通信业务营业知识考试题库考点

通信业务营业知识考试题库考点1、判断题

营业厅管理人员应在讲求成本的条件下，注重营业厅现场作业环境的整洁、秩序、美观以鼓舞和提高士气，使企业产生更高的效益。正确答案：错参考解析：讲求效率与成（江南博哥）本2、判断题

预约服务提供时间原则上以客户要求为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过6小时。正确答案：对3、判断题

背景问题是很有必要的，一定要从客户口中获得。正确答案：错参考解析：不一定4、判断题

VIP客户等候时限不超过10分钟。正确答案：对5、判断题

应对“喋喋不休型”的客户要有足够的耐心和控制能力。当客户情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在客户谈兴正浓时贸然制止。正确答案：对6、判断题

固话用户开通呼叫等待业务要收取月功能使用费。正确答案：错参考解析：免费7、判断题

在营业中巡视时，营业厅经理或值班经理应查看客户意见本，及时了解客户反映的各种意见和建议，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。正确答案：对8、判断题

因特网预受理时限≤5工作日，最长为7工作日。入网开通时限平均值≤2工作日，最长为4工作日。正确答案：错9、判断题

固定电话用户只用热线服务时需要按月缴纳功能使用费。正确答案：错参考解析：免费10、判断题

“三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当免费予以退货。正确答案：错参考解析：销售者可以对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货。11、判断题

固定电话同振业务可以按照用户事先设定的振铃转接方式振响登记的多个终端。正确答案：对12、判断题

受理岗位不仅要承担业务录入工作，必要时还要承担营销工作正确答案：错参考解析：受理员要专职承担系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑13、判断题

营业厅逐步改变传统“柜台受理”模式，实施“体验营销”模式，重点调整的内容涉及只涉及人员岗位、、激励考核。正确答案：错参考解析：重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、销售支撑、销售培训等八个方面14、判断题

固网国际长途电话直拨国外移动电话号码是拨“00＋国家(或地区)代码＋城市代码+移动电话号码”。正确答案：错参考解析：拨“00＋国家(或地区)代码＋移动电话号码”15、判断题

集团公司客户服务部是全国客户投申诉的管理部门。其主要职责是：根据集团公司发展战略，负责制定客户投申诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。正确答案：对16、判断题

聆听是一个尊重别人谈话的过程，客户所说的每一句话我们都应该听好，这是我们获得销售成功的钥匙。正确答案：对17、判断题

客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行正确答案：对18、判断题

每天统计销售做好固话、宽带、手机、卡类以及业务的销售日报，并与库存情况进行核对。正确答案：对19、判断题

专场培训后培训记录报告营业厅经理留存即可，个人培训记录计入个人培训档案。正确答案：错参考解析：培训记录报告应定期上交公司相关部门20、判断题

营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、营业中督导检查、营业结束后讲评与总结。营业厅经理不在时由营业员全面负责。正确答案：错参考解析：营业厅经理不在时由值班经理全面负责21、判断题

聆听需要竖起耳朵听，同时还要分析客户说的话，观察客户说话的表情、动作等。正确答案：对22、判断题

投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。正确答案：错参考解析：后台投诉处理人员23、判断题

当你在销售过程中遭遇到障碍时，最好的做法就是问一些好的问题，找出真正的问题所在。正确答案：对24、判断题

固话用户使用呼叫转移业务，呼转费标准不唯一，要根据呼转电话、被呼转电话归属地情况确定。正确答案：对25、判断题

对于在销售过程中抱有不信任态度的客户要多介绍业务特点。正确答案：错参考解析：先处理客户异议，再介绍业务特点26、判断题

引起客户的注意处于客户购买心理的第一个阶段。正确答案：对27、判断题

体验营销认为客户既是理性的，同时也是感性的，更注重消费过程中的良好体验。正确答案：对28、判断题

固网国内长途电话直拨标准资费为0.07元/6秒。正确答案：对29、判断题

营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生紧急或重要事件，营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行