新浪公司sina营销手册

新浪公司sina营销手册

目录

跋

领导寄语

编者按

第一章销售理念..........................................................

第二章产品概述..........................................................

1、搜索引擎........................................................

2、企业邮箱........................................................

3、企业黄页........................................................

第三章电话销售..........................................................

电话销售基础

电话销售实例

第四章面谈销售..........................................................

1、计划与活动

2、客户开拓

3、接触前的准备

4、接触

5、促成

6、售后服务

第五章职业礼仪

1、公司内应有的礼仪

2、日常业务中的礼仪

3、与客户的业务礼仪

第六章养成良好的工作习惯.................................................

附录：新浪荣誉

跋

第一章销售理念..........................................................

第二章产品概述..........................................................

1、搜索引擎........................................................

2、企业邮箱........................................................

3、企业黄页........................................................

第三章电话销售..........................................................

电话销售基础

电话销售实例

第四章面谈销售..........................................................

1、计划与活动

2、客户开拓

3、接触前的准备

4、接触

5、促成

6、售后服务

第五章职业礼仪

4、公司内应有的礼仪

5、日常业务中的礼仪

6、与客户的业务礼仪

第六章养成良好的工作习惯.................................................

附录：新浪荣誉

跋

我爱光因此有了光

我爱你因此有了你

我爱我自己因此有了我自己

我爱新浪因此有了新浪。。。。。。

纵然我们有

纵然我们有

每天一亿五千万的访问量

纵然我们是

目前全球最大规模的中文网站

假如没有你，没有你爱着新浪，没有你支持她成长就没有一切

“我爱新浪，因此有了新浪。。。。。。。”

我们的新浪

一种创新与激情的氛围，我们追求着生命自由快乐

选择了新浪，选择了这个诞生不到6年，却制造了所有激情与感动的地方，事

实上就是给了你另一种生存的方式。她就象一次战争与革命，让我们痛并爱着，她就

象一个传奇，记录着每一个“英雄”年轻的生命。当你到来的时候，你会明白这里有

着许许多多与你一样的人，他，她，我，你。。。。。。

我们的家人

我们给予你的除了经验与挑战，更重要的是一种充实的快乐

我们把同事与合作伙伴当亲人看待，当他们有困难时我们会帮忙解决。不管在

工作的时候，成长的时候，甚至是生病的时候。我们更会帮助大家发挥他们的才智。

我们在训练方面投入可观的时间与金钱，比所有的竞争对手都多得多。为的仅仅是你

能够从这里得到一种方法与锻炼，使你成长为一个完善的人，新浪的团队是一个宽容

进取的队伍，我们是一所学校，教会大家快乐充实的生存

我们的销售

成功者决不放弃，放弃者决不成功

销售是一个公司成长务必的阶段，SALES是一个决定团队命运的工作。不可能

经营的人，也绝对不可能经营自己。销售是一门艺术，是一个征服的过程，征服你的

客户，征服工作，征服恐惧，征服你的一切，征服自己。而这一切都要从最基础的开

始，那就是学会销售，销售你的产品，你自己。。。。。。

销售是什么？你能够说是过程，能够说是态度，你甚至能够说是宗教与信仰，但

我们更想告诉大家:销售是一门艺术，是一种生存方式

我们的心

佛家讲求一个字：悟

我们需要什么，我们做什么，我们如何做，

很多的情况需要我们思考，需要我们去“悟”，在这本教材中我们会讲给大家很

多故事，会教给大家很多的方法，但是我们应该如何去做，如何应用用于实践，在这

个过程中需要我们不断的创新与完善。

技术人员研发的产品，我们为之付出青春的新浪，一切的命运担负在我们的手中。

我们有如何的未来，新浪有如何的未来，将有我们去填写！

“我爱新浪

因此有了新浪。。。。。。。”

