标准案场360打造指引手册

标准案场打造指引目录12项目内控手段解剖标准案场打造指引01【营销部门】外围咨客台前台电话接听资料夹公示文件合同展示

咨客台

前台外围电话接听资料架

公示文件

合同展示架户外围挡路旗标准：户外大牌、道旗、工地围挡等广告投放，根据销售节点及时更新内容，画面平整无褶皱、无破损、精度高、色彩亮丽逼真。策划相关人员应在广告投放后当天完成拍照验收，并定期检查！！TIPS√外围宣传类画面符合标准要求【营销部门】1.1外围外围

咨客台

前台电话接听资料架

公示文件

合同展示架标准：标识性强，表面清洁无污渍，字体无坏损、脱落，项目logo字体、大小比例，符合公司标准精神堡垒！TIPS√外围精神堡垒字体完好无损【营销部门】1.1.1外围咨客台

外围

前台电话接听资料架

公示文件

合同展示架咨客三问：1、“您好，欢迎光临XXX，请问您是第一次来访吗？”2、“请问有置业顾问联系/接待过您吗？”3、针对该产品的具体介绍，我为您找一位专业的销售人员为您介绍好吗？”指引客户至前台填写《来访客户登记表》，详细记录来访客户联系方式、获知渠道、意向产品等信息。咨客台设置轮排表，严禁出现空岗现象！！TIPS√标准咨客三问【营销部门】1.2咨客台前台

外围

咨客台电话接听资料架

公示文件

合同展示架标准：1、前台销售道具摆放整齐，只允许摆放户型单页、宣传单页、来电来访表、销售服务指示牌、案场管理责任展示板、名片夹等；2、禁止私人物品摆放（控台），如水杯、包、快递等；3、建议每天安排一名人员，负责前台环境整洁。！TIPS√前台物品摆放符合标准要求【营销部门】1.3前台电话接听

外围

咨客台前台资料架

公示文件

合同展示架标准礼貌用语：“您好，XX碧桂园销售中心，请问有什么可以帮到您？”“谢谢致电XX碧桂园销售中心，再见！”“不好意思，能麻烦您再讲一次吗？”如未能在电话铃声响起的3声以内及时接听电话，须致歉：“不好意思，让您久等了，这里是XX销售中心，请问有什么可以帮到您？”销售中心前台要求正常使用录音电话，并熟悉其查阅功能！！TIPS√规范电话接听用语【营销部门】1.4电话接听电话接听

外围

咨客台前台资料架

公示文件

合同展示架电话接听注意事项：三声内接听电话主动邀约客户前来销售中心看房熟知项目信息并在电话中能够向客户清晰介绍详细告知驾车/公共交通路线了解客户是通过什么渠道知道销售中心电话TIPS电话接听人员应主动询问，并按要求填写客户来电渠道，案场管理人员结合录音材料不定期进行抽检!！TIPS√严禁电话无人接听√正常使用录音电话【营销部门】1.4.1电话接听资料架

外围

咨客台前台电话接听

公示文件

合同展示架标准：整齐摆放单页、楼书、折页等销售物料，并要求每周至少检查一次，保证数量充足，满足销售需求，且保持物料最新。！TIPS√销售中心展示类摆放符合标准要求【营销部门】1.5资料夹公示文件

外围

咨客台前台电话接听

资料架

合同展示架标准：

展示文件包含五证公示、价格备案成交价、优居公示、房地产销售人员资格上岗证（每项目至少两名）。【营销部门】1.6公示文件！TIPS√严格按照政府部门要求展示合同展示架

