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文档简介

客舱服务案例——乘客投诉服务态度案例经过：

某旅客乘坐航班当天没有吃午饭，发餐时问乘务员是否有热餐（该航班起飞时间为13：20，根据配餐计划不配热餐）。乘务员两眼一瞪，大声说：“这个航班没有正餐.”周围的旅客也纷纷回头看他，吴先生感到非常没有面子。随后他在服务舱又看到乘务员在吃午餐，使之不满情绪升级进而向总部提出投诉。

案例分析：

1.该乘务员对于旅客的询问没有细致、耐心的解释，且语言生硬，缺乏技巧，动辄搬用规定敷衍，毫无顾忌旅客的感受，加之肢体语言未表达乘务员应有的真诚，致使旅客感到未被尊重。缺乏语言沟通技巧和服务仪态。

2.该乘务员服务意识不强，没有换位思考，替旅客着想，尽力解决旅客未就餐的困难。

3.乘务员没有很好掌控旅客情绪，当发现旅客不满时，没有及时有效的道歉，错失弥补的最佳时机。

对策：

1.服务工作应本着“旅客至上”的原则，对于旅客的需求不要一味的拒绝，即使满足不了，也应该做好解释工作。

2.乘务员应具备良好的沟通能力，在与旅客交流时，态度要真诚，语言要婉转，要让旅客感受到被尊重。

3.乘务员在工作中应端正态度，多积累服务经验，提高综合应对能力。对于旅客对餐食的需求，应积极地寻找客舱的餐食资源，尽力满足旅客的需求。即便最终无法满足，

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