9.1配置管理流程描述V1.0

配置管理流程描述编写人：审核人:审批人:签字：

日期：

[yyyy-mm-dd]签字：

日期：

[yyyy-mm-dd]签字：

日期：[yyyy-mm-dd]

版本记录版本号版本日期修改者说明文件名V1.02008-XX-XX初建文档配置管理流程描述V1.0<配置管理流程描述>目录TOC\h\z\t"一级标题,1,二级标题,2,三级标题,3"1 概述 21.1 目标 21.2 范围 21.2.1 流程适用范围 21.2.2 流程管理范围 22 角色和职责 33 输入 44 输出 45 流程描述 55.1 配置项分类 55.2 配置项命名规范 55.3 配置项生命周期 55.4 配置项优先级别定义 65.5 配置项关系定义 65.6 配置项关系图 75.7 最终软件库（DSL）的定义 75.8 软件许可证管理 75.9 配置管理数据库（CMDB）基线的备份策略 75.9.1 基线备份方法（根据实际情况进行修订） 75.9.2 基线备份策略（根据实际情况进行修订） 85.10 配置管理数据库（CMDB）的验证审计 85.11 流程 95.11.1 配置管理流程 95.11.2 配置计划实施流程 95.11.3 配置项更新维护流程 115.11.4 CMDB验证审计流程 136 角色与活动矩阵 157 关键绩效指标（KPI） 168 流程质量控制 179 工具 1810 表单和模板 1811 与其它流程的接口 1911.1 事件管理流程 1911.2 问题管理流程 1911.3 变更管理流程 2011.4 发布管理流程 2011.5 服务级别管理流程 2011.6 可用性和持续性管理流程 2011.7 容量管理流程 2112 术语定义 2113 参考 2114 附录 2115 流程实施阶段任务清单 22

