数字化转型白皮书-零售行业应用企业微信策略

更新版年3月加入微信群报告整理于网络，只用于分享，如有侵权，请联系我们l企业微信介绍客户连接及获取客户服务六个步骤，量身定制您的解决方案实施阶段执行细节2bJNGDGTAlL过去10年间，微信改变了人们的数字化生活方式和人际沟通方式。为样的改变，企业微信应运而生。企业微信让企业来连接员工，从而帮助他们个人和团队间的沟通。其丰富的开放平台架构让即使是最特殊的业务需求和微信的核心一直都是一对一的私人聊天，这是其最重要的使用场景，并且已延展到了商业使用的范畴。对于大部分人来说，它已经是业务交流中的主要沟在企业中，此场景的最早使用者往往是销售人员。尽管看上去他们会反对新技“现在，有了企业微信和客户个人微信的互通，零售品牌就有了让这些连接变“企业微信的目的是成为一款业务交流和内部办公数字化的革命性工具。对于销售团队，它可以前所未有的方式赋能销售人员。在本白皮书中，通过对三种企业微信策略的深度洞察，我们将剖析企业微信在连接和获取，通过社交销售策略进行线上销售，优化客户服务上的三类策略”bJNGDGTAlL在开始前您应该了解的信息bJNGDGTAlL“”腾讯微信团队的目的是将微信生态系统拓展到所有职活领域。当数字化消融了品牌和终端用户之间的隔阂，企的目标是进一步从企业内部消融隔阂，使企业可以在内外智能地将正确的人员和信息进行连接，这让企业中的每一员企业微信的设计目的是赋能企业来智慧和无缝地连接内部团亲密合作伙伴、供应链伙伴和终端客户。其最大的能力是平开放架构，这使得ISV（独立软件供应商）或开发合作伙伴能提供针对企业特定和独特业务需求的解决方案。每一个行业和都有独特的需求，而微信基本的开放性理念使得强大的以业bJNGDGTAlL企业微信最初被设计成一个服务于内部效率和管理的即时通讯软件。大部分户可能更熟知Slack，这两个软件有相似的起源。但是，和许多企业微信与微信有相似的通讯体验，但有了职业沟通的相关附加功能，包括讯录、内部团队报告、人力资源和财务审批等等。从全球视野来看企业微信企业微信近期开发的强大功能之一是无需微信上的客户下载即可与之连接。6bJNGDGTAlL微信作为中国最流行社交软件后不可避免的结果是，在2017年有80%的中国人在微信上处理工作相关事项1。为了服务于职业沟通的需要，企业微信在2016年被推出。它正在高速拓张，在2019年有了250万企业和6000万活跃用户2。在企业微信上有6000万活跃用户，同比21.2017:80%ofChinesePerformProfessionalTasksonWeChat,MarketingToChina2.2019:企业微信2019年度发布会bJNGDGTAlL8bJNGDGTAlL企业微信用户界面上有四个标签：消息、通讯录、工作台、我。管理员界面会有更多配置选项，而普通员工的界面与他们被允许接入消息工作台我通讯录消息工作台我bJNGDGTAlL管理员可以邀请、删除、编辑员工的个人信息和管理员状态。这些功能保证了员工信息的完整性和准确性，也使得对员工权限管理变将员工分配至不同部门通过通讯录便捷地找到员工为员工设置管理员身份来管理企业编辑信息或删除员工bJNGDGTAlL为销售人员提供能完成销售的实用工具：从获得客户、做销售笔记、了解客户历史到发送推销词，应微信联系人直接添加客户为客户添加自定义标签聊天中使用预设快捷回复根据标签或负责人进行消息群发分配离职员工的客户给其他员工bJNGDGTAlL企业微信提供了三大关键功能来与微信全面对接：客户联系、客户群以及客户朋友圈。有这些功能，企业微信不仅是一个办公自动化客户联系客户群客户朋友圈互发消息对外信息添加方式效率服务企业管理群内沟通以群服务企业管理发表内容评论互动企业管理bJNGDGTAlL销售人员可以通过客户联系功能添加在微信上的客户。企业微信提供多种客户添加方式，销售可为客户添加备注、打标签；企业管理管理员配置每位员工的许可和权限范围。销售人员通过二维码、名片或手机号与微信用户连接。客户查看销售人员官方信息并在微信上直接聊天。销售人员通过欢迎语、快捷回复、群发、标签等高效服务客户。企业可以查看数据和管理客户的销售归属来提高客户体验。