提升沟通交流技能和谐临床医患关系课件

妙语仁心

提升沟通交流技能和谐临床医患关系

吴爱勤中华医学会心身医学专业委员会侯任主委国际心身医学研究学会委员苏大附属第一医院精神医学教研室主任教授

-医护必修课-CLINICALSKILLSFORMEDICALCOMMUNICATION提升沟通交流技能-和谐临床医患关系世界医学教育联合会《福岗宣言》所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（共情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系内容提要医患关系沟通概述语言沟通非语言沟通医患沟通技巧提升沟通交流技能-和谐临床医患关系沟通的核心人性的理解“了解自已，了解别人”。“发现他人的需要，展现自已的需要”。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系

医患失语和“人”的失踪

Hightech

lowtach医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟通，熟视无睹却又十分严酷的现实是患者叙述权和解释权的剥夺，处在一种“失语”和“半失语”的状态，表面看是社会语言与职业语言之间的不可通约性，本质上都是“患者世界”与“医生世界”的深刻差异以及技术与人性的冲撞。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系医患沟通无处不在，存在日常诊疗每一个环节开心回家通过手机短信或信件预约日前提醒预约日登记验血用小点心!等待就诊就诊就诊后服务再预约与付费药房“你在门诊的整体体验…”安排入院身高和体重你的体验从有效交流开始优质服务是病人的全程体验提升沟通交流技能-和谐临床医患关系医患沟通与医疗纠纷外部环境诊断治疗医患沟通外部干预医患纠纷

家庭内部成员个性医院硬件环境全员服务意识

群起闹事沟通媒体参与上级干预内外勾结

专业性权威表现人性化关怀全人医治

沟通技巧动机判断专业人士与小组应急预案提升沟通交流技能-和谐临床医患关系

1、患者形容个别医师为“三句话”医师，即“怎么了”、“去检查吧”、“下一个”。

2、造成医患“失语”的原因很多，一是工作忙，二是“第三者”接入，三是“义”“利”失调

3、医家有三宝：“语言、药物、手术刀”

4、评述医术的功能：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”提升沟通交流技能-和谐临床医患关系【医患沟通】沟通是信息传递和交流的过程。狭义的沟通是指人与人之间的沟通,即人际沟通。获得信息思想交流与感情分享满足需求,维持心理平衡减少冲突,改善人际关系协调群体内行为,促进组织目标的实现与效率的提高人际沟通的功能提升沟通交流技能-和谐临床医患关系

医患沟通的层次

知识、能力、技术技术关系（水平）非技术关系（水平）医护效果人际交往提升沟通交流技能-和谐临床医患关系今天为什么更需要医患沟通？正确诊断疾病更有效治疗疾病融洽医患关系妥善解决医患纠纷为什么要医患沟通？医患沟通目的及意义提升沟通交流技能-和谐临床医患关系【医患沟通的意义】①享受到人情温暖，感受到人格尊严②更快更好地战胜伤病，康复身心③免受医患纠纷之忧，促进社会和谐④降低医疗费用⑤获取医学知识，自我保健患者之赢医方之赢①提高诊断和治疗水平,发展医学②医患合作,感受尊重医患双方相互信任，真诚合作，医务人员能从中不断感受尊重，体验成就，提高声誉，进而更加爱岗敬业。③减少医患纠纷,化解医患矛盾④赢得市场，提高收入⑤向患者学习，获取综合经验提升沟通交流技能-和谐临床医患关系病人所希望的医生一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个不在乎我身份和有没有钱，仍关怀我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系患病的基本需要层次生理平衡的需要解除病痛的需要爱与归属交流的需要环境刺激的需要自尊与被尊的需要了解疾病知识信息需要安全的需要自我实现的需要提升沟通交流技能-和谐临床医患关系现代医护具备八种能力

沟通交流的能力与人有效合作的能力处理复杂临床问题的能力保健指导的能力独立分析和解决问题的能力批判性思维的能力独立获取信息和自我能力科学研究的能力提升沟通交流技能-和谐临床医患关系现代医护人员应具备的能力医护不但要有：责任心、同情心和爱心，还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，更需要有：

丰厚的人文知识、交流与沟通技巧，良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系动作表情语言通俗生动准确简明沟通能力医术水平经验阅历礼仪风度善解人意宽容大度爱心医护人员素质结构医护人员的素质情商EQ要求提升沟通交流技能-和谐临床医患关系做一名三级甲等的医师新世纪呼唤三级甲等医师：

