2021年度物业管理师考试管理务实知识点辅导

物业管理师考试管理务实知识点辅导1

国内工程项目管理创新价值体系思考

一、概述近30年来，国内工程建设处在高峰时代。国内是建筑工程大国，但工

程项目管理研究和应用很落后，工程项目管理水平没有大突破。在工程项目管理

领域咱们没有获得对产业发展有重大影响，可以在国际上有地位研究和应用成

果。

20近年前国内许多学者就研究建筑工业化和总承包等问题，建设部也提出总承

包规定，但至今国内工程项目总承包仅达工程承包总额8%如下。而国际上已达

到50虬建筑业作为产业应有它基本管理工作研究，如劳动效率（定额）研究与

测算；成本核算；劳动组织方式等。当前这些方面进展较小，国内工程项目管

理呈粗放型，“以包代管”状况没有主线变化。

在当代国际工程中浮现某些新理念、理论和办法，如伙伴关系模式，新合同理念,

建筑人性化、民族化、全生命期设计，工程项目全生命期管理理论和办法，工程

可持续发展，工程项目各方面满意状态等，在国内依然没有被人们接受和应用。

这阐明，在国内工程项目管理领域各个方面必要进行创新和提高。如果咱们再不

注重创新，咱们就会失去发展最佳时机。

二、对国内工程项目领域创新反思国内工程项目领域对创新作了很大努力，也获

得了成果。但也有许多值得反思现象。

——工程追求构造上高难度，大跨度，“世界第一高”，“世界第一重”。并以

攻克这样难关为创新成果，而不顾及自然资源和社会资源投入量。

——大型标志性建筑都用国外方案，追求新颖奇特造型。

——许多社区采用国外建筑风格和名称。为了打造“生态社区”，有些开发商将

山里古树移栽到社区，甚至浮现不惜重金，将南美洲大树移栽到社区，目是创造

“耳目一新”效果。

一一在工程招标投标中，为了防止浮现不公正等问题，大幅度提高投标人数量，

采用复杂程序，评标办法，如暗标，摇号。

咱们当前许多创新存在着价值体系迷失问题。从主线上说，对咱们为什么要创新,

以及怎么评价创新不明确。

三、对工程项目管理创新价值思考工程总承包和项目管理承包履行提高了工程总

承包公司（项目管理公司）在工程项目组织中地位。她们在工程项目中有更长

时间跨度和更全面工作；对工程整体效率和作用影响加大；对工程承担更大社会

和历史责任。同步也有更大创新自由度和动力。

工程项目管理理论和办法创新普通有新管理理论应用、新管理办法和工具应用、

新管理模式和模型应用等。

项目管理理论和办法是由项目管理任务、项目目的、项目使命决定。它们都是为

了达到项目目。创新不是目，管理理论和办法创新必要符合工程项目目的和使命。

违背使命和目的创新不是创新！

不可否认，咱们当前许多改革和创新都是违背了咱们使命！

国家提出了可持续发展、健康发展观、环保、循环经济、以人为本、学习型社会、

创新社会等标语。一方面必要贯彻在工程项目上，以指引工程项目管理理论和办

法创新。

工程项目使命本义是指重大责任。当代工程项目投资大、消耗社会资源和自然资

源多，对社会，对环境影响大，因此有最大责任。

（1）满足业重规定，实现和保持工程项目价值。工程项目最主线目是通过建成

后工程运营为业主（如国家、地方、公司、部门）提供符合规定产品或服务，以

解决上层系统问题，或为了满足上层系统需要，或为了实现上层系统战略目的和

筹划。

（2）承担社会责任。工程项目在建设和运营过程中对社会各方面影响很大，它

具备很大社会责任，必要满足项目有关者利益和盼望，必要满足社会各方面对项

目规定，使社会各方面满意，必要与环境协调。

（3）承担历史责任。一种工程整个建设和运营（使用）过程有几十年，甚至几

百年。因此，它不但要满足当代人需求，并且要承担历史责任，应经得住历史推

敲。

因此工程项目管理创新必要符合工程项目可持续发展和全生命期管理规定。

物业管理师考试管理务实知识点辅导2

四、工程项目全寿命期目的体系按照工程项目使命构造工程项目全生命期目的体

系。它应作为衡量创新价值尺度。

1.质量（功能）目的。当代工程追求工作质量、工程质量、最后整体功能、产品

或服务质量统一性。更注重运营过程，高效率地发挥功能价值。

工程不但要达到预定使用功能规定，并且人们追求某些新质量理念：（1）人性

化工程设计。（2）工程可建造性。建筑方案应当施工以便，减少施工过程难度,

资源消耗。（3）运营和服务可靠性。（4）可维修性和以便拆除。（5）“设计

一施工一运营”一体化。

2.费用目的。过去人们过于注重建设费用（一次性总投资或总成本），当前更注

重新费用目的：（1）全生命期费用（建造费用和运营费用）目标。（2）减少

工程过程中社会成本。社会成本是工程过程中引起其她方费用支出，如工程招标

投标中未中标单位耗费。（3）减少环境成本。如由于项目环保投入较低，使运

营人员健康受损，导致社会保险和医疗费增长。由于环境污染使社会解决污染费

用增长。

3.时间目的。工程时间目的不但涉及工期（建设期），并且涉及工程设计寿命，

服务寿命目的和产品市场周期（产品市场发展、成熟、衰退时间）。

4.项目有关者各方面满意。有关者各方面满意作为组织成功新尺度。建设工程项

目必要顾及各方利益，使她们满意。项目有关者多方面以及她们主要利益涉及:

