政务服务综合窗口人员能力与服务规范附有答案

政务服务综合窗口人员能力与服务规范[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.属于

范围的政务服务事项，服务对象提出申请并作出书面承诺后，综合窗口人员应进行容缺受理。[单选题]*容缺受理(正确答案)一次性告知限时办结告知承诺2.饰品佩戴总件数不应超过

件。[单选题]*123(正确答案)43.以下符合综窗人员仪容仪表要求的是:

[单选题]*女士鞋跟5厘米以上皮带上挂钥匙男士留鬓角饰品总数不应超过3件(正确答案)4.以下不属于服务过程中禁忌行为的是:

[单选题]*迟到早退空岗串岗推诿扯皮佩戴戒指(正确答案)5.服务过程中不应出现以下着装行为:

[单选题]*头发黑色或者深棕色挽袖(正确答案)着装整洁衣物无破损6.以下不属于服务过程中禁忌行为的是:

[单选题]*在楼梯间吸烟工作台摆放私人物品男士不留胡须(正确答案)单手指人或物7.以下不属于服务过程中礼貌用语的是:

[单选题]*请带好您的随身物品请您核对后签收你说的不对(正确答案)您的困难可以理解，但我们不能违反工作规定，请您谅解8.综合出件人员工作内容包括:

[单选题]*核对现场领取人身份信息，填写送达回执(正确答案)指导服务对象填写申请材料接听回复咨询电话引导服务对象有序取号9.对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或

一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容。"[单选题]*五个工作日内(正确答案)四个工作日内三个工作日内二个工作日内10.窗口工作人员应提前

分钟到岗准备[单选题]*A.20B.10(正确答案)C.5D.不用提前11.服务对象咨询、申请办理线上线下政务服务事项时，被询问的首位综合窗口人员为

。[单选题]*首问负责人(正确答案)负责人咨询人优先责任人12.以下不属于综窗人员发型要求的是:

[单选题]*头发应保持清爽、清洁发色为黑色或深棕色男士留鬓角(正确答案)女士长发扎起或盘起13.以下不属于综窗人员着装要求的是:

[单选题]*敞怀(正确答案)着装整洁佩戴工牌深色皮鞋14.以下不属于综窗人员饰品要求的是:

[单选题]*佩戴深色皮带皮带上挂钥匙(正确答案)佩戴耳钉佩戴项链15.以下不属于综窗人员服务文明用语的是:

[单选题]*您好，请问有什么可以帮助您?您好，正在帮您查询，请稍等这个问题不清楚，你问别人吧(正确答案)您好，请在等候区稍作等待16.以下属于综窗人员服务禁忌的是:

[单选题]*扎堆聊天(正确答案)戴耳钉戴手表戴项链17.以下不属于综合引导人员工作内容的是:

[单选题]*引导服务对象有序取号协助服务对象使用自助服务设备维持服务现场秩序提供网办事项的网上受理审核(正确答案)18.以下不属于服务过程中礼貌用语的是:

[单选题]*请带好您的随身物品请您核对后签收不知道(正确答案)您的困难可以理解，但我们不能违反工作规定，请您谅解19.综合出件人员工作内容包括:

[单选题]*核对现场领取人身份信息，填写送达回执(正确答案)指导服务对象填写申请材料接听回复咨询电话引导服务对象有序取号20.以下属于综合引导人员工作内容包括但不限于

[单选题]*履行咨询、受理、告知等职责，及时跟进事项办理进度提供失物招领、打印复印等便民服务，并为有需求的服务对象提供爱心服务箱、应急药物包、助残设施等(正确答案)接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果提供全程即时的在线咨询、在线导办服务21.在政务服务中心通过

方式提供政务服务咨询引导、申请受理、材料流转、办结通知、结果送达等相关服务的工作人员简称综合窗口人员。[单选题]*电话申请邮寄申请线上线下(正确答案)22.培训方式宜搭建数字化培训平台，组织综合窗口人员进行“

