《质量管理 组织的质量 实现持续成功指南GBT 19004-2020》详细解读

《质量管理组织的质量实现持续成功指南GB/T19004-2020》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4组织的质量和持续成功4.1组织的质量4.2组织持续成功的管理5组织的环境contents目录5.1总则5.2有关相关方5.3外部和内部因素6组织的特质6.1总则6.2使命、愿景、价值观和文化7领导作用contents目录7.1总则7.2方针和战略7.3目标7.4沟通8过程管理8.1总则8.2过程的确定contents目录8.3过程的职责和权限8.4过程的管理9资源管理9.1总则9.2人员9.2.1总则9.2.2人员的积极参与contents目录9.2.3人员的授权和激励9.2.4人员的能力9.3组织的知识9.4技术9.5基础设施和工作环境9.5.1总则9.5.2基础设施contents目录9.5.3工作环境9.6外部提供的资源9.7自然资源10组织绩效的分析和评价10.1总则10.2绩效指标10.3绩效分析contents目录10.4绩效评价10.5内部审核10.6自我评价10.7评审11改进、学习和创新11.1总则11.2改进contents目录11.3学习11.4创新11.4.1总则11.4.2应用11.4.3时机和风险附录A(资料性附录)自我评价工具参考文献011范围本标准为有下列需求的组织提供指南，即追求持续成功、实现卓越绩效、提升质量竞争力、进行质量管理成熟度自我评价或准备质量奖申报。适用范围组织内的所有成员，包括高层管理人员、中层管理人员、基层员工等。涉及人员1.1总则结合其他管理标准鼓励组织将本标准与其他管理标准或管理体系（如环境管理、职业健康安全管理等）相结合，以建立一体化的管理体系。自愿采用任何类型的组织，不论其规模、地域、文化或社会背景，均可自愿采用本标准。灵活应用组织可根据自身的特点和需要，灵活应用本标准中提供的概念、原则和方法。1.2应用与GB/T19001的关系本标准不拟用作认证、法规或合同目的，也不是GB/T19001标准的实施指南。尽管两者可相互补充，但不能相互替代。术语和定义本标准采用GB/T19000中所确立的术语和定义。当某些术语在本标准中有特定含义时，会对其进行定义。这些特定术语和定义仅适用于本标准。1.3界限为组织实现持续成功提供一套系统的、综合的指南。提供指南鼓励组织在质量管理实践中不断创新，寻求更有效的方法和途径。鼓励创新引导组织追求卓越绩效，不断提升自身在市场竞争中的地位和影响力。追求卓越1.4目的010203022规范性引用文件GB/T19000提供了质量管理体系的基础和术语，是理解本标准的基础。GB/T19001规定了质量管理体系的要求，可帮助企业建立、实施和保持有效的质量管理体系。引用标准的说明通过引用其他相关标准，可以确保本标准的内容与其他标准保持一致，避免出现矛盾或重复。确保标准的准确性和一致性引用文件可以为本标准提供必要的背景和解释，帮助读者更好地理解和应用本标准。提供必要的背景和解释引用文件的重要性如何使用引用文件在阅读本标准时，应结合引用文件一起阅读，以获得更全面的理解和认识。01当本标准中的某些内容需要进一步的解释或说明时，可以参考引用文件中的相关内容。02在实际应用中，应确保遵循所有引用文件的要求和规定，以确保质量管理体系的有效性和符合性。03033术语和定义质量对象的一组固有特性满足要求的程度。这反映了产品、服务、过程、人员、组织等所有事物的质量属性，强调满足要求的能力和程度。要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。这些要求可能来自于顾客、法律法规、组织自身或其他相关方，是评价质量的基础。3.1质量3.2质量管理质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。这涉及到对产品或服务的规划和设计，以确保其能够满足顾客和其他相关方的要求。质量管理关于质量的管理，是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进等手段来实现这些目标。职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。组织是实现质量管理的主体，需要建立合理的组织结构，明确各部门和人员的职责和权限，以确保质量管理的有效实施。组织对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。组织需要密切关注其内外部环境的变化，以便及时调整其质量管理策略和方法。组织环境3.3组织持续成功组织在长期的运营过程中，通过持续改进和创新，实现经营业绩的持续增长和市场竞争力的不断提升。这是质量管理的最终目标，也是组织追求卓越的重要体现。3.4持续成功“044组织的质量和持续成功概念组织质量管理是指通过制定质量方针、目标和职责，以及通过质量策划、控制、保证和改进等活动，实现质量目标的管理性质活动。原则4.1组织质量管理的概念和原则组织质量管理应遵循以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策和关系管理等原则。0102策划组织应制定明确的质量方针和目标，并围绕这些目标进行质量策划，包括确定必要的过程、资源和措施。部署组织应通过有效的沟通，确保所有相关人员都了解并致力于实现质量目标，同时合理安排资源和时间，确保策划的顺利实施。4.2组织质量的策划和部署VS组织应按照策划的要求，实施各项质量管理活动，包括过程控制、产品检验、不合格品处理等。控制组织应建立有效的质量控制体系，对各项质量管理活动进行监控，确保活动按照策划的要求进行，并及时发现并纠正偏差。实施4.3组织质量的实施和控制4.4组织质量的持续改进和创新创新组织应鼓励创新思维和方法，不断探索新的质量管理理念、技术和工具，以适应不断变化的市场需求和顾客期望。