前厅部服务手册

前厅部服务手册目录内容页数部门简介组织结构图规章制度岗位工作说明书1前厅部主管前厅部领班接待员收银员服务项目、标准与程序22未预定客人接待程序团队客人入住登记手续长住客人接待程序查询流程客用赔偿处理流程续住客人催费程序住店客人换房客人晚离店会议接待服务程序前台早班工作内容前台夜班工作内容已预订客人接待程序酒店保险箱的寄取程序客人历史档案的建立和查询客人投诉的处理复印传真接收传真发送处理客人拨打国内长途电话业务接听电话留言服务的工作程序叫醒服务表格73会议室租用通知单贵重物品寄登记表前厅部销售报表商务中心报表押金单杂项单住宿登记表概述前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。前台现金、烟酒不得以任何形式外借。在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及时通知部门主管及当班领班。对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件8、、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）9、严禁携带酒店物品出店。10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。13、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。14、不得带情绪上班，班中不得无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。15、严禁使用客梯及其他客用设备。16、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。17、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次。以上条例是每位服务人员必须遵循的行为准则。岗位工作说明书岗位名称：前台主管级别：二级部门：前厅部直接上级：店长直接下属：接待员、收银员岗位描述：检查和落实前厅工作程序，全面负责前厅的接待和问讯等日常工作，督导员工为客提供高效优质的服务。全面主持安排部门工作，提高部门工作效率，负责策划组织、指导、控制和预算；协调与其它部门的矛盾，调配前厅各班组工作。工作职责：向店长负责，制定前厅部工作计划，全面负责前厅部的管理工作，高峰期能现场督导工作，并且有协调、解决问题能力。参与日常接待服务工作；督导检查各班组工作完成情况以及劳动纪律，仪表仪容，服务规范，并填写主管巡视检查考核表。熟悉前厅部的管辖班组业务，模范带头遵守各项制度。自觉做好散客的销售工作，掌握每日预定情况和当天客情及房态，最大限度销售客房。并针对客人的反馈意见，及时整理归档。报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及由管理部门要求的统计情况。做好日常接待工作。负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店和部门制度。及时准确掌握并负责组织重点客人的接待，包括亲自查房、迎送。遇有突发事件，须亲临现场，并及时上报店长。检查管区环境卫生和安全情况。定期召开周例会及部门全体会议，及时沟通并传达酒店会议精神并检查落实情况等，合理安排下属工作及传达上级指示，了解员工思想动态并上报上级，并检查落实情况。参与管区的管理、培训及定期召开管区主题会议。任职资格：大专以上文化程度，具有较强的销售意识，能基本熟练掌握电脑操作。体能：身体健康，30岁以下工作经验：1、熟练掌握各部位的工作环境、程序、标准。2、熟悉前厅业务知识，具有较强业务知识。3、具备一定的英语口语能力。4、具有一定的综合知识（如：旅游知识、社会常识）能力。5、三年以上前台管理工作经验。知识技能：具有较广的知识面，了解历史、地理、气候、旅游、本地风景名胜、交通、外国风俗知识，还应了解本酒店的历史、房态，各部门的基本业务范围等。