（1）顾客：产品或服务价格、安全性、产品或服务人性化。（2）投资者：投资

额、投资回报率、减少投资风险。（3）业主项目整体目标。（4）承包商和供

应商：工程价格、工期、公司形象、关系（信誉）。（5）政府：繁华与发展地

区经济、增长地方财力、改进地方形象、政绩显赫、就业和其它社会问题。（6）

生产者（员工）：工作环境（安全、舒服、人性化）、工作待遇、工作稳定性。

（7）项目周边组织：保护环境、保护景观和文物、工作安置、拆迁安顿或补偿、

对项目使用规定。

5.项目与环境协调。在项目过程中解决人与人、人与自然关系。工程项目是在一

种多维环境系统中建设和运营，与环境协调涉及各个方面。

（1）项目与生态环境协调。（2）建筑造型、空间布置与环境整体和谐。（3）

继承民族先进文化。建筑具备文化继承性，建筑历史价值在很大限度上由它所

体现文化价值决定。如果国内大标志性工程都采用外国设计方案，这会导致咱们

这一代建筑文化缺失。（4）建设规模应与当时、本地经济能力相匹配，又具备

先进性和适度前瞻性。（5）节约使用自然资源，特别是不可再生资源。（6）不

破坏本地社会文化。（7）在项目建设和运营过程中行为合法。（8）项目应符

合上层系统需求，对地区、国民经济部门发展有贡献。

6.工程项目应具备可持续发展能力。当代工程必要符合可持续发展规定，有可持

续发展能力。工程项目可持续发展能力至少涉及如下方面：（1）工程项目对地

区和都市可持续发展有持续贡献。这是工程价值体现。

这可以通过工程项目建设和运营对地区和都市可持续性指标变化限度描述。普通

都市或地区可持续发展能力指标涉及社会发展指标、经济发展指标、环境指标和

资源指标。

（2）项目自身具备可持续发展能力一一工程自身“健康长寿”。

1）工程要能长期地适合需求，功能是稳定性，可维护性，能低成本运营。2）能

以便地进行更新和进一步开发，涉及功能更新，构造更新，物质更新。3）长期

地与环境和谐，与地区经济一体化。4）具备防灾能力。

（3）工程拆除后以便土地复原一一以便将来工程建设。在工程项目建设和运营

过程中必要考虑工程拆除后土地复原以便和低成本。国内工程建设必然经历当

前大规模新建为重点，到以运营维护（维修）为重点，以及拆除再建过程。基于

如下几点，咱们如果再不注重这个问题，将要付出极大代价。

1）国内人多地少，土地资源匮乏，必要重复使用；2）国内当前处在大规模建设

期，这几十年来许多建筑都是“不可持续”；3）许多单位（如开发区）要经常

性变化产品，重新开发。则要拆除后再新建。

当前已有某些乡镇公司工厂，在拆除后，由于土地被污染，不但寸草不生，并且

人都不能走近，成为一块“死地”。有些工程在拆除后，残留地下构造无法解决,

使新建筑受到很大限制。在这方面，国内当前工程建设会给国内将来留下许多严

重问题。

物业管理师考试管理务实知识点辅导3

合同网络架构在工程管理中作用

在工程管理过程中，建立合同网络架构是一项十分重要工作。本文拟从项目管理

角度，探讨如何在建设工程管理中有效建立合同网络，从而充分发挥合同网络图

在项目建设中作用。

一、建立合同网络架构必要性

在工程实践中，业主与承包商之间存在着复杂合同关系。无论是积极还是被动，

业主与众多承包商、设备供应商之间都会订立许多合同，形成许多合同关系。

工程管理搞比较好项目，这些合同关系是井然有序，对双方责、权、利规定很明

确，双方配合工作也比较好，合同执行也很顺利；反之，则是合同关系不清，

双方责、权、利规定不明确，双方经常陷于扯皮和矛盾中，业主时常发现某些合

同没有涵盖内容，某些事情没有人负责，由此带来工期损失和造价突破。

本人曾参加过一种五星级酒店建设，由于缺少建设项目管理经验，酒店与承包商

分别订立了一系列合同，把一种完整项目平行分解发包，导致了一系列问题：

业主工程部成了三十几家公司总包单位，由于工程自身逻辑性，各个分包单位互

相影响，工期无法控制，一拖就是五年；费用无法控制，一方面有公司工程进

展不久却没有付款，另一方面却浮现付款超过，工程进展没有上来，最后工程造

价很高，质量却不能满意。

这种现象并不少见，由于建设单位忽视了合同网络架构建立，导致合同关系不清

现象比比皆是，导致了建设单位巨大损失。但在当前工程管理研究中，却很少

有人讨论合同网络架构，往往是对合同自身研究要远高于合同架构研究，我觉得

这是当前工程管理中值得注意问题。合同网络架构是合同关系建立基本。对它

研究，有助于咱们把握工程管理主线，起到提纲挚领作用。

二、合同网络架构在项目管理中作用

我以为，合同网络架构在项目管理中，应当扮演基本性作用。通过建立合同网络,

咱们可以明确工程总承包商和设计总承包人，明确她们对于工程工期、造价应

负责任；明确工程需要做出什么样分包安排，提前做出筹划；根据合同网络图提

前做出预先投资分解筹划，控制项目投资等。参见附图《燕都大酒店合同网络

图》。

如在燕都大酒店合同网络图中，咱们可以看出，工程设计方案是美国纳德尔公司，

总包单位是核工业部第四设计院，监理单位是中原监理公司，施工总包单位是

中建一局六公司，业主对外墙网架、室外幕墙等工程实行平行发包，对于柴油发

电机组、电梯等设备业主实行直接供货。业主需要对此进行控制，并谈判订立合

同。而对于弱电工程、机电工程、游泳池、精装修工程等实行分包，由施工总包

单位中建一局六公司与之订立合同，对于弱电、精装修等设计，由设计总包单位

核工业部第四设计院与之订立合同，这样，尽管酒店建设是十分复杂，但合同

关系是明确，做到了责任明确。依照上述网络图，咱们可以制定投资分解筹划，