领导寄语

大地回春，万物复苏。羊年到来了，美丽的新世界又呈现出勃勃生机，在这个万

众欢庆的春天，新浪也迎来了新的希望，在此与新浪的全体同仁及合作伙伴共同预祝

新浪在新的一年里有新的进展！

我欣喜地看到专门为广大代理商及业务人员的第一本教材己经出台了，编写时间

很短，但内容很充实、很有用。当然，其中还一定会有很多不足，但我想，这第一本

教材意义重大，套用一句名言就是''这是整个IT业的一小步，却是新浪的一大步”。

为什么要如此重视代理商与业务人员的培训呢？由于代理商与业务人员是战斗

在市场一线的尖兵，是整个新浪进展的重要力量。代理商、业务人员队伍的进展直接

影响到新浪的战略进展，重要意义不言而喻。在此还要提出一个“双赢共生理论”，

我们与代理商、业务人员是一种平等合作关系，相互支持、相互促进、共同进展，两

者之间是密不可分的一个整体，因此只有我们关于代理商、业务人员有足够的支持、

帮助，才能取得市场效益与社会效益的双丰收。

如何加强对代理商及业务人员的支持呢？这一直是困扰我们的一个问题，由于代

理商队伍相对分散，各自独立，业务人员自主性强、灵活，且随着市场进一步扩大，

人员规模不断扩大，关于代理商与业务人员在技术、素养、能力上的提高问题日益显

得重要，因此我们今年提出“辅助手段增强，强化队伍素养”的新目标。据此，我们

专门成立了培训部，专人专职负责关于代理商与业务人员的教育培训工作，因此这本

教材仅仅是一个开始，多种多样的教育培训、各式各样的教学资料都将陆续与大家见

面，我们将为广大在市场一线战斗的人员提供丰富的精神食粮。请大家放心，新浪会

不惜工本加强业务队伍的整体素养，我们要打造一只纪律严明、战斗力强、勇于突破

进取的新浪业务队伍，由于我们明白强而有力的战斗队伍才是胜利的保证。

所有从事新浪产品销售的人员都是我们的朋友、我们的伙伴、我们的同志，我们

大家都是在为了新浪能够有更大的进步而不懈努力着，新浪的每一分荣誉、每一分成

就、每一分财富里都凝聚着您们的心血与汗水。

“长风破浪会有的时候，直挂云层帆济沧海”，展望新浪的明天一定会由于我们

的共同奋斗而更加辉煌！

朋友们，我们的汗水不可能白白流淌，今天的努力耕耘一定会加倍收获明天的喜

悦，让我们张开双臂，共同去迎接新浪辉煌的明天！

编者按

3周时间，一本《新浪初级培训教材》摆在了我们的面前。时间紧张、太紧张了，

如此浩大的一个工程与如此短暂的时间相比实在是太不够用了。但教材务必要拿出

来！这是我们给自己定的目标与务必要完成的任务，在其他人看起来这也是一个不可

能完成的任务。实在是太疲惫了，但想到一线业务人员渴望期盼的目光与领导殷切的

希望，又为我们增添了无限的勇气与力量。

现在这本教材终于与大家见面了，看起来还不够完美，如同一只丑小鸭，重要的

是他毕竟站起来了。这里面有多位成员的心血结晶，在此我们要感谢为这本教材做出

奉献的周树华、杨志军、杨联合、周锦、刘贝贝、王向、郭婷婷、江雪兵、苏义等人,

没有你们的支持就没有这本教材的诞生。

这是一本新浪奉献给广大一线代理商、业务人员的专业培训教材，力图从一个专

业的销售人员需要具备的“知识、态度、技巧、习惯”四大方面，提出一个有条理、

有系统的全面专业素养提高方案，里面不仅有大量的理论知识，还有通过很多一线人

员亲身实践总结出来的实战经验与尽我们所能为一线人员提供了部分销售管理工具、

销售展示资料等。本教材力求通俗易懂，理论与实践相结合，不是一味高高在上的说

教，包含大量的实战案例，强调专业性、有用性、可操做性与时效性。实际上，与传

统的营销类教材相比较，这本教材也是一个新的尝试、新的突破，是否成功有待各位

一线的代理商业务人员通过市场实践的检验。

现在回想起来，这本教材还有很多需要提高与改进的地方：教材的体系大致已经

出来了，略显单薄；内容涉及广泛，还欠充实；文字方面朴实无华，也应雕琢。遗憾

总是难免的，但毕竟走出了第一步，古人说“千里之行，始于足下”，第一步往往是

最重要的一步，因此在遗憾之余，我们更是欣喜，毕竟我们已经勇敢的迈出了了第一

步。

从今年年初，新浪关于员工的培训已经上升到一个新的高度，专门成立了培训部。

教育培训是一个企业的灵魂与进展的保障，关于我们，责任更是重于泰山，我们深深

明白身上担子的分量。

新的一年里，培训部关于代理商、业务人员的培训将逐步系统化、规范化、专业

化，建立基础培训体系、建立健全培训制度，还将建立兼职讲师、专职讲师制度，为

广大一线人员提供更多更好更有用的教材、销售工具，并将根据一线人员的需求编写

销售月刊，成为属于销售人员自己的一片天地。

当然以上几个方面现在都还是计划与蓝图，能够成为现实是需要我们共同的努

力，在此我谨代表培训部全体成员衷心希望得到大家的支持。

新的一天又开始了，新浪的每一天都将是充实的一天、充满激情、充满活力、充

满机遇、充满挑战的一天，我们相信新浪的明天一定会更辉煌，由于我们看见一张张

充满信心、充满希望、充满期待、年青而充满活力的面孔，由于我们听到新浪美好的

明天在向我们召唤：

努力吧，朋友！新浪的明天在你我手中。

第一章销售理念

关于销售

假如你想要在一个社会中生存，那你务必要学会奴役一种东西那就是金钱。假如

你想要在一个企业生存，那你务必要学会让这个企业生存。一个企业生存最根本的方

式就是实现她的赢利，实现利润是一个企业生存的前提与进展的目标，而销售是能给

企业带来收入的最重要的企业活动。

当你学会了使一个企业赢利，你才可能使一个企业生存下去，你才可能拥有一

个企业。而这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的销售人员，你务必学会奴役

与掌控财富！学会销售一种产品，学会销售你自己。让更多的人认同你的产品，让更

多的人认同你。。。。。

销售是一个企业战略的重要构成部分

销售是人生存的基本技能

关于互联网销售

互联网是人类历史上迄今最伟大的发明之一，也是人类迄今正在进行着的最重要

的创新。他改变着我们的生活与思维。资本追逐超额利润的本性使之对互联网趋之若

鹫！

联合国贸易进展会议统计数字说明，中国的上网人数已经挤进了世界前三位。中

国手机用户与网络已经是世界第一，中国互联网网民与网络世界第一定指日可待。在

互联网上，中国与世界同步，因此，中国争取到了世界创新角色的同等待遇。互联网