岗位工作说明书岗位名称：前台领班级别：三级部门：前厅部直接上级：前台主管直接下属：接待员岗位描述：协助主管做好日常工作，掌握房态情况向客人提供优质、高效服务，督导属下员工遵守酒店各项规章及检查属下员工履行对客服务标准，确保员工按照工作程序为客人服务，对客人的要求及投诉尽最大努力答复并重视，不能解决的报告主管。工作职责：1、确保入住登记单填写详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。每班定时与房务中心核对房态，发现差异立即查明并汇报上级。2、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的都应详细记录。3、督促检查电脑输入人员资料输入的准确性。4、检查所有存留于总台的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。5、遇特殊情况，如客人出现意外事故，及时上报主管或经理。6、督导属下的日常工作，并考勤、安排班次和进行业务培训。7、完成主管分派的其它工作。8、做好岗位措施的检查和落实。支持和协助前厅部主管的工作，管理并带领前台员工为客人提供高品质服务。任职资格：中专以上文化程度，能熟练掌握电脑操作。体能：身体健康，30岁以下工作经验：二年以上前台接待员工作经历，其中一年以上前台领班经验知识技能：具有较强的业务实施能力和语言表达能力，能操作电脑。具有较强的应变能力，能把握原则，以灵活的方式解决问题。岗位工作说明书岗位名称：前台接待员部门：前厅部直接上级：领班岗位描述：负责预订和接待客人，了解酒店内房态，基本设施，服务项目以便推荐，负责办理客人的行李寄存、贵重物品，客人留言以及各种问讯服务。工作职责：1、按酒店要求准时上下班，并着工作服。女士化淡妆，发不过肩，盘头，不许涂指甲，留长指甲，不许戴饰物；男士不许留长发（前不过眉、侧不过耳、后不过领），不留胡须，服装整洁。注意自己的仪表仪容符合规范要求。2、负责接受或婉拒客人的预订。3、熟悉并灵活掌握酒店有关客房销售的各项政策，充分了解所有客房的式样、布置、朝向、色调、价格等情况，有的放矢地向来店客人推销客房，在满足客人要求的前提下，尽量留住每一位上门散客，努力争取较好的经济效益。4、作好班前准备，认真检查制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。5、负责接待每位宾客，并为客人办理入住和离店手续。6、向各接待相关部门提供信息或下达指令。7、解答客人问讯，并接受转达客人留言。8、为客人办理贵重物品寄存和小件物品转交服务。9、掌握当日住房及客流量情况。10、做好当班期间VIP的接待服务。11、做好客史档案的统计、归档工作。12、能熟练掌握电脑并合理分房并正确处理钥匙的发放。13、做好交接班工作。14、自觉遵守各项规章制度，努力钻研业务。任职资格：中专以上学历。性别：男女不限工作经验：一年以上酒店接待工作经验。知识技能：1、了解酒店各部门基本业务。2、熟悉各领导和各部门电话号码。3、熟悉房态具有推销能力。岗位工作说明书岗位名称：前台收银员部门：前厅部直接上级：领班岗位描述：做好收银各项本职工作，熟练掌握收银业务，遵守公司各项规章制度及员工手册，服从上级指示并配合上级工作。态度端正，廉洁奉公，有职业道德。工作职责：服从上级领导的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机等并作好清洁保养工作。掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额；及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等；每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。员工应练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行处理。