众泰汽车专营店销售顾问手册模板

众泰汽车专营店销售顾问工作指导手册制作：日期：二0一十二个月十月目录第一篇岗位职责篇1.岗位职责2.工作节点3.岗位要求

第二篇销售步骤1.销售步骤内容2.用户开发3.用户接待4.需求咨询（分析）5.车辆展示和介绍6.试乘试驾7.处理用户异议8.签约成交9.交车10.用户跟踪

第三篇销售工具表1.来电/店记录表2.用户信息管理卡3.销售顾问新增及意向用户管理表4.试乘试驾车辆检验表5.试乘试驾同意书6.试驾试驾反馈表7.交车检点注意事项表8.交车确定表9.用户回访纪录表10.用户关系维护接触表11.交车后接触－－用户关系维护使用函件种类12.营业日报表第一篇岗位职责篇1.岗位职责遵守众泰汽车企业品牌标准及专营店规章制度开发新用户（陌拜）展厅接待落实及任务量达成用户资源统计汇报建立用户档案维系基盘用户参与例会（晨，夕会）展厅车辆每日擦拭（由值班销售顾问在晨会前完成）竞争对手资料搜集车辆介绍销售，关联商品推广2.工作节点职衔销售顾问销售顾问工作汇整日周月季电话接听，咨询·客流量记录表·主动供给茶水·洽谈桌整理·提供各项目录·开发新用户·展厅接待·用户资源统计汇报·建立用户档案·维系基盘用户·参与例会（早，夕会）·展厅车辆每日擦拭·竞争对手资料搜集·车辆介绍销售，周围商品推广·投诉处理·办理交款事宜·交车·户外展示·周，月会··维护展厅清洁·注：实施·监督⊙3.岗位要求任职条件岗位目标岗位在组织中关系岗位替换岗位职责之补充说明1.含有销售人员所含有特质，如胆大心细、不怕被决绝、有开拓精神等2.含有同用户沟通并了解其需求能力；含有依据产品性能、优势和带给用户好处,向用户销售产品能力3.含有汽车基础知识和经验4.含有良好沟通技巧（倾听和提问）5.良好时间管理能力6.娴熟销售技巧7.学历要求视情况而定8.有驾驶执照1.多渠道取得潜在用户2.成功地将产品销售给意向用户3.确保销售满意度不停提升1.对具体销售活动负责2.对销售经理负责1.销售顾问甲2.销售顾问乙3.销售顾问丙1.企业最关键岗位2.不许可兼职第二篇销售步骤1.销售步骤内容汽车销售步骤图图所表示，汽车销售步骤从用户开发一直到最终售后跟踪，一共有九个步骤。

1.1用户开发用户开发是汽车销售第一个步骤，这一步骤关键是相关怎样去寻求用户，在寻求用户过程当中应该注意哪些问题。

1.2用户接待在用户接待步骤，我们怎样有效地接待用户，怎样取得用户资料，怎样把用户引导到下一步骤中去。

1.3需求咨询（分析）需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以用户为中心，以用户需求为导向，对用户需求进行分析，为用户介绍和提供一款符适用户实际需要汽车产品。

1.4绕车介绍在绕车介绍中，我们将紧紧围绕汽车这个产品，对整车各个部位进行互动式介绍，将产品亮点经过合适方法和技巧进行介绍，向用户展示能够带给她哪些利益，方便顺理成章地进入到下一个步骤。

1.5试乘试驾试乘试驾是对第四个步骤延伸，用户能够经过试乘试驾亲身体验和感受和对产品感爱好地方进行逐一确实定。这么能够充足地了解该款汽车优良性能，从而增加用户购置欲望。

1.6异议处理在这一步骤，销售人员关键任务就是处理问题，处理用户在购置步骤上部分不一样意见。Æ假如这一步骤处理得好，就能够顺利地进入下一步骤，也就是说，能够和用户签署协议了。Æ假如在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检验一下到底问题出在哪里，为何用户不购置你车。

1.7成交资讯在成交资讯中，关键是汽车销售人员在立即成交这个步骤上所面临“临门一脚”问题。

1.8交车服务第八个步骤是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给用户。在交车服务里我们应含有规范服务行为。

1.9售后跟踪最终一个步骤是售后跟踪。对于保有用户，销售人员应该利用规范技巧进行长久维系，以达成让用户替你宣传、替你介绍新意向用户来看车、购车目标。所以，售后服务是一个很关键步骤，能够说是一个新开发过程。2.用户开发2.1制订开发潜在用户方案2.1.1寻求用户渠道2.1.1.1通常渠道寻求用户渠道比较多，大约可分为“走出去”和“请进来”两种。走出去走出去是指利用多种形式广告、参与车展、召开新闻公布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参与各类汽车文化活动、发送邮件、进行大用户专访、参与政府或部分企业招标采购等。请进来请进来关键是指在展厅里接待用户，邀请用户前来参与试乘试驾，召开新车上市展示，或接收用户电话预约等。

2.1.1除了上述通常渠道，4S店开发用户还有部分特有渠道。Æ定时跟踪保有用户。这些保有用户也是我们开发用户对象，因为保有用户好友圈子、社交圈子也是我们销售资源。Æ定时跟踪保有用户推荐。Æ售后服务站外来它牌车型保有用户。

2.1.有了用户以后，我们还要确定开发用户优先等级。比如，一个用户上个星期购置一辆车后，她好友认为她所购置车不错，也想买一辆。那么这个用户介绍来新用户应取得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜爱货比三家，假如你不主动，她就有可能成为其它汽车企业用户。

2.1.不管你采取哪一个方法去开发用户，你全部必需事先做好准备工作，不然，你就达不到预期目标。那么，你要做哪些准备工作呢？Æ第一，要具体了解和熟悉产品品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在和用户交流时候，对于相关问题你全部能流利地回复。Æ第二，要熟悉本企业对这个汽车产品销售政策、条件和方法。Æ第三，要具体了解汽车销售过程中各项事务，如付款方法、按揭费用计算、上牌手续、保险内容、保险费用等等。Æ第四，要了解竞争对手产品和你所售车型差异。有时候用户会讲某款车比你车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应正确策略。Æ第五，了解用户。你要了解用户属于哪个类型，这么，你在和用户进行交流时候，就会有放矢，占据主动。Æ第六，了解用户真实购置动机、付款能力、采购时间等等。

2.1.接下来要制订用户开发方案。制订用户开发方案具体内容以下：

2.1.4首先要确定开发用户对象，考虑和她接触方法，是打电话，还是请进来，还是登门造访，这些全部需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较轻易找出话题和和用户拉近距离捷径，确定谈话关键和谈话方法，这些全部是事先要在你准备方案里面明确。

2.1.在进行用户开发时候，方案制订出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，全部是经过了反复努力才成功，尤其是汽车销售工作。市场上现在有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，用户在购置汽车时，不会那么草率地决定，她总是会反复斟酌。所以，汽车销售人员要有充足耐心和毅力。

2.1.依据经验，和用户见面通常在早晨十点钟左右或下午四点钟左右比很好。因为买车人多数全部是有决定权，多数在单位、在家庭或其它环境里是一个领导级人物。作为领导，她从职员一步一步地走到现在岗位，上班时形成了先紧后松习惯。但人精力是有限，她从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在她需要放松时候你去造访或联络她，她会把其它事情临时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是一样道理。

2.1.销售人员在和用户见面时候也要讲究技巧。首先要有一个很好开场白，这个开场白应该事先准备好。假如事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。有经验销售人员到了用户那里，首先会观察用户办公室环境，用户有哪些爱好，从她办公室里面摆设就能看出来。比如用户办公桌椅后面放了一个高尔夫球杆，那你和用户谈话时候就能够从高尔夫球杆谈起；假如用户办公室一角放了一套钓鱼钓具，你也能够从这个话题开始；假如实在没有反应其爱好摆设话，你能够称赞她办公环境部署得很协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，用户总不会心里不舒适。心理学认为，当一个人在听到她人赞美时候，她全部戒备全部会放松，所以在这个时候是最轻易乘虚而入。