概述目标流程名称配置管理流程流程目标统计维护组织内现有的所有与IT服务相关的IT组件（CIs）及其属性；通过审计对所记录的配置项信息进行核实，确保这些记录的可靠性；为IT服务管理的其它流程提供正确的配置项（CI）信息，包括配置项及配置之间关系的信息。主要步骤配置规划、配置项的识别、状态记录、控制、验证和审计。范围流程适用范围本流程适用于XXXXX部门。流程管理范围本流程对以下领域进行管理：识别——选择识别所有基础设施配置项，包括CI负责人，配置项之间关系及相关的配置文档，给每个配置项进行唯一标识并记录到配置管理数据库（CMDB）中。控制——确保仅有授权和识别的配置项从接收到撤销整个过程被记录。控制需确保在缺少合适的控制文档（例如，批准的变更请求和更新明细表等）情况下，没有配置项被增加、修改、替换或撤销。状态记录——对每个配置项整个生命周期内的当前和历史数据进行记录，记录可以对配置项的变更和变更记录进行追溯。验证和审计——通过一系列的回顾和审计验证是否将配置项的物理实体都正确的记录到配置管理数据库中（CMDB）。超出本流程管理范围的领域：配置项相关合同的管理和维护（依据相关的合同管理流程制度执行）；流程文档、管理制度规范等文档的物理存放；处于研发、采购未正式使用的配置项；其他不作为配置项进行控制的基础设施组件；对基础设施的成本、合同、折旧及财务状态的管理（依据相关的固定资产管理流程制度进行管理）。角色和职责角色描述负责人/组织机构分机号/移动电话配置经理负责配置管理流程的设计和改进；负责配置管理流程文档的维护和公布；监控流程执行效果并进行汇报；负责配置管理系统/工具的需求定义；保证在组织内提供必要的流程培训；对流程的变更进行管理，包括对所有与配置管理流程相关的改进建议和变更进行回顾和审批；确保与相关流程的集成；定义配置管理数据库（CMDB）的访问权限，保证配置管理数据库（CMDB）的有效性；对配置管理数据库（CMDB）的结构变更进行审批；定期组织人员对配置项进行审计并采取纠正改进措。配置项/CI负责人确保所有配置项都正确记录；确保配置管理数据可对其他流程提供支持；依据授权和工作指导及时对所负责的配置项进行维护更新；维护配置管理数据库的结构和访问权限；提出流程和配置管理数据库的改进建议和计划；参与配合配置项的验证和审计，实施纠正改进措施；当问题解决或其它项目中需要配置专家时，负责参与和协助，提供配置管理方面的知识；负责设计和开发各种配置管理报表；。输入编号输入项来源周期变更请求变更管理流程日常工作配置项更新信息新/变更的服务管理流程日常工作事件记录事件管理流程日常工作问题记录问题管理流程日常工作服务报告服务报告管理流程每月输出编号输出项去向周期更新的配置项信息为其它流程提供支持日常工作变更请求变更管理流程日常工作配置管理数据库结构的重大变更请求变更管理流程日常工作配置管理相关绩效报告配置经理每月服务改进计划服务改进计划每月流程描述配置项分类配置项命名规范配置项名称和分类命名规范样例备注配置项生命周期状态定义备注说明新申请当对于新增CI的RFC已评估、批准或关闭，并且CI采购定单已下，在CMDB中可记录该新增CI，其状态为“新申请”。准备中下列情况可以将CI状态置为“准备中”CI工作不正常，在维修中；某些CI需要开发（例如，软件程序）；某些CI需要组装（例如，服务器）；某些CI处于采购、运输过程中（例如，等待到货的打印机）。测试中处于开发、测试或调试状态中的CI。在测试期间，CI的状态置为“测试中”。运行中CI在正常使用中，或已经准备好投入使用，其状态可置为“运行中”。归档/入库下列情况可以将CI状态置为“归档/入库”：采购的CI已经交付并存储在库房；CI经过测试，暂时存放在库房；新的软件版本已经可用，旧的版本被归档。无效已损坏或不再使用的CI状态置为“已无效”，例如已经离职的员工、损害无法使用的服务器。配置项优先级别定义从配置项的重要等级、对业务的影响程度等角度对配置进行优先级别的定义。优先级别定义样例低中高配置项关系定义关系定义样例包含关系一个配置项构成另一个配置项的一部分，代表配置项之间的父子关系。机房中包含机柜、服务器设备、网络设备。连接关系物理上一个配置项连接到另一个配置项。终端机连接到局域网。对应关系配置项之间具有的逻辑关联一个程序“对应”一份操作文档、“对应“一个事件单或变更单配置项关系图填入配置项之间的关系结构图，或将相关的参考文件名填入本文档的第13章节附录中。最终软件库（DSL）的定义类型功能存储方式存储地点/路径负责人备注最终软件库（DSL）包括整个生产环境中所用软件的文件库电子存储软件许可证管理参见《软件许可证管理办法》。配置管理数据库（CMDB）基线的备份策略基线备份方法（根据实际情况进行修订） 基于数据库的定期备份 根据预先定义的备份策略，备份代理定期或者适时连接备份服务器，将CMDB数据库备份到备份服务器上的备份库中。恢复机制，以便配置库因不可抗拒的因素被破坏时，系统可以恢复到故障前最近的完整状态，提高系统资源的安全性和抗毁性。备份方式如下：每天进行增量备份，从周一到周日，以1周为周期重复使用磁带；每周进行一次全备份；备份介质异地存储。 基于变更内容的备份对配置项的修改来自于变更任务，在每次实际修改过程中，自动备份配置项的修改前内容，作为变更前版本，修改后内容作为配置项的当前值，保障配置项历史信息的回溯和查询。