呼叫中心绩效管理的关注点

呼叫中心绩效管理的关注点在哪里？国内呼叫中心经过多年的发展，呼叫中心的规模和从业人员的数量都有了很大的激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘，呼叫中心作为工具在企业的服务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用，与此同时，对于如何衡量和管理呼叫中心在企业价值创造过程中的绩效愈发为企业管理者所关注。绩效管理是企业实现其价值和目标的重要工具，使用得当它可以大幅度提高组织绩效，使用不当则会变成组织变革和绩效提升的障碍。无法衡量便无法管理，所以企业不仅要选择合适的绩效管理工具，而且需要正确地使用工具，以实现企业价值的最大化。任何行业的绩效管理模式都有其特定的适用性和局限性，呼叫中心作为劳动力和技术比较密集的产业，其绩效管理有其不同于其他行业的独有特性；而对于不同的行业的呼叫中心应用、不同的组织模式、不同的业务特性，也就有其不同的绩效管理模式，以适用于不同的组织模式及业务特性。呼叫中心的绩效管理，不仅仅是几个量化的KPI指标，而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的重要手段；需要强调的是：绩效管理不仅仅只是针对结果的管理，更是一个针对过程的管理；通过考核目标和标准的建立，以及对绩效评估结果的沟通和反馈，达到以下的管理目的：提高员工的生产效率通过沟通，使企业的目标和一线服务人员的个人绩效目标相一致提高客户满意度和客户保留率提高企业的收益和利润减少人员选聘和培训的成本减少员工流失率并降低与之相关的成本支出减少绩效管理的成本支出通过对运营流程的评估，发现关键问题点并及时采取必要的改进措施通过明确的绩效期望目标和快速、持续不断的沟通和反馈，激励员工提高工作绩效和服务质量通过不断的反馈循环提高决策的速度和质量帮助高层管理者制订实时的决策，以便积极改善组织的绩效。呼叫中心的绩效管理有以下的特点:一.更强调数字化管理中国的呼叫中心起步比较晚，也决定了很多呼叫中心采用了当前较为先进的技术工具如：交换机（ＰＢＸ）、自动来话分配系统（ＡＣＤ）、交互式语音应答系统（ＩＶＲ）、电脑电话集成系统（ＣＴＩ）、客户关系管理系统（ＣＲＭ）等，呼叫中心产业不仅是一个劳动力密集型产业，更是一个技术密集型产业。先进IT技术的应用，使呼叫中心能够迅速获得大量的管理数据，这些管理数据的应用，不仅能够真实准确的反映客服人员的工作绩效，也能反映服务流程、组织结构的绩效。目前，有的呼叫中心管理人员已经意识到数字管理的重要性，但更关注与数字本身，将数据化管理等同与给人员打分；有些呼叫中心的绩效管理还停留在德、能、勤、纪等主观考核方面，缺乏全面、科学、量化的考核，平衡记分卡提供了一个很好的绩效管理工具。通过使用平衡记分卡工具，将呼叫中心的战略目标与一线员工的工作任务相链接；同时通过选择合适的指标，对客服中心的绩效进行记录、测评、跟踪和指导。人们不是按照你期望的目标去做，而是按照你检查的目标去做。

——IBM前首席执行官路.郭士纳图一：呼叫中心战略地图图二：实现战略与一线客服人员工作任务的链接图三：某呼叫中心的平衡记分卡二.更应强调直线主管的作用绩效管理是呼叫中心主管人员的重要工作职责之一,特别是大型的客户联络中心,新业务推出频繁、工作量大、事件的实时性比较强，每天处理的电话、电子邮件、信件等都以千计，有的电信呼叫中心一天甚至需要处理上万的客户来电，不同的客户有不同的性格和喜好，当然也有不同的问题，这些都需要直线主管及时与一线人员保持密切的联系，及时给予一线人员必要的支持和反馈，同时迅速发现问题，解决问题。服务的好坏是由一线员工决定的，他们是企业与客户沟通的第一线，他们是连接企业和客户的桥梁；任何一个员工在处理问题时如果不能及时给予客户满意的解决方案，都会对整个呼叫中心的服务水准产生影响，当然也会对主管的绩效产生一定的影响；如果下属绩效不好，主管的绩效当然不能有好结果，主管绩效的高低是通过呼叫中心一线员工来实现的，这就使主管和员工形成了非常紧密的绩效伙伴关系；当然，任何一方的成绩都有对方的努力在里面，员工的成长进步离不开主管的支持、辅导和帮助，而主管的业绩也同样需要员工的积极和努力。这也就从本质上决定了，在呼叫中心的绩效管理过程中，主管和员工是一种彼此获益的双赢关系，呼叫中心良好的服务水平是主管和一线员工共同努力的成果。这也就要求呼叫中心管理人员在绩效管理方面积极做到以下方面：主管和员工为了呼叫中心整体绩效的实现建立密切的绩效伙伴关系;就绩效标准的建立积极与员工进行积极的沟通，建立考核的透明度;对一线员工进行考核标准的培训，培训的内容包括业绩目标设定、岗位描述、行为指标、业绩评估、日常观察记录、考评面谈、业绩辅导、岗位/操作培训、现场辅导等多个方面；严格、公平的按照现有标准进行员工绩效的考评；对主管等管理人员进行培训，减少管理人员考核尺度的不一致；对于考评发现的问题及时与员工进行沟通和反馈，同时辅之于针对性的培训和指导，建议多进行面对面的沟通按照COPC的要求为考核资料建立相应的文档；按照PDCA的原则不断地对现有绩效考核标准进行完善和优化；三更应加强对团队绩效的考核及管理呼叫中心的绩效管理不仅应关注对个人绩效的考核，更应加强对团队绩效的管理；呼叫中心作为企业对客户服务的窗口，任何一个客户服务代表表现的优劣都代表着企业的形象，传递着企业的服务理念；一个客服代表表现优异并不能说明整个客服中心的服务水准有多么的高，所有客服代表持续、高质量的服务才能造就企业良好的服务口碑和品牌；伴随着呼叫中心对服务一致性和连续性的要求，客服中心的团队建设及团队绩效的衡量就成为呼叫中心管理者必须面对的课题。因此在呼叫中心，不仅要建立针对个人的绩效考核体系，同样也要在个人考核体系的基础上建立针对各个服务团队如一线服务小组、质检小组、专家小组的绩效管理，以全面提升呼叫中心的团队