2.1.7企业有企业目标管理，部门有部门目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一个目标管理方法，叫数字目标。数字含义1、15、7、8、96，这一串数字含义是：一位销售人员一天要打15个电话；在这15个电话里面，要找出7个意向用户。一个星期5天，就会找到35个意向用户。在这35个用户当中，有两个用户能够购置你车，30天按四个星期计算，就是8个用户，30天卖了8辆车。十二个月12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲，你十二个月最少能卖96辆车出去。这个数字很有用。数字调整假如你说，你今天只打了5个电话，并没有7个意向用户，可能只有5个，或3个，甚至更少。没相关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15个电话不行，打20个，直到取得7个意向用户为止。数字积累当然，电话数字是有一定积累。尤其是新销售人员，要想天天取得7个意向用户是有一定难度，那就需要你不停地去接触用户，就像我们刚才讲，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你用户人。

2.2访问、接待前准备2.2.1销售人员最少要含有两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。2.2.1.1业务能力关键表现为三点：第一，要有新营销理念—以用户为中心营销理念。第二，要以合适方法和技巧来满足用户需要。第三，要含有丰富专业知识。专业知识可归纳为四个方面：第一个，企业知识。企业介绍，企业销售政策，比如让利和促销政策，服务项目。第二个，产品知识。即了解生产汽车厂家、品牌、各款车性能、功效和配置。第三个，市场知识。包含这款汽车在市场上拥有率，和竞争车型对比、优劣情况等等。第四个，用户知识。用户知识关键包含用户群体、消费习惯、用户购置动机、用户爱好、用户决议人购置力等等。

2.2.1.个人素质关键是指两个方面，一个是端庄仪表，一个是良好心理素质。2.22.2.2.1介绍自己首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在汽车企业，或你所在专营店。2.2.2.2合适地提醒能够经过打电话或造访方法提醒她。还能够通知用户企业现在新推优惠政策，如问询用户：“最近我们企业做汽车广告您看了没有？里边提到了部分优惠活动，在活动期间，您来看车或参与试乘试驾，我们会给您提供一份精美礼品；假如您在活动期间下订单话，能够参与出国游抽奖活动。”这也是一个比很好提醒。2.2.2.3尊重用户，注意细节销售人员去造访用户时候，必需要尊重用户，注意细节。见到用户时首先说，“您好先生，知道您工作很忙，我仅占用你五分钟时间。”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。我们全部听过评书，当讲到关键地方评书演员会说，欲知详情怎样，且听下回分解。和用户交谈也是一样，当谈到关键地方时你说，“对不起，我和您约五分钟立即就要到了，不好意思。”这种做法充足尊重了用户。假如用户有爱好，就会说，“你再继续讲没关系，我有时间。”那你就能够继续和她谈下去了。2.2.2.4了解用户需求和用户谈话时，你还要了解用户需求，以用户需求为导向，参考用户需求给她提供一辆符合她需要车。2.2.2.5车辆介绍和试乘试驾相结合销售人员要向用户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足用户需要。用户听了以后似信非信，这时，你能够请她来试乘试驾，这是对产品介绍一个延伸和证实。这么用户可能会产生更大爱好。2.2.2.6确定用户电话接下来要确定用户电话。确定电话、尤其是手机号码时要注意，手机号通常是11位数，一定要统计完整。

3.用户接待3.1必需商务礼仪

在接待用户时，我们首先要重视必需商务礼仪。

3.1.1商务礼仪关键性接听电话这件事情看起来很简单，但常常有些人做不规范。需要注意是，接电话时应该用左手拿话筒。假如不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到后果。

3.1.2接电话礼仪销售人员在接电话或从事商务工作时候，应该注意哪些事项呢？Æ电话铃响了，销售人员应该根据规范动作去接，即左手拿话筒。Æ通常情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。Æ电话筒拿起后要自报家门，一定要依据电话中内容快速给出正确答案。Æ要用右手拿笔，合适地做好统计。Æ在回复用户问题时候，一定要简短、正确，还要注意说话语气，使用文明礼貌敬语。Æ在用户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌问题，也是一个规范。Æ假如是节假日，必需要说节假日好。Æ接完电话，要把谈话内容具体地统计下来。专门有一张表格叫做来店/电记录表。销售人员必需把电话谈话内容具体统计在这张表上面，方便有案可查、立即跟踪。然后还要感谢用户来电。

3.1.3转电话礼仪在转接电话时候，时间不能超出10秒。当接到一个用户电话是找另外一个人时，你应请用户稍等，把这个电话转给她要找那个人。假如那个人不在座位上，或因为其它原因不能快速接到电话，你必需在10秒钟之内把这个电话接回来，向用户说清楚，或留下联络方法。

3.1.4回复问题礼仪3.1.4.1让知道人往返复假如碰到来电或来访用户问你部分汽车方面问题，比如新车含有哪些新功效、新装备、外观怎样，和老款车有什么区分等等，假如你知道答案就可直接回复，假如不知道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品人，这也是一个规范。3.1.4.2区分标准装备和选装配置作为一款新车，出厂后全部含有标准装备，同时还会有部分选装件，尤其是我们008系列车型。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，全部需额外增加费用，所以销售人员在回复用户问题时，必需了解这些清单里面内容和车本身标准装备价格。在回复用户价格、咨询时候，必需分门别类，向用户解释清楚。3.1.4.3销售和售后服务各司其职假如用户提出售后服务方面问题，销售人员不应替售后服务人员去回复这些问题。因为每一个部门、每一个专业全部有各自分工。销售人员不可能负担售后服务职能，而售后服务部门人员比较清楚相关售后服务方面问题，所以通常碰到用户咨询售后服务方面问题，最好把问题转给售后服务部门，她们回复比较专业，尤其是部分技术上问题。3.2了解来店用户心理状态及其应对方法销售人员在接待用户时候，首要问题是打消用户顾虑。在这种情况下，我们首先应了解一下用户是怎么想，销售人员又是怎么想。

3.2.1心理状态

3.2.1.1用户想法用户不期望什么大家可能全部有体会，当用户进入展厅查看自己感爱好车时，她不期望旁边有些人打搅她，尤其不喜爱企业销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常工作当中常常会出现这么情况，用户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，她们站在自己感爱好车面前看车，一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况以后，就跑过去准备接待她，而这些用户看到销售人员走过来，她们立即就拔腿走人了。用户期望什么用户期望在自己需要时候能够得到立即帮助。用户在看车时候不期望被打搅，而在需要帮助时候，又期望能够得到立即帮助。其实这并不矛盾，当用户看完车以后，对有些问题不清楚，她会主动去找销售人员。销售人员要观察用户，而不是不管用户。

3.2.1.2销售人员想法急于上前接待销售人员常见想法是急于上前接待，能够说百分之八九十以上销售人员全部抱有这种心理状态。有用户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。主动琢磨当用户来到专营店时，销售人员就应经过她着装、行为、语言，来判定用户属于哪一类人群，是主导型，分析型，还是社交型。然后经过这些信息传输，销售人员会得出这些用户意向等级，是进来看看车，还是进来躲躲外面高温，还是真是要买车？

3.2.2应对方法主动地去琢磨、研究用户，是每个有经验销售人员应该含有技能。经过这些分析和判定，销售人员能够在跟用户接触第一时间，在脑中整理出一套和用户交流方案。

3.2.2.1用户进门时怎么应对应对方法当用户进门时候，销售人员应该面带笑容注视用户，不要给用户心理上产生压力和担心。一定要说欢迎光临，假如来不是一个人，销售人员还要和其它人打招呼，不能忽略同来任何一个人。进门时候，不要过多打搅用户，只需占用几秒钟时间说：“欢迎光临，这是我名片，您请随便去看一看，如有问题或需要我时候，请招呼我一下就能够。”这个时候你应离开用户。心理分析从心理学角度讲，用户进门之前原来是比较愉快，因为她要购置商品一定是她所需要。一旦进了门，发觉销售人员迎过来时候，她心情就开始担心。担心原因有很多，这种心理状态是很微妙。各位可能会产生一样心理状态，尤其是去进行一笔大宗交易时候。在这个时候，销售人员不应让用户担心情绪维持，假如用户一直保持着担心情绪，对销售是不利，会加大对你不信任感。所以说销售人员要立即把信息传输给她，说“欢迎光临，这是我名片，您先看车，假如有需要话，招呼我一下就行，我就在周围”。说完以后你就赶快离开这位用户。用户从担心到放松，这是一个过程。刚刚看到你走过来时候，她担心了，然后你给她一张名片，这个时候她在担心过程当中有部分缓冲，你在几秒钟之内把话说完了，她感觉到自己威胁已经消失了，这时她心理状态又回到了进店门之前那种舒适状态，这个时候她就能够在那看车了。