将投资按参建单位分解，并在合同中明确下来，作为投资控制根据。对于设计,

也按照这一体系进行控制，实行限额设计，这样从主线上扭转了建设投资失去控

制问题，为工程建设创造了良好条件。

三、如何建立合同网络架构

我以为，建立合同网络架构，最主线一点是对于工程状况分析。一方面是工程复

杂限度。对于比较复杂项目，原则上应当划分细某些，对于总包单位管理能力

较强，可以划分粗某些，反之则要划分比较细。第二是业主对这一项目投入，如

果业主工程师较多，合同网络可以细某些，如果业主工程师人手不够，合同网

络应当粗某些。第三应当尽量采用总承包方式，尽量减少业主平行发包数量，这

样可以很大简化工作界面，减少由于业主平行发包引起矛盾和问题。

物业管理师考试管理务实知识点辅导4

物业市场对外拓展必要注意七大要点

在市场经济日趋成熟今天，任何公司在经营过程中都也许进行大量商务谈判。有

效谈判不但可以最大限度地维护自己合法利益，并且也可使对方对谈判成果满

意，为日后双方进一步合伙奠定良好基本。商务谈判全过程布满了魅力，也隐藏

了对手设立种种“陷井”。公司要想在激烈市场竞争中求得一席属于自己生存

空间，就必要正视商务谈判，充分把握谈判过程中每一种细节，在做到“有理、

有力、有节”基本上，还应根据商务谈判主体、议题、方式、约束条件不同进

行详细问题详细分析。但在纷繁复杂商务谈判背后，也有某些基本东西值得咱们

共同探讨研究。笔者根据一定实践经验，在进行了必要调查研究后，总结出商

务谈判中谈判者应遵循几条原则，望能对那些经常参加或即将参加商务谈判人员

予以一定参照和启示。

i.没有“免费午餐”。

在商务谈判全过程中，掌握信息，特别是精确掌握关于谈判对手信息，对于谈判

成败均有着非常重要作用。由于谈判每一种环节都需要用大量资料来验证，进

以说服对手，达到自己谈判目地。在谈判中，对手也许故意将备忘录或其她所谓

内部资料让对手发现，或在已方成员间进行笔谈或翻看资料时故意让对手理解。

对于这些毫不费力得到资料和信息，必要审慎解决，不可轻信。由于在谈判桌上

对手也大都是某些谈判高手，她们会采用各种手段设法让对手按照自己意图行

事，提供“免费午餐”只是其中一种。

2.“得陇”仍须“望蜀”。

得陇望蜀，被人们惯用来比喻那些贪心局限性行为。但在谈判过程中，任何一方

容易满足都将会把自己应得利益拱手让给对手，有人比喻在那普通谈判桌上堆

满了“钱”，谈判就是如何合理划分这些利益，只要你有能力“拿”来，就是属

于你。因而永不满足既得利益，“得陇”仍要“望蜀”便成了谈判者唯一选取。

3.“弃车”必要为了“保帅”。

在谈判中任何让步都不应是“免费”。由于“免费”让步不但不能恰本地维护好

自己切身利益，并且也许会引起对手更大欲望。“弃车”就是指在谈判者为

了防止谈判陷入疆局，甚至谈判破裂，丧失那些既得利益，而做出重大让步。这

些让步必要在统览全局基本上，在自身整体利益受损较小状况下，才干做出，

否则，只能是宁折勿弯。

4.“一切都可以推倒重来”原则。

谈判毕竟不是签约，虽然已经签约，只要合同尚未真正生效，谈判任何一方均有

权利否定过去谈判所达到一切谈判成果。这样做也许会伤及个别谈判者面子或

者公司名誉，但如果发现合同中确有重大漏掉或失误，都应立即告知对方，进行

及时补充，只要时间容许，完全可推倒重来，绝不能将错就错，而给公司造成

更大损失。

5.把握对手心理，不图虚名，力求实地。

世界着名钢铁大王安德鲁•卡耐基在其毕生中进行大大小小无多次谈判，其中她

多次“运用对方名字来命名”方式促成了公司合并，或打开了市场销路，为其

成为钢铁大王奠定了雄厚基本。在现实谈判中，谈判者应设法通过自己几乎不需

要太多支出让步来与对手周旋，特别是当自己代表是一家知名大公司时，可以

充分运用自己优势，把自己能为对方提供征询、人员培训、技术指引等服务转变

成能给自身带来实际利益谈判筹码。

6.尊重对手，赢得支持。

根据着名心理学家马斯洛“需求理论”，人最高层次需求就是获得尊重和自我实

现。商务谈判最佳成果就是双方都感到自己是“胜者”。由于这种心理反映不

但可以保证谈判顺利进行，还为日后合同顺利实行创造良好条件。特别是在谈判

中当对手处在下风时，或自己谈判目地得到充分实现时，切忌讽刺或贬低对手,

应多强调客观条件优劣，使对手在谈判桌上失去，能在心理上寻找到平衡。

7.强调配合，形成合力。

从谈判人员选取那刻起，就应当特别强调突出谈判各组内部人员之间配合问题。

一方面要在人员知识构造进行合理达配，既要有懂财务、法律，也要有懂技术、

管理，同步也应注意内部人员在性格上互补，既要有强硬、冲动型敢于说

“不”“黑脸者”，也要有缓合氛围，调节情绪“调合者”。谁在什么时间说

什么话都应有所安排，协调，力求使谈判内部成员之间互相配合、补充，使整体

作用得到最充分发挥。

物业管理师考试管理务实知识点辅导5

物业管理费依照什么原则拟定

物业管理单位开展物业管理服务收费遵循合理、公开及与物业产权人、使用人承

受能力相适应原则。详细来说，物业管理收费应坚持六个原则：（1）”等价互

换”原则。收费价格高低由所提供服务质量决定。（2）“谁受益、谁出钱”原则。

（3）“差别〃原则。依照物业使用人收入水平不同，采用不同服务方式和收费原

则。（4）〃优质优价〃原则。依照物业管理公司提供服务质量、服务水平不同，

采用不同收费原则。如深圳市规定，凡被评为国家级、省级或市级示范住宅社区

均可上浮物业管理收费原则。（5）”取之于民，用之于民〃原则。有两方面含义:

一是从住户收取费用，要用在住户身上，不得挪作她用；二是不得牟取高额利

润。（6）“公开"原则。物业管理服务收费实行明码标价，收费项目和原则及收

费办法应在经营场合或收费地点发布。物业管理单位应当定期（普通为6个月）

向住户发布收费收入和支出账目，发布物业管理年度筹划和社区管理重大办法，

接受社区管理委员会或物业产权人、使用人监督。

各级政府物价部门是物业管理服务收费主管机关。物价部门应当会同物业管理行

政主管部门加强对物业管理服务收费监督和指引。

物业管理收费依照所提供服务性质、特点等不同状况，分别实行政府定价、政府

指引价和经营者定价。

为物业产权人、使用人提供公共卫生清洁，公用设施维修保养、保安、绿化等具

备公共性质服务以及代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公众代办

性质服务收费，实行政府定价或政府指引价。

凡属为物业产权人、使用人个别需求提供特约服务，除政府物价部门规定有统一

收费原则者外。服务收费实行经营者定价。特约服务涉及房屋装修、家电修理、

居室清洁、代购商品、找医送药、看护病人、接送子女上学等。实行经营者定价

物业管理服务收费原则由物业管理公司与社区业主委员会或产权人代表、使用

人代表协商决定，并应将收费项目和收费原则向本地物价部门备案。

物业管理师考试管理务实知识点辅导6

物业管理费

i.缴纳管理费是业主义务

业主在享有其名下不动产所有权力同步，也有承担其名下应分担管理费和维修、

保险等款项义务。

2.承担管理费比例

承担管理费比例，原则上是按业主各自拥有房屋面积比例分摊，但是，如果业主

（代表）大会另有规定，也可以依照公平合理原则由业主（代表）大会决定分摊。

3.管理费与维修基金安排

管理费与维修基金在使用中是不同。管理费普通用于每月各项开支；维修基金作

为大规模修缮工程备用金被储存。

4.管理费和维修基金支付办法

关于管理费和维修基金支付办法，各地政府规定有所差别，普通说来，管理费每

月用钞票或转账方式预先支付下月管理费。维修基金可以在业主办理入户手续

时一次支付（若干年后用完再筹集）或每月支付。每月支付维修基金须单列账户,

防止她用，以免应急时因费用缺少影响物业抢修。

5.管理费中无余额

管理费是对物业管理中需要各项开支制定出预算，再依照业主所占有面积按比例

承担。由于从开始就没有计算管理费中余额，因此，虽然一种人拖欠管理费，也

会对管理产生影响。

物业管理师考试管理务实知识点辅导7

6.重要是编制预算

费用是管理基本保证，如何有效使用，支出平衡，预算显得非常重要，这就意味

着每年编制预算是不可缺少。

7.收支决算报告是预算基本

管理公司须每年向业主（代表）大会或业主委员会作管理报告。这个报告中也理

所固然涉及管理费收支决算状况。因而，可以以为，收支决算报告是次年预算基

本，要对报告中预算收入以及如何支出进行充分地审核。

8.有时重新估价也是必要

管理预算是依照业主对该物业管理原则、管理内容设定后，管理者测算出一年所

需人力、财力、物力等所有费用。因各种外在因素变化或业主需求变化，有时也

须重新估价当时设定额度。否则，将会浮现经费不能维持状况，这时，考虑提价

是必要。

9.难办是拖欠

管理费是预算一年费用总额除以12个月，再除以物业管理区域面积总数而得出

每平方米每月所需付出费用。业主依照所拥有面积分摊管理费。因而，业主在享

有房屋关于权利时，支付管理费是法律上应当尽义务，务必引起业主关注。

10.拖欠管理费是侵犯大多数业主利益

管理公司是为全体业主服务，其管理费用也是依照所有建设面积测算出来，因而，

个别业主不交管理费而享有管理公司提供服务，受侵犯不但是管理公司，并且也

涉及已交管理费其她业主。

物业管理师考试管理务实知识点辅导8

业主与物业管理公司发生收费纠纷如何解决

社区是由开发商下属物业管理公司负责管理。业主入住时也没有仔细阅读入住公

约。进住后按建筑面积2.2元/平方米。月交纳物业管理费，但杨敏认为别社

区物业管理费普通只在1.5元左右。本社区服务水平并没有高出多少，收费却存

在很大差距，应属于质价不符，收费偏高。杨敏把自己意见反馈给物业管理处,

物业管理处以为本社区物业管理收费原则严格按成本费用来核算，是属于合理收

费。杨敏又联合了某些业主对物业管理处高收费问题提出疑问，双方争执不下,

