校区物业保洁服务承包项目投标文件模板

投标文件项目名称:城南校区物业保洁服务承包项目项目编号:XZIT--F010投标人地址：徐州阳光军旅门面房19号法人或授权代表（署名）：联络电话：电子邮件：投标人单位（盖章）：江苏洁士物业管理1月2日目录1、投标人申明及承诺-------------------------------------------32、履约确保金协议---------------------------------------------43、投标报价函-------------------------------------------------54、法人证实---------------------------------------------------75、授权委托书-------------------------------------------------86、被委托人有效身份证实---------------------------------------107、资格证实文件-----------------------------------------------117.1企业法人营业执照-----------------------------------------117.2资质证书-------------------------------------------------127.3税务登记证-----------------------------------------------137.4组织机构代码证-------------------------------------------14质量确保及服务承诺-----------------------------------------158.1质量确保-------------------------------------------------158.1.1质量确保方法-------------------------------------------168.2服务承诺-------------------------------------------------178.2.1服务承诺书---------------------------------------------178.2.2城南校区保洁范围承诺-----------------------------------208.2.3城南校区保洁服务具体实施承诺---------------------------248.2.4城南校区保洁质量承诺-----------------------------------279企业介绍及投标人情况介绍---------------------------------299.2城南校区保洁服务理念-------------------------------------409.3城南校区保洁服务保障方法---------------------------------419.6拟投入管理人员情况---------------------------------------499.7项目管理人员配置方案-------------------------------------549.8规章制度-------------------------------------------------609.11实施方案------------------------------------------------879.16保洁安全管理程序---------------------------------------122投标人近三年内良好服务信誉证实-------------------------13111、投标人近三年内业绩表和协议复印件---------------------13212、投标人认为需要提供其它内容-----------------------------14212.1应急处理方案-------------------------------------------142投标人申明及承诺徐州工程学院招投标办公室：本投标人响应徐州工程学院招投标办公室相关采购项目投标人资格条件要求。投标人郑重申明：本投标人明知且符合《中国政府采购法》第二十二条要求条件，能够独立负担民事责任，自愿提交文件证实资料均真实、正当、有效，能够老实守信地推行投标人权利、义务。投标人郑重承诺：本投标人对提交资料文件真实、正当性负责，如有虚假，负担一切法律责任。资料内容如有变动（包含名称变更、经营范围、年审统计等），将向徐州工程学院招投标办公室提出书面说明，如不提出，负担由此产生一切后果及法律责任。本投标人已知晓并自愿签署《履约确保金协议》，愿意遵守《徐州工程学院采购项目履约确保金管理暂行措施》相关要求。特此申明法定代表人或授权代理人（签字）：（投标人）公章（鲜章）：年1月2日履约确保金协议甲方：徐州工程学院乙方：江苏洁士物业管理本履约确保金协议由甲乙双方于1月日在徐州工程学院招投标办公室签订。为了明确双方权利、义务，依据《中国招标投标法》、《中国协议法》及《徐州工程学院采购项目履约确保金管理暂行措施》等相关法律法规要求，甲、乙双方经平等协商一致，签订本协议。一、乙方投标了甲方城南校区物业保洁服务承包项目标采购活动，在对采购项目招标文件各项条款已做明确了解情况下，同意《徐州工程学院采购项目履约确保金管理暂行措施》相关要求。为确保乙方在采购项目中标（成交）后履约义务得到切实推行，愿意按本协议约定向甲方提供履约确保金。二、为处理乙方在交退投标确保金过程中带来不便，甲方本着公开、诚信、合作标准，可先不要求乙方缴纳投标确保金，乙方在投标时须签署本协议作为必需响应条件之一。三、乙方投标采购项目中标（成交）公告发出后，若乙方中标（成交），甲乙双方约定：乙方须在三个工作日内根据《徐州工程学院采购项目履约确保金管理暂行措施》相关要求缴纳中标项目履约确保金，本项目履约确保金为5万元；质保期满后，一次性无息退还质量确保金。