持续改进组织应建立持续改进的机制，通过定期评估质量管理活动的有效性，识别改进机会，并采取必要的措施实现改进。054.1组织的质量指组织满足顾客和其他相关方需求和期望的能力和程度。组织质量包括组织结构、职责、流程、资源以及组织文化等。关键因素4.1.1组织质量的定义顾客满意优质的组织质量能够确保顾客需求得到满足，提高顾客满意度。持续改进组织质量是持续改进的基础，有助于提高组织的竞争力和市场占有率。员工激励良好的组织质量能够激发员工的工作热情和创造力，提高员工满意度和忠诚度。0302014.1.2组织质量的重要性组织可以通过自我评估，发现自身在质量管理方面的优势和不足。自我评估邀请外部专家或机构进行评估，获取更客观、全面的评价。外部评估收集并分析顾客反馈，了解顾客对组织质量的评价和期望。顾客反馈4.1.3组织质量的评估方法明确质量方针和目标制定明确的质量方针和目标，为组织提供清晰的质量方向。4.1.4提高组织质量的途径01优化组织结构建立高效、灵活的组织结构，确保质量管理的顺利实施。02加强员工培训提高员工的质量意识和技能水平，为组织质量提供有力保障。03建立激励机制通过建立合理的激励机制，激发员工参与质量管理的积极性和创造力。04064.2组织持续成功的管理持续成功的定义组织通过不断满足相关方的需求和期望，实现长期的经济效益和社会效益。管理原则以顾客为中心，领导作用，全员参与，过程方法，改进，循证决策，关系管理。4.2.1总则战略制定基于环境分析，制定组织的使命、愿景、价值观和目标，明确战略方向和重点。战略实施将战略转化为可操作的行动计划，明确责任、时间和资源，确保战略落地。环境分析分析外部环境（市场、竞争、技术、法规等）和内部环境（资源、能力、文化等）。4.2.2制定组织持续成功战略01质量管理体系的建立根据组织的特点和需求，建立符合标准要求的质量管理体系。4.2.3组织的质量管理体系02质量管理体系的运行通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保质量管理体系的有效运行。03质量管理体系的改进定期评估质量管理体系的绩效和有效性，针对存在的问题和不足进行改进。通过培训、宣传、激励等方式，提高全员的质量意识和责任感，营造良好的质量氛围。质量文化的培育定期评估质量文化的成熟度和影响力，为持续改进提供动力和支持。质量文化的评估组织内成员对质量的共同信念、价值观和行为准则。质量文化的定义4.2.4组织的质量文化075组织的环境包括外部环境（市场环境、社会环境、技术环境等）和内部环境（组织结构、组织文化、资源状况等）。组织环境的构成通过对组织环境的深入分析，可以更好地把握市场机遇，规避潜在风险，为组织制定合适的发展战略。环境分析的重要性5.1理解组织环境市场环境变化的应对策略密切关注市场动态，及时调整产品结构和市场策略，以适应市场需求的变化。技术环境变化的应对策略加大技术研发投入，跟踪行业技术发展趋势，保持技术领先优势。社会环境变化的应对策略积极履行社会责任，关注社会热点问题，树立良好的企业形象。5.2应对外部环境变化组织结构的优化根据组织发展战略和市场需求，调整组织结构，提高组织运行效率。5.3优化内部环境组织文化的培育积极倡导企业核心价值观，营造积极向上的组织氛围，激发员工的工作热情。资源状况的改善合理配置和利用组织资源，提高资源使用效率，为组织发展提供有力保障。建立持续改进机制通过定期评估组织绩效，识别改进机会，制定改进措施，实现组织持续改进。015.4持续改进与创新推动创新发展鼓励员工提出创新建议，支持创新项目，为组织发展注入新的活力。02085.1总则质量管理的核心质量管理是组织实现持续成功的关键，涉及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动。标准的适用范围与其他标准的关系5.1.1概述本标准为组织提供了质量管理方面的指南，适用于所有类型和规模的组织，无论其处于何种发展阶段或行业领域。本标准与GB/T19001等质量管理体系标准相互补充，为组织提供了更全面的质量管理视角和方法。以顾客为关注焦点组织应始终关注顾客的需求和期望，并将其作为质量管理工作的出发点和落脚点。全员参与质量管理需要全员参与，每个员工都应承担相应的质量责任和义务。领导作用领导者应确立组织统一的质量宗旨和方向，并营造全员参与的质量文化氛围。5.1.2质量管理原则改进质量管理是一个持续改进的过程，组织应不断寻求改进机会，提高质量管理体系的有效性和效率。关系管理组织应重视与供方等利益相关方的关系管理，共同推动质量管理水平的提升。循证决策组织应基于数据和事实进行决策，以确保质量管理工作的科学性和准确性。过程方法质量管理应基于过程方法进行，将活动和相关资源作为过程进行管理，以实现更高效的质量管控。5.1.2质量管理原则组织应明确质量管理体系的边界和适用性，以确保其覆盖所有相关的质量活动。质量管理体系的范围5.1.3质量管理体系的基础组织应识别和确定质量管理体系所需的过程，并明确其输入、输出、活动和相关资源。质量管理体系的过程组织应建立和维护必要的文件化信息，以支持质量管理体系的有效运行。质量管理体系的文件化信息01020304组织应采取有效措施，确保质量管理体系得到全面实施和有效运行。5.1.4质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进实施质量管理体系组织应不断寻求改进机会，对质量管理体系进行持续改进，以提高其有效性和效率。持续改进质量管理体系组织应定期对质量管理体系进行评审和更新，以确保其持续适应组织内外部环境的变化。保持质量管理体系组织应根据本标准的要求和自身的实际情况，建立适合自身的质量管理体系。建立质量管理体系095.2有关相关方内部相关方包括组织内的员工、管理人员和股东等，他们对组织的质量管理活动有直接影响。