政治等方面的社会文化活动。②旅游活动属于闲暇活动，属于一种短期性的特殊生活方式。③旅游在根本上是一种主要以获得心理快感为目的的审美过程和自娱过程。（3）旅游业①旅游业的定义

旅游业是以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供其所需要的商品和服务的综合性产业。②旅游业的构成“三大部门说”和“五大支柱说”③旅游业的基本特点综合性产业劳动密集型的服务性产业涉外政策较强的产业脆弱性产业2、公共关系在旅游业中发挥的作用(1)旅游业的特点要求旅游企业重视公共关系①树立旅游品牌良好形象②提升品牌美誉度③具体传播沟通(2)旅游组织员工的双重性要求旅游组织重视公共关系(3)旅游者的复杂性要求旅游组织重视公共关系(4)信息沟通的重要性要求旅游组织重视公共关系第二节旅游公共关系的概念一、旅游公共关系的研究对象二、旅游公共关系的概念三、旅游公共关系的特点一、旅游公共关系的研究对象旅游组织、社会公众和传播是旅游公共关系的三个基本要素，旅游公共关系就是围绕着这三个要素展开研究的学科。二、旅游公共关系的概念1.旅游公共关系的概念2、旅游公共关系的内涵1.旅游公共关系的概念旅游公共关系主要研究旅游经济活动中的公共关系，简称旅游公共关系。2.旅游公共关系的内涵包含了几层含义：它是旅游组织客观“公共关系状态”；它是旅游组织从事的一种具有管理职能性质的“公共关系活动”；它是一种构成旅游组织经营管理中的价值观念、行为准则和道德规范，即“公共关系观念”。三、旅游公共关系的特点1.极强的服务性（1）以服务为出发点（2）以服务为落脚点2.极大的变动性（1）公共关系规划要有更大的弹性（2）公共关系工作要有更大的灵活性和适应性3.极广的交际性（1）把人际传播当作更为重要的传播渠道（2）注意通过广泛的人际交往开展公共关系活动案例——英国铁路公司推出激动人心的多赠一日游活动2012年3月15日至4月15日期间购买铁路通票，便可获得更超值的享受。英国将举行一些盛大活动，包括女王登基60周年大庆和伦敦奥运会，因此英国成为今年首选的旅游目的地。使用英国铁路通票，探寻这一神秘国度，饱览英伦迷人风韵。英国铁路通票包括在全英发达便利的国家铁路网乘坐任意火车通行，特别是持票人可在每个旅行日不限次地乘坐火车在英格兰、苏格兰和威尔士穿行——饱览其美丽风景与浓郁风情。现在英国铁路在活动期限内对精选的英国铁路通票免费赠送一日游。你可以自己随心所欲，安排理想的英国探寻之旅，游历英伦2500多个风景胜地。请注意，在许多受欢迎的线路上，火车每15分钟就出发一班;因此适合灵活安排日程，可在途中从容不迫地上下列车。因此，无论你想乘坐火车穿越郁郁葱葱的苏格兰高地，还是体验伦敦、爱丁堡、曼彻斯特、格拉斯哥、利物浦和卡的夫等城市的浓郁文化气息，抑或游览具有历史意义的古老城堡，英国铁路通票均可以带你到达梦想之地。英国铁路最受欢迎的通票，包括英国铁路套票、英国铁路连日通票、英国铁路英格兰套票和英国铁路英格兰连日通票，无论头等车厢或标准车厢，都额外提供免费一日游。2012年3月15日至4月15日购买，便可享受此次促销优惠。通票的有效期是自购买日起6个月，因此，旅行日可以安排在从现在直至夏季高峰月后。为了使优惠更有吸引力，此次促销活动还可以与英国铁路的一些通票打折结合在一起，包括英国铁路团体通票(第三至第九位乘客票价打折50%)、英国铁路家庭通票(每个成人可免费携带一名儿童)、英国铁路老年通票(头等车厢最多打折15%)、英国铁路青年通票(头等车厢或者标准车厢最多打折20%)、欧洲铁路通票持有者价格(持有有效的欧洲铁路通票的年轻人最多打折50%)以及英国铁路宾客通票(为你和一名英国居民最多打折25%)。点评——旅游是一个“众口难调”的工作，旅游者的需求多样且多变，旅游活动本身也经常受到很多外部因素的影响。如果旅游公共关系活动不能灵活机动，就不能适应这种复杂的现实。在英国即将举行一系列盛大活动时，借助全英发达便利的国家铁路网，针对铁路通票持有人适时推出多赠一日游的活动。在这个活动中，依托全英铁路网，旅游者可以实现在旅游时间、线路、行程上的高度灵活组合安排。加上多赠的一日游，保障了游客的游览需求。这样的旅游活动得以成功，有赖于主办方对旅游公共关系极强服务性和极大变动性的深入理解。第三节旅游公共关系的基本职能和原则一、旅游公共关系的基本职能二、旅游公共关系的原则一、旅游公共关系的基本职能1.监测环境，搜集信息（1）内部环境（2）外部环境2.沟通协调，参与决策（1）协调内部关系