基线备份策略（根据实际情况进行修订）涉及主要应用系统的重大变更前必须进行CMDB的全备份；保留配置项信息修改的多备份版本，期限一般为一年，可视查询需求调整；根据CMDB改动的频率动态调整备份策略；变更失败后，如涉及配置项的修改，根据保留的配置项版本，需要发起回退变更。配置管理数据库（CMDB）的验证审计 CMDB验证审计流程启动原因:应用户需求进行审计；每半年的定期审计。审计将依据内审管理制度进行。审计过程中，配置经理负责：指导/批准审计计划、频率和覆盖范围；通知将被审计的相关领域；决定审计抽样方法；准备审计报告；向变更管理委员会提交任何重大缺陷发起变更。CI负责人/审计组负责：依据配置经理认可的方法识别配置项样本；通过将CMDB中的记录与实际配置项进行比较，对配置项样本进行回顾；对差异和缺失进行调查；协助配置经理准备审计报告。流程配置管理流程配置计划实施流程步骤输入步骤描述输出回顾配置管理流程确认需求服务级别协议、各流程对CMDB的要求对现有的配置管理流程和CMDB进行回顾，对照服务级别协议及各流程对CMDB提出的要求回顾现有流程和CMDB是否能满足所需。配置管理流程、CMDB的待改进项定义策略和目标配置管理流程、CMDB的待改进项制定配置管理流程的策略和目标，并得到广泛认可，记录到配置管理流程相关文档中。配置管理流程的策略和目标定义配置管理范围、广度和深度配置管理流程的策略和目标配置项的广度定义中包含对CI属性的定义；深度包括对配置项的数量和之间关系的定义程度；范围包括识别都哪些CI将被记录存储。配置管理的范围、广度和深度制定配置项跟踪策略配置管理的目标、范围、广度和深度制定如何对配置项进行跟踪。配置项跟踪策略指定CI负责人配置管理范围、广度和深度为每类配置项指定负责人。配置管理职责描述和分工制定配置项命名标识规范配置管理范围、广度和深度配置经理组织各类配置项负责人定义配置项的命名标识规范。配置项的命名标识规范识别配置项并标识配置管理的范围、配置项的命名标识规范通过各种数据资源和工具收集配置项信息，对配置项进行标识，并将信息录入到配置管理数据库中。CMDB的初建初次审计和修正配置管理数据库CMDB的审计和修正进行CMDB配置项的初次审核修正初始审核查出的有差异的数据CMDB的初次审核建立配置管理数据库基线CMDB的初建对配置项识别后，并将所有识别的配置项信息记录到配置管理数据库中，此时就形成了CMDB的初始基线，配置经理需要通知相关人员对此时的CMDB基线进行备份。CMDB的基线配置项更新维护流程步骤输入步骤描述输出对CMDB的变更需求进行识别新用户/项目的新CI清单；差异报告中需要识别的CI清单从变更管理流程获得到需要更新的CI信息后，CI负责人需要识别出：需撤销的CI；需添加的CI；需更新/修改的CI；没有负责人的CI。需要撤销/添加/更新修改/缺少负责人的CI提交给相应的CI负责人？CI及其需更新的信息如果CI信息可直接更新到CMDB中，且可找到相应的CI负责人，则直接将该需求提交给正确的CI负责人；CI负责人收到后执行步骤6。CI及其需更新的信息提交给配置经理CI及其需更新的信息出现以下情况时，需将CI更新需求提交给配置经理：CI负责人未知；需要添加新的CI分类；需要添加或修改CMDB表单。CI及其需更新的信息、提交原因识别CI负责人/定义新CI分类/修改CMDB表单CI及其需更新的信息、提交原因如果缺少CI负责人，配置经理需要指定一名CI负责人；如果需要添加新的CI分类/表单，配置经理需要依据配置管理计划实施流程实施对CMDB的变更。识别CI负责人/定义新CI分类/修改CMDB表单通知相关的CI负责人及需求申请人识别CI负责人/定义新CI分类/修改CMDB表单配置经理指定CI负责人、或定义新的CI分类/CMDB表单后，需要通知指定的CI负责人更新CI信息，通知中需要包括，待更新的CI信息，（如果进行过修改，新CI分类、新添加/修改的CMDB表单）；同时，配置经理也需告知需求申请人。新CI的负责人，已添加的CI分类、已添加/修改的CMDB表单、待更新的CI信息接收并回顾需求新CI的负责人，已添加的CI分类、已添加/修改的CMDB表单、待更新的CI信息接受从需求申请人或配置经理递交的待更新的CI信息；核对新CI信息是否准确完整；如果信息存在缺失，或需要对CMDB进行任何进一步的改动，及时与需求申请人或配置经理落实。经过核实的待更新的CI信息更新CMDB经过核实的待更新的CI信息将CI信息更新到CMDB中；如果是新增/撤销CI，且CI属于固定资产，更新CMDB后，需要通知相关的资产管理负责人。CI信息的更新通知相关人员CI信息的更新完成CI信息更新后，需要通知所有受影响CI的负责人和需求申请人。完成CI更新的通知；验证软件并更新至DSL完成CI更新的通知如果新CI是软件，需要将软件的最终版本更新至到最软件库（DSL）。对DSL的更新CMDB验证审计流程步骤输入步骤描述输出对CMDB进行监控配置管理数据库通过各种方式对CMDB进行持续监控，以识别未授权的变更及CI差异信息：服务台是对CI差异进行识别的关键领域，在日常交付服务给用户过程中对CMDB中的信息进行核实确认；其它服务管理流程，例如变更管理、问题管理在其进行流程日常活动过程中也可发现CI差异信息。发现的CI差异信息定期对CMDB进行审计配置管理数据库配置经理需按照相关规定定期组织相关人员对CMDB中的配置项信息进行审计。