2022年物业管理师《制度与政策》物业服务企业义务

2022物业管理师《制度与政策》考点：物业效劳企业的义务

《条例》第三十六条规定：“物业效劳企业应当按照物业效劳合同的约定，提供相应的效劳。"但是，物

业效劳合同约定物业效劳企业的义务是多方面的，其中一些效劳义务仅靠物业效劳企业单方面的行为就可以

完成，还有一些效劳义务较为复杂，仅靠物业效劳企业单方面的行为难以完成，需要业主以及主管部门共同

发挥作用，其中主要包括物业效劳企业维护物业管理区域秩序和协助平安防范的义务。

（一）物业管理区域公共秩序的维护义务

1.业主违反物业管理区域公共秩序的主要表现

物业管理区域的公共秩序，需要全体业主共同遵守才能得到良好的维护。在物业管理区域内，存在个别

业主缺乏法制观念，道德意识淡薄，为个人利益违反物业管理秩序，损害其他业主合法权益的现象。常见的

业主违反物业管理区域公共秩序的行为主要包括：（1）侵占共有部位或者公共场地，私搭乱建，影响居住环

境；（2）违规装修，拆改房屋主体结构和共有设备设施，造成共同财产损害和平安隐患；（3）违规安装附属设施

设备，侵犯相关业主正当权益；（4）违反规定饲养宠物，影响相邻业主生活和小区的整体环境；（5）开展经营活

动导致环境污染、噪音超标，影响相邻业主生活与经营活动；（6）违规使用房屋、阳台导致静荷载超标，影响

相邻业主造成平安隐患；（7）利用房屋大量存放易燃、易爆、有毒等危险物品，给相邻业主造成平安隐患；（8）

占用房屋共用露台、门厅或公共通道，影响他人使用和通行；（9）阻挠、阻碍或者拒绝配合物业效劳企业实施

正常的房屋维修养护活动，侵害相关业主正当权益；（10）其他违反管理规约及物业管理区域规章制度，妨害

公共秩序的行为。

2.维护物业管理区域公共秩序的主要方式

为维护物业管理活动的正常秩序，《条例》规定，对物业管理区域内违反有关治安环保、物业装饰装修

和使用等方面法律法规规定的行为，物业效劳企业应当履行如下义务：

（1）告知义务。业主对在物业管理区域内应当遵守哪些制度、如何进行各项活动享有知情权。物业效劳

企业应当利用业主入住通知、公告栏、发放宣传资料以及社区网络等形式，向业主广泛宣传告知临时管理规

约、管理规约和房屋设备设施使用说明书的主要内容，以及关于房屋装修、环境卫生、绿化等公共秩序的规

章制度。业主需要装饰装修房屋的，物业效劳企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和本卷须知告知业主。

(2)制止义务。对已经发生的业主违规行为，物业效劳企业必须履行管理职责，通过劝告、批评教育等

方式制止业主的违规行为。值得注意的是，《条例》只是为物业效劳企业设定了制止义务，并没有赋予物业

效劳企业行政执法权。因为物业效劳企业接受的是全体业主的委托，维护全体业主的利益，在物业管理区域

内发生违法违规行为，侵害的是全体业主的利益。所以，作为善意管理人，物业效劳企业有义务予以制止。

对于物业效劳企业来说，这里的"制止”，更多的是一种义务而不是权利。当然，物业效劳企业行使制止义

务不应当超过必要的限度。

(3)报告义务。对于一些轻微的违法违规行为，在业主和使用人配合下，物业效劳企业可能有能力制止，

对于另一些违法违规行为，物业效劳企业可能由于缺乏必要的依据和职权而无法制止。在这种情况下，物业

效劳企业应当做的是，及时向有关主管部门报告。例如对侵占公共场地，私搭乱建，损害居住环境的行为，

应当向规划管理部门报告；对违规装修房屋，擅自拆改房屋结构和设备设施的，应当向房屋管理部门报告；

对大量存放易燃、易爆、有毒物品的，应当向公安管理部门报告；对私自拆改煤气燃气的，应当向市政管理

部门报告并通知燃气管理单位等等。

为了及时处理违法违规行为，防止有关行政主管部门的不作为，《条例》强调，有关主管部门接到物业

效劳企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者处理。如果接到物业效劳企业报告之后，相关主管部

门没有采取相应措施，属于行政不作为，应当承担相应的法律责任。例如，物业效劳企业发现某业主在装修

房屋过程中有擅自改变房屋主体结构的行为，劝阻无效后，应当向当地主管房屋装修的政府部门报告。如果

主管部门不依法履行监督管理职责，应当按照《条例》以及其他法律法规承担行政责任甚至刑事责任。

3.业主违反物业管理公共秩序的法律责任

物业效劳企业认真履行告知、制止、报告三项义务后，对于成心违反公共秩序并给其他业主造成损害后

果的业主，业主大会和业主委员会可以依照《民法通那么》、《物权法》等法律规定和管理规约的约定，追

究

违规业主的侵权责任，物业效劳企业可以依据《合同法》、《物权法》和物业效劳合同的约定，追究违规业

主的违约责任。

《民法通那么》对于侵害相邻权的法律责任，作出以下明确规定：(1)不动产的相邻各方，应当按照有

利

生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理供水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。