bJNGDGTAlL管理员配置每位员工的许可和权限范围。销售人员配置群聊细节如通知、欢迎语和加入规则等。销售人员通过发送二维码或小程序邀请来邀请客户加入。销售人员配置快捷回复和聊天侧边栏应用来进行高效、官方的服务。企业可以查看数据和管理客户群的销售归属来提高客户体验。bJNGDGTAlL在客户朋友圈，销售人员可以以官方的方式推广专业内容，比如产品发布、活动信息和专家意见。公司可以创建内容并指定群管理员配置每位员工的许可和权限范围。销售人员可自己编辑并发送或直接发送在通知中收到的企业官方内容。客户在朋友圈中查看并通过评论、点赞或直接联系进行互动。销售人员收到客户互动通知，可及时发起互动。企业可以查看数据和管理客户群的销售归属来提高客户体验。bJNGDGTAlL每一个行业都是不一样的，而且即使是在同一个行业，零售行业牌在定位和销售手段上都有不同。比如是否提供折扣，引流目所有品牌都有提升销售额和提高客户留存的需求，如何实现这些需却有所不同。即使如此，我们却也发现了其中我们发现零售中强烈的3大常见需求有获取和连接客户的方式，客户进行线上销售，以及使用完整客户信息提供更好的店内客户体验。bJNGDGTAlL第二部分·策略1bJNGDGTAlL零售品牌在线下门店、员工成本、运营支出等方面投入巨大，但越来调查显示，客户与销售人员的沟通并不止步于门店。客户想要方便直他们的销售人员沟通，同时销售人员也非常渴望产生更多的额外销售零售品牌在线下门店、员工成本、运营支出等方面投入巨大，但越来调查显示，客户与销售人员的沟通并不止步于门店。客户想要方便直他们的销售人员沟通，同时销售人员也非常渴望产生更多的额外销售获客对于不同品牌来说的含义可能各有不同，但在这个数字化的世界含义越来越趋向于是我们通过一个可持续沟通的渠道来识别和连西方这个渠道是邮件，但鉴于邮件在中国的应用效果不佳，销售微信对客户来说是个不错的沟通渠道，但这让品牌对销售团队和关系及维系方式一无所知。另外，由于它是个私人账户，会带来非官对销售和客户之间的关系不了解销售人员使用私人微信导致非官方的品牌形象销售人员离职销售人员离职bJNGDGTAlL对于奢侈品牌来说，它们在数字化过程中面临的另一挑购买发生在线下，但同时社交渠道绑定率却非常低，这大对于奢侈品牌来说，它们在数字化过程中面临的另一挑购买发生在线下，但同时社交渠道绑定率却非常低，这大水涨船高的媒体费用下，品牌开始更加全面地衡量他们化在线下零售上的投资来达成品牌营销目标，另一方面企业微信作为一个平台为品牌提供了解决这些问题的能力。官方平台，能与客户首选的沟通渠道——私人微提供获得能转化成销售实践的洞察，重新分配客户，提无法实时监测各个营销渠道的投入产出，从而无法快速将资源调整至总至线上数据库，导致大量入店客源信息缺失bJNGDGTAlL如果销售人员已经添加过私人微信好友，他们也可以在微信上发送二维第二种添加客户的方式是通过选择现有微信联系人或搜索手机号来主在建立联系后，大部分零售品牌会让他们的销售人员来绑定客户一旦完成连接，销售人员可与客户聊天，并在有工作台工具的情官方名片连接请求绑定客户****RequiresaThird-PartybJNGDGTAlL企业微信的客户画像、备注和标签功能为销售人员提供了更在将CRM数据与企业微信整合后，销售人员在与客户的交流中，销售人员可以通过标签、自定备注等方式添加客户数据。由此品牌可以持续建立更全客户画像。在员工离职的情况下，品牌可以重新分配客全渠道客户画像**销售笔记自定义标签**需要使用第三方应用bJNGDGTAlL明晰KPI·提升获客效率全球知名的母婴行业快消品牌明确销售个人获客指标，精细追踪销售获客进程，大幅高效获客。获客活动。另一方面，品牌没有销售人员与客户之间连接受追踪的过程以及详细洞察帮助施行奖励方案在将客户带到品牌线上社区的过程中，销售人员KPI报表来追踪他们个人的获客进展。