《中医养生保健机构服务评价规范编制说明》

《中医养生保健机构服务评价规范》

编制说明

一.任务来源

2014年12月国家中医药管理局发布《国中医药法监法

标便函[2014]31号“关于印发2014年中医药部门公共卫生

服务补助资金中医药标准制修订项目工作任务实施方案的

通知”》，立项开展了中医临床诊疗指南和治未病项目制修

订工作。本标准由国家中医药管理局立项并总体指导、管理、

监督和综合协调，中华中医药学会组织中医治未病标准制修

订专家总指导组负责技术指导和项目执行督导。本标准由国

家中医药管理局提出，由广东省中医院、深圳市标准技术研

究院会同各起草单位组成标准起草小组共同完成。

二.目的意义

通过制定中医养生保健机构服务评价规范，对该类机构

的服务流程、行为规范、设施和设备、健康和卫生、人员资

质、安全保障、环境保护、服务承诺等进行一个规范的管理

和指导，其作用可概括为以下几方面：倡导经营者诚实守信，

维护社会各方的合法权益；促进中医养生保健服务机构经营

1

者建立科学严谨的经营管理模式，提高中医养生保健服务机

构的服务安全，持续改进服务质量，提升机构核心竞争力和

品牌形象；促进中医养生保健服务行业管理体系完善，为行

业管理与研究提供客观依据支持，提高中医养生服务市场监

督管理的效率和有效性；弘扬传统治未病文化，推动整个治

未病行业进入良性发展轨道。

本标准拟以评价结果为公众辨别、甄选中医养生保健服

务机构时提供参考依据，同时也为机构及行业总结出服务中

的优势和不足，敦促机构持续改进，最终达到提升整体服务

质量、规范行业发展的目标。

本标准对建立中医养生保健机构服务评价体系、提高中

医养生保健机构的服务水平，促进中医养生保健机构的持续

健康发展有着重要意义。

三、工作组简况

（一）项目承担单位

广东省中医院

（二）工作组组成

为了更好的完成《中医养生保健服务机构服务评价规

范》的制定，广东省中医院在接受任务后，于2015年6月

联合其他协作单位成立了标准起草小组。广东省中医院为本

项目的主要完成单位，协作单位有深圳市标准技术研究院、

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广州香江疗养院有限公司、北京固生堂中医养生健康科技股

份有限公司及中华中医药学会。编制小组由广东省中医院李

慧副教授及福建中医药大学附属人民医院施婉玲副教授为

组长，若干常年从事标准化、中医养生保健研究、管理工作

的骨干组成。具体分工如下：

姓名工作单位职称职务具体分工

李慧广东省中医院副主任医师方案总体设计、协调

桑滨生国家中医药管理局司长项目指导、协调

洪净中华中医药学会副秘书长项目指导、协调

施婉玲福建中医药大学附属人民医院副主任医师专家论证，审查

方芳广东省中医院讲师项目具体实施及协调

赵霁飞深圳市标准技术研究院研究助理项目具体实施

邓雪枝深圳市标准技术研究院研究助理项目具体实施及协调

林嬿钊广东省中医院副主任医师项目指导

张丹广州香江疗养院有限公司医疗主管项目调研

北京固生堂中医养生健康科技股份

郝旭副院长项目调研

有限公司

苏祥飞中华中医药学会项目指导及协调

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四、主要工作过程

技术路线图

建立工作组文献收集、分析与整理

现场调研两轮专家问卷调查

起草论证征求意见

专家指导组审核同行评价

公开征求意见送审

中医标准化技术委员会

审议发布

审查

（一）起草阶段

1.总体设计

针对任务目标，遴选中医药专业、标准化专业等领域专

家学者，成立专项工作组，确定任务分工、研究方法和进度

安排，根据项目需求召开项目开题会，保证项目参与人员沟

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通到位。

2．资料收集、分析与整理

标准起草小组根据标准制定的需要，通过网络检索、联

系相关技术机构等方式收集国内外中医养生保健机构服务

相关的技术标准、管理办法、法律法规和文献等资料，并采

取分类对比、归纳整理等方法梳理、总结养生保健机构服务

评价工作的现状，分析养生保健机构服务评价急需解决的问

题和发展的趋势。

3.调查研究

通过问卷和实地两种调研方式相结合的形式了解行业

的发展规模和现状，标准化需求以及目前存在的问题等，综

合分析以确保项目的实用性。

4.标准主要内容的确定

（1）服务评价内容确认

从目前国内外相关标准服务标准对服务的定义可以得

出，由于服务是一种无形的过程和行为，不表现为一个实物

形态，或者说它是一种运动形态的使用价值；在更广的意义

上，服务还是由过程和行为造成的结果；服务的生产和消费

是同时或者是几乎同时进行的，因此对服务的评价需要对提

供该项服务的机构的设施设备、人员资质、服务质量等因素

进行一个综合的评价，最终得出一个综合性的结论。

中医养生保健服务是服务的其中一种类型，对该类服务

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的评价，内容的大体框架上与服务评价应保持相对一致，区

别点在于具体的指标上，应突出中医养生保健服务的特殊属

性。

在此基础上，再次查阅服务评价主题的文献和服务评价

类型的标准。根据日本学者冷水丰的分类，日本社会福利领

域中服务评价基本上由两部分构成，即开展服务以前的“事

前评价”和服务完成之后的“事后评价”，后来又分为“组

织投入资源”、“过程”、“结果”几个次元。结合服务评价的

标准和中医养生保健服务实际，并结合前期开展的问卷和实

地调研的结果，对服务评价内容的各个因素进行一个综合的

分类后，初步构建出中医养生保健服务机构的服务评价的内

容主要包括三大类：组织投入评价、过程评价及结果评价。

投入评价，是指对企业投入的人力和物力的评价；过程评价，

与目标水准相比对保健服务操作过程是否恰当进行的评价；

结果评价，提供服务后服务利用者的身体感受是否达到目标

水准的评价。“组织投入-过程-结果”与标准文本附录B（指

标考核表）的对应关系如图1（投入-过程-结果指标对应图）。

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图1投入-过程-结果指标对应图

（2）服务评价指标体系确认

确定服务评价内容后，以北美学派服务研究组合PZB

（Parasuramn，Zeithaml和Berry）的服务质量5个维度为

理论依据，结合格罗鲁斯对服务质量的定义以及现有服务评

价标准的内容，同时结合中医养生保健的行业特性，初步构

建了中医养生保健机构服务评价规范中服务评价的内容包

括服务组织评价、服务过程（原管理制度）评价、服务结果

评价（原顾客管理）三大类，与“组织投入、过程、结果”