四、乙方假如没在要求时间缴纳中标（成交）项目履约确保金，将取消其中标（成交）资格，根据协议追究其违约责任，以后不再许可其参与甲方各类招标、采购活动；采购项目中标（成交）人由备选投标人依次替换。五、乙方在投标、履约过程中发生弄虚作假、违约、违法违纪等问题，则履约确保金作为采购项目违约金不予退还，并作为不良行为进行登记。六、乙方必需从其基础帐户，经过银行汇入甲方履约确保金专用帐户，不得以分企业、办事处或其它机构名义交纳。为方便乙方，降低履约确保金收退过程中风险，不接收现金缴纳履约确保金。七、在本协议推行中，如发生争议、纠纷，双方首先应协商处理；协商无法处理时，双方同意在甲方所在地人民法院提起诉讼。八、本协议自双方法定代表人或其授权代理人签字、加盖公章并自乙方交付履约确保金之日起生效。九、本协议一式三份，含有相同法律效力。甲方执一份，乙方执二份。

甲方（盖章）：

乙方（盖章）：

法定代表人法定代表人或授权代理人（签字）：

或授权代理人（签字）：开户银行：建行复兴路支行开户银行：账户名称：徐州工程学院账户名称：银行账号：37164银行账号：经办人：闫涛联络方法：投标报价函致：徐州工程学院1、依据已收到编号XZIT--F010徐州工程学院城南校区物业保洁服务项目标招标文件，我单位经考察现场并研究上述文件，我方愿以826398元（小写）捌拾贰万陆仟叁佰玖拾捌元整（大写）人民币报价按招标文件要求承包本项目采购范围内全部服务内容。2、我方承诺响应采购文件全部条款。3、一旦我方中标，我方确保立即组织相关工作，并在招标文件要求时间内完成服务准备工作。4、我单位确保项目质量达成合格。5、假如我方中标，我方将根据招标文件要求向贵方提交要求数额履约确保金。6、我方同意在采购文件中要求报价使用期内，本报价书一直对我方有约束力且随时可能按此报价书中标。7、除非另外达成协议并生效，贵方中标结果通知和本报价书将组成约束我们双方协议。8、报价人认为其它需承诺内容：无投标单位：(盖章)法定代表人（或委托代理人）签字：1月2日投标报价表投标单位：(盖章)法定代表人（或委托代理人）签字：_____________年1月2日法定代表人资格证实单位名称：江苏洁士物业管理地址：徐州市阳光军旅门面房19号姓名：张丽民性别：女年纪：50职务：总经理系江苏洁士物业管理法定代表人。为参与徐州工程学院城南校区物业保洁服务项目，签署上述项目标投标文件、进行招标、签署协议和处理和之相关一切事务。特此证实。投标单位(盖章)：江苏洁士物业管理1月2日授权委托书致徐州工程学院招投标办公室：本授权书宣告：委托方：江苏洁士物业管理地址：鼓楼区阳光军旅19号门面法定代表人：张丽民受托人：姓名闫涛性别：男出生日期：1982年4月2日所在单位：江苏洁士物业管理职务：副经理身份证号：3203042联络方法：兹委托受托人闫涛代表我单位参与徐州工程学院招投标办公室组织（项目编号:XZIT--F010）城南校区物业保洁承包服务项目标采购活动，受托人有权在该招标活动中，以我单位名义签署投标函和投标文件，和招标办协商、澄清、解释，签署协议书并实施一切和此相关事项。受托人在办理上述事宜过程中以其自己名义所签署全部文件我单位均给予认可。受托人无转委托权。委托期限：至上述事宜处理完成止。委托单位（盖章）：江苏洁士物业管理1月2日法定代表人身份证复印件 被委托人身份证实资格证实文件企业法人营业执照资质证书税务登记证保洁服务质量确保和服务承诺书1、建立用户服务快速反应系统秉承洁士物业一贯服务理念，将以用户为中心提升到企业发展战略高度，把用户满意作为工作业绩评价最关键指标，最大程度地满足用户需求。经过利用创新用户服务理念，建立全方位用户服务系统，提供高品质精品服务，不停提升用户满意度。将为和本项目设置以用户服务中心为主导用户服务“一站式调度中心”快速反应系统，依据用户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面日常服务工作，设置用户信息档案，高效反馈、处理用户意见及需求。每个月按期将用户需求、用户回访结果进行深入细致分析，调整工作思绪，真正表现“精心管理，全心呵护”个性化服务理念。2、实施物业整体形象工程完善标识系统，提倡环境文化，保洁效果达至优异级标准。规范职员形象：强化职员自律意识和服务观念，经过规范职员行为和实施隐性化服务，降低服务过程中对用户影响，表现对业主、用户尊重。3、严谨物业管理运作体系物业管理是为和本项目提供综合服务关键内容。从物业管理角度向甲方提供提议，以降低以后在使用或管理上产生无须要麻烦，降低甲方对物业入伙繁杂事务操心。专业物业管理经理将就各项工作做出合适调控，并安排各项所需服务，包含安排物业管理组织架构，选聘和训练管理人员，建立清洁、维修、保养、财务等各项制度，确保业主和用户建立良好关系等。作为物业管理单位，确保物业管理服务严格遵照管理条约进行运作。经过建立良好管理机制、严格秩序员制度，制订和实施整体设备保养和维修计划，编制物业管理预算并对日常管理账目进行严格控制和每三个月向院方公布管理费收支账目等方法实施规范管理。在环境管理、公共关系及其它方面，如清洁、消杀、环境导示、管理守则修订等，均按专业程序给予安排。管理质量确保方法一、各岗位人员配置，该项目主管1人、副主管2人、保洁班长3人、客服和质检3人、保洁员38人、维修和技术员12人，累计50人。二、机构设置共设置四个部门：客服部、保洁部、后勤服务组、质检组。三、服务人员任职条件管理人员100%含有大专以上文化程度，物业相关专业，含有管理及服务经验或理论知识,且能充足琢磨用户心理,更将其服务意识和服务技巧方面要求作为选择关键条件,并在经后工作中加强全员服务意识和技巧培训，持建设部颁发物业管理企业经理上岗证书，并含有多年物业管理工作经验，均在全国一流物业管理企业担任过关键职务。管理动作机制时效工作制：我方对用户服务工作一律实施时效工作制。