同**需要使用第三方应用添加客户，绑定会员，邀请加入群聊**JINGStella~JINGStella~ 邀请关注品牌公众号**查看获客情况进展**bJNGDGTAlL精细化客群管理·提升互动活跃度客户对活动的反响冷淡发给客户引导关注吧~细分客群策略提高了活动效果发送给客户发送给客户发送给客户发送给客户添加客户，绑定会员，转化会员**邀请关注品牌公众号**召回流失客户**查看客户互动排行榜****需要使用第三方应用bJNGDGTAlL员工离职·留存并重新分配客户资源美国护肤品牌利用再分配功能在员工离职时来留存和重新分配客户联系人。员工离职导致了客户流失再分配功能更好地留存客户由于数据隔离导致了在员工离职时丢失客户员工离职时重新分配客户**需要使用第三方应用bJNGDGTAlL有成本效率地获取高质量客户和潜客更好地洞察与掌握客户更好地洞察与掌握客户更好地了解销售与客户的关系以及在员工离职时减获得与客户连接的额外渠道获得与客户连接的额外渠道利用包括人口统计、兴趣和购买历史的全景客户数据提与销售便捷地建立官方关系与销售便捷地建立官方关系“日益增长的竞争和对客户数据的控制缺失正在挑战品牌在中国市场的长期发展。为了继续在这个竞争激烈的环境中生存，品牌需要在一个有完全掌控权的环境下培育客户关系，以此来创建“私域流量”。通过企业微信部署的零售策略是帮助品牌实现此目标的关键角色。“”bJNGDGTAlL第二部分·策略2高效互动与转化这一现状的符合逻辑的结果是我们也花很多时间进行线上购物，这说明了，通价值6百万人民币的商品。社交销售如此有效的原因是信任，从数据统计来看一如既往地，销售人员总是先人一步。当有真实的客户需求存在时，他们会需求的方式。在这个场景中，他们接受下单并从店中自己打包寄出。另外，信朋友圈来给朋友或客户打广告。但是，在这个过程中有几个痛点：销售人员多精力来完成，而且当他们在推广或讨论产品时，他们通常要自己拍照，与常去到店铺，他们会感到不便。正如我们所知的，这意味着他们通常就不太会到店会从线上或另一个更便捷的品牌处购买。第二，当销售人员与客户直接连接，并有客户线上行为的洞察与品牌的支持，就会有更多销售的机会。正确的时机很重要，””bJNGDGTAlL建立受信任的关系带来官方、高效的购买体验客户现在可以在任何地方放心、便捷地购物，同时销售人员随时进行销售。有了KPI报表，企业和销售人员客户现在可以在任何地方放心、便捷地购物，同时销售人员随时进行销售。有了KPI报表，企业和销售人员在合适的时间互动追踪行为**在合适的时间互动追踪行为**查看KPI****需要使用第三方应用bJNGDGTAlL购物商场公司利用客户洞察来提高转化。不了解客户喜好以及低转化高效获取客户洞察来更好地互动和转化在与客户互动时，他们可以添加标签和备注来建立更全客户画像。有了这些人口统计学和行为洞察，销售人员之前使用私人微信来添加客户造成低转化现在在企业微信上添加客户并根据客户画像来进行推荐**需要使用第三方应用bJNGDGTAlL手动、漫长的过程来获得销售佣金之前销售人员需要准备他们自己的销售内容，手动帮下单，并且经过一个漫长的过程来最终收到销通过电商小程序和业绩追踪来激励销售人员追踪他们的销售业绩，包括订单数、订收到已完成订单的佣金**在内容中心选择产品**收到已完成订单的佣金**客户分享产品*****需要使用第三方应用***需要电商小程序对接bJNGDGTAlL高端欧洲护肤品牌利用行为追踪以在合适的时机与客户互动。缺少洞察造成丢单议有所回应。在线上渠道，就没有那么容易知道客户为什么没应了，再加上销售人员忙着转向下一位客户，这造成了销售机行为追踪来更好地互动和转化有了企业微信，在微信生态圈的客户身份可以被有了行为追踪，销售人员在分享产品推荐后可以直接看到有点击以及转化。如果他们浏览了另一个产品，销售现在另外，报表和通知帮助追踪之后甚至几周后活跃的客户，当客户活跃时进行互动通过一键购买按钮发送推文***查看小程序和聊天中的进展****需要使用第三方应用***需要电商小程序对接bJNGDGTAlL拓展店铺营业时间，通过为每位销售提供移动销售技术，实现全员销售，获得拓展店铺营业时间，通过为每位销售提供移动销售技术，实现全员销售，获得节约销售人员进行销售的时间，而不必自己进节约销售人员进行销售的时间，而不必自己进进行个性化客户互动来提高转化利用行为追踪，在正确的时间与合适的潜客互动，拥有一致和可信赖的购物体验拥有一致和可信赖的购物体验通过高质量内容和官方成单体验，获得更佳bJNGDGTAlL第二部分·策略3通过高品质服务来提高忠诚度客户服务作为一个概念已经在很长的一段时间里以不同方式存在。