发现的CI差异信息报告差异发现的CI差异信息将发现的CI差异信息及时递交给相应的CI负责人。CI差异信息验证差异CI差异信息收到CI差异信息、未授权的变更通知后，CI负责人需要对照CMDB数据回顾验证是否真正存在差异和未授权的变更。差异验证结果确定责任人差异验证结果如果确实存在差异，CI负责人需要调查找出相关责任人。差异责任人通知配置经理差异信息、未授权的变更、差异责任人将差异信息、未授权的变更及差异责任人通知到配置经理；同时，CI负责人需主动采取纠正措施。差异信息、未授权的变更的通知、纠正措施i将CI的未授权变更报告发给变更经理（必要时通知管理层）差异信息、未授权的变更的通知配置经理收到通知后，将CI的未授权变更报告发给变更经理，必要时需要通知管理层；查找差异产生的根本原应，并对相关责任人进行教育和培训。未授权变更报告采取纠正措施更新CMDB差异信息根据核对出的正确信息对CI进行更新，纠正差异信息。通知所有受影响CI的负责人实施纠正措施纠正差异角色与活动矩阵注：A=执行（Action）；Q=质量控制（QualityControl）；C=咨询（Consulted）；I=通知（Informed）流程角色：CFM=配置经理（ConfigurationManager）；CO=CI负责人（CIOwner）；CM=变更经理（ChangeManager）；ORP=其它相关流程（Otherrelatedprocess）工作步骤CFMCOCMORP配置管理计划实施流程回顾配置管理流程确认需求Q/AC定义策略和目标Q/AC定义配置管理范围、广度和深度Q/AC制定配置项跟踪策略Q/AC指定CI负责人Q/AIC制定配置项命名标识规范QAI/C识别配置项并标识QAI/C建立配置管理数据库基线QA配置项更新维护流程对注册新配置项的需求进行识别CQ/AC提交给相应的CI负责人A提交给配置经理IA识别CI负责人/定义新CI分类/修改CMDB表单Q/ACC通知相关的CI负责人及修改申请人AII接收并回顾需求Q/AC更新CMDBA通知相关人员AI验证软件并移至DSLACMDB验证审计流程对CMDB进行监控QA定期对CMDB进行审计QA报告差异IA验证差异Q/A确定责任人A通知配置经理IA将配置项的未授权变更报告发给变更经理（必要时通知管理层）AI采取纠正措施更新CMDBQ/AI流程质量控制现有流程评估Q/AAC制定改进计划QAC审批改进计划Q执行改进计划QA回顾QA关键绩效指标（KPI）绩效指标目标值衡量方式报告周期负责人备注对配置管理数据库（CMDB）进行未授权变更的数量配置变更数量的1％以下审计报告每季度配置经理增加/修改新配置项所需的平均时长2天需求审批通过至完成增加每月CI负责人配置管理数据库（CMDB）审计差异率配置项数量的1％以下审计报告每季度CI负责人流程质量控制步骤输入步骤描述输出负责人现有流程评估KPI报告、服务改进计划对配置管理流程的KPI完成情况进行分析；对用户及内部提出的与配置管理流程相关的问题、建议和改进计划进行讨论回顾；对其它流程通过监控验证及验证审计生成的差异报告进行分析回顾；对配置管理流程正在进行的服务改进计划完成情况进行回顾。改进项、回顾会议纪要配置经理制定改进计划改进项、回顾会议纪要根据回顾结果制定改进计划，计划包括：改进项；需求改进方案；改进计划周期、时间；特殊要素以及收益可能造成的影响以及其他外部因素资源需求测试和培训计划改进计划配置经理审批改进计划改进计划对是否执行改进计划进行评估；根据已确认执行的改进计划提交变更请求；依据变更管理流程对其进行审批。审批后的改进计划、变更请求配置经理执行改进计划被批准的改进计划和变更请求调动资源组织相关人员依据计划执行被批准的改进计划和变更请求。实施后的改进计划、改进效果配置经理回顾实施后的改进计划、改进结果对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。回顾结果，关闭的变更请求和服务改进计划配置经理工具工具名称功能和使用范围负责人所属部门备注表单和模板名称版本负责人说明CMDB审计报告模板用于对CMDB审计进行报告。CMDB批量导入数据模板用于批量导入配置项信息到CMDB中。服务改进计划模板用于制定服务和流程改进计划的模板。与其它流程的接口 配置管理流程高度依赖于变更管理和发布管理流程，并与这两个流程紧密集成。它也为IT服务管理的所有流程提供有关IT基础设施的可靠和最新的信息。事件管理流程 事件管理需要关于整个基础设施的信息。在记录事件时，事件管理需要获取关于配置项的信息。同时事件管理流程在使用CMDB中的信息过程中，也对这些信息进行监控验证，及时将存在差异的信息递交给配置管理流程进行纠正。问题管理流程问题管理需要关于基础设施复杂程度的信息。根据这些信息，问题管理可以将问题和已知错误与配置项对应起来，并且可以根据配置管理数据库(CMDB)中的信息来分析事件和问题。问题管理还可以通过将基础设施的实际配置信息与配置管理数据库(CMDB)中经过批准的配置信息进行核实，来找出配置信息的不一致之处和基础设施存在的缺陷。变更管理流程变更管理流程利用配置管理数据库(CMDB)来确定将要实施的变更的影响度。变更管理负责批准变更以及与相应的配置项有关的变更，它也负责记录变更请求(RFC)。变更管理可以为