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中华人民共和国电力行业标准DL/T2046—2019Specificationforelectricitysupplyhotlinecustomerservice2019-06-04发布2019-10-01实施国家能源局发布 1 1 1 2 2 2 3 3 3 3 4 5 5 6IYD/T2823呼叫中心服务质量和运营管1知识管理系统knowledgeman2供电服务热线应提供7×24h故障报修人工服务。具备条件的供电服务热线可具备自动语音导航功能的供电服务热线，自动语音导航分级菜单层次应控制在5层以内，应设置“转人工”、“返回上一级”选项。按键设置标准为：人工服务，按“0”；返回上级菜单，按3回访客户时，应征求客户意见。合理设置回访时段，除客户要求的约接答复的，故障报修诉求应在结束通话后5分钟内，将客户诉求信息传递至相关单位（部门）或经研究请示后尽快
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