（行政文秘）秘书实务培训教材

(行政文秘)秘书实务培训教材课程说明：质：面发二、主要内容：三、教学目标：本课程主要是使学生从感性的工作实践到理性的工作事理对秘书工作有一个基本的认平时表现与期末考试相结合。五、成绩说明(说明成绩的构成、比例等)教学目标：3.熟悉秘书应具备的能力及职业道德作的规律与方法作的性质与特点法授课过程： (一)直接目的是：事秘书工作的实际能力。 (二)根本目的是：际需要。行为。 (一)秘书实务的研究范围包括： (二)秘书实务的主要内容有：文字工作、文书工作、信息工作、调研工作、会议工作、建议(提案)工作、作以及其他事务性工作。 (一)秘书实务的性质是专业性，它是秘书实务的本质属性。它表现在秘书职业的专门化、秘书业务的常规化、秘书职能的具体化三个方面。 (二)秘书实务的特点是：、程序性和可操作性等。被统领的关系。秘书实务与文书学、秘书实务与应用写作之间都具有交叉关系。及职业道德 (一)能力要求秘书的能力要求秘书工作的复杂性、多样性和秘书活动的丰富性、广泛性，我国疆土辽阔、民族众多，现在实行开放政策，横向联系和国际交流日益增多，了一条信息渠道。调，参有一定的人际关系。善于发现领导与领导、干部与干部之间的误解或不和，并及时加以沟通、协调。善于分作由被动服务转为主动服务的前提条件。到的既要符合原则，又要有一定的机动性和灵活性。都应学会使用。尽管部门内可能有专门的操作人员，但秘书人员如具有使用能力，可以备工作上的不时之需。者的机会。记。断状况并迅速作出处理的能力。 (二)秘书的职业道德规范助、开拓创新。 (一)秘书实务的规律的内容 (二)秘书实务的工作方法 (一)秘书应具有怎样的知识结构？ (二)秘书应具有哪些能力？道德？秘书实务工作的规律与方法。教学目标：教学难点：秘书人员如何结合礼仪和接待的相关知识完成情景模拟。法授课过程：前提条件。秘书应该从接待工作的环境、物质与心理三个方面进行准备。地方办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。置等外在客观条件。 ；室外周围环境应力求做到草坪、花木相映生辉，绿意盎然，富有生气与活力。 与味道四个因素，和空适当洒些气味淡雅大方的空气清新剂。 的照明，以自然光源为主，人造光源为辅。觉疲劳或心情压抑。 室声音嘈杂，会使人心烦意乱。 图和宣传照片等。方面： 紧张有客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象。 排等。接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。待工作都需要的用品，主要包括以下几项内容： 桌面清洁，没有水渍、污渍。 一次性纸杯，重要客人要用正规茶具。 (3)文具用品。如会见客人时需要记录用的笔和纸等。 介绍等材料。在部分接待工作中使用的物品，主要有： (1)接待用车。如迎送客人用的大小轿车。 证件等。 复印机、传真机、摄像机等。 方的好感，缩短彼此的心理距离候，仍态度友善，耐心解释。，对二者的接待方法大同小异。 (一)亲切迎客方、微笑。做些什么?”等亲切的话语。待员负责初步接待，并通知秘书来了客人(在办公室的秘书最好在每天早上给接待员一份当天来访者的名单)。秘书在向领导确认后，按领导的指示将客人带至领导办公室或会客室。果客人首先作出了握手的表示，秘书则必须与其握手。后，客人会主动告诉秘书他所约的被访者是谁，有什么事情。工保持联系，同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。定见面时间。排他 (二)热情待客正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往，走着，再配合客人走路的速度向前引导。在走道上，中间的位置是上位。并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。果在某个细节，你做得欠妥当，可能会让客人感到受冷落。但如果在某个细节，时，需要特别注意：文件收拾、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。 须锁起，以防他人翻阅泄密。 持适当的距离(1米左右)，并不时左侧回身调整步伐，应答提问，招呼来客。 接待人员可视客人熟识程度与客人进行寒暄、交谈，以示友好。 