企业社会责任中的利益相关方沟通策略-企业文化论文

企业社会责任中的利益相关方沟通策略企业文化论文

论文导读:：性。关键词：企业社会责任利益相关方沟通

论文关键词：企业社会责任中的利益相关方沟通策略

利益相关方这一概念自弗里曼（Freeman,1984）提出以来，已成为了企业社会责任管理的理论基础和重要工具。所谓企业的利益相关方指的是受企业活动影响或者对企业目标的实现有影响的群体或个人，如：政府、社区民众、投资者、股东、消费者、供应商、媒体、员工、竞争对手、民间组当前工商和企业界在履行其社会责任过程中也越来越认识到：重视利益相关方关系能给企业的发展创造良好的环境而忽视二者之间的关系会给企业在商业及信誉上增加潜在的风险。例如，惠普公司认为与利益相关方的沟通可以帮助公司利益相关方沟通是企业履行社会责任的重要环节，从内部看，如果管理者、员工不知道企业的社会责任理念、规划、措施和行动，社会责任的各项工作就无从开展；从外部看企业文化论文，如果采购商、供应商、投资者、政府、消费者全球报告倡议组织（GRI）将利益相关方沟通定义为：企业与利益相关方之间以增进相互理解和解决问题为目标进行的双向互动。国际金融公司（IFC）把利益相关方沟通描述为企业与潜在受影响者之间的一个更广泛、更具包容性的实际上，与利益相关方进行沟通已成为企业社会责任日常管理的重要内容，并且贯穿在企业社会责任的每个环节之中。当前，几乎所有的企业社会责任报告（包括：企业公民报告、企业可持续发展报告）中都有对利益相关方沟通的陈述。但也不难发现，有些企业，特别是一些国有企业，似乎有将宣传等同于利益相关方沟通的倾向。然而在认识上，企业社会责任中有效的利益相关方沟通有别于我们传统认识的企业宣传（如表1所示）中国知网论文数据库。在目标上，宣传是为了提高企业的声誉和形象，而真正意义的利益相关方沟通则是回应相关方的关注问题，或通过他们的反馈意见进行改善。在渠道上，前者是信息从企业到社会的单向流动；而利益相关方沟通则是企业与相关方之间的双向互动对话。在内容选择上，企业的宣传是从自己的需要出发，所选择的信息多半是利己和正面的；与利益相关方沟通则能听到不同的声音企业文化论文，有表1企业宣传与利益相关

