客服服务管理员理论复习资料二 (1)附有答案

客服服务管理员理论复习资料二[复制]一、单项选择1.客户需求虽然具有多样性，但其特点具有共同性，下面不是客户需求特点的是（）[单选题]*A．需求的指向性B．需求的选择性C．需求的连续性和发展性D．需求的绝对满足性(正确答案)2.下列不属于客户购买行为理论的是（）[单选题]*A．习惯建立理论B．信息加工理论C．消费行为理论(正确答案)D．风险减少理论3.按照（）的解释，客户本质上是一个最大限度地追求享乐和舒适的理性的“机器”，随时随地计算如何使自己的收益最大化。[单选题]*A．习惯建立理论B．信息加工理论C．边际效用理论(正确答案)D．风险减少理论4.度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的?（）[单选题]*A．自主型B．丈夫主导型C．妻子主导型D．联合型(正确答案)5.某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动，是角色知觉的（）[单选题]*A．角色认知B．角色行为(正确答案)C．角色期待D．角色评价6.参与者的介入程度高，品牌差异大的购买行为属于（）[单选题]*A．习惯性购买行为B．寻求多样化购买行为C．复杂购买行为(正确答案)D．化解不协调购买行为7.甲企业是一家化妆品公司，该企业为其产品确定的目标市场为“年青时尚、习惯在高档场所购物的女性白领阶层”，其中包括的市场细分变量为（）。[单选题]*A.人口细分变量(正确答案)B.地理变量C.品牌忠诚度D.教育水平8.市场细分是选择目标市场的重要环节，有着重要的作用和意义。以下描述中，不属于市场细分作用的是（）[单选题]*A．市场细分是分析行业环境的方法(正确答案)B．市场细分是识别市场机会最有效的方法C．市场细分是制定科学、合理的市场营销战略的保证D．市场细分是企业强化竞争能力的重要措施9.美国福特汽车公司的创始人亨利·福特的“大量生产、降低价格”的经营哲学是（）[单选题]*A．生产导向观念(正确答案)B．产品导向观念C．推销导向观念D．市场营销导向观念10.无差异性目标市场策略主要适用于（）的情况。[单选题]*A．企业实力较弱B．产品性质相似(正确答案)C．市场竞争者多D．消费需求复杂11.下列影响消费者购买行为的因素中不属于外在因素的是（）。[单选题]*A.参照群体B.个人身份(正确答案)C.社会阶层D.家庭12.影响汽车、旅游等奢侈品销售的主要因素是（）。[单选题]*A.个人收入B.个人可支配收入(正确答案)C.个人可任意支配收入D.消费者储蓄和信用13.保险公司属于市场微观营销环境中的（）。[单选题]*A. 营销服务机构B.中间商C. 物资分销机构D. 金融机构(正确答案)14.消费者购买决策过程的顺序通常为（）[单选题]*A．引起需要--->收集信息--->评价比较--->决定购买--->购后感受(正确答案)B．引起需要--->评价比较--->收集信息--->决定购买--->购后感受C．收集信息--->评价比较--->引起需要--->决定购买--->购后感受D．决定购买--->引起需要--->评估比较--->收集信息--->购后感受15.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于（）购买行为。[单选题]*A.习惯性购买(正确答案)B．选择性购买C．非诉求性购买D．冲动性购买16.市场细分的客观基础是（）[单选题]*A．产品的消费需求的多样性B．产品的消费需求的共同性C．产品的消费需求的同一性D．产品的消费需求的差异性(正确答案)17.（），是客户服务工作的重点，其工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。[单选题]*A．售前阶段B．售中阶段C．售后阶段(正确答案)D．客户服务18.客户服务人员工作分析的方法中，具有费用低、速度快、调查范围广，而且能够规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果的调查方法称为（）[单选题]*A．问卷调查法(正确答案)B．实地观察法C．面谈法D．工作日志法19.要做好客户服务工作，就必须制定好（），保证客户服务工作规范化进行。[单选题]*A．岗位职责B．客户管理办法C．客户服务规范(正确答案)D．投诉处理流程20.来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（）。[单选题]*A．告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B．对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C．对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D．以上做法都正确(正确答案)21.客户业务状况主要包括客户规模、销售业绩、（）、与其他者的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。[单选题]*A．经营管理者和业务人员的素质(正确答案)B．经营方向C．企业形象D．商业信用22.收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步，下列选项中，收集客户个人信息的方法不包括（）。[单选题]*A．填写数据调查表B．与客户交谈C．向客户的亲朋好友打听(正确答案)D．使用心理测试问卷23.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。[单选题]*A．产品B．竞争C．服务(正确答案)D．价格24.通过市场调研，我们取得了大量的客户信息，但信息本身并不能回答我们事先设定的问题。要想达到预先设定的调查目的，就必须对调查所取得的信息进行（）。[单选题]*A．整理和分析(正确答案)B．获取和评估C．整理和评估D．评估和处理25.二手资料的收集通常不需要直接与调查个体接触，从有关媒介或政府部门公开发表的信息中便可获取，也可以从专业的（）定期或不定期发表的资料中获取。[单选题]*A．媒体B．信息发布机构C．市场调查机构(正确答案)D．中介调查机构26.有关客户档案分类要求，以下（）是不正确的。[单选题]*A．分类应有逻辑性B．分类一般按产品线划分为佳(正确答案)C．分类应便于管理D．客户数量庞大，需要多层次分类27.（）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。通过分析客户对企业的利润贡献程度，分析不同客户的客户资产回报率，还可以了解到产生差距的原因。[单选题]*A．客户对企业的利润贡献分析B．客户行为习惯分析C．客户构成分析(正确答案)D．客户信用分析28.绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础，是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正确的是（）。