外围

咨客台前台电话接听

资料架

公示文件标准：合同展示架放于明显位置，且文件每页塑封，摆放整齐，画面保证清洁、无损。TIPS【营销部门】1.7合同展示架！TIPS√展示内容确保最新职业化塑造

AA仪容仪表

案场接待流程TIPSAnytimetoAnyone在任何工作时间对任何人均应提供最优质的服务！仪容仪表：人的外表，包括人的容貌修饰、精神面貌和着装打扮等方面。它与一个人的生活情趣、道德品质、文明程度和修养水平有着密切的关系。【营销部门】2.1AA仪容仪表女同事标准统一着裤装或裙装，可自行调节，着裙装时，穿黑色或肉色裤袜。工装工鞋面容站姿手势穿黑色高跟或坡跟皮鞋，鞋跟不低于3cm，款式以简单大方为宜，露脚背，鞋面鞋沿干净光亮无破损。统一化淡妆，扎马尾或盘发（披发长度不过肩），耳环等配饰简洁大方。双脚并拢，腿绷直，左手手掌耸在右手上，拇指收里，抬头挺胸，双肩往后展，手臂放松下垂。男同事标准统一着工装，佩戴领带，黑色实心扣皮带，款式简单大方。工装工鞋面容站姿手势统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，鞋面鞋沿干净光亮无破损。清洁，勤刮胡须，头发打好定性发胶，保持干净整洁。双脚打开与肩同宽，平行伸直，左手握住右手的手腕，放在皮带上下处，右手掌半握拳，眼睛平时前方，昂首挺胸。【营销部门】2.1AA仪容仪表TIPS工装工鞋面容站姿手势男/女同事AA标准【营销部门】2.1AA仪容仪表

标准案场高端案场

统一着集团标准工装可定制符合项目调性的特色工衣，佩戴收表等高品位配饰，定制高档工牌等【营销部门】2.1AA仪容仪表

第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步第八步问好自我介绍递送名片品牌墙区位模型沙盘模型

苑区洽谈区五星体验馆样板房【营销部门】2.2案场接待流程

品牌墙问好区位模型沙盘模型

五星体验馆苑区标准三问：一问：（问候）您好，欢迎参观XXX销售中心！我是这里的置业顾问XXX，这是我的名片（双手递送）；二问：先生/女士，请问您怎么称呼？三问：X先生/女士，请问您是通过什么途径了解到我们项目信息的？

样板房

洽谈区【营销部门】2.2.1问好！TIPS√询问并登记来访渠道品牌墙区位模型沙盘模型

五星体验馆

样板房主要动作：使用激光笔解说集团发展历程和取得殊荣、代表项目、发展布局。

洽谈区

问好苑区【营销部门】3.1品牌墙！TIPS√规范使用激光笔√近300城镇，超500项目，超300万业主，品牌力量介绍区位模型品牌墙沙盘模型

五星体验馆

样板房主要动作：

使用激光笔解说城市规划、项目周边交通、教育、医疗、商业四大配套情况。

洽谈区

问好苑区【营销部门】3.2区位模型！TIPS√城市规划发展方向升值空间沙盘模型品牌墙区位模型

五星体验馆

样板房主要动作：

使用激光笔解说产品价值（产品信息和卖点）、园林景观、物业价值。

洽谈区

问好苑区【营销部门】3.3沙盘模型！TIPS√规范使用激光笔五星体验馆品牌墙区位模型沙盘模型

样板房主要动作：

至少配备一名讲解员，佩戴无线小蜜蜂、激光笔，讲解过程与客户产生互动体验。

洽谈区

问好苑区【营销部门】3.4五星体验馆！TIPS√加强与客户互动式体验√强调公司目前打造的智能化理念，如：新风系统、直饮水系统等√根据项目特有的亮点，着重进行阐述苑区品牌墙区位模型沙盘模型五星体验馆主要动作：

通过实景给客户造梦，让客户畅想未来的苑区美好生活，讲解过程使用标准指引动作（手指自然并拢，与拇指微分，手掌掌心斜切于地面，指向目标，切忌用一个手指指向目标）

样板房

问好

洽谈区【营销部门】3.5苑区！TIPS√体验式讲解丰富√苑区功能化代入感讲解√儿童室、书吧等体验式区域，可邀请客户体验样板房品牌墙区位模型沙盘模型五星体验馆主要动作：

