微笑服务的艺术幻灯片

微笑服务的艺术微笑服务的艺术-(1)培训题纲微笑的含义怎样做好微笑服务微笑的基本要领微笑的方法如何做到微笑服务微笑服务的艺术-(1)不错的冷笑话有两个人掉进陷阱里，死的人叫死人，那活的人叫什么？提问：布和纸怕什么？标题：求雨村子里一个多月没有下雨了，村长召集大家去祈祷求雨。小鸡根本就不相信祈祷会有什么作用，但它的朋友蘑菇喜欢凑热闹，于是它们俩个还是去参加了，但是它们到的时候仪式已经快开始了，村长看小鸡最后来刚开始很不高兴，但是很快就眼睛一亮。马上指着小鸡对大家说：“小鸡虽然来的晚，但我知道它是最有信心的？”你们猜这是为什么呢？微笑服务的艺术-(1)学习目标培养高雅的仪表、仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识微笑服务的艺术-(1)

微笑的含义：

微笑是人际关系中最富有吸引力，最有价值的面部表情，它是打开人心扉的世界通用语。微笑的普遍含义是接纳对方、热情友善。而对于酒店来说—微笑的含义是对客人的诚意和爱心。微笑服务的艺术-(1)

微笑是什么？美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风，所以请别吝惜你的微笑！微笑服务的艺术-(1)

可以说微笑服务是满足客人精神需求的重要方式。对服务人员而言，微笑服务不仅体现了自身较高的礼貌修养和文化素质，更主要的体现了对客人的尊重与热情，只有尊重别人，才能得到别人的尊重，才能使服务在良好的气氛中进行。服务人员在工作中若能始终面带微笑服务于客人，必然会赢得客人的满意，使客人有宾至如归的感觉，同时又为饭店赢来了声誉。微笑服务的艺术-(1)

服务人员只有认识到微笑服务的重要性，才能把微笑当作礼物慷慨地奉献给客人，同时服务人员如果有主人翁精神的高度责任感，一定会把微笑当作一种经营法宝，当作饭店竞争的力量！那么要使微笑服务做到切实有效，就必须加强职业道德修养，掌握微笑服务的艺术。就要我们不断的给员工去贯输这种思想，让他们都明白。（我们怎样去做好它呢？）微笑服务的艺术-(1)

第一、掌握微笑的基本要领，使之规范化。微笑服务的艺术-(1)微笑的基本要领放松面部表情肌肉嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈形不露牙齿，不发声音，轻轻一笑微笑辅之训练，会使微笑的效果更好微笑服务的艺术-(1)三种微笑的方法练微笑口型

摆出“E一”口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢不要露出牙齿。借助“情绪记忆化”辅助训练微笑。

即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最使兴奋的事件，脸上会流露出笑容。意念理智训练

微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去微笑服务的艺术-(1)微笑练习1、像婴儿咿呀学语一样，说“E一”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2、减弱“E一”的程度，轻轻浅笑。3、反复以上动作，直到感觉自然。4、无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你已走火入魔微笑服务的艺术-(1)

第二、微笑要注意四个结合，才能更加完善。微笑服务的艺术-(1)

微笑必须是发自内心的才会动人，只有诚于中才能美于外，因此必须注意四个结合。

1）微笑和眼睛结合。眼睛是心灵之窗，眼睛且具有传神送情的特殊功能，在微笑中眼睛的作用十分重要，只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦，情真意切。

2）微笑和神、情的结合。神就是笑出神情、神态做到精神饱满。情，就是要笑出感情，做到亲切友善。微笑服务的艺术-(1)3）微笑和仪态、仪表的结合。得体的仪态、端庄仪表，再配以微笑使人如沐春风的感觉

微笑服务的艺术-(1)4）微笑和语言的结合。语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合才能相得益彰，微笑服务才能发挥它的特殊功能（这里跟大家分亨一个小案例吧）微笑服务的艺术-(1)常见小例子（我们这一行的都知道旅游上车时导游都会清点人数）导游带领游客上大巴后开始清点人数“一、二、三…..”

手掌向下，食指指人，大家感觉怎样？微笑服务的艺术-(1)正确做法掌心向下有傲慢之意一个手指点人有教训、训斥之感掌心向上表示谦恭点人的时候掌心向上，五指伸开“第一位、第二位….”注意事项：使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快、猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人运用手势要注意与面部表情各身体其他部位动作配合，这样才能更能体现对其他人的尊重各礼貌。微笑服务的艺术-(1)第三、微笑要始终如一。微笑服务的艺术-(1)

微笑贯穿于服务的全过程，服务人员应做到：领导在场和不在场一个样，陌生客人和熟悉客人一个样，外地客人和本地客人一个样，内宾和外宾一个样，小孩和大人一个样，不消费和消费客人一个样。这里有个一碗面的故事来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应做到一视同仁，这也是饭店服务人员应有的职业道德。微笑服务的艺术-(1)第四、微笑要恰到好处

微笑服务的艺术-(1)

我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时还要灵活处理，把握好度，也就是说具体运用时，必须注意服务对象的具体情况，如在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则会弄巧成拙。微笑服务的艺术-(1)

由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免有过激的语言，有时服务人员也会因为主观心境的不好而忽略了微笑，影响了服务的效果，针对此类情况，服务人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑征服客人。第五、调控影响微笑的不良情绪。微笑服务的艺术-(1)看似简单的微笑原来是一门艺术，是一门交流的艺术。只要我们做好了它看似平凡的工作岗位也会成为城市的大使，企业的名片。微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，它的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑，是仁爱的象征，快乐的源泉，是亲近客户的媒介。一个微笑，会让人感到平易近人。服务人员面带微笑，顾客就有了宾至如归之感。在服务工作中，微笑有着重要的意义。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现。笑迎天下客是服务工作的宗旨，是与客人打交道的基本态度。微笑服务的艺术-(1)我们应该如何做到微笑服务呢

第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑去感动每一位客人。其实，感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，但是只有肤浅的微笑是不够的，要把客人当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感觉到你发自内心的微笑。微笑服务的艺术-(1)第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客人，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！”就像现在我站在这个演讲台上跟大家交流，我心情很愉快，也非常荣幸！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。微笑服务的艺术-(1)第三、让你的微笑更加完美。要做最好的自己，发掘自己的目标和兴趣，努力不懈地追求进步，让自己的每一天都比昨天更好。要有自己的理想，有自己的兴趣爱好和目标，朝着自己的理想一步步迈进，培养着对工作和生活的热爱。当你获得成功，找到自信和快乐后，你的微笑也就完美了对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。请大家记住：你微笑面对生活，生活就会向你微笑！微笑服务的艺术-(1)微笑的魅力作用微笑服务的艺术-(1)微笑是全世界通用的语言，是一种无声动人的音乐，是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。为微笑而服务，为服务而微笑，随时永葆一颗年轻的心，永葆一份愉悦的心态，只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心我们的顾客——不满意吗？微笑服务的艺术-(1)自我检查在遇到下列情况时，能不能露出你的笑容当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客质疑或者抱怨时；上班时因客观原因使你迟到并受到批评时；这几天休息不好上班总是无精打采