任职资格：职业高中以上学历，受过会计基本知识、经济法基本知识等方面的培训者优先工作经验：一年以上相关工作知识技能：1、有一定财务会计知识；2、有一定计算机操作基础；3、熟练使用办公软件。4、工作作风严谨，认真细致，责任心强，心理素质好；5、具有良好的沟通、协调能力。服务项目、程序与标准说明书标题：未预定客人接待程序部门：前厅部适用职务：前厅部接待员程序：当客人走到前台，应首先微笑，礼貌的欢迎客人：“您好！欢迎光临，酒店，请问我能帮您吗？客人提出需要房间时，首先要礼貌的问清客人是否有房间预定，若酒店出租率较高，需根据当时情况决定酒店是否可接纳无预定客人入住，并向客人解释酒店的住宿情况，委婉的欢迎客人下次再来入住。若确认客人未曾预定，酒店仍可接纳住房时，核查客人是否是酒店的会员或否有特殊价或公司协议价，与客人最终确认房价。确认房价后，在最短时间内，为客人办理入住手续。与客人确认房费和付款方式。在办理手续时与客人确认房费，并请客人签字确认。确认客人的付款方式，并按照酒店的财务规定收取足够的押金。收取押金发欢迎卡及钥匙。若客人以现金结账，酒店应预先收取足量现金押金。若客人以信用卡结账，接待人员要压印客人信用卡签购单，并把信用卡的种类、卡号和有效期输入在电脑中，并按照客人的居住时间向银行索取相应的授权。C、若客人为协议挂账单位，则请有效签字人在登记卡上注明费用转账，且需注明单位名称和本人签字6、请收银员给客人开具酒店押金证明，将第二联交予客人妥善保管。7、将客人的资料快速，准确的输入电脑中，并在付款方式中注明客人的付款方式。8、将客人房号通知客房部。9、检查电脑输入信息正确性，并备客人历史档案。10、如是酒店贵宾，前台接待需及时通知前厅部经理。11、若是酒店常客，前台接待可直接使用电脑中的客史档案进行登记，尽量减短客人在前台办理手续的时间。服务项目、程序与标准说明书标题：团队客人入住登记手续部门：前厅部适用职务：前台接待员程序：团队接待的准备工作：在团队到达前，按照客人的要求将房间预分，如团队有名单则分房要明确房间号码与人名对应。预先准备好团队钥匙。与客房服务中心联系，确认房间为干净房，或房间的具体恢复时间，确保在团队到店前,房间均能按时准确入住。准备团队餐券。及时通知客房部试开房间，检查房卡。将现付团的团款预先计算出来，并在团队接待计划上标明团队的付款方式和团款全额。与酒店财务部或销售部核查协议单位的团队预付金或电汇金是否到账。接待团队入店：前台接待人员礼貌地把团队客人引领到大厅团队休息处，首先欢迎客人光临酒店。前台接待告知领队或全陪，团队客人的相关服务事宜，其用餐地点、时间，房间位置，酒店的各项营业设施，并简短回答客人的问题。接待人员与领队确认房间数、人数有无变更，然后将酒店预先分房表给全陪，请全陪检查，酒店的预先安排是否符合客人的要求。与旅行社陪同或领队确认叫早时间、用餐时间、出行时间和离店时间，并记录在团队接待计划上。接待团队时，礼貌地问领队房间号，全地陪房间号并写在预订单上。及时通知客房团队到店信息，以便客房进行服务。及时通知餐饮部团队到店信息，以便餐厅及时准备订餐服务。如有任何更改，及时通知酒店相关部门进行跟办。如何缩短团队入住登记时间早班将当日抵店团队按照订单的要求分配房间，尽量集中楼层，注意团队特殊要求。将餐卷和钥匙分装在每一个房号的信封袋。或将餐卷统一交给领队，将团队预分房号通知客房中心。当团队抵店时，要请团队的领队到大堂协助。将房卡交领队，请领队分房。这时要向客人解释房间的类型、电话的内外线及长途电话的拨法等介绍，以便领队熟悉情况，尽快分房。如果团队客人比较多或有多个团队到店，需要事先安排好客人的登记地点，避免许多客人在大堂拥挤，造成混乱。如果领队提出加减房、变更等特殊要求，要及时请全陪、地陪与客人领队协商，并联系销售部进行确定。要熟悉当时房态，如领队提出换房等要求，最好要有备用房。领队分好房，先请客人到房间休息，以便节省入住时间。最后与领队确认叫早及用餐时间。服务项目、程序与标准说明书标题：长住客人的接待程序部门：前厅部适用职务：前台接待员程序：定义：长住客人均要与酒店店签订合同，并且至少不间断居住一个月。长住户抵店时的接待：当长住客人抵店时，按照VIP客人接待程序和标准进行登记，并通知酒店相关部门。