3.2.2.2用户看车时怎么应对用户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同用户在车子旁边，看起来仿佛你是在忙自己事情，可是忙自己事情只是一个假象，因为你要对进来这位用户负责任。从业务角度来观察从业务角度上来讲，销售人员要观察用户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座周围仪表盘。只有了解用户所关心、所重视东西，才能在脑子里准备好应对策略。用户全部喜爱货比三家，可能在来你这里之前，她已经去过其它店了。她这个时候进来，可能是进行部分细节上比较。用户观察车头就是在审阅那款车车头和这款车车头有什么差异，从审美角度来看哪个愈加好看部分。销售人员观察到这种现象以后，就能够有放矢地准备营销策略了。合适安排用户带来儿童当用户进来时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面问题，这两个方面关键是围绕着安全问题。Æ孩子安全孩子是用户带进来，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专员去照看她。Æ车辆安全注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆首先对儿童不安全，轻易出现摔碰现象；其次对新车不安全，假如因攀爬造成车辆损坏，将会造成难以收拾局面。所以，销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。注意细节专营店里面还应摆放部分点心、糖果。营造这种环境，目标就是把用户担心心理缓解下来。很多汽车企业全部采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会依据用户喜好不一样预备不一样CD音乐。比如有用户想听听车音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问用户喜爱听哪方面音乐，用户立即就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜爱听。”做到专业销售人员一定要观察用户行为，了解用户喜爱什么、关心什么，这将不仅能够直接进入专题，而且用户会认为你很专业，从而能赢得用户信任。对于用户来讲，汽车是一个很复杂产品，由很多部件组成，包含了很多专业知识。她买车只是使用，对于维修常识等一窍不通。假如她和你接触以后发觉你是这方面教授，从心理上来讲，用户就信服了，因为她以后将会有求于你。“我在你这买车，我就找你”，很多用户全部是这么心理状态。不过现在脱节是，在你这买东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修，不懂技术，她还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。当用户和你谈时候发觉你是教授，就比较轻易靠近，她会想，“我在哪买不是买，在你这买话，以后你能够给我部分帮助”。了解用户这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会了解我们为何强调销售人员业务能力要加强，要含有这么素质道理了。

3.2.2.3怎样缓解用户进店后担心心理状态用户为何会担心？Æ用户不信任你用户进店以后，会产生一个担心心理状态。为了处理这些问题，很多专营店销售人员想尽了一切措施来改善环境。作为销售人员，改善环境目标是缩短和用户之间距离，立即取得用户信任。假如用户对你不信任，根本谈不上在这买车。用户为何会这么呢？第一，在用户进展厅之前，全部有一个期望，即花最少钱买最好产品，这是司空见惯。第二，用户担心她要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，用户要求现货交易，而有时候专卖店没有现货，用户不得不等两天，有时用户需要颜色也没有，要等两天；用户有时还会要求价格再降低部分，有时候也不能够得到满足。Æ自我保护意识（1）为何会产生自我保护意识用户担心价格不能降到其所期望幅度，更担心受到欺骗，甚至认为根据设定价格买了车以后，是不是被“宰”了。总而言之她越想越害怕，在这种情况下用户就有一个自然自我保护意识。（2）自我保护意识关键表现在哪些方面我们在前面讲过，有用户进展厅看车时候，看见销售人员走过来，就赶快掉头走人，这就是一个很自然自我保护意识。大家会常常碰到这么问题，当你向用户要联络方法时候，回复往往是：“我就住在周围，我会主动联络你，有你名片就能够了”。用户之所以这么说，一是因为用户不信任你，二是因为用户有自我保护意识，她不想让你不停地给她打电话，骚扰她。Æ用户对你没有好感即使用户跟你谈了，不过她对你没有好感。在汽车销售店常常有这么工作安排，就是男用户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目标就是想在最短时间里让用户对销售人员产生好感，立即促成交易。Æ用户害怕进入实质用户害怕进入实质，尤其是在付款时候。当事情全部谈得差不多了，该付定金、签协议时，用户还是会犹豫，她总是在想，“我还有什么地方没有搞清楚？我还有什么问题没有得四处理？你提供价格到底是不是最低价等等”。当你让用户付款时候，绝大多数用户还会犹豫。以上我们讲了用户所担心地方，下面讲讲怎样从这多个方面去处理它问题。怎样处理这些问题为了处理用户这些问题，我们要做到以下几点：Æ汽车企业销售人员应努力发明舒适、温馨环境，比如，面对用户要微笑，但要掌握分寸，不然用户会产生反感。Æ选择适宜开场白，找部分用户感爱好公共话题。Æ尊重每一位到你企业来人，不能够以貌取人。

3.3做好来店/电及意向用户管理

取得用户信任、缩短了和用户距离以后，销售人员接下来就要做好对来店/电用户管理。作为4S店，一定要有这方面工具，要将和用户交流过程，包含用户想法和要求、用户意向等级等，全部要具体地统计下来。用户意向等级通常是依据用户购置意向程度来确定。

3.4怎样进行用户管理

3.4.1用户意向等级设定首先，我们要把来店或是打电话来咨询这部分用户，依据其意向等级进行分类，通常来讲分为以下多个等级：O级。当日订车并交了定金用户，这也是一个意向用户等级。尽管用户付了定金，不过假如用户明天说不买了，要求退定金，这个要求也是合理，是受到保护。我们专营店不能去做和用户为敌事情。退订只能证实你工作没做好，所以在用户没有交完全款，没有把车提走之前，你全部把她定为第一等级意向用户，这个意向用户等级是很高，这么用户95％以上是能够得到确保，而不排除有5％用户会出现退订可能。H级。用户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车颜色。她可能是跟她太太、好友，或是自己单位领导、同事之间有不一样意见。有喜爱黑，有喜爱白，颜色上最终还不能统一，不过对于买车来讲这个已经不是什么太大障碍了。这个等级用户应该在一个星期之内就能够买车，我们把她称之为第二种意向用户。A/B级（A级15日以内、B级30日以内）。她可能要购置某个价格区域内车，比如某用户想买十万块钱以内车，这么我们就知道十万块钱以内车她是有承受能力，在这种情况下她有可能会在品牌之间进行选择，有可能选择我们品牌，也有可能选择其它品牌，但全部是十万块钱以内。对这么用户我们要注意是，因为她是在做比较，所以她可能会在一个星期以上、30天以内做出买车决定。这是一个概率，不是绝正确，所以我们把一个星期以上和30天之内能够做买车决定用户称之为第三个等级。C级。用户想买车，不过不知道买什么样车。她拿不定主意是买十万块钱左右，还是买十万块钱以下，或是十万块钱以上，她自己购车目标还不明确。除了价钱没确定，品牌也没确定，她未确定原因还有很多，不过她想买车，有买车需求，至于买什么样车自己还没定位，到底哪一款车适合自己她不知道，她现在正处于调研阶段，这种用户属于第四个等级，她可能需要30天以上时间才能决定购置。还包含，她需要买车，不过资金临时还没有到位。

3.4.2怎样应用用户等级分类把用户分等级后，可根据意向等级把她们分别填在表上，以后你就能够依据用户意向等级，根据设定时间给她打电话进行联络。因为用户可能在不停改变当中，她即使今天说自己资金没有到位，30天以后才可能买车，说不定钱提前到账了，她立即就会来买，就是说你和用户联络时候有一个前后次序，能从概率角度进行科学安排。

3.4.3用户意向等级分类好处用户按其意向等级分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车有多少。比如某专营店里有10位销售人员，有10份销售报表天天送到销售经理面前，销售经理看到这10位销售人员用户等级设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少用户来买什么型号车。依据这份报表，经理还能了解已经交了定金有多少用户。既然用户交了定金，肯定协议也签了，协议里肯定明确了这位用户买是什么车，什么型号，什么颜色。销售经理立即就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色车好卖，负责订车领导依据这份表格能够制订出下一个订车计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多少等。销售经理会管理好销售人员销售进度依据这个表内容，销售经理就能知道你这个星期将有五个用户要来订车，这五个用户你不能够放松，你得赶快让她付款，交定金。对于第二个等级用户，应该在一个星期之内让她付款，你不能让她再发生改变。4.需求咨询/分析4.1了解用户需求