相呼应，至此初步确定整个服务评价的指标体系——即标准

的主要内容。随后就该体系向国内相关领域专家进行咨询和

探讨，根据专家的反馈意见（附件2《中医养生保健机构服

务评价规范服务评价指标重要性专家调查分析报告》）进行

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修改和优化。

（3）顾客满意度指标体系的确立

在本标准中，顾客满意度指标体系为中医养生保健机构

服务评价结果依据之一。该指标体系在参考中国顾客满意度

指标（CCSI）及《商业服务业顾客满意度测评规范》的基础

上，结合中医养生保健机构特性而制定。CCSI是在参照和借

鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，根据中国国

情和特点而建立的具有我国特色的质量评测方法。CCSI以用

户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，按照消

费行为学和营销学的研究结论，通过构建一套由预期质量、

感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用

户抱怨和用户忠诚度等7个主要指标组成的严格的模型，计

算出消费者对产品使用的满意度指数。

《商业服务业顾客满意度测评规范》于2012年商务部

发布的行业标准，该标准规定了商业服务业开展顾客满意度

测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统

计分析方法体系。

因此，本标准《中医养生保健机构服务评价规范》的顾

客满意度指标体系即参考以上方法，采用四级形式确立。具

体如下：一级指标为顾客满意度指数；二级指标包括7个指

标，用于测量顾客在接受相关保健服务项目后的有关感受；

三级指标20个；四级指标34个，其中四级指标主要是针对

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三级指标的问卷问题设计。

（4）建立顾客满意分析的指标体系关注度

除服务评价指标体系外，标准还包含顾客满意度指标体

系，以使标准的内容更贴合中医养生保健服务行业实际并具

有更高的实操性。为了更好地完成本标准的编制工作，为进

一步了解顾客对中医养生保健行业的关注点，使标准能够真

正起到引领行业健康发展的作用，项目组面对社会大众开展

了中医养生保健机构顾客满意度指标体系指标关注度随机

调查，通过调查数据对指标体系进一步完善，从而确保了整

个项目的质量。调查主要采用了定量分析法，通过网站以及

邮件形式进行问卷调查，收集和分析数据，并形成结果报告。

问卷回收后，再次采用科学的分析方法对问卷进行分析，确

定了有效样本的数量，具有一定的可靠性和真实性。

问卷共发放或浏览量463次，回收有效问卷169份。通

过回收调查问卷并进行指标权重分析和赋分，得到顾客满意

度指标体系关注度调查的结果（具体参见附件1《中医养生

保健机构顾客满意度指标体系指标关注度分析报告》）：前期

设定的顾客满意度指标都是人们在评价中医养生保健服务

时所关注的内容，是符合现在顾客对中医养生保健机构的要

求的。另，顾客关注度较高的指标集中在服务质量、服务结

果的相关指标上，说明标准中的服务评价指标体系比较完

善，具有较强的可操作性和实用性。详见表1。

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表1中医养生保健机构服务评价规范-顾客满意度指标体系表

一级

二级指标三级指标四级指标分值

指标

总体形象顾客对机构的总体形象的感受

2.75

机构形象

机构知名度顾客对机构的知晓程度

2.75

总体质量预期机构所提供的服务是否与顾客的预期相符

2.97

顾客预期

机构所提供的中医养生保健服务是否达到顾客的预期（对身

个性化预期

体的舒缓效果）3.08

顾客在接受中医养生保健服务的过程对服务总体水平的感

总体服务质量感知

受3.11

咨询台的设置2.68

顾客对机构的整体装修风格的感受2.47

顾客对机构内各类指示标识的齐全、清晰程度的感受2.75

有形性质量感知

顾客对机构的卫生情况的感受3.10

顾客对机构的布局的合理性（公共区、服务区、卫生间等）

的感受2.63

顾客对机构工作人员仪容仪表的感受2.74

顾可靠性质量感知对机构可靠而准确地履行服务承诺的能力3.03

客

满顾客对工作人员的专业知识的感受3.19

意

度

顾客对技师在服务过程中的手法、力度、穴位等的专业技术

服务质量水平的感受3.19

感知

顾客对技师的专业知识的感受3.18

顾客对技术的职业素养（礼节、表达的自信和可信度）的感

保证性质量感知

受3.10

顾客对机构工作人员的服务态度感受（对顾客的礼貌和尊

敬）3.11

工作人员是否与顾客进行有效沟通3.06

工作人员耐心解释服务项目的信息、作用及可能存在的风险3.04

预约的便捷程度2.92

