浴场员工手册模板

【浴场员工手册】来自资料搜索网()海量资料下载职员录用职员管理职员培训职员配发职员奖励职员处罚职员权利职员义务职员仪容仪表职员工作态度职员礼貌礼节职员基础纪律■关于公司xxx商务浴场是由XXX实业发展投资兴建高级洗浴休闲场所，它拥有优越地理环境，高雅内部装饰，一流洁身和保健设施，舒适休闲休息环境，集多个洗浴文化和保健休闲功效于一身，含有XXX市现在“规模最大，档次最高，服务最好”绝对市场优势，深得广大消费者青眯，堪领济宁保健洗浴和休闲娱乐行业之风骚。企业经营宗旨：“来宾至上，服务第一。”企业企业文化关键：“先做人，后做事，做好人，做成事。”企业经营理念：“我们在为来宾提供物质相符物质享受同时，重视环境气氛和精神产品价值，愿以优质微笑服务去极力满足来宾心理需求。”企业经营目标：“努力争取达成五星级服务水平，把××洗浴做成服务行业中最优异品牌。”企业对职员态度：“企业依靠职员做正确事，对职员、对企业全部是一件正确事。”企业对职员要求：“勤奋、热情、自信、互助、洁净。”×人永远只有一个信条，那就是发展。企业计划在×××洗浴基础上致力发展以洗浴、保健、餐饮、娱乐、住宿、休闲为主体第三产业，和企业现有广告宣传、园林绿化和煤炭配送同为××实业以后发展四大内容。第一节员工录用2.1录用标准企业招聘职员是依据各工种实际需要，对有志为企业服务者，视其对某一工作是否适合，以该工作业务常识为标准进行审查考评，凡身体健康，履历清楚并经过考评，符合录用条件者，全部有被录用可能。2.1.1应聘者在思想政治方面必需做到：1、坚持“四项基础标准”，热爱社会主义祖国，拥护共产党领导，遵守国家政策法令，无违法行为统计。2、热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职员作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本企业建立良好声誉。3、勤劳爱学，钻研业务，努力学习科学文化知识，不停提升技能水平。4、团结友爱，坦诚待人，互帮互助，上级以身做责，关心布署；下级尊重上级，服从领导，知道用实际行动去铸造企业优良团体精神。2.1.2应聘者必需向企业提供下列资料：1、申请表。2、近期免冠照片两张。3、身份证复印件4、毕业证书复印件。2.1.3用工年纪：18周岁到28周岁中国籍青年男女均在此限。2.2体格检验2.2.1体检及录用条件：Ａ．应聘者必需仪表端庄，五官端正。B．男士身高1.7米以上，女士身高1.6以上。C．视力在1.0以上无色盲。D．身体健康，没有传染性疾病。E．发音正确，含有良好一般话表示能力。2.2.2企业对全体职员每十二个月进行一次体检，对患有传染病者，视其病情，企业有权劝其离企业休息或临时调离工作岗位。2.3培训期、试用期及工资 2.3.1受聘者培训期为一个周，期内企业负责食宿，无奖金、工资发放，受聘者培训期结束后经考评合格进入2个月试用期，期内享受正式职员100%奖金待遇、70%基础工资待遇，对表现优异者企业将酌情缩短其试用期，试用期满后正式上岗，成为公本司协议职员，可按工作年限享受晋级工资。企业职员需交一定数额工作押金。2.3.2发薪方法：职员薪金由基础工资（依据企业定岗定设）加奖金（有企业业绩和相关要求决定）加分成（企业设有各类项目和商品分成）。2.3.3调资问题：企业将依据日常考评，对有特殊贡献和成绩突出职员给于晋级加薪。另外，企业对工作年满十二个月职员晋升一级工资，按工作年限依次类推。2.4职员解聘2.4.1裁员：因业务变更或其它原因需要裁员时，企业有权决定淘汰职员。对要淘汰人员企业应提前通知其本人及相关部门，被淘汰职员应服从企业安排，不得提出无理要求。对被裁员员企业将补发当月工资，全额退发押金。2.4.2开除：职员若因严重违反企业规章制度，给企业造成不良影响，企业将给其严重处分，直至开除。受开除处分职员会被扣除全部工资和押金。2.4.3请辞：职员因身体或特殊原因需要请辞，须提前壹月以上呈递《辞职汇报》，在企业落实好人员补充后，给予指示。第二节员工管理企业对职员实施“四化”管理，即服务质量标准化，服务过程程序化，服务方法规范化及服务活动纪律化。要求全体职员努力做到“四每”：3.1天天每时每刻每人全部明确和推行自己岗位职责。企业制订有《职员岗位职责》（附后），要求企业职员做到职责明确，分工清楚，遇事不推委扯皮。3.2天天每时每刻每人全部遵照并实施自己规程。企业制订有《服务规程》（附后），要求企业职员根据它灵活高效开展服务工作。3.3天天每时每刻每人全部切记一个信条，那就是微笑服务。企业价值取向是“××洗浴出售商品只有一个，就是优质服务。”故而要求职员将微笑服务贯穿整个服务过程，切记“不管XX洗浴碰到什么困难，XX洗浴职员脸上微笑永远是来宾阳光。”3.4天天每时每刻每人全部准备失业。企业制订有《服务工作纪律标准》《服务环境标准》《仪容仪表标准》《服务规格标准》四项标准（附后），要求职员以此作准绳为来宾提供尽善尽美服务，对在一定时限内不能达成标准者，企业将给予解聘。第三节员工培训企业重视对职员培养，将有计划组织职员进行培训，要求职员认真对待，努力学习。3.1时间和方法：企业除了对新职员集中时间进行岗前培训外还将利用淡季和空闲时间对全体职员进行培训；对日常服务工作中表现突出、勤奋好学有潜力职员，企业将在和其签定委托培养协议后送专业学校进行正规培养。3.2培训内容3.2.1思想品德和职业道德3.2.2服务基础技能。包含礼节礼貌、教养水平、文明程度、应酬能力等方面服务技巧。3.2.3一般话及语言技巧。3.2.4服务心理和沟通技巧。3.2.5职员手册、岗位职责、服务规程、职业习惯等。3.2.6处理来宾投诉，解答问题，进行案例分析。3.2.7设备、器具、工具使用。3.2.8法律知识、社会知识、生活常识和人际关系。3.3培训考评。职员经培训以后，企业将采取口头和书面两种形式对其培训效果进行考试，考试成绩作为评选和晋升等方法实施条件。第四节员工配发因工作需要企业依据不一样岗位和职务无偿（或半费）给职员配发制服及名号牌等物品。要求职员在上岗工作时统一穿戴，所穿制服必需保持整齐清洁，下班后必需将这些物品放在工衣柜里，不得带出企业。工衣柜专为存放制服而设，职员严禁私自配置钥匙，柜内不得存放食品和其它物品，要保持清洁卫生，企业领导和相关部门有权随时检验职员制服和工衣柜。职员离职时，应将相关物品和证件上交。职员对上述各配发物品应给予珍惜，如因时间长磨损，由企业统一更换，但因个人原因造成损坏或遗失，须按配发品部分价值或全额赔偿。（各配发品成本费为：制服元，工号牌元，工衣柜钥匙元。）第五节员工权利和义务企业奉行“以人为本”管理思绪。凡事全部从尊重人，依靠人，发展人，为了人基点出发，把每一名职员全部作为企业发展关键原因来对待，所以期望职员能够真正意义上把企业看成自己事业自己家，充足发挥自己主人翁权利，主动稳妥进行合理提议，方便企业愈加好改善各项管理制度和经营策略。同时也衷心希望每位职员以高尚道德水准来维护我们企业，珍惜企业各项设备，珍爱和节省每一滴水，每一度电，每一粒粮食。第六节员工奖励和处罚7.1职员奖励7.1.1奖励方法：口头表彰、通报表彰、物质奖励、晋升工资7.1.2奖励条件：凡符合以下条件之一者，将酌情给奖励：（1）来宾提供最好服务、工作主动热心受到来宾表彰者。（2）发觉事故苗头，立即采取方法，预防重大事故发生者。（3）为维护本部门财产，来宾生命财产安全，见义勇为者。（4）提出合理化提议，并经实施有显著成效者。（5）严格开支，节省消耗品及费用有显著成效者。（6）拾金不昧者。