解说户型卖点、功能区设计、装标，现场实际操作演练。

苑区

问好

洽谈区【营销部门】3.6样板房√讲解交付标准（包含品牌、建材等内容），突显我司精装优势√智能家居演示TIPS！洽谈区品牌墙区位模型沙盘模型五星体验馆主要动作：

深入讲解，包括但不限于市场政策、贷款政策、签约合同讲解、客户答疑等，重点逼定，促进成交。

苑区

问好

样板房【营销部门】3.6洽谈区√准确输出市场政策√对客户信息做进一步摸排，了解客户需求TIPS！TIPS销售后台管控会议制度盘客制度办公环境公示制度【营销部门】4.1销售后台管控会议制度晨会晚会晨会制度：项目营销中心人员每日召开“阳光晨会”，项目负责人无特殊情况必须参加晨会环节：A确立晨会主持人，建议项目人员轮流进行晨会主持，并作晨会记录，晨会结束完毕由主持记录人于当天上午在销售中心微信群进行晨会记录的公布；B晨会内容：包含但不限于晨会口号、各版块人员报数，AA自检、优秀客户接待分享、各版块人员沟通提醒注意事项、经理补充工作事项、结束打气；

项目每天必须组织开晚会，由营销第一负责人主持，晚会内容包括但不限于了解当天来电来访数据、盘客户、最新房产政策宣贯、集团最新政策宣贯、竞品动态学习等【营销部门】4.2销售后台管控√每日组织晨会，发送照片√专人存档晨会记录TIPS！盘客制度每日各小组组长或大组经理对各自组内的当日或阶段性客户进行盘问，了解新客户客情和老客户维温情况，检查组员的指标完成情况，布署第二日的重点工作和制定指标【营销部门】4.3销售后台管控√根据盘客情况，汇报当日工作总结及明日工作计划TIPS！公示制度

龙虎榜根据项目货量情况及销售板块人数，可按周或按月为单位，对销售顾问板块以组或个人的形式设置龙虎榜龙虎榜由专人进行数据核对及按时更新，保证公正及公开性仪容仪表镜可置于销售中心前台或会议室，用于仪容仪表自检【营销部门】4.4销售后台管控√安排专人及时更新TIPS！公示制度

公示栏安排专职人员管理公示栏，确保每天及时进行相关信息更新：行政类：可张贴集团最新信息、重要通知、最新政策、营销公文等策划类：可张贴物料领取制度、一周活动铺排明细、阶段性维温活动等销售类：可张贴案场管理制度、奖惩明细、签约明细等团队标语张贴于办公区域通道、行政室、策划室、会议室，烘托案场氛围【营销部门】4.5销售后台管控√安排专人及时更新TIPS！公示制度