4.1.1为何要进行需求分析今天销售是以用户为中心顾问式销售，是在市场竞争很猛烈情况下进行，所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖”做法，而要给用户提供一款适合她需要车型，所以我们要了解用户购置动机，对她需求进行分析。

4.1.2冰山理论——显性和隐性在汽车销售步骤理论里有这么一个说法，对表面现象称之为显性问题，也叫显性动机；还有一个隐藏着东西叫做隐性动机。我们在冰山理论里会常常提到显性和隐性部分，一个是在水面以上部分，还有一个是在水面以下部分。水面以上部分是显性，就是用户自己知道、能表示出来那一部分；水面以下是隐藏着那一部分，就是有用户连她自己需求是什么全部不清楚，比如，某用户计划花十万元钱买车，可是她不知道该买什么样车，这个时候销售人员就要去帮助她处理这些问题。销售人员既要了解用户显性需求，也要了解她隐性需求，这么才能正确分析用户需要。

假如汽车企业全部像以前那样只做一锤子买卖，用户可能当初购置了，回去以后发觉不对，就再也不会上门购置了，也不会介绍她好友前来购置了。所以学习汽车销售步骤和规范，目标就是要处理这些问题，就是要把握用户满意度，就是要和用户成为好友，拉近和用户距离，取得用户信任，这么用户再次买车时候就会来找你。我们很快就会像国外那样，第二年、第三年、第四年，还会进行二次购车，这在我们中国已经成为一个上升趋势。4.2认真地聆听了解用户需求是一个崭新观念，是以用户为中心基础，以这种见解和理念进行销售，你会取得更长远、愈加好效果。在和用户接触时候，首先是问，还有首先就是听。可能有人会说，听有什么难？要知道听也有讲究。你会不会听，你自己没感觉，用户知道。假如你在很好地听她讲，用户认为你很尊重她；假如用户在讲，你三心二意，用户会认为你不尊重她。我们目标是让用户立即地购置，所以每一个步骤你全部要处理好，其中之一就是要会聆听。

4.2.1听两种类型

4.2.1.1主动地听用户要买车，她需要买什么样车，有什么样顾虑，有什么样要求，她全部想告诉销售人员，让销售人员给她参谋。可是她发觉你没有仔细听她讲，那个时候她就会心生不满，后果可想而知。

4.2.1.2被动地听大家会主动去听和自己切身利益相关信息，还有一个是被动地听，被动地听实际上是一个假象，比如很多单位领导在台上讲话，职员就在下面装听，这种听法就是被动听。4.2.2听方法销售人员在了解用户需求、认真倾听过程中还要注意部分方法。

4.2.2.1注意和用户距离有用户很敏感，人和人之间距离也是很微妙，那么什么距离用户才会有安全感呢？当一个人视线能够看到一个完完整整人，上面能看到头部，下面能看到脚，这个时候这个人感觉到是安全。心理学里面基础安全感是出自这个角度。假如说你和用户谈话时，双方还没有取得信任，立即走得很近，对方会有一个自然抗拒、抵触心理。在心理学里边曾经有过这么案例，当一个人对另一个人反感时候，她连对方身体散发出来味道全部讨厌，当这个人对对方有好感时候，她认为对方身体散发出来味道是香味。所以，当用户认为不讨厌你时候，她会很乐于和你沟通，比如刚才讲到那个女用户会把她家里私人事情告诉她人，这是很正常。

4.2.2.2注意和用户交流技巧认同对方见解销售人员要认同对方见解，不管对方是否正确，只要和买车没有什么标准上冲突，你就没有必需去否定她。你能够说：“对，您说有道理。”同时还关键点头、微笑，还要说是。这么用户才会感觉到你和蔼可亲，尤其是有三个字要常常挂在嘴边，“那是啊。”这三个字说出来，能让对方在心理上感觉很轻松，感觉到你很认同她。善意应用心理学作为销售人员，掌握心理学是很关键。从心理学角度上讲，两个人要想成为好友，一个人会把自己心里秘密告诉另一个人，达成这种熟悉程度需要多少时间呢？权威机构在世界范围内调查结果是：最少需要30天。再看看我们周围，我们全部有第一次进入新企业经历。作为新职员和老职员交流、熟悉，即使天天在一起上班，能够达成相互之间把自己内心部分秘密告诉对方所需要时间可能还不止30天。我们和用户之间关系要想在用户到店里来短短几十分钟里确立巩固，显然是很不轻易。在这种情况下销售人员要赢得用户，不仅是技巧问题，还应合适掌握心理学知识。利用心理学进行销售时，我们要本着以用户为中心顾问式销售标准，本着对用户需求进行分析，本着对用户购置负责任态度，本着给用户提供一款适适用户需求汽车目标，绝不能利用心理学欺骗用户。

4.3分析和帮助用户处理疑难问题

当用户碰到疑难问题时，要主动地帮助她分析和处理。5.车辆展示和介绍5.1车辆展示关键点

5.1.1规范管理八字标准我们首先要对车辆展示进行规范管理。规范管理可用八个字概括，就是整理、整理、清理、清洁。这是来自于5S。我们对车辆展示也要有这么规范管理。

5.1.2实施关键点在这个标准之下，我们应把握以下部分实施关键点：Æ第一，要方便用户参观和操作，销售人员要把这个作为关键点来实施。Æ第二，要注意车辆颜色搭配，展示区域车辆不能只有一个颜色，多个颜色搭配效果会愈加好部分。Æ第三，注意车辆型号搭配，同一个品牌车，可能有不一样系列，有车从小到大，有车带天窗，有车没有天窗，不一样型号车全部应搭配展示。Æ第四，要注意车辆摆放角度。Æ第五，要有一辆关键推出车。摆了这么多车辆，肯定有一款是关键推出。需要关键展示车辆必需要突出它位置。通常来讲，小展厅也能放三四台车，大一点话可能会放得更多部分。在这些车当中，肯定有不一样型号，不一样颜色。有些是属于旗舰关键车型，对于这种车型一定要选出一个适宜位置来突出它。所以我们常看到有些4S店会把部分尤其展示车辆停在一个展台上，其它车全部围绕着它，同时还要注意凸现这辆车特色。比如有时候能够打出部分灯光。

5.1.3实施标准仅有实施关键点还不够，还要制订部分实施标准。我们就以视线以内作为标准，即以眼睛所能看到地方进行评价。

5.1.3.1第一个标准，按要求摆放车辆型录架很多专营店在这方面做得不是很规范。型录架不是放在车左边，就是放在车右边，在整个展厅里面没有协调性、一致性，很随意，摆位置也不规范，有在前面，有在后面，还有在侧面。

5.1.3.2第二个标准，展车卫生情况指纹大家全部知道，车辆油漆光洁度很高，车门把手上面全部是镀铬，比较亮，只要手触摸到门把手或车身，立即会留下指纹。销售人员在展厅里面工作时候，随时随地要保持展车规范清洁性。水痕展示当然更不应该有水痕迹。专营店会在车辆进展厅之前先用水冲一冲，洗一洗，然后用专用抹布把车给擦干，不过有时候夹缝里边或部分地方会有部分水珠流出来，这些全部是不许可。灰尘我们还要注意部分细节方面问题，如是否有灰尘，这些灰尘在什么地方。把前面引擎盖打开以后，通常视线范围内位置全部不许可有灰尘。包含车前脸，也不许可有灰尘，包含排气管，这些全部是可能被忽略地方，因为排气管也是视线能看到。有用户喜爱看底盘高还是低，那个时候就能够看到排气管。有专营店在这方面不仅规范，而且检验时候会把手伸到排气管里面去。

