2012年物业管理实务

PAGEPAGE12012年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业管理实务》一．单项选择题（共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）1．入住的实质是（A）交付物业的过程。A．建设单位向业主B.物业服务企业向业主C.施工单位向建设单位D.施工单位向业主2．下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对管理类型和规模的要求是（D）。 A.高层80万m²，多层50万m²B.多层80万m²，高层50万m²C.高层50万m²，多层30万m²，写字楼5万m²，别墅2D.多层50万m²，高层30万m²，别墅5万m²，写字楼3.下列各项目，必须通过招标投标方式选聘物业服务企业的是（C）。A.工厂集体宿舍B.新建写字楼C.新建商品住宅区D.部队营房4.关于物业评标委员会的说法，正确的是（C）。A.评标委员会由投标人代表与物业管理专家组成B.人数为5人C.由招标人依法组建评标委员会D.外请专家不得少于4/55.在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是（A）。A.完好房B.基本完好房C.一般完好房D.危险房6.物业管理区内，义务消防队由（B）组成。A．物业管理公司的全体员工B．物业项目部的全体员工C．全体秩序维护员D．全体业主7．员工的解聘包括（D）三种情况。A．员工辞职、辞退和资遣B．员工辞职、开除和资遣C．员工辞退、终止合同和派遣D．员工辞退、旷工和除名8．物业服务企业接受和处理业主投诉的原则是（D）。A．一定要满足业主的合理要求B．尽可能满足业主的一切要求C．要有偿满足业主的合理要求D．尽可能满足业主的合理要求9．一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是（A）。A．物业分公司B.人力资源部C．财务部D.经营管理部10．物业服务企业在早期介入阶段服务的对象是（C）单位。A．建设B．施工C．规划设计D．监理二．多项选择题（共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）11．关于对员工奖励的说法，正确的是（AC）。A．物质奖励与精神奖励相结合B．员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励C．奖励应采用公开透明的方式D．奖励程度要与员工的贡献相符E.奖励的方式保持一致，不应变化12．物业管理投诉处理的要求有（ABCD）。A．对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求E．对业主的过多要求不予理会13．物业绿化日常管理的内容有（ABE）。A．浇水、施肥B．修剪造型C．翻新改造D．花木种植E．中耕除草14．常规物业管理包括（ADE）。A．消防设施维护B．房屋出租C．配套商业的经营D．道路停车位的管理E．树木的养护15．下列资产中，其折旧可计入物业服务成本的有（BDE）。A．生活水泵B．清洁用扫地车C．立体车库停车架D．客服人员用电脑E．剪草机三．案例题（共14题，第16题至第29题，共80分）案例一某住宅小区入住不足2年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担该小区的物业管理工作，业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。现场交接时，乙公司派项目经理1人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲、已两公司未将该问题列入移交工作范围。资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，甲称入住资料属短期保管，已销毁。费用交接时，甲公司提出因部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。问题：16．本案例中为由承接查验的做法是否正确？简要说明理由。17．本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？甲乙两公司的处置方法是否正确？简要说明理由。18．物业资料的移交应包含哪些内容（请列举）？本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定？简要说明理由。19．本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？请说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处置方法是否恰当？请列出两条你认为恰当的处置方法。20．你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接查验工作？简要说明理由。案例二某住宅小区，2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题，业主拒缴办理入住手续，开发商也认可质量存在问题，表示维修后再交付。业主张某在10月8日办理入住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3000元。问题：21．15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担？简要说明理由。22．张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。23．你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确？简要说明理由。24．针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施？25．王某自愿签署的《承诺书》是否有效？为什么？26．请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题？案例三拟建的XX花园项目地处城市边缘地带，临近凤凰山风景区。总建筑面积20万m²，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为主力户型。物业区域有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：XX花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。问题：27．根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作由哪些不当和错误？28．根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。29．如果该公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务？（每个方面至少列举一项具体项目）参考答案一、单项选择题12345678910AACCCBADAA二、多项选择题1112131415ABDBCDABEAEBDE案例一：16．本案例中为由承接查验的做法是否正确？简要说明理由。答案要点：不正确。机构更迭时承接查验工作，应该先由原物业服务企业同业主委员会进行承接查验，向业主委员会移交；然后再由业主委员同心的物业服务企业进行承接查验，向新的物业服务企业移交。17．本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？甲乙两公司的处置方法是否正确？简要说明理由。