医务人员服务技巧课件

医务人员服务技巧陆川县中医院冯美华

医务人员服务技巧_1我们是干什么的？

我们是什么职业？

服务技巧看病的！

给看病人的！

医学工作者！

服务员！

医务人员服务技巧_1我们进入了服务经济时代！我们进入了服务革命时代！我们进入了服务制胜时代！（DFFD）我们不得不做好我们的医疗服务工作！医务人员服务技巧_1医疗服务工作面临的挑战

医疗市场竞争加剧患者的维权意识增强患者的期望值升高医疗服务技巧的不足医务人员服务技巧_1服务和服务特性

一医务人员服务技巧_1医疗服务效果的两个方面

医疗（技术）方面诊断是否准、快、全治疗是否正确、有效治疗时间的长短有无不必要的损害

服务（功能）方面服务是否热情周到住院环境是否良好价格是否合理有无服务缺陷患者满意程度服务技巧医务人员服务技巧_1服务质量特性功能性

舒适性

安全性

文明性

经济性

时间性

舒适性

服务质量特性医务人员服务技巧_1服务心态

二医务人员服务技巧_1你为什么而工作？工作是人生的需要工作是人生的快乐认同您的职业明确你的责任以积极心态对待工作医务人员服务技巧_1服务理念和服务态度

三医务人员服务技巧_1服务理念，优质服务的动力

视病犹亲服务从心开始患者总是对的服务无小事站在患者的立场医务人员服务技巧_1服务态度，优质服务的基础

正确的服务态度是：主动（招聘）热情耐心周到医务人员服务技巧_1了解患者

四医务人员服务技巧_1患者角色的变化“角色”是什么患者角色变化患者角色要求服务技巧医务人员服务技巧_1患者角色的要求

免除或者部分免除其健康状态时所担负的社会责任有接受医疗护理和医药治疗的权利积极接受治疗和护理，争取早日康复是患者的应尽的义务搞好医患合作，也是患者的义务。医务人员服务技巧_1患者的心理变化

抑郁心理焦虑心理怀疑心理孤独心理依赖心理否认心理同情心理期待心理

医务人员服务技巧_1患者的需要

需要及时的治疗需要了解病情需要被接纳需要被尊重和关心需要有良好的环境需要早日康复医务人员服务技巧_1患者的权利

有享受医疗的权利

有知情同意权有拒绝治疗的权利要求保密的权利监督维护自己权利的权利

医务人员服务技巧_1患者的义务

准确提供与疾病有关的信息的义务执行医嘱和诊疗措施的义务遵守医院规章制度的义务尊重医务人员及其它患者的义务及时支付医疗费用的义务病愈后有及时出院的义务医务人员服务技巧_1如何处好医患关系

五医务人员服务技巧_1人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系。医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。人际关系医务人员服务技巧_1服务的黄金法则要想别人怎样对你

你就怎样对待别人医务人员服务技巧_1医患关系的特点患者的参与意识增强患者对医疗服务的要求增高经济利益夹杂在医患关系中患者的维权意识增强医务人员服务观念与患者要求有差距

服务技巧医务人员服务技巧_1医患关系的层面医患关系的非技术层面医患关系的技术层面服务技巧医务人员服务技巧_1如何处好医患关系医务人员转变观念是处好医患关系的基础患方需要转变观念是处好医患关系的条件处好医患关系的几个方面

医患理念需改变服务技巧医务人员服务技巧_1医患沟通技巧

六医务人员服务技巧_1医患沟通是医患交流的桥梁医患沟通是医患之间不可缺少的交流医患沟通是医务人员的基本技能服务技巧医务人员服务技巧_1医患沟通的重要性为医的本质要求有助于患者疾病的诊断和治疗满足患者对医疗信息的需要密切医患关系减少医疗纠纷服务技巧医务人员服务技巧_1沟通的心理沟通动机沟通的心理反应沟通心理障碍医务人员服务技巧_1医患沟通的类型诊疗性沟通（调包案）知情性沟通情感性沟通服务技巧医务人员服务技巧_1医患沟通的原则换位原则真诚原则详尽原则医方主动原则患方参与原则服务技巧医务人员服务技巧_1沟通技巧——同理心医务人员服务技巧_1医务人员接诊技巧七医务人员服务技巧_1接诊技巧基本要求第一印象的作用观察力服务技巧医务人员服务技巧_1如何接待初诊的病人在接待每一位初诊病人时各个环节都尤为重要。从心理学的角度讲，人与人的初次相处“信任感”的建立是非常重要的。服务技巧医务人员服务技巧_1