一级就病治病二级治病治人三级治人治心

态度：

甲等对病人如亲人满怀亲情病人感到舒心乙等把病人当熟人满腔热情病人感到放心丙等把病人当病人一片同情病人感到安心丁等把病人当路人冷淡无情病人感到寒心戊等把病人不当人盛气凌人病人感到伤心提升沟通交流技能-和谐临床医患关系（二）医患沟通基本概念提升沟通交流技能-和谐临床医患关系沟通过程—六个要素发送者接收者编码解码反馈反应噪音信息媒体沟通方式选择性注意选择性曲解选择性记忆选择性反应创意点一致性沟通过程模式提升沟通交流技能-和谐临床医患关系沟通循环

尊重地倾听

澄清你的了解提出你的观点确认对方了解你的观点提升沟通交流技能-和谐临床医患关系沟通的三种方向往上沟通往下沟通水平沟通沟通方向提升沟通交流技能-和谐临床医患关系医院环境中的沟通关系图护士医生其他工作人员病人家属其他社会成员提升沟通交流技能-和谐临床医患关系沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%提升沟通交流技能-和谐临床医患关系沟通的三个基本要素（一）沟通的基本问题——心态（Mindset）（二）沟通的基本原理——关心（Concern）（三）沟通的基本要求——主动（Initiative）提升沟通交流技能-和谐临床医患关系沟通最好的行为是积极类型内容

基本型直截了当地说出自己的想法或意见。

谅解型同情对方，但仍说明自己的需要。

提示型指出过去的承诺与现况有所出入。

直言型提醒对方，他的行为对你有不良影响。

警戒型告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。

询问型希望了解他人的立场、感受或愿望。积极行为的六种说话方式提升沟通交流技能-和谐临床医患关系沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e提升沟通交流技能-和谐临床医患关系医患沟通信息三大系统非语言系统性质文字图像声响氛围(香)肢体语言系统55%距离表情动作姿态衣着亲昵区<0.5m个人区<0.5—1.2m社交区<1.2—3.5m公众区<3.5—7m语言系统内容7%语调(语气)语速38%音色音量提升沟通交流技能-和谐临床医患关系行为（肢体）语言保护或伪装行为—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。暗示行为—手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。行为语言=动作+表情+身体距离提升沟通交流技能-和谐临床医患关系拒绝

欢迎

气势汹汹愤怒肢体语言是最能直接表达出个人的真实态度和情感的，有些姿势还是全世界的共同身体语言。

激动

舒展

不屑一顾、傲慢害羞

提升沟通交流技能-和谐临床医患关系医患沟通内容患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后某些检查治疗可能引起的严重后果药物不良反应手术方式、手术并发症及防范措施医疗药费情况听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行提升沟通交流技能-和谐临床医患关系医患沟通的“四心”“六神”“八环”心爱耐热细2、耳会聆听3、口能送暖6、脸悦心灵5、头示谦卑4、手显医风1、眼要传情1、轻问病情2、准确诊断3、提出看法4、共拟方案5、细察苦处6、排忧解难7、嘱咐事项8、道声再见提升沟通交流技能-和谐临床医患关系医患关系是一种特殊的人际关系,发生在医者与患者之间,医者在这种关系中应起主导作用。医患关系是一种服务和被服务的关系。医患关系模式①主动—被动模式②指导—合作模式③共同参与模式提升沟通交流技能-和谐临床医患关系医患关系沟通交往人际关系通过沟通建立关系的过程人际交往的工具依靠交往与沟通维系的状态提升沟通交流技能-和谐临床医患关系医患关系

广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属提升沟通交流技能-和谐临床医患关系使疾病能够及时获得合理治疗,使患者迅速康复医患双方能达到充分理解医患双方相处融洽、和谐温暖,没有敌意,没有冲突医患双方相互尊重、相互信任符合患者的人格特征,能满足患者心理需要医患双方相互合作,有利于各项医疗活动顺利进行医患双方心情舒畅,是一个亲密的、建设性的人际关系【良好医患关系的特点】提升沟通交流技能-和谐临床医患关系医疗活动顺利开展的必要基础可造就良好的心理气氛和情绪反应可减少医疗纠纷和投诉可为医院创造更好的经济效益有利于树立医务人员的正性形象可以提高医患双方的生活质量【良好医患关系的意义】提升沟通交流技能-和谐临床医患关系定义：发生在医疗行为中的人与人之间的关系关系涉及到的内容：患者及其亲属；医院工作人员（医生、护士、管理、后勤等）；社会的“无关人员”（候选患者或家属）医疗行为中人际关系的定义及内容提升沟通交流技能-和谐临床医患关系职业性关系----发生在诊断和治疗过程中非职业性关系角色改变：由医生--患者变为朋友、恋人；由共同从事医疗行为的两方变为从事其它活动的伙伴关系