答案要点：甲公司的解释不恰当。屋面的漏水虽然在保修期，应当由建设单位联系施工单位进行维修，但是甲物业服务企业应该向建设单位申报漏水的情况，跟踪和督促其完成其维修工作。由于该部位属于公共部位，因此属于承接查验的范围，双方和业主委员会必须在承接查验书上注明此情况，并清楚列明责任的划分，约定处理的方式。18．物业资料的移交应包含哪些内容（请列举）？本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定？简要说明理由。答案要点：物业资料的移交至少包括如下内容：（1）竣工验收资料，包括竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等；（2）设备设施等技术资料，包括设施设备的安装、使用和维护保养等资料；（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（4）业主资料，包括业主人住资料和房屋装修资料。除此之外，还包括管理资料，财务资料，合同协议书，人事档案资料等。根据档案管理的相关规定，业主的资料不仅需要移交，而且属于长期保存的资料。在本案例中，甲公司处置入住资料的行为不符合规定。19．本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？请说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处置方法是否恰当？请列出两条你认为恰当的处置方法。答案要点：业主拒交物业服务费的理由不成立。因为我国的《物权法》规定：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。业主放弃了享受物业服务的权利，但是并不能以此为理由不承担交纳物业服务费义务。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处置方法是否恰当不恰当。因为按照物业管理条例的规定，业主共用部位的收益属于全体业主，应该补充专项维修资金或者由业主大会决定其用途。使用全体业主的共同收益来弥补由于个别业主不交费带来的亏损，明显是不恰当的。比较合理的处置方法有：第一，物业服务企业可以让业主委员会催促未交付的业主，让其尽快交纳物业服务费；第二，如果业主依然不缴纳，物业服务企业依照物业服务合同可以向法院起诉。20．你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接查验工作？简要说明理由。答案要点：1）明确承接查验的主体和移交的顺序。承接查验需要由原物业服务企业和业主委员会进行承接查验，并由该企业向业主委员会移交；然后由业主委员会和新的物业服务企业进行承接查验，并向新的物业服务企业移交。三方当然也可以一起进行承接查验和移交，但是依然要遵守如上顺序。2）明确承接查验和移交的范围。凡是属于公共部位，公用的设备设施，物业服务现状，项目经济运行的情况，以及所涉及到的如上几个方面的物业服务的各种资料档案，都属于承接查验的范围，相应的也属于移交的范围。3）清晰记录承接查验过程中所发现问题，界定其责任，并提出解决的办法。所有在承接查验范围内的问题，都应该准确详细的记录。属于建设单位的责任，原物业服务企业必须履行申报、跟踪和督促其完成的义务；属于原物业服务企业的责任，原物业服务企业应该尽快履行，或者约定其它方式来完成。相关的物业服务资料，必须移交。案例二：21．15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担？简要说明理由。答案要点：应该由建设单位交纳。因为尚未售出的房屋，以及虽然售出但是尚未交付给业主的房屋，物业服务费应该由建设单位交纳。22．张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。答案要点：不成立。第一，张某的门窗质量问题属于张某与开发商之间的问题，并不在物业服务企业的服务范围；第二，即便是一些纠纷属于物业服务的范围，并且确实属于物业服务企业的责任，张某可以通过同物业服务企业以协商、调解的方式解决，也可以通过仲裁和诉讼等方式来追究物业服务企业的违约责任，而不能拒交物业服务费。第三，物业服务费是属于《物业服务合同》规定的业主的义务，除非合同被撤销或者无效，否则拒交的理由不成立。23．你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确？简要说明理由。答案要点：不正确。因为所拆除的天然气管道无论是属于公共区域的天然气管道，还是属于产权专有部分的管道，均会对整个物业造成巨大的安全隐患，危害了其它业主的利益。24．针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施？第一：加强巡视，及时发现为申报和办理登记就进行装修的情况；第二，如果装修没有申报，应该督促其尽快办理申报和装修登机手续，在申报登记时告知其装修的范围以及禁止的事项；第三，如果发现违规行为，应制止其违规的行为，并发出整改通知单，并说明违规的依据，整改的期限和拒不整改的责任；第四，如果业主依然不停止违规的行为，应该向有关部门报告。25．王某自愿签署的《承诺书》是否有效？为什么？答案要点：无效。我国法律规定，双发的约定，或者相关的协议如果违背了法律，或者国家、集体和公共利益，属于无效的约定或者协议。该承诺书的内容给整个物业带来了隐患，损害了公共利益，所以属于无效的协定。26．请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题？答案要点：需要注意：1）有没有没有办理装饰装修登记就进行装修的情况；2）有没有办理了登记但是没有按照装修图纸进行装修的情况，如超出装修的范围，在承重墙上扩大门窗的尺寸，私自搭建等等。3）如果发现如上问题，应该及时履行告知、制止和报告等义务。案例三：27．根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作由哪些不当和错误？答案要点：不当之处包括：1）目标销售群体确定的确定不是物业早期介入的范围，而是建设单位或者其委托的代理销售商的工作内容；2）工程监理也不是早期介入的范围，而应该由建设单位确定；3）确定设备安装单位也不是早期介入的范围，同样是建设单位的职责；4）许多属于物业服务早期介入的工作，并没有很好的列出，相应的也没有完成。28．根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。答案要点：（一）可行性研究阶段（1）根据该项目建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；（2）根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；（3）根据该项目目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；（4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；（5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。（二）规划设计阶段（1）就该项目的结构布局、功能方面提出改进建议；（2）就该项目环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；（3）提该项目设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；（4）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。（三）建设阶段（1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整