的进展，网络的销售，将关系着我们未来的一举一动，这场世界的改革影响着每一个

现代人。

关于网络产品，今天客户也许不需要，但他在未来的某一天确信需要，因网络在

各类企业中的运用是迟早的事，只只是现在客户没有意识到而已，应该与其保持长久

的联系，从他的角度考虑问题、分析问题，最终使客户能同意我们的服务。

关于业务人员的特质

当我们向客户销售时，在心里感受到我们是在从事一项有意义的事业，是在向客

户提供指导与帮助。假如我们长期与客户交往，就会发现我们与客户的工作与事业息

息有关，他们职位的升迁、工作的更换。我们就如同他的家人一样，与他一起欢笑、

一起成长、一起排忧解难，一起渡过难关，始终不渝地关怀他生命中的每一刻。

销售工作，是不断地寻找客户，通过业务员的拜访、说明、设计，将适合的产品

销售给适合的客户。当你要销售的时候，你务必考虑这份计划的价格，是不是这个客

户的经济能力所许可，这份计划是不是满足客户的需要，只有如此，才能使客户十分

满意。这就是我们销售的目的。

成功是每一个人都在争取与渴望的美好结果。但是，有的人一直对自己是否能够

获得最后的胜利心存疑虑，最终他失败了；相反，那些相信自己一定能够移山的人，

往往最终品尝到了成功的美酒。在这里，一个关键的因素就是自信。是信心推动了成

功的进程。因此，我们要在营销历程中获得成功，务必要充满自信。

自信的力量

假如你相信“我一定能够做到"，那么，你就会具备能力、技巧与精力等动力，

同时会产生“我该如何去做”的方法。因此，对业务员来说，信心是我们成功的基石。

那么，自信毕竟有那些奇妙的作用呢？

1、自信能够帮助我们克服困难

自信在帮助我们克服困难方面，具有惊人的力量。假如你具有坚强的自信，那么

它能够改变我们恶劣的条件，变不利为有利，制造出令人难以想象的圆满结局。充满

信心的人永远不可能被困难击倒，他们会一直是事业与人生的胜利者。我们对原一平

创业史都有所熟悉，从中我们不难发现，在原一平创业过程中，信心是使他度过难关,

获得成功的关键因素。

2、信心能够使我们消除恐惧

我们每一个人的内心对某种事物都会存在一定程度的恐惧心理，只只是有的人能

够把它压在信心之下，使得恐惧心理不能对自己的行动施加影响。

恐惧与自信是两种互相对立的因素，关于业务员来说，我们可能面临的恐惧要

紧有5种：①害怕贫穷；②害怕批判；③害怕拒绝；④害怕未来；⑤害怕市场突变。

产生这种恐惧的理由与原因有很多，假如我们整天在这种恐惧心理的支配下生活与进

行我们的工作，那么，我们很难有所作为。由于恐惧是意志的地牢，它会消蚀我们为

着成功奋斗的意念，使我们在迈向成功的道路上半途而废。恐惧是一种十分普遍的消

极心理，为了获得成功，我们务必用自信来排除恐惧。让我们的心理更加乐观与健康。

3、自信能够帮助我们战胜自卑

自卑是对自我的一种消极评价或者意识，是个体认为自己在某一方面或者某些方

面不如他人而在意识中产生的一种消极情感。事实上人人都有自卑感，只是程度不一

致而已。人类的所有行为，都是出于“自卑感"与对“自卑感”的克服与超越。因此,

树立自信，战胜自卑，是我们取得进步与成功的法宝。

那么，我们如何建立自信心呢，不妨试试下列方法

1、相信你是独一无二的

我们可能不是声明显赫的首脑，但是关于我们自己来讲，我们也是十分特殊的人

物。同意我们目前的样子，是建立自信的关键，我们每一个人都是有价值的、随时都

在改变的、并不完美的、成长中的个人，而且我们还要明白，尽管我们生理与心理并

不是生来平等的，但我们却拥有相等的权利，能够根据自己的标准，去感受与相信自

己是很优秀的。我们务必在内心充满爱，充满对自己的爱，然后才能把爱心施给他人,

制造我们未来的伟业。

2、利用积极心理暗示建立自信

(1)用确信的语气消除自卑感。运用确信或者否定的语气，能够将同一件事实，

形容成为有天壤之别的结果。措辞确实是任何天才都无法比拟的魔术师，在一些可能

会使我们尴尬的情况下，假如使用了有效的措辞或者叙述法，就能够将事实完全改观,

当然也就驱除了。可能引发的自卑感，而让我们继续享受愉快的生活。

(2)凡事要有最坏的打算。当通常人碰到不顺利，或者者业务不理想时，无意中

常会说出“真糟糕”，事实上他本人内心里决不认为当前的情况是最糟糕的。我们只

是用最坏一词来扩张防线，老实说这也是不想使自己陷入“最恶劣”的情况的一种防

卫手段，言外之意表示：“嘴里说最坏，事实上不是最坏的情况。”哀莫大于心死，先

要振奋自己。

(3)从客观上说，可能情况对我们很不利，但从我们主观来讲，仍然要振奋自己,

这时我们常常会感到柳暗花明；假如客观上还不至于无望，但主观上已经软弱下来，

结果，我们就只有任人摆布了。

3、运用一些技巧

为了建立我们的自信心，不妨运用一些技巧，常起到很好的效果。

(1)选择前面的位子坐。你是否注意到，在会场或者教室一些聚会中，后面的

座位是怎么先被坐满的？大部分占据后排座位的人，都希望自己不可能''太显眼”。

而他们害怕受人注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能够建立自信。把它当作一个测

试。从现在起，就尽量往前坐，当然坐在前面比较显眼，但要记住，有关成功的一切

都是显眼的。

(2)正视别人。人的眼神能够流露出许多有关他的信息。当一个人不正视你的时

候，你会直觉地问自己：“他想要隐藏什么？”不正视别人通常意味着你在别人面前

感到自卑或者害怕，害怕别人看出你的内心世界。

正视别人等于告诉他：我很诚实，我很自信，我相信我所告诉你的一切都是确实。

让你的眼睛为你工作，就是让你的眼神专注别人，这不但能够给你信心，而且还能够

为你赢得别人的信任。

(3)加快走路的速度。许多心理学家将走路的姿势、步伐与对自己、对工作与对

别人的态度联系在一起。观察发现，通过改变姿势与速度，能够改变心理状态。身体

的动作是心灵活动的结果，那些对自己、对工作没有信心的人，走起路来都是拖拖拉

拉的。而具有超凡信心的人，走起路来比通常人都要快。仿佛他们的步伐就在告诉世

界：“我要到一个重要的地方，去做很重要的情况，更重要的是，我一定能够获得成

功。”因此，走路的时候，不妨把你的步伐加快25%,抬头挺胸走快一点，你就会

感到自信心在滋长。