即本企业承诺：全部对外服务工作，均在向用户公开承诺时间内完成或有处理结果。公开服务制：任何职员在接到用户咨询、投诉、求援时均负责将用户问题处理完成方可取得企业认可。不均衡管理：我方各项服务工作均会依据工作轻重缓急和用户生活规律进行统筹安排，经过优化后工作愈加人性化，愈加节省用户每一分钱，愈加符合专业化物业管理企业要求。回访工作制：我方将依据自己标准作业堆积对开展服务工作定时走访用户，虚心接收用户提议、批评。重大决议、方法均会在事先通报给用户。零干扰服务：我方将认真处理因本身工作给用户造成二次干扰问题，努力将二次干扰降至最低，给用户一个宁静、悠闲生产、工作、学习环境。安全预案制：我方将优先处理用户安全管理问题，对保洁服务关键、难点建立预案制度，出现突发问题全部有立即、有效处理程序，确保安全工作万无一失。保本微利；我方承诺将根据保本微利标准管理用户物业。五、管理目标和服务承诺我方将充足发挥本身管理优势、技术优势、资讯优势，本着“用户至上、服务第一”和“站着做人、跪着服务”宗旨和理念，尽心尽力实现保洁服务管理目标；一样物业，一样价格，服务质量最优。物业保洁范围承诺（一）外场道路、广场保洁保洁面积约为65826平方米，包含城南校区和原来园校区各类建筑物室外公共区域（含城南老师公寓区域）。具体包含：=1\*GB3①体育场、路面（马路和人行步道）清扫和保洁。=2\*GB3②水面漂浮物立即清捞。=3\*GB3③路灯杆座、路旁指示牌、护栏等擦拭及保洁。=4\*GB3④垃圾桶外观擦拭及日常清理。=5\*GB3⑤自行车摆放整理和停放场地、停车场卫生保洁。=6\*GB3⑥雨雪天气立即清理主干道路上积雪、积水、淤泥等。（二）室内保洁保洁面积约65930平方米，包含城南校区和原来园校区各类建筑物室内公共区域（含城南老师公寓区域）。具体包含：1、学生公寓公共区域保洁，面积约为14149平方米(不含1、2号宿舍楼)；=1\*GB3①楼道、楼梯、洗漱间（包含地面、墙壁、洗手池、门窗玻璃、镜子）、卫生间（包含地面、墙壁、便器、门窗玻璃）清扫及保洁。=2\*GB3②墙面、天花板、提醒板、指示牌、指示灯、灭火器、公用电话、照明灯具擦拭及保洁。=3\*GB3③楼梯扶手及公共区域门窗清理擦洗,学生房间门外表面擦拭保洁。=4\*GB3④水磨石地面打蜡保养。=5\*GB3⑤电梯（包含电梯箱底及四壁卫生、保养）。=6\*GB3⑥楼内全部垃圾清理（清运到公寓外指定堆放地点）。=7\*GB3⑦每十二个月毕业生离校后房间内家俱及门窗阳台玻璃清理保洁。2、教学主楼、艺术学院楼、电教馆、老图书馆教学区、外教培训中心等教学区保洁，面积约为24702平方米；=1\*GB3①各教室门窗、地面、墙面、屋顶、灯具、黑板、桌椅、多媒体清洁。=2\*GB3②楼道、楼梯、卫生间（包含地面、墙壁、洗手池、门窗玻璃、镜子、便器）清扫及保洁=3\*GB3③墙面、天花板、提醒板、指示牌、指示灯、灭火器、照明灯具擦拭及保洁。=4\*GB3④楼梯扶手及公共区域门窗清理擦拭，办公室门外表擦拭保洁。=5\*GB3⑤电梯（包含电梯箱底及四壁卫生、保养）。=6\*GB3⑥楼内全部垃圾清理（清运到指定堆放地点）。=7\*GB3⑦天天早上7：50前完成公共区域保洁工作3、图书馆保洁，面积约为16636平方米。=1\*GB3①各阅览室、自习室地面、桌椅、书架（外表）、门窗、墙面、天花板、灯具清洁打扫。=2\*GB3②楼道、楼梯、卫生间（包含地面、墙壁、洗手池、门窗玻璃、镜子、便器）清扫及保洁=3\*GB3③大厅、走廊及楼梯处墙面、天花板、提醒板、指示牌、指示灯、灭火器、照明灯具擦拭及保洁。=4\*GB3④楼梯扶手及公共区域门窗清理擦拭，办公室门外表擦拭保洁。=5\*GB3⑤电梯（包含电梯箱底及四壁卫生、保养）。=6\*GB3⑥楼内全部垃圾清理（清运到指定堆放地点）。=7\*GB3⑦天天早上7：50前完成公共区域保洁工作。4、体育馆保洁，面积约为8905平方米。=1\*GB3①馆内练功镜、压腿架等体育设施、设备清洁、维护。=2\*GB3②馆内地面、墙面、天花板、灯具日常清洁打扫。=3\*GB3③楼道、楼梯、卫生间（包含地面、墙壁、洗手池、门窗玻璃、镜子、便器）清扫及保洁=4\*GB3④楼梯扶手及公共区域门窗清理擦拭。=5\*GB3⑤楼内全部垃圾清理（清运到指定堆放地点）。=6\*GB3⑥天天早上7：50前完成公共区域保洁工作5、城南校区老师公寓楼道楼梯保洁，面积约为1072平米。=1\*GB3①老师公寓楼内楼道、楼梯清扫及保洁。=2\*GB3②楼梯扶手及公共区域门窗清理擦拭。=3\*GB3③生活垃圾清理（清运到指定堆放地点）。6、学生第一餐厅楼道及楼梯间保洁，面积约为466平米。=1\*GB3①食堂楼内楼道、楼梯清扫及保洁。=2\*GB3②楼梯扶手及公共区域门窗清理擦拭。=3\*GB3③责任区垃圾清理（清运到指定堆放地点）。7、各类建筑室内消杀工作。8、校区各类建筑排水沟、排污井、明、暗沟部及屋面、雨棚、化粪池清理保洁工作。（三）维修管理无偿负责公共楼宇人工费在100元及以下项目标零星维修工作（学生宿舍除外），所需材料由校方提供。具体项目包含：水工类：=1\*GB3①更换、维修水龙头；=2\*GB3②更换、维修上、下水管；=3\*GB3③更换、维修马桶水箱洁具；=4\*GB3④疏通水池、地漏、马桶等下水管道；=5\*GB3⑤更换感应冲水阀（水龙头）电池；=6\*GB3⑥其它人工费在100元以下维修项目；电工类：=1\*GB3①更换、维修各类灯具、插座；=2\*GB3②其它人工费在100元以下维修项目；木工类：=1\*GB3①更换、维修门扣、合页、把手等门窗配件；=2\*GB3②换、修锁；物业保洁服务具体实施承诺物业区域或范围清洁项目清洁工作内容清洁标准备注说明天天每七天每个月校内道路、广场、体育场路面、路灯杆座、路旁指示牌、护栏、公告板、环卫垃圾桶随时清扫、擦拭，垃圾清运清洗垃圾桶一次清洗路面一次无垃圾、无积水、无淤泥、无显著灰尘、无黏附物；垃圾桶垃圾不满溢，无异味雨雪天气立即清理积雪、积水、淤泥等停车场自行车、小