响应性质量感知顾客对工作人员主动服务意识的感受2.88

顾客对机构服务响应速度的感受2.93

工作人员是否耐心倾听顾客的需求，并给予合理的个性化服

关怀性质量感知务2.99

工作人员接近顾客，迅速了解顾客需求并加以有效得解决3.03

给定质量下对价格的

价值感知顾客对所接受的服务项目价格的合理性的感受

评价2.94

10

给定价格下对质量的顾客对所接受的服务项目的价值（服务质量）的感受

评价3.02

与同层次竞争对周相和其它保健机构的同层次服务项目相比，对给付的价格的感

比下对价格的评价受2.89

总体满意程度顾客对机构的提供服务全程的感受2.99

顾客满意实际感受同预期水平

顾客购买的保健服务项目是否达到了其预期目的

相比下的满意程度3.06

顾客投诉渠道对机构投诉渠道的设置是否满意2.86

顾客抱怨顾客投诉处理结果的对机构投诉处理结果是否满意（对该机构有投诉时方需回

满意程度答）2.97

顾客重复购买服务的

再次接受保健服务，会否继续选择本机构

可能性2.84

顾客忠诚价格变动的忍耐性价格上涨/下降到哪一程度，顾客才会放弃/再次选择本机构2.91

顾客推荐使用的可能

是否会向他人推荐本机构

性2.84

（5）顾客满意度调查问卷的设计

1）顾客满意度调查的定义

顾客满意度调查是用来测量一家企业（公司）在满足或

超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度，也可以用来测

量一个国家或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望

方面所达到的程度。顾客满意度调查本身就是一个生命周

期，包括调查计划、调查设计和开发、调查实施和调查评估

等若干阶段，是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用

最广泛的一项调查技术。

2）测评指标的量化

顾客满意度测评是用数字去反映顾客对测量对象的属

性的态度，其本质是一个定量分析的过程，因此需要对测评

指标进行量化。

顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看

11

法、偏好和态度。但是，通过直接询问或观察的方法来了解

顾客态度比较困难，而且难免过于随机、主观。“量表”作

为态度测量技术所运用的基本工具，能使那些难于表达和衡

量的“态度”既客观又方便地表示出来。

量表的设计包括两步。第一步是“赋值”，根据设定的

规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”，

将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，

将其在这一序列上进行定位。本标准中的顾客满意度测评使

用了5级李克特量表(LikertScale)，采用的5级态度是：

非常满意、满意、基本满意、不满意、很不满意，或以很合

理、合理、一般、不合理、很不合理，等其他态度等级表示。

将指标的量值划分为5个区间，每个区间分别对应于李克特

量表的5级态度中的一级，这样顾客满意度就可划分为多个

等级，也可以将等级换算成分值。

3）问卷设计形式

为简化工作程序，规范评价过程并方便顾客做答，本标

准将顾客满意度指标体系以顾客满意度问卷调查的形式列

出，主要采用选择题的形式进行。根据上表的指标体系中的

四级指标来设计问卷问题；本顾客满意度测评中使用5级

李克特量表(LikertScale)，采用的5级态度是：非常满

意、满意、基本满意、不满意、很不满意，或以其他等级形

式。这五级态度就作为问卷中各问题的供选答案。

12

4）顾客满意度指数的计算

调查样本需不少于50份，回收率≥85%，条目空缺＜15%

的问卷为有效问卷，缺失条目以中间数替代。

在本项目中，我们采用五级别量表的形式来划分顾客满

意度调查问卷的答案，每项的答案分为五个维度，即“很满

意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”，

对应量化分数为5、4、3、2、1分，转换为百分制即为

100,80,60,40,20分。

对顾客满意度调查结果进行计算：

①分别计算出各项的满意度如下：

n

qj

j1

q

i=n

式中：

qj：n个样本中第j个顾客对第i个调查测评项目的分值；

qi：n个样本对第i个调查测评项目满意度分数的平均值，

即各项的满意度（满分为100分）；

n：样本大小。

②计算顾客满意度，公式如下：

n

M=qwii

i1

式中：

M：总体顾客满意度分值；

qi：n个样本对第i个调查测评项目满意度分数的平均值，

13

即各项的满意度（满分为100分）；

wi：第i个调查测评项目的权重；

n=34。

③结果等级：

顾客满意度评价等级

等级非常满意满意基本满意不满意很不满意

数值段[95，100](95,75](75,50](50,25](25,0]