(4)笑口常开。销售之神原一平说：“销售员要在他人面前保持永远微笑。”所谓

“伸手不打笑脸人”，笑在人际关系中能够说是一张万能通行证。笑是医治信心不足

的良药，它能够带给我们很实际的推动力。许多人不相信笑会有这么大的作用，由于

在他们缺乏信心的时候，他们从不试着一笑。当然，我们不是随时都能够发笑的，窍

门就在于你强迫自己说：“我要开始笑了，”然后，开始发笑。也就是说，要培养操纵、

运用笑的能力。原一平一生中学会了三十八种笑，有一次，原一平遇到一位难缠的客

户，从第一次拜访到销售成功，共运用了三十种笑容。

在营销进展历程中，自信不是成功的全部，由于我们要与我们的目标客户进行双

向的交流与沟通，最终要赢得客户的信赖与认可，在这个过程中，就要求我们要用热

情打动客户。

热情的力量

从事营销工作，热情是事业进展的重要因素。由于一名具有成功欲望的业务员，

一定要能够使顾客熟悉他的心意，同时会由于被业务员的热情所感动而强化他的购买

的决心。假如业务员的态度热情，从事销售工作会比任何工作更加容易；相反地，假

如缺乏这种素养，销售工作将比其他任何工作更加辛苦。

美国寿险销售大王贝格走上销售之路同时获得成功，重要的因素就是热情。起

初，他的情形很糟，后来卡耐基的一次关于“热情”的谈话鼓起了他的热情，从此制

造了辉煌的业绩，成为世界寿险销售大王。他在总结自己经历的时候说：“热情能够

帮助你克服恐惧，使你在事业上一帆风顺，财源滚滚而来，并享受健康、富裕、快乐

的生活。你什么时候开始呢？就是现在。只要坚决地告诉自己：我能做这件事。”热

情具有很强烈的感染力，只要你热情洋溢，即使你的表达力不佳，也能够影响你的听

者跟着你热情起来。假如缺乏热情，你的谈话就象过时的酸臭食物一样惹人厌烦。

坚强的力量

在我们未来的工作中，我们会一次次品尝到成功的喜悦，但是，我们也会遭受

一次次的拒绝与挫折，由于这是成功的必经之路。因此，要到达成功的彼岸，就要培

养坚强的精神。

根据统计，业务员上门访问客户的一次成功率微乎其微，只有靠一次一次坚韧不

拔的争取，才能够获得生意的成功。因此，营销要求我们具有坚韧不拔的意志与用心

致志的态度。

凡是具有坚强精神的人，大概都享有不可能失败的保险。不论他们曾经失败过多

少次，最终都能够走向目标的顶端。这会使人觉得好像有一位看不见的神灵，在用各

类令人沮丧的失败来考验人们。那些失败后再爬起来继续尝试的人总归会取得成功；

而经不起考验的人，则无法品尝到成功的喜悦。

缺乏毅力是失败的要紧原因之一。要克服这一个通病，需要做许多努力，其中最

要紧的，是要看你愿望的强度如何。所有成就都是以愿望为出发点的。微弱的愿望产

生微弱的成果，正如微火只能够烘干你的衣服而烈火却能够熔烧钢铁一样。假如发现

自己缺乏坚强的精神，那么最好的补救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。由于

毅力是一种心理状态，是能够培养起来的。象其他心理状态一样，坚强的精神需要有

各类因素作为基础，这些因素包含：

（-）明确的目标。明白自己希望什么，是培养坚强精神的第一步，也是最重要的一

步。一种强烈的目标动机，能够促使人们克服许多困难。

（二）愿望。假如愿望强烈，产生与保持坚强的精神就比较容易。

（三）自励。相信自己有能力实现这个计划，并激励自己克服实现计划中的困难。

（四）明确的计划。有组织的计划能够激发毅力，即使这些计划是有缺陷的、不完善

的。

（五）合作精神。互相之间达成谅解与与谐的合作，能够培养毅力。

（六）习惯。毅力是习惯的结果。比如关于恐惧，我们就能够凭借强制地反复实行的

勇敢行为来克服。

创新的力量

营销是一项需要动脑的事业，我们每天都要面对新的环境、新的客户。新的挑战，

因此，营销更是一项需要创新精神的事业。有这样一则案例：一批刚刚培训结束新人

培训的业务员同意考核，其中的一个内容就是电话拜访。他们每个人都拿到一份电话

簿，要求在1小时内从中找到尽可能多的准客户。其中一位新人，拿到电话簿后，并

没象其他人那样急于打电话。他想：假如我象他们一样，从头开始，那么我们之间不

就互相干扰了吗，再说这本电话簿往常考试也用过，前面的确信已经被扫荡过很多次

了，我为什么不从中间开始呢？因此，他从中间开始打起，结果，他获得了最多的准

客户。这就是创新的结果。

创新不需要天才。创新只在于找出新的改进办法。任何情况的成功，都是由于

能够找出把情况做得更好的办法。接着我们要进行如何进展、加强制造性的思考。

培养制造性思考的关键是要相信能够把情况做成。要有这种信念，才能使你的

大脑运转，去寻找做这种事的办法。有志者事竟成，这是创新思维的根本。下列是进

展创新思维的方法：

（一）、乐于同意各类创意

要丢弃“不可行”、“办不到”、“没有用”等思想渣滓。有一位在销售中表现杰

出的人说：“我并不想把自己装得聪明干练，但我却是最好的一块海绵，我尽我所能

去汲取所有良好的创意。”

（二）、要有实验精神

废止固定的例行公事，去尝试新的方法与途径，往往会让我们得到意外的惊喜。

（三）、主动前进，而不是被动后退

成功的人喜欢问：“如何做才能够做得更好？”这样，我们就要去思考，就要去

探索新的解决问题的途径。而这样，我们就能够主动出击，不至于让问题缠着我们，

敷衍了事。

思想与态度是决定我们能否取得事业成功的关键因素

■当你改变思想时，你就会改变信仰

■当你改变信仰时，你就会改变期望

■当你改变期望时，你就会改变态度

■当你改变态度时，你就会改变行为

■当你改变行为时，你就会改变表现

■当你改变表现时，你就会改变你的一生。

不要怀疑改变的力量，不要拒绝自信、热情、坚强与创新，从今天开始，我们将翻

开崭新的一页！

关于业务人员的职业道德

职业是人们在社会生活中对社会所承担的一定职责与所从事的专门业务，并以此

为要紧生活来源的社会活动。在职业活动中，人与人之间必定要发生各类关系，为了

协调这些关系，客观上就需要有用以指导与调节人们行为的规范，这就产生了职业道

德。职业道德是从事一定职业的人们在自身特定的工作中所务必遵守的行为规范的总

与。

营销业务人员的职业道德是指营销业务人员在从事营销业务工作中所应该遵守

的行为规范的总与。

业务员职业道德的内容

业务员的职业道德应包含下列内容:

一、诚实守信

合同关系的建立是以订立合同为基础与前提的，因此，作为合同的订立与履行，

务必遵循“诚实守信”的原则。就业务员而言，在重合同、诚实守信上有其特定的要

求与内容。具体而言：

（一）业务员应站在行业的立场上，把“重合同、诚实守信”，保护与促进行业

的声誉放在首位。以不损害客户的利益与公司的利益与行业的信用与声誉为准则。

诚实守信是业务员职业活动的基准。倘若破坏了此原则，不仅影响业务员个人的

进展，而且也会损害行业的进展。因此，业务员职业行为，应以合同为根据，以客户

利益为重，以公司、行业的信誉为重。

（二）业务员应对客户与公司（人）同时做到诚实守信。“诚实守信”即以保护

与增进业务员与公司的信用与声誉为重，以卓著的信用与良好的道德形象，赢得客户

与公司及社会的信任，获得声誉。在活动中，业务员信誉的好坏，直接影响业务员的

自身进展，也影响了行业的进展。因此，保护与增进业务员的信誉，就成了每个业务

员都应承担的道德责任与义务。具体而言：

应对公司诚实守信。业务员以公司的名义与投保人签订的合同所产生的一切权利

与义务皆由公司享受与承担。业务员所知晓的情况，均视为公司己知的，因此，业务

员对公司的诚实尤为重要。

二、敬业精神

就业务员而言，敬业精神的内含是热爱销售事业在销售实践中，不畏艰难，只有

自豪感与荣誉感。对业务员敬业精神的具体要求是：

（-）敬业精神要求确立职业理想。职业理想是表达人生观、道德理想，反映职

业特性，并有可能实现的奋斗目标。不以特定职业为依托的人生理想与追求，是不切

实际的。确立业务员职业理想，是以保险事业为荣、为重，基于现实需要与本身特长、

潜能，确定保险职业的工作目标。

（二）敬业精神要求爱护自己所处的环境。应爱护各自所在的团队，关心、促进

所在公司、部门的整体建设，将其视为道德责任，与公司荣辱与共。具体而言，应意

识到自己对所在公司与部门应承担的责任，以高度的责任心做好本职工作。应该具有

团队意识，积极参与团队的整体建设，不做有损于团队的情况，保护团队的荣誉。

三、竭诚服务

这一道德规范是业务员处理与客户之间关系的基本道德准则。业务员职业主体应

将客户视为服务对象，以认真负责的态度，尊重、保护客户的合法权益，竭诚地为客

户提供良好的服务。在业务员与客户这一关系与矛盾中，客户是矛盾的主导方面，客

户是否愿意购买产品，是经济关系确立的前提，因此，在营销业中，都应具有“客户

至上”的观念，热情、高效、诚心诚心地为客户服务。

客户至上，竭诚服务，应贯穿于销售行业活动的各个环节。接待客户应礼貌，宣

传力应求实，应求质，执行条款应守信，解析疑难要耐心。上述所言是客户至上，竭

诚服务的基本规范要点。竭诚服务应做到高效严谨。所谓高效即时间的观念性强，办

事节奏快、效率高。这要求办事时精力集中，减少客户等候时间，熟悉业务，工作程

序科学，工作方法灵活。严谨是指认真、严肃、细致、求实的工作态度与作风。严谨

是高效的保证，它要求严格循章办事，对客户、对工作认真负责。

四、遵纪守法

这一道德规范涉及业务员职业主体与法律的关系，与纪律的关系，与公共财物的

关系。在现代文明的国度中，法律、纪律是保护公众整体利益与行业利益的，公共财

物是社会的共同财富，在这些关系的处理上，不管是对行业。公司还是个体，都是最

基本而又重要的道德。品质要求，这直接影响业务员在公众中的道德形象。

道德是用以防范违法行为于未然的，法律则制止已发生的违法行为，在保护社会

秩序、人们整体利益上具有一致性，凡合乎社会道德规范的行为是不可能触犯法律的,

而良好的道德必定增进社会秩序。因此，业务员职业道德规范要求业务员遵守国家宪

法与法律，遵守行业法规。

纪律是社会各类组织规定其所属成员务必遵守的具有约束力与强制力的行为准

则。它是增强集团组织的凝聚力，实现步调一致与增强竞争力所必需的。业务员除了

应遵了有关管理、监督机关公布的财经纪律等行为规范外，还应遵守业务员职业活动

纪律。

业务员的职业活动常与金钱打交道，因其职业特点，相关于其他行业，业务员经

常要遇到金钱与物质的诱惑。在对待金钱与物质的关系上，假如没有法制意识，没有

自觉的纪律性，没有较好的道德品质，轻者可能违反纪律，重者甚至触犯法律，不管

后果轻重，都将丧失道德气节，损害道德形象。

五、团结互助

营销团队内部关系的状况及其整体结合的程度，关系到业务员队伍的健康进展。

假如团队内部团结与谐，向心力强，构成成员之问互补性多，在实现团队目标时各类

分力的整合度强，则该团队将会产生一种整体效应，可优化团队的整体素养，发挥整

体功能，并将增强该团队习惯外部动态环境的能力。作为业务员，应具有与团队“同

生共存”的意识与全局观念，在选择自己的道德行为时，应做有利于团队内部关系与

整体结构优化的选择。作为不一致层次的业务员团队的领导者，应关注团队内部关系

的状况。致力于齐心协力的团队的塑造。

六、文明礼貌

文明礼貌，尊重客户，是在接触、服务客户时应遵循的行为规范，它能够表达

保险职业活动中的文明素养与人际关系公德，能够树立在公众中的良好道德形象。其

关键在于尊重人，尊重每个客户，对客户一视同仁，不怠慢任何一个客户，不以权位

取人，不以利害取人，不以亲疏取人，不以貌取人。“大小”客户同样重视，城乡客

户同样热情，生客与熟客同样周到，实现平等待人的职业道德。文明礼貌，尊重客户

表达在仪容仪表上应该注重个人仪表，穿着整洁，端庄大方，热情亲切，彬彬有礼，

优化服务环境，营业厅干净整洁，井然有序，陈设雅致。语大上应该语气温与，诚恳

耐心，有礼有节，不恶语伤人，客来迎声问候，有问必答，客走送声致谢，不应冷若

冰霜。接待上，应该领送或者指引服务，细致、周到，避免客户跑空趟；遇到有争议

时，应冷静、克制、耐心、心平气与，以理服人。在日常工作中要使用文明用语。

总之，业务员既是业务实践的主体，又是道德实践的主体。二者融会于具体职业

实践之中，而主体的道德水准及业务素养，均对其职业行为起着价值导向与调节作用，

影响其行为的结果，作用于行业与社会，对它们产生积极的或者消极的影响。业务员

良好的职业道德不仅能够树立自身的职业形象，拓展业务，还能够更好地保护业务员

队伍、网络公司的形象，并促进网络业的健康、有序的进展。

第二章产品概况

假如我们把企业比做一个妖娇的美丽女孩子，她藏于幽怨的深宅，郁郁寡欢，搜

