基于旅游投诉角度浅谈嘉兴地接导游服务质量存在的问题和对策分析研究 旅游管理专业

目录30552摘要 19834关键词 128690引言 1210431.旅游投诉、导游服务质量的相关概念 1254611.1旅游投诉的概念 1271171.2导游服务质量的概念 2174711.3旅游投诉对于提升导游服务质量的意义 2222172.旅游投诉分析 2150032.1旅游投诉总体情况 2319982.2造成旅游投诉的原因 2275783.地接导游人员服务质量存在的问题 3162653.1业务能力薄弱，知识面狭窄 3243273.2专业化下程度不够，欠缺服务意识。 4325113.3心态消极，身心不健康。 4302573.4导游人员形象差，第一印象打折 4215013.5导游文化素质低 5221184.提高导游服务质量的对策 525444.1提升自身业务水平，增加知识面 5216144.2提升自身服务意识，培养积极的心态 5177464.3调整好心态，以良好的状态工作 6170264.4注重形象穿着 6226644.5提升自身文化素质，不断学习 613856结束语 79484参考文献 829918致谢 9基于旅游投诉角度浅谈嘉兴地接导游服务质量存在的问题和对策摘要随着旅游业的快速发展，竞争日益激烈，旅游服务质量不断暴露出来的问题也日益增多。旅游服务质量问题成为制约我国旅游业发展的一个重要原因，本文中，笔者通过了解去年旅游投诉现状，并在南湖景区，对来南湖旅游的散客及旅游团游客进行调查问卷，来更好的了解旅游投中出现的主要问题，并根据被调查者的反映问题，来分析嘉兴地接导游在接待游客的时候存在的问题，并且提出一些可以提升地接导游服务质量的对策，提升综合竞争能力。关键词旅游者；旅游投诉；导游人员；服务质量；锦绣旅行社引言当代社会，旅游业正成为富起来的中国人的新一项基本消费。旅游业已经成为全球经济中发展趋势头最强劲和规范最大的产业之一。旅游人数不断增加同时，旅游投诉事件也时有发生，关于旅游投诉的新闻报道总是可以在各类主流媒体上看到。如何减少旅游投诉，提升导游服务质量，也是近期各类学者研究的重要方向。本文通过了解去年旅游投诉现状，并在南湖景区，对来南湖旅游的散客及旅游团游客进行调查问卷，了解旅游投中出现的主要问题，并根据被调查者的反映问题，来分析嘉兴地接导游在接待游客的时候存在的问题，并且提出一些可以提升地接导游服务质量的对策，提升综合竞争能力，推动经济发展。1.旅游投诉、导游服务质量的相关概念1.1旅游投诉的概念旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对其损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。本文中涉及旅游投诉是指针对导游人员服务所提出的投诉问题。1.2导游服务质量的概念导游服务质量，是指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务满意程度的总和，即导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同、国家与行业标准为依据，以旅游者的满意程度为准绳。导游服务质量是旅游合同、国家与行业标准和旅游者满意程度的高度统一。导游服务质量与旅行社产品的组合性相联系，涉及交通服务质量、住宿服务质量、餐饮服务质量、参观游览服务质量、购物服务质量、娱乐服务质量等。1.3旅游投诉对于提升导游服务质量的意义在旅游业竞争激烈的当今时代下，旅游服务质量成为决胜性因素。好的旅游服务质量直接影响到旅游者的满意程度。旅游服务质量是旅游业发展的首要因素，两者的关系就如同大树与根一样，一棵树是否能长久的生存下去，取决于树根的好坏。而旅游者投诉从一定程度上反映了旅游服务质量的好坏以及存在的一些问题。积极合理的解决旅游者投诉，并分析旅游者投诉的原因及心理，能有效的了解导游服务中存在的问题，是提高旅游服务质量的重要途径。2.旅游投诉分析2.1旅游投诉总体情况根据2018年中国消费者协会公布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》，2017年全年中国消费者协会共受理的726.840件，消费者投诉中，服务类投诉为382,823件，占总投诉量的52.67%，比重上升16.72%。