5.1.3.3第三个标准，细节轮毂上品牌要注意车轮轮毂，车品牌在轮毂上会有。当车停稳以后，轮毂上品牌按标准要求应该和地面呈水平状态。导水槽轮胎上导水槽里面也要清洁，因为车是从外面开到展厅里面来，难免会在导水槽里面卡住部分石子等东西，这些东西全部应拿掉，还要洗洁净。座位距离前排座位应调整到合适距离，而且前排两个座位从侧面看必需是一致，不能够一个前一个后。不能够一个靠背倾斜角度大一点，一个靠背倾斜角度小部分，而且座位和方向盘也要有一个合适距离，以方便用户进出。太近了，用户坐进去不方便，这么会使用户感觉这个车空间小，其实是那个座位太靠前了。新车塑料套新车在出厂时候，方向盘上面全部会有一个塑料套，还有部分倒车镜、遮阳板全部是用塑料袋给套起来，这些也应拿掉。后视镜后视镜必需调整好，坐在里边很自然地就能看到两边和后面。方向盘要把方向盘调到最高，假如方向盘太低，用户坐进去后会感觉局促，从而会认为这辆车空间太小。仪表盘上面石英钟还要注意将仪表盘上面石英钟按北京时间对准。空调出风口要试一下空调出风口，确保空调打开后有风。汽车上开关汽车上开关不是左边按下去是开，右边按下去是关，而是中间位置是关，所以必需要把开关放到平衡中间位置。收音机通常收音机有五到六个台，全部应把它调出来，同时必需要确保有一个当地交通台和一个当地文艺台，这是一个严格考评指标。左右声道汽车门上面喇叭分左边和右边，喇叭音响是能够调整，两边声道应调成平衡，这个是必需要检验。音量音量不能够设定太大，也不能设定太小，然后配部分光盘，在专门一个地方保管。当用户要试音响时候，你能够去问用户需要什么样音乐，那个时候取来不一样碟片给用户欣赏。当然最好选择能表现音响音质CD，你要想试音响效果话，将一个戏曲CD放进去，那感觉不出来，不过你要选一个节奏感尤其强碟片，人全部会随之振动，也会情不自禁地参与，感觉和感情就调动起来了。这就是试音响所要达成目标。所以销售人员应事先准备好类似光盘，当用户对音乐没有什么尤其爱好时候，你能够拿出一个最能够表现汽车音响碟片。安全带后排座有时候会有三个安全带，中间有一个，旁边有两个。有时候安全带全部散在座位上，这是不许可，必需把它折好以后用一个橡皮筋扎起来，塞到后座和座位中间缝儿里面，留二分之一在外面。这些全部是给用户一个信号，这家汽车销售店是一个管理规范汽车企业，是一个值得信赖企业。脚垫通常展车里面全部会放部分脚垫，是怕用户鞋子上有灰。每一个专营店全部会事先制作好脚垫，摆放时候应注意标志方向。同时要注意脚垫脏了以后立即地更换。后备箱展示后备箱打开以后不应有太多物品，放置时要合理安排物品位置，同时注意各物品要端正摆放，警示牌应放在后备箱正中间。电瓶细节方面还要注意电瓶。展车放置时间长了以后电瓶会亏电，所以必需要确保电瓶有电。轮胎美容轮胎洗洁净还是不够，还要美容一下。用喷喷亮把它喷得乌亮。轮胎下面应使用垫板。

5.2绕车介绍绕车介绍时关键注意六个方位，1号位是车45度角；2号位是驾驶座位置；3号位是后排座；4号位是车后部，后备箱等全部属于4号位；5号位是车正侧面；6号位是引擎盖打开里边部分，即发动机室。那么销售人员应该着重介绍什么呢？

5.2.1.1号位外观和造型因为每一个品牌车，其形状和设计角度全部不一样。所以我们在1号位从车头45度角向用户进行介绍时候，关键要介绍车外观和造型，关键说明腰线伸展。前脸1号位是45度角，从这个角度第一眼能够展现是汽车前脸。前脸上面有这个车车牌，品牌也是你介绍一个关键。超值部分从这个角度介绍车时候，能够介绍这辆车超值部分。如众泰008原型车就是丰田特锐效应就是超值。

5.2.2.2号位2号位是驾驶座这个位置，在这个位置关键介绍乘坐舒适性和驾驶操控性。因为驾驶座这个位置有很多汽车操控功效键。在介绍2号位时，第一要告诉用户，这辆车是根据人体工程来设计，它是一个包袱性设计，乘座者坐进去以后就把她包围起来了，这么会使乘坐者有一个安全感。其实每款车全部是这么，不过对这个方面强调了以后，用户坐在这里会有切身感觉。有车还有一个功效，叫做腰部支撑。腰部支撑好一点能够带按摩，差部分有一个开关在它侧面，把开关稍微转动一个角度，恰好能够顶在你腰上，腰部支撑这时就起作用了。这么驾驶员在长途驾驶时候可减轻疲惫度。假如说你所代理车有这些功效话，别忘了给用户介绍。5.2.3.3号位在3号位关键应介绍是后排座空间和它舒适性。用户坐上去以后要向她介绍后排座空间舒适性、避震设计、避震效果。好一点车后排座设计很像沙发，能够变换角度或平放。

5.2.4.4号位4号位是车后部，在这个方位销售人员要关键介绍车辆尾部特点，尾灯特点，还有后备箱。如后备箱容积有多大，两箱有两箱优势，三箱有三箱好处，销售人员要依据不一样情况来向用户介绍。

5.2.5.5号位5号位是车侧身，很多销售人员认为车侧面极难介绍，其实这个地方是很关键，因为买车用户最关心还是安全，销售人员能够跟用户这么讲：大家看，通常车是有三个柱子，我们称之为A柱B柱和C柱，很多汽销售人员不知道A柱、B柱和C柱应该介绍什么。其实这里边填充物能够抗击冲击。门侧面全部有防撞钢梁，这也是提供保护方法。5.2.6.6号位就是发动机室，这里应关键介绍发动机特点和发动机动力性。

5.3车辆介绍技巧和方法

5.3.1Æ有销售人员会回复：“我们在向用户做介绍时，感觉付出了很大努力，可是用户听了就是不为所动，不知道是什么原因？”Æ也有销售人员这么想：“假如有一个愈加好实战方法那就愈加好了。”这两个问题全部很普遍，是在我们实战过程当中常常碰到问题。在专营店里，很多销售人员尽了很大努力，滔滔不绝地跟用户讲，但最终没有打动用户，这可能是因为缺乏方法和技巧。为了处理这个问题，下面给大家介绍一个有效方法—特征利益法，也就是FAB法。

5.3.2F(Function)，就是属性，也叫配置；A（Action），就是指作用；B（Benif）是利益意思。根据次序来看，F是配置，A是作用，B是利益。我们经过FAB这种方法，把产品亮点展示给用户。

5.3.3专业术语我们在给用户做介绍时候要注意一点，对于不一样用户要采取不一样方法，对分析型用户，你不能使用通俗非专业性语言，大多数情况下她是跟你叫真儿。但大多数用户不是这么，她不期望你向她介绍时使用专业术语。所以这时要尤其注意，一定要跟用户互动起来，你每讲一个产品亮点，每讲一个专业术语时要观察用户是否能接收，她听懂了没有。打个比方，说到功率时候你告诉她多少马力就能够了，功率乘以1.363，立即就换算成马力了。当你讲扭距时，你能够把它形容成牛拉车拉力，牵引力。其实我们开车时候会有这种感觉，当车爬坡时候你放在四档、五档时候它能够上得去吗？就算它能上得去那个发动机声音已经极难听了。道理就是转速即使上去了，不过动力不够，所以你这个时候要告诉她，速度用马力来表示，力量用牛力来表示，牛即使跑得慢，不过牛能拉得动车子。