5）信度和效度分析

a)信度

①内部信度克朗巴赫a系数

（信度系数应在0～1之间，如信度系数大于0.9上，

表示信度很好；如信度系数在0.8～0.9之间，表示信度可

以接受；而信度系数在0.7～0.8之间，则表示量表有些问

题需要修订；信度系数在0.7以下，表示量表有些问题需要

抛弃）。

ReliabilityStatistics

cronbach'sAlphaNofItems

0.92434

②分半信度

用GuttmanSplit-HalfCoefficient法算得值为0.820。

b)效度分析

14

计算问卷每个维度总分与总分的相关系数，得到内容效

度。

A对应维度：机构形象

B对应维度：顾客预期

C对应维度：服务质量感知

E..以此类推

若各维度总分与问卷总分相关系数均大于0.7，且具有

统计学意义，说明问卷的内容效度比较好。

本问卷中，相关系数最高的为C维度与总分之间，

r=0.926，最小为A维度与总分之间，r=0.563，提示内容效

度尚可。

Correlations

AtotalBtotalCtotalDtotalEtotalFtotalGtotaltotal

totalPearson.563**.613**.926**.756**.679**.622**.624**1

Correlation

Sig..000.000.000.000.000.000.000

(2-tailed)

N168168168157166166166168

（6）专家调查

利用德尔菲法（又称专家调查法），通过电子邮件的形

式向中医保健和标准化领域的专家发放调查问卷，对《中医

养生保健服务机构服务评价规范》项目中的附录性文件-《星

级评定考核表》中指标的重要性进行调查。了解专家对中医

养生保健行业的关注点，使得标准能够真正可以促进中医养

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生保健行业健康发展。

专家调查结果表明，“服务规范”在中医养生保健服务

机构的服务评价中占据重要的位置。而“服务规范”是决定

服务评价和服务质量的关键因素，这说明在所有星级的中医

养生保健服务机构服务中，服务质量和服务评价是需要格外

关注的。此外，人员的要求在每个星级的得分也比较高，而

专业人员也是影响服务质量和服务评价的重要原因。这也间

接说明标准内容侧重于服务过程指标划分原则是正确的，指

标体系具有较强的可操作性和实用性。

（7）星级评定原则

根据定性与定量结合的考核原则，除顾客满意度调查

外，本标准还采取星级评定的方式对中医养生保健机构服务

评价结果进行划分，共分5个星级。一星级为达标等级，五

星级为最高等级，星级越高代表中医养生保健服务机构的服

务等级越高。

星级评定的原则如下：

一星级：避免准入门槛太高，能具备服务场所、人员、证照

齐全、合法合规即可；

二星级：在完全符合一星级要求的基础上，有基础条件保障，

强调技术层面要求，服务人员不少于3人，并且每个项目操

作及设备要求均符合相关要求；

三星级：在完全符合二星级要求的基础上，符合国家中医药

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管理局《基本标准》的要求；

四星级：在完全符合三星级要求的基础上，强调服务内容与

质量，具有不少于5种服务项目，具有建立健康档案、提供

健康咨询等更多服务项目；服务区域有更明显和独立的划

分，注重隐私等内容；具有涉外服务

条件；具备医疗机构服务条件。

五星级：在完全符合四星级要求的基础上，具备更优美的服

务环境、更高的服务质量、更专业的技术队伍，如：更大的

营业面积，庭院式结构，绿化率高，自然环境佳等。具有不

少于8种服务项目。

通过国内相关领域专家进行咨询和探讨，根据专家的反

馈意见（附件2《中医养生保健机构服务评价规范服务评价

指标重要性专家调查分析报告》），工作组对本标准内容进行

了修改和优化，力求使结果的评定更符合实际需要，并有据

可循。在进行星级评定时，所有评价项目均需提供证明材料。

专业技术资格证书须与所从事的专项服务一致；

各评价条目中不得分（0分项）不能超过2项；

项目组根据以上原则，设计了五星级考核表，满分500

分；如果没有达到项目要求，酌情扣分；