项目利好向客户、员工塑造项目正面信息，传递利好，增加客户购买信心【营销部门】4.6销售后台管控办公环境经理办公室、策划及行政办公室保持干净整洁，办公用品摆放整齐合同室资料摆放整齐，钥匙由专人保管，严禁资料外传会议室桌面、地面干净，椅凳摆放整齐，媒体设备齐全物料储藏室归类整齐，不凌乱，钥匙由专人保管，并做好出入库登记【营销部门】4.7销售后台管控√明确分工，责任到人TIPS！YOUZI’SPPTADDYOURTEXTHERE【物业部门】1.1形象岗迎宾岗洽谈区示范单位ImagePostWaterBarWelcomePostDemonstrationUnit全面执行案场5S标准5S标准S1S2S3S4S5【仪容仪表】【礼貌用语】【物料准备】【行为规范】【人员配置】着统一物业制服，AA站姿，标准手势统一问候用语，使用标准问候设置各动线物料标准配置统一鞠躬礼仪、指引礼仪标准动作全国案场统一人员配置要求【物业部门】1.1形象岗！TIPS√形象岗严禁空岗√停车指引动作要求规范着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽/军帽，对讲机及其他装饰性道具带白手套，保持服饰干净整洁；AA站姿，正规交接班；安全员向客户行标准军礼，双手做交通指示，举止恭敬礼貌。【形象岗】G1、敬礼、指引客户泊车，如有需要可代客泊车；2、帮助客户开门，提示小心碰头；3、确认预约信息；4、帮助打开雨伞、提行李等服务。在标准基础上增加高端案场【物业部门】2.1迎宾岗！TIPS√增设迎宾岗√迎宾岗不允许空岗宾客统一着正装，盘发化淡妆；时刻微笑、保持亲和；观察销售中心内客户需求，及时提供服务；宾客微笑迎接，行鞠躬礼仪、指引礼仪；【迎宾岗】G1、已预约客户，要求清晰客户的称谓，更显准备有序和亲切；2、提前了解客户对饮品喜好，做好充足准备。3、迎宾人员：新增管家1名在标准基础上增加高端案场【物业部门】3.1水吧台！TIPS√水吧台不空岗√提供二次加水服务√保持站岗服务观察销售中心内客户需求，及时提供服务；标准问候：XX先生/小姐，请问您需要喝点什么，我们提供咖啡、绿茶、可乐、酸梅汁；【水吧台】G1、增设医药箱、儿童推车、宝宝椅、老年轮椅等服务；2、已预约客户，要求清晰客户的称呼，更显准备有序和亲切；3、提前了解客户对饮品喜好，做好充足准备。在标准基础上增加高端案场【物业部门】4.1示范单位！TIPS√物业服务人员需主动问好√示范单位保持宾客服务√使用规范礼貌用语，递送鞋套动作标准礼宾标准鞠躬动作，举止恭敬礼貌；标准问候：XX先生/小姐，我是您的专属管家，欢迎参观碧桂园劳斯莱斯产品JY260；【示范单位】G1、寄存衣帽、手推车、润手精油、冷热毛巾、手推车、咖啡、糕点、奶茶等；2、整个接待过程中所有人员均需用客户的姓名称呼客人提前了解客。3、为客户双手递上鞋套，并帮助客户穿上。在标准基础上增加高端案场【物业部门】5.1环境保洁时刻保持洗手间清洁，并由保洁阿姨做好清洁工作，管理好香薰物品，为客户提供护手霜、发蜡、梳子等物品，以便客户整理仪容。有客人在参观时，保洁人员不能在现场清洁卫生，影响客户参观；环境保洁123家政人员须随时保持房间内清洁，空气流通，无异味，使用香薰灯，定期做灭蚊，以及供给基本的药物如创口贴；提醒客人照看自己的孩子，防止摔跤或跌落水池，随时提供医药用品；洗手间标配

香薰及鲜花、护手霜、洗手液！TIPS√卫生间、苑区、示范单位环境整洁，设施摆放符合标准要求√苑区绿植完全覆盖、无枯萎，定期维护【物业部门】5.2示范单位高端案场在标准基础上增加1、贴心包：独立包装单片卫生棉；2、马桶的水箱内置，将该空间包装为置物台，并配温馨提示牌：今日已消毒、包摆放处、贴心包。3、纸巾盒带摆放手机的平台，并配温馨提示牌：手机摆放处。YOUZI’SPPTADDYOURTEXTHERE示范单位综合楼商业街项目入口【物业部门】【物业部门】1.1项目入口！TIPS√项目入口无工程问题√发光字无坏损，夜间正常照明；01项目入口路面平整，无积水、凹嵌、破损、不影响行车02标识性建筑（凯旋门、塔楼、景墙）完好，无缺损、掉漆、漏水等工程问题03道路交通标识清晰，红线范围内路面铺设沥青综合楼楼顶字完好，无损坏、掉色，发光字效果开启（夜间）综合楼空调、暖气正常运转售楼部内墙身平整，墙纸、乳胶漆无脱落、损坏综合楼灯具无损坏关键点关键点关键点关键点【物业部门】2.1综合楼！TIPS√综合楼及示范单位无任何工程问题【物业部门】3.1商业街商业街要求：实体店硬装收口、软装搭配、饰品摆放整洁；实体店内是否已通水电；商业街安装玻璃门、窗、门头格栅。！TIPS√商业街整体展示面完好【物业部门】4.1示范单位！TIPS√苑区参观道路平整、无积水，标识清晰；√安排专人存档横向部门工联络单，及验收成果报告；01施工通道无施工石块、掉落，无影响客户客户安全；02架空层桌椅、健身设备等功能区设备无损坏；03别墅、洋房板房入口种植时花点缀；04硬装如入户、客厅、厨卫、功能房等工程无收口不佳/损坏，墙面平整；05各板房内灯饰/射灯正常开启，无损坏06板房外立面清洁、无明显裂痕项目内控手段剖析02搭建案场基础管理机制01日常管理02案场服务管理规范03案场及示范区接待服务流程规范01日常管理实行窗口式管理，非行政办公室人员未经允许不得随意进入行政办公室和合同库，严格按照公司的保密要求运作。员工不得使用公司电话作私人用途，一经发现，予以5分50元的扣罚；各区域的电脑是办公所用，工作时间不允许看电影、上QQ、玩游戏等上与工作无关的网络。请假、休假前必须做好交接工作，提前最少1小时填写《工作交接表》由板块主任确认生效，未做好工作交接手续，扣罚当事人3分，30元/次，一个月无故旷工累计达到2次，辞退处理。02案场服务管理规范