型汽车停放场地摆放自行车、清扫停放场地室内场地每七天清洗一次室外场地每个月清洗一次自行车摆放整齐，停放场地洁净整齐包含室内外停车场，水面城南校区全部水面天天进行漂浮物清理打捞无各类漂浮物全部建筑大厅玻璃门、窗随时保洁用中性清洁剂清抹二次保洁无灰尘、无污渍、无锈渍保洁后地面不滑、无水迹，雨雪天出入口部署防滑垫平台、梯级用清洁剂拖地二次，保洁清洗一次无垃圾、无灰尘、无污渍信箱、消防栓、警铃、电源开关、指示牌、按钮等用清洁剂清抹一次，随时保洁无灰尘、无污渍、信箱无钢锈全部公共走廊瓷砖及水磨石、大理石地面拖地数次随时保洁清洗污渍一次每季机洗一次无垃圾、无灰尘、无污渍保洁后地面不滑，无水迹墙面保洁抹二次无垃圾、无灰尘、无污渍消防栓、警铃、电源开关清抹一次无灰尘、无污渍天花板保洁清当灰尘及蛛丝一次清洁一次无灰尘、无蛛丝灯饰保洁清抹一次无灰尘、无蛛丝走廊玻璃随时保洁用中性清洁剂清抹二次保洁无灰尘、无污渍、无锈渍全部公共楼梯地面扫垃圾一次拖地二次无垃圾、污渍、灰尘保洁后地面不滑，无水迹楼梯护栏保洁清抹一次无灰尘、无蛛丝涂料墙面、天花板保洁清扫灰尘及蛛丝一次无灰尘、无蛛丝消防设备清抹一次，保洁无灰尘灯饰清抹一次无灰尘、无蛛丝全部公共洗手间洗手间大门清抹一次用杀菌消毒剂大清洁二次无污渍、无灰尘包含全部室内、室外公共洗手间；保洁后地面不滑，无水迹地面用消毒剂大清洁二次，保洁大清洁一次洁净、干爽大小便器清洗保洁用洁厕灵清洗、投放卫生球用消毒剂大清洁一次无尿碱、无污垢、无臭味洗手盆用清洁剂清洗保洁用杀菌清洁剂清洁三次洁净、无水锈、无污渍更换卫生球随时玻璃镜保洁用清洁剂清抹二次洁净光亮隔板和门清抹一次用消毒剂大清洗一次无污渍、无灰尘灯饰、窗户保洁清抹一次洁净清洁墙身用消毒剂冲洗一次大清洁一次无污渍、无灰尘公共玻璃部分玻璃门保洁清洗一次无水渍、无灰尘、光洁明亮包含面向走廊过道房间高窗、楼梯窗其它公共玻璃保洁清洗一次无水渍、无灰尘、无胶印楼内垃圾搜集和清运日常垃圾清理搜集两次洁净垃圾倾倒甲方指定位置清洁垃圾桶清洗外观，保洁用清洁剂大清洁二次无污渍、无臭味垃圾桶归位垃圾倒后，桶放回原处，摆放整齐整齐室内消杀消毒、杀虫消毒一次对“四害”进行消杀一次空气净化，无菌，无蚊，蝇会议室、接待室、休息区清扫地面；擦拭会议桌椅；垃圾处理；擦拭门、门扉;跟踪保洁1、清洁门2、设备清洁3、垃圾桶清洁1.清洁墙面2.刮室内玻璃3.空调机面盖/百页清洁无垃圾、无灰尘、无污渍无手印保洁后地面不滑，无水迹自习室、阅览室清扫地面；擦拭桌椅、书架表面、指示标牌、风扇、灯具、室内外玻璃；垃圾处理；擦拭门、门扉随时保洁1、室内外玻璃2、窗户台面1、风扇2、灯具3、窗帘清洗无垃圾、无灰尘、无污渍、无乱写、无痰迹、无乱画、无乱贴、无蜘蛛网保洁过程中保持平静，尽可能避开使用高峰期教室清扫地面；擦拭课桌、讲台、黑板、室内外玻璃、风扇、灯具随时保洁1、室内外玻璃2、窗户台面3、阶梯教室座椅4、仪器设备擦拭1、风扇2、灯具3、窗帘清洗无垃圾、无灰尘、无污渍、无乱写、无痰迹、无乱画、无乱贴、无蜘蛛网根据作息时间表，在第一节课前30分钟必需完成全部作业面工作体育馆地面、墙面、镜面、各类体育设施随时保洁1、室内外玻璃2、窗户台面1、风扇2、灯具无垃圾、无灰尘、无污渍、无乱写、无痰迹、无乱画、无乱贴、无蜘蛛网设施设备、设备房门扉外侧擦拭；碰到修缮立即网上报修天天抹尘一次1.地面垃圾清扫2.除尘清洁3.尤其事务跟进地面清洁、拖净无垃圾、无灰尘、排水沟、排污井、明、暗沟部及屋面、雨棚天天检验一次每七天清扫一次根本清掏通畅、无淤泥建筑散水范围内区域化粪池每六个月根本清理一次，特殊情况立即清理保洁服务承诺1、日常清洁保养教学楼主通道每日早第一节课上课前基础完成大垃圾清捡工作，第一节课下课（可依据学校具体要求进行调整）前完成其它部分第一次清洁工作，工作时不间断保洁；其中每日4次工作内容为上下午各进行两次；每日2次工作内容为上下午各进行一次；每日1次工作内容为通常安排在下午进行；每七天1次工作内容安排在每七天二、四进行；每七天3次工作内容安排在每七天一、三、五进行；服务范围：场地、卫生间、楼内地面、墙面、玻璃、窗台、楼梯、扶手、开关、楼内装饰物等；服务指标：关键为无垃圾、无杂物、无积尘、无污渍、无水渍、无异味；特殊工艺：使用易洁除尘剂实现地面除尘保养，中性清洁剂进行特殊位置除渍预防物品损伤，空气清香剂保持环境空气；2.定时整体清洁服务范围内全部金属制品光亮剂每季保养一次；服务指标：关键为无污渍、防锈迹、增加光亮度；服务范围内全部玻璃门（玻璃幕墙除外）使用玻璃清洁剂每季保养一次；服务指标：关键为无折光、无污渍、实现防磨损保养；服务范围每学期全方面清洁一次；包含灯具、天花板等；服务指标：关键为无杂物、无积尘、无蛛网、无污渍；3.垃圾日产日清：实现垃圾袋装化，降低垃圾污染；4.标牌指示服务：雨雪天等特殊情况提供标牌指示服务。假如本企业有幸中标，我们依靠本身专业管理实力，结合校区具体要求，完善新校区物业管理方案，在管理模式、管理控制、服务配套等方面做出了统筹安排，我们相信经过和贵校友好合作，尤其是在贵校大力支持下，我们一定会造就一个良好高品质综合物业管理环境。为共同进步而努力奋斗。投标人情况介绍服务理念及目标（一）服务理念构建校园管理新模式——“优质低价”模式鉴于中国国情和学院物业特殊性，和政府廉政建设客观要求，本企业将采取最优异管理手段和技术，最大程度地降低管理成本，同时提供高水准优质管理和服务，务求探索一个可借鉴校园管理新模式，即“优质低价模式”。创建该模式关键方法有：·狠抓管理，全方位全过程开展增收节支活动。·采取“集约型”管理方法，提升物业管理装业化技术含量，以降低管理成本。·在人员配置上坚持“价廉质优”、“质优量少”标准，职员一专多能，从而降低管理成本。目标:①制订维修、保洁计划②重在查勘③立即维修④建立管理档案. 服务保障方法以情感人，以理服人，营造家气氛经过和职员互动交流，主动了解职员思想，聆听职员心声，以情感人，以理服人，并开展部分小活动来营造家庭气氛，使职员增强主人翁意识，使职员在情感上得到归属感，深入认同企业、认同管理，增强管理处实施力。