但是，在数字化轮回中，它变得愈加流行，而且在全球范围的过去几年中被许多推出。客户服务是为销售人员提供洞察的实践。洞察包括客户购买历史那些已经采用了客户服务且得到了价值的品牌有以下特点：有较长销有多次重复购买的高客单价产品，高客户终身价值以及在线下进行售卖为有更多的客户信息让销售人员来为客户提供更好的建议或推荐并增进关在中国施行客户服务时，零售品牌面临的关键挑战是其全球解决方案是邮件设计的。这在中国并不适用，因为大部分中国消费者并不查看邮件与最流行的消费者沟通工具——微信——无缝衔接的企业微信，bJNGDGTAlL为VIP客户提供VIP服务应用企业微信进行客户服务有四大关键功能：客户连接、客户画像、任及内容与报告。在企业微信进行成功的客户服务的基础步骤是在论过的客户连接和CRM对接。略有不同的是由于销售人员以被动地等一个客户来线下店铺进行连接，或者可以主动地对他的客户发送在在企业微信上连接的邀请。一旦连接并与CRM企业微信的另外两个好处是允许新层面上的洞察和合作。一方面，销可以保持与客户沟通的私密性，销售主管在宏观上可以看到销售天数量以及回复时间。另一方面的优势则是当客户联系销售时，连接，销售主管在宏观上可以监管他们之间的施行的复杂程度取决于客户画像的内容。随着品牌沟通渠道的拓展，门拥有不同系统，这造成了品牌通常没有一个中心化的数据库。这意售工具需要将多种系统的数据整合为统一视图以提供给销售人员。比连接，销售主管在宏观上可以监管他们之间的”bJNGDGTAlL下面的流程展示了销售人员可以如何为VIP客户进行客户服务。追踪库存及推荐查看全渠道客户画像**追踪库存及推荐查看全渠道客户画像**完成CRM中的任务**发送群发消息**需要使用第三方应用bJNGDGTAlL之前需要经过漫长的过程来服务客户客户在电话上必须经历漫长的过程并等待较长的时间来更高效的关系建立通过将服务号与企业微信对接，销售顾问可以以复时间直接在企业微信中回复客户咨询。同时之前回复客户咨询的过程漫长现在直接在企业微信中回复客户来提高互动**需要使用第三方应用bJNGDGTAlL领先的品牌利用360º画像来高效转化360º客户画像从数字化一开始就是营销人员的梦想。终于它成为了现实并正在变得更加企业微信变得真正赋能之处正在于此。品牌正在化。营销团队利用社交和电商行为数据来创品牌还能加入基于行为的任务。比如，客户品到电商购物车但没有下单。市场团队可以查看完整的客户画像完成CRM中的任务查看完整的客户画像完成CRM中的任务在企业微信聊天**需要使用第三方应用bJNGDGTAlL管理官方客户服务流程通过洞察监管服务质量通过及时提示产生销售沟通更高效、相关个性化购物体验个性化购物体验客户价值客户价值企信生态系统，并为销售人员装备与客户直接连接和提供个性化客户体验的关键工具。由于在中国的业务规模，利用工具和技术来拓展效率和自动化传递高质量客户体验越来越成为赢在这个市场的关键。”bJNGDGTAlL如何开始应用企业微信bJNGDGTAlL企业微信赋能的零售策略很明显对许多零售品牌都有极大价值。当然价值因公司而异所有的业务决策一样，这是个优先级和实际的问题。其带来的影响足够大到来抵消对于奢侈品和高价值零售企业来说，企业微信赋能所带来的的价值已经显而易见规模零售商来说，虽然一对一沟通作为最大的优点对于销售人员和客户来说并没有值，但能够将获客引流至线上购物，这个闭环的建立所带来的价值已经足够达到开但是，进行一个企业微信项目会遇到一些挑战。一方面，它仍是一个发展中的平用场景的支持仍在开发过程中；另一方面，让销售团队开始和习惯使用企业微信来完户之间的沟通，需要培训的投入和企业高层的支持。同时为了最大发挥此工具的能力好的方面是，从MVP（minimumviableproduct，最目，非常简单而且相对低成本，因为企业微信的基本工具已经能提供一些”bJNGDGTAlL六个步骤·量身定制您的解决方案调查您现在的情况来了解您零售销售团队的长处与需求