主要从案场日常服务规范、案场纪律制度、案场环境规范标准、客户意见处理及技巧、投诉处理技巧、客户接待及判定规范六大方面对案场服务管理进行规范及要求，制定相应奖罚准则，搭建案场服务基础管理机制；《案场服务手册》、《客户接待规范》、《判客制度》《奖惩制度》03案场及示范区接待服务流程规范

主要从案场及示范区客户到访后在礼貌用语、接待流程、接待规范、服务标准及注意事项对一线销售人员进行要求，提升客户的服务体验；

《接待服务规范》《培训验收》销售力的提升与打造01团队竞争机制02销售能力打造03销售力的提升案场竞争管理机制团队重组案场准入规则销售道具销售说辞拟定销售技能管控01团队竞争机制案场竞争管理机制团队重组案场准入规则团队重组：项目根据各考核指标、数据对销售团队及个人进行考核排名，实行末位兼并；根据销售节点铺排及适用阶段，设置团队竞争周期及竞争规则A考核指标：拓客数量/认筹量、个人销售业绩、新增圈层客户排名

《PK机制（竞争淘汰机制）》案场准入竞争机制竞争周期各项目自行根据销售目标、销售任务进度及销售节点安排设置竞争考核周期，最小周期可设置为双周，为保证绩效竞争的强激励性，考核周期不得超过1个月准入规则准入淘汰实行案场准入的首个周期，各拓客小组根据总体驻场比例，平均分配驻场名额，其余人员为场外拓客人员；之后的竞争周期中，根据个人综合业绩，以个人为单位进行全员绩效排名，依据排名成绩结合总体驻场比例确定全项目销售人员的案场准入资格各竞争周期内，团队业绩排名末位的销售小组根据个人综合业绩实行组内20%的销售人员末位淘汰驻场比例竞争周期内，各项目以周末、平日为分界，可自行设置驻场比例，但驻场人员原则上不得多于外拓人员，平日驻场人员比例更应少于周末。例如：平日（周一~周五）驻场人员为30%；周末（周六、日）为50%驻场人员划分场外人员销售案场淘汰机制考核办法根据销售各阶段案场接待工作的不同要求，在常规驻场人数的基础上，增减调剂各阶段的驻场人数；如在竞争周期中，出现一个小组已经无驻场人员，或无法继续开展竞争的，由项目根据实际情况重新分组场外人员要实现个人销售业绩，可在非持证工作时间（每日9:30—17:30）以外进入案场进行销售，或通过组内其他成员转介协助成交，如通过组内成员转介成交，销售业绩计入该场外人员，可分配的销售总佣金由驻场协助人与外拓人均分各组可以根据原分组总人数进行招聘补充，新招人员，若是A级销售，可直接进入案场驻场，但总驻场人员不能高于该竞争期原定驻场人员的20%，具体由项目第一负责人进行把控，其他新招人员须在场外拓客，取得驻场资格后方可进入案场销售。竞争周期各项目自行根据销售目标、销售任务进度及销售节点安排设置竞争考核周期，最小周期可设置为双周，为保证绩效竞争的强激励性，考核周期不得超过1个月。个人业绩与团队业绩个人业绩=个人销售业绩（签约）*80%+个人新增圈层客户排名*20%团队业绩=团队销售业绩（签约）*80%+团队新增圈层客户排名*20%、个人综合业绩=个人业绩*70%+团队业绩*30%各项目自行根据销售目标、销售任务进度及销售节点安排设置竞争考核周期，最小周期可设置为双周，为保证绩效竞争的强激励性，考核周期不得超过1个月01团队竞争机制案场竞争管理机制团队重组案场准入规则B案场准入规则：实行案场准入的首个周期，各小组根据总体驻场比例，平均分配驻场名额，其余人员为场外拓客人员；之后竞争周期中，根据个人综合业绩及各项说辞口径排名，依据排名成绩结合总体驻场比例确定全项目销售人员的案场准入资格；（说辞口径为进入内场底线）常规驻场比例设计：竞争周期内，各项目以周末、平日为分界，以及所处阶段为参照，自行设置驻场比例，