达标要求：280-299分一星级、300-349分二星级、

350-399三星级、400-449四星级、450-500五星级。

5.标准草案编写

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基于多种调研渠道获得的技术资料和研究成果，结合目

前中医养生服务机构的现状、需求及中医养生保健机构监管

相关要求编写标准草案；根据需要召开标准起草讨论会讨论

和修改标准草案，最终形成标准征求意见稿（工作组讨论

稿）。

6.召开工作组研讨会

第一次工作组讨论会：2015年11月3日-4日在广东省

中医院召开第一次工作组研讨会，对《中医养生保健服务机

构服务评价规范》工作组讨论稿进行研讨。来自广东省中医

院、深圳市标准技术研究院的领导和标准化专家以及项目组

成员参加了会议。与会代表对工作组讨论稿进行了认真细致

的讨论，意见主要集中在以下几个方面：①对评价指标的划

分和比例进行调整，应更侧重服务质量的指标；②对顾客满

意度指标体系进行调研；③在指标中体现中医文化。

7.形成标准征求意见稿，征求省内各有关单位意见。

8.汇总意见，修改完善，报送至基础组专家进行审核及同行

评议。因本标准属基础组项目，无临床应用，故无实践评价

部分工作内容。

9.汇总专家意见后，标准文本再次进行修改完善，形成公开

征求意见稿，报送至中华中医药学会进行网上公开意见征

集。

18

五、标准编制的原则

（一）科学性

科学性是开展标准制定的前提，也是保障标准质量的基

础。本标准主要内容的制定，均具有充分的依据，并得到行业

内的广泛专家共识。

（二）实用性

本标准属于管理类标准，用于指导中医养生保健行业开展

服务评价活动，因此，实用性是本标准编制的重要原则。本标

准起草过程中，开展多次调研工作，了解该中医养生保健服务

行业存在及亟需通过标准化来解决的问题，以提高本标准的实

用性。

（三）统一性

统一性原则包含二方面的内容，一是本标准草案与相关的

国家标准、行业标准及相关文件协调一致；二是标准文本内容、

文字编排、表述前后保持一致。

（四）规范性

规范性原则体现在两个方面，一是本标准的编制严格按照

国家标准、行业标准制定各阶段的规范程序、要求开展工作。

二是标准制定的目的在于力求使标准使用者采用统一的工作

程序、工作要求和工作文件规范标准化活动。

（五）符合中医行业实际情况

本标准在“GB/T1.2标准化工作导则第2部分：标准

19

制定程序”（报批稿）和“GB/T1.1-2009标准化工作导则第

1部分：标准的结构和编写”等国家标准的基础上，融合国家

标准的普适性和中医药行业的相关法规、文件，如《中医养生

保健服务机构基本标准》等,编写《中医养生保健服务机构服

务评价规范》，使之符合中医养生保健服务行业的实际情况。

六、标准条文说明与依据

（一）参考的相关技术文件

GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编

写

GB/T1.2标准化工作导则第2部分：标准制定的程序

GB/T16733-1997国家标准制定程序的阶段划分及代码

GB/T18266.2-2002体育场所等级的划分第2部分：健身房

星级的划分及评定

GB/T30443-2013保健服务通用要求

SB/T10540-2009足浴保健企业等级划分技术要求

SB/T10441-2007足浴保健经营技术规范

DB11/T895-2012盲人保健按摩企业等级划分及评定

DB13/T1202-2010盲人保健按摩服务规范

（二）参考的有关法规、文件

国家标准管理办法

行业标准管理办法

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全国专业标准化技术委员会章程

中医药标准制定管理办法（试行）

中医养生保健服务机构基本标准（试用稿）

公共场所卫生管理条例（国务院国发[1987]24号）

国家中医药管理局关于促进中医养生保健服务发展的指导

意见（国中医药医政发〔2016〕1号）

消毒技术规范（卫生部2002年版）

广东省按摩服务场所管理规定（广东省人民政府[第209号]）

盲人医疗按摩管理办法

（三）参考文献

服务质量评价体系及标准体系研究

日本养老机构服务质量评价研究进展及其对我国的启示