接待初诊患者的一个至关重要的环节就是主治医生与患者就“病情”的沟通。医生与患者初次见面一定要注意“言语的礼仪”，让患者初次见面就能感受到你的亲和力，。打消患者心中传统观念——有求于医生，医生高高在上，缺乏亲和力。服务技巧医务人员服务技巧_1接下来我们要耐心，仔细的倾听患者对自身病情的叙述。（倾听对方是建立彼此之间的信任感一个至关重要的环节）从倾听中了解患者的问题，揣摩患者心理，并在心中给患者一个定位——了解到患者大致病情，患者的“个体素质”。医务人员服务技巧_1与患者的沟通中要用通俗易懂的言语——将专业术语转化成生活的语言，让患者通过我们的解释，从而对自己的病情有一个详尽的认识。只有使患者认识到他/她的病情才能真正接受他/她的治疗方案，进而接受他/她的诊疗费用。服务技巧医务人员服务技巧_1医务人员服务礼仪

八医务人员服务技巧_1医务人员服务礼仪礼仪和礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。医务人员良好的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提.医务人员的礼仪和礼貌修养反映在的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多方面。服务技巧医务人员服务技巧_1医务人员服务礼仪医务人员的精神风貌医务人员着装容貌医务人员举止与姿态医务人员基本礼貌要求

服务技巧医务人员服务技巧_1医疗服务语言技巧

九医务人员服务技巧_1医疗服务的语言艺术善于运用语言艺术避免使用不良语言服务技巧医务人员服务技巧_1医疗服务体态语言技巧

十医务人员服务技巧_1面部表情的技巧

眉毛运用技巧眼睛是心灵的窗户脸色的表达嘴唇的表达微笑是世界上最美好的语言服务技巧医务人员服务技巧_1医疗服务的体态语言技巧眼睛是心灵的窗户微笑是世界上最美好的语言

服务技巧医务人员服务技巧_1患者抱怨的处理

十一医务人员服务技巧_1医疗服务失误的补救医疗服务的失误不可避免医疗服务的失误的后果医疗服务补救医疗服务失误的原因医疗服务补救的原则服务技巧医务人员服务技巧_1医疗服务失误的补救

医疗服务补救是医院及其医务人员在出现医疗服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应，将医疗服务失误对患者感知医疗服务质量、患者满意和所带来的负面影响减少到最低限度。医务人员服务技巧_1医疗服务补救的原则发现并改正医疗服务失误是医疗服务提供者无法推卸的责任；要使得患者能够轻松容易地进行抱怨；医疗服务提供者要在解决医疗服务失误的过程中，时刻让患者了解进展情况；要主动解决医疗服务失误问题，不要等患者提出来再被动地去解决；道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的。医务人员服务技巧_1正确对待患者抱怨什么是患者抱怨？“抱怨是金”患者抱怨的价值患者抱怨的层次及时处理患者的抱怨服务技巧医务人员服务技巧_1患者抱怨的原因对医疗技术不满意对服务不满意对环境不满意对服务收费不满意服务技巧医务人员服务技巧_1有效倾听患者的抱怨让患者发泄情绪对患者的述说进行应答弄清问题所在服务技巧医务人员服务技巧_1患者抱怨的处理稳定患者情绪向患者表示道歉分析抱怨事件的严重性了解患者处理抱怨的期望服务技巧医务人员服务技巧_1患者抱怨解决的方案按照医院既定的原则和方法处理处理者权限范围的确定让患者同意提出的解决方案执行解决方案患者误解性抱怨的处理服务技巧医务人员服务技巧_1报怨处理结果总结检讨处理得失引以为戒，防止抱怨事件再发生处理患者抱怨的训练

服务技巧医务人员服务技巧_1医疗安全防范

十二医务人员服务技巧_1医疗安全是医疗服务的基本要求医疗安全的概念医疗安全方面引发的医疗纠纷原因服务技巧医务人员服务技巧_1医疗不安全因素医院工作人员安全意识淡薄医院工作人员技术水平低下或者技术失误违反工作制度和技术操作常规医院管理薄弱服务技巧医务人员服务技巧_1医疗安全的意义医疗安全是患者的基本要求医疗安全关系到社会的安定医疗安全影响医院的社会信誉医疗安全影响医院工作人员的身心健康服务技巧医务人员服务技巧_1抓好医疗安全的途径提高医疗安全意识遵守规章制度加强医疗质量控制服务技巧医务人员服务技巧_1

随着医学模式的转变和人们对卫生需求的增加，医疗质量的内涵和外延都发生了很大的变化，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及医疗服务的满意