严格执行《案场准入制度》拓客管理与策略：项目在确定案场竞争机制后，应制定详细在拓客管理与策略方案，包括但不限于销售目标及目标下的任务分解、人员架构与管理、拓客策略铺排。

《现阶段拓客计划》《指标分解》02销售能力打造销售道具销售说辞拟定销售技能管控销售道具销讲夹内容及时更新；楼书、折页、DM单等销售道具、图册，要求销售资料、图册等道具完整，数量充足，满足销售需求。要求销售顾问接待客户全程使用销售讲义夹（去样板房可以不带）销售说辞拟定营销经理可根据各自项目实际情况参考模版制定项目说辞，要求：项目在新组团加推、市场政策导向、集团要求等情况下进行对销售口径及时更新并形成文档保存。《百问百答》《沙盘讲解》《利好说辞》《价格口径》《竞品说辞》《活动邀约说辞》02销售能力打造销售道具销售说辞拟定销售技能管控销售技能管控

对抗演练：每周开展模拟对抗演练，针对顾问存在不足提出整改建议，进而提升销售顾问整体销售水平;

拓客PPT演讲大赛：定期举办演讲比赛，根据拓客PPT、森林城市PPT进行演讲，并通过各板块评分选出最佳讲解员在公示栏表彰公示；

《对抗演练铺排表》《公示栏最佳讲解员》

输出口径抽检：每天晨会针对项目信息、价格政策、优惠政策等开展输出口径抽检，抽检情况反馈至晨会记录；

《晨会记录》03销售力的提升

案场培训团队组建、培训机制：项目根据个人能力组建培训学习工作小组，一般由各板块人核心骨干人员组成；指定专人任学习工作小组组长（培训专员），统筹开展区域内各项培训与学习工作；制定项目培训机制、培训计划、学习计划；《培训计划》《培训制度》《培训课件（各板块、各阶段）》《培训反馈表》客户体验CustomerExperience环境体验巡检机制：由营销策划板块主导组织横向部门（物业、项目）开展三方巡检；巡检周期：每周巡检一次；规范指引：对苑区、示范单位、项目外围进行全面巡检，并对发现问题以工作联系单形式沟通至相关部门，并限定整改要求及整改时间，工作联系单需存档。《关于XX整改工作联系单》设置合理参观动线营造现场销售氛围打造客户体验包装提升客户体验设置合理参观动线设置【示范区参观动线设计】停车场——入口——商业街——售楼部——多功能会所——实体样板房——五星体验馆——洽区——综合楼——出口符合单向、循环、封闭原则严格按照销售动线引导客户参观销售中心现场展示项目利好信息，增加客户购买信心，展示内容包括但不限于政策利好、规划利好、市场利好等同时必须对销售人员进行项目利好信息培训考核，通过者方可上岗进行销售行为在节假日提前设置符合主题的包装方案进行包装并验收现场销售氛围营造【打造客户体验包装】040507010203导视系统外围精神堡垒商业街苑区06样板房综合楼TIPS

户外、围挡、导视、精神堡垒、道旗、综合楼展示面、苑区、样板房，问题整改工作联系单，近阶段现场氛围包装验收文件横向沟通lateralC