”的集中学习、研讨、自学等[单选题]*线上+线下(正确答案)线上+现场线下+现场现场+电话23.政务服务管理部门统一配备、管理综合窗口人员，宜通过政府购买服务等方式，结合实际可按照线上线下服务内容每个窗口

的人员比例配置综合窗口人员。[单选题]*1:11:1.2(正确答案)1:1.51:224.应建立健全监督考核制度，对综合窗口人员进行监督考核，并将考核结果合理应用，督促其持续改进

提升。[单选题]*群众满意度企业满意度工作满意度服务满意度(正确答案)25.办事人取号以后来到窗口办理业务，综合窗口人员首先应说“

”[单选题]*您好，很高兴为您服务，请问您办理什么事项(正确答案)坐下吧您您办什么业务您把材料给我吧26.业务办理完成后邀请办事人评价，综合窗口人员应对办事人说“

”[单选题]*麻烦您帮我点一下您帮我点一下评价请您对我的服务作出评价，谢谢(正确答案)您在这帮我点一下27.当办事人询问审批时间时，综合窗口人员应对办事人说“

”[单选题]*您回去等电话吧您好，办结时间为XX天，有问题会及时给您打电话沟通(正确答案)您等着审核吧不确定多少天28.根据首问负责制，办事人问的事项非综合窗口受理事项时，禁忌对办事人说“

”[单选题]*您好，稍等帮您查一下电话您好，这是XX电话，请您打电话咨询您好，请您去XX窗口办理我不知道，你去问XX(正确答案)29.服务对象咨询、申请办理

政务服务事项时，被询问的首位综合窗口人员为首问负责人。[单选题]*现场线上线下(正确答案)线上线下30.对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或原则上

个工作日内一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容。[单选题]*0.51(正确答案)2331.下列关于对综合窗口人员面部要求中，说法错误的是

[单选题]*佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁面部应自然得体，保持牙齿清洁、口气清新女士可着职业淡妆，香水气味可以浓烈一些(正确答案)口红宜颜色柔和32.下列关于对综合窗口人员发型要求中，说法错误的是

[单选题]*头发应保持清爽、清洁女士过肩长发可以自然披在肩膀上(正确答案)发色为黑色或深棕色禁止剃光头33.以下

不是对综合窗口男士工作人员的要求[单选题]*面部清洁可着职业淡妆(正确答案)不留胡须不露鼻毛34.下列关于对综合窗口人员仪容仪表要求中，说法正确的是

[单选题]*最多可以佩戴5件饰品佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁，发色为黑色或深红色可以留长指甲，但是不涂艳色指甲油女士鞋跟宜低于4厘米(正确答案)35.综合窗口人员在提供帮办服务时，可以使用以下

文明用语[单选题]*对不起，我真不知道您好，请别说话，我在想事情您好，这是业务办理的流程，您有什么问题可以问我(正确答案)快点，我下班了36.《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》是2022年12月27日发布，

正式实施。[单选题]*2022年12月31日2023年1月1日2023年4月1日(正确答案)2023年4月28日37.政务服务综合窗口人员的职业素质不包含

[单选题]*爱岗敬业、廉洁自律严于律己、秉公执法(正确答案)细致准确、合作协同热情服务、文明有礼38.对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或原则上

个工作日内一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容。[单选题]*1(正确答案)35739.不属于首问负责人职责范围的，

应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关承办窗口或部门咨询办理。[单选题]*首问负责人(正确答案)咨询人员引导人员受理人员40.综合窗口人员接待服务对象时，提供线下服务的，应主动示意服务对象

。[单选题]*出示证件就坐(正确答案)出示材料取号41.综合窗口人员迎候服务对象时，应根据服务对象需求，提供无障碍、适老等便利化政务服务，为特殊服务对象提供

[单选题]*无障碍服务爱心服务帮办代办服务优先服务(正确答案)42.政务服务管理部门统一配备、管理综合窗口人员，宜通过政府购买服务等方式，结合实际可按照线上线下服务内容每个窗口