其中旅游服务类投诉4101件，占投诉总量的0.56%。2.2造成旅游投诉的原因笔者在整理嘉兴市锦绣旅社过往的投诉案件以及游客意见反馈单时发现，投诉以及不满主要集中在吃、住、行、游、娱、购等六大方面，游览过程中因客观原因导致的住宿条件差，餐饮质量不高，安排购物等问题的不满及投诉所占比重不高，但对因为导游、旅行社或者旅游服务部门的主观原因所导致的不满及投诉比重较高，而最主要投诉及不满的是导游问题，主要表现在以下几方面：2.2.1旅游服务质量差服务态度差，服务能力弱，服务项目变更，服务缺少个性化与创新化，收费不合理。2.2.2导游人员形象差导游人员仪表不整，言行不一，缺乏诚意与尊重，缺乏责任心与事业感，知识面狭窄，能力不强，整体素质差。甚至有些导游带团期间服装暴露，还与司机表现亲密导致游客反感。2.2.3工作不负责任工作马虎，不细致，不认真，粗枝大叶，不经同意随意变更行程和旅游线路，擅离职守，出现漏景点，走错景点的情况3.地接导游人员服务质量存在的问题通过对已有的旅游投诉和游客反馈意见整理发现，主要原因体现在导游人员身上，要想将地接做好，必须将导游人员身上的问题寻找出来。3.1业务能力薄弱，知识面狭窄很多人员在报考导游资格考试的时候，只是单纯的为了考试而去看书，普及书中的考试内容，但是考试内容只是很小一部分知识面，只是考试的一个知识量的储备的衡量检测，大部分参加考试的人员一旦幸运地通过考试，就只想着去带团赚钱，很少有人会温习导游基础知识，并将它记牢，更少有人会主动去拓宽和加深相关导游知识。在游玩过程中，对于行程上中的景点，只能从仅有的宣传册以及文字记载中了解，对景点内所要了解的只停留在表面，基础知识了解不全，无法给客人提供很好的讲解服务，更加无法为旅游者提供景点内更深层的文化知识以及当下的国内以及全球的实时热门话题。在对待游客提出的问题时，也是能逃避就不回答，能少说就绝不多说，想尽办法忽悠，导游人员无法给予答案时，旅游者就会产生情绪，带来一定的负面的影响。在出现紧急情况时，无法及时处理，导致旅游者遭受重大损失。导游知识面不够，导致业务知识不精，综合知识狭窄，尤其在美学知识方面贫乏，使得无法深刻地领悟和挖掘点的内涵并且引导游客更好的欣赏。3.2专业化下程度不够，欠缺服务意识。服务意识是指人不用别人去提醒自觉主动去做好服务工作，发自内心的一种观念。近年来，导游在公众和游客心中整体形象并不好。据了解，目前导游队伍中，兼职导游占多数，专职导游占少数。在旅游旺季时，锦绣旅行社及嘉兴市其他旅行社均存在聘用兼职导游，甚至聘用学校还未毕业的旅游专业的学生带亲子及学生团，旅行社对其约束力不如专职导游，有些素质低的兼职导游在导游接待工作中很少考虑到旅行社的名誉和利益，在带团过程中旅游意识多于工作意识，而且旅游业务不熟，无法为游客提供优质服务。主要问题体现在以下几方面：一、不尊重客人，无法摆正自己与游客之间的角色关系，没有树立“顾客是上帝，都是对的”服务意识，把尊重自己与尊重客人对立起来，导致对客人冷淡，对客人不文明言语，不注重礼貌。二、不公平对待，差异对待。有的导游人员在接待客人过程中，因等级观念，城乡区别，贫富差别等因素，对待客人冷热明显，区别对待。三、工作不负责任。在游览过程中，导游人员不主动为游客介绍景点知识，等游客来询问时，再告知。在客人遇到问题时，不热情主动帮助游客解决。接待时以带到就好，随便讲到就好，应付游客。3.3心态消极，身心不健康。当今社会，导游人员队伍中，85%的导游人员年龄30岁以下，导游队伍年轻化。现在的年轻人最大的特点就是心烦气躁，遇到事情不够沉着冷静，对待工作任劳不任怨，遇到问题表现在脸上，把情绪带给游客。只要游客有误会不解，说到导游人员，开始跟游客争执，甚至谩骂游客，无法用积极的心态看待问题。3.4导游人员形象差，第一印象打折在带团过程中，我们可以发现很多地接导游出来带团都是穿着自己的衣服，有的穿着运动装，有的穿的休闲，时常也会看到有导游穿的很淑女，穿着裙子，甚至穿着爆率。这样的形象实在不雅，导游导游应该是导游带领游客游玩，这一身穿着，给别人的第一印象会大打折扣，也给导游质量造成一定影响。