沟通技巧幻灯片

沟通技巧

沟通技巧-1_1（一）关于沟通（二）自我沟通（三）人际间的沟通沟通沟通技巧-1_1（一）关于沟通平等真诚信任尊重沟通技巧-1_1有效沟通

渠道表达

目的理解领会甲方

乙方

反馈沟通是信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应的过程。沟通技巧-1_1沟通方式语言式沟通非语言式交流文字-7%的影响力，语言和音调-38%，肢体语言-55%沟通技巧-1_1沟通的分式语言沟通非语言沟通书面口头身体语言沟通副语言沟通物体的操纵纸质e身体动作姿态服饰仪态空间位置

沟通沟通技巧-1_1沟通的分类

A.正式沟通非正式沟通B.单向沟通双向沟通D.上行沟通下行沟通平行沟通C.个别交谈会议沟通沟通技巧-1_1沟通的两个要素

了解别人——知人不易。表达自己——根据对他人的了解诉说自己的意见。

沟通是双向的过程，依赖于你能抓住听者的注意力，正确解释你所掌握的的信息。

沟通技巧-1_1聆听是沟通的起点

善于说话的人几乎不善于聆听，善于聆听的人，大多又不习惯于表达。你属于哪一种呢？聽沟通技巧-1_1愉快的交流方法1.听别人说话不要先入为主。2.学习借鉴别人的说话方式。3.好听众是一边倾听，一边反馈。4.在交流中知道别人如何看自己。沟通技巧-1_1（二）自我沟通沟通技巧-1_1自我沟通的作用自我沟通是对外沟通的开始和基础。自我沟通情绪态度观点与外界沟通沟通效果认识自我自疗心态影响对外沟通沟通技巧-1_1自我沟通的策略自我认知自我定位情绪管理了解自己吗？沟通技巧-1_1短板理论长板理论短板理论：劣势部分决定整体水平的高低。长板理论：发挥个人特色与优势，扬长避短。沟通技巧-1_1情绪管理 强者让思维控制情绪，弱者用情绪影响思维思考、改变转移注意力适度宣泄调整心态自我鼓励治本治标沟通技巧-1_1（三）人际间的沟通

“成功公式中，最重要的一项是与人相处”

沟通技巧-1_1人际沟通的重要性马斯洛的需求层次论成长归属生存沟通技巧-1_1人性最深处——渴望被关注对名字重视希望别人对自己喜欢的事感兴趣记住别人的小事，善意关怀小善举会带来意想不到的好结果沟通技巧-1_1人性最深处——渴望被赞美人生是一本存折越是真诚的，越容易打动别人面子是人性最本质的需求渴望实现自我价值沟通技巧-1_1被别人需要——人的天性“人”，支撑与拖累并存金钱的价值在于使用，人的价值在于被需要。“爱”是动词沟通技巧-1_1人性的弱点高看了自己的能力却低估了对手以自己的尺度衡量别人面对严重问题长抱侥幸心理过于关注眼前的利益沉没成本会成为考虑问题的障碍沟通技巧-1_1人际关系的原则人性尊严——换位思考个性差异——学会包容乐于配合——相互作用阳光心态——互相激励沟通技巧-1_1心理效应“刺猬”法则是人际交往中的“心理距离效应”。黑暗效应门槛效应温差效应沟通技巧-1_1护患关系一种特殊的人际关系反映的是护患双方寻求需要满足的心理状态—患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。沟通技巧-1_1护患间的沟通沟通技巧-1_1影响医患关系的客观因素

社会制度

习俗和文化

医学科学发展水平

沟通技巧-1_1护士能力护理技术沟通能力沟通技巧-1_1语言沟通讲究语言技巧和艺术，是一种智慧的象征，同时要注意语调、语速及音量。“言不顺，则事不成。”——孔子沟通技巧-1_1看法说法想法做法传递协调沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通技巧-1_1护患沟通中正确使用面部表情患者主诉护士表情传情表意疼痛、痛苦专注、凝视、甚至紧锁眉头同情叙述原委深沉点头理解兴奋面带微笑分享快乐述及隐私上身前倾，逐渐缩小与病人之间的距离倾听病为病人保密沟通技巧-1_1我们应该这么做吧•带着爱心（同情心）上班、善待病人•积极主动的沟通•替病人考虑问题在她（他）提出前•主动帮助病人，运用工作的权力为病人解决问题•注意你的表情、注意你的肢体语言沟通技巧-1_1我们应该这么做吧•将：“病人看不到的、想不到的、听不到的、做不到的”，替：“病人看到、想到、听到、做到”•病人的感受是对我们工作的评价•运用我们的能力做好感动服务沟通技巧-1_1一件小事用耳朵听话用眼睛观察用脑袋思考再用语言和肢体表达良好的沟通沟通技巧-1_1我和病人说什么健康教育在病人想问之前，专业的叮嘱在病人不了解之前，可能出现的问题解决在没有出现之前；输液前沟通什么，发药时沟通什么，扫床前沟通什么，检查前沟通什么，劝走探视时怎么沟通，就事不能说事；把患者的事放在心上（答应了-忘了-应付）视病人如亲人（如果病人是我的朋友，我想怎么做）沟通技巧-1_1用知识赢得患者的尊重加强自身基础及专科知识技能的学习及掌握（向医生、书本）沟通技巧-1_1学会说话对患者及家属应热情接待、态度和蔼、体谅家属的心情。家属询问病情时要做到有问必答、多问不烦。沟通时要根据家属承受能力灵活掌握，委婉解释，使患者及家属既有思想准备又不会感到突然和难以承受。沟通技巧-1_1受听方的感慨

你说的没错，但我不喜欢你的讲话语气。我同意你的意见，但我不喜欢你训话语调。沟通失败沟通技巧-1_1声音

是一种能量，能显示自信与力量！说话时吐字清晰，不能含糊其辞带乐谱的美妙声音——让人愉悦沟通技巧-1_1做一个好的聆听者

1.保持视线接触并点头表示你在听；2.站在对方立场倾听，不要轻易打断对方，避免小动作；3.控制你的情绪让对方轻松不要有压力4.在倾听中迅速思考，找出需要解决的问题及对策。

沟通技巧-1_1话聊话聊利用任何机会和病人及家属沟通对患者及家属的要求能解决的及时解决，不能及时解决的问题要向患者解释清楚。沟通技巧-1_1病人有意见及时查找原因？当事人回避当事人处理就事论事避开此事补救沟通技巧-1_1学会赞美

赞美是一门艺术会发现美、经常赞美你的病人及家属赞美要恰到好处，掌握分寸赞美是沟通的开始

沟通技巧-1_1学会微笑

一个灿烂的微笑一个关怀的