前台接待人员及时将客人信息输入电脑，并在电脑中注明长住户，按要求为客人建立酒店账户。重新检查电脑中的房费和长住客人合同中的协议房价是否保持一致。将客人信息确认无误后，为客人建立历史并存档，将客人的登记卡复印，在客史档案中存放一份，另一份交相关部门。大堂副理要拜访客人，征询客人是否对房间满意，并礼貌地询问客人需要的酒店服务要求，做好详细记录。如叫早等。付账程序：长住户一般与酒店签有合同，且居住酒店时间至少为一个月，由前台结账和销售部负责确定与长住户的付款方式。前台结账处负责每月分类账单、汇总，将账单送至客人房间，让客人进行审核和确认。4、前台及时准确将客人审核后的账单存档直至客人退房。服务项目、程序与标准说明书标题：查询流程部门：前厅部适用职务：前台接待员程序：1、电话查询流程：1）铃响三声内必须接起2)问好：您好，酒店前台！3）询问来电人被查询客人的详细信息及来电人的姓名，必要时做好记录。4）拨打电话到被查询人的房间，征求客人同意后，方可告知来电查询人房号。2、到前台查询1）问好：您好，有什么可以帮您？2）询问被查询客人的详细信息，询问查询人的信息，做好记录。3）拨打电话到被查询客人的房间，征求客人同意后，告知查询人在大厅等候或到客人房间等侯。服务项目、程序与标准说明书标题：客用品赔偿处理流程部门：前厅部适用职务：前台收银员程序：1、事件调查1）掌握物品损坏的确切证据2）分析可能损坏的原因3）保留被损坏的物品2、查阅价格1）赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据2）向客人解释物品损坏的过程和原因，听取客人意见3）礼貌的像客人提出索赔要求4）达成一致的处理结果5）开据杂项单6）客人签字确认，并输入电脑系统做账7）感谢客人的理解和配合3、善后处理1）相关部门做好报损处理2）及时添补相应物品服务项目、程序与标准说明书标题：续住客人催费程序部门：前厅部适用职务：前台收银程序：1、13：30---14：30查看所有住客房是否需要续费，如需要续费打电话到房间“先生（女士）您好！您今天是退房还是续住？”“续住麻烦您尽快到前台办理一下续住手续（续费）谢谢再见”“好的！那您退房时带着房卡跟押金单到前台办理手续就可以了，再见”2、17：00---18：00再次拨打没有续费房间电话“先生（女士）您好！您的房间需要续费了！如果方便我们让服务员去房间收也可以的！”“那麻烦您在19：00我们交接班前续费，不然我们不能交接班的！谢谢您的配合再见”3、如遇房间电话一直打不通的，拨打客人移动电话，询问客人是续住还是退房！（17：00---18：00）“先生（女士）您好！我是酒店前台，请问您的房间是续住还是退房?”“续住，您大概几点钟回来？那麻烦您回来时在前台办理一下续住手续（续费）再见”“退房，那跟您说一下，你现在退房需要加收全天房费的。您要退房请您带着房卡及押金单来酒店办理一下退房手续手续，最晚明天中午14：00点前，谢谢再见”四、在房间电话打不通，客人移动电话也打不通的情况下，最晚在19：00时通知值班经理查看房间情况（2人才可进入房间）由值班经理给出处理意见。服务项目、程序与标准说明书标题：住店客人换房部门：前厅部适用职务：前台接待员程序：接到客人换房的要求时，要礼貌的问清客人换房的原因。若是酒店房间问题或房间服务问题，需要向客人道歉，礼貌的询问客人对新房间的要求，按照客人的要求重新为客人寻找房间。通过电话通知客人新的房间号码，礼貌的询问客人需要换房的时间。若客人在换房间时，涉及到房费问题，首先与客人确认新的房费。若客人在换房间时，涉及到房费的付费问题，应首先与客人确认房费的付费方式，并收取相应押金。为客人制作新的房卡通知客人换房事宜。通知客房部在客人要求的时间到达客人房间，帮助客人收集行李，并带客人到新的房间，为客人安置行李。客房部为客人完成换房，将旧房间钥匙送至前台后，在电脑中进行更换。在宾客入住登记单上注明客人换房的时间，将新的房号填写在入住登记单上。使用电话礼貌的询问客人是否满意新的房间，征求客人的确认。向酒店相关部门传达客人的换房信息。服务项目、程序与标准说明书标题：客人晚离店部门：前厅部适用职务：前台收银员程序：1、准确了解客人晚离店的时间和原因。