礼仪培训课件

护士礼仪PIVAS王凤兰昆明市延安医院呈贡医院呈贡区人民医院礼仪培训(2)护士礼仪礼仪培训(2)“护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身”──南丁格尔礼仪培训(2)应该具备端庄的容貌整洁的服饰优雅的姿态文明的举止礼貌的语言温馨的沟通礼仪培训(2)礼仪概述基本概念

礼仪是由社会发展形成的约定俗成的交往规范，是社会生活中人们共同遵守的健康礼节和仪式，是文明社会人们彼此交往的基本修养。礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统称礼仪培训(2)

礼仪的概念在现代社交交往中，所谓“礼”是教人、尊重和关心他人，使之合乎情理。所谓“仪”是教人在言行上要恰如其分，使之合乎事理。礼仪培训(2)

职业礼仪，即从事一定职业工作中，所应当遵循的礼仪规范及与之相适应的礼仪意识。护士礼仪属于职业礼仪的范畴，指的是护士在工作岗位上所应当遵守的行为规范，即举止、礼仪、服饰、谈吐等方面所应遵守的具体要求。礼仪培训(2)礼仪的分类行业礼仪

政务礼仪商务礼仪服务礼仪√

非行业礼仪

社交礼仪国际礼仪礼仪培训(2)基本原则

遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则、真诚地原则、适度的原则。礼仪培训(2)作用是人际交往的润滑剂；是建立良好公众形象的前提；是职业发展的需求；是事业成功的条件；是一个国家文明程度的体现。礼仪培训(2)护理礼仪

是护理工作者在进行医疗护理工作和健康服务过程中所遵循的言行标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，它既是护理工作者修养素质的外在表现，也是护理人员职业道德的具体表现。

重点礼仪培训(2)护理礼仪的特征

规范性强制性综合性适应性可行性礼仪培训(2)学习护理礼仪的意义

有助于护士个人形象的塑造有助于职业形象的塑造有助于密切护患关系有助于医护关系的融洽

护理礼仪是护理人员完成护理工作的保证护理礼仪是医院与患者之间的润滑剂护理礼仪是塑造医院形象的基础礼仪会在医院和患者之间架起友谊的桥梁礼仪是医院形象的体现礼仪培训(2)表现形式

礼仪的表现形式多种多样，根据表现形式的不同，分为：语言礼仪、仪表礼仪、体态礼仪、媒体礼仪。

礼仪培训(2)护士仪表礼仪

护士仪表是护理职业对护士外表形象的要求。是人们在其外表，包括容貌、姿态、风度等方面表现出来的礼仪。表情礼仪面部礼仪服饰礼仪礼仪培训(2)护士仪表礼仪—表情礼仪目光表情：眼睛是心灵的窗户，可以传递信息。面容表情：可以反映出人内心世界的瞬间变化。微笑是最重要的表情语言。

人们常说“笑一笑，十年少”。微笑的作用：调节情绪、获取信任、消除隔阂、有益身心。礼仪培训(2)护士仪表礼仪—面部礼仪面部化妆目的：衬托容貌体现品位保护皮肤特点：因人而异因地而异因时而异

化妆的基本原则

美观靓丽：适度矫正修饰得当扬长避短自然真实：“自然而然”适宜得体：讲究个性注意场合整体协调：妆面协调服装协调场合协调礼仪培训(2)护士仪表礼仪—服饰礼仪

着装的基本原则：TPO原则（即英文time、place、object三个单词的英文缩写）、适应性原则（年龄性别、肤色容貌、体型、个性气质相适应）、整体性原则、整洁性原则。礼仪培训(2)护士仪表礼仪—服饰礼仪

护士服着装要求：仅供护士上班时着装、佩戴工作牌、应整齐清洁、合体长短适宜整体装束应力求简约端庄，切忌：过露、过透、过紧。

着工作装原则：端庄大方干净整齐搭配协调礼仪培训(2)护士仪表礼仪—服饰礼仪一般病房和门诊的护士，常穿白色护士服装礼仪培训(2)手术室护士服多为墨绿色护士仪表礼仪—服饰礼仪礼仪培训(2)儿科护士常穿粉红色工作服

护士仪表礼仪—服饰礼仪礼仪培训(2)男护士服为白大衣或分体式工作服护士仪表礼仪—服饰礼仪礼仪培训(2)护士仪表礼仪—服饰礼仪

护士帽护士帽的佩戴要求：现代有圆帽和燕帽两种。戴燕帽时，如果护士是短发，要求前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳；若果是长发，则应梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄。燕帽平整无折痕，并能挺立，应据发髻4~5cm,戴正戴稳。高低适中，用白色发卡固定于燕帽后，发卡不得显露于帽的正面。戴圆帽时，头发应全部遮在帽子里，前后左右都不外露头发，边缝应置于脑后，边缘整齐。

礼仪培训(2)护士仪表礼仪—服饰礼仪

短发

长发

礼仪培训(2)护士仪表礼仪—服饰礼仪

口罩口罩的佩戴要求：口罩的佩戴要求根据护士脸型大小及工作场景选择。戴口罩时，首先应端正口罩，系带系于两耳后，松紧适度，遮住口鼻，注意不可露出鼻孔。礼仪培训(2)护士仪表礼仪—服饰礼仪佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上礼仪培训(2)护士仪表礼仪—服饰礼仪礼仪培训(2)护士仪表礼仪—服饰礼仪口罩不用取下后应折叠好放在上衣口袋内