7.1.3奖励程序：凡符合奖励条件者，由所在部门将职员事迹书面汇报和《奖惩提议申请表》报主管，由经理签署后实施。7.2职员处罚7.2.1处罚方法：口头警告、书面警告、降职、开除及扣分制度。7.2.2处罚细则：口头警告：凡触犯甲类过失，主管级以上管理人员会发出口头警告，若反复再犯，职员将被发出书面警告。书面警告及开除：适适用于三个月内反复违反甲类过失或第一次违反乙类过失错误行为。书面警告有经剪发出，将列名职员次书面警告犯规细则；经发出一后，如30天内再犯一样或其它错误和第一次违反丙类过失，将会被即时开除，即时开除可在全无通知情况下实施，企业不给予赔偿。C)扣分制度和上述处罚方法共同实施。壹分计人民币壹元。7.2.3甲类错误：（1）实施主管级上管理人员工作安排或工作调配。（2）不使用指定职员通道和厕所使用客用设施。（3）上班不穿制服，衣容不整。（4）当班办理私人事物。（5）迟到或早退。（6）当班时间听收录机、看电视。（7）下班后无故在企业逗留。（8）和客人讲话不礼貌。（9）工作效率和服务态度不宜。（10）壹年内连续事假累计超出７天。7.2.4乙类错误：（11）不礼貌拒绝上司工作指示。（12）值时间睡觉。 （13）脱岗、串岗，常常迟到或早退。（14）对来宾粗暴无理，服务态度恶劣。（15）拾遗不报。（16）搬弄是非，诽谤她人，影响团结。（17）拿取或偷吃企业和客人食物。（18）用不正当手段索取小费。（19）泄露企业经营和其它秘密。（20）私自将亲友或其它无关人员带入工作场所。7.2.5丙类错误：（21）改、假造单据证实和计算机资料。（22）欺侮、威胁她人、和客人吵架。（23）做不道德或猥琐交易和动作。（24）煽动罢工、斗殴、群众闹事。（25）参与赌博，收藏、传输一切禁品。（26）营私舞弊，假公济私，牟取私利。（27）续累计旷工3天，迟到早退6次。（28）偷窃同事和来宾物品。（29）私自将企业物品带出企业。（30）贪污、行贿、受贿。第七节员工仪容仪表各级服务人员仪容仪表会影响企业声誉及格调，全体职员必需充足认识到这一问题关键性。穿着本部门要求制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定时清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男职员黑色鞋袜，女职员黑色肉丝袜。头必需常常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男职员头发侧不过鼻，后不过领，胡须应天天刮洁净，女职员不得披头散发，发长不过肩。常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女职员不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。要常常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清楚。女职员工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。站立位置合适，站姿和走姿标准：挺胸、收腹，沉肩。脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交叉于小腹前。头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠她物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。走时在保持站姿基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超出30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。态度和蔼，要面带微笑。在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。摆放、取送物品全部要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声全部要轻，任何服务活动全部必需从来宾角度出发，不得有影响来宾休息举动。第八节员工礼貌礼节接待来宾要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练利用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。和客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，尤其是女宾。若来宾先伸出手来握手，应面带微笑和客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手和客人握手。和客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或抬头叉腰。要用心聆听客人讲话，不和客人抢话，不中途插话，不和客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。不要问询客人年纪，尤其是女宾。不要问询客人履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺点人士不歧视，热情帮助，服务周到。服务人员不得有对来宾过分随便、过分亲热举动，不得嘲笑来宾失慎现象，不得对来宾指指点点，不得在态度上、动作上想一直宾撒气。第九节员工工作态度工对来宾和同事最基础态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，一直给来宾和同事以亲切、愉快感觉。接听电话要先说“您好”，语气热情悦耳。微笑服务是服务行业对职员基础要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣友好，轻松愉快。做任何事情全部要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。做任何事情全部要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。各项工作要责任心，要有对客人、对企业高度负责精神。服务人员全部精神全部必需集中在客人身上，职员要善于琢磨来宾心理，把全部服务工作全部做在来宾开口之前。老实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图她人钱财和物品、不向客人索要小费。工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好服务人员本身也应该是名出色推销人员，企业职员必需学习推销技巧，提升推销能力。职员应含有优良道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷她人。维护企业一切工作器具、设施，定时维护保养，注意节省用水、电和易耗品，不得损坏公物。讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发觉纸屑、杂物等应随手捡起，以保持企业清洁环境。第十节员工日常活动病、事假、旷工：职员除特殊情况不准电话请假或捎假。职员请病假必需由医院诊疗并出具病假条。特殊情况职员需要请事假，半天内由主管同意，半天以上由经理同意，主管级以上请事假须由经理同意。无正当事由，不到岗者，视为旷工，扣除三倍工资。