2、查对客人的姓名及房号的准确性。3、分析客源和预订渠道，并做出正确的判断。4、查看酒店当日住房率是否允许客人的晚离店要求。5、在电脑中注明客人具体离店时间，以便下午班及时跟办，检查客人在规定时间内是否离店。6、将客人晚离店的房间费用加收情况在电脑中明确注明，若为免费，应注明同意人姓名。7、客人晚离店信息应及时通知收银员和客房部。8、向晚离店客人解释酒店有关规定客人办理离店手续时，向客人耐心解释酒店关于晚离店的规定。即：客人在14：00---18：00之前离店，需多付半天房费，如在18：00后离店，需加收一天房费。若客人对上述规定产生异议，接待人员需耐心、礼貌地向客人解释，必要时及时通知前台主管或值班经理协助解决。9、如酒店的当日住房率无法满足客人的要求时，应及时通知值班经理或前台主管及相关人员，向客人进行解释工作。服务项目、程序与标准说明书标题：会议接待服务程序部门：前厅部适用职务：前台接待员程序：一、走会：（指在酒店无住房的会议）1、应提前两天给相关部位下发会场使用通知单。2、原则上谁接会议谁负责，注明填写会场租用日期、姓名、特殊要求等。二、综合性消费会议应提前两天给相关部位下发会议通知单及会场使用通知单，会议抵达的前一天应做好手工房态中预分房工作，暂不在电脑中预分房。会务组抵达时，应及时通知销售部跟会务组确认具体用房数、有效签字人、房间电话是否开通等细节，将房间房卡交会务组并请其签字确认。通知客房中心会议入住，并在电脑中操作人住。做好会议入住登记，填写入住登记表，并负责每日与会务组核对实际用房数。针对以散客形式入住的会议，接待方式同散客接待服务标准。应向会务组或代表讲明，退房时必须将房间房卡交回。服务项目、程序与标准说明书标题：前台接待早班工作内容部门：前厅部适用职务：前台接待员、前台收银员程序：白班：（8:00-19:00）1.7:30打卡到岗，检查个人仪容仪表；2.7:50于夜班交接班；1）点清备用金；（5000元整）2）点清房卡数量要确保无误；（如有缺损应注明原因并签字确认）3）小商品以及固定资产的交接；4）认真阅读交接班本，跟催完成夜班所遗留的问题；5）认真查阅预定情况，有疑问的及时询问夜班人员并当面沟通；3.8:00-9:00全神贯注，动作迅速的准备入住和离退高峰；（若有当天团队预订客房，应该及时占房并锁房）4.9:00-10:00整理离退客人的资料；5.10:00-12:30应对中午离退客流高峰期；（并再次确认团队锁房情况）6.12:00-13:00轮换用餐；7.13:30核对房卡数量是否正确，如有误及时处理；8、13:30-14:30查看客帐，对押金不够的房间进行电话催费：9、14:30-15:30核对电脑资料和手工资料是否相符，并且对备用金进行盘帐，发现问题及时解决，必要时上报部门主管；9.16:00-16:30将离店客人的资料、帐单进行整理并且将已开发票统计清点并做好续住客人的续住手续以及做好下午售房准备；10.16:30-17:00将区域内卫生清理干净；整理内务卫生,再次对未续费的房间进行催费11.17:30-18:30轮换用餐；12.18:30-19:00做好下午入住、退房高峰的工作；（17:30—18:00开启大厅各种灯具，严格按照灯具开启时间执行）整的交于下一班次（重点是未催费的），与夜班人员进行交做好交接班准备，整理好各种文具的归档及设备使用的归还回相应的位置。并整理好本班次的交接班本，将本班次的待完成内容清晰完接班。下班后按酒店规定走员工通道，打卡下班。服务项目、程序与标准说明书标题：前台接待夜班工作内容部门：前厅部适用职务：前台接待员、前台收银程序：夜班：（19:00-8:00）1．19：30打卡到岗，检查仪容仪表；2．19：50交接班（内容同白班）；3．20：00-22：00有秩序的做好入住高峰的各项工作，（可视当日入住情况适当调整房价），跟催未续费的房间，如未催到房费及时向值班经理上报；4.22：00-00：00核对电脑资料和手工资料是否相符，整理入住客人资料；并随时接待来酒店的客人；（23:00—00:00关闭大厅部分灯具）5.0：00-5：00核对客人帐务（包括临时帐），发现问题及时解决，解决不了的写在交接班本上，第二天及时联系当事人或部门主管进行处理，有必要的当时就打电话解决，过夜审；6．