6.试乘试驾6.1试乘试驾基础标准6.1.1试车准备要把准备工作做好。首先要把需要车准备好。因为这辆车不一样于企业里面正常使用车，只要用户有要求，你基础上全部要去满足这个用户要求。这个车大家全部在开，开车习惯不一样，有人脚重，有人脚轻，有会脱档，有技术高部分，所以对车伤害也是比较大。所以一定要在每一次试驾之前，对这辆车车况做一次检验，确保车处于最好状态。6.1.2产品介绍车来了以后，应放在用户面前，同时给这个用户做一个静态介绍，注意这个用户观察什么，在意什么，把这些内容集中起来，在出发之前给用户做一个静态介绍。6.1.3销售人员驾车首先是销售人员驾车，开五分钟，或开多少米，然后把车靠边停下，把用户换上来。6.1.4用户驾车、用户感受、用户确定在你做静态介绍时，用户感爱好一个一个问题开始自己去体验。用户经过她体验和感受来得到一个确定。6.2试乘试驾步骤用户提出试驾需求用户提出试驾需求销售顾问问询用户是否有驾驶证，并查验是否有效。销售顾问问询用户是否有驾驶证，并查验是否有效。告之用户，按企业要求不能试驾否有 告之用户，按企业要求不能试驾否有率领到销售前台登记试驾率领到销售前台登记试驾用户出示有效驾驶证，前台接待员查验用户驾驶证是否有效。用户出示有效驾驶证，前台接待员查验用户驾驶证是否有效。用户签定《试驾协议书》，并将个人有效驾驶证交由用户签定《试驾协议书》，并将个人有效驾驶证交由前台接待员保管用户按前后次序排队试驾用户按前后次序排队试驾用户进行试驾时，陪驾人员要求用户必需系好安全带，按指定路线试驾。用户进行试驾时，陪驾人员要求用户必需系好安全带，按指定路线试驾。试驾结束后，陪驾人员必需引导用户将试驾车，停放在企业要求停车位。试驾结束后，陪驾人员必需引导用户将试驾车，停放在企业要求停车位。销售顾问确定车辆完好无损后，率领用户到销售前台领取销售顾问确定车辆完好无损后，率领用户到销售前台领取个人驾驶证。车辆有问题需赔偿车辆没问题车辆有问题需赔偿车辆没问题交由车辆管理员到维修部核价，由销售部经理和用户协商处理赔偿。前台接待员确定交由车辆管理员到维修部核价，由销售部经理和用户协商处理赔偿。前台接待员确定试驾用户后，将用户个人驾驶证归还给用户本人。试驾圆满结束。试驾圆满结束。试乘试驾步骤图

6.3实施步骤和用户参与和确定作为销售人员，在这个时候要有针对性地处理这个问题，即陪用户试乘试驾完以后，用户认为她没有产生更大购置欲望，这关键是因为你没去问她，没有去对用户所关心问题进行确定。所以，你在实施这个步骤时候，一定要让用户参与和确定。

6.3.1．车门声音在用户驾车之前，销售人员应给用户做静态介绍。销售人员能够这么说，“您看这辆车门，您听一听这辆车关门声音”。这也是很多销售人员成功一个地方。她说：“这辆车货真价实，安全性很好，没有空空荡荡感觉”。

6.3.2．发动机动力你在销售车辆时候，常常会有部分用户把竞争对手车拿来跟你做比较，所以销售人员在介绍时候，一定要突出你所售车优势，而且尽可能让用户感觉到。试发动机油门有多个好处：Æ第一，她能够感觉一下她脚跟油门配合会起到多么大效果，她知道在加速时候一下子踩下油门以后，转速表会提多高。Æ第二，因为作为用户，她脚底下没感觉，可能会轻轻点一下。她一点发动机嗡一声，转速表哗上来一下，然后又下去了。这个时候你抓住机会就跟她说，“你刚才听到了吧，不相信你再踩一脚”。用户还不知道怎么回事儿呢，你说让她踩一脚，她就再来一脚，一脚又下去了，发动机嗡又是一声上去了。你能够告诉她在开车过程中轻轻加速就没有这么声音了。这个时候你要抓住机会跟她讲，“你看这个发动机动力怎么样，很强有力呀，你听这个声音，恰好你又想开，又想体验，这个弄熟了以后下面你就能够上路了”。Æ第三，假如是匀加速话，就基础上听不到这个声音了，这个用户在开车过程当中，心里面还纳闷儿，看来这辆车速度是提不上来了。没关系，因为你前面已经有了一个铺垫了，这辆车动力是这么子……

6.3.3车窗按纽还要让这个用户体验车辆操控性。你跟她讲，“这辆车是中控开关，能够两边拨离，你集中思想往前开，别管那么多。你左手门旁边有一组按钮，你把手先放在那上面，然后你看，这个按钮旁边有一个小圆按钮，这个按钮你把它放到左边，然后右边大拇指按一下右边键，一按这边窗子就下来了。你再放到你大拇指右边一个键，再按一下”。她一按，左边车窗又下来了。这么，你目标就达成了。这个操控确实不错。因为她在往前开，眼睛没往这里看。就在这个位置，用手一摸有个记号，这个记号就告诉你，你能够向左向右来调开哪边窗，关哪边窗。其实做这个动作谁全部会，比如计算器，按，中间还有两个小点，那个点就能够告诉你所想要东西。做财会人全部知道有一个大比武，就是把眼睛蒙上，闭着眼睛报数字，打加法，打乘法，打除法，然后比较一下数字正确优胜，假如大家全部不正确，那么哪一个数字跟这个正确答案比较靠近，就算优胜。人之所以知道这个键在什么地方，那是因为它中间有一个记号。一样，车这边也有记号，因为键不一样，所以说你能够经过这个方法让用户来参与。收音机按纽接着能够告诉用户，收音机在你右手，你把它伸出去，在你那个排档杆斜上方伸出去，一摸就摸到了一个圆按纽，你把它向右边一旋转，就打开了。你不用看啊，只管开就行了，只要你想做什么事情不用担心，触手可及，这就是操控性。舒适性那么音响系统怎么操作，怎么体验呢？用户转一圈回来了，下车时候你再问她。你要是在开过程当中问她，她就注意了，她思想一集中，这个地方稍微颠一下，就认为这个车舒适度不好。那个时候你不跟她说，等到跑完了以后快下车时候再问，“你坐在后面感觉怎么样，颠不颠？”其实每辆车全部颠，不过当初她思想老是集中在她左手、右手，在使用哪个键、哪个开关这些方面了，她哪会注意这辆车在什么地方颠一下问题。回过头来说，仿佛没怎么颠吧。她认为没怎么颠就证实这个车避震不错。

6.3.4一项、两项、三项、四项等等你先设计好，包含用户在展厅里面看车时候，她所关心那些问题在这次试乘试驾过程中让她参与，让她确定，确定完了以后，用户说没问题了，就请用户到里面坐一下。在通常情况下，用户不坐，说要先回去了。送礼品这时你能够说：“等一下，我们还有一份礼品送给您。”这是一个让用户跟你进去方法。填表还有一个方法是，你能够说：“还有一件事情麻烦您配合一下，有一张《试驾反馈表》请填一下，您对这款车有什么好提议，您自己有什么感受全部能够填到里面。”在这种情况下用户通常不会推辞。因为用户不花钱开了你车，心想再配合一下又有什么关系呢。这个时候销售人员就能够把用户带到展厅里面去了。6.3.5到了展厅里以后，销售人员能够接着跟用户谈，让用户参与，让用户确定，一项一项地提醒她，提醒完了以后，用户原来怀疑问题全部被证实了。在这种情况下就等于你把梯子架好了，然后拉着这位用户一步一步地上去，她要想下来话通常就不那么方便了。留住用户带来小孩进展厅以后，用户带去小孩要尤其关注。比如给她们糖吃，带她们去儿童娱乐区，或玩电脑游戏，小家伙往那儿一坐，大人就别想把她叫走了，这全部是把用户留下来方法。让用户抽烟、喝咖啡有用户坐下来以后就会抽烟，你能够让用户休息一下，抽一支烟。抽一支烟大约要三五分钟，抽烟过程当中，能够给用户冲一杯咖啡。几件事情一做，用户就别想走了。一步一步地就进入到下一个步骤了。

6.3.6在这个时候不要忘记一个很关键原因，就是确定事先谈那些问题，用户所担心每一项全部经过确定以后，相互间就该签协议了。这种情况下，用户想退想撤估量也是比较难。因为从心理学角度来讲，吃你嘴软，拿你手软。她看销售人员前前后后忙来忙去全部为了她，然后又让她试乘试驾，一项一项跟她确定，这些全部没问题了，下面肯定是进入买车状态了。这么她就会提前买车，提前进入乘车资讯里面去，这就是临门一脚问题。7.处理用户异议7.1．常见问题销售人员在汽车销售过程中，常常会碰到用户提出多种异议，比如以下两个方面：Æ在销售过程中碰到最多问题就是价格问题。比如用户总是认为企业价格还不够低，想让企业让价。Æ部分用户说：“其它店全部送装璜了，为何你们店不送呢？”有些还会怀疑企业售后服务能力问题。