事假者，请假时间内无工资；病假，请假时间内发放基础工资。职员上下班时间不得将包裹及其它物品带进企业，更不得将有害物品、危险品和严禁阅读书刊带进企业，下班时不得将企业中任何物品携带出企业，保安人员有权检验，任何人不得拒绝。若虚将企业物品带出企业，须持有经理签署放行条。检验人员在检验物品过程中，不得有伤害被检验职员人格言语和行动。职员在工作时必需遵照工作岗位操作规程，不得违章作业，若因个人原因造成事故，由当事人负担全部责任。职员在工作时发觉形迹可疑人或事，应立即汇报办公室和保安部。下班前要认真检验水、电、气等阀门，消除隐患，如发觉事故隐患或异常情况，要立即查找处理，并立即汇报后勤部门，确保企业和来宾生命财产安全。每一位职员全部要熟记火警电话，熟悉安全通道及出口位置，熟练掌握灭火器具使用方法。如发生火警，要听从消防中心指挥，采取以下必需方法：保持镇静，不可惊慌失措。呼叫周围同事援助。通知保安部，清楚说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工牌号，并汇报经理办公室。听到火警鸣号，职员非火警不得占用电话。接到疏散通知后，应首先引导客人由安全楼梯疏散，各营业区工作人员在客人全部疏散后，再撤离到安全地段。第二章【浴场执行标准】岗位职责服务规程服务规格标准环境卫生标准仪容仪表标准工作纪律标准相关服务态度相关交接班相关工作笔记相关服务质量相关班前例会相关营业前准备和检验■\【岗位服务规程】保安员服务规程客人来到门前立即为客人开门，并说“先生或小姐，您好。”客人消费结束来到门前必需为客人开门，并说“先生或小姐，请慢走。”随时监督是否有穿拖鞋或浴服客人来到门前，如有要立即问明情况原因，并同前台人员立即沟通，避免跑单，如保安当班期间出现跑单现象，保安负相关键责任保安当班期间如需吃饭、上卫生间时，要和领班立即沟通，由她们替换，避免空岗现象。随时安排调度好门前车辆停车秩序。了解职员上、下班情况，非上班职员无事严禁进入营业区域。合适时候对职员上下班提包有权给予检验。天天帮助清洁工打扫好门前及楼梯卫生。如违犯以上服务程序，将视情节给罚款20——200元不等。前厅服务员服务规程客人进到总台首先前台人员问好（先生、小姐您好，下午好、晚上好、欢迎光临本店）。由男服务生拿拖鞋并说礼貌用语（先生、小姐请您换一下拖鞋），客人鞋必需轻拿轻放，必需放在吧台鞋垫之上。由女服务生依据客人人数发放毛巾及消费卡，并说：“先生，请拿好，这是您毛巾及手号牌。”男服务生为客人换鞋时必需要问“先生，您鞋脏了，用我给您擦擦吗？”或“先生，您是否擦鞋？”。客人拿到毛巾及手号牌后由男服务生送至换鞋处换鞋，收银员按钮呼叫更衣室服务员迎接客人。客人洗好后回到总台前，总台人员问好，并仔细查对消费卡及客人牌号，给结帐，客人如有不明之处要耐心解答。前台必需结清帐后方可给客人放行，如客人在结帐时要求签单，此客人必需是熟客，且签单数额较小，前台可视情处理，但不能出现跑单现象，如出现跑单现象，所跑单金额，前台全部职员分担。随时留心客人情况，客人外出办事，必需予交抵押金，时间不能超出1小时，超时必需另行开卡结帐。客人结帐后，将客人送至楼梯边，并说“小姐、先生请慢走、欢迎您下次光临。”随时注意总台周围卫生情况，烟缸、痰盂超出4个烟头必需撤换。总台周围空调、灯具不准私自开启，如有需要找领班。客人寄存物品及现金应严格保管，如有丢失，由保管人自行负责赔偿。以上服务程序，总台人员必需严格遵守，如有违犯将给罚款20——200元，视情节而定。更衣室及浴室服务员服务规程客人进入更衣室，更衣室职员必需向客人问好，并接过牌号，为客人开箱，不忙时帮助挂衣服，锁箱同时提醒客人保管好自己钥匙牌，消费卡统一放在台柜上。客人洗好后，回到更衣室，首先问好，并用浴巾为客人搭好后背，合适敲背，敲背同时问客人您需不需要休息。假如不休息，服务员向客人说“请把您钥匙牌给我”替客人开箱，假如不忙，帮助客人取衣物，送干拖鞋，并提醒客人不要忘记自己物品。假如客人休息，为客人递上桑拿服，同时要问每一位客人是否需要一次性浴衣，做好各项推销工作。将客人送至门边并说“请先生慢走，休息好”，客人休息好回到更衣室要求同3条。随时注意更衣室卫生情况，物品摆放情况，痰盂超出4个烟头即倒，组长随时注意物品情况立即让领班给领取。夜间服务生应尤其注意防盗问题，每一位客人有异常行为，必需通知领班或经理给清查。以上程序如有违犯，视情节罚款20——200元不等。搓背技师服务规程天天排出一位值班服务人员，具体任务：迎送客人并说好礼貌用语（如先生您好，先生请慢走）。负责随时清理池区卫生，注意节水，按好镜子。随时到桑拿房问询客人是否需要冰水，并将桑拿房被巾整理好。每一位搓背工在客人来到你搓背床前必需问好，并严格根据要求时间为客人做好服务，在服务中随时和客人沟通，问询客人对手法轻重见解（搓完背后要说先生请慢走）。天天在领班率领下做好池区卫生整理、物品摆放工作。做好客用物品节省工作。上班期间严禁读书看报（白天）。违犯以上程序给罚款50——200元不等。 内吧台服务员服务规程每日做好内吧台周围卫生整理工作。每日做好酒水交接工作，工作中随时使用文明用语。每日做好用户寄存物品保管工作。每日做好看钟工作，做好统计情况并立即叫钟。随时注意客用酒水果品补充情况。当班期内吧台一切物品丢失个人负责赔偿。不许可任何人进入内吧台（包含经理、领班、职员）。客人领取寄存物品，必需严格查对消费卡及牌号并做好统计。天天检验客用杯具是否洁净。以上程序必需遵守，如有违犯将给20——200元罚款。休息厅服务员服务规程客人进到休闲厅首先向客人问好，并问客人几位，依据人数给予安排。当客人来到自己区域，区域服务员立即向客人问好并将客人让到休息床前，客人躺好后，为客人盖好毛毯，将毛巾叠好四方形放在小柜调音钮前，将客人拖鞋摆至休息床前。向客人问询是否需要酒水或做按摩，注意要用礼貌用语。比如，先生你们喝点什么？先生您是否需要按一按脚或做其它项目？假如客人需要酒水，为客人填好卡（先生小姐麻烦您把您消费卡给我），上下酒水必需使用托盘半蹲式服务。每个烟盔缸超出3个烟头必需换调，换烟盔缸必需使用托盘，拿一个新盖住旧拿到托盘上，再把新放到客人面前，旧拿走。假如客人需要按摩，同一时间通知技工。D区服务员随时注意清理内吧台上杯具，立即打开水，立即叠毛巾。夜班中随时提醒客人保管好自己珍贵物品，随时检验自己区域内痰盂、被褥巾是否需要整理。当客人休息好后，将客人送到门边并说“请慢走”。演出期间，服务员必需做好服务，严禁观看节目，并带头鼓掌。违犯以上程序，视情节给罚款20——200元。按摩技师服务规程当按到按摩通知以后到客人身边首先问好（先生或小姐，是您需要做按摩吗？）认真为客人做好每一项服务，必需足时服务。上钟及下钟必需立即通知内吧台人员做好统计。为客人做完按摩后要说“先生或小姐，请您休息好”再离开。不准在按摩房超时逗留，违纪按项目算。上班后一律不准带电话、手机、传呼（锁到换衣箱）。不准电话请假或找人代请假。上班后不准在休闲厅吸烟、吃零食。每晚节目开始技工全部进房。每日值班技工必需打扫好自己卫生分担区，并随时清理。在浴林泰内碰到每一位客人必需问好。违犯以上要求视情节给罚款50——200元不等。【桑拿浴工作程序】工作时间职员必需在11：50分按时到本企业，并换好制服，12：00开班前会议，12：10到岗正式工作，12：10——13：00为班前准备工作时间，站岗时间：13：00——16：30，晚餐17：00——18：00，早餐5：00——6：00。