索就是能够找到她的清晰线路图，是我们能够找到她的唯最快捷的方式。黄页就是那

个美丽女孩一张让人心动的画像，一张带有她只言片语纸条，又或者者是在灯会茫茫

人群中遗留的手帕，让我们能够为之心动的线索。邮箱就是你能够与这个美丽女孩沟

通的方式，就是月下能够传递的朦胧秘密，而新浪就是那个冥冥中的能够默默安排这

一切，牵线的仙子。。。。。

原则：产品知识的掌握要有系统性，每一个业务类别在自己的头脑里都要形成一

个系统。现就三个产品分别介绍：

搜索引擎

企业需要一个平台展示自己，需要在互联网上有一席之地。那就是他们自己的网

站，但是这个网站存在了并不一定就能够让所有的人明白。在不明白的情况下就如同

一个虚幻的空中楼阁，美丽妖娇，却不可探究她的踪影。我们需要找到她，我们需要

搜索！就是这个简单的原因让我们不得不认同搜索！80%的上网的人使用搜索，由于

我们渴求熟悉，更重要的是很多的企业，非常好的企业，重视自己的企业在“我家有

女初长成”的时候希望被熟悉。藏于深闺阁，永远不如艳惊四座让我们兴奋。企业需

要搜索。需要看到当你在最大的华人网站新浪上打出几个字，点击，然后。。。。不管

寻找者与被寻找者，都是一种满足的幸福，让中国的企业互相熟悉，让世界明白中国

的企业，我们在互联网上最棒的方式就是搜索！在众多的搜索中新浪无疑是最佳的选

择，由于我们有着全球华人网站中最大的关注程度也就是浏览量！新浪搜索有着最高

的使用率！假如你渴望着被熟悉，搜索是第一的选择，新浪是第一的选择！

1、搜索引擎的进展史

最早源于雅虎，是从网上找信息的最佳方法，是网址黄页，供客户查找网站

信息，搜索引擎从免费到收费，业务模式日益成熟；在一年多的收费过程中，

企业的认可度逐步提高，收费客户越来越多；

2、搜索引擎的定义及内容

搜索引擎：是网址数据库，可通过关键字、分类检索数据库，以列表形式展

示结果。

3、搜索引擎的表现形式

搜索引擎：加注到网址搜索数据库，能够以关键词或者类目检索，搜索结果

分页显示，能够对位置进行指定（排名）、检索结果有定向收费广告位可公

布

4、搜索引擎的特点

令浏览量大一一专业搜索引擎的浏览量都是百万级的

令检索快捷一一可通过关键词及类目快捷检索

令针对性强一一能够按用户要求分类分品种去检索

令地域性强一一面向全球，任何地区都可检索。而且用户能够按地域来

检索数据

令可统计性一一通过搜索引擎访问网站的数据可统计，比其他媒体强

令能够修改关键词与内容，但类目通常不可改

令时间持续性强，以年、月为业务周期单位

令性价比高

令可排名显示，指定检索结果显示位置

令有广告位可选

令排在所有免费登录的网站前面

企业邮箱

当我们已经互相认识，互有关注，甚至是开始了倾慕。不管你是从搜索中找到我

还是从黄页上简单的熟悉了我。该如何去沟通这成为了最为重要的第一时间该做的

事。使用网络的人90%是在使用着邮箱，我们通过电子邮件用最快的速度，最眩的色

彩建立我们之间的沟通，让我们不管在世界的那一端，让我们不管在哪个空间，哪个

黑夜或者者白昼不再有距离！假如我们选择了暂时空间的距离，我愿意mail让我们

慢慢的体会那种无言却深厚的心灵贴近。。。。。我愿我的心灵秘密安全，快速，我愿意

让一个能够放心的邮递员去传递，我不愿意被打搅，不愿意丢失。无疑我们能够再一

次选择新浪，新浪的技术支持无疑是最好的。我们有着踏踏实实的技术人员24小时

的保护着，我们有着中国最昂贵的五台专业存储器，我们有着一台存储器出现问题时,

10秒中之内就能够再次在另一台上备份的速度，我们有着一块奖牌那是对我们研发

人员的奖励一一中国企业邮箱评比第一名的称号。又一次我们有了绝对的优势！也许

我们没有各类各样花哨的内容，但是我们有着扎实的功底，沉稳的心！

1、企业邮箱的进展史

企业在互联网应用方面，邮箱的使用先于网站的建立，且面更广，数量更大;

企业邮箱源于早期ISP提供的集团邮箱，但价格昂贵；现在能够变成中小企业普

遍都能用得起的企业邮局，能够使用企业自己的域名并方便地管理员工的信箱；

邮箱从免费到收费已成为一个趋势，免费用户的利益得不到有效的保证；企业为

了更好地保证内外沟通的效率与稳固性，购买企业邮箱将日益普遍；

大多数的网络公司均提供企业邮箱，但大多数均利用WEB服务器开设邮箱服

务，因此其稳固性、速度、安全性上均有很大的局限性，企业用户关于此类邮箱

的服务存在很大的疑问；

新浪企业邮箱业务开始至今已有一年多，该项业务日趋成熟，且其市场推广

力度逐步加大；

2、企业邮箱的定义及内容

企业邮箱：企业专用的邮箱、用于企业内外部信息的沟通、表现形式为企业

邮箱后缀名是企业的域名、是付费邮箱；

3、企业邮箱的表现形式

企业邮箱：有一个管理员帐号，能够管理邮箱的开设及容量的分配；每个开

设的邮箱均以企业域名为后缀；每个邮箱均支持WEB页面及POP3、smtp收发;

4、企业邮箱的特点

令节约企业费用一一节约电话费、传真纸张费、信件邮资、人工费、时间成本

令提升企业形象一一用新浪邮箱服务器，但邮箱后缀用企业域名

令便于企业管理一一不需要专业的知识，行政人员就能够方便地管理邮箱。

令保护企业客户资源一一员工离职后不可能影响客户资源，管理员可重设密码

令传送安全、稳固一一加密、在线杀毒；免费邮箱对重要资料的传送不安全

令传输速度快一一免费邮箱传输资料慢，新浪企业邮箱使用独立150M带宽，高

性能的服务器及其他硬件设施是小的邮件系统所无法比拟的。

令能够动态分配邮箱，最小2M/个

令过滤减少垃圾邮件

令附件大小不受限制一一最大可到整个邮箱容量

令能够实现邮件群发

令扩容方便

令能够邮件转发一一通过邮箱后台设置

令支持多个邮件收发软件，如outlook、foxmail>express等

令能够导入多个不一致邮箱，包含免费邮箱

令支持Web邮件收发，能够收发网站页面，也可集成在企业网站里，通过Web

界面开。新浪邮箱可提供多域名解析（163的邮箱都不行），@后的域名能够用多

个自己的企业域名。

令提供邮件自动转发、自动回复。

令可支持员工通讯录

令可支持静态页面空间

企业黄页

假如我希望以最简单最快的方式让大家熟悉我，让我与注意我的人沟通，又或者

者我还没有一个网站，那我如何寻找这一席之地呢？最便利的方式就是有一张“名片”