的人员比例配置综合窗口人员[单选题]*1:11:1.2(正确答案)1:1.31:1.543.宜搭建

培训平台，组织综合窗口人员进行“线上+线下”的集中学习、研讨、自学等。[单选题]*科技化智能化数字化(正确答案)信息化44.审批部门应组织

为综合窗口人员进行业务培训。[单选题]*综窗人员审批工作人员首席代表(正确答案)部门专业务员二、多选题45.综合引导人员工作内容包括:

*引导服务对象有序取号(正确答案)协助服务对象使用自助服务设备(正确答案)维持服务现场秩序(正确答案)提供网办事项的网上受理审核46.综合咨询人员工作内容包括:

*接听、转接、回复综合咨询电话(正确答案)提供全程即时在线咨询、在线导办服务(正确答案)为特殊群体提供帮办代办服务(正确答案)记录、上报服务对象反映的意见建议(正确答案)47.综合窗口人员应具备但不限于以下知识:

*理论知识(正确答案)业务知识(正确答案)操作知识(正确答案)服务礼仪知识(正确答案)48.综合窗口人员应具备但不限于以下技能:

*业务受理技能(正确答案)操作使用技能(正确答案)人际交往沟通技能(正确答案)运营管理技能49.以下属于综窗人员服务制度的是

*首问负责(正确答案)一次性告知(正确答案)限时办结(正确答案)容缺受理(正确答案)50.工作结束后，综合窗口人员应:

*及时留存和交接文档资料(正确答案)将办公用品、工作资料等物品入柜(正确答案)关闭电脑等办公设备电源(正确答案)整理办公区域卫生(正确答案)51.综窗人员发型应当:

*前不遮眉，侧不挡脸(正确答案)剃光头发色为黑色或深棕色(正确答案)女士散发不可过肩(正确答案)52.以下属于综窗人员着装要求的是:

*着统一正装或制服(正确答案)女士鞋跟宜低于4厘米(正确答案)男士鞋跟宜低于3厘米(正确答案)不应出现挽袖、卷裤腿等(正确答案)53.综窗人员服务过程中不可出现以下用语:

*不清楚(正确答案)急什么，没看我正忙着吗！(正确答案)快点，我要下班了(正确答案)找领导去，我管不着(正确答案)54.综合窗口人员应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项

、

、

、

等相关信息。*法定条件(正确答案)申请材料(正确答案)法定程序(正确答案)承诺时限(正确答案)55.对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应

或原则上

一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容。*当场(正确答案)1个工作日内(正确答案)次日四个工作日56.服务过程中禁止使用的用语

*不行(正确答案)不清楚(正确答案)您好您请坐57.服务过程中禁止出现的行为包括:

*迟到(正确答案)早退(正确答案)未经请假外出(正确答案)离岗报备58.综合咨询人员工作内容包括但不限于:

*提供政策文件获取、内容解答服务。对于未进驻政务服务中心的事项，帮助服务对象查询办理地点、咨询电话等(正确答案)记录、上报服务对象反映的意见建议(正确答案)接听、转接、回复综合咨询电话(正确答案)提供全程即时的在线咨询、在线导办服务(正确答案)59.综合受理人员工作内容包括但不限于:

*履行咨询、受理、告知等职责，及时跟进事项办理进度(正确答案)按照公布的办事指南，指导服务对象填写申请材料，查看服务对象提交申请材料的完整性和一致性。依据审批部门授权范围，做出是否收件或受理的决定，并出具相应凭证(正确答案)将信息准确录入系统，进行材料登记、回执打印，并将材料流转至审批部门(正确答案)提供网办事项的网上受理审(正确答案)60.综合受理人员工作内容包括:

*将信息准确录入系统(正确答案)提供网办事项的网上受理审核(正确答案)依据审批部门授权范围，做出是否收件或受理的决定(正确答案)接听、转接、回复综合咨询电话61.综合出件人员的工作内容包括:

*接收审批部门移交的证照、文件等(正确答案)提供邮寄结果物服务(正确答案)进行邮寄登记并保留邮寄凭证(正确答案)提供全程即时在线咨询62.综合窗口人员应具备以下技能:

*政务服务申报材料审核(正确答案)语言表达、沟通协调(正确答案)政务服务办公设备操作(正确答案)受理决定文书出具(正确答案)63.综合窗口人员宜具备以下技能:

*情绪管理(正确答案)人员管理(正确答案)客服管理(正确答案)现场服务管理(正确答案)64.以下属于综窗人员服务禁忌行为的是:

*在卫生间吸烟(正确答案)擅自挪动办公电脑位置(正确答案)丢、抛文件资料(正确答案)在窗口吃东西(正确答案)65.以下属于综窗人员仪容仪表要求的是:

*不可喷香水男士不留胡须(正确答案)不可涂指甲油不应佩戴耳环、手链等饰品(正确答案)66.综合窗口能力要求包括哪三大方面:

*知识(正确答案)技能(正确答案)特长素质(正确答案)67.综合窗口人员是指在政务服务中心通过线上线下方式提供政务服务

、

、

、

、

等相关服务的工作人员。*咨询引导(正确答案)申请受理(正确答案)材料流转(正确答案)办结通知(正确答案)结果送达(正确答案)68.综合窗口人员包括

、

、

、

。*综合引导人员(正确答案)综合咨询人员(正确答案)综合受理人员(正确答案)综合出件人员(正确答案)69.综合窗口人员应具备但不限于以下素质:

*爱岗敬业、廉洁自律(正确答案)尽职尽责、勤于钻研(正确答案)细致准确、合作协同(正确答案)热情服务、文明有礼(正确答案)善于倾听、主动沟通(正确答案)70.综合出件人员工作内容包括但不限于:

*接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果(正确答案)核对现场领取人身份信息，填写送达回执(正确答案)提供邮寄结果物服务，进行邮寄登记并保留邮寄凭证(正确答案)落实限时办结、容缺受理、告知承诺的服务制度71.在招聘或选用综合窗口人员时，应考虑下列要素:

*身体条件和心理素质(正确答案)政治立场以及道德品行(正确答案)奉献意识、保密意识、服务意识、廉洁意识和团队协作意识(正确答案)学习能力、语言表达能力、沟通协调能力和应急处突能力(正确答案)72.监督考核应通过“

”“

”等形式反馈监督情况。*表扬台(正确答案)曝光台(正确答案)73.以下属于服务文明用语的是

*“您的手续已办好，请核对。”(正确答案)“请您对我的服务作出评价，谢谢。”(正确答案)“您好吗，我将为您录入系统，请耐心等待。”(正确答案)“我问什么您就答什么！”74.以下属于服务过程中的禁忌行为的是

*迟到、早退(正确答案)妆容、饰品、发型夸张(正确答案)大声喧哗、嬉闹(正确答案)态度生硬、推诿扯皮(正确答案)75.哪些是证件发放时的文明用语

*A.您好，请问您需要领取哪项结果/批准文件?(正确答案)B.请您出示受理通知书/网上审批短信。(正确答案)C.请稍等，我为您查找您的批准文件。(正确答案)D.这是您的批准文件，请您核对后签收。(正确答案)76.收到服务对象表扬赞许时的服务用语:

*谢谢您的支持(正确答案)感谢您对我们的鼓励(正确答案)很高兴得到您的认可(正确答案)这是我们应该做的(正确答案)77.服务对象书面承诺已经符合告知的

、

、

，愿意承担不实承诺的法律责任时，综合窗口人员应受理相关事项*条件(正确答案)标准(正确答案)要求(正确答案)材料78.服务对象在办理政务服务事项时，

，

或

，综合窗口人员应向服务对象主动告知所办事项是否属于容缺受理范围。*主要申请材料齐全且符合法定形式(正确答案)次要申请材料有欠缺(正确答案)存在瑕疵但不影响实质性审核时(正确答案)主要申请材料有欠缺79.对不予受理或已受理未予批准的，应一次性告知不予受理或未予批准的理由与依据，并在送达决定书中告知服务对象依法享有