接待方式职员接待客人首先由男更衣门口迎宾主动问好，并收好客人消费卡，收卡时请勿将客人毛巾及钥匙掉在地上，“您好先生”、“里边请”，待客人走完以后关上门，并把卡交给二次更衣职员，二次更衣职员写好统计登记，更衣室职员立即、热情而主动，把客人让到对应位置，打开衣柜挂好、放好衣物、锁好柜子，要求有语言表示能力、有次序做好工作程序。比如：“您好先生”、“请让我帮您打开柜子”、“请更衣”、“我给您挂好衣服”、“请放好您物品”亲自锁好柜子、带好钥匙，递上毛巾。“先生这边请”或“里边请”，而且打手式指向浴区，在客人走向浴区同时，二次更衣职员要给客人推开门，“请先淋浴”，随即关好门回到岗位。这时由浴区职员迎接客人，把客人让到淋浴区，快速而熟练打开调整水温，水温一定要适度，不准超出38——39度“先生请自便”“需要帮忙吗”等工作中常有礼貌用语。必需时须给客人讲解药浴由来和它特色，并介绍脉冲、冲浪乐趣，桑拿浴、蒸气房舒适。当客人冲好淋浴要进入脉冲、冲浪池时应注意观察，当心滑倒，对客人冲浪姿式是否正确，能够提出指教、正确方法，然后方可打开开关。当客人离开冲浪、脉冲浴池时，请立即关闭开关（在无人情况下），客人进入桑拿房或蒸气房时，要打手式或语言提醒，“先生，蒸一蒸”“给您送冰水”或“先生您冰水”，必需手托盘接送。桑拿房开启时间安排：中午12：00以后能够开一个，必需时打2个，下午17：00——19：00无客人时能够关闭，晚23：00以后能够关闭，无客人蒸时候，无须打开开关。在上班时浴区职员应先冲一下桑拿房内木板，预防干裂，要有要求时间，无客人时候能够进行，请勿将房内壁灯酒水，热时候轻易炸裂。在客人蒸完以后有语言提醒，“先冲一正点”“先生搓背吗？”“洗冲浪吗？”这时客人要提出搓背立即让到洁身区请搓背技师安排好，要求服务周到。在客人洗澡时，观察一下，一定要给客人拿洗发水、牙刷，挤牙膏和摩丝，在客人漱口时要递上口杯，服务要热情周到，做部分力所能力事，常常遇见有年幼、年长或醉酒客人，服务要愈加周到。平时要注意工作中卫生，桑拿浴和蒸气房卫生要做到干洁净净，在黄昏18：00钟，把灯箱开启，午夜2点关闭，要求在浴区职员做到忙中有序，错而不乱。在客人洗完澡进入更衣室时，先由浴区职员拉开门，不仅要有语言提醒，“洗好了先生”“请到外面擦一下”，而且交待二次更衣职员给先生擦一擦身上水“请到楼上休息”，接着由更衣室职员立即拿浴巾给客人擦拭，待擦完以后，向客人提醒“先生请到楼上坐坐”，“喝点茶水”“看看电视”，再接着给客人介绍喜爱穿哪一个衣服，一个是一次性，只收十元，另一个比较一般桑拿服，穿哪一个，等候客人回复，假如喜爱穿一次性，立即给打开穿好，并填好消费卡，客人手牌号和卡上手牌号必需一致，填好后送还给客人“先生请带好您消费卡和钥匙”“楼上请”，“走好而且休息好”。要求二次更衣职员先填卡、后付货工作方法，并填写好每一项统计。职员必需做到有礼貌，态度一致；言谈举止，表里如一。待客人在大厅休息好以后走到更衣室，二次更衣职员必需有问候声，“休息好了先生”，接着更衣室职员迎上前来给客人打开柜子，接待服务（包含给客人拿衣接物、而且锁好柜子），和此同时立即把客人脱下按摩服收捡起来，放到隐蔽地方，客人穿好衣服以后，锁好柜子并把钥题交给客人带好，当客人在梳妆镜前，提醒一下：“先生请梳头”或“打打摩丝”，完成后方可让到出口，门口迎宾职员拉开门，“先生走好”“请下次光临”，并带好安全门。午夜23：00——24：00吃夜餐，有客情况下尽可能照料好客人，午夜24：00不忙情况下，开始把生活环境卫生清刷一遍，有客人情况下能够延迟时间，待客人走后进行。各有分工，做到谁管理谁负责组织纪律，包含更衣室、地面、墙角、柜子、楼道、痰盂、垃圾筒、桑拿服摆好、放好，而且要整整齐齐、干洁净净。浴区地面、卫生间、坐浴台、梳妆镜、脸盆、蒸气房，桑拿房、两个水池必需清刷洁净，一尘不染，设备摆好、放好，设备开关处理适当，要求做到认真仔细，一丝不苟。午夜1：00以后必需有二名或二名以上职员值班，并有工作统计，观察客人动向，如有客人要开柜子拿物品时，是否有不适当之处，如有此事发生，请立即汇报值班经理，并有权力阻止，要求客人必需持消费卡而且卡上手牌号和钥匙号必需一致。职员要有极高警惕性，做到万无一失。早晨9：00领班荼，开始把下一天全部物品准备好（牙膏、牙刷、洗发水、香皂等），保管好，接着再把浴巾、桑拿服也一一准备好，一定用崭新、洁净，早晨10：00把设备设施开关和池中水砂缸过滤，一实际上要处理适当，待水质清后，立即关闭砂缸，要求由领班负责管理安排，不得疏忽。如不按原计划行事，追究当事人责任。后果自负，严厉处理。【岗位责任制度】迎宾员岗位职责含有一定服务质量、处事能力，接待客人照料能力，语言表示能力。比如：老板好友来了，热情接待“请稍侯，休息片刻，我给您问一下”，立即用电话或口语表示方法联络一下，依据老板意思，给客人以圆满回复。政法机关接待方法：注意礼节礼貌，热情招待，有事打电话和经理商议，如有检验工作，首先以最快速度通知老板，然后在不违犯本店规章制度下，给她最大工作支持。鞋吧服务员岗位职责要求鞋吧职员技术过硬、质量过关、服务第一、热情待客、言语到位、能够做部分力所能及事，全力配合前厅工作。收银员岗位职责把好关口，要做到“一夫当关，万夫莫开”技术本事及一系列服务；做到精益求精、取长补短、谁管理谁负责岗位责任制；应含有全方面业务知识，有针对性服务，帐目要清、速度要快、对号入座，切勿张冠李戴，有问题立即处理，达成忙中有序，忙而不乱。更衣室服务员岗位职责认真仔细，给客人最周到、最真切服务。不逗客人小孩，但可帮助照料；不和客人开过分玩笑；不评论客人；传输物品时用手相接，不得抛掷；在岗期间不吸烟、不饮酒、不做部分和工作无关事；拾到物品要上交；高效率、高质量做好客人交办事情；对老、弱、病、残针对性提供特殊服务；严禁和社会上人来往，在岗位认真负责；工作一丝不苟，谁管理、谁负责；当班时间更衣室必需确保两人以上值班，相互监督，严防监守自盗；在后午夜以后，留心每个客人在更衣室举动。不管哪个岗位上发生再怎么忽然事，更衣室职员绝对不能善自离岗；不管在哪个岗位职员，绝对不能私自拿取客人钥匙、单独为客人代取物品（包含值班经理、领班等）如有这种情况发生，应和浴区领班直接联络；对有困难客人，要有特殊服务方法，做到既不违反要求，又让客人满意；要有自知之明，职业性、针对性工作，做到恰如其分，得体自然。浴区服务员岗位职责监守岗位、随叫随到，礼貌待客；做好自己本职员作，不聊天、不串岗、不和客人开玩笑，含有一定表示能力和办事能力；珍惜公物，针对性服务，谁管理谁负责，留心每个角落卫生及设备开关和开启；注意设备维修和保养。休息厅服务员岗位职责含有一定推销能力，要求语言到位，热情、自然为每一位客人推销、介绍我们鼓浪屿全部一切；客人来到有欢迎声、不带个人脾气上岗；一直保持清醒头脑、含有充实精力；时刻做好为客人服务、推销准备；做到不严厉、不担心、不害怕、语言表示口齿伶俐，字迹清楚，合适安排客人某一项需求，对待老、弱、病、残等特殊服务、照料，体贴方法达成高速度、高质量、职业性服务、跟踪式服务。内吧员岗位职责在岗期间，不看电视、小说、画报、不偷吃食品；男孩子不吸烟、不动用公家物品，坚持做好自己本职员作，珍惜公物、提倡节省、反对浪费；帐目清楚、货物清楚，交接班时认真做好交接班各项工作；工作中不争吵，配合工作，无漏洞、先填卡、后开单，不见卡不拿货，先写班次，再写手牌号，大公无私，对待客人要象春天般温暖，工作一定要向高标准看齐。服务技师岗位职责搓背技师、按摩技师、美容师、美发师等服务技师在工作岗位上，不一样职业，全部有着她自己生活习性，和工作环境。所以说生活就贯穿了她一生专题，工作能够让她们走上完美，工作也能够让任何一个人走上期望之路。无规矩不成方圆，之所以我提到工作就是她关键性，就是管理制度。