关系越来越僵，业主开始拒交物业管理费，物业管理公司也减少了服务水平。社

区环境卫生状况越来越差，最后闹得两败俱伤。那么，如果业主与物业管理企业

发生收费纠纷。应当如何谋求解决渠道呢

如果物业产权人或使用人对物业管理公司收费有异议，以为收费原则过高、收费

项目过多或提供服务质价不符，应当向社区物业管理委员会反映，由管理委员

会与物业管理公司协商解决。如果收费原则是通过物价部门核定，产权人或使用

人可以提请物价部门重新核定，物价部门应充分考虑所有人或使用人意见，以

物业管理服务所发生费用为基本，结合物业管理单位服务内容、服务质量、服务

深度重新核定。物业管理公司以为收费原则过低，不得擅自提高收费原则，应

提请物价部门依照物业管理费用变化调节收费原则，或与社区管理委员会协商，

达到一致意见后才干提高收费原则。对有下列行为物业管理公司，政府价格监督

检查机关可以依照国家关于规定予以惩罚：①越权定价，擅自提高收费原则；②

擅自设立收费项目、乱收费用；③不按规定实行明码标价；④提供服务质价不

符；⑤只收费不服务或多收费少服务。

物业产权人、使用人不按合同规定缴纳物业管理服务费，物业管理公司可规定其

限期缴交并按规定收取滞纳金；逾期仍不缴交,物业管理公司可向人民法院起诉,

申请法院强制执行。

物业管理师考试管理务实知识点辅导9

物业管理有两大特点：一是劳动密集型；二是管理密集型。劳动密集型是服务行

业所共有，但管理密集型却是物业管理行业所特有，一种不被业内所注重特性。

物业管理管理密集型，并不是劳动密集型所引起。而是由于物业管理知识密集型

和技术型所导致。物业管理行业知识领域涵盖了房地产、法律、政治、经济等

等。物业管理行业涉及技术领域更广泛，许多都是前沿科技。如网络、消防系统、

监控系统、门襟对讲系统、智能化系统。知识密集型和技术型，决定了物业管

理服务管理密集型。

控制物业管理人工成本投入正是体现了“劳动密集型”和“管理密集型”结合、

协调、完善、一致。对物业管理行业来讲，一种公司管理水平如何，说究竟就是

看她人工成本控制如何。由于对劳动密集型行业来讲，人工成本高低决定了公司

赚钱水平高低。

一方面，控制物业管理人工成本投入你需要弄清晰和掌握社区资源，不同社区资

源，采用不同配备。

社区资源重要涉及：物业类型，多层还是小高层或高层，社区住户数、社区出入

口数量、社区是封闭式还是开放式；社区占地面积、建筑面积、商业面积（含

学校、幼儿园、会所、商铺、酒店等），绿化面积（涉及覆盖率、植物种类等）、

收费面积（不同物业收费面积）、社区收费原则（这一点十分重要）；社区设

施设备涉及电梯、配电房、水泵房、消防、监控、对讲系统、配电箱数量、监控

探头数量；生活（消防）水池个数、所处位置、容积率、会所基本状况；游泳

池基本状况、活动中心等；地下停车面积、停车位数量、楼层、基本设施设备状

况；地上车位面积、停车位数量、所处位置等；道路面积、路灯数量；沙井、

雨水沟位置、走向；化粪池数量、位置、容积率等。

物业管理师考试管理务实知识点辅导10

第二步，依照社区资源状况，拟定社区级别原则和服务原则。

资源决定了社区服务原则：2元/m,管理费收费原则与3元/m?管理费收费原则，

在服务品质上必定有差距。因此说，不同资源应改有不同服务标准。收费原则

与服务级别、服务原则相应。不同服务级别相应不同人力资源配备原则。因而，

咱们可以把社区别为若干级别。社区级别确认重要依赖社区资源。参照数据有:

社区占地面积、公共设施（配套）面积、收费面积、绿化面积等等。例如

1、A1类社区必要符合三个条件中两个

管理面积：30万m,以上

收费面积：20万m,以上

收费原则：3元/m,以上

2、A2类社区必要符合三个条件中两个

管理面积：15〜20万以

收费面积：13万m?以上

收费原则：3元/nf如下

3、B1类社区必要符合三个条件中两个

管理面积：10〜15万m?

收费面积：8万m,以上

收费原则：2.5元/m,以上

4、B2类社区必要符合三个条件中两个

管理面积：8〜13万m?

收费面积：6万m,以上

收费原则：2.0元/nf以上

5、C1类社区必要符合三个条件中两个

管理面积：3〜8万m?

收费面积：4万m2以上

收费原则：2.0元/nf以上

6、C2类社区必要符合三个条件中两个

管理面积：2〜5万m?