二、激励和处罚实施上述一系列考评、考评措施，除每个月评出量化分数作为项目及其每一职员当月绩效工资发放依据外，每个月量化分数累计到年底还作为项目及职员年底奖和评优异关键依据。激励优异，鞭策落后，提升职员队体整体素质。强化职员服务意识物业管理管理目标是经过服务实现，它产品是服务，不管是秩序维护、保洁还是维修全部是服务。所以，强化职员服务意识，树立“业主第一，服务至上”服务意识，“关心人、了解人、尊重人”观念，是提升服务质量关键前提。全员实施岗位责任制以精简高效人员架构和专业实际岗位职责为基础，搭建物业服务运作框架。建立完整评定考评体系和监督管理，对物业服务运作每一位职员表现进行考评评定。企业品质管理服务检验系统由物业管理处严密监控工程维修、保洁作业、业主投诉处理等物业服务每一个工作步骤；其次，各级主管依据自己经验，更感性地调查监管；最终，物管处对业主定时造访，定时进行物业服务调查问卷等形式全部将使物业企业服务水按时刻处于监察状态。多方位开展职员培训经过多种形式培训，使管理处职员提升物业管理素质要求，从而实现预期管理目标。七、经营好管理处周会、晨会，使其成为上传下达有效通道，也成为处理各项问题桥头堡。管理组织机构及服务人员配置拟投入保洁人员50人，保洁主管1人，副主管2人，客服和质检人员4人，维修及技术人员5，保洁员38人。相关人员素质要求以下：1、现场主管要求45岁以下，高中及以上学历，持建设部物业管理从业人员上岗证书，有2年以上酒店、物业服务或管理经验，沟通能力强，五官端正形象好。2、保洁员年纪45岁以下，身体健康，能够吃苦耐劳。关键岗位职责说明1、保洁现场主管岗位职责（1）、服从项目经理领导，负责项目保洁服务实施和管理；组织拟制、审核和落实项目服务工作计划和作业文件。（2）、负责对当班保洁工作安排和检验，对保洁工作质量统计进行初审。（3）、负责对职员考勤和请假审批及工作考评。（4）、负责服务质量控制和费用控制。（5）、负责计划和购置保洁材料及工器具。（6）、负责协调和甲方对接管理部门及环卫等相关部门之间关系。2、保洁员岗位职责（1）、确保责任范围内各路面、楼梯、通道、房屋楼宇天面保洁卫生，确保没有杂物、纸屑、烟头，确保区域内环境整齐。（2）、维护保洁区域整齐，阻止多种有损环境卫生乱倒、乱涂等行为。（3）、保持果皮箱、垃圾桶保洁卫生，定时对果皮箱和垃圾桶进行清洗，保持排水排污管道通畅。（4）、定时喷洒灭蝇、蚊、虫、鼠药水、药品。（5）、天天清扫责任区域公共楼梯、通道，上门收垃圾。（6）、定时清洗公共楼梯、通道扶手，并做好垃圾清运工作及做好清运统计。企业管理部保洁部质检员2人(兼)班长3人保洁员38人实施秘书管理处经理管理者代表管理组织机构图企业管理部保洁部质检员2人(兼)班长3人保洁员38人实施秘书管理处经理管理者代表洁士物业管理徐州工程学院洁士物业管理徐州工程学院保洁部2人维修保洁部2人维修技术员5人人员配置情况及上岗证书(一)拟任项目主管拟任保洁班长3人（二）各岗位任职要求1.项目主管任职资格：适应性别男/女不限适应年纪22-50岁教育水平大专及以上学历专业要求持有物业管理从业人员资格证书工作经验十二个月以上物业管理服务工作经验专业技能/职称无必需技能培训会一般话，会电脑操作，熟悉物业管理相关法律法规其它资格要求含有一定写作能力和语言表示能力，有亲和力，善于人际交往和沟通保洁主管任职资格：适应性别男/女不限适应年纪28-55岁教育水平大专及以上专业要求保洁管理相关专业工作经验两年以上环境管理、物业相关管理工作经验，会计算机操作专业技能/职称物业管理物管员上岗证，熟悉清洁保洁专业知识，了解房屋楼宇基础情况必需技能培训环境管理，房屋结构，物业管理。其它资格要求负责、敬业；具较强协调、指导、管理能力；时间管理和计划分配能力；保洁员任职资格：适应性别男/女不限适应年纪30-55岁教育水平初中及以上专业要求无工作经验十二个月以上保洁工作经验专业技能/职称必需技能培训礼仪培训、保洁技能技巧其它资格要求负责、认真、敬业、扎实肯干物业管理规章制度职员着装制度职员在工作时间应按要求穿着统一工装，佩带工号牌。工装只限在工作场所穿着，下班后须将制服存放在本人更衣柜内。职员应保持服装整齐、完好。因个人原因造成工作服损坏或遗失，按要求由职员照价赔偿。职员离职时，须把工装交回办公室。请假制度为确保工作秩序，全部职员不能上班者，必需实施请假制度。有事必需提前一天请假，无特殊情况，当初请假不予同意。若因病或特殊情况需当日请假者，上班时必需出具病假单或证实补办请假手续。批假权限：领班一天，主任三天，三天以上需上级领导指示。批假必需以不影响正常工作为标准，无正当理由，不予同意。未准请假不上班者，按旷工处理。未经同意私自调换班者按事假处理，因私自调换班而造成脱岗者按旷工处理。三、交接班管理要求各部门依据工作需要设置工作日志簿、岗位值班统计。值班领班将当班期间发生事项及处理经过具体统计于工作日志簿，交部门经理审阅后，呈物管中心经理审阅。值班期间，需要下一班继续跟进或需要共同实施工作事项，应具体地做好统计。交接班双方当面认真清点物品，做好统计并署名确定。接班职员上班后必需阅读工作日志簿、值班统计表，落实需要跟进工作。物料采购、保管、领用制度每个月由领班申报本月需用备品、材料汇总表和库存清单。全部采购均应填写备品、材料、工具采购申请单。经中心经理审批后报企业采购部。急用材料可打急购单。采购物资历应立即由库管人员验收入库。并做好具体登记，并做到帐、物、卡相符。各班组领班填写领用单后（包含设备、材料），由主任核实并签字后才可领用。五、库房管理和进货验收制度凡采购全部用具、原材料，全部必需由库管人员按实开单验收入库，并登记入帐，对低质或和原始凭证不相符物品有权提出退货或拒收。财务制度要求建立原材料帐卡，随笔统计材料进出库情况。进出库单填写要完整，本企业采取双人领料制，即领用人和指定责任人签字，并写明用途。领取物品，采取后进先出法。月底保管人员要依据帐卡填制本月收发存报表，并依据各业务部门开支计划，经合库存材料结存数编制采购计划。