向来宾示意走向， ，并主动操作按键，注意电梯门开合的时间，别让客人被夹到。 内开的门)，接待人员应先入内，把住门边，请客人入内。 架或明显处，向客人说明：“×先生，您的 一般来说，室内离门口远的座位是上座。秘客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。以下几点： 子或茶几上，双手端出托盘上的茶杯放到客人面前。 (2)可用袋泡茶，也可用上好的茶叶。我国较有名的茶叶有：绿茶(西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片、信阳毛尖等)、红茶(祁门红茶等)、乌龙茶(武夷岩茶、安溪铁观音等)、花茶(茉莉花茶、玫瑰花茶等)。招待客人，一般冬季用红茶，夏季用绿茶，春秋季用花茶为宜。 具必须无破损，无污垢，并要洗干净，擦亮，消毒。 七酒八”的礼仪要求。 ，使茶水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。 (三)礼貌送客这手中还忙着自己的事，甚至顾不上看客人一眼，更是不礼貌的行为。 开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮。 迎下次再来”等。即使再忙，也不能忽略这个细节。 小包不要抢着代拿。 应挥手致意，等客人离开视线后，再返回。需要时可协助来访者预定出租车。接待未预约来访者的基本工作程序如下：以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务。其保证尽快将留言或预约递交给被访人。告诉客人被访者不能接见，以免客人不悦。下这些来访者，秘书应该谨慎对待： 可，甚至出言不逊，秘书也应该毫不妥协(但要注意礼貌)地反复进行解释，并建议对方留言或写信给领导，领导看到会做相应的处理。 要保持冷静，语气平缓地与对方交谈，切勿与对方发生冲突。 (一)接待规格的种类待规格时应慎重全面地考虑。方，征求对方意见，得到对方认可。接待规格有三种：高规格接待、对等接待、低规格接待。公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员或接待一位重要客户的部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。待。这是最常用的接待规格。主方的主要陪同人员比主要来宾的职位、级别低的接待，就是低规格接待。领导的职位也不会高于上级领导，这就属于低规格接待。 (二)接待规格的确定，可合适。影响到接待规格的因素主要有以下几点：关规格接待对方。释工作。得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，并道歉。即针对来访人员的具体目的和任务；二要切实可行，即应符合当时个体的主客观条件。工作计划等五项主要内容外，还应当熟悉一般接待工作的具体事项，并将其细化，这样才能使制定出来的接待计划有较强的可操作性。 (一)具体接待事项准备内容目的、来访天数、一行人数、到达的日期和地点，以及每个成员的姓名、性别、年龄、职务、级别、民族、宗教信仰、风俗习惯、健康状况等。涉外接待，应会同外事部门共同拟订接待计划，并报请有关领导部门审批。面的能不影响本单位日常工作的正常进行。相关部让每个人都做到心中有数，从而积极配合，提高整个接待工作的效率。及返程票的预订、预购。根据来宾身份及抵离日期、地点、时，应事先征询来宾意见。安全保障。宜过短，以免产生“走形式”之嫌，让人感觉缺乏诚意。。要特别注意不同民族、宗教的饮食禁忌，并确保食品卫生和饮食安全。事先确餐。最家、不同宗教的忌日。宾，还要通知公安部门做好外事安全保卫工作。考察等事宜。要充分做好准备工作并提供现场全程服务。比如做好会谈室布置、况的书面材料等各项准备工作。游览活动，注意交通安全，避免意外伤害事件的发生。K根据来宾的生活习惯和要求，适当安排一些体育活动。要事先通知有关体育场(馆)做目，保护来宾的身体健康，并做好安全防范工作，避免意外伤害。一般可选择保龄球、室内游泳、台球、乒乓球、高尔夫球等活动项目。重要的外事活动，应该通知有关新闻媒体派人进行采访、报道、负责介绍情况、闻稿件还必须经外事部门审查。同民族、不同国家、不同宗教的禁忌。做到账目清楚、手续齐备，以免使日后处理产生矛盾。不论应善进一步合作打下良好基础。 (二)制作接待工作筹备表，都至少。秘内容可以填列得更加详细。能知识。