礼仪培训(2)护士仪表礼仪—服饰礼仪护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟

礼仪培训(2)护士仪表礼仪—服饰礼仪护士工作岗位佩戴饰物的要求

工作期间不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰，不能过分装饰礼仪培训(2)护士体态礼仪—体态

体态，又称“仪态”，是指人的姿态和风度。姿态是身体所表现出的样子；风度则是内在气质的外在表现。

体态的表现形式是多种多样的：基本姿态

站坐行蹲工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车传递物品礼仪培训(2)护士体态礼仪—站姿

身体与地面垂直，身直，头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘，挺胸收腹，两肩外展，双臂自然下垂，两手交叉于腹部，右手四指在上，握住左手，收臀并膝，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍微分开约一拳距离，头颈腰成直线。平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。

要领挺、直、高、稳

禁忌全身不够端正手脚随意乱动表现自由散漫礼仪培训(2)护士体态礼仪—站姿站姿的手势表示着职业的谦逊和“随时准备着”的语意礼仪培训(2)护士体态礼仪—坐姿

坐姿包含两部分内容，即就座和坐定后的姿势，是一种静态的姿势。就座即从走向座位直到坐下的过程，坐定后的姿势即人在就座之后所呈现出的姿势。就座：一般坐椅面的1/2～2/3。坐定：双脚并齐或一拳距离，坐稳后上体自然挺直，头正，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90°，掌心向下。礼仪培训(2)护士体态礼仪—坐姿坐姿

就座和离坐遵循左进左出原则稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴静的良好修养。礼仪培训(2)护士体态礼仪—坐姿礼仪培训(2)不雅的坐姿礼仪培训(2)护士体态礼仪—行姿

在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，步履轻捷，脚尖向正前方，脚跟先落地，双脚落地在一条直线。禁忌行走时方向不定、瞻前顾后、速度多变、八字步态等。礼仪培训(2)礼仪培训(2)方向不定瞻前顾后速度多变声响过大内外八字边走边吃勾肩搭背禁忌走姿礼仪培训(2)蹲时：左脚前，右脚后，两腿靠拢，臀部朝下左手在身后捋平衣裙左腿：全脚着地，小腿与地面基本垂直右腿：脚跟提起，脚掌着地，支撑身体，左高右低蹲下后：双手掌心向下叠放左侧的大腿上。护士体态礼仪—蹲姿礼仪培训(2)护士体态礼仪—蹲姿蹲姿

文雅美观的蹲姿显出职业的素养礼仪培训(2)不雅的蹲姿、拾物姿态礼仪培训(2)护士体态礼仪—工作姿态端治疗盘

侧面观下面观推治疗车

礼仪培训(2)护士体态礼仪—工作姿态持病历夹持病历夹要领病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干，一手握住夹的前1／3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂。礼仪培训(2)护士体态礼仪—工作姿态搬放椅子要领

侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲，一手将椅背夹于手臂与身体之间，握稳背撑，起身前行，另一手自然扶持椅背上端。

搬放椅子

礼仪培训(2)护士言谈礼仪传递信息影响对方实现和谐的人际关系完善和提升个人或组织的形象

言谈礼仪目的礼仪培训(2)护士言谈礼仪态度诚恳

神态专注礼让对方措辞委婉双向共感适可而止

言谈的要求礼仪培训(2)言谈沟通的原则

四语：语音清晰、语意明确、语气柔和、语调适中四有：有称呼、有礼貌、有区别、有分寸两确：观点明确，信息准确三性：规范性、保密性、情感性护士言谈礼仪礼仪培训(2)护士言谈礼仪言谈的技巧

谈话时注意语言规范、文明礼貌:使用见面语、请托语、致谢语、致歉语等；语言要准确:发音准确、语速适度、语法规范；语气谦和、内容简明、通俗易懂礼仪培训(2)护士言谈礼仪方法得当停—没有想好不要开口看—察颜观色，留心观察谈话对象的面部表情听—认真倾听对方的谈话

礼仪培训(2)护士言谈礼仪护患交流的技巧善于引导患者交谈，语言规范文明，通俗易懂，善于倾听，表情专注，巧妙提问，方法得当，尊重患者，礼让对方，适当地沉默，适时转变话题，掌握交谈的节奏。礼仪培训(2)护患交流的禁忌禁忌的话题:个人隐私捉弄对方非议他人令人反感忌用的语气:强制命令式责备质问式忌用的语言:不文明语言伤害性语言禁忌的角色和态度:推诿患者一言不发

护士言谈礼仪礼仪培训(2)护理操作中的情景语言安慰性语言鼓励性语言劝说性语言指令性语言暗示性语言解释性语言护士言谈礼仪礼仪培训(2)护士言谈礼仪护理操作的礼仪要求仪表端庄举止得体言谈礼貌解释清晰准备充分态度和蔼真诚关怀操作娴熟适时指导诚恳致谢尊重病人亲切嘱咐真诚安慰操作前的礼仪操作中的礼仪操作后的礼仪礼仪培训(2)文明服务七声患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有道歉声与患者合作有道谢声遇到患者有询问声接电话时有问候声患者出院有送声礼仪培训(2)

当我们面带笑容与他人交往时，会给对方留下热情、温馨的感觉；

当我们的体态符合规范时，会给对方带来受到关注和尊敬的感觉；当我们不厌其烦地为他人解答问题时，会给对方带来耐心、周到的感觉……礼仪培训(2