仓库物资要时常盘点，定时清点，预防物品积压、过期、变质。预防常见物料短缺。六、财产管理制度使用部门应建立固定资产、低值易耗品三级明细帐，由专员负责登记清点。部门之间调拨应填写一式三联调拨单并立即登记。每十二个月必需对财产清查一次，发觉问题查明原因报企业审批，依据情况作不一样处理。对讲机使用要求持机人负责保管和使用对讲机，严禁转借她人或将天线拆下来使用。发觉对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司汇报，由部门经理检验后交专员维修，严禁自行拆修。严格按要求频率使用，严禁乱按或乱调其它频率。严格按对讲机充电程序充电，以保障电池性能、寿命和使用效果。交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用情况；接机者当场查验，发觉损坏或通讯失灵，应立即汇报直属上司。领班负责检验全部对讲机，并督促安全员注意使用方法及操作事项。十、工具管理制度为了愈加好管理工具，提升工具使用效率，使企业资产不受损失，特制订本要求。1、每个人应珍爱工具，珍惜使用，尽可能避免工具无须要磨损，工具一律不得外借或干私活。2、个人手中工具应妥善保管，如有损害应立即说明原因，并以旧换新。3、公用工具应设专员保管，其它人使用时应做好登记，并经经理领导签字认可，方可外借。4、工具损坏赔偿。如属工作中不可抗拒损害，应立即通报给相关领导并做好统计。（如属误操作、野蛮操作等原因造成损坏应照价赔偿，并视情况给于一定处罚）。5、出现其它情况，参考企业相关要求。保洁人员安全作业手册1．0总则1.1依据《重庆市劳动安全条例》要求和企业对劳动生产作业要求，结合本物业区域和本部门工作特点，为强化清洁、保洁人员安全意识、规范作业行为，特制订本作业手册。1.2物业企业清洁、保洁人员在本物业区域进行日常清洁、保洁、排水沟（井）检验疏通、沉油井检验清掏、化粪池检验清掏、天棚清洗、公共区域玻璃窗清洁、垃圾清运等工作时，必需严格实施本手册。1.3新入职清洁、保洁人员必需进行安全作业培训，了解企业制度、作业区域情况，经部门主管进行考试（笔试或口试）合格后，才能到指定区域进行作业，并在该区域管理人员指导下工作。1.4各级管理人员发挥监督管理作用，严格监督本手册实施。2.0基础要求2.1清洁、保洁人员在工作时，应依据工作场所要求和工作性质正确使用企业配发劳动保护用具。2.2清洁、保洁人员在工作时，应树立劳动安全意识，自觉做好劳动安全防护、保护工作。2.3清洁、保洁人员感觉身体不适，不能从事高空作业、重体力劳动、化粪池检验及清掏、沉油井检验及清掏、排水沟（井）检验疏通等工作，必需提前告之部门主管，由部门主管依据实际情况安排工作。2.4清洁、保洁人员在工作时不得使用特种设备（如手持电动工具等），如因工作需要，确实要使用，须报经部门主管同意，由部门主管安排专业人员对其进行培训后，采取防护方法，并在专业人员指导下工作。2.5清洁、保洁人员在工作时，除做好本身劳动安全防护、保护外，必需要采取方法，保护周围设施设备及其它人财产及人身安全。2.6清洁、保洁人员未经专业培训，未取得专业资格证书，不得从事特种作业，如电工作业、金属焊接作业、电梯起重机作业、机动车辆驾驶、建筑登高作业等。2.7清洁、保洁人员要熟悉自己工作区域和和工作相关区域情况，尤其是对有可能影响劳动安全情况要尤其重视，要保持警觉，对正在施工区域、正在维修设施设备、正在抢修供电线路和现场堆放油漆、涂料等，要采取方法预防安全事故发生。2.8清洁、保洁人员必需熟悉和掌握和工作相关多种清洁剂、用具、工具性能及使用方法和注意事项，能正确使用。要保持工具完好，手柄无松动，已损坏工具（用具）须修复后使用。2.9清洁、保洁人员在使用锋利工具时，应尤其小心，不能将刀片、铲刀等放于衣服和裤袋中，预防划（割）伤身体。2.10清洁、保洁人员不得随意使用易燃、有毒、有异味物品，确因工作需要必需使用，应报经部门主管同意，由部门主管安排培训，采取方法后使用。3.0登高作业要求3.1清洁、保洁人员在工作时，应尽可能采取方法避免登高作业。3.2确需登高作业时，应采取“人字梯”作为登高工具，并要有些人在场扶住梯子，避免“人字梯”滑倒造成事故。3.3登高作业时，要先观察作业区域及周围5M2以内有没有电线、移动物品或其它有可能影响安全物品，在未确定、未排除隐患情况下，严禁登高作业。3.4严禁在无照明和无法看清楚作业现场情况下从事登高作业。3.5登高作业时，不得影响其它人正常通行及安全。4.0房屋周围清洁作业要求4.1清洁、保洁人员在进行大楼周围区域清洁、保洁作业时，应戴安全帽，预防高空坠物伤人。4.2遇大风、大雨天气时，严禁在室外从事作业，特殊情况经部门主管同意，在现场指导、采取安全保护方法情况下可从事通常性作业（突发事件除外）。4.3在从事室外作业时，应注意来往车辆对自己组成安全隐患，不因清洁、保洁作业影响行人及车辆通行。4.4在进行车库下穿道清洁、保洁时，作业人员必需穿专用反光背心，在现场有充足照明，能确保本身安全情况下进行作业。5.0清洁天棚时作业要求5.1部门主管必需对从事清洁天棚人员进行劳动安全知识培训，依据现场情况及作业要求，采取安全防护方法，如安全绳、穿防滑鞋、设置警示标识等。5.2在开始作业前，部门主管必需到现场，确定作业面无安全隐患、周围区域无车辆停放、作业过程中污水、杂物等不得影响车辆及行人安全及通行。5.3严禁职员单独从事天棚清洁作业，严禁在未经部门主管同意情况下从事天棚清洁作业。5.4天棚在出现损坏或正在维修、维护期间，严禁从事清洁作业，在未确定或未排除存在安全隐患情况下，严禁清洁、保洁人员到天棚。6.0检验、疏通化粪池、排污井（沟）、沉油井时作业要求6.1检验、疏通作业时，必需先打开井盖，让污浊气体扩散后才能作业，如有气体未打散前作业人员不得下到井（池）内，避免空气不畅、沼气等危及人身安全。6.2严禁职员单独从事检验及疏通作业，严禁在未经部门主管同意情况下从事检验及疏通作业。