外部相关方包括顾客、供应商、合作伙伴、政府机构、行业协会等，他们对组织的质量管理活动有间接或直接的影响。5.2.1相关方的识别顾客需求和期望顾客对产品的质量、性能、价格、交货期等方面有明确的要求和期望。其他相关方需求和期望如供应商期望稳定的合作关系和合理的采购价格，政府机构则期望组织遵守法律法规，确保产品质量安全。5.2.2相关方的需求和期望5.2.3与相关方的沟通和协作沟通渠道建立组织应建立有效的沟通渠道，及时了解相关方的需求和期望，以便做出相应的调整和改进。协作关系维护组织应与相关方建立良好的协作关系，共同推动质量管理活动的顺利进行，实现共赢。5.2.4对相关方满意度的监测和改进根据调查结果，组织应制定相应的改进措施，以满足相关方的需求和期望，提高他们的满意度。改进措施制定组织应定期开展相关方满意度调查，了解他们对组织质量管理活动的评价和意见。满意度调查105.3外部和内部因素分析市场需求的变化，了解消费者对产品或服务的需求和期望，以便调整质量策略。市场需求分析竞争对手的质量策略、产品或服务质量水平，为组织制定有针对性的质量改进措施提供参考。竞争态势关注国家和地方政府的法律法规变化，确保组织的质量管理活动符合相关要求。法律法规关注行业技术发展动态，及时引入新技术、新工艺，提高产品或服务的质量水平。技术发展5.3.1外部因素组织文化设备设施人员能力信息资源建立良好的组织文化，倡导质量意识，使员工充分认识到质量管理的重要性。确保生产设备和检测设备的准确性和可靠性，为产品或服务的质量提供有力支持。提升员工的质量管理能力和技能水平，为持续改进提供人才保障。建立完善的信息管理系统，及时收集、分析和利用质量信息，为决策提供依据。5.3.2内部因素116组织的特质组织特质的定义组织特质是描述一个组织独特性质和特征的综合体现，包括文化、结构、能力等方面。组织特质的重要性6.1概述组织特质对于实现质量管理和持续成功具有关键作用，能够影响组织的行为、决策和绩效。0102组织文化是指组织内部共享的价值观、信仰、行为准则和期望，是组织特质的核心。组织文化的含义6.2组织文化组织文化能够引导员工行为，增强组织凝聚力，促进质量管理和创新。组织文化的作用明确组织价值观，加强员工培训和教育，鼓励员工参与和反馈等。培育良好组织文化的方法组织结构的定义组织结构是指组织内部各部门、岗位和人员之间的职责、权限和相互关系。6.3组织结构组织结构对质量管理的影响合理的组织结构能够明确职责分工，提高工作效率，确保质量管理的有效实施。优化组织结构的建议根据组织战略和目标调整组织结构，加强跨部门协作和沟通，提高组织灵活性。组织能力是指组织在特定领域内所具备的核心竞争力和专业技能，是实现组织目标的基础。组织能力的内涵提升组织能力有助于增强组织的市场竞争力，提高顾客满意度，实现持续成功。提升组织能力的重要性加强人才培养和引进，开展技术研发和创新，优化业务流程和管理制度等。提升组织能力的途径6.4组织能力126.1总则以顾客为关注焦点组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用领导者应确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员积极参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。6.1.1质量管理原则过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。改进改进对于组织来说是永恒的目标，通过持续改进可以不断提升组织业绩。循证决策有效决策应建立在数据和信息分析的基础上，确保决策的科学性和合理性。关系管理组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。6.1.1质量管理原则质量管理体系要求是通用的，旨在适用于所有行业、经济领域和各类组织，不论其提供何种类别的产品（包括硬件、软件、服务或流程性材料）。产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。6.1.2质量管理体系要求与产品要求过程方法组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。PDCA循环一个经典的质量管理体系方法，通过计划、执行、检查和行动四个步骤不断循环，实现质量管理体系的持续改进。基于风险的思维组织应识别、分析和评价质量管理体系运行过程中的各种风险，并采取适当的措施进行管理和控制。这种方法有助于组织在面临不确定性时做出明智的决策，确保质量管理体系的稳定性和有效性。6.1.3质量管理体系方法136.2使命、愿景、价值观和文化使命明确组织存在的意义和根本目的组织的使命宣言应清晰地表达出组织为何存在，以及其致力于实现的长期目标。指引组织决策和行动方向使命宣言为组织内部的决策和行动提供了明确的指导，确保所有活动都符合组织的核心目标和价值观。激发员工归属感和使命感一个清晰、有力的使命宣言能够激发员工的归属感和使命感，使他们更加投入地工作，为实现组织的目标而努力。01描绘组织未来的理想状态愿景是对组织未来发展方向和目标的描绘，它展示了组织希望成为什么样的企业或机构。激励员工追求共同目标愿景能够激发员工的热情和动力，使他们团结一致地追求共同的目标。为战略规划和决策提供指导愿景为组织的战略规划和决策提供了方向，确保所有活动都朝着实现愿景的方向前进。愿景0203价值观塑造组织文化和行为准则价值观是组织文化的核心，它塑造了员工的行为准则和工作态度。引领员工做出正确决策在面对复杂情境时，价值观能够引导员工做出符合组织利益的决策。增强组织凝聚力和向心力共同的价值观能够增强组织的凝聚力和向心力，使员工更加团结和协作。组织文化是组织历史的积淀和传承，它能够发扬组织的精神和价值观。传承和发扬组织精神独特的组织文化能够提升组织的形象和品牌价值，吸引更多的人才和客户。