或

的权利。*A.予以受理B.已批准C.申请行政复议(正确答案)D.提起行政诉讼(正确答案)80.服务流程要求应做好到岗准备，包括但不限于:

*办公设备、操作系统、服务平台运行正常(正确答案)业务受理需用的表单、样表模板等文件资料齐备、摆放规范(正确答案)签字笔、电话等定位摆放整齐(正确答案)电脑、打印机、高拍仪器/扫描枪、评价器、座椅等摆放整齐(正确答案)81.工作结束后，综合窗口人员应:

*及时留存和交接文档资料(正确答案)将办公用品、工作资料、文件、印章等相关物品入柜(正确答案)关闭工作电脑、评价器及其他相关设备，关闭所有办公设备电源(正确答案)整理办公区域物品及卫生，做到桌面干净无杂物、地面整洁无垃圾、墙面不乱挂、柜台台面整洁(正确答案)82.以下对着装的要求中，说法正确的是

*应着统一正装或制服，佩戴工作牌。着装整洁，无褶皱，无异味。不应出现披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿等(正确答案)正装或制服、领带或领花应干净整洁、无破损、无污迹，衣扣完好、齐全、扣齐(正确答案)应着深色皮鞋。女士鞋跟宜低于4厘米，男士鞋跟宜低于3厘米(正确答案)根据公共卫生事件要求，按照规定进行防护。(正确答案)83.在《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》中，从以下

方面对综合窗口人员仪容仪表进行了规范

*发型(正确答案)面部(正确答案)手部(正确答案)着装(正确答案)饰品(正确答案)84.在提供引导服务时，可以使用以下

用语*对不起，我真不知道，我不是窗口工作人员您好，先生/女士，请您携带好您的材料和个人物品，随我乘坐电梯到XX层XX号窗口办理业务。”(正确答案)您好，您办理的业务在XX层XX号窗口受理，您可以到XX处乘坐电梯或滚梯到XX层窗口办理。”(正确答案)“XX在大厅XX侧，我带您过去。”(正确答案)85.在提供咨询服务时，可以使用以下

用语*您别着急，这里立刻帮您核实情况。(正确答案)您好，您咨询的事项暂未进驻XX政务服务中心，这里是为您查询的相关部门电话和地址，您可以联系一下(正确答案)对不起，这个问题我暂时答复不了您，请您留下姓名和联系电话，等我核实后会尽快回复您，好吗(正确答案)您好，我现在正在为您查询，请您再稍等一下，谢谢您的理解与支持。”(正确答案)86.政务服务综合窗口人员作为直接服务企业和群众办事的一线队伍，其自身

直接影响着政府在人民群众心中的形象。*工作能力(正确答案)工作素养(正确答案)服务态度(正确答案)精神面貌(正确答案)87.根据《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》综合引导人员的工作内容包括

*引导服务对象有序取号(正确答案)根据服务对象的需求，指引其到相应的服务区域或位置(正确答案)提供失物招领、打印复印等便民服务，并为有需求的服务对象提供爱心服务箱、应急药物包、助残设施等(正确答案)协助服务对象使用自助服务设备(正确答案)协助检查和维护服务现场环境，维持服务现场秩序等协助检查和维护服务现场环境，维持服务现场秩序等(正确答案)88.根据《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》综合咨询人员的工作内容包括

*提供政策文件获取、内容解答服务。对于未进驻政务服务中心的事项，帮助服务对象查询办理地点、咨询电话等(正确答案)记录、上报服务对象反映的意见建议(正确答案)接听、转接、回复综合咨询电话(正确答案)提供全程即时的在线咨询、在线导办服务(正确答案)为特殊群体提供帮办代办服务(正确答案)89.根据