旅游组织的内部公关活动，主要目标就是要在组织内部营造团结合作的模式和宽松舒适的工作环境，以增强组织的凝聚力。（2）协调外部关系

协调组织与外部公众之间的关系，消除误会、化解矛盾、巩固已有的合作关系、创造和谐的外部环境，能够为旅游组织获得更好生存发展空间。3.咨询建议，参与决策（1）组织政策方面（2）组织形象方面（3）公众方面4.教育引导，加强联系旅游公关人员通过耐心的交流沟通，引导组织成员和相关公众认识双方利益的密切联系，促使双方都能够换位思考，遇到问题时互相适应、互相支持。（1）员工的公关意识培训（2）员工的公关业务培训5.危机处理危机处理是旅游公共关系中一项重要的职能。在日常公关生活中，事故每日每时都在发生。隐患随时存在，危机经常可以发生，为此要对危机做好准备，这就是旅游公共关系的危机处理职能，我们一般称作危机公关。案例——海口福安泰隆酒店开业盛典隆重举行2014年11月15日海口福安泰隆酒店开业盛典暨2014年福安集团年度员工总结报告会在海口福安泰隆酒店盛大举行，伴随着礼炮响起，海口福安泰隆酒店正式开业。福安集团董事长连式林出席了本次开业庆典，福建省泉州市相关领导、全国各地的连氏宗亲、海南省创业家协会以及来自全国各地的客户参与了本次开业庆典，到访嘉宾200余人，开业庆典现场人头攒动，热闹非凡！在本次海口福安泰隆酒店开业盛典上，福安集团董事长连式林先生现场致辞，表示非常感谢社会各界的帮助，海口泰隆酒店在经过紧张的筹备和部署，终于迎来了开业，海口泰隆酒店是福安泰隆基团战略部署的重要据点，位于海口美兰区文明东路与滨江路交汇处，酒店内尊享一线江景资源，海口福安泰隆酒店交通十分便捷，为国际旅游岛的建设增添一笔风采！“平安是福，安居是乐。福安的企业文化透过集团的宗旨，很好的服务了集团公司的发展，是凝聚全体员工的中坚力量，是福安发展的灵魂。”福安集团董事长连式林在2014年福安集团年度员工总结报告会上如是说，他表示，今天福安集团能有此辉煌，全靠全体员工的辛勤付出。在2014年福安集团年度员工总结报告会上，福安集团董事长连式林及集团各领导为2014年福安集团优秀员工颁发证书以及现金奖励。“集团待我们很好，福利方面更是不用说，我们每个人都希望集团能越来越好。”获得年度优秀员工王先生说。专家点评——海口福安泰隆酒店管理层深知公共关系在酒店经营和管理中的作用，尤其重视对组织内部关系的协调。“平安是福，安居是乐”这一企业文化，用通俗易懂且共情的表述方式，很好的凝聚了全体员工，为组织做好“内求团结”发挥了重要作用。二、旅游公共关系的原则1.珍视信誉、重视形象2.双向沟通、互惠互利3.实事求是、一视同仁4.创新审美、立足长远5.全员公关、服务公众案例——塑造组织的良好形象依靠全员公关希尔顿酒店在其优质服务指南中提出了详细的服务要求，比如与客人交流时的语言、表情、态度要求；客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过三分钟；若客人的要求你无法完成，须立即联系其他员工并告知客人将由谁为他服务及估计完成服务的时间；客人的留言、传真或包裹应于10分钟内送至房间或与客人取得联系；对曾下榻过希尔顿酒店的客户，酒店根据客人习惯提供服务；在酒店商场关门后，仍须提供剃须刀、牙刷、牙膏、隐形眼镜、药水等卫生用具；对客人提出的任何特殊要求，应毫不犹豫地给予通融，提供方便，如果不可能办到，提出合适的变通办法。东京大仓酒店在电脑里记录每位客人的特殊爱好和生活习惯；饭店提供夜间熨衣服务；设有为客人提供打印、翻译等服务的服务大厅；饭店的图书馆备有商业出版物和录像带；免费提供多功能会议厅的使用。专家点评：组织良好形象的塑造有赖于组织内部每个部