3.5导游文化素质低嘉兴市导游人员学历普遍偏低，在现有的导游队伍中以中专、大专学历占绝大多数，高学历者稀缺。导游人员学历低在某种意义上反映导游综合素质偏低，导游是知识和文化的传递者，如果文化功底不深，在传递的过程中就容易出现信息传递错误。可能有些游客见过这样的导游，对地理、历史、旅游景点知识一问三不知，甚至讲错景点内容，在带团过程中还边看手机边讲解，带团过程中以讲野史，黄色笑话来吸引游客。4.提高导游服务质量的对策笔者针对导游人员的服务中所表现出来的问题，提出了以下解决对策。4.1提升自身业务水平，增加知识面随着旅游业快速发展，游客的旅游意识不断加强，对于导游的要求越来越高，导游服务也不再是以前只是为客人带路，指点迷津，提供简单的基础服务。故而导游在平时闲暇时间可以多从各个有效途径吸取大量知识，提升自身业务水平，作为嘉兴地接，因2017年十九大在嘉兴，习总书记也到访嘉兴南湖，使得嘉兴南湖红色之旅火爆，地接导游供应不上。要想做好地接，导游除了最基本的了解之外，可以通过影视剧《建党伟业》《建军大业》《建国大业》，书籍《红船精神》生动形象的来了解历史，有效记忆。4.2提升自身服务意识，培养积极的心态一个企业在市场中的竞争不仅仅取决于产品的质量，另外一个重要的因素还是服务的细节问题，要让客人体会到细节差异。在带团过程中，导游是直接为客人提供服务，所以导游在规范化的基础上，要注重细节问题。在面对游客时，例如普通游客，做到主动沟通，热情感染，周到服务，耐心解答，礼貌待人是服务态度的基本要求，同时也是强化服务意识的重要途径。主要加强以下几方面意识：一、加强主动服务意识的培养，学会心中时刻装着游客，眼中时刻关注游客的需求。二、加强规范化和个性化服务相结合。三、加强为客人特殊要求和特殊人群提供特殊的服务。比如现在南湖非常火热，来南湖的游客日益增多，面对不同性质的团队要有不同的接待方式，普通团队在讲解时要侧重讲解历史文化深厚的，游真凭实据的，而不是虚构的传说。党员团队在讲解时侧重党史，要以自豪的情绪讲解。外国团队在讲解要有意避免政治方面问题，以景色为主。4.3调整好心态，以良好的状态工作在日常生活中学会积极应对问题，学会如何调整心态，面对千差万别的游客要保持一颗平常心，平等心，平和心，去为每一个游客提供热情周到的服务。此外要学会管理好自己的不利情绪，释放各方面压力，不要把不利情绪带入到工作当中，不能将自己的个人情绪带给客人，当客人提出合理要求时尽可能满足。当压力过大，或者情绪过于波动无法平复时，可以选择不接团。在接待南湖团的时候，有时会碰到一些客人，专门会提一下比较奇葩的问题来考验地接，答不出来就万般为难地接，就需要调整好心态，可以将这看做一次学习。4.4注重形象穿着大家都知道南湖是一个红色景点，带给人们的感觉应该是庄重点，所以导游也要注意自己的穿着。不同的团，要选择不同的服装，比如事业机关团，导游就需要穿正式一点的衣服，比如穿小西装，在称呼时，称呼为各位领导，显得比较正式庄重。普通游客，导游可以穿的稍微日常一点，给其一种轻松一点，反之太正式，会给客人压抑的感觉。4.5提升自身文化素质，不断学习要想做好一名导游，不仅要对景区文化来了解深刻，还要上知天文下知地理。嘉兴市旅游局为了更好的将南湖旅游做好，每月都开展专职导游培训课堂，可以多参加这种导游培训课堂，丰富自己的专业知识。有能力的人可以去深造，再教育等方式来提升自己的文化素养，还可以通过阅读大量书籍，观看影视作品，学无止境。可以去南湖蹲点，学习别的导游带团技巧，讲解内容和技巧，以及谈吐举止结合自己来调整最佳带团方式。结束语旅游业的发展，对我国经济发展具有重要作用，促进社会经济发展。由于旅游人越来越多，旅游投诉问题被越来越多人所重视，旅游投诉事件也给旅游业带来了一定的影响，导游人员可以通过提升自身来提高导游服务质量，给游客带来优质服务。通过笔者调查与分析，相信以上的对策可以提升导游的服务质量，减少旅游投诉的发生。参考文献[1]毛福禄，樊志勇主编.导游概论[M].天津：南开大学出版社.2005.12

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