提升组织形象和品牌价值组织文化能够营造一种积极的工作氛围，使员工感到归属和认同。营造积极的工作氛围文化147领导作用VS领导在质量管理中处于核心地位，负责制定质量方针、目标，并推动其实现。领导的作用领导通过发挥自身影响力，引导、激励和督促全体员工共同致力于质量目标的实现。领导的核心地位7.1概述7.2领导的质量理念追求卓越领导应追求卓越的质量目标，推动企业不断改进、创新，提升竞争力。以顾客为中心领导应树立以顾客为中心的质量理念，关注顾客需求和期望，确保产品和服务质量满足顾客要求。制定质量方针和目标领导负责制定企业的质量方针和目标，明确质量管理方向和重点。提供资源支持领导应确保为质量管理提供必要的资源支持，包括人力、物力、财力等方面的投入。营造质量氛围领导应营造积极的质量氛围，鼓励员工参与质量管理活动，提高全员质量意识。7.3领导的职责与权限领导应具备战略眼光和决策能力，能够洞察市场变化，制定科学合理的质量发展战略。战略眼光与决策能力7.4领导的素质与能力要求领导应具备良好的沟通协调能力和团队建设能力，能够带领团队共同实现质量目标。沟通协调与团队建设能力领导应注重学习创新，具备持续改进意识，推动企业不断提升质量管理水平。学习创新与持续改进意识157.1总则组织应全面分析其内外部环境，包括市场需求、技术发展、法律法规、社会文化等因素，以明确自身定位和发展方向。组织环境分析基于环境分析结果，组织应制定明确的质量方针和目标，作为质量管理的指导原则。确定质量方针和目标理解组织及其环境高层领导的支持与承诺高层领导应积极参与质量管理活动，为组织提供必要的资源和支持，展现对质量管理的决心和承诺。制定并实施质量战略领导层应制定质量战略，明确质量管理的重点和方向，确保战略目标的实现。领导作用建立质量管理体系组织应建立完善的质量管理体系，包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等环节，以确保产品或服务的质量。设定质量目标和指标根据质量方针和目标，设定具体的质量目标和指标，用于衡量和评价质量管理的效果。策划组织应为质量管理提供必要的资源，包括人员、设备、资金等，以确保质量管理活动的顺利进行。提供必要资源建立良好的沟通机制和协作氛围，促进各部门之间的信息共享和协同工作，提高质量管理的效率。加强沟通与协作支持实施质量控制通过严格的质量控制措施，确保产品或服务符合质量要求，减少不良品率，提高客户满意度。01运行持续改进组织应建立持续改进的机制，不断寻求提升质量管理的机会和方法，以适应不断变化的市场需求。02建立绩效评价体系制定科学的绩效评价指标和方法，全面评价质量管理的效果和业绩。实施激励与约束措施根据绩效评价结果，对表现优秀的员工或部门进行表彰和奖励，对表现不佳的进行约束和调整。绩效评价识别改进机会通过数据分析、市场调研等方式，识别产品或服务中存在的问题和改进机会。实施改进措施针对识别出的问题和机会，制定具体的改进措施并付诸实施，以提高质量管理水平。改进167.2方针和战略明确组织的质量理念和目标组织应明确其质量方针，包括质量理念、质量目标和承诺，以确保所有成员对质量有共同的理解和追求。7.2.1质量方针的制定强调顾客满意和持续改进质量方针应强调以顾客为中心，追求顾客满意，并致力于持续改进组织的产品和服务质量。与组织文化和战略相契合质量方针应与组织的文化和战略保持一致，体现组织的价值观和长远发展规划。分析内外部环境组织应全面分析内外部环境，包括市场需求、竞争态势、技术发展趋势等，为制定战略规划提供依据。确定战略目标基于环境分析，组织应确定清晰的战略目标，包括市场拓展、产品创新、品牌建设等关键领域。制定实施计划为实现战略目标，组织应制定具体的实施计划，明确时间节点、责任人和资源需求，确保战略规划的落地执行。7.2.2战略规划的制定与实施7.2.3战略评估与调整01组织应定期对战略实施效果进行评估，分析目标完成情况，总结经验教训。根据评估结果和市场变化，组织应及时调整战略规划，确保其与组织发展实际和市场需求保持同步。通过战略规划的不断调整和优化，组织应实现持续改进和提升，以更好地满足顾客需求和市场期望。0203定期评估战略实施效果及时调整战略规划持续改进与提升177.3目标030201明确质量目标组织应明确其质量目标，并确保这些目标与组织的战略方向保持一致。目标分解与落实将组织的质量目标分解为各部门、各过程的具体目标，并确保这些目标得以实现。监测与评估定期对质量目标的实现情况进行监测和评估，以便及时发现问题并采取改进措施。7.3.1质量目标的实现7.3.2持续改进的承诺改进成果的分享与推广及时总结和推广改进成果，以提高整个组织的质量管理水平。改进计划的制定与实施根据质量目标的实现情况，制定具体的改进计划，并组织实施，以确保持续改进的有效性。持续改进的理念组织应树立持续改进的理念，鼓励员工积极参与改进活动，不断提高产品和服务的质量。7.3.3强调结果的重要性结果导向组织应强调结果的重要性，以顾客满意为最终目标，确保产品和服务能够满足顾客的需求和期望。绩效衡量与激励建立有效的绩效衡量机制，对实现优异结果的员工进行表彰和奖励，激发员工的积极性和创造力。不断改进过程以取得更好结果组织应关注过程与结果之间的关系，通过不断改进过程，实现更好的结果，从而提升组织的整体绩效。187.4沟通7.4.1总则沟通的重要性沟通是质量管理中至关重要的环节，有助于建立共识、协调行动并促进持续改进。沟通的目的确保组织内各层级之间以及组织与外部相关方之间的有效信息传递和理解。包括会议、报告、简报、内部网络等多样化沟通方式，以适应不同层级和部门的需求。内部沟通的方式涉及质量方针、目标、业绩、改进机会以及与质量有关的其他重要信息。内部沟通的内容识别并消除内部沟通中的障碍，如信息失真、传递延误等，确保信息的准确性和时效性。内部沟通的障碍与应对7.4.2内部沟通01外部沟通的对象包括顾客、供应商、合作伙伴、监管机构等外部相关方。外部沟通的内容涉及产品质量、服务支持、合作进展以及与质量有关的其他重要信息。