5：00-6：00制作各类报表；7.6：00-6：30打扫区域内卫生，整理仪容仪表；7．6：30—7：00正常为客人办理入住退房手续；9．7：00-7：30准备交接班本，把未处理的事情填写清楚，并交与下一班次，已完成的划OK；10．7：30-8:00与白班人员交接班并将营业款及各类报表交与制定部门，下班后按酒店规定走员工通道，打卡下班；服务项目、程序与标准说明书标题：已预订客人接待程序部门：前厅部适用职务：前台接待员程序：1、客人到达前台时，要主动热情、礼貌地问候客人，欢迎客人光临酒店酒店。如此时正在接电话或正在接待其它客人，要与客人保持目光接触，微笑示意你已注意到他/她，请客人稍等。2、用简短的语句向客人表示欢迎，“欢迎您入住酒店酒店，请问您是否有预订”，此时要牢记客人满意服务标准。3、询问客人的名字和预订情况。4、如果客人有预订，按客人提供的订房姓名找出预订单，用简短的语言与客人确认房间预订。5、礼貌地请客人出示有效的身份证件，并请客人填写入住登记，将客人的有效身份证明进行登记。6、用简短礼貌的语言与客人确认预订的各项内容：离店日期、房价、付费方式，客人对房间的特殊要求等。如果前台同时有几位客人，而这时又与其中的客人确认较低的房价时，不要大声的告诉客人，而应该降低声调或将房价写在入住登记卡上。例如：××先生，您预订的是一间朝阳面的标准大床间，共住两晚，使用的是贵公司与酒店的合同价，费用由您本人现付，请问您还有其它要求吗？7、根据客人的付款方式，引领客人到结账处，收取相应的押金和房费担保。信用卡需预先授权，以实际量制定客人在酒店中的消费限额，并在电脑中做相应的注明。8、若客人的房费、餐费由公司、旅行社支付，或已经预先先付，则只收取房卡押金即可。9、快速浏览客人填写的入住预订单，以确保所有信息登记完全并准确无误，如有任何疑问，礼貌地向客人查询和确认。10、给客人房卡，并礼貌地询问客人是否需要行李服务，叫早服务或有其它服务要求，用很短时间大致向客人介绍酒店的各项营业设施和房间电话的使用方法。11、预祝客人居住愉快，礼貌地告知客人如有任何需求可及时联系前台。12、通知客房部客人的入住信息。13、将客人的信息及时、准确的输入酒店电脑，将客人填好的入住登记卡存放宾客档案中。服务项目、程序与标准说明书标题：酒店保险箱的寄取程序部门：前厅部适用职务：前台接待员程序：（一、）现金和寄存服务有客人提出需要使用保险箱时，首先要确认客人为住店客人或正在酒店进行消费的客人。请客人详细填写保险箱开启登记卡，并签字确认，需要向客人申明重要内容，让客人了解酒店保险箱使用程序，如有任何损坏的赔偿制度以及赔偿金额。所有为客人开启保险箱的前台员工，必须在使用登记卡上签字并将保险箱号码和客人开启保险箱的日期、时间记录在保险箱登记卡上。酒店的保险箱在酒店钥匙和客人钥匙同时使用时方能开启。在为客人开启保险箱后，前台接待应暂时回避，不要观察或查问客人的存放物品内容，并请客人将贵重物品拿信封封存。存取应由本人亲自办理，如委托他人存取，须填写书面委托书。客人离店后两周未取，酒店有权清箱。丢失保险箱钥匙要给予200元人民币的赔偿。待客人存好后，检查保险箱门锁是否锁好，将保险箱钥匙和大门钥匙放入固定地方。（二）领取规范：客人来取保险箱内物品时，须请出示保险箱钥匙及房间房卡，询问客人是否全部取完，请客人在寄存登记卡背面填写领取日期并签名，核对签名无误后，经办人签名并当面为客人打开保险箱。如客人要求部分存取则请客人出示保险箱钥匙及房间钥匙，并请客人填写存取记录（日期、存或取、客人签名），核对无误后由经办人签名。如客人签名不符，则应查明有无委托存取人，若无，则应婉言拒绝客人，必要时应及时上报部门经理及保卫部。客人取出物品后，接待员要认真检查保险箱，以保证没有遗留物品，并登记存档。如客人离馆后忘记取出保险箱内的物品时，应请客人写信讲明寄存时间、物品特征、保险箱号码等，并将保险箱钥匙寄来。若客人委托他人代替办理，则需持客人的委托证明和本人身份证，开箱时保卫部人员和前厅部主管同时在场，并请当事人签字存档。