处理两类关系有完全不同的准则提升沟通交流技能-和谐临床医患关系家长制医疗模式----医生暂时充当患者的“家长”，医生对患者绝对地倾心，患者对“家长”绝对地服从和信任要求：医生高个人素质和道德水准（“白衣天使”）口号：“将患者当亲人”“民主制”医疗模式----医患关系是对等的，强调“知情”和自己的生命自己负责要求：从业人员的职业化程度，规则口号：知情、自己的生命自己负责提升沟通交流技能-和谐临床医患关系

患者的角色含义可以疾病为理由，减免社会义务和家庭义务可以疾病为由要求治疗和得到其它形式的帮助（经济的、道义的等）可以疾病为理由得到别人的馈赠、得到亲友的探视等有责任和义务配合治疗，争取早日康复提升沟通交流技能-和谐临床医患关系患者及其亲属的心理防卫机制患者及其亲属的“投射”患者及其亲属的“退回”患者及其亲属的“替代”医患间的移情和反移情问题提升沟通交流技能-和谐临床医患关系医方工作的目的

工作、生存社交、接纳与被接纳、尊重与被尊重自我实现医生角色含义（责任）诊断和治疗预防为社会提供安全感医护心态对医疗行为人际关系的影响提升沟通交流技能-和谐临床医患关系

医生角色含义（权利）诊断疾病的权力了解患者隐私的权力检查患者的权力对患者进行创伤性治疗的权力决定患者康复和回归社会的权力参与司法的权力获取较高报酬的权利医生角色含义（义务）以社会需要决定自己的工作不计报酬地工作不计时间地工作提升沟通交流技能-和谐临床医患关系医护者的心理特征优越感----身体健康和医疗职业主宰欲和控制欲希望被接纳和尊重----同行和患者希望获得成功----医护的自我实现的需要同样存在着不自信和心理防卫机制社会文化背景和不同历史时期对医生心态的影响提升沟通交流技能-和谐临床医患关系医患关系模式

医患关系技术关系非技术关系主动被动型指导合作型共同参与型道德关系利益关系价值关系法律关系文化关系告诉病人做什么为病人做什么帮助病人自疗(人机化)双向关系(经济化)双向关系(社会化)双向关系(法制化)双向关系(多元化)双向关系提升沟通交流技能-和谐临床医患关系三种医患关系模式对比模式医者

角色患者

角色适应人群处理方法两者关系主动—被动模式主动角色被动接受治疗适用于有意识障碍者、严重脑损害致交流障碍者和重性精神病患者医务人员应与患者家属加强交流，处理好医患双方的关系，使患者家属配合并协助诊疗。医患之间不能或没有真正沟通指导—合作模式治疗者和指导者角色依从性好、被动地配合诊疗适用于患者意识清楚，没有交流障碍，但病情较重，依赖性强，文化程度低、如儿童或老年人通过对患者足够关心，容易得到患者的好评，若没有第三方参与，很少发生医疗纠纷，所以仍应与患者的亲属处理好关系。医患之间能够很好地合作共同参与模式技术顾问积极主动地参与诊疗活动适用于非急性轻症、主动性强、文化层次高的患者医务人员要充分尊重患者的权利，加强沟通，处理好医患关系。双方共同商讨诊疗方案，可以平等地交谈。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系医患关系冲突

期望与现实休闲与忙碌需求与满足依赖与独立外行与内行伤残与健康偏见与价值质量与疗效提升沟通交流技能-和谐临床医患关系医患关系的性质与特征医患关系是一种职业性的互动关系一种帮助和接受系统之关系一种信任关系一种治疗性的关系是群群关系实质是满足患者的需要提升沟通交流技能-和谐临床医患关系治疗性医患关系沟通→有目的的沟通→有技巧的沟通心理咨询技术→人际沟通技术产生治疗作用的一种