要求在中午12：50分必需到岗穿好工作服正式上岗，在工作中，不准唱歌、哼曲、大声喧哗、打闹，不和职员争吵，做好自己本职员作，如发觉表现不好或加以处罚扣分处理，20——200分（依据发生情况）。天天坚持不迟到、不早退、不旷工，有事请假，并安排好生活。上班时，服装要求统一性，组织纪委要达成综合性，技术要达成熟练性。谦虚适度，做好本职员作，预防客人投诉，拒绝欺骗客人，要有始有终做好每项工作任务。坚守岗位，要求做到不串岗、不离岗、认真工作，一丝不苟。做好天天上班和下班卫生工作，达成星期1、3、5清洗，2、4、6刷池劳动纪律。工作之余不准看书、看报或坐水池看电视等，不准私自动用备品、物品和设备设施，要做到有组织性、纪律性良好团体，而且要有明确分工，僵硬体系，百战百胜。【安全消防常识】安全标准是什么？没有安全，就没有旅游，安全为了服务，服务必需安全，保安必需坚持“谁主管，谁负责”标准，落实“群防群治”方针，每一位职员全部要含有强烈安全服务意识，严格实施安全责任制，时时四处注意做好安全消防工作。安全消防工作分为哪几条？值班2、防火3、防盗4、防治安事故5、防食物中毒6、防机械事故7、防电器造成灾情8、防意外事故或灾情。如发生违法事件时怎样处理：工作人员主动劝阻阻止。认真保护好现场，注意发觉可疑人员。要立即汇报领导、保安部或公安机关。灭火基础方法有哪些：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法四种。怎样报警：一旦失火了，不要惊慌失措，应立即报警，报警越早，火灾则损失越小，拨通“119”后，首先要向消防队说清起火地点或单位，并讲清什么东西着火，火势大小和范围，假如消防队提出问题，还应正确、正确回复，报警时除了通报姓名，还应把最方便联络电话号码告诉对方，报警后，应立即派人到路口等候，以使引导消防队员直接赶到现场，此间，还应有些人清理疏通灭火通道，方便救火车进入最好位置进行灭火。怎样扑灭初起火灾：部分物品着火，应立即把着火物搬到室外灭火；油锅起火时，不能用水去浇油锅中火，可直接盖上锅盖灭火；家里电器起火，应先切断电源，再用毛毯、棉被等覆盖，或使用灭火器灭火，若是电视着火，人应站在侧面救火，预防显像管爆裂伤人；煤气、液化气灶着火，应先关闭阀门，再用衣物、棉被等浸水捂盖，往上浇水后灭火，也可用干粉灭火器灭火。需要注意是，救火时门、窗要慢开，并立即疏散着火周围易燃易爆物。灭火器使用方法：拔掉保险销和铅封，将喷嘴对准火源，用力握紧压把，开启阀门；喷射时，由近而远，左右扫射，然后推进；喷射时，灭火器应保持直立状态，不能颠倒或水平使用；在狭小室内空间灭火后立即通风换气，人员应快速撤离，以防灭火剂和高温灼热物品接触时产生有害气体，对人体造成伤害。室外使用时，人应站在风面，朝下风喷射。一旦发生火灾，不可惊慌失措地乱作一团，要立即组织好全部些人员快速脱离险境，关键有以下十点：根据平时制订好逃生路线，沉着果断地选择最好路线，快速脱离火场；躲避烟火不要往阁楼、床底、衣橱内钻；水势不在时要当机立断披上浸湿衣服或裹上湿毛毯等勇敢地冲出去；不要留恋财物，立即逃出火场；在浓烟中逃生时，要尽可能放低姿势，并有湿毛巾捂住嘴鼻；身上着火时，千万不要奔跑，要就地打滚，压灭身上火苗；不要盲目跳楼，假如时间来不及，能够把床单撕成条状连起来，紧拴在门窗柜上快速地顺势滑下。充足利用天窗、阳台、水落管等逃生；楼上如被火围困，要快向室外扔抛沙发垫，枕头等软物或其它小物品，夜间则可打手电，发出求救信号；若逃生路线被火封索，要立即退回室内，关闭门窗，堵住缝隙，有条件应向门窗上浇水。【扣分制度】当众叠桑拿服扣10分。叠桑拿服时间超20分钟扣10分。在岗时间应注意男女之间距离，不得在企业内部谈情说爱，如有发觉立即解聘。班前工作准备不充足扣20分。上岗后随意离岗或上岗时间做岗前准备工作扣10分。卫生不合格5分/处。前台迎宾和收银员客人来去无礼貌用语，如“先生您好，欢迎光临，请问您几位”扣20分。收银员不立即起立扣5分/次，填错卡20分/次。女生长发必需挽起5分/次。前台和浴区大厅有客时工作人员不起立10分/次。（不管何时）迎宾员不拉门5分/次。收银员进款台不得带包。30分/次职员相互打闹10分/次，打架50分/次。当客人面吵架100分/次，直至开除。浴区职员不挤牙膏，挤洗发水，沐浴露，拿口杯送冰水，每次5分。客人进出各部门无迎送声无指导。5分/次。各部门如有需维修之处不立即通报。5分/次。职员外出15分钟以上需请假，违者20分。15分钟以内离岗，需签离单，其中上厕所不超10分钟，打电话不超5分钟，5分/次，吃饭20分钟，10分/次（需签单）更衣室客人洗完澡出来不给披浴巾5分/次，不给客人穿桑那服5分/次。浴区23“00以后打扫卫生20分/次。搓背区水枕不洁或随地乱扔，10分/次，一次性床单不按要求叠放，10分/次，垃圾筐不倒10分/次，不得在搓背床上铺浴巾或躺着20分/次。桑拿炉不立即关30分/次（无客时，凌晨1：00关，有客时不能关）广告灯不立即关（3：30）20分/次。在大厅看电视20分/次，职员坐客用沙发10分/次。客人招呼服务生，听不到，或听到后动作懒怠10分/次。私自准许客人不开卡入内或拿商品不填卡，或私自开贵宾房、按摩房不填卡，营私舞弊，假公济私最低50分/次，直至开除。在最终一排客用沙发以听请服务生讲话每次30分。非内吧人员进内吧每人每次50分，客人进内吧80分/次。按摩房、贵客间有私人物品，或在客用沙发和按摩房、贵宾间睡觉20分/次。注意走路声音，声音过大10分/次。不得带包进款台50分/次。下班后不得进单位20分/次。不得在岗位上吃饭、零食等。50分/次。【规章制度处罚条例】前厅：热情待客，结算快速，一丝不苟。职员天天上班不迟到，不早退，工作认真负责，有事请假，无请假迟到者扣1——5分，私自不来，罚款处理，交班提前10分钟之内上岗工作中不准读书看报，不做业余爱好、唱歌、饮酒，不聊天，不溜岗，不大声喧哗，不准做和工作无关事，违反纪律者，扣1——5分，严重者处罚。不准打闹，不准坐沙发，不准串岗，不准饮纯净水，不准穿拖鞋，不准吸烟，不准饮酒，不准逗客人小孩，但能够照料，如发觉一次扣1——6分，依据情况处理。仪容仪表不整齐、不讲卫生、无化妆、服务不认真、不仔细，扣1——5分，影响工作，加倍处理。门童、包含职员在客人来到之时，不拉门、不问好、不说话，不安排自己工作、不给客人倒水或不帮助客人、不支持工作，扣1——5分；严重给予罚款。和客人说话不客气、不礼貌，胡作非为，不工作，扣1——5分并严厉教育、处罚。工作中有懒惰现象、伏在桌子上，白天或晚上睡觉，扣1——5分。不认真工作、把物品放错位置，客人鞋子不对号入座，不立即看管物品，写错帐单，或看管丢失物品，由当事人负担责任，要按原价3——5倍赔偿，而且严厉处理。随便动用企业物品、不注意保养，设备、设施有损坏者，扣5分并严厉处理，按原价赔偿。在企业吵架、骂客人、骂领导，任何一个职员、男女之间（包含尤其服务人员）全部要避免事情发生。如有这类事情，情节严惩一定要严厉处理，立即开除。生活中不注意小节（比如礼节礼貌、仪容仪表、吃饭浪费、抢餐等行为），无修养、无素质、无自觉性，且遇见老总不问好，扣1——10分，并待处理。更衣室、浴室：认真工作，服务工作达成标准化、技术化。当客人来到之时，迎宾职员要立即拉开门，而且有欢迎声，再把客人安排到位。假如在工作中发生一系列违反纪委者给予扣分并处罚。不立即给客人擦水，必需时不给客人更衣，不讲礼貌用语、不给客人打手式，不立即递烟缸，或安排不到位，扣3分。不回复客人、不接待客人、脸无表情，工作无精神、对客人不礼貌，不客气，服务不周到扣1——10分。