口腔专科智慧医院运维体系标准化的研究与实践

山东大学口腔医院职工503人正高41名副高50名职工503人正高41名副高50名硕导56名博导31名机构设置5个教研所19个科室3个省级平台规模体量规模体量牙椅：251台+300台发展历程齐鲁大学建校开启齿科教育课程张光溥、孙湧泉教授筹建口腔系山东医学院口腔系成立增名山东省口腔增名山东省口腔-山东大学口腔医院山东省重点实验室教育部高等学校国内首家教育部专业学科评估排名国家首批一流专业建设点、建设委省共建国家山东省口腔疾病临床特色专业认证的口腔医学院校全国并列第八山东省工程实验室评估结果高校名称A+北京大学四川大学第四军医大学上海交通大学南京医科大学武汉大学中山大学B山东大学口腔区域医疗中心医学研究中心>参与制定《国家一流口腔医学专业建设规范和标准》>主导制定《山东省三级口腔医院评审标准实施细则》>制定《山东省口腔区域医疗中心设置标准》山东大学齐鲁医院山东大学第二医院日照市口腔医院山东大学齐鲁医院山东大学第二医院日照市口腔医院泰安市口腔医院威海口腔医院潍坊口腔医院烟台市口腔医院烟台市牟平区口腔医枣庄市口腔医院兰陵县人民医院章丘区口腔医院聊城东昌医疗保健集团宁津县人民医院淄博口腔医院许昌口腔医院疏勒县人民医院济南市口腔医院济宁口腔医院青岛市口腔医院>省级医联体牵头单位>跨省专科联盟>帮扶新疆疏勒等地区 ITServiceManagement于磊磊,工学博士，高级工于磊磊,工学博士，高级工程师，先后在山东大学、浪潮集团完成两站博士后研究，济南市第5发表论文20余篇，期刊15篇，获授权发明专利6项，软件著作权4项，主持省部级以上项目6项，获山东省科技进步在标准化领域有深入主任审核员小而全 2研究的目标智慧医院运维转型升级：从“水来土掩”到“筑坝修渠” 运维要素体系设计信息化资产全生命周期管理方案信息化工作跨部门协同管理办法信息网络系统突发事件应急预案信息网络系统突发事件应急预案◎建立岗位职责说明书◎建立岗位职责说明书◎构建运维服务清单◎实行“双线”服务制“631”问题解决路线运维要素-团队运维要素-团队充分利用大学平台拓宽职称评审路径“大河有水小河满”路线运维要素-团队运维要素-团队计算存储网络运维团队计算存储网络运维团队网络安全运维服务团队常设人院内信息终端维修团队从“条件支撑”到“资源整合利用”知识库样例知识库样例完善基础监测能力构建完善基础监测能力构建智能感知能力增强自动联动能力运维流程信息化运维表单电子化运维质控数字化路线：从保障到创新方法：以研究的状态推进运维工作，将伴随成果产出路线：从保障到创新方法：以研究的状态推进运维工作，将伴随成果产出作为刚性任务。针对信息部门小而精特点：角色互补岗位互补技能互补牢固树立服务思维建立实时响应理念让技术服务有温情 4以流程为中心的运维质量管理体系4一个或多个信息服务事件（包括潜在事件）的根本原因，侧重于原因由信息部门发起的一个或多个信息服务事件（包括潜在事件）的根本原因，侧重于原因由信息部门发起的，包含硬件（服务器、存储、网络等）、软件（系统、模块、功能等）、配置、流程等属于IT技术操作范畴的更改由院内其他部门或用户发起的非故障类服务需求，是一种用户主动式IT运维服务需求信息服务非计划的服务中断、服务质量下降等信息服务非计划的服务中断、服务质量下降等不属于IT标准操作的活动，侧重于事态。由信息部门发起的，包括硬件（服务器、存储、由信息部门发起的，包括硬件（服务器、存储、网络等）的新设备上线、软件（系统、模块、功能等）的新应用上线4.2运维质量管理当事件或问题发生后，处置流程如下：①P：由服务台进行记录，进行分类、划分优先级，由运维负责人委派运维工程师进行处置；②D：由运维工程师进行处置，直至解决问题；③C：运维负责人跟踪处置结果：反馈（feedback）到D环节进行整改，或完成关闭；④A：运维团队进行定期总结，将新的解决经验形成标准文档纳入知识库管理。4.2运维质量管理①P：由服务台进行记录，按照服务目录进行分类分级，由服务负责人委派服务工程师；②D：由服务工程师进行响应，直至完成；③C：服务负责人进行需求验证：反馈（feedback）到D环节进行完善，或完成交付；④A：服务团队进行定期总结，将新的交付经验形成标准文档纳入知识库管理。4.2运维质量管理①P：变更负责人拟定计划，并报请审批、发布通知等；②D：由变更工程师完成测试、实施后进行上线；③C：变更负责人进行功能验证：回退（fallback）到D环节进行重新实施，或进行评估优化；④A：变更团队、运维团队进行专项总结，并进行持续优化。4.2运维质量管理◎岗位-角色1:N，角色-岗位1:N◎同一岗位在不同流程：可不同角色◎同一岗位在同一流程：责权要清晰◎外包及厂商人员：纳入矩阵管理 55智能化运维平台建设◎涵盖硬件、服务、作业、日志等维度◎浸入业务，浸入数据库◎实现软、硬、数一体化监控◎监控业务负载、作业、数据库等◎实现实时报警运维智能监控运维智能监控◎实现内外网一体化态势感知◎实现与防火墙、IPS、EDR等的联动安全◎实现服务器安全感知、终端安全感知、业务安全感知、数据库安全感知5.1运维业务管理系统◎实现电力、空调、温湿度、消防、漏水等的一体化监控。◎实现短信、微信、电话实时报警。 建立PDCA建立PDCA流程形成流程表单形成知识库23项覆盖事件/问题/服务/变更/发布205项85项建设管理制度体系运行管理制度体系服务管理制度体系安全管理制度体系初步成效第二，实现了运维质量和效能的“双提升”具有数据库实例访问监测、慢语句分析、数据文件分