收费面积：2万m2以上

收费原则：1.2元/itf以上

与之配套是A1类服务原则，A2类服务原则，B1类服务原则，B2类服务原则，

C1类服务原则，C2类服务原则等等。第三步，掌握了社区详细资源状况、资料、

数据，以及社区级别原则和服务级别，咱们就可以依照这些资源状况、原则，拟

定社区人力资源配备。人力资源配备也是社区定员定编。

物业管理师考试管理务实知识点辅导11

物业管理两种经营模式

当前物业管理经营粗分为两类，一类是全服务型管理模式，即公平收取各业户

之管理费用，并合理支付使用，定期发布帐目，费用结余属于全体业主、客户，

并转入次年管理费中使用。局限性某些由全体业主根据《管理公约》之规定补

足。其二是全承包型物业管理模式，即所有管理费收取包干使用不必发布帐目，

结余作为赚钱归管理公司。两种形式各有特点，但基于业主利益角度出发，为

可以做到物业管理良性循环及保持管理稳定性、持续性，故大某些管理公司采用

第一种类型。物业管理运作流程物业管理是一复杂、完整系统工程，良好物业

管理可以极大地提高物业经济使用寿命，极具投资升值保障。专业及完善物业管

理，是能够为客户提供一安全、舒服、和谐和居住、工作、使用环境，保障投

资者、使用者利益。

依照物业管理在房地产开发、建设、使用各阶段不同作用及特点，物业管理运作

可分为如下四个阶段：物业管理策划阶段、物业管理准备阶段、物业管理启动阶

段、物业管理运作阶段。

1、物业管理策划阶段：所谓物业管理策划阶段，是指物业管理公司在接管物业

之前就提早介入，以物业管理角度对物业环境、功能、使用、维修、施工、设施

提出建议。为物业此后投入使用创造条件，并且最大化节约资金。为此后良好

物业管理打下基本。同步，依照物业建设特点，根据购买使用者物业管理服务

规定，初步制定物业管理服务档次、拟定服务原则及服务项目。

2、物业管理前期准备阶段：物业管理前期准备阶段，普通在物业竣工投入使用

前八个月开始。重要工作涉及：决定自行组建、选聘物业管理公司或顾问公司参

加管理。制定物业管理前期开办财务预算及年度预算，制定物业管理整体动作

方案，编制物业管理所需各种文献，涉及：《管理公约》、《住户手册》、《住

户守则》、《装修规则》、《停车场规则》、《物业收楼文献》、《租约》等。

拟订内部机构设立及人员编制，逐渐分期、分批选聘管理人员及培训。设计各

部门运作方案及规章制度。由于物业管理前期准备阶段专业性非常强，故此聘请

专业物业顾问公司以其丰富经验、成熟专业管理技术作为支持是此后成功于否

保障。成功前期准备阶段可为后期实际运作打下良好基本，可以极大避免此后管

理随意性，最大限度地规避此后管理风险，并充分体现发展建设目。

3、物业管理启动阶段：物业管理全面启动阶段，是以物业接管验收为标志。此

阶段涉及：物业接管验收、办理客户收楼、入住手续、全面物业管理服务展开、

建立物业档案资料、客户资料、除执行寻常管理工作外还要制定整个物业管理、

保养、维护筹划。这一阶段工作纷繁复杂，因而在制定出各种筹划同步，要严格

执行环环相扣。在为客户提供服务同步，加强沟通宣传管理公司管理规定，以

谋求客户理解支持并及时依照客户规定，调节各种管理筹划，以求更加适合、满

足客户之需求。

4、物业管理寻常运作阶段：此阶段最重要内容涉及寻常综合管理服务稳定与提

高。其中涉及：物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、

有偿服务管理等。在为客户提供优质服务同步，以《管理公约》及其她管理规

定为根据，解决各种管理当中浮现问题并合理运用财务资源，做到开源节流，提

高资金运用率，改进物业使用功能。对管理工作进行定期检讨、筹划将来、训练

员工及灌输新知识为管理提高打下基本。物业管理复杂性、系统性、专业性特

点决定了管理难度。为此良好内外部环境对提高物业管理水平就显得尤为重要。

依照以往经验，要改进提高管理水平须有赖于政府部门制定出一科学制度、法规

及周边区域各政府职能部门配合及市政、交通、绿化改进，更须业主、租户、

管理公司沟通理解与合伙。咱们相信随着社会主义市场经济逐渐发展，专业化、

公司化、制度化物业管理公司将大有作为。

物业管理师考试管理务实知识点辅导12

物业管理公司打造先进品牌几点结识

通过20近年发展，国内物业管理在市场规律作用下，物业管理公司产生了明显

分化：全国具备一级资质公司虽然只占总数1.5%,但平均管理规模确高于全国

平均规模（平均不超过10万平方米）数十倍；在某些大型优质项目投标现场咱

们总是看到熟悉面孔，甚至持续几年都没有大变化。面对新竞争形势，许多行

业人士惊呼，物业管理已经进入品牌竞争年代！

究竟品牌在市场竞争中作用如何？WPP集团StephenKing说，“产品是工厂所

生产东西；品牌是消费者所购买东西。产品可以被竞争者模仿，但品牌则是独一

无二。产品极易迅速过时落伍，但成功品牌却能持久不坠”。与其他产业同

样，物业管理进入品牌竞争时代是市场选取必然成果，也是市场成熟重要体现，

在这样背景下，品牌树立和建设是制定公司发展战略核心。笔者结合自身实践,