给客人带来麻烦，做部分无须要事，强行给客人安排事，后果由发事人负责，事情严重，严厉处理。造成客人轻伤、出血，工作渎职方面事情，向客人致歉，接收批评，扣5——10分。在工作中看电视、不立即看管设备和醉酒客人和物品，造成工作渎职，无须要事情发生，或造成停电、停水、门下班破碎等事情，由当事人负责自行处理，并处罚。按正常工作，给客人穿衣，不为难客人、不给客人添麻烦，要做到聪慧灵活、合适得体，主动照料客人、老弱病残，依据表现情况及态度奖惩5分。达不到服务标准，行动、语言和办事能力，依据情况扣5分。不得私自带亲友进浴室洗澡、洗衣物，随地大小便者扣5分。对客人有帮助、不主动、不主动、不勤劳和道德修养表现不良好，扣1——5分。对客人发脾气、不礼貌、不客气、顶嘴争吵造成不良影响而态度蛮横、不认真接收，引发道德修养极差职员，立即离开工作室，待严厉处理并罚款，本企业不支付一切工资奖金待遇。在本企业内行窃、组织人员犯罪、偷东西、有损企业形象欺辱女职员人身自由、有流氓行为者，待交司法机关处理，停止一切工资奖金、押金。不准在企业谈恋爱、聊天、打电话，不准在企业营业当中停留办和工作无关事，如发觉扣1——5分并处罚20——50元，严重影响工作进展者，停止一切工资发放。严禁泄露企业机秘，不得对不起企业利益，对不起总经理、董事长，对不起同事。情节严重者停止一切工资发放。内吧：认真工作、秉公执权、坚守岗位、以身做责。工作中，如发觉偷食企业物品、用企业物品、行窃企业物品、损坏企业利益形象，依据情况处理。严重者解聘、停止一切工资发放。要做到不串岗、不聊天、不看电视、不吸烟、不搞小动作、不看书、违犯者扣1——5分。不准私自用商品，不准在音响室用餐，不注意卫生清洁。如有此事扣1——5分。不准滥用职权，私自安排特服人员工作，要正确及处理安排工作程序，加强对她们管理，避免出现争吵、打架，和特服人员解聘事件，切勿私自行事，违犯者扣除当月奖金和工资。大厅：要求工作主动、认真仔细、有自觉性，含有语言表示、推销能力。不准私自利用企业物品，不饮纯净水或偷食物品，如发觉者扣1——5分。不准借助工作方法来交好友，利用企业商品来做“传输物”，如发觉扣1——分并处罚。对客人不礼貌、不客气、不尊重，不遵守规章制度、无道德修养严厉处理，依据情节轻重给予处罚。工作时没有做好本职员作，如空调、音响，雷射投影、门窗等没有立即看管好造成损失、影响，企业有权利追究责任，并做处罚安排。如卫生、服务达不到标准，质量效率跟不上，有权力扣除奖金，并做扣分处理。礼节礼貌达成标准化、形象化、服务化，如达不到标准，提出批评、教育，并扣1——5分。不得私自在企业冰箱、冰柜、蒸气房、桑拿房存入食品或衣物，除对物品没收外，扣1——5分。在营业中不准和社会人交往，如好友来访请速办理并离开，在一定时间内安排，扣1——5分。在下班前严格检验水、电、门窗，如有造成长流水、长明灯现象扣5——10分。迟到、早退2——3次按旷工处理，扣1——5分。旷工三天以上者解聘，扣除全部押金及工资、奖金。对上级不尊重、不礼貌、违反或不服从工作指令扣1-—5分。行为不好，破坏或企图笄正常工作运转行为扣1——10分，并严厉处理。利用职权所得企业财物、贪污企业财物，没收，并办了解聘，停发一切工资。【服务规格标准】对进入厅内来宾问候表示欢迎。迎接来宾要使用敬语。使用敬语时须点头致意，行20度鞠躬礼。在通道上行走不要妨碍来宾。能够帮助宾可入浴。不要让来宾等候过久。回复来宾提问清脆流利悦耳。和来宾讲话要先说“对不起，麻烦（打搅）您了”。发生疏忽或不妥时，立即一直宾道歉。对己结帐要离开来宾，要说“谢谢”“欢迎下次光临”礼貌用语。接收来宾点要食品或饮料时要仔细聆听并复述。对入位来宾要立即送上赠品并进行适时推销。递送物品要使用托盘并介绍物品名称。来宾招呼时，要能快速抵达跟前。撤换浴巾烟灰缸等物品要立即且不发出大声响。结帐快速正确无误。要检验更衣区或休息区有没有来宾失落物件。领位值台递送物品时站立，行走，操作等服务姿态要符合规程。每时每刻全部要进行微笑服务。立即、认真检验来宾随身物品、常常提醒来宾带好物品，锁好储物柜。【环境卫生标准】玻璃门窗清洁无灰尘，无污痕。窗柜，工作台、桌椅、沙发、床无灰和污责地板无破损及污痕。墙面浴池无污痕或破损处。盆景花卉无枯萎带灰现象。烟缸、痰盂、装饰品无破损污痕。淋浴器等洁身设施无堵塞，失效现象。蒸气浴室桌椅无污责或破损处。通气口清洁，通风正常。灯泡，灯管，灯罩无脱落破损污痕。吊灯照明正常无灰尘。天花板无破损，污责现象。室内温度正常。室内通道无障碍物。搓澡及按摩床无破损，无污责。浴巾，浴服和被品消毒并保持清洁卫生，无破损。背景音乐或电视节目音适中。厕所冲刷立即，厕纸充足，地面清洁，室内无异味。高、低温室内清洁卫生，温度适宜，高温炉工作正常。下水道清洁无异味，下水道盖无污垢。总环境能吸引来宾。【工作纪律标准】工作时间不大声喧哗。不串岗，不脱岗。工作时间不扎堆闲谈或窃窃私语。工作时间不放下手中工作。上班时间不打私人电话。不在柜台内或值班随意走动。不双手抱臂或手插入衣袋。不在前台区域吸烟喝水，吃东西。上班时间不看书，干私事。不在来宾面前前打哈欠，伸懒腰。值班时不倚，靠，趴在柜台。不随背景音乐哼唱。不对来宾指指点点动作。不发生嘲笑来宾失现象。不发生在来宾投诉时作辩解现象。不发生不理会来宾问询现象。不发生在态度上动作上一直宾撒气现象。不发生对来宾过分亲热现象。不发生对熟客过分随便现象。对全部来宾能作到既一视同仁，又能提供部分服务。对老，幼，残来宾能提供方便服务，能对特殊情况提供了针对性服务。【仪容仪表标准】服务员按要求着装，并穿戴整齐。制服合体清洁，无破损，油污。名号牌端正挂于左前胸。服务员打扮不能过分。服务员不留有怪异发行。服务员不蓄胡须留大鬓角。女服务员头发清洁洁净。外衣烫平挺括，无污边，无褶皱。指甲修剪整齐，不露出于指头之外。牙齿清洁。口中不发出异味。衣裤口袋中不放有杂物。女服务员不涂有彩色指甲油。女服务员发夹式样不过于花俏。除手表戒指外，不佩带其它饰物。不浓妆艳抹。服务员应穿深色鞋袜。态度篇态度是大家对于事情见解和采取行动，它会依每个人思想意识和认识水平不一样而出现差异。所以，态度各有不一样，有主动热情，有消极萎靡。提升对态度正确定识，对零售企业含有很关键意义。即使态度本身多个多样，但零售企业职员在工作中却只能持有一个，那就是努力为用户服务，让用户满意主动态度。行业本身特点决定了我们靠提供服务寻求生存，在这个过程中，主动态度是不可或缺，它是商品价值和服务价值得以实现前提。所以，零售企业职员把用户利益和需求放在第一位是天职。天天，在我们离开家门走上工作岗位之前，调整好自己心态是很必需。面对立即开始工作，只有做好充足心理准备，进行正确个人角色认定，保持主动工作态度，才能在接待用户过程中主动迎适用户需求，达成用户满意。态度是关键，只要态度端正了，一切问题全部能够迎刃而解。商场自成立以来，即使一直反复强调态度关键性，不过，在一些职员身上，诸如不热情、不耐烦、不主动、不负责、不尊重、不友善、不公平等不良态度仍然不一样程度地存在，并给企业带来了严重影响。只有认识到这些态度产生根源和危害，根本加以改变，才能实现服务上改观。一不热情态度不热情态度其外在表现能够被描述为冷淡和冷漠，它源自大家对某个人或某件事缺乏爱好。人态度总有冷热差异，这本是极其正常，只要不伤害她人，理应得到认可。不过，零售企业特点，却不许可冰凉态度存在。当然，不热情态度产生有其客观原因，比如长久反复工作造成麻木和厌倦，或工作和生活变动时期不安状态全部可能直接造成职员对用户忽略和冷淡。不过，从职业角度讲，这全部不能作为冷落用户理由。在商场环境中，职员角色是服务者，用户则是享受者。