新型的亲密的建设性的人际关系提升沟通交流技能-和谐临床医患关系亲密的人际关系给病人巨大的鼓舞和促进作用

接受理解尊重投情

“五心”：爱心、耐心、诚心、虚心、细心提升沟通交流技能-和谐临床医患关系建设性的人际关系

促进病人自我理解、增进自信和自尊、独立自主、对自己负责、发挥潜力、履行病人权力、责任、义务提升沟通交流技能-和谐临床医患关系新的人际关系不批评：中性态度采取尊重病人和平等协商的关系模式，非批判性态度。不包办代替：不代替病人作抉择和作决定。不偏倚：“等距离立场”，对病人心理冲突的各方保持中立、不偏向任何一方面。

通过人际相互作用促使心身障碍走向康复，不再重复病人已有的人际关系相互作用模式。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系建立医患关系的三大要素尊重

(真诚、热情、关注）倾听共情沟通的技巧提升沟通交流技能-和谐临床医患关系尊重尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁。特别是现在外来务工人员增多，我们应该平等对待，不在病人面前小声说话，以免病人猜忌。称呼病人时应呼其姓名，或以“老伯、大妈、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床号。提倡温馨服务，六个“一”即“一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡”，这也是对病人尊重的一种表现。医患沟通提升沟通交流技能-和谐临床医患关系㈠尊重求助者意义——“病者无过错”建立良好医患关系的先决条件。尊重→消除戒备→取得信赖→畅开心扉内容——“来访者表现的一切”过去、现在、价值观、人格、权益……

"我能为您做点什么?"提升沟通交流技能-和谐临床医患关系㈡尊重的含义完整接纳：非己尊他；正反两面。一视同仁：相貌、地位、经济、性别、年龄。以礼待人：心灵美、语言美、行为美、环境美。信任对方：信任→诚实保护隐私：隐私人皆有之，不可猎奇探索。真诚相待：并非迁就，适时表态。勇于转介：无法接纳者、治疗无效者。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系表里如一、真诚可信→以心换心真诚：不等于实话实说，应有利于来访者成长。不是自我的发泄，因时间属于来访者。应实事求是，切勿自擂自吹，误人误己。应适时适度，以免帮倒忙。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系热情-温暖是和谐医患关系的催化剂温暖、热情应充满诊疗全过程：友善的微笑坦诚的目光专注的倾听关切的话语耐心的启发反复的讲授大方的举止热忱的态度提升沟通交流技能-和谐临床医患关系关注-理解理解对于病人而言非常重要。理解贵在“换位思考”。病人是身心两方面均受到伤害的个体，特别需要别人的理解与同情，我们应多站在病人的角度去考虑问题。有些病人在患病期间脾气会非常暴躁，甚至是无理取闹，但作为一名医务工作者，更应该加强与病人的沟通，帮助他们解决困难。我们要心胸豁达，学会宽容，学会善解人意，从而减少医患矛盾。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系聽

倾听我们要学会聆听，更要积极主动地去倾听病人的心声。学会授的聆听五步骤：目光集中——点头会意——适当插问——随同感慨——深谈细论。在我们的医患沟通中，聆听是获取医疗信息最主要的渠道，也是增进医患关系的纽带。最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！

提升沟通交流技能-和谐临床医患关系反映患者的感情站在患者的角度去思考积极倾听的两个要素提升沟通交流技能-和谐临床医患关系倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性提升沟通交流技能-和谐临床医患关系意义

善结良缘了解情况开闸放水做法

听其言观其行恤其心应其述听比说更重要！聽提升沟通交流技能-和谐临床医患关系倾听时容易出现的错误问题未明，先下结论。缺乏共情，轻视问题。浮于表面，不看本质。道德评判，强加观念。乱用技术，适得其反：①询问过多；②概述过多；③刻板操作；④反应不当。

*可问可不问时，不问；可说可不说时，不说*听得多——听说各半——说得多

先听后说，多听少说提升沟通交流技能-和谐临床医患关系沉默医师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，医师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系明确化

医师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是……这样，是吧？”提升沟通交流技能-和谐临床医患关系反映

“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系共情是体验别人内心世界的能力。

——罗杰斯顾名思义：

通情：设身处地，进入患者内心世界。

达理：理性考虑、回答患者存在问题。交流沟通中的含义：医护人员

1.→患者的言、谈→深入对方情感、思维

2.→知识+经验+患者情况→理解问题实质

3.→技巧→自己的理解→对方→反馈提升沟通交流技能-和谐临床医患关系共情的意义医者能设身处地了解来访者，把握病史资料。来访者能感到被接纳理解，产生正性情绪。促进来访者自我表达、自我探索、自我了解。对急需获得理解、关怀和倾吐者，直接有效。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系“共情”注意事项