保健中心开展顾客满意度调查初探

（四）标准条文说明

1.范围

本标准规定了中医养生保健机构的等级划分原则、依据及

评价方法。

本标准适用于中医养生保健服务机构的等级划分及评定。

其它保健机构可参考使用。

2.规范性引用文件

介绍本标准引用的中医养生保健行业相关标准文件。

3.术语和定义

21

列出本标准适用的术语及定义，如服务评价等。

4中医养生保健服务机构服务评价原则

介绍服务评价的基本原则，包含客观性、全面性、持续

性。

5.评价内容与要求

从服务设施与环境、服务质量、人员要求、满意度评价

等方面规定了评价的对象指标。

6.评价程序与方法

介绍使用本标准对中医养生保健机构评价的程序和方法。

7.评价结果

介绍星级评价结果制度的建立以及对中医养生保健机构

的评价结果进行分级描述。

8.评价反馈与改进

结合评价内容，建立服务反馈机制，促进服务水平的提高

与改进。

9.附录A—必备项目检查表

必备项目检查表主要根据国家中医药管理局制定的《中医

养生保健服务机构基本标准》（试用稿），对中医养生保健机构

基本的必备项目进行规定，是对中医养生保健机构进行评价的

最基本的要求。

10.附录B-中医养生保健机构顾客满意度问卷调查

22

顾客满意度指标体系根据问卷调查和定量分析法得出。问

卷主要调查顾客对于中医养生保健机构的服务投入、服务过

程、服务结果的关注情况。调查结果表明，顾客对中医养生保

健机构的服务、价格、信誉最为在意，并集中在服务质量、服

务结果的关键指标上,项目组对各项指标进行了指标权重分析

及赋分，形成了中医养生保健机构顾客满意度问卷调查表及计

算方法。

11.附录C-星级评定指标考核表

星级评定考核表（附录C）的主要内容为中医养生保健机

构进行考核和星级评定的指标表。指标主要根据服务组织评

价、服务过程评价和服务结果评价三个部分进行设置，并采

用德尔菲法进行专家意见征询。专家调查结果表明，在进行

服务评价时，设定的考核指标应更侧重于服务的过程和结果。

七.重大分歧意见的处理经过和依据

在编写过程中无重大分歧意见。

八.与相关法律、法规和强制性标准的关系

与现行法律、法规和强制性标准没有冲突。

23

九.作为强制性标准或推荐性标准的建议

建议作为推荐性团体标准发布实施。

24

附件1

中医养生保健机构顾客满意度指标体系指标关注度调查

分析报告

调查时间

2015年11月11-17日，共7天。

调查方法

主要采用了定量分析法。报告数据收集和分析主要通过问卷网网

站以及邮件发送形式进行问卷调查。问卷回收后，再次采用科学的分

析方法对问卷进行分析，确定了有效样本的数量，具有一定的可靠性

和真实性。

调查对象

社会大众。

调查方法

随机调查。

25

调查目的

对《中医养生保健服务机构服务评价规范》项目中的附录性文件

-《顾客满意度指标体系表》中指标的重要性以及指标权重进行调查。

为了更好地完成《中医养生保健服务机构服务评价规范》这一行业组

织标准的编制工作，让标准的内容贴合中医养生保健服务行业实际以

及各项指标具有较高的实操性，进一步了解顾客对中医养生保健行业

的关注点，使得标准能够真正起到引领行业健康发展的作用，我们制

定了该调查方案，希望通过调查数据对该指标体系进一步完善，确保

整个项目的质量。

调查结果分析

回收数量

发放或浏览量463次，回收有效问卷169份。

样本性别构成情况

男性54人，占31.95%；女性115人，占68.05%。详情如下图。

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图1样本性别构成

样本年龄构成情况

参与调查的人群年龄段主要分布在18-30岁、30-40岁、40-50岁

这三个年龄段，具体情况见图2。

图2样本年龄构成情况

27

样本选择中医养生保健机构的原因

从回收的数据看，影响顾客选择中医养生保健机构的最主要的三

个因素分别是：信誉、服务以及价格。这一数据与服务评价的内容正

好吻合，而我们在标准的评价指标体系设计中也正是按照这一要求及

需求来设定的。

图3选择中医养生保健机构的原因

顾客满意度指标体系指标关注度

回收的数据统计显示，《顾客满意度指标体系表》中各指标得分

最低的为3.55分（满分为5分），这一分数对应的关注程度是“一般”