[单选题]*A．提高员工的绩效B．衡量服务人员的服务品质C．降低企业的投诉率(正确答案)D．衡量服务人员的工作效率29.以下有关服务渠道的描述不正确的是（）。[单选题]*A．现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性B．根据场合的不同可分为:网络服务、电话服务、现场服务C．现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能。D．对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧。(正确答案)30.在服务人员的招聘中，（）不是内部招募法的优点。[单选题]*A．激励性强B．适应性快C．准确性高D．费用较高(正确答案)31.选择招聘渠道的主要步骤有:①分析单位的招聘要求;②确定适合的招聘来源;③分析潜在应聘人员的特点;④选择适合的招募方法。排序正确的是（）[单选题]*A．④①③②B．③①②④C．③①④②D．①③②④(正确答案)32.面试的引入阶段需要做好哪些准备（）[单选题]*A．建立良好的面试氛围B．介绍公司情况与职位需求(正确答案)C．面试对象的评价观察D．回答问题解决分歧33.笔试测评的3个层次不包括（）[单选题]*A．记忆B．分析(正确答案)C．理解D．应用34.（）是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。[单选题]*A．外部客户B．绩效管理C．内部组织D．内部客户服务(正确答案)35.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。[单选题]*A．可靠性B．保证性C．反应性(正确答案)D．关怀性36.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。[单选题]*A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知(正确答案)D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望37.为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（）。[单选题]*A．全新型创新服务B．拓展型服务创新C．改进型服务创新(正确答案)D．替代型服务创新38.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。[单选题]*A．明确性(正确答案)B．利益性C．规范性D．可靠性39.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及（）等。[单选题]*A．授权(正确答案)B．培训学习C．个人素质D．服务计划40.客户服务现场指导的第三步是解决问题。在解决问题阶段有两项主要工作要做:一是解决问题的方法，二是（）。[单选题]*A．完善提高B．诊断问题C．发现问题D．评估(正确答案)41.企业的核心价值是（）。[单选题]*A．为顾客服务(正确答案)B．掌控市场C．创造价值D．以上都不对42.（）是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。[单选题]*A．服务质量B．功能质量(正确答案)C．质量D．质量控制43.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户?（）[单选题]*A．理智型客户B．惯性型忠诚客户C．感情型忠诚客户(正确答案)D．不满意型客户44.职业道德的内涵理解不正确的是（）。[单选题]*A.职业道德的形成过程是长期的B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观(正确答案)C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求D.职业道德通常没有实质的约束力45.合同的订立包括要约和（）两个阶段。[单选题]*A.撤销要约B.订立合同C.履行D.承诺(正确答案)46.网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，对其优势描述不正确的是（）。[单选题]*A．价格相对便宜B．沟通时不需要双方同时在线C．办公自动化，节约纸张D．有普遍认可的格式(正确答案)47.（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。[单选题]*A．提高质量(正确答案)B．内部管理C．加强协调D．加强控制48.服务质量信息收集的重点应放在（）上。[单选题]*A．产品日常服务质量信息的收集(正确答案)B．相关措施的制定C．信息管理D．信息的分析与整理49.赢得客户忠诚度的先决条件是（）[单选题]*A．重视客户和关心客户B．重视客户和服务客户C．关心客户和服务客户D．重视客户和尊重客户(正确答案)50.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）。[单选题]*A.基本信息B.核心信息C.重要信息(正确答案)D.过程管理信息51.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）[单选题]*A.信息需求B.环境需求C.情感需求D.便利需求(正确答案)52.从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是（）。[单选题]*A．胆怯型B．精明型C．挑剔型(正确答案)D．分析型53.“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。[单选题]*A．客户(正确答案)B．沟通C．便利D．成本54.除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。[单选题]*A．与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B．组织扁平化，减少沟通环节C．服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望D．注意把握定制化服务提供的时机(正确答案)55.美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为（）[单选题]*A．标准评估法B．5R评估法C．定性评估法D．5C评估法(正确答案)56.客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）[单选题]*A．持续或再销售B．成本的节省C．客户的维系D．满意度的提升(正确答案)57.企业环境分析是为掌握本企业的内外部条件而进行的调查研究过程。企业的内部条件不包括的项目是（）。