企业宣传真正意义的利益相关方沟通目标提高公司声誉和外部形象——回应相关方关注的问题——通过相关方反馈进行改善和解决渠道单向信息流动双向互动对话内容根据企业自身需求披露信息根据相关方需求披露信息形式——制作宣传册（企业介绍）——邀请媒体进行宣传报道——制作简报——网站宣传——发布企业年报——利益相关方对话会议——媒体披露——培训和教育——建立网站（开展网络调查）——发布第三方企业社会责任报告效果——可信度较低——有效性较低方沟通战略。框架的制定可以从四个方面着手（如图1所示）。首先，企业自身必须建立一套针对利益相关方沟通的识别和管理体系，形成针对利益相关方反馈的闭环管理体系，并将其融入企业的日常运营当中；其次，通过实利益相关方沟通企业通过与利益相关方的有效沟通，能够及时回应不同群体对企业社会责任的关注，同时也能提高利益相关方的满意度。一个有效的企业社会责一、建立利益相关方沟利益相关方沟通管理体系至少应该包括三方面的内容：①利益相关方沟通管理机构的设立。企业应设置利益相关方沟通管理部门和工作人员，一般和企业的社会责任推进部门紧密合作或部分重合。部门应定期开展如何与不同利益相关方沟通的具体工作会议，就沟通对象、议题、形式等等问题进行讨论；②利益相关方沟通规章制度的二、其次，识别企业社会责任中的重要沟通议题——某一议题在沟通中是否重要，可以从两方面考虑，即：企业和利益相关方。对于企业而言，需要考虑的是：所处的行业、企业战略重点、产品和服务、风险管理、股东、企业管理六个方面来确定某个具体议题的重要性。而从利益相关方的角度，则需要考虑特定的利益相关方（政府、非政府组织、媒体等）企业文化论文，并对他们在企业社会责任领域里的关注点做需求分析，以确定重要议题。其中需要注意的是同一议题对不同利益相关方利益相关方识别的重要重要工具之一是实质性分析矩阵（如图2所示）。横坐标代表企业对议题关注程横坐标系——对企业本身?所处行业：本议题是否具?战略重点：本议题对企业的?产品与服务：本议题对企业的产?风险管理：本议题是否会?股东：本议题对股东关?企业管理：本议题对企业管纵坐标系——对相关方?政府：本议题是否帮助企?客户：本议题对客户关系?同业者：行业伙伴是否?媒体：在主流媒体、CSR专业媒体?非政府组织：本议题是否是非?员工：本议题对员工是在实质性分析矩阵中，位于区域Ⅰ的议题，企业和利益相关方的关注度都较高，也就是所谓的利益相关方沟通的重要议题，企业应尽快采取位于区域Ⅱ的议题，利益相关方对其关注程度较高，但企业对这些议题的关注度较低，这就需要企业对这些议题保持密切关注，在信息上为沟通做好位于区域III的议题，企业对其的关注程度高（这些议题通常相对企业是正面的），而利益相关方的关注度较低位于区域IV的议题对企业和利益相关方来说关注程度都较低三、确定需要覆盖确定了重要的沟通议题之后，接着就要开发和寻找哪些信息可以清晰的阐释这些重要议题。这些信息选择的出发点应根据其行业特点和特定的利益相关方所决定。沟通信息需基于一定的逻辑框架：一般来说，可先确定若干个主信息企业文化论文，在每一主信息之下是各分信息，然后尽可能采用一些较客观的方式（如：典型案例、数据、图片等）来支撑这些信息中国知网论文数据库。以某矿业企业为例（如表2所示），经实质性分析确定了环境保护为重要沟通议题。企业根据矿业的行业特点：各利益表2：沟通信息的框架及举例说明重要议题环境保护主信息生物多样性保护尾矿处理矿山复垦分信息法律遵从意识技术监控支撑案例等（尽可能客观）法律遵从：高于法规的内部标准意识：投入的人、财、物、时间企业应选择相应的沟通渠道和方式，与不同利益相关方进行有效的沟通对话。沟通渠道和方式包括不同利益相关方对话会议、组织参观访问、专题培训、企业社会责任报告发布、参与企业社会责任奖项评选、媒体披露、新闻发布会、网络调查等等。此外，企业应列出各渠道进行信息沟通时需要注意的事项，以避免沟通带来的社会风险。例如在利益相关方对话会议中，企业应注意对有关商业机密以及企业重大决策信息的保密；在企业申请参与企业社会责任奖项评选时，企业应注意评奖组织机构的可信度和知名度问题，以免遭到利益相关方的质疑；企业组织新闻媒体发布会时应避企业宣传之嫌；企业组织参观访问时，应注意访问地点和安排内容的针对性和透明度问题，否则会有“贿赂”利益相关方之嫌。（案例和数据）技术：对环境较小的深海填埋（案例）监控：填埋后与基线数据的对比（数据）四、选择相应的沟通渠道和方式