简介一下对物业管理公司打造先进品牌粗浅结识。

一、对的结识品牌作用，明确创立品牌目

“品牌是一种错综复杂象征，它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、名誉、

广告方式无形总和。品牌同步也因消费者对其使用印象，以及自身经验而有所

界定。”——大卫.奥格威(DavidOgilvy)0对的结识品牌作用，明确创立

品牌目，才干使品牌创立工作产生现实、深刻而贯穿全员动力。

一方面，品牌是市场竞争产物和需要，是公司近年哺育成果。品牌建设直接、明

显而长远服务于公司市场开发，与公司和全体员工生存和发展息息相关：品牌

作为公司无形资产，在市场上巨大作用是不言而喻。对服务行业物业管理而言，

由于专业设备、专有技术和有形固定资产投入占据分量很低，顾客对产品质量

评价缺少客观根据和原则，因而重要通过“感知”方式评判，这些特性决定了客

户在选取商品时更加看重品牌因素。试想一名市场开发人员在向客户推销物业

服务产品时，如果没有品牌支撑，要从物业管理服务各个层面简介自己产品有别

于其他产品优质，是多么困难和缺少说服力。回忆在品牌格局形成此前，物业

管理标书往往数十万字，答辩往往漫长激烈，无非是要阐明自己产品。当前多数

被公司规模、资质、获奖、经验和客户评价逐渐代替，由于后者更令人信服。

展望市场更加成熟将来，先进品牌物业管理公司也许只用一种名字或标记就能充

分证明自己产品品质。当前有汽车业奔驰、酒店业香格里拉和快餐业麦当劳，

物业管理行业在管理类别方面也浮现了这样格局。

另一方面，品牌产生价值认同感，提供“真实又引人注目付款理由”。公司品牌

一定要与产品或服务联系起来，没有特定产品承载公司品牌既难以打造，又不

能发挥作用。如果某物业管理公司名称不能让客户联想起其服务内容、品质、特

色、价格、诚信和规范等，就好比看到麦当劳标志时不能联想到其特有环境、

食物和价格同样，能说该物业管理公司是知名品牌吗？这样品牌对公司又会有多

少协助。

这里咱们还应注意到：品牌与产品而不是公司存在互相相应关系，正如索尼有

SONY、VAIO、WALKMAN等品牌同样，物业管理公司也可依照服务产品特质和市场

状况创立序列品牌。当前许多物业管理公司与上级地产商创立共同品牌，其长

处是可以资源共享，减少创立成本，且在市场信誉方面可以互相支撑，但其缺陷

一是两者产品是有区别，品牌与产品关联性不强，二是一旦某一方出了问题，

会对另一方产生影响，许多物业管理公司都遇到了类似状况。如开发商遗留工

程问题往往成为客户向物业管理机构发难因素，成果大大影响了物业管理公司发

展。此外还应注意是：物业管理公司在创立品牌过程中，应当慎重选取、积极

哺育服务分包单位、物料供应商和合伙单位，涉及慎重选取项目。由于只要对产

品产生影响因素，都会对品牌产生关联性影响。

品牌在价值上作用还明显体当前其夸大效能和持续效能上，即品牌产品品质往

往在消费过程中被夸大，同步对其缺陷和失误容易采用理解和宽容态度，而品牌

一旦建立，往往具备很强持续性。新产品想要挤进已经形成品牌格局，需要付

出更大努力。因此越晚创立品牌难度越大。

物业管理师考试管理务实知识点辅导13

二、明确品牌形式和内容，把握品牌创立核心

品牌需要一种载体或标示承载，该载体可以是一种名称、一种图案或一种符号等

各种形式，但应当具备鲜明特色、容易记忆特性：SONY作为品牌标志，就具备

容易记忆，朗朗上口和决不重复鲜明特性，成为品牌设计典型，“狗不理”通过

一种故事承载起品牌，同样具备上述特性。物业管理公司要打造先进品牌，也

要设计载体或标志，并确立对的品牌传播方略。品牌价值必要通过清晰传播才

干实现，才干得到消费者承认。传播可以通过各种途径和方式，如公共关系、CIS

导入、口碑因素等，将品牌名称、品牌形象、服务设计、包装、互联网、分包

商和供货商沟通、公司内部沟通、媒体选取等统统整合起来，保证咱们品牌与消

费者每个接触点,都传达一致及有效信息，构成整合营销传播体系。

物业管理品牌由品牌元素复合构成：如物业管理公司名誉、形象和形成并影响物

业管理公司名誉、形象各种因素，以及服务产品内容、价格和质量因素。涉及

公司名称、标记、注册资金、资质级别、管理业绩、装备水平、社会评价、客户

反映、政府和行业评价等；负责人经历、社会地位与影响力；管理服务人员素

质和言行；专业技术知识和能力等等。还涉及公司物业管理服务项目、内容、原

则、价格、服务品质、规范限度等方面。物业管理品牌立体化构成，使品牌具

备了丰富多彩内涵。正由于如此，物业管理公司和产品品牌不是有一种名称或一

种VI设计即能解决问题，必要具备上述丰富内涵，才是真正品牌。

要丰富品牌内涵，打造先进物业管理品牌，物业管理公司要从规模、品质和诚信

三个方面下功夫，其中诚信因素往往不被注重，其实诚信是品牌建设核心内容。

有些物业管理公司以为客户满意是最高目的，但事实上客户满意只是对某一特定

服务过程或某一时间段内“满意”，加上“诚信”才干使“满意”得到拓展和提

