公共交通乘客投诉处理规范

公共交通乘客投诉处理规范合同编号：__________甲方（乘客）：乙方（公共交通公司）：根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规的规定，甲乙双方本着平等、自愿、公平、诚信的原则，就乘客投诉处理事宜，达成如下协议：一、定义与术语1.1本合同中的“公共交通”指乙方提供的城市公共交通服务，包括但不限于公交车、地铁、轻轨等。1.2本合同中的“乘客”指购买或使用乙方公共交通服务的自然人。1.3本合同中的“投诉”指乘客对乙方公共交通服务不满意或认为乙方未履行法定义务时，向乙方提出的书面或口头异议。二、投诉范围与条件2.1乘客对乙方提供的公共交通服务如有不满，可在乘坐结束后向乙方提出投诉。2.2投诉应限于乙方公共交通服务范围内的事项，包括但不限于服务质量、票价、车辆设施、驾驶员服务态度等。2.3乘客提出投诉时，应提供有效身份证件，并说明投诉的具体事由和诉求。三、投诉处理流程3.1乙方应在收到投诉后24小时内回应乘客，对投诉内容进行核实。3.2乙方应在收到投诉后7个工作日内，将处理结果以书面形式通知乘客。3.3乙方对投诉的处理应遵循客观、公正、公平的原则，依法保护乘客的合法权益。3.4乘客对乙方的处理结果有异议的，可以向乙方上一级主管部门或消费者权益保护组织投诉。四、保密条款4.1除非依法应当向行政机关、司法机关提供本合同外，甲乙双方应对本合同的内容和履行情况予以保密，未经对方同意不得向第三方披露。4.2本合同的保密义务自合同签订之日起生效，至合同履行完毕后终止。五、违约责任5.1乙方未按照本合同约定提供公共交通服务，或服务质量不符合法定标准的，应承担相应的违约责任。5.2乙方未按照本合同约定处理投诉的，应承担相应的违约责任。5.3乘客未按照本合同约定提出投诉的，应承担相应的法律责任。六、争议解决6.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院起诉。七、其他约定7.1本合同自双方签字或盖章之日起生效，一式两份，甲乙双方各执一份。7.2本合同未尽事宜，可由甲乙双方另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。甲方（乘客）：乙方（公共交通公司）：签订日期：__________一、附件列表：1.甲方（乘客）有效身份证件2.乙方（公共交通公司）资质证明3.公共交通服务相关法律法规4.投诉处理流程图5.投诉表格6.补充协议二、违约行为及认定：1.乙方未按照合同约定提供公共交通服务，或服务质量不符合法定标准。2.乙方未按照合同约定处理投诉。3.乘客未按照合同约定提出投诉。三、法律名词及解释：1.公共交通：指乙方提供的城市公共交通服务，包括公交车、地铁、轻轨等。2.投诉：指乘客对乙方公共交通服务不满意或认为乙方未履行法定义务时，向乙方提出的书面或口头异议。3.违约行为：指合同一方未履行合同约定的义务。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.乘客投诉未得到及时处理：解决办法：乙方应加强投诉处理机制，确保收到投诉后24小时内回应，并在7个工作日内将处理结果通知乘客。2.投诉事项核实困难：解决办法：乙方应建立健全投诉核实制度，提高核实效率，确保投诉处理的公正性和准确性。3.投诉处理结果乘客不满意：解决办法：乙方应积极与乘客沟通，了解乘客不满的原因，依法依规重新审视投诉处理结果，并给予合理答复。五、所有应用场景：1.乘客在使用乙方公共交通服务时，认为服务质量不符合法定标准，向乙方提出投诉。2.乘客对乙方的投诉处理结果不满意，向乙方上一级主管部门