职员不热情态度无疑会使自己服务大打折扣，这对付费享受用户显然是不公平。工作爱好磨灭在于本身调整能力和发觉能力低下，而用户是无辜，她们没有义务负担这份责任。用户很敏感，她们不会接收一个冰凉冷企业。假如不热情态度在职员中盛行，最终会使企业和用户距离越来越远。假如真到了那一天，即使我们再付出千百倍热情，恐怕也来不及了。三不耐烦态度不耐烦是最为常见一个态度。不耐烦情况，几乎每个人全部曾经历过。当繁杂程序或需求立即打破习惯性行为模式，不耐烦态度便会产生。它是内外力对大家发生作用结果。从外部原因而言，担心环境，如自然环境恶劣、工作环境压抑、竞争环境猛烈等全部会使大家因工作量加大、工作要求提升而承受超出日常习惯压力；从内部原因而言，性格、经历和心理承受能力局限使大家在挑战和压力面前轻易产生失衡心态。二者最终全部将造成大家心绪不佳，引发厌烦情绪。但不管是外界原因还是内在原因，其本质全部表现了一个不适应，往往是忽略自我调整结果。通常情况下，当外界冲击较小，或大家思想准备比较充足时候，心态上不平衡轻易得到调整，不耐烦态度也就轻易得到抑制，相反，出现不适应情况几率就会很高；所以，面对不停改变情况，我们要在精神上有所准备，提升自控能力，不然很可能有好愿望，却达不到好效果。在职员中，不耐烦态度常常被忽略，因为它对用户伤害并不是十分直接，而是含有一定隐蔽性。不过，职员不耐烦服务却往往直接造成服务工作失败。我们发泄烦燥情绪一句怨言，可能会使企业永远失去某位用户，这对企业影响是不容忽略。三不主动态度主动态度和不主动态度往往只有一步之遥，二者区分就是是否需要外力推进。不过，就是这一点差异，却能让两种态度产生效果相差千里。主动态度下工作状态是主动、向上，它会不停追求工作圆满，而不主动态度下工作状态是消极、平庸，它只求工作完成，并不指望业绩提升。在不主动态度下，该今天完成工作可能要等到明天，该满足需求非要拖一段时间才能实现，除非有管理者督促和提醒，不然决不愿提升工作效率和质量。不主动态度形成有很多原因。从人本身原因讲，一是个人能力有限，对所发生事情根本就不知怎样下手处理，二是骨子里惰性使人有意降低工作标准，以减缓自己压力；从外界环境原因讲，工作主感人往往更轻易得到领导赏识，但也会所以受到周围同事排挤，于是被迫压抑自己主动性，最终和大家保持一致。不主动态度最大危害是职员对“分外”工作忽略。对零售企业而言，即使不管态度主动不主动，全部能为用户服务，不过，假如我们目标是要实现用户百分之百满意，不主动态度就变成了最大障碍。因为，用户满意是一个综合感觉，往往不是经过一两个工种努力就能够实现，它要求管理层和实施层、后勤和一线、商家和厂家共同配合。于是，大家全部会有很多“分外”工作要做，在这种情况下，假如我们态度不主动、不主动，让用户百分之百满意也就成了一句空话。四不负责态度责任，是对一个人分内应做之事具体约定。因为责任是一个约束，所以人会本能地逃避，尤其是在岗位要求不清和对工作没有热情情况下，不负责态度很轻易产生。不负责态度实质是过分以自我利益为中心，所以不愿严格要求自己，工作只按最低标准实施。出工不出力、遇事往后躲、当一天和尚撞一天钟全部是这种态度具体表现。对于企业而言，职员不负责态度含有很大危害性。它将造成大家不能认真对待岗位，只是机械地“打工”。因为工作只被职员看作谋生手段而不是热爱事业，所以企业极难实现根本上业绩提升。在一个企业中，最需要激发就是职员责任感。在责任感增强气氛中，制度才会淡化，职员才能自觉地从企业角度思索问题，而工作对其也不再有分内分外界限，只要是企业需要，职员就拥护，企业反正确，职员就鄙弃。拥有一批责任感强职员，企业服务水平提升将是一个主动过程，而假如职员全部对企业持不负责态度，企业前景就相当可怕了。五不尊重态度对于尊重需求是人需求层次中一个关键层面。它是在人和人交往过程中所表现尊敬和重视，是一方对另一方社会价值、存在价值及优点专长认可。尊重她人是一个美德。不过，在现实生活中，在零售企业职员中，对她人不尊重态度还常常能够看到。它通常表现为用傲慢语言和动作表示自己对她人轻视。在尊重她人关键源自个人过于良好自我感觉。当职员自认为在外貌、经济实力、文化水平等方面优越于用户时，不尊重态度便会产生。零售企业工作性质决定了我们天天要接触到无数用户。因为生活环境、文化层次、收入水平等方面差距造成用户在审美趣味、行为方法、消费习惯，包含穿衣戴帽上存在种种不一样。对此，职员要了解和认可，不能用自己标准去衡量。自己生活方法不一定就是最好，对自己不喜爱、不习惯事物要学会接纳和欣赏。再者，不管什么样人，只要走进商场大门就拥有了一个共同点，那就是全部是我们服务对象。职员作为侍者，没有权力去评价用户间差异，更不能因这种差异存在而不尊重用户。不然，用户在商场中连起码尊重全部得不到，还奢谈什么满意取得吗？六不友善态度服务接待工作特点使其职员亲和力要求很高。一个亲切、温和、善解人意职员能够给用户很美好消费感受，而职员友善态度也是用户信赖企业一个前提条件。然而，在实际工作中，职员不友善态度还十分常见，它集中表现在接待过程中蛮横、生硬及对用户需求粗暴践踏方面。不友善态度产生来自文化和经济原因。从文化原因看，因为大家极少受到宽以待人教育，多年来又习惯了距离交往，所以缺乏对亲和力认识和感受。大家总是在一定距离内各行其是，自我约束方面变得微弱，往往仅凭自己意愿行事，极难顾及她人心理感受。在这种文化熏陶下，大家形成了部分固有语言习惯和行为习惯，在语言音调高低和动作快慢轻重上全部不太讲究，从而使不友善态度有了存活土壤。从经济原因看，店大欺客思想余毒仍在戕害部分职员心灵。她们认为自己作为大企业职员就有了资本，把用户看成对立面，看重自己舒适惬意，而不顾用户利益和需要，只要认为用户要求超出了自己职责范围或侵害了个人局部利益，就会以不友善态度进行抵制。对用户不友善会造成得失之间巨大反差。职员经过不友善服务，得到了某种发泄，取得了心理平衡，但失去却更多。对于不友善态度，用户是有条件、有能力进行规避，也就是拒绝继续接收这个企业服务。长此以往，企业会遭到我们淘汰，职员个人生存也自然免谈了。面对如此巨大危害，我们应该自觉改变不友善态度，为实现用户满意而努力。七不公平态度不公平态度是在接待用户过程中最为恶劣一个态度。在这种态度支配下，大家处理事情不能做到合情例题，最经典表现是有意设置障碍刁难用户，其裨是拒绝为用户提供服务。不公平态度产生于残酷政治斗争和恶劣生存环境。在这种条件下，大家往往产生压制她人阴暗心理，期望经过给她人设置障碍来取得心理满足，或当她人含有某种优越嫉妒心理，于是经过刁难她人来表现自己不甘心和不服气，以实现心理平衡。这种态度表现在零售企业接待服务工作中，原因就愈加复杂。有传统商业影响：职员不能摆脱长久处于卖方市场惯性，总想保有过去那种要求和指使用户权力；有不满企业制度约束；认为企业制度过于严格，但自己不好直接违反，所以经过为难用户取得满足；有反感用户需求：认为用户要求太高或过于繁琐，于是想经过设置障碍消减用户需求，让用户自动降低标准；有官商思想作怪：把个人利益置于首位，方便留给自己，麻烦扔给用户；有欺软怕硬恶习操纵：用户越老实，越轻易成为其刁难对象……这种恶劣态度可能能给职员带来部分幸灾乐祸快感，但对于用户来讲是十分不公平。原来经过一个步骤就能够实现需求，却因为职员心态不端正，需要用户在若干个步骤，周旋，为此付出高于预期若干倍时间或精力。面对职员这种态度，用户是很轻易被激怒，它相对于其它问题所引发后果更严重，矛盾更猛烈，纠纷更不易处理。尽管其危害性显而易见，部分职员仍沉湎于对用户戏弄中，看着用户着急上火，自己却在一旁窃笑，这种做法无疑阻碍了服务水平提升。管理篇处理了态度问题，零售企业职员将会以饱满热情，努力追求用户满意实现。