以上即有一定的关注度。从指标的得分可以说明我们设定的顾客满意

度指标都是人们在评价中医养生保健服务时所关注的内容，是符合现

在顾客对中医养生保健机构的要求的。另外，全体指标的最高得分都

28

集中在服务质量、服务结果的相关指标上，最低分则分布机构的基础

设备上，这一数据再次证明我们在设定标准内容时侧重于服务过程和

结果的指标划分原则是正确的，指标体系具有较强的可操作性和实用

性，因此建议在后续的工作中不再修改顾客满意度指标体系的指标，

同时也要求顾客满意度度的各项指标权重应有轻重之分。

通过调查，计算各指标的权重，并计算关注度的分值。权重即每

一项指标的关注度平均得分在总得分中所占的比例。最终的分值是将

总分转换为百分制后，根据每项关注度的权重得出的分值。示例：指

标“机构总体环境”在169份有效问卷中的平均得分为3.96分，所

有指标平均得分的总分为144，因此，指标“机构总体环境”的权重

为3.96÷144=0.0275，将总分转换为百分制即100分满分，指标“机

构总体环境”在百分制中的得分即为100×0.0275=2.75分。

图4指标关注度

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表1顾客满意度指标体系指标关注度及权重

关注度平均

指标值权重分值

机构形象

机构总体环境3.960.02752.75

机构的知名度3.960.02752.75

顾客预期

机构提供的服务与预期相符程度4.270.02972.97

服务效果4.430.03083.08

服务质量感知

总体服务水平4.470.03113.11

咨询服务（咨询台的设置）3.850.02682.68

机构整体装修风格3.550.02472.47

机构内各类指示标识的齐全、清晰程度3.960.02752.75

卫生情况4.460.03103.10

各服务区布局的合理性3.780.02632.63

工作人员的仪容仪表3.950.02752.74

工作人员履行服务承诺的能力4.360.03033.03

工作人员的专业知识4.590.03193.19

技师的专业技术水平4.590.03193.19

技师的专业知识4.570.03183.18

技师的职业素养（礼节、表达的自信和可信

度）4.460.03103.10

工作人员的服务态度4.470.03113.11

工作人员与顾客的有效沟通4.40.03063.06

耐心解释服务项目的信息、作用及可能存在

的风险4.370.03043.04

预约的便捷程度4.210.02932.92

工作人员的主动服务意识4.150.02882.88

服务响应速度4.210.02932.93

耐心倾听顾客的需求，并给予合理的个性化

服务4.310.03002.99

迅速了解顾客需求并加以有效得解决4.360.03033.03

价值感知

30

服务项目的价格4.230.02942.94

服务项目的价值4.340.03023.02

同类服务不同机构的价格对比4.160.02892.89

顾客满意

对所提供服务的满意程度4.30.02992.99

服务项目是否达到了其预期目的4.40.03063.06

顾客抱怨

投诉渠道4.120.02862.86

投诉处理结果4.270.02972.97

顾客忠诚

重复购买的可能性4.090.02842.84

价格稳定性4.190.02912.91

向他人推荐的可能性4.090.02842.84

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附件2

中医养生保健机构服务评价规范服务评价指标重要性

专家调查分析报告

调查时间

2015年10月-2015年11月。

调查方法

德尔菲法（又称专家调查法），是20世纪60年代美国Rand公司

的专家们为避免集体讨论存在的屈从于权威或盲目服从多数的缺陷

提出的一种定性预测方法，是专家会议预测法的一种发展，其核心是

通过匿名方式进行几轮函询征求专家的意见，评价领导小组对每一轮

的意见都进行汇总整理，作为参考资料再寄发给每位专家，供专家们

分析判断，提出新的意见，如此反复，意见逐步趋于一致，最终得到

一个比较一致的可靠性较大的结论和方案。

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调查对象

中医养生保健领域和标准化领域的专家。

调查目的

对《中医养生保健服务机构服务评价规范》项目中的附录性文件

-《星级评定考核表》中指标的重要性进行调查。为了更好地完成《中

医养生保健服务机构服务评价规范》这一行业组织标准的编制工作，

让中医养生保健服务的重要评价指标具体体现在标准中，同时保证考

核表的权威性，以及了解专家对中医养生保健行业的关注点，使得标

准能够真正可以促进中医养生保健行业健康发展，我们制定了该调查

方案，希望通过调查数据对该考核表进一步完善，确保整个项目的质

量。

调查结果分析

回收数量

发放及回收专家调查表12份。

专家基本情况

参与

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调查的专家均是在养生保健、中医医疗、治未病、公共卫生和标