或者着说一张“照片”一张能够说话与听音的“照片”一一那就是我们可爱的黄页。

她有一个独立的域名，能够让我们使用搜索很快的找到她。她待在一个温馨的大家庭

里一一新浪黄页俱乐部中。这里有许许多多愿意与她交朋友的各类各样优秀的“人工

在这里大家有着不一致的圈子，能够谈论彼此关心的情况，在这里大家能够在

sina.NET的首页上公布很多“帖子”，假如你需要帮助大家会很快的回馈给你信息。

在这里会有很多朋友互有关注着，互相倾谈着，在这里她受到我们新浪所有技术人员

与工作人员的保护。。。。。选择黄页事实上是加入了一个社交圈子，一个有着无限的容

量，也许将来会成为一个世界性地球村俱乐部的社交圈子。不管你是人还是企业，都

要有所属的社交圈！新浪为大家提供了一个安全的地方，一个互动交流的空间，当然

在这里还有一个能够让你说说悄悄话的留言版。

1、企业黄页的进展史

新浪黄页：源于现在的互联网信息检索及贮存，功能尽管非常强大，但其信

息内容却非常无序及不全面；通过新浪黄页这个全国性的电子黄页产品，配合新

浪的品牌优势及其他企业服务产品，形成企业名录、商情及产品数据库，为网民

提供更全面的信息平台，为企业提供更有效的宣传及交流平台；新浪黄页在不久

的将来将形成一个威力强大的社会信息综合搜索引擎；

2、企业黄页的定义及内容

新浪黄页：是以新浪这个大型门户网站为基础，依托新浪企业服务平台，以

为企业提供不一致层次的建网与市场推广服务为基本功能，融合新浪企业邮箱、

搜索引擎等企业产品，以电子黄页为进展雏形并组合数据库应用服务（产品报价、

供求信息等）所形成的信息公布交流平台。

3、企业黄页的表现形式

新浪黄页有不一致版本的产品为客户提供服务，每种版本的产品均带新浪独

立域名，但组合了不一致的页面模板设置及搜索引擎的组合方式，不一致的商情

及产品数据库；其中商务版与明星版还组合了新浪企业邮箱；

4、企业黄页的特点

令新浪品牌：新浪全球第一中文门户的品牌优势，庞大的浏览量与用户群体是新

浪黄页为企业提供良好服务的基础；

令地位不一致的电子黄页：公布及检索快捷，管理方便，可随时修改，时间持

续性强，容量大；新浪黄页将是未来社会信息的要紧载体，是新浪门户网站的核

心；

令全面建站方案：能够有效组合包含域名、网页、数据库、企业邮箱、搜索引擎

等功能；是企业建立网站的全方位解决方案；

。带数据库功能：新浪黄页所带的数据库功能将使企业的信息公布更快捷、更方

便，使网络的互动功能得到全面表达;

。信息交流平台：新浪黄页作为一个企业信息交流平台，能够为企业带来更多的

商业机会，能够为企业的客户提供更好的在线售前及售后服务，并降低服务成

本；

令推广不受地域限制：新浪黄页的推广及使用不受地域限制，简体、繁体、英文

三个版本同时使用，新浪北美、香港与台湾站点的互动将使其全球化推广成为

现实；

令网站空间特性：新浪强大的技术实力及品牌服务将使企业在新浪黄页平台上所

建的网站访问迅速、管理方便、安全而又稳固；

。多元化推广：可实现企业信息、产品信息、供求信息等在新浪网上形成

多元化的黄页库、全面而有效的推广，从根本上解决企业建立网站后的市场推

广问题；

令功能及价格习惯性强：功能宜简宜繁，可满足不一致企业不一致层次的需

求，从而能够有效地满足企业的核心需求，减少投资风险。

第三章电话销售

第一部分电话销售基础

一、前言

电话营销是当今商业领域进展最快的行业，每年以3096的速度增长，已

经成为重要的营销手段。研究说明，现场销售访问的平均费用约为200元，

而电话销售仅为20元。显然，您能够用一次面对面接触的费用打许多营销电

话，同时能够节约很多时间。越来越多的公司开始从事电话营销，不仅为了

操纵成本，而且有利于增加销售。这对您意味着什么？机会！

简而言之，电话营销就是通过电话做生意。它听起来大概很简单，由来

电与打出的电话构成。但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的普遍规

律，然我们共同探讨电话应熟悉5个步骤（策划、倾听、推介、异议处理、

成交），以便共同提高我们的销售业绩。

1、策划完成了电话营销的3个关键目标

策划使您更加全面的考虑进行说服力强的腿界所必需的要点：利益、客

户资料、可能的异议、成交。

由于您准备充分，你会感到更加自信。这种自信会通过声音中差别细微

的、抑扬顿挫的语调与语气传递给对方。

由于您自信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿

意向您购买。

2、倾听是连接您与客户的无声纽带

我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之

不及。假如您这样对待客户，他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是

将身体语言加入电话中，如“噢”“哼”“我明白”之类。成功的电话营销人

员务必能倾听客户真正的或者想象的需要，能懂得并加强电话沟通。

3、推介要使用不一致的方式让客户满意

在核实客户资讯正确的基础上，强调您的产品或者服务如何最大限度地

帮助客户，这是他们的兴趣所在。还要你用以证实的事例证明你已经进行过

成功的推介，在现实生活中帮助他们。

4、异议处理是所有销售活动的构成部分

异议多种多样，但能够经他们全部归纳为几种基本类型，提早准备，武

装自己，您就能坦然有效的处理这些异议一一某种将成功与失败区分开来的

东西。明白异议对您的成功具有决定性的意义。假如您的客户表示异议，正

说明他们认真听您说。

5、成交是电话营销的目标。

成功的电话营销推介一定要有3-5处时机供客户达成交易。即使客户说

“不”，您也能够获得更多的信息以便将来成交，为了获得成功，您务必能洞

察机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。

二、策划

1、策划的的前提——搜集资料

策划范畴中最具决定性的因素之一就是搜集资讯。包含下列几个方面：

A、产品

B、客户

您熟悉客户越多，就越能以更具个性化的特殊方式与客户接洽。仅此一

项就能使您与多数竞争对手区分开来，这是您充当着顾问的角色，而不仅仅

是为销售员。

C、自己

您应该识别与战胜与销售有关的恐惧心理。这些恐惧心理包含：害怕遭受拒

绝。事实是，拒绝只是针对您的产品或者推介而言，而不是正对您自身的。

说“不”是人的生理反应，同时，销售人员也要明白他们在得到一个“是”

之前一定会听到无数次“不

害怕失去自尊。这是一种自我否定的形式，如“这是我的错，但愿我能像……解

决方法是：熟悉公司及产品、您的计划与如何帮助客户，这样您在回答问题与遭

到拒绝时就不可能感到自卑。

害怕失败。惧怕失败的心理导致我们变得不敢尝试。失败的负面效应变得太

强，以至无法操纵。我们的社会强迫我们进入一种“要么全部，要么什么也

没有”、“不成功则成仁”的心理状态。实际上失败乃成功之母。美国职业棒

球选手每年挣数百万美元，成功的背后是他们失败的次数更多。计策：用您

以往的成功来安慰自己，以抵制这种害怕心理。

害怕成功。一些人被主观或者客观的塑造成躲避成功的人，他们将自己看成

失败者，而这也逐步成为现实。当他们开始成功地干某件事时，他们却去寻

找导致失败的方法，比如不打电话，是这种害怕心理的外在表现，计策：让

您的优点围绕着您，只是一次颇费时间的重塑过程，也许需要专业人士的帮

助。记住，你有权力取得成功，而且可能比您想象的做得会更好。

害怕未知物。几乎人人之上在某种程度上有着这种害怕心理，我们都对未知

事物都忧心忡忡。我们真正害怕的不是生疏的事物，而是我们无力操纵的陌

生场面。解决方法：时时提醒自己，每天都会产生未知的事物，而且他们也

不是生死攸关的，另外，用生活中所有积极的一面来鼓励自己，告诫自己他

们曾经也是未知物。

正确对待这些恐惧心理的方式是：恐惧一一那种无形的、令人窒息的感

觉，他吞噬成功，是成功胎死腹中。最普通、最具伪装性的恐惧就是不愿与客户交谈。

导致人们把命运想象的比实际糟的多，从而在一些本该成功的情况上败走麦城。

2、策划应注意的方面

在正确的评估自己与完成产品、客户等准备工作后，您务必策划一次理想的通话

过程，应包含下列几个方面:

确定目标

您打此次电话有何目的？是推销产品、回答问题，还是预约事件或者达成对方愿

望？你不许设定目标，打靶前务必要有目标。（成功拜访是指达到此次拜访目的）

自我介绍

你给人的第一印象时非常关键的，应保持自己的最佳状态，因此要务必慎重加以考虑。

介绍自己的姓名

介绍公司的名称

简要介绍产品功能

请务必与决策者交谈。

资料搜集

您只有尽可能地熟悉、制造］客户及其需求，才有可能达成生意，因此有尽可能

的设计问题。两种问题能够帮你达到不一致的目的。

通常用限制性问题来确定信息。比如：您对它的特点还是益处感兴趣？大概很有

意义，是不是？那对您公平吗？那将对您很有价值，对不对？您同意吗？

用非限制性问题，来为您提供更多的客户信息。比如：我对您的信息管理很佩服,

您能解释一下吗？那很有趣……（虽不是问句，但能鼓励客户不停地讲），请帮助我

熟悉一下您是如何……，你对进入这个新领域的感想如何？我能够问一下您的原因

吗？

计划说明

太多情况下，销售人员更关注产品的特点而非益处。但是，客户是冲着利益这一

点来购买产品的。应注意特点与利益是不一致的。

特点：产品、服务的特性。

益处：以节约的钱、挣得的钱、自我能力的不断增强、节约的时间与恐惧心理地

消除等形式来衡量的所得价值。

提示：诠释益处最容易的方法就是描述其特点与它将如何帮助客户。益处最终目

的是客户（1）扩大品牌知名度；（2）增加销量；（3）降低成本；（4）增加利润。

处理异议

意义与成交一样，都是销售活动的重要构成部分。研究说明，一项销售推介至少

遭到客户的5次异议，这就意味着您务必在智力上与情感上做好遭到异议的准备。为

了做好准备，写下10-20个您最常听到的异议，然后写出原因与答案。确保这些答案

不是争论性的，而且每个答案都能用您的产品所能带来的好处收尾。异议的类型与回

答方法有待后述（见后面章节）。事关重大的是您务必将快捷、可信的答案准备妥当,

这将增加您的可靠性与自信心。

当您通过一段时间的磨练之后，能够处理一些特殊的婉拒之词，也能在精神上做

好应付“残酷真实的销售世界”准备时，您的心理承受能力与应付能力。

准备成交方式

成交同拒绝一样，都是销售活动中不可避免的部分。对许多销售人员而言，由于

害怕遭受拒绝，他们不敢询问客户是否愿意购买自己的产品或者服务。因此，在您的

推介中至少设定3个时机（最好是5个时机）来试探客户的购买意向。每次客户说“不”,

请迫使他们说出原因。这是您能够进一步向他们传授您的产品知识，同时还能够软化

他们的抵抗能力。

使用与拒绝相同的程序——写下产品几个不一致的益处，并在同意这些益处是询

问客户的购买意向（关于一些成交方式将在下列章节讲述），其时客户不可能主动购

买，他们期待您提出销售的意愿，他们将向你发出准备就绪的信号，请留心成交信号

并不失时机地询问客户的购买意愿。记住，只有能从增收节支中获利时，客户才会购

买。

三、倾听

多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能，他们错将听到某人说话当作倾听行

为，事实上我们最多汲取25%地谈话内容。

良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键，由于电话交谈只能闻其

声，而不能从对方的肢体语言、眼神交流中获得任何有助于集中注意力、提高倾听效

果的形体暗示或者线索，唯一能依靠就是您的双耳。

出色的沟通技巧是从倾听开始的，而倾听不是简单地听，应包含注意、评估、懂

得、汲取、反馈等几个方面。

俗话说：世上的人分类两类，一类好说，一类善听。前者总是忙于准备自己的对

白而无暇聆听对方的谈话，后者擅长消化思考别人之所言。关于依靠电话与客户沟通

地认识而言，倾听能力特别重要，由于他们不能直观推断对方对某一事物是持确信还

是否定态度。成功的电话营销人员深知良好的倾听与沟通能力是其取胜的法宝。比如,

即使对方在电话中告诉你“这主意好极了"，但您却不能从它的表情中看出其是真心

还是假意。由于电话剥夺了关键的沟通工具（眼睛）您务必真正明白客户的意见。

1、优秀倾听者需要具备的素养

耐心

那些话没听完即禁不住发言的人性情急躁，关于整个对话，他们更关注自己的讲

话内容。边听边培养耐心是值得的投资。您若能耐心等待、让对方一吐为快，这样获

得的信息量大，多于您游说对方提供的数量。大多数优秀的营销人士深知听比说更有

利于推销产品。

用心

走神是影响倾听效果的大敌。思想开小差的人心存在太多杂念，他们可能想到了

某个待做的报告、某个马上到来的期限、某些家庭问题，甚至在做白日梦。总而言之,

他们不能用心听发言人的讲话。

诚心

打电话时，您常受到同时做两件事的诱惑。一些人在接听电话的过程中处理付款、

邮件等事务，更糟的是他们甚至在听办公室的其他人说话。

2、倾听障碍

某些形势状况及观点限制了我们高效倾听的能力。有些是环境因素，如喧闹的背

景噪声，有些是精神方面的，如偏见。不管您遇到那种干扰，其效果相同。倾听障碍

导致您不能用心听取客户传达给您的每点信息一一有的时候甚至是可能达到销售的

信息。下面是几项最基本的倾听障碍：

外界因素

您可能不明白多大的背景噪声会烦扰您的倾听与沟通能力，请留意那些能将您的

声音淹没或者让客户处于次要地位的背景噪声。

个人偏见

您可能对某些人心怀厌恶之情，或者者抱有某些看法，他们常压到您倾听的欲望,

造成您的心理障碍，请消除偏见，客观的看待问题。

疲惫不堪

特别是在漫长辛苦的一天行将结束时，最易出现有疲劳引发的“装模做样”、似

听非听的状态。

3、克服倾听障碍的技巧

限制自己的谈话时间。你不可能边说边听。