6.3在从事检验、疏通作业前，应备齐所需工具及物品，如电筒、清掏工具、雨衣、水鞋、帆布手套、安全绳等。6.4检验、疏通作业时，严禁明火，严禁在作业现场吸烟。6.5清掏出残渣、废弃物必需用清洁袋或专用包装封闭后清运，避免对环境造成污染。6.6每次作业后必需用肥皂（或洗手液）用流动水反复洗手。7.0清运垃圾时作业要求7.1清运垃圾时必需使用专用垃圾袋或包装，做好个人防护（戴帆布手套、穿工作服）。7.2易碎物品，如灯管、灯泡、玻璃（瓶）、易割伤人铁皮等必需单独清运，避免对人员造成伤害。7.3清运垃圾时应使用货梯，应避免影响行人和车辆通行，避免对环境造成污染。7.4用手推车运垃圾时，每次装运不得遮挡视线，避免在行进中碰到车辆和行人。7.5清运垃圾过程中，如地面残留有污水或其它残留物，必需立即消除，避免造成行人踩到后滑倒。7.6严禁在光线太暗，无法看清环境情况下清运垃圾，避免造成人员跌伤。7.7每次清运垃圾后必需用肥皂（或洗手液），用流动水反复洗手.8.0搬运物品时作业要求8.1清洁、保洁人员依据工作需要，在部门主管安排下对搬运物品路线进行查看，确定无隐患情况下安排人员作业。8.2搬运物品时，应依据物品种类、大小、搬运距离等确定使用工具及方法。8.2.1搬运玻璃：应将玻璃棱面包装，预防棱角割伤人；搬运人员必需穿厚长袖工作服，戴帆布手套；严禁在无任何防护情况下搬运玻璃。8.2.2搬运重物：应依据物品大小、形状、重量确定搬运人数，预防重物掉地砸伤人；对易碎物品、珍贵物品应先采取防护方法，预防物品损坏。8.3搬运物品时不得影响车辆及行人通行，不得对周围环境及物品、行人造成损失或伤害，如确有车辆或物品挡住搬运物品行进路线，必需采取绕行或排除障碍后才能作业，不许可在障碍未排除情况下作业。8.4严禁人员带伤、带病搬运物品，为确保作业人员安全，有伤、身体不适等情况应提前告之部门主管，避免伤、病情加重，在搬运过程中影响本人或她人及物品安全。9.0做窗户清洁时作业要求9.1清洁、保洁人员在进行玻璃窗清洁时，应在室内作业，对玻璃外侧面清洁时必需采取专用工具，严禁踩在窗台上进行玻璃窗清洁作业。9.2在进行窗户清洁作业时，必需先确定玻璃及窗户无破损，窗台上无堆放物品（如花盆等），窗外无悬挂物（如扫把、拖把等），在上述隐患未排除前，严禁从事窗户清洁作业。9.3在作业时，必需避免工具、玻璃等掉下砸伤行人、砸坏车辆及物品。9.4严禁踩在木凳、不牢靠物品上从事玻璃窗清洁作业，避免木凳及物品晃动造成作业人员跌伤。10.0电梯轿厢及厅门保洁作业要求10.1在进行电梯轿厢及厅门清洁时，应安排在所在区域使用电梯频次较低时段（如休息日或天天中午）或下班后，避免因保洁作业影响其它人使用电梯。10.2在进行电梯厅门及周围保洁时，应注意观察电梯到层情况，避免厅门开启时作业。10.3严禁在电梯检修时从事清洁、保洁作业，避免电梯运行造成安全事故。10.4严禁踩在木凳、梯子或其它物品上进行电梯厅门保洁和其它清洁作业（包含抹不锈钢光亮剂等），避免厅门开启时人员进出电梯，撞倒作业人员造成伤害事故。11.0灯具、电器表面清洁时作业要求11.1在进行灯具、电器表面清洁前，必需确定灯具、电器已切断电源，在未确定前严禁作业。11.2严禁使用湿抹布、毛巾等进行灯具、电器表面清洁，造成灯具、电器等潮湿，影响绝缘性能，引发漏电造成使用人触电安全事故。11.3严禁清洁、保洁人员拆卸灯具、电器，如因工作需要，必需汇报部门主管，由部门主管安排含有对应资质人员作业。11.4清洁、保洁人员在进行其它保洁作业时，必需避免造成灯具、电器等潮湿，如发觉灯具、电器等已经潮湿，必需立即切断电源，避免使用人发生触电事故。物业管理思绪一、建立优化管理机制企业将以“教学比天大”“师生最关键”服务需求着眼，建立符合学院品牌建设需求服务供给体系；从满足日常教学、生活需求着手，为校区提供优质物业管理服务。二、推行适合管理模式坚持“以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命”经营理念，实施“双向式”管理模式，突出超前主动管理和服务。推行网络化办公，设置网络信息，搜集、传输管理信息，为师生提供服务方便，优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，节省管理成本。三、坚持一贯服务理念坚持“奉献真诚服务，追求卓越管理”服务宗旨，尽力为广大师生打造“安全、友好、舒适”学习办公居住环境。将秉承“以人为本、高效规范、连续改善、用户满意”质量方针，携全体职员和合作伙伴，为校区提供学校满意、师生满意、社会满意、企业满意优质物业管理服务。四、利用快捷高效网络平台企业将利用广域网物业管理软件，建立物业管理远程计算机网络支持平台。企业各远程管理点已实现联网办公。如接管学院，管理处即可经过网络和总部取得联络，企业总部及院方相关部门及人员经过网络平台可立即了解掌握机电设备运行信息、管理处各项管理情况，避免管理产生管理脱节、公文传输速度慢、信息失真等问题，大大提升了管理效率及服务透明度。一旦现场出现运行和管理重大问题，利用网络短信平台预设预警系统可直接将相关信息以短信方法同时发送各相关人员及总部领导，可立即得到企业总部强有力多种帮助，确保物业服务正常运行。物业管理目标结合学院新校区项目实际情况，其管理目标定位为：以服务教学，服务师生为已任，提供优质、安全、高效、有序服务和管理，使学院新校区在教学保障、校园环境保障、学生公寓保障、文化气氛营造、服务管理水平等方面成为高等院校物业管理典范。该物业一经全方面接管，企业将按专业化标准经营，按ISO9001国际质量确保体系进行规范化运作，其物业管理目标以下：一、在全方面接管后十二个月内，在物业符合政府要求考评条件下，达成重庆市物业管理示范校区管理标准。二、在全方面接管后二年内，该物业达成全国物业管理示范校区物业管理标准。三、在甲乙双方共同努力下，发明共赢经济结果。质量目标响应招标方要求，努力达成以下质量目标一、师生满意率达：80%以上；二、协议履约率达：98%以上；三、上岗培训合格率达：100%；四、合理投诉处理率达：100%；五、服务人员持证上岗率达：100%。