7.2．异议产生不可回避实际上，在汽车销售过程中，来自于用户异议很正常。Æ当今两大商品，一个是住房，一个是车辆。这么贵商品，在付钱之前用户能没有疑问吗？Æ从另外一个角度来讲，这也是件好事情。用户没有疑问，销售人员销售过程过于简单，对于自己销售能力提升就没有挑战。Æ还有一个好处是，当用户提出异议时候，你依据她提出来部分问题，就能分析出这个用户到底是什么样情况。据以往经验来看，绝大多数因为这个用户是一个条件反射，她真是想买这辆车，假如不想买这辆车，她不会去谈那么多不一样意见。

7.3．异议种类及其原因异议产生不可回避，大家应该有勇气去面对。回头看一看，企业卖了很多年车，用户在购置过程中，绝大多数全部有意见。我们总结了一下，用户提出异议大致有三种：误解汽车销售常常会碰到这种情况，过去进口车有招回现象，中国现在也慢慢地引入了这种机制。招回是件好事情，是对用户负责任一个表现。不过用户不这么想，她认为，招回车肯定有问题，不买了。其实她不了解，哪款车全部不敢说是完美无缺。比如，奔驰、宝马车全部不错，但它也有招回。这要看到它有利一面，毕竟招回是主动，是本着对用户负责任态度出发，本着提升产品质量角度出发，这是件好事情，不过用户往往会误解。怀疑怀疑是指用户可能听到了部分不真实信息。这种怀疑来自方方面面，一个是社会大气候，大家全部在讲降价，那款车降价了，这款车也降价了，你这个车不用说肯定也要降。而现在针对这种情况，很多汽车企业全部率先做出一个承诺，假如在什么时间里发生降价话，将承诺返还用户差价。假这个“假”是什么意思呢？它往往是最有代表性。用户有时会直截了当地说，“你这个价格太高了”。“你既然说高了，那么你期望降多少，我依据这些来判定你购置能力和购置真实动机”。在这种情况下，有些用户本身不想买车，是来凑热闹，她就有意说这个车你要让她多少多少钱。可是这是不可能事情，因为这个品牌车随便哪一家全部不可能卖这么低价格，假如这个用户在这个问题上纠缠，那么这个用户不是真想来买车，她可能是以下多个人：Æ圆梦有一个人早就想圆车梦，但她还没这个能力，最终有一天她按捺不住了，跑到汽车企业里展厅去看车，又问这个，又问那个，表现出仿佛很关心、很喜爱这辆车样子。在这个时候销售人员往往会有一个误解，认为她要买车，不过一谈到实际问题她就开始躲避了。因为她只是来找一个感觉，并没有实际购置能力，所以说她会提出部分不合理要求。Æ恶作剧还有人是恶作剧。夏天外边天热，她就跑进来乘凉。乘凉时候顺便看看车，有时候看到车门开着她也想坐进去。不过她不是来买车，她也假模假样地去跟你讨论部分车事情，当你跟她要电话号码时候她就开始逃避了。做销售也要会大浪淘沙，经过需求分析来了解她购置动机是真还是假。多方面信息证实她是假，你就不要在她身上花那么多时间。

7.4．处理异议方法我们在处理用户不一样意见时候应怎么应对？三个标准第一个标准，正确对待；第二个标准，避免争论；第三个标准，把握时机。五个技巧在处理用户异议时候，首先要找准根源所在。这个用户提出不一样意见，她理由和动机是什么？你首先要找到原因，这个原因刚开始时候是不轻易找到，需要讲究部分技巧。Æ第一，要认真地听。装作站在对方立场上，让对方感觉到她有这么想法，你能了解，你同意她见解等。Æ第二，反复用户提出来问题。为了表示你是认真地在听她说话，在这个过程当中，你能够把她说过部分问题反复一遍。因为你在认真听她说话，用户对你怀有敌意会慢慢淡薄。Æ第三，认同和回应。你能够对用户说，“你有这么想法，我认为这是能够了解”。你这么一说，用户肯定会说，“我们总算找到共同语言了”。其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。Æ第四，提出证据。你要提出一个证据，前面三项技巧目标是为了了解用户提出这些不一样意见原因、理由和动机。Æ第五，从容地解答。找到动机以后就有措施处理了。8.签约成交8.1“临门一脚”失利原因

8.1Æ有销售人员说，“在我从事汽车销售工作这几年来，常常碰到这种问题，就是在处理部分用户咨询、产品介绍、试乘试驾以后，等到交定金之前，我感觉到有时候很轻松，但有时候还是怕出现部分其它问题，心情比较复杂。”Æ有销售人员说，“通常总是到了最终这个关键步骤时候，就越是小心。有时候甚至因为经验不足，不知道该怎么办。这种时候我不首先谈这个问题，我期望用户最好能够自己表态，把这件事儿说出来比很好一点。”一开始用户进门时候，销售人员是一个跃跃欲试表现，立即就想冲出去接待用户。在接待用户过程当中，讲了很多相关汽车产品方面知识。经历了前面那么多步骤，全部是全力以赴，不过往往到了排除用户异议以后，忽然有一个轻松步骤出现了，就是对于用户来讲，想问问题全部问了，而对于销售人员来讲，用户不是说没什么问题了吗，我们下面……

8.1.2．“你认为怎么样”在“临门一脚”这个关键时刻，销售人员常常会问用户一句话，“你认为怎么样？”下面我们来讨论这个问题该不该提，该不该把这个立即要成交主动权让出去。销售人员提这个问题，是因为你很担心，你害怕在这个阶段使前面努力全部泡汤。你在这种阶段最担心是你能不能说这个话，因为大家对于掏钱这件事情全部会很敏感。于是，很多销售人员在想，“我到底用什么样方法让用户掏钱，而不是那种直截了当说您付款吧。”

8.2“临门一脚”应该怎么做我们在这个步骤应该怎样应对呢？

8.2.1首先，我们分析一下销售人员为何会产生这么心理状态。因为你担心、害怕。这正是销售人员一个心理障碍。你很珍爱到此刻以前全部工作，担心一句话说不好单子就泡汤了，所以你就开始回避。可是有一点你不太清醒，应该是趁热打铁时候了，你却没有勇气。所以首先要克服这种心理状态，想措施走好这一步。当用户处于一个忽然感觉到自己心情放松时候，问题基础上也没有了，在这种情况下，买卖双方全部会出现一个临时性空白。这时，销售人员应该说，“该买车了，该掏钱了，该签协议了”；用户应该说，“既然没问题了，那我们就买呗”。不过你指望用户说这么话，几乎不可能。实际上很多用户全部是在这个步骤流失了。在这种情况下，销售人员不能让她走。所以，你得主动想措施，因为你在卖车。对于你来说用户只有一个，而对于用户来讲，卖车不只一家。所以在这种情况下，不能把她放回去，不过你不能够拉住她说，“你别走，这个事儿还没处理呢”。而是要顺理成章，抓住技巧趁热打铁，还要有放矢。

