《职场新人口才攻略》课件-第四章 电话沟通口才技巧

闻其声而知其人——电话沟通概述我们为什么要注重电话礼仪呢？

古语有云“闻其声而知其人”，这句话的意思就是：我们听一个人说话就能判断出这是个什么样的人。电话沟通是我们日常交流中不可或缺的工具，这关乎个人和企业的形象。如何正确有效的通话就显得尤其的重要。Learningcontent学习内容电话沟通

特点只闻其声，不见其人单面性和特殊性Learningcontent学习内容电话沟通的条件音量要适宜咬字要清晰普通话标准，吐字清晰语气要自然电话沟通时的服务意识、言谈举止，甚至个人形象等，都会影响对方的决策，而这一切都与心态紧密联系在一起。把你的形象说出来让对方感到你的真诚任何方法和技巧的作用都不会大过你的真诚，要让对方相信你说的每一个细节。Learningcontent学习内容影响电话沟通因素表达因素在沟通过程中如果发表观点的人表达能力不佳，词不达意，口齿不清，也会使人难以了解对方的真实意思，从而造成信息失真，沟通失败。环境因素如果是手机通话，信号的强弱与环境有很大的影响。所以，通话时要选择信号较好的环境态度因素通话中应尽可能保持态度温和、措辞谦逊、语调适中、语言礼貌，避免粗俗、傲慢、生硬或卑微等不适宜的态度。尊重

平等

真诚

守信用语规范亲和有礼——电话沟通基础用语接听来电时，要礼貌客气，注意礼仪一、接听电话时许多人都是先从“喂喂”开始应答。这样十分不礼貌、不尊重。拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称。电话结束时，语气随和有教养，等对方挂了以后再挂断电话。二、拨打电话时对方在与你说话时，要形成互动，有效沟通如果你要同对方谈话的内容太长，应先问问对方方便不方便。“您现在忙吗?要三分钟才能讲完，您介意吗?”当对方听你说话时，你问对方一个问题或问一下是否同意，就是提醒对方认真听，同时也是一种交流的补充，使双方都精力集中。当你听对方讲话时，你要边听边说“对”、“不错”、“很好”，目的是为了让对方知道你在很认真地听他讲话，他讲起来也就有热情了。反问不失礼，方法须得当“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”三、听不清楚对方讲话时“请问您哪里？”“要不要请他给你回电话？”四、代接电话时“真是对不起！秘书工作疏忽了，竟然忘了告诉我。”“希望你能常打电话指教，我真心欢迎您的指教！”五、出现误会时在接电话时切忌使“说!”“讲!”显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势六、禁忌用语得体的言词、平和的语速会使他人倍感亲切，同时也会充分体现你的学识、文化、教养与风度，并充分体现你的存在和价值。问候寒暄激发兴趣——电话开场白技巧第一印象最重要

电话沟通的开场白，就像一本书的书名，或报纸的大标题一样。如果使用得当的话，可以立刻使对方产生好奇心，并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。

接通电话前30秒钟至关重要

Learningcontent学习内容有条理的开场法5W案例张总，您好，我是广源信息的杜峰(WHERE、WHO)。最近WHEN,我们推出了一个新业务。是这样的（WHAT）通常，我们在电话本里只能查到企业的电话，但是我们想找的相关领导和负责人却查不到，这可令我们费尽同折，对吗?所以我们制作了一本《广州市各界名片薄》，这记录着大量企业负责人的相关信息。特别适合一些广告公司联系业务使用（WHY）所以我就向你们公司推荐一下（WHAT）。Learningcontent学习内容他人引荐的开场法如果有相关的第三方，要对相关的人物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与他人沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。Learningcontent学习内容说明原因的开场法说明打电话的原因时有一点很重要，就是要突出对他人的好处。在开场白中，要让他人真正感受到你对他的价值究竟在哪里。Learningcontent学习内容了解兴趣的开场法要找到对方感兴趣的话题，这样才能保证电话沟通顺利地进行下去。同时还应注意