作掌握沟通与协调的原则和技巧秘书实务概述。教学重点：沟通与协调的基本步骤与方法；沟通与协调的原则和技巧；教学难点：沟通与协调的方法与技巧；法 (一)沟通的概念：信息传递和交流的过程。 (二)沟通的种类人与人之间的沟通；人与组织之间的沟通；人与自我之间的沟通；人与机器之间的沟通。秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。：文稿、传真、电子邮件等。的沟通：表情、肢体等。 (三)秘书工作都是从有效沟通开始的。作定位和职责要求。具有应变能力和对事件的熟悉了解最为重要。通，配合协调，达到结果上的认同。2.说明秘书沟通的方法和技巧。林秘书出来说："局长不在办公室，您先回去，有什么事情来回走动的李某，李某说："刚才局长毫不迟疑地回答。事后， (一)协调工作的要求 (二)协调工作的步骤1、找准问题(找矛盾)2、拟定方案(出对策)3、反复磋商(跑穿鞋底、磨破嘴皮)解决矛盾 (一)个别协调 (二)信息协调 (三)会议协调 (四)计划协调 (五)文件协调巧 (一)协调工作的六字口诀 (二)协调工作中的语言技巧采用比喻(5)用名人的话来支持你的言论2、批评的语言艺术(1)委婉语言(2)幽默语言(3)注意批评场合(4)3、激励语言艺术(1)情真意切(2)通俗语言(3)扬长论短 (三)协调活动中的换位思考 (四)捕捉有利的协调时机 (五)协调过程中的情绪控制【训练目标】通过训练，使学生能熟练地运用各种方法协调。稿工作。小杨是美术科班出身，画画写美术字驾轻就熟，在小陈面前有点骄傲，基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，弄得小陈不是如何是好。教学目标：2.理解做好会后工作的意义和作用会议进行阶段管理工作的内容和方法。段和会议进行阶段管理工作的内容和方法段和会议进行阶段管理工作的内容和方法法 (一)会议的涵义些议题进行面对面的协商或讨论的活动。 (二)会议的要素参加会议的人员，包括与会议直接有关的人员和虽与无直接关系，但却有利于会议进展或扩大效果的人员。主持人：会议过程中的主持者和引导者，也往往是会议的组织者和召集者。议题：会议所要讨论的题目，所要研究的课题，或是所要解决的问题。称：会议的时间限度点：格的、明确的规定和程序，以保证会议的有效性和科学性。选择在职务、专长等方面与目标有关的人员参加，以保证会议目标的实现。议经费，降低会议成本等方面下工夫，务求实效。 (一)会议计划的制订 (二)会议成本的预算 (三)文书资料的准备 (四)会议场所的选择；内外必须保持安静，有良好的通风和照明设施，以及室温调空装置；空间必须适宜，平均每个与会者拥有两平方米为宜；等。组织机构内的会议室和办公室是最常用、最自然的会议场所。 (五)会议场所的准备之前提前几小时进行布置。会会场布置 (六)议程程序的拟定后，就是议程表，会前发给与会人员。上时间安排，具体到几点几分。 (如分上午、下午、晚上)或时数(几点至几点)内，以简短的文字表达并制成安排制成表格。超过一天的会议，需要制订。 (七)会议通知的发送本单位的小型会议，可采用口头、电话和书面签知等方式通知。外单位或跨地区的会议必须寄送书面通知。执，以便准确统计与会人数，做好相应准备。会议通知的送达可采用邮寄、传真、专人送达、电子邮件等方式。询和确定。 (八)会议计划的制定 (九)会议用品和设施的准备扩音、彩姓名牌、茶具等文具和其他用品。仪器、设备等应事先反复检查、调试(如扩音器的音量大小)。以免临时发生故障或出现差错。 (一)会议信息的收集与编发的席位上。需要收回的文件材料，一般在文件的右上角写明收文人和收文时间，收文时要登记，以免漏收。言人核实无误。发言人的发言稿或书面发言稿等方式进行。和剪辑。人员。暂时不用、但日后有参考价值的材料，则应归档，以备会后查考之用。编发的形式：会议简报。 (一)会后事务处理(会场清理、人员离会、会议决算) (二)会议文件(印发会议纪要和会议议定事项通知、汇编会议文件和归档) (三)会议总结 (四)会议传达 (五)会议催办(发文、电话、人员)掌握会议筹备阶段和会议进行阶段管理工作的内容和方法。教学目标：项事务的操作。项事务的操作。法效益和组织形象，也直接影响到秘书自己。 (一)布置办公室的要求 (1)有利于沟通。 (2)便于监督。 (3)协调、舒适。 (二)布置办公室的工作程序 (1)对各部门的业务工作内容与性质加以考察与分析。 (2)列表将各部门的工作人员及其工作分别记载下来。 (3)根据工作需要，选配相应的家具、桌椅。 (4)绘制办公室座位布置图。 (5)对设备的安放提出建议。 (一)安全检查的内容 (1)学法懂法，树立安全意识。 (2)上岗前学习有关规章制度。 (3)主动识别安全隐患。 (4)发现问题，及时报告。 (5)发现设备故障，应立即报告。 (二)健康、安全办公环境的基本要求 (1)办公区建筑必须坚固安全。 (2)光线应充足。 (3)温度要适应。 (4)布局应注意通风。 (5)办公室空间及作为空间要适当。 (6)办公室噪音要低。 (7)办公家具要满足工作需要并符合健康标准。 (8)办公区要设置相应的消防设施。 (三)工作程序 (1)确定安全检查周期、定期检查。 (2)发现隐患，立即报告。 领导决定的日动提供全面的服务，使领导活动得以顺利进行。对领导活动日程做出周到合理的安排，有非常重要的意义。决策和管理服务的，秘书工作必须紧紧围绕领导的工作开展。领导处于整个单位的核心地位，领导的活动一般都关系到整个单位工作的全局，排的合理，整个单位的工作才能比较协调一致地开展。程，可以看做是编制日程表的过程。日程表按时间可分为长期(一年或半年)、中期(季度或一月)、短期(一周或一天)，另有会议日程表，旅行日程表、调查研究日程表等专用的日程表。下面介绍年度、一月、一周和一天的日程表。 (一)年度计划表好主要工作。 (二)月工作日程表单位记人表中。活动和单位例行活动(如定期召开的单位办公会议、例会等)先填入日程表相应期，再送领导安排其他时间的活动。 (三)周工作日程表间上要求尽可能精确，活动地点也要注明。程表的内容，提前对领导的各项具体活动做好准备工作。能按计划顺利进行。 (四)每天的工作日程表时要接待某人来访，什么时间可以安排集中批阅文件等。备工作已经基本完成，因此领导一旦同意，一般不要再作变动。尽量开幕果领导有请必到，势必占用大量宝贵时间和精力，从而影响单位的主要业务。耗大的工作和体力消耗大的工作穿插开来安排，也有利于领导保持旺盛的精力。约见、出访、接待、出差等，而诸如批阅文件、与本单位人员的一般性谈话等，便于对原定日程进行变更和调整。日程日程改变情况下代领导接受或拒绝预约。，例如某些讨论机密事项的会议的时有关部门和司机，让他们做必要的准备就行了。2.礼貌热情，语气清晰和婉。4.保密。求1.接听重要电话2.接听纠缠电话3.过滤恐吓电话4.过滤唠叨电话话，一般多采用善意的谎言法。5.过滤代接电话话有三种：一是领导不在时秘书代为处理。二是代接电话是领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。三是领导在办公室，秘书为领导过滤电话。和善职业用语。1.接听电话的程序首先，接电话前应准备好电话记录单，以便记录一些重要电话。其次，当电话铃响起两声之后的间隔里拿起话筒，进行接听。再次，拿起话筒后应自报家门，弄清对方的身份与目的。2.拔打电话的程序说的要点，以免说错。其次，在打通电话时，要主动自报家门，说明来意。说完再见之后再挂机。人员的重要职责。秘书部门保管的印章主要有单位公章、领导人名章以及各种专用章。定工作的需要，为减少正式公章的盖用次数而制的公章，如会议专用章，文件收发专用章，文件密封章等。印章安全和正常使用。一般来说，印章的保管必须做到以下几点。 批准不得擅自委托他人代管。时间等一一登记清楚。 速查明情况，妥善处理，必要时报告保卫、公安部门协助查处。 (3)保持印章清晰，保管人员对所保管的印章应经常清洗。防止任何事故的发生。 企业领导人签批；使用企业办公室的公章，应由办公室领导人签批。 位、用印事由、批准人、经办人、盖印人姓名。 (3)盖印要求端正、清楚，盖在落款的单位和日期之上(所谓“骑年压月”)。介绍持有人携带，存根留在本单位存查。 不可缺页或丢失。 章的空白介绍信。介绍信的存根要妥善保管，并加以归档。介绍信或证明信开出后，，应介绍意撕下丢弃，介绍信或证明信应妥善保管，如发现丢失，应及时采取补救措施。梁和机密。因此做好保密工作对秘书而言尤其重要。要做刻管住要做好信息的安全，需要对不同的信息载体采用不同的措施： (一)做好口头信息的安全息，包括对其他工作人员、客户、朋友或亲属。答录机给出保密信息。 (二)做好纸面信息的安全好纸面信息的安全，可采用下述方法：防火的柜子里。子，并锁好门窗。真机旁即时收取。。 (三)做好电子信息的安全动页面或关小亮度，或保存你的信息关闭显示器。