护患沟通课件

护患沟通技巧

护患沟通11

2006年12月底，深圳市山厦医院医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生、护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医生、护士戴钢盔上班。

医疗现状护患沟通11

2009年发生在湖南省株洲市第二人民医院

5月28日，一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。医疗现状护患沟通112012年11月13日11时左右，一男子持刀闯入安徽医大二附院，砍伤5名医护人员，其中泌尿外科戴护士长左颈部受伤严重抢救无效死亡。被砍伤还有一名主任医师、一名副主任医师及两名护士(一男一女)。当地公安部门接到报警后迅速赶到现场，将犯罪嫌疑人抓获。医疗现状护患沟通11

2014.3.6凌晨2时许，一名男子在女伴的陪同下，来到常平医院急诊科，当时，值班护士在接听电话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒，冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地，导致护士左脚骨折。医疗现状护患沟通111、患者期望值过高2、医疗费用增高3、沟通不到位4、医务人员工作有时确实存在过错5、舆论和媒体的报道偏重于患者6、相关法律法规不健全7、医闹、黑社会性质的团伙介入其中医疗现状护患沟通11上述举例只是冰山一角，在当前的社会风气、医疗环境下，我们急需做什么呢？--------学会防范!--------学会沟通!!--------保护自己!!!!争取双赢！医疗现状护患沟通11护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。护患沟通的定义护患沟通11沟通的两种方式护患沟通11

使用语言、文字或符号进行的沟通。语言沟通护患沟通11非语言沟通护患沟通11

非语言性沟通

我国经典名著《三国演义》中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城,在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。护患沟通11【寓言故事：三樽金像】

邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。【最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！】聆听是首要的沟通技巧学会倾听护患沟通11为什么要倾听？倾听是激励对方一种简单有效的方法；只有倾听才能发现对方的需要、获得信息倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；善于倾听才能更好地表达；倾听能发现说服对方的关键；护患沟通11

2、护患沟通的方式因人而异,根据不同性格、年龄层次、知识水平、理解能力,选择对方易接受的方式沟通心梗、来时好好的3、掌握恰当的沟通时机吵

1、首先赢得患者的信任

护患沟通的原则护患沟通11

1、恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。一是运用礼貌性语言。二是运用安慰性语言。三是使用鼓励性语言。四是运用劝说性语言。五是运用指令性语言。2、避免运用对沟通不利的言语一是要避免刺激性语言。二是避免消极、负面作用的语言PQ3、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。护患沟通的技巧护患沟通11

如何做到有效沟通

1、沟通需要诚心和好的态度

2、沟通要有的方矢3、沟通要有预见性4、沟通要有法律意识

5、沟通的语言要严谨6、特殊患者用特殊的沟通方式7、恰当运用心理暗示8、沟通要有始有终（全程）护患沟通11

1、沟通需要诚心、好的态度

护士与患者或家属进行沟通时，要本着平等、尊敬的原则，适度移情，换位思考，让患者感觉到你真心想帮助他,为他解决实际问题，取得患者的信任与理解，为有效地实施各项治疗、护理工作铺平道路。*

病人有病求医，他希望痛苦得到解除，想得到医生及护士的关心和及时热情的医疗服务。有些护士工作繁忙时易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，不能有效解答患者的问题，造成护患沟通失败。*护患沟通11

2、沟通要有的方矢

患者初入院时，最关心的是病情、预后以及医院的医疗技术水平，最需要得到的是优质的医疗服务。此时，沟通的重点应放在疾病的相关治疗和护理措施方面。随着病情逐渐稳定、好转以及医疗费用的日渐增多，患者关注的焦点开始转到医疗费用方面。护士要对每位患者的经济承受能力，医疗服务的价格及医疗保险政策等有足够的了解，方能在与患者沟通时游刃有余，沟通到位，从而让患者对医疗费用有足够心理承受能力。护患沟通11医疗收费本身就是一个敏感问题，由于患者突然生病没有思想准备，或慢性病没有经济承受能力，加之一些药费需自付等诸多原因，产生一些心理不平衡，往往催收欠费的又是护士，所以很多矛盾会集中体现在护士身上，这时稍有语言、行为举止的不慎，都会发生不愉快。清单，催款住院费用查询护患沟通11

1、让患者渲泄：可让患者先发泄不满，接待人员应理解并倾听患者不满，待其抱怨和不满倾听之后，在做妥善处理或解决。

2、避免消极接待情绪，消除对患者的成见：把注意力放在了解和理解患者的需求上去，并集中考虑如何满足患者的需求，把双方的消极态度变为共同的合作。

3、对患者表示理解和同情：换位思考，要站在患者的立场上理解其感受和处境，真诚地对待他的遭遇表示同情和抱歉，并采取积极的合作态度。4、积极解决问题，认真倾听的同时弄清事实原委，找出时间起因，从根本原因上，采取有效措施。

护患沟通11

3、沟通要有预见性

对于有意识、感觉障碍，不能很好地配合治疗和护理，在住院过程中存在较大的安全隐患，比如：跌倒、坠床、烫伤、走失等。护士要根据患者的病情与其家属进行有预见性的沟通，将一些可能出现的情况或危险、需要采取的措施以及患者和其家属应该给予的配合等等详细地告诉他们，让他们有充分的心理准备，以积极的行为配合，从而大大降低安全隐患，即使出现了一些预见性的问题，患者或其家属也会理解。护患沟通11

案例：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科.护患沟通11案例：一名因“腰椎骨折”入院患者，护士在协助翻身时，患者因疼痛而拒绝，值班护士向其讲明翻身的重要性后，仍然拒绝，护士及时让患者签署“拒绝翻身协议书”。隔日，发现患者骶尾部有压疮，患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者签署的协议书，避免了一场护理纠纷护患沟通11

4、沟通要有法律意识

护士在与患者或其家属进行沟通时，一定要有强烈的法律意识，除了将相关知识解释清楚外，不要轻易给予任何承诺，不能不负责任的盲目安慰患者，越权解释病情。涉及病情及愈后的事情护士不应多谈，对医疗费用的额度也不要轻易下结论。一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没问题，花费也不高”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院，引发纠纷。护患沟通11

、

说话要留有余地，慎重而三思

5、沟通的语言要严谨

氧气、负压、卫生院、护患沟通116、特殊患者用特殊的沟通方式当患者不合作时

情况允许可适当增加探视时间护患沟通11

暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。安慰剂、Ca误诊

7、恰当运用心理暗示

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8、沟通要有始有终（全程）

患者在办理出院手续这个最终环节也可很重要。如：对出院费用的质疑、出院带药不合意、出院手续不了解等等，均可导致患者不满。因此护士应重视对每一个准备出院患者的沟通，了解患者是否掌握了自我护理的方法、是否有人接送、有无特别要求、出院手续如何办理、对费用清单有疑问时找谁解答、出院后应注意哪些问题等等，