外部沟通的策略与技巧制定有效的外部沟通策略，运用沟通技巧提升与外部相关方的关系质量，树立良好的组织形象。7.4.3外部沟通02037.4.4沟通效果的评估与改进根据评估结果，及时调整沟通策略，改进沟通方式和方法，提高沟通效果。同时，鼓励员工提出改进建议，持续优化组织的沟通体系。沟通效果的改进措施通过问卷调查、反馈意见收集等方式，定期评估内部和外部沟通的效果。沟通效果的评估方法198过程管理重要性过程管理是组织实现质量目标、提升运营效率的关键环节。目标通过优化过程设计、控制和改进，实现过程的稳定、高效和低成本运行。8.1过程管理的重要性和目标过程识别明确组织内各项关键过程，包括主要业务流程和支持性过程。过程设计基于顾客需求、业务特点和资源条件，设计合理、高效的过程流程。8.2过程识别与设计确保所需资源、信息和支持到位，为过程实施创造条件。实施准备通过监控关键绩效指标，确保过程稳定受控，及时发现并纠正偏差。过程控制8.3过程实施与控制8.4过程改进与创新创新发展鼓励创新思维，探索新技术、新方法，为过程管理注入新活力。持续改进运用PDCA循环等方法，不断优化过程，提高效率和效果。208.1总则质量管理原则的应用以顾客为关注焦点组织应始终关注顾客的需求和期望，并将其转化为具体的产品或服务要求。领导作用领导者应建立统一的目的和方向，并创造一个能让员工充分参与实现组织目标的环境。全员积极参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。持续改进的理念组织应不断寻求改进的机会，以提高产品、过程和组织的绩效。改进方法的应用通过使用如PDCA循环等改进工具和技术，系统地推进持续改进工作。持续改进组织应收集并分析适当的数据，以支持基于事实的决策。数据收集与分析确保决策是基于对数据和信息的分析，而非仅凭感觉或经验。有效决策基于事实的决策方法供方选择与评估组织应与供方建立互利的关系，共同创造价值。沟通与协作与供方互利的关系通过与供方的有效沟通和协作，确保双方的目标和期望得到理解和满足。0102218.2过程的确定过程确定的目的确保组织能够识别、理解和管理其关键过程，以实现预期结果。过程确定的范围包括组织的所有关键过程，从战略规划到具体执行和监控的所有活动。8.2.1总则通过分析组织的业务模式和价值流，确定对组织成功至关重要的过程。识别组织的关键过程在识别过程时，应充分考虑顾客、供应商、合作伙伴等相关方的需求和期望。考虑相关方的需求和期望8.2.2过程的识别VS过程设计应遵循简洁、高效、灵活和可持续的原则，确保过程能够满足组织的需求并适应变化。设计方法采用流程图、SIPOC图等工具，对过程进行详细设计，明确过程的输入、输出、活动、责任人和关键控制点。设计原则8.2.3过程的设计实施计划制定详细的实施计划，明确实施步骤、时间表和所需资源，确保过程能够顺利实施。监控与调整建立有效的监控机制，对过程的实施情况进行实时跟踪和评估，发现问题及时进行调整和改进。同时，定期组织对过程的审查和优化，确保过程始终保持最佳状态。8.2.4过程的实施与监控228.3过程的职责和权限明确过程负责人负责人职责过程负责人需对过程的结果负责，并确保过程的持续改进。确定过程负责人为每个重要过程分配明确的负责人，确保过程的顺利进行。给予过程负责人及团队成员适当的权限，以便他们能够有效地执行任务。合理分配权限确保所分配的权限与个人的职责相匹配，避免出现权责不清的情况。权限与责任对等分配适当的权限建立明确的沟通渠道，确保过程相关信息能够顺畅传递。明确沟通路径鼓励定期沟通和反馈，以便及时发现问题并采取相应措施。定期沟通与反馈建立清晰的沟通渠道确保资源的合理分配和利用不断优化资源配置，提高资源利用效率，降低成本。资源优化根据过程需求合理分配资源，确保过程的顺利进行。资源分配238.4过程的管理过程管理定义过程管理是指对组织内各个过程进行设计、实施、控制和改进，以实现组织的业务目标和质量要求。018.4.1过程管理概述过程管理重要性过程管理是组织实现持续成功的基础，通过对过程的有效管理，可以提高组织效率、降低成本、增强顾客满意度。02过程识别组织应识别出对实现业务目标和质量要求至关重要的过程，包括核心过程、支持过程和管理过程。过程设计根据识别的过程，组织应进行详细的过程设计，明确过程的输入、输出、活动、资源、责任人等要素，确保过程能够满足预期的要求。8.4.2过程识别与设计过程实施组织应按照设计的过程进行实施，确保各项活动得到有效执行，资源得到合理利用。过程控制在过程实施过程中，组织应采取适当的控制措施，对过程的输入、输出、活动等进行监控，确保过程处于受控状态，及时发现并纠正偏差。8.4.3过程实施与控制8.4.4过程改进与优化过程改进组织应定期对过程进行评估，发现存在的问题和改进机会，制定改进措施并予以实施，以提高过程的效率和效果。过程优化在过程改进的基础上，组织应进一步寻求过程的优化，通过技术创新、管理创新等手段，不断提升过程的竞争力和价值创造能力。249资源管理9.1总则组织应确保其资源的可获得性、适宜性和有效性，以满足顾客和其他相关方的需求和期望。资源管理的原则资源是组织实现其目标的基础，有效的资源管理能够确保组织在质量方面持续成功。资源管理的重要性人员能力组织应确保人员具备必要的能力，包括知识、技能和经验，以胜任其工作并实现质量目标。人员培训和发展组织应提供必要的培训和发展机会，以支持人员的能力提升和职业发展。9.2人员基础设施的定义基础设施是指组织运行所必需的设施、设备和服务的系统。基础设施的策划和维护组织应策划并维护其基础设施，以确保其能够满足组织的需求和实现质量目标。9.3基础设施工作环境组织应提供适宜的工作环境，以确保人员能够安全、高效地开展工作。环境保护9.4环境组织应关注环境保护，积极采取措施减少对环境的负面影响，并推动可持续发展。0102信息的收集和整理组织应建立有效的信息收集、整理和传递机制，以确保信息的准确性、及时性和可用性。