升，将客户满意度变为客户忠诚度。诚信规定咱们规范、守约并敢于承担责任，

缺少诚信公司最后没有品牌。

创立品牌工作是一项系统性工作，虽然复杂艰难且历时长期，但品牌将是将来物

业管理公司最大资源和财富，同步大量品牌物业浮现不但会变化行业格局，也会

给业主和社会提供更加优质规范物业管理服务。

物业管理师考试管理务实知识点辅导14

抢占商业物业这块地产新领域

住宅物业通过这样近年发展，已经进入了成熟期，行业竞争进入白热化阶段，利

润空间不断缩小，发展商必要谋求新利润增长点，才干持续发展。现在，商业

物业开发已在国内进入了高速发展轨道，据不完全记录，以来，国内商业物业开

发量已大大超过过去总开发量，商业地产真正成为地产界“新奶酪”。

商业物业开发旋风正在席卷全国，而问题是，发展商一哄而上，谁又能把握这块

地产新奶酪？

成功商业物业必要实现三旺与三赢三旺即实现销售旺、租赁旺和经营旺。住宅物

业以销售论成败，商业物业即以经营论成败，销售成功，并不代表商业地产开

发全程成功，只有商铺招商成功、商场经营成功，项目才算真正成功，作为发展

商，商铺营销与商场经营管理并重，才是项目取胜之道。

三赢即实现发展商、投资者和经营者通赢局面。发展商开发项目、投资者购买商

铺、商户进驻经营，目都是为了赚钱，唯有三者均有利可图，项目才干经营起

来，三个支点，缺一不可。发展商必要树立“以经营为先”开发理念，开发既符

合经营者经营需求、又能吸引消费者前去消费物业，才是项目持续旺场保证。

商业地产是资本巨头游戏商业地产开发是“三高产业”，商业地产具备高额回报

和可作资本营运优势，是住宅物业无法实现，因而吸引了众多发展商争相加入

竞争行列，但同步也随着着资金高投入和高风险。因而，商业地产并不是每个发

展商都可以参加开发，是资本巨头资本游戏。

住宅开发方式是以销售房子来回笼资金和赚取利润，商业物业开发方式，一则可

以通过销售商铺来来回收资金和获取开发利润，二则可以通过商铺出租或经营,

协助发展商获得长期利益回报。因而规定发展商必要有足够资金实力和开发能

力，还规定发展具备丰富商业经营管理经验。而当前，诸多发展商都缺少商场

营运经验，这是导致商场不能开业畅旺重要因素之一

物业管理师考试管理务实知识点辅导15

国内商业物业开发现状

1、全国ShoppingMall热潮一窝风一种新型、复合型商业、大型购物中心

ShoppingMall正掀起了国内商业新一轮业态革命，各大中都市开发商业物业不

论规模大小、不论功能和定位，言必都称ShoppingMall.由于商业物业开发需

要投入大量资金，我不敢预测商业地产一窝风开发能否获得全面胜利，但可以预

测，必定有一批项目在竞争中败下阵来。

2、重地段，轻定位地段重要性很容易理解，但定位重要性也不可忽视，为什么

在同一区域、同一地段，不同项目会有不同命运？在广州北京路步行街，广百新

翼生意火红，附近北京大厦却门庭冷落，这就是忽视定位所致。

3、重建筑，轻配套项目建好了，硬件配套设施却不能满足需求，最常用是大型

商厦配套电梯量局限性、停车位局限性、公共空间局限性，既无法提高项目档次,

也难以吸引市民前去消费，消费者购物已不再仅仅为满足物质生活需要，而是更

注重身心与精神享有过程，对商场配套设施规定也不断提高。

4、重开发，轻经营发展商注重短期资金回报，商铺以销售为主，发展商不参加

经营管理，导致项目销售完毕，却无法开业或经营状况甚差。这种状况在全国各

地都非常普遍，严重打击了投资者信心，经常在发展商和投资者之间发生不高兴

事件。

5、专业开发比例低国外商业物业多是由经营商业商业开发商建设，而国内商业

物业大某些是由地产发展商开发，虽然每年投入到商业地产资金量不断增长，但

专业开发商数量、规模却没有明显增长，导致商业物业开发水平发展缓慢。

6、项目开发超前度局限性商业地产发展商多是从地产或建筑角度去考虑项目开

发问题，较少考虑项目建成后如何使用，并且由于市场研究不够充分，对商业市

场发展趋势把握局限性，导致其她商场不久日后居上。天河城广场曾号称超前，

但当前比她领先项目已不断涌现。

物业管理师考试管理务实知识点辅导16

商业地产开发解决之道

1、借助专业力量，走专业道路专业商业建筑规划设计和专业策划推广机构是商

业地产发展商左膀右臂，而专业经营管理机构则是商业项目成功重要支持，三

者之中，策划推广机构是整个开发过程中坚力量，从项当前期至后期，负责配合

发展商整合各项专业力量。借助专业力量，为发展商构筑更高、更强开发平台。

2、项目规划必要具备超前意识“落后就要捱打”道理相信人们都能明白。大部

份商业物业在开业前期经营状况都不会太抱负，要通过3-5年经营才干做旺，

因而必要保证在这3、5年内，项目在市场上具备领先地位，让商场有充分机会

做好做旺。

商业物业规划重要涉及产品和配套设施等硬件方面，一种创新设计理念往往就能

形成一种好卖点，当前，不少商业物业都在这方面做了诸多尝试，取得成功个

案也不少。复式商铺、室内步行街、负半层浮现曾引起众多发展商及投资者关注,

也为商铺新一轮开发提供了较好经验和借鉴。

3、引