5、严禁酒店工作人员使用保险箱。服务项目、程序与标准说明书标题：客人历史档案的建立和查询部门：前厅部适用职务：前台接待员程序：建立客史档案的必要性经常光临酒店的客人，都希望得到酒店的认同，同时也希望得到超值标准的服务，所以我们通过建立客人历史档案，熟悉和了解客人的习惯、喜好、要求等，以便使客人受到更大的重视和更好的服务。为哪些客人建立客史档案经常在酒店入住或在酒店消费的客人酒店固定的客源酒店大的消费单位负责人酒店协议单位负责人或签单人通过销售部或酒店领导预定VIP客人各行各业光临酒店的知名人士在酒店中有过重大投诉的客人在酒店消费金额较大的客人酒店金卡、银卡、钻石卡会员客史档案的内容客人的入住信息，包括客人的入住时间、房间类型、房间号码、对房间的特殊要求、房价和付款方式。客人的姓名、性别、地址、联系电话、身份证号码和有效期、公司名称、担任的职位及个人信息。客人在我馆入住期间的总消费额，客人在我馆的消费名细和消费规律。客人的预定渠道。客人在酒店入住期间的各项特殊要求、个人喜好、习惯等。客人在居住期间发生的特殊事件。客人的留言。客人有无透支。客人的投诉。客人要求换房、要求折扣或拒付等现象。4、销售部或前厅部对客人的历史档案进行维护和查询，总结客人的居住次数和消费总额，并报酒店相关部门进行奖励或感谢。服务项目、程序与标准说明书标题：客人投诉的处理部门：前厅部适用职务：前台接待员程序：接受宾客的投诉：确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号投诉内容。听取宾客的投诉：头脑冷静，面带微笑，仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。对客人的投诉，酒店无论是否有过错，都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。2、处理宾客投诉1）对一些简单，易解决投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。2）对一些不易解决或其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人证明，同时向有关经理汇报。3）查清事实并做处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉意见，亦表示酒店对客人投诉的重视。处理完客人投诉后，要再次向客人道歉，并感谢客人的投诉。做好客人投诉记录并归档服务项目、程序与标准说明书标题：复印部门：前厅部适用职务：前台接待程序：1、主动、热情地迎接客人，介绍收费标准。2、接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3、然后向客人确认如下内容：A：复印份数或套数。B：缩印、扩印还是常规复印，印在几号纸上。4、将复印原件在复印机平面上定好位置，检查纸张是否准备好，按动复印键。5、需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无误，即可连续复印。6、问清客人付费方式，如要挂账，则请客人出示房卡并签字，为客人准备账单送往前台输入电脑并在账单上盖章。7、填写并记录“商务中心周复印、打字报表”。服务项目、程序与标准说明书标题：传真接收部门：前厅部适用职务：接待员程序：认真阅读来件台头，与前台确认收件人的姓名及房间号，并将接收“OK”报告单与来件放在一起。填写“商务中心日传真统计报表”。电话通知客人有传真资料，如客人在房间，告诉客人将送到房间，然后开账单，请客人签字确认，交前台收银处，若客人不在房间，立即留言并写好交班。留言右上角注明客人离店时间，以便下一班次（商务中心）能够在客人离店前将传真送给客人。客人拿留言单取走传真后，要做好记录。疑难传真件及时请示当班主管，妥善处理查无此人的传真件，传真来件按酒店规定收费。服务项目、程序与标准说明书标题：传真发送部门：前厅部适用职务：接待员程序：主动、热情地迎接客人，问明发