不过，是否只要保持良好态度，就能够高枕无忧了？不是，卡尔·西威在她《终生用户》一书中指出：“对人友善只占为用户提供良好服务20%。关键在于设计能让职员第一次就做好服务系统。”这种“系统”建立在于管理。什么是管理：管理是对人、企业或某项工作进行估计、决议、计划、指挥、协调、监督过程。经过管理，大家能够将自己行为纳入一个规范轨道，遵照事物内在规律，以最少付出取得最大收益。对零售企业来说，服务管理是其管理工作关键内容，它决定着企业服务水平高低。从商品角度看，市场繁荣使零售企业经营商品琳琅满目；从用户角度看，生活水平提升使用户需求丰富多彩；从职员角度看，个人在文化背景和性格习惯上不一样使职员对同一事物往往存在不一样判定。进行这一切差异协调，并使之统一在争取实现用户满意共同目标下，需要我们改变工作随意性，从服务工作中找到含有规律性东西。这要靠管理来实现。伴随社会化生产程度提升，现实对管理要求愈加严格，管理意义越发重大。然而在实际工作中，粗疏、脱节、无序、残缺、失效管理仍然大量存在，成为企业发展障碍。这说明广大管理者素质政治家待提升。作为管理工作具体操作者，管理者团体意识强弱、反应速度快慢及处理问题能力高低全部将使管理出现不一样局面。选拔优异管理人才，发明良好管理条件，实现规范管理服务，形成优异管理文化是零售企业当务之急。一粗疏管理粗疏管理是一个简单、缺乏精细化要素管理。它形成来自多年政治工作影响，总是强调大约念，讲究大标准。大家在频繁政治运动中形成了运动型思维模式，做事只重过程，不重结果，于是，工作中细微之处被看成繁文缛节而遭到忽略，“大约齐”工作作风使管理缺乏系统性，不能发挥应有作用。伴随社会发展，大家在实际工作中越发感到进行精细化管理必需，尤其是具体操作人员，这种要求尤其迫切。不过，进行精细化管理说起来轻易，做起来则是一个庞大系统工程。工作内容繁杂和工作压力巨大使大家有畏难情绪，社会风气对管理方面进行尝试，态度也十分消极，同时管理经验不足和管理理论落后也给管理水平提升设置了障碍。在这种状态下，大家信心不足、发明力不够、知识力量不强，不敢进行管理方面变革，也不知怎样进行变革。我们面临是和传统思维方法和工作方法分离问题。我们管理工作必需如大海里章鱼，将触角伸及企业运行各个角落，以尽可能详尽管理方法实现工作目标量化和工作方法细化，杜绝疏漏用户需求，健全、完善管理体系，确保为用户服务全方面到位。二脱节管理管理中理应联络事物没有联络起来，造成步骤和步骤之间不衔接，这就是管理脱节问题。它在管理中常常出现，是影响管理质量一个关键原因。街接是现代化管理突出表现。人类社会进入工业化时代以后，为了提升工作效率，降低消耗，，降低成本，分工越来越细，一项工作完成，需要很多人共同努力才能实现。伴随社会发展，这种趋势愈发显著，它要求大家必需含有很强为下道工序提供服务意识，以适应分工和合作要求。相比于工业企业，商业企业职员团体意识和工序街接意识较差。很多零售企业，尤其是传统零售企业全部是从夫妻店形式发展而来，因为没有经过社会化大生产洗礼，职员普遍强调自我完善、自我发展，对商场整体工作缺乏参与感。其实，商场管理更应该重视步骤街接。商业是劳动密集型产业，职员人数较多，特殊工作性质又需要进行班次轮番，这无疑全部会使交班过程中工作街接成为一个突出问题。常见情况是，用户需求往往因职员交接工作不妥面未获实现，脱节管理严重地影响到用户满意度。实现管理工作相互街接、环环相扣，关键是要树立工序意识。不管哪一道工序，对下一道工序而言全部是一个准备，所以，管理工作在设计本道工序细节时要考虑下一道工序需要，注意整体匹配问题，强调职员之间相互配合，从而形成一个完整管理链条，最终实现服务对象满意。三无序管理管理特点要求管理必需有条理、不混乱。管理是庞大，并非一人、一物、一事那么简单，所以要注意工作中统筹安排，做到不条不紊、秩序井然，也只有这么才能发挥管理效能。无序管理等于在做无用功，即使有管理过程，不过得不到任何结果，在市场经济条件下，终将因为没有价值而被淘汰。管理体制全方位，包含范围广泛使其有主次、轻重、缓急之分。只有依据事物各步骤前后整体中作用大小，分别采取不一样管理方法，才能适应管理需要。有序管理在零售企业中意义愈加重大。行业动态特点，使我们必需依据市场环境和用户需求改变，确定自己不一样管理关键，同时还要充足调配和使用企业现有资金、物业、厂家、商品资源，在实现用户满意同时使企业收益也达成最大化。实惠迪一切，全部需要管理者站在一个更高角度审阅管理工作，确保管理在有序状态下进行。进行有序管理，是对管理者能力一个考验。在实际工作中，大多数管理者能够认识到管理关键性，她们也确实在进行着管理，但往往因个人能力限制，或对事态发展缺乏预见性，在思想和物质上准备不足，或对管理对象内在规律性把握不住，分不清轻重缓急，从而造成了管理中无序状态，而这种状态不改变，服务质量提升就是一句空话。四残缺管理因为担负着确保工作顺利进行使命，管理应该是完整、系统。不过，作为思想范围产物，管理需要经过制度这个技术层面转化为可认知、可实施经营决议和规章约束。但制度却会因制订者能力限制、外界环境改变影响和市场需求丰富而出现种种不适应。从这个角度讲，制度存在漏洞是不可避免。然而，即使漏洞存在是客观，但它却会给完善管理实现造成障碍。“差之毫厘，廖以千里”，管理上漏洞将造成企业落后和沉沦。所以，要想建立科学管理体系，形成良好自我运行机制，就要处理好两个问题。首先，要建立监督体系，使制度在一定标准下实施，并在出现纰漏时阻止违反企业管理制度行为，将职员思想重新拉回制度轨道之内；其次，要对漏洞给更多关注，经过对缺点系统调研，立即发觉企业制度和用户需求之间差距，查漏补缺，尽可能使管理贴近市场、贴近用户。对管理者而言，管理残缺本身其实并不可怕，可怕是面对残缺无动于衷，任其发展扩大，这才是影响管理系统有效性致使伤。五失效管理一个企业不管处于哪个阶段，只有追求管理有效性，才能取得连续发展。科学不一定就是有效，大家往往只考虑怎样将被管理对象管得规规矩矩，却轻易忽略另一个关键问题：管理在发明效益同时，也有成本消耗。过分强调管理模式科学性，而使管理成本加大，是失败管理。在客观世界中，存在人和人、人和物、物和物种种关系，我们需要判定哪个关系才是最关键。管理不是为了满足领导要求而存在，对管理最本质需求来自市场。于对零售企业，追求管理有效性，就要以用户利益为先。用户是管理效果最终享受者，不考虑用户享受，为了管理而管理，管理势必无效。管理因用户而生，制度因需求而定。脱离了用户和市场，管理便是一座空中楼客。只有以用户需求为根本，才能以最小管理成本取得丰厚收益。制度篇出色管理实现有赖于建立完善制度。制度是对企业运作各步骤具体约定，是要求职员共同遵守办事规程或行动准则，是管理在技术层面上操作系统。制度之所以产生，是为了适应社会化大生产要求。传统管理强调经验。当今社会，那种师傅带徒弟，将积累经验口口相传方法显然已经不再适合。伴随市场发展，用户需求呈多样化趋势，不再局限于商品，而是扩展到更广泛服务层面。企业对用户需求满足，只有经过建立“规矩”，将常规问题制度化才能得到确保。同时，猛烈市场竞争也对团体发展提出了更高要求。面对宽广市场，个人力量是微不足道，职员生存必需依靠企业而实现。企业发展需要形成整体服务意识和价值观念。不过，职员对服务认和判定各自不一样。把职员个人意志统一到企业服务理念之中，把个体服务、部分服务上升为集体服务和统一服务，制度建立是不可或缺前提。制度存在使职员有了共同行为标准，它能够使管理简单明晰，降低步骤，提升质量，从而实现从感性管理到理性管理转变。然而，尽管制度如此关键，很多企业和职员对它认识仍然不够。有是没有建立完善