相关方对矿业运营造成的生物多样性影响、尾矿处理、复垦等议题都非常关注，因而，这些就是该矿业企业环境议题下沟通的主信息点。在尾矿处理这一主信息点下，分信息包括：企业严格遵守当地法规企业文化论文，管理层高度重视，并且采用了目前较为先进的深海填埋技术进行处理。客观的支持性案例有：公司高于国家法律的标准，针对这一问题公司投入的经费、时间、人力，其处理技术为对环境影响较小的深海填埋工艺，尾矿处理之后与基线数据的对比等等。的沟通信息，企业可以对这些议题保持长期关注和知晓。，企业可以根据自身的情况主动向利益相关方披露该信息，并引导利益相关方对该议题进行关注。准备，并保持渠道的通畅待条件成熟时，或因外界环境发生改变，企业为应对这些变化对该议题的关注程度提高时，应采取措施进行解决。措施就这些议题进行沟通；其中，较之议题B、C、D,议题A为企业和相关方均最关注的议题，应被放在最优先的位置进行考虑。否有影响？政府组织所关注的？是否有讨论到本议题？关注本议题？是否有影响？业达到政府要求？的重要程度：理是否有影响？系是否有影响？带来任何风险？品与服务是否有影响？战略是否有影响？有行业代表性？的重要程度：度企业文化论文，纵坐标代表利益相关方对议题的关注程度。可以分别从如下方面考虑议题的重要程度中国知网论文数据库。的重要性是不同的，如对员工最重要的福利问题相对于环保组织就不是排在第一位的。为此，在识别重要议题时可能就有两种办法：第一，首先识别重要的利益相关方，针对重要利益相关方关注的议题进行沟通；第二，如果必要（针对特定行业），为某特定利益相关方的关注进行识别。例如矿业企业的特点使其更注重生产安全和环境保护，员工的职业健康和矿业运营地环境恢复等则是社区民众较为为关注的议题。实质性（materiality）分析。设置。针对不同的利益相关方，企业应出台具体的沟通原则、政策和措施，使利益相关方沟通能切实与企业各部门的日常经营管理相结合；③利益相关方沟通评价体系的构建。利益相关方沟通的对象、内容和形式都比较宽泛，企业应构建利益相关方沟通评价体系以保证不同利益相关方的诉求和信息反馈能有效回应和传达。通管理体系。任利益相关方沟通的基础是沟通管理体系的建立，基于此再就企业社会责任中的重要沟通议题进行识别、确定沟通信息和选择沟通渠道。策略质性分析，识别企业的沟通对象以及企业社会责任中的重要沟通议题；再次，根据各企业行业特点和特定的利益相关方确定沟通信息企业文化论文，包括主信息和分信息；最后选择适当的沟通渠道和方式进行有效沟通，并在过程中确保沟通信息的统一性、有效性和准确性。p>——针对性较弱——极少产生新的意见——只能传播信息——易于建立彼此的信任——有效性较高——针对性较强——能够产生更深层次的意见——不仅能够交流信息，还能通过对话改变沟通对象的思想和行为利益相关方沟通框架方沟通的区别

赞扬、批评、探讨和回应，其内容是双方均关切的。在形式上，企业的宣传更倾向于制作分发企业宣传册、邀请媒体进行企业宣传报道，同时以简报、年报和建立网站的方式发布企业信息；而真正意义的利益相关方沟通则更强调利益相关方对话会议、媒体自由披露、组织不同相关方培训和学习、开展网络调查及邀请独立的第三方编制企业社会责任报告等等。最后，在效果上看，宣传由于从企业的自身需要出发往往与受众的关注存在一定的偏差，所以其针对性较低，不太能引起利益相关方的兴趣，且往往带有过多的誉美之词，因此会降低企业的可信度；真正意义的利益相关方沟通则是针对具体的群体就特定议题展开讨论与对话，易于建立利益相关方之间的信任，信息传达的有效性较高企业文化论文，且针对性较强，在对话的过程中能够交换意见，为沟通双方带来不同的价值，甚至改变沟通对象的思想和行为。

连续性过程，包含范围广泛的各种活动和方式，时间跨度则为项目的整个生命期中国知网论文数据库。利益相关方的沟通有利于企业信息的公开与透明。企业通过与利益相关方的充分对话可以减少潜在的社会风险以及提升企业形象。

等等不了解企业的社会责任政策、活动，企业社会责任就无法为企业创造收益。此外，企业也无法获知各利益相关方的期望和诉求。企业通过和利益相关方的沟通能够有利于企业自身及时掌握其社会责任管理状况。

更好地满足市场和客户的需求，使惠普成为全球企业公民，提高了其声誉和形象；而耐克公司正是在在上世纪九十年代因忽视劳工组织对其“血汗工厂”的指控而遭致消费者抵制。企业与利益相关方之间沟通重要性不言而喻。

织等。从利益相关方