准化领域的专家，均具有丰富的工作经验，可以保证调查结果符合中

医养生保健服务行业的实际情况。

同时，收到调查问卷的专家职中级职称2人，高级职称7人，副

高级职称3人，可以保证调查结果的专业性。

《星级评定考核表》调查结果

专家以自身的对指标的熟悉程度为基础，综合自身的专业理论和

多年从业经验，对影响中医养生保健服务机构的服务的指标进行打

分。通过回收调查问卷，对专家填写的分数进行整理和分析。考核表

中每个星级的评价指标所得平均分如下：

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35

调查结果显示，专家对对中医养生保健服务机构服务中的“服务

规范”一项较为重视，该项在每个星级中的得分都比较高，特别是在

一星级、三星级和五星级中，随着星级的提升，“服务规范”仍然占

据重要的位置。“服务规范”是决定服务评价和服务质量的关键因素，

这说明在所有星级的中医养生保健服务机构服务中，服务质量和服务

评价是需要格外关注的。此外，人员的要求在每个星级的得分也比较

高，而专业人员也是影响服务质量和服务评价的重要原因。这也间接

说明我们设定标准内容时侧重于服务过程指标划分原则是正确的，指

标体系具有较强的可操作性和实用性。

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附件3：

中医“治未病”标准制修订项目工作培训会—专家会议纪要

会议名称：中医“治未病”标准制修订项目工作培训会—专家会

议

地点：广东省中医院

时间：2015年5月15日16：30-17：30（综合组）、2015年5

月16日11：00-12：00（基础组）

主持人：林嬿钊（综合组）、李慧（基础组）

参会人员：洪净、李钟军、苏祥飞、李慧、林嬿钊、毛树松、王

超、张晓天、谢秀丽、方芳、陈欣燕、黄鹂（代杨志敏）、季聪华、

朱吉、张铁峰、汤军、陈瑞芳、钱静华、马恰怡、桑珍、张毅、陈旭

军、陈守强、孟健、吴剑坤、李少滨、张淑贞。

会议内容：

综合组

林嬿钊:介绍会议议程。由各组介绍项目研究内容，对项目名称

提出意见，专家进行提问及建议，全组进行讨论。

苏祥飞：项目名称，尤其是项目名称专家意见，是由学会组织专

家进行会议讨论后确定的，如无特殊情况，不宜再行调整。

分项目讨论：

1.家庭医生“治未病”服务工作规范/家庭医生中医治未病服务

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工作规范

朱吉：项目基于上海市推行社区医生入家庭制度，在服务过程中

加入中医健康服务内容，因此需要规范其中中医健康服务内容行为。

洪净：家庭医生及全科医生两者概念上需要进一步进行区别。

朱吉：家庭医生属于全科医生，反之则否。

李慧：本标准是否也规定西医部分？

朱吉：规定。

李慧：单纯提家庭医生这一概念可能有歧义，可更改为家庭医疗

服务更妥。

2.膏方处方医师培训指南/膏方技术培训规范

方泓：项目原负责人因身体原因，申请增加负责人方泓。本项目

名称组内建议保留，主要内容涉及膏方处方的培训，类似的膏方技术

培训规范已有相同研究及标准。因此本标准主要注重处方医生的培训

有要求，有资质方可，需要有相应的培训及考核作为后续。

林嬿钊：课题负责人申请增加方泓主任，请示洪司长。

洪净：按照批准流程进行即可。

张晓天：本标准主要体现膏方处方医师的管理技术，课题前期工

作由周端进行，故负责人只能增加不能替换。

李慧：可通过标准流程进行负责人改变。对于本指南中有部分内

容定义还需明确，对膏方处方医师的资质需要进一步定义。

张晓天：对于膏方处方医师要有一定要求。需要有行业监管。

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吴剑坤：对于现行的行业门槛要按照实际情况，需要进行规范。

3.中医“治未病”服务通用保障规范/中医治未病服务保障规范

桑珍：项目原意为中医服务类产品可以做得更好一些，不单是中

药，其他服务也需要规范，主要想针对如民间机构等中医服务较多的

机构，做一个通则，对卫生要求、安全要求及应急处理等进行规范。

林嬿钊：是否存在标准包涵内容太多情况。

桑珍：以通则为主，不进行过多细化，希望在标准中加入一个范

例。

李慧：如为通则，则应属于基础组，需要做哪些内容应与基础组

已有项目进行对接。

桑珍：主要想做一些通用的内容，属于基础组项目中二三级目录

内容。

李慧：工作不矛盾，可以对接，是很好的延伸。名称建议：中医

“治未病“服务保障通则。

桑珍：是否可以为中医“治未病”安全要求及应急处理规范？

李慧：可以。

4./11.“治未病”服务质量控制工作规范/中医治未病服务质量

控制基本要求//“治未病”服务记录书写规范/中医治未病服务记录

书写规范

朱吉：第4项及第11项标准主要针对治未病服务质量控制，主

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要针对医疗机构，对治未病工作的服务质量及相关文件的书写进行规

范，使得治未病病历可作为依据及信息化来源。对于目前项目的名称

没有异议。

5.建立中医健康状态表征参数标准化采集的操作规范/中医健

康状态表征参数标准化采集技术操作规范

张淑贞：项目主要针对中医健康状态目前可以做的表征参数采集

规范进行规定，对名称无异议。

陈瑞芳：从题目上看比较冗长，是否尅改为中医健康状态采集表

征过程的规范，文字需要简单化，体现中医体质的特征。

6.红外热成像中医经络健康体检服务标准/红外热成像中医健

康体检技术规范

陈旭军：本项目的研究内容目前略有疑问，一方面可以理解为红

外热成像的技术规范，另一方面是否可以理解为红外热成像的应用规

范，此外对象是否为健康人，还是体检工作中经常遇到的适宜人群？

是否可以结合实际应用经验与现有机器的技术规范？

林嬿钊：或可将人群限定为工作最成熟的人群。

钱静华：目前标准题目较为宽泛，是否可以改为经络健康体检服

务标准，此外，目标人群需要限定为优势人群，较有工作基础。

7.中医“治未病”健康信息管理标准/中医治未病健康信息管理

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基本规范

张铁峰：本项目是基于行业专项研究基础，主要是想对目前健康

信息进行规范，包括涉及到的范围、表述等情况。

8.“治未病”科研管理标准制定/中医治未病科研管理基本原则

孟健：项目主要基于目前科研管理工作中，治未病工作与其他一

般疾病管理具有的不同，结合治未病与其他疾病医疗在科研方法上的

不同，目前正在从这两方面进行文献搜集。

李慧：在科研管理上，两者难以有所区别；在科研方法上，涉及

内容太广，较多较杂，是否可以申请更换题目或内容？

9.中医药健康服务机构基建标准/中医健康服务机构基本服务

规范

谭建成：项目主要设计中医健康服务机构的基本服务规范，主要

从硬件设施设计方面进行规范。