设身处地，换位思考。试探验证，把握共情。适时适度，因人而异。躯体语言，锦上添花。把握角色，能进能出。文化各异，男女有别。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系

说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。

话不是蜜，说好了比蜜还要甜话不是花，说好了比花还要美话不是剑，说不好比剑还要利话不是毒药，说不好比毒药还毒话聊---话疗(talktherapy)提升沟通交流技能-和谐临床医患关系做好医患沟通掌握问诊技巧。介绍自己目光接触让病人感觉舒适确定就诊原因让病人充分讲述就诊的问题恰当地应用沉默查询特异相关的信息谈话简洁明晰；能察觉病人语言中的潜在线索能察觉病人非语言性潜在线索倾听病人提升沟通交流技能-和谐临床医患关系开放式提问“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制方向，掌握节奏。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系7-WWho——患者的基本状况、性格特征？What——事情发生的细节？When——何时发生、以往有否？Where——何地发生、环境特征？Why——发生原因、诱因？Which——与哪些人有关？彼此关系？How——如何演变？怎样认识？心身反应？五何：医者、患者、意图、何地、反应提升沟通交流技能-和谐临床医患关系封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”

优点：收集确认患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系注意避免

此类语言提升沟通交流技能-和谐临床医患关系影响和阻碍沟通的行为不恰当地改变话题；虚假或不适当的保证；过早地表达个人判断；匆忙地提供解答；随意打断患者讲话。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系决定人第一印象的55387定律服饰外表55%表情声音38%谈话内容7%决定人第一印象的55387定律提升沟通交流技能-和谐临床医患关系非言语性沟通技巧重视第一印象举止端庄目光接触面部表情身体姿势距离与方向用超语词性提示沟通接触提升沟通交流技能-和谐临床医患关系非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。提升沟通交流技能-和谐临床医患关系很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表提升沟通交流技能-和谐临床医患关系接受：无条件接受，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦肯定：病人感受的真实性，不妄加否定。澄清：病程中病人的情感体验和情绪反应，不问

“为什么”。善于提问：“封闭式”与“开放式”。重构：用不同的措辞和句子加以复述，不改变病人说话的意图和目的。代述、核实：重复。鼓励：病人多表达，倾诉解释：多心理社会，少躯体，避免医源性暗示。沟通技巧提升沟通交流技能-和谐临床医患关系言语沟通技巧要点---CLEARClarify

表述清晰，通俗易懂Listen

认真倾听，心身贯注Encourage

鼓励表扬，满足自信Agree

寻求一致，避免异处Reflect

及时反馈，互动理解提升沟通交流技能-和谐临床医患关系处理病人纠纷投诉6C原则掌控情绪–CotrolEmotion收集病人信息-CollectCustomerInformation掌握病人个性类型-ControlCustomertype沟通技巧-CommunicationSkill领会患者动机与需求-ComprehendMotivation&Demand化解矛盾-ConciliateConflict提升沟通交流技能-和谐临床医患关系沟通原则最重要的是心理及其调适以诚相待、尊重、宽容、信任和自信等其次才是言语、技巧言语一定要得体、有效才能沟通最低原则是对位角色，最高原则是转换角色最基本是让人听的懂，最高目标让人听得进最低原则是把握时机，最高原则是创造时机最低原则与气氛协调，最高原则是营造气氛提升沟通交流技能-和谐临床医患关系平息当事人情绪的技巧有话坐下说要待之有礼先请其坐下,倒一杯水,避免站着开始沟通,因为站着沟通比坐着沟通更容易产生冲突一切沟通要等对方坐下来了平静了再进行据心理学研究表明人的情绪在站着时比坐着时更容易唤起面对同样的情景站着比坐着更容易产生激烈的情绪,更容易冲突控制情绪：多说情绪，不做情绪交流*浪漫-沟通*让慢提升沟通交流技能-和谐临床医患关系建立和完善医患沟通制度

为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。

提升沟通交流技能-和谐临床医患关系【医患沟通的基本要求】诚信、尊重、同情、耐心一个要求一要积极主动有效倾听二要以双方感兴趣的话题开始，从患者需求十分强烈、担忧明显、亟须释疑的内容开始,使沟通开局良好，促进医患沟通“零距离”格局形成。两个技巧掌握患者的病情、治疗情况和检查结果掌握医疗费用情况掌握患者及其家属的社会心理因素，特殊情况还有特殊要求三个掌握建立和完善医患沟通制度

提升沟通交流技能-和谐临床医患关系留意沟通对象受教育的程度及对沟通的感受留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值留意自