给相邻方造成阻碍或者损失的，应当停止侵害，排除阻碍，赔偿损失。（2）损坏国家、集体财产或者他人财

产的，应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。

《物权法》规定：（1）业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃

圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行

为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵

害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。（2）业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住

宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害

关系的业主同意。

（3）不动产权利人挖掘土地、建造建筑物、铺设管线以及安装设备等，不得危及相邻不动产的平安；不动

产权利人因用水、排水、通行、铺设管线等利用相邻不动产的，应当尽量防止对相邻的不动产权利人造成损

害；造成损害的，应当给予赔偿。

《合同法》规定：（1）当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、

采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。（2）业主违反物业效劳合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害

物业效劳与管理的行为，物业效劳企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人

民法院应予支持。

《住宅室内装饰装修管理方法》规定：（1）因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、

停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企

业追偿。（2）装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。（3）装修人因住宅室内

装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损

失的，依法承担赔偿责任。现实生活中，少数业主不遵守物业管理公共秩序，给其他业主人身、财产平安造

成损害的情况时有发生。在违规业主不听从物业效劳企业劝阻情况下，个别有利害关系的业主从维护物业管

理秩序角度，执意要求物业效劳企业强行制止业主违规行为是缺乏法律依据的。这种情况下，物业效劳企业

应当向有关业主说明企业实际履行管理效劳义务的情况，同时发动受害业主通过行政或司法手段维护自身合

法权益。

（二）物业管理区域平安防范的协助义务

1.物业效劳企业在平安事故中的义务

《条例》四十七条第一款规定：“物业效劳企业应当协助做好物业管理区域内的平安防范工作。发生安

全事故时，物业效劳企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。"

从以上规定中，我们可以看出，物业效劳企业在平安防范工作中的地位，是协助相关主管部门做好平安防范

工作，而不是对物业管理区域内的平安防范工作全面负责。与此同时，在发生平安事故时，《条例》要求物

业效劳企业履行三项义务：

(1)采取应急措施以防止损失扩大。例如，发生火灾时，物业效劳企业应当及时拉断电源，快速启动消

防设施并全力灭火；发生刑事案件时，物业效劳企业应当及时保护现场，积极配合公安机关抓捕嫌犯。

⑵及时向有关行政管理部门报告事故。例如，发生火灾向消防部门报告；燃气爆炸向市政部门报告；刑

事案件向公安部门报告；工程事故向建设部门报告；电梯事故向质检部门报告等。

(3)协助做好救助工作。协助抢救受害人员和财产，协助作好事故善后工作。

为了履行协助做好平安防范的义务，物业效劳企业应当自觉接受公安机关的监督指导，建立一套科学的

管理和培训制度，明确职责分工，建立考核奖惩鼓励机制，提高平安防范能力和水平。具体而言，物业效劳

企业应当根据物业管理区域的特点，合理布岗，加强巡逻检查，发现犯罪嫌疑的人员和易燃易爆、剧毒、放

射性等危险物品，或发现刑事、治安案件和各类灾害事故的苗头，应当立即报告公安机关及有关部门，并协

助做好调查和求助工作。对安防设施、消防设施要定期认真检查、维修和养护，检查维修情况要有记录，发

现的平安隐患问题，物业效劳企业要及时整改，确保设施的运行。经建设单位或者业主同意，物业效劳企业

应当建设并完善包括远红外周边报警系统、电视摄像监控系统、电子巡更系统和门禁对讲系统在内的物业管

理区域平安防范体系，实现技防、物防和人防的紧密结合和相互促进。在日常管理效劳中，对装饰装修房屋

行为，物业效劳企业应当事先告知业主和装修施工单位有关房屋装饰装修的禁止行为和本卷须知，定期巡查

并配合、协助有关部门开展监管工作。对在楼梯间、走廊通道等共用部位堆放杂物的，物业效劳企业应当依

据管理规约和公众物业管理制度及时予以处理。对违章搭建劝阻制止无效的，要配合有关部门予以撤除。物

业效劳企业还应当主动配合公安派出所对居民住宅区的不安定因素进行重点防范，配合居民委员会开展精神

文明建设和治安宣传、教育、发动、效劳等活动。

2.物业保安人员的职责

在实践中，物业保安方面出现的问题较多，各方面反响比拟强烈。有的物业保安人员不履行或者不按照

合同约定履行保安职责，导致业主的人身、财产受到不必要的损失；也有物业保安人员在履行职责过程中与

业主发生冲突，侵害业主人身和财产权益。出现这些问题，有物业效劳企业方面的原因，例如聘用未经培训

的民工从事保安工作，缺乏对保安队伍的管理和约束机制；有保安人员方面的问题，例如个别保安人员素质

较低，不具备相应的执业能力和职业道德；也有业主方面的原因，例如个别业主蛮不讲理，提出不合理的要

求；还有管理部门的原因，例如治安管理部门缺乏对保安队伍的监督和指导，对小区保安人员的违法失职行

为监管不力。为了解决物业保安队伍中出现的种种问题，