信息技术的应用组织应积极应用信息技术，提高信息管理的效率和有效性，支持组织的决策和持续改进。9.5信息9.6财务资源财务资源的策划和监控组织应策划并监控其财务资源的使用和管理，以确保其能够满足组织的需求和实现质量目标。同时，组织还应关注财务风险的管理和控制，保障组织的经济安全。财务资源管理的重要性财务资源是组织运营和发展的基础，有效的财务资源管理能够确保组织的经济稳健和持续增长。组织应与供方建立长期稳定的合作关系，明确双方的责任和期望，共同推动质量管理的持续改进。同时，组织应对供方进行定期的评价和审核，确保其能够满足组织的要求。供方的选择和管理组织应积极与合作伙伴进行沟通和交流，分享经验和资源，共同应对市场挑战和机遇。通过建立良好的合作关系，组织可以降低成本、提高效率、增强市场竞争力。合作关系的维护和发展9.7供方及合作关系自然资源的使用和管理组织应合理使用和管理自然资源，降低能源消耗和减少废弃物排放，提高资源利用效率。同时，组织还应关注自然资源的可持续利用和保护，积极推动绿色生产和循环经济。应对自然灾害的风险针对可能面临的自然灾害风险，组织应制定相应的应急预案和措施，确保在灾害发生时能够迅速响应并最大程度地减少损失。通过加强自然灾害的预防和应对能力，组织可以保障其运营的连续性和稳定性。9.8自然资源259.1总则核心目标本标准的核心目标是提供一套系统性的方法，帮助组织增强其实现持续成功的能力。它关注组织的质量管理，旨在确保组织能够在复杂且不断变化的环境中保持成功。9.1总则适用范围本标准适用于各种规模、不同类型以及从事不同活动的组织。无论是制造业、服务业还是其他行业，都可以通过实施本标准来提升自身的质量管理水平。与GB/T19000的关系本标准与《质量管理体系基础和术语》（GB/T19000-2016）阐述的质量管理原则相一致，是对其的进一步细化和补充。通过实施本标准，组织可以更好地理解和应用这些质量管理原则。自我评价工具：本标准提供了自我评价工具，以帮助组织评审自身在采用本标准中概念的程度。这使得组织能够定期评估自身的质量管理水平，及时发现并改进存在的问题。总的来说，9.1总则部分明确了《质量管理组织的质量实现持续成功指南GB/T19004-2020》的核心目标、适用范围以及与其他质量管理标准的关系，为组织提供了一个全面且实用的质量管理框架。通过实施本标准，组织可以系统地提升其质量管理水平，从而在竞争激烈的市场环境中保持持续成功。9.1总则269.2人员VS组织应确保人员具备必要的能力，包括知识、技能和经验，以胜任各自的工作，并为实现组织的质量目标作出贡献。人员意识组织应培养人员的质量意识、顾客意识和创新意识，使其充分理解个人工作对组织质量目标实现的重要性，并积极参与质量改进活动。人员能力9.2.1人员能力与意识9.2.2人员培训与发展培训计划组织应制定并实施针对各层级人员的培训计划，包括新员工入职培训、在岗员工技能提升培训和领导力发展培训等，以确保人员能力的持续提升。培训内容培训内容应与组织的质量战略、业务需求和人员发展需求相匹配，涵盖质量管理理论、实践技能以及行业最新动态等方面。培训效果评估组织应对培训效果进行评估，以确保培训目标的实现，并根据评估结果对培训计划进行持续改进。激励机制组织应建立有效的激励机制，包括物质激励和精神激励，以激发人员的积极性和创造力，促进组织质量目标的实现。认可与奖励组织应对在质量工作中表现突出的人员给予及时的认可和奖励，树立榜样，营造积极向上的工作氛围。9.2.3人员激励与认可组织应建立畅通的沟通机制，包括定期的团队会议、员工建议箱等，以促进人员之间的信息交流、意见反馈和问题解决。沟通机制组织应鼓励人员之间的团队协作，发挥集体智慧，共同应对质量挑战，实现组织的质量目标。团队协作9.2.4人员沟通与协作279.2.1总则战略制定基于环境分析结果，组织应制定明确的质量战略，确保质量目标与组织整体战略相协调。风险管理组织应识别并评估潜在的质量风险，制定相应的风险应对措施，以降低质量风险对组织运营的影响。组织环境分析组织应全面分析其内外部环境，包括市场、技术、竞争态势、法规要求等，以明确自身定位和发展方向。理解组织及其环境01领导层承诺组织的领导层应对质量方针、目标及持续改进作出明确承诺，并通过实际行动予以践行。领导作用02领导力发展领导层应不断提升自身领导力，包括决策能力、团队协作能力、解决冲突能力等，以更好地引领组织发展。03员工激励领导层应建立有效的激励机制，激发员工的积极性和创造力，为组织的质量管理活动提供有力支持。变更管理当组织内外部环境发生变化时，应及时调整质量策划方案，确保质量管理体系的持续有效性。质量策划过程组织应建立系统的质量策划过程，明确各阶段的任务、责任和时间节点，确保质量目标的实现。资源配置组织应合理配置人力、物力、财力等资源，为质量策划的实施提供充分保障。策划支持01组织应建立畅通的沟通渠道和高效的协作机制，促进各部门之间的信息共享和协同工作，以提高质量管理效率。组织应重视知识资源的积累、整合与共享，提升员工的专业素养和创新能力，为质量管理提供有力支撑。组织应利用信息技术手段建立质量管理信息系统，实现数据采集、分析、处理的自动化和智能化，提高质量管理决策的科学性和准确性。0203沟通与协作知识管理信息系统支持289.2.2人员的积极参与提升工作质量人员积极参与可以提升工作过程的效率和质量，减少错误和浪费。增强团队凝聚力积极参与有助于增强团队成员之间的沟通和协作，形成共同的目标和价值观。促进创新和改进人员的积极参与能够激发创新思维，推动持续改进和组织学习。030201人员积极参与的重要性提供必要的培训和支持，帮助员工提升技能和能力，增强自信心和归属感。提供培训和支持通过奖励、认可等方式激励员工积极参与，营造积极向上的工作氛围。建立激励机制为每个成员分配明确的角色和职责，使其清楚自己的工作内容和预期成果。明确角色和职责实现人员积极参与的策略030201主动承担责任员工愿意主动承担责任，积极寻求解决方案，而不是等待指令或推卸责任。