物业管理实施方案第一节职员招聘及培训专案一、本项目标职员招募、培训、上岗专案(一)职员招募为了保障校园物业管理服务质量，降低物业服务企业更迭时服务风险，本项目职员招募关键起源于三个方面，管理层人员（含主管）均为企业老职员，含有丰富管理经验和高度企业忠诚度；40%班长级职员、20%通常职员起源于企业成熟项目，含有较高企业忠诚度和熟练工作技能，能够起到老带新作用。其它人员就近就地招聘。(二)培训及上岗1、培训目标为了保障物业管理处有序运作，需要培养一支高素质物业管理专业队伍，经过培训提升职员综合素质，满足物业服务需求，实现预期管理目标。（1）确保每个职员年度培训在100课时以上。（2）新职员培训率100%，培训合格率100%。（3）管理人员持证上岗率100%。（4）特殊工种人员持证上岗率100%。（5）建立和完善职员训练网络。（6）对职员进行网络及智能化培训。2、培训方法（1）自学自学是提升学识和技术、增加知识才能行之有效方法，企业很重视和激励职员利用业余时间参与和本身岗位相关专业培训班、自考班，学习时间上给安排和照料。（2）自办培训班举行相关专业培训班，加强和提升职员专业素质和职业道德修养。（3）外委培训选派职员参与同行或上级主管部门组织各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生疑难、经典案例立即组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提升水平。（5）参观学习组织职员分期、分批参观同行业优异管理项目，开拓视野、总结经验。（6）岗位轮训经过岗位轮训，给职员提供晋升机会；经过人才横向、纵向交流，达成“专职多能”目标，从而提升职员综合素质。3、确立和完善职员培训网络系统（1）在职员“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查职员受训程度，确定训练需求，制订训练计划。训练计划包含：A按什么标准，达成什么目标（训练目标）；B训练程序、方法；C训练对象（受训区域、岗位、人员）；D训练内容（技能、意识、操守等）；E训练地点、时间和经费预算；F效果追踪方法、时间、实施者；G预备修正计划。（2）职员训练分两个层次进行，即管理层（包含潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，重视管理职能训练，并由其分解及制订、实施对第二层次操作训练，形成职员训练组织网络。两个层次训练均进行“两个W”阶段，即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为何这么做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次引导，提升职员工作技能，端正工作态度。（3）训练程式不单是采取讲课讲解通知方法，而是有系统步骤进行。训练步骤为：通知（TELL）、展现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨（FOLLOWUP）；其中追踪效果方法亦分为定时和不定时、通知和不通知两种。定时结合通知追踪方法，关键检验职员掌握工作技能程度和工作标准水平；不定时结合不通知方法关键是追踪职员在实际工作中效率、效果，检讨其工作态度。（4）公众形象规范培训公众形象是现代企业赢得市场客观要求，是企业文化肯定反应，可经过以下方法确保企业信誉：A以企业精神、经营理念和发展目标组成企业特有企业文化，使全体职员形成共同价值观和团体意识，实现企业创建物业管理行业名牌企业战略目标。B以《职员手册》规范职员行为，展示企业良好形象。C以ISO9001质量体系确保规范物业管理服务。D以统一、简练、鲜明CI设计，表现文化内涵。4、建立录用和考评制度（1）录用：依据本企业制订人员岗位编制、用工条件，经考评、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考评，试用3个月，依据《劳动法》要求，以劳动协议书形式和职员确定劳动关系和协议期限；（2）考评：考评是检验工作成效、业绩和培训效果关键手段，本企业一贯重视对职员考评，制订了一系列考评制度和实施措施。（3）我企业每十二个月和管理者签署经营管理目标责任书，考评整体目标完成情况。A对操作层人员进行两次岗位考评，依据考评业绩实施奖惩。B培训项目结束后，对参与培训人员进行一次全方面考评，培训考评率100%。C对管理层每十二个月进行一次考评和民主评议，依据评议及考评结果决定是否续聘或调换。5、培训合格方能上岗。努力争取经过培训，为培养一支和管理相适应高素质物业管理队伍。二、职员日常管理、培训教育等制度健全(一)职员日常管理制度1、人性化地设计制度，发明优异管理绩效企业依据内控要求，内控目标，内控标准人性化地设计制度，取得优良效果。内控要求：按写去做，按做去写；内控目标：遵守职业道德规范，创建优良企业文化；内控标准：设计有效、步骤优化、权责分明、证据充足2、推行人性化管理，职员是企业宝贵财富企业在完善职员日常管理制度同时，还编制了职员手册，内部控制宣传手册，帮助职员了解企业关键价值观及服务理念，重视每一个职员，重视职员感受，激励职员进步，修正职员失误。物业管理服务关键是由职员来实施。管理者对职员必需含有服务意识，（1）加强职员实际操作品质管理督导，有针对性地具体实施职员训练，关心职员成长。（2）合适授权结合“指令”信息传达、实施过程，进行必需效果追踪，增强职员参与感。（3）主动了解职员需要，和职员保持良好沟通，提倡团体精神。(二)职员培训教育制度1、严格实施培训工作程序分析、比较、需求分析、比较、需求确定培训计划确定培训计划设计培训课程指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程指定培训人员准备培训条件选定培训方法