8.2.2在合适时候提议用户购置是很关键。到时候了，就要大胆地提议她购置。当然这里讲是提议她买，并不是说这一字不变，不能这么说：“这位用户，我们谈得差不多了，我提议你现在就买吧”。这么说太不讲究技巧了。用户假如要拒绝你，也是一句话冷冰冰地砸过来，你反而一点退路也没有了。那我们首先来看一看，在什么情况下提议她购置。用户有两个信号：行为信号前面讲到，用户有异议，但谈到最终你帮她处理了，大家全部长舒一口气，心情放松了，在这个时候开始注意了。用户有一个放松感觉，不是像一开始那么担心了，具体是怎样表现呢？Æ第一个，她原来是坐在椅子上，后背往上一靠，翘起二郎腿，整个就没把你放在眼里。心想，“我是用户，有什么事儿你围绕我转，这个钱在我口袋里，我想买谁车就买谁车”。那个时候她是那样心情，可是现在忽然她把腰背直立起来，不再靠沙发了，而且身体是朝着你方向往前倾斜。Æ第二种，她跟你谈时候，把座椅朝你跟前儿拉一拉，仿佛要把你们两个人坐距离拉近部分。Æ第三种，以前全部是你巴结用户，说好话，甚至给用户递烟，敬茶。这个时候用户从口袋里把烟掏出来给你，这就表示用户基础上没什么意见了，要决定买车了。但这个用户还有一点点犹豫，心想，“我买车轻易，今天掏钱就买了，我考虑是售后服务”。用户这些举动，全部是主动想跟你套近乎，那就证实用户要下决心了。这个时候，你也应该抓紧时间跟用户套近乎。完了以后大家进入专题。有时候决定权以外人也会对你表示一个友好态度，比如她们老板决定了，就在你这家买车了。经办人来办这件事，她首先想就是她要把事情办好，别办砸了。但这个店她不熟悉，人也不认识。她既然跟你接触了，那相互套套近乎，你让她把事情做得漂亮一点，她回去好交差。Æ你还能够试探她。当大家全部没有话题时候，你能够说，“小李呀帮个忙，去把购车协议拿过来”。这即使没有明确说我们俩之间该签协议了，但这个时候你就要看用户反应了。假如用户这个时候没有什么反应，那就基础上没有什么期望了；假如这时候用户说，“赶快把协议拿过来，我们要签协议，我看看你协议”。这个时候就要趁热打铁。语言信号Æ讨价还价这个时候用户又跟你讲，“你这个车除了这个价还能给我什么？”在这个时候她是认真地跟你讨价还价了。她想花最少钱买最好东西，所以一点好处全部想要。“这个能不能送我啊，那个能不能送我啊，你有什么促销活动多给我点”，最终实在没有措施了，“这个售后服务无偿保养次数能不能多加一次啊”。因为有部分交换性质在里边，所以对这种事情也能够采取另外一个技巧。假如你说，“你这些要求，我现在不能决定，我们去向领导请示，假如争取下来能给你话，你怎么办？”这个用户会说，“你只要跟领导请示，把这个东西给我办到话，我们立即付全款。”这些话全部是用户常常讲。所以，一开始我们销售人员就要留点余地。这个余地留得越多对你就越方便，留少了对你就越困难。作为销售人员，超出范围请示领导批不批也不知道，往往就在这个最关键地方，因为这个问题没给用户处理，用户不快乐了，她不买了，她走了。等事情过了以后回过头来想想看，还不如就给她，你自己掏点钱把东西买下来送给她又怎么样呢，你这个月计划就完成了，不能因小失大啊。有这么想法双方全部会主动。这个用户回去以后也想，她今天怎么会没成交呢，她又不是不要车，就因为这么一点点小事情她没买车，搞得人家还认为她买不起车呢。她想完了以后就后悔了，不过她明天再去话就丢人了。所以，这个时候一定要用部分技巧来跟用户谈。Æ其它信号语言信号还包含用户跟你谈交货时间，谈车颜色，用户问询保修情况，保险问题等。用户可能会说：“你看这个车怎么样，到底能不能买啊。”这些全部是信号，证实她基础上已经没什么意见了，不过她还是吃不准。心理学认为，当她准备掏钱时候她就会犹豫，这个时候假如哪一个人能够出面推她一把那就成功了。所以在这种情况下要抓住她，就要使用部分成交技巧。

8.2.3假设法和压力法相结合现在很多专营店全部在用多种多样方法来促成用户成交。自己心里面想，假设用户要买话，会怎么样？打个比方说，销售人员会这么说：“先生，假如您要买话，您是选择黑色还是选择白色？”你把这个问题给用户。假如这个用户回复是肯定，就直接顺理成章地进入买卖；假如是否定，就说明这个用户肯定有什么问题没处理，就想措施再去处理那个问题。毕竟这是一个试探性问题，用户依据她自己需要回复，黑不要，白也不要，要是银色。那么话题就来了。我们就根据银色车往下谈。你能够告诉用户，“这个银色车，我查一查库存还剩两辆，是星期一刚到货，六辆车现在只剩两辆了。”这个用户一听，就担心了，再不买过两天又没了，现在天已经是4月28号了，距离五一劳动节放假只有两天了，她想用车。大家全部是到了这个节骨眼上才来买车，还尤其着急，这就是用户心理。假设法和压力法结合起来，交易促成就轻易多了。二选一法你也能够说，“有几款车你选择哪个，你喜爱哪个”，或说“你买车是用现金、用分期，还是做按揭”等等，让她自己去选择。在更早一点时候，你认为时机成熟话，能够问她：“先生，您是选择手动档好呢，还是选择开自动档好呢？”这个时候，相互就能够提前进入需求分析，或提前进入用户接待。诱导法比方说企业现在搞促销活动，从几月几号到几月几号这个期间要买车话，企业会有什么优惠条件。用户心里想，“我原来就想买车，干嘛要拖，现在就买吧。”不过对你来说就有分别了，比如说你这个月任务完成了，或说你这个星期任务目标达成了，或说你赶前不赶后，你业绩可累积了。赞美法比方说，用户正在看这个车，销售人员说：“先生，您选择这款车真是很有眼力啊，我告诉你啊，这款车数量极少……”销售人员在展厅里面要相互配合。比如，利用给用户倒茶和递资料时候说：“小张是我们这里最资深销售人员了，她很有经验，您找她买车什么问题全部能够帮您处理。”用户一听，就会想，“她是教授，我愿意跟她谈。”谈到车型时候，这位销售人员就问：“那辆车还有没有了，小李帮我看一看。”小李立即就说：“小张，我听说昨天小赵有个用户也要这辆车，不知道她付钱了没有，她要是付了钱这辆车就没有了。”这个用户一听就会担心，这辆车没有了，说“那什么时候才会有啊？请你赶快去问一下。”销售人员问完以后，先不说结果，看用户表情。用户说，“能不能想措施把这辆车先卖给我啊？”一听用户是这种表示，立即就说，“小赵那个用户讲了，她们两个人再商议一下，可能是下周一交钱。”这位用户一听，立即说，“她下周一，我现在就付钱。”可见在临门一脚时候，有个人努力，也有销售人员相互支持和配合。还有一个就是在关键时刻销售人员要主动地去说，要主动地用这些技巧让用户去说，让用户去选择，然后就顺着她这条道儿走下去。

9.交车服务9.1做好交车前准备9.1.1.交车步骤关键性交车步骤是用户最兴奋时刻。在这个步骤当中，按约定你要把一辆用户喜爱车交给她，这对于提升用户满意度起着很关键作用，而这正是我们过去所忽略。在交车服务中和用户建立好友关系实际就是准备进入到新一轮用户开发，这个观念很关键。

9.1.2.交车9.1.2.1PDI检验必需性PDI就是交新车时检验，这是一个规范术语。用户要买车，钱也付了，是不是用户就能够提车了呢？当然不行。当然你不能够生硬地说，“我不能交给你。”而应该好好跟她说，“这是为了你好，也是我们企业一个规范行为，我们必需对你负责任。这辆车不检验好话我不能交给你，交给你了就是‘老虎’上路，那不等于害你吗？”你这么跟用户说，用户就能够了解。实际上很多用户全部是这么要求，你要给她把车好好地检验一遍。9.1.2.2PDI检验注意事项做PDI检验，通常情况下需要三四个小时。我们对用户也要讲最少三四个小时，同时还要保守部分，以预防车在做PDI检验时候出现问题。9.1.3车辆清洗和装饰清洗待交车辆，确保车辆内外美观整齐；依据当地风俗，对交车场地和待交车辆作一定装饰、校按时钟，调整收音机频道。9.1.4加油为待交车辆注入1/4箱燃油。9.2交车步骤交车步骤图图所表示，工联单是企业内部使用。销售部把工联单下到库管；库管接到工联单以后对号入座，把这台车提出来，以后交给售后服务部；售后服务部拿去做检验。工联单里面包含用户部分要求，比方说用户要加部分配件，用户期望来提车时候这些东西全部已经装好了。售后服务部一看工联单就知道了哪些东西是需要加装进去，应一并把它办好。工联单里边还有用户来提车时间，售后服务部应该在要求时间内完成这件事情。售后服务部完成了自己工作以后，把车开到交接处，连同工联单文件夹和车钥匙全部交给财务部。由财务部通知销售部是否能够交车。因为财务部知道用户钱是否到账。工联单上有用户名字、联络电话、购置车型、价钱、相关要求、加装配件等等。财务部一看车款到账了，应立即通知销售部门。销