提出改进建议员工能够发现并提出问题，同时提出具体的改进建议，为组织的持续改进贡献力量。分享知识和经验员工愿意分享自己的知识和经验，促进团队成员之间的学习和成长。人员积极参与的具体表现299.2.3人员的授权和激励明确职责和权限为每个员工明确其工作职责和决策权限，使其能够在职责范围内自主决策，提高工作效率。提供资源和支持为员工提供必要的资源和支持，包括培训、信息、工具等，以帮助其更好地完成任务。鼓励创新和自主性鼓励员工提出新的想法和解决方案，给予其一定的自主权，以激发其工作热情和创造力。授权绩效评估和奖励机制建立公正的绩效评估体系，对优秀员工给予适当的奖励和晋升机会，以增强其工作满意度和归属感。营造良好的工作氛围积极营造和谐、积极的工作氛围，加强团队沟通和协作，以提高员工的工作愉悦度和团队凝聚力。关注员工成长关注员工的个人成长和职业发展，提供必要的培训和发展机会，以帮助其实现自我价值。设定明确的目标为员工设定明确、可衡量的工作目标，以激发其工作动力和方向感。激励309.2.4人员的能力ABCD专业能力具备完成特定工作任务所需的专业知识和技能。人员能力的定义团队协作能力在团队中发挥积极作用，协同完成任务，处理团队内部冲突。沟通能力能够清晰、准确地传达信息，并有效倾听他人的意见和建议。解决问题能力分析问题、提出解决方案并有效执行。培训与发展提供必要的培训和发展机会，帮助员工提升专业技能和知识水平。人员能力的培养01实践经验鼓励员工参与实际项目，通过实践积累经验并提高能力。02反馈与辅导定期给予员工反馈，指出优点和不足，并提供改进建议。03激励与认可通过奖励和认可机制，激发员工提升能力的积极性和动力。04绩效评估根据工作目标和实际成果，对员工的工作绩效进行评估。能力测试通过专业测试或技能考核，评估员工的专业能力和技能水平。360度反馈收集同事、上级、下级等不同角度的反馈，全面了解员工的能力表现。自我评估鼓励员工进行自我评估，反思自身能力表现并制定提升计划。人员能力的评估319.3组织的知识提升组织智商通过有效的知识管理，组织能够积累、整理和分享经验，从而提升整体智慧和决策能力。9.3.1知识管理的重要性促进创新知识的交流和碰撞能够激发新的想法和解决方案，推动组织不断创新。提高效率员工能够快速获取所需知识，减少重复工作和试错成本，提高工作效率。9.3.2组织知识的类型难以言传的技能、经验和直觉，通常通过实践和互动来传递。隐性知识可以书写和讲述的知识，如文档、报告、手册等。显性知识明确组织需要哪些知识，并通过各种渠道进行收集。对收集到的知识进行分类、整理和存储，便于后续检索和使用。9.3.3知识管理的关键活动知识识别与获取知识分享与传播通过培训、研讨会、内部网络等方式，促进知识的共享和传播。知识整理与存储知识应用与创新鼓励员工运用所学知识解决实际问题，并在此基础上进行创新。挑战一员工不愿分享知识。对策：建立激励机制，鼓励员工分享和贡献知识。挑战二知识更新迅速，难以跟上时代步伐。对策：建立持续学习机制，定期组织培训和交流活动。挑战三知识管理成本高昂。对策：采用先进的技术工具和平台，提高知识管理的效率和效果。9.3.4知识管理的挑战与对策329.4技术提升运营效率通过引入先进技术，组织可以提高生产流程的自动化程度，减少人工干预，从而提升运营效率。增强产品竞争力促进持续发展9.4.1技术对组织的重要性技术创新可以帮助组织开发出更具竞争力的产品，满足市场需求，提升品牌影响力。技术是组织持续发展的重要驱动力，通过不断引入新技术，组织可以保持与时俱进，适应不断变化的市场环境。组织可以通过自主研发，掌握核心技术，提升技术实力。这需要组织具备一定的研发能力和资金投入。自主研发通过引进外部先进技术，组织可以快速提升自身的技术水平。这需要注意技术的适用性和消化吸收能力。技术引进与其他组织或研究机构进行技术合作，可以共同研发新技术或推动技术转移，实现资源共享和优势互补。技术合作9.4.2技术的获取与应用技术泄密风险组织应加强技术保密工作，建立完善的保密制度，防止核心技术泄露给竞争对手。技术更新风险随着技术的快速发展，组织需要不断关注市场动态，及时更新自身技术，以适应市场需求的变化。技术实施风险新技术在实施过程中可能遇到各种困难和挑战，组织需要做好充分准备，制定详细的实施方案和风险控制措施。0203019.4.3技术风险与应对措施01技术与业务流程融合将技术应用于业务流程中，提高业务处理效率和质量，实现技术与业务的深度融合。技术与产品创新融合通过技术创新推动产品创新，开发出更具市场竞争力的新产品或服务，满足客户需求。技术与人才培养融合加强技术人才的培养和引进工作，提高员工的技术水平和创新能力，为组织的持续发展提供有力支持。9.4.4技术与业务融合0203339.5基础设施和工作环境基础设施是指组织运行所必需的设施、设备和相关服务，包括建筑物、生产设备、运输和通讯设施等。基础设施的定义基础设施基础设施是组织实现其目标的基础，对于确保产品和服务质量、提高生产效率、保障员工安全和健康等方面都具有重要作用。基础设施的重要性组织应根据自身需求和战略目标，合理规划基础设施的布局和建设，同时建立完善的维护制度，确保基础设施的正常运行和持续改进。基础设施的规划和维护工作环境工作环境的定义工作环境是指员工在工作场所中所处的物理、心理和社会环境，包括温度、湿度、照明、噪音、安全等因素。工作环境对员工的影响良好的工作环境可以提高员工的工作满意度、工作效率和创造力，同时降低员工的工作压力和健康问题。工作环境的改善措施组织应关注工作环境的改善，提供舒适、安全、健康的工作环境，包括优化办公设施、加强职业健康安全管理、建立员工援助计划等措施。349.5.1总则顾客导向组织应始终关注顾客需求和期望，并以此为导向制定质量策略和目标。全员参与质量管理需要全员参与，每个员工都应承担质量责任，共同致力于提高组织的质量水平。持续改进质量管理是一个持续改进的过程，组织应不断寻求改进机会，提高产品和服务的质量。质量管理的核心理念质量控制监视和测量过程，确保它们达到预期的结果。通过分析和改进过程，主动寻求提升质量的机会。质量改进确定质量目标和实现这些目标所需的行动计划。质量策划提供足够的信任，表明产品或服务能够满足品质要求。质量保证质量管理的关键要素提升顾客满意度通过满足顾客需求和期望，提高顾客忠诚度和市场份额。降低成本和风险通过减少浪费、返工和退货等，降低质量成本和经营风险。增强组织竞争力优质的产品和服务能够提升组织的品牌形象和市场竞争力。质量管理与组织成功的关系挑战员工质量意识不足、资源限制、管理层支持不够等。01实施质量管理的挑战与对策对策加强质量培训和教育、合理分配资源、争取管理层支持和参与等。02359.5.2基础设施支持组织运营基础设施是组织正常运营的物质基础，对于确保产品和服务质量至关重要。保障员工福祉提供舒适、安全的工作环境，有助于提升员工的工作满意度和效率。提升效率良好的基础设施能够提升生产和服务效率，降低运营成本。基础设施的重要性包括生产车间、仓库、办公场所等，确保生产和服务活动的顺利进行。建筑物和设施提供必要的生产和服务设备，以及相关的检测、测量工具。设备与工具如电力、供水、排水、通信等，确保组织运营的基本需求得到满足。支持性服务基础设施的构成基础设施的规划与管理根据组织的发展战略和业务需求，分析所需的基础设施类型和规模。需求分析制定合理的基础设施规划和布局方案，确保资源的有效利用。规划与布局建立基础设施的维护和更新机制，确保其始终处于良好状态。维护与更新010203基础设施的完善程度直接影响产品和服务的质量水平。确保产品和服务质量基础设施与质量管理良好的基础设施有助于提升客户对产品和服务的满意度。提升客户满意度优质的基础设施是组织在市场竞争中取得优势的重要因素之一。增强组织竞争力369.5.3工作环境物理环境包括工作场所的布局、温度、湿度、照明、噪声等物理条件。人文环境涉及组织文化、团队协作、员工士气、领导风格等人文因素。工作环境的定义良好的工作环境有助于保障员工的身心健康，提高工作积极性和效率。员工健康与安全工作效率创新能力适宜的工作环境能够降低员工的疲劳感，减少错误率，提高工作效率。宽松、和谐的工作环境有利于激发员工的创新意识和创造力，为组织带来持续改进的动力。工作环境对质量的影响如何优化工作环境改善物理条件根据工作需要和员工需求，调整工作场所的布局、温湿度、照明等物理条件，营造舒适的工作环境。01加强团队建设通过组织团建活动、培训等方式，增强团队凝聚力，提高员工间的协作能力。02培育组织文化积极倡导正向的组织文化，鼓励员工积极参与组织决策和改进活动，形成共同的质量意识和价值观。03379.6外部提供的资源9.6外部提供的资源供应商选择与管理：组织应建立明确的供应商选择标准，包括对供应商质量、交货期、服务等方面的评估，并定期对供应商进行绩效评估，以确保外部提供的资源符合组织要求。采购过程控制：组织应制定详细的采购计划，明确采购物品的规格、数量、质量要求等，并与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务。在采购过程中，组织还应实施严格的进货检验，确保采购物品的质量。战略合作与协同发展：组织应积极寻求与供应商的战略合作，共同推动质量提升、成本降低等方面的改进。通过与供应商建立长期稳定的合作关系，实现双方的协同发展。风险管理：组织应识别外部提供的资源可能带来的风险，如供应中断、价格上涨、质量问题等，并制定相应的应对措施。同时，组织还应建立应急机制，以应对突发事件对外部资源供应的影响。389.7自然资源法规合规性组织应确保其自然资源管理活动符合相关法律法规和标准的要求，并主动履行社会责任。自然资源识别组织应识别其业务活动所依赖或影响的自然资源，包括水、土地、矿产、能源和生物资源等。自然资源管理策略组织应制定并实施自然资源管理策略，以确保资源的可持续利用，并降低对环境的负面影响。9.7.1自然资源的识别和管理组织应采取节能技术和措施，降低能源消耗，提高能源利用效率。节能降耗通过改进生产工艺、提高设备效率等方式，减少生产过程中的物料消耗。减少物料消耗组织应实施循环经济策略，实现废物的减量化、资源化和无害化处理。循环利用9.7.2节约自然资源010203组织应采取有效措施，预防和治理生产过程中产生的废气、废水、废渣等污染物。污染防治生态恢复绿色供应链管理对于已经造成的生态破坏，组织应采取生态恢复措施，修复受损的生态系统。组织应推动绿色供应链管理，要求供应商符合环保要求，共同保护生态环境。9.7.3保护生态环境温室气体排放管理组织应制定并实施应对气候变化的策略，包括减缓气候变化和适应气候变化两个方面。应对气候变化策略低碳发展组织应积极推动低碳发展，通过采用清洁能源、节能技术等措施，降低碳排放强度。组织应建立温室气体排放管理制度，监测和报告其温室气体排放情况。9.7.4应对气候变化3910组织绩效的分析和评价组织绩效定义组织在某一时期内组织任务完成的数量、质量、效率及盈利情况，是评价组织运营状况的重要指标。组织绩效的重要性它不仅是组织运营成果的体现，更是组织持续改进和优化的基础，对于提高组织竞争力和市场占有率具有重要意义。10.1组织绩效的概念和重要性目标管理法通过设定明确的组织目标，并定期评估目标完成情况，以此来衡量组织绩效。关键绩效指标法平衡计分卡法10.2组织绩效的分析方法选取关键绩效指标，如销售额、客户满意度等，通过定期的数据收集和分析来评估组织绩效。从财务、客户、内部业务流程、学习和成长四个角度来衡量组织绩效，强调短期与长期目标、财务与非财务指标、内部与外部绩效指标之间的平衡。评价组织在完成任务时所使用的资源是否得到有效利用，如劳动生产率、设备利用率等。效率标准评价组织目标的实现程度，如销售额、市场份额等。效果标准评价组织在面对环境变化时的应对能力和灵活性，如新产品开发速度、市场响应速度等。适应性标准10.3组织绩效的评价标准10.4组织绩效的改进措施引入先进技术利用现代信息技术手段提高生产效率和管理效率，推动组织持