[单选题]*A．产品质量B．设备条件C．生产能力D．外部竞争(正确答案)58.以下不是检查计划执行结果的方式是（）。[单选题]*A．日常检查B．定期检查C．专题检查D．专人检查(正确答案)59.（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。[单选题]*A．客户满意度B．客户价值C．客户忠诚度(正确答案)D．客户利润率60.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理，而是在前端实施的服务功能? （）。[单选题]*A. 个性化网页服务功能B. 在线客服C. 订单自助跟踪服务D. 客户状态分析(正确答案)61.在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次[单选题]*A.个性化产品B.个性化服务C.主动性服务D.提供战略上的支持与合作(正确答案)62.“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。[单选题]*A.生产中心论(正确答案)B.销售中心论C.利润中心论D.客户中心论63.客户满意的最基础层次是（）[单选题]*A.精神满意B.物质满意(正确答案)C.社会满意D.企业行为满意64.对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）[单选题]*A．白金客户(正确答案)B．黄金客户C．铁质客户D．铅质客户65.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额，称之为（）[单选题]*A．信用政策B．信用期限C．信用额度(正确答案)D．客户授信66.与客户进行有效的沟通，在一定程度上为更好地提高客户的（）和增进客户保有率奠定了良好的基础。[单选题]*A．声誉B．忠诚度(正确答案)C．知名度D．回头率67.在沟通时，不符合聆听原则的是（）[单选题]*A.要适应讲话者风格B.仅用耳朵听(正确答案)C.首先要理解对方D.鼓励对方68.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是（）[单选题]*A．沟通的技巧B．管理的技巧C．团队合作的技巧D．服从的技巧(正确答案)69.一个完整的沟通过程包括（）[单选题]*A．信息发送、接收B．信息发送、反馈C．信息接受、反馈D．信息发送、接收、反馈(正确答案)70.以下哪项是需求对个人满足的主要表现（）[单选题]*A．财务B．绩效C．形象D．被赏识(正确答案)71.根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为（）。[单选题]*A.面访B.拨打电话C.联欢会D.寄送专刊和产品说明书(正确答案)72.与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、（）。[单选题]*A．礼金贿赂B．每日电话C．情感陪护D．客户活动(正确答案)73.下列四种类型的客户，客户经理应该针对那一种客户维持很高的客户维护频率（）。[单选题]*A．资产规模高，潜力低，资产多以存款方式存在，极度保守或投资不依赖银行;B．资产规模低，潜力低资产多为多年积累获得，缺乏增值潜力，年龄普遍偏大，偏好较为保守或稳健;C．资产规模高，潜力高，网点核心客户，有投资需求，希望得到银行的帮助，资产可能在多行分散，深挖潜力巨大;(正确答案)D．资产规模低，潜力高，重点提升客户，主要资产在他行，潜力巨大，与核心客户的个人特征非常相似。74.安抚客户情绪的作用（）。[单选题]*A. 尽快让客户离开营业网点B. 让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火(正确答案)C. 不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务D. 客户情绪稳定后劝离75.维护客户关系的步骤中，第一步的工作是（）。[单选题]*A．维护的准备工作(正确答案)B．确定维护方式C．负责实施D．评价维护结果76.投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方案。   A. 判断何时能解决问题[单选题]*B. 如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通(正确答案)C. 如果领导不在则通知客户处理的时间D. 做好客户的维护工作77.妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。因此，在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意，并争取（）。[单选题]*A. 客户的好感B. 销售机会(正确答案)C. 客户的满意D. 客户的谅解78.企业安装调试人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户，了解客户对安装调试人员工作的满意度。这指的是（）。[单选题]*A．特殊电话回访B．随机电话回访C．常规电话回访(正确答案)D．服务电话回访79.下列哪一项不是打开客户心防的基本途径（）[单选题]*A．让客户产生信任(正确答案)B．迫切地向客户推销产品C．引起客户的注意D．引起客户的兴趣80.以下哪一个不属于开放式问题（）[单选题]*A．你对我公司有什么看法?B．请问去上海有哪些航班?C．请问一下会议结束了吗?(正确答案)D．这个问题你认为如何解决比较好?二、判断题1.优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。[判断题]*对(正确答案)错2.对客户的购买行为产生影响的有两个生命周期，即个人周期和家庭生命周期。[判断题]*对(正确答案)错3.商品资源调查的目的在于掌握生产资料和消费品市场需求状况及其变化趋势。[判断题]*对错(正确答案)4.良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。[判断题]*对(正确答案)错5.面对面服务的质量主要受企业特点和社会文化特点、服务内容和服务程序、环境和情境因素的影响。[判断题]*对(正确答案)错6.在现场指导过程中，要求客户服务管理师具备一定基本功，分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。为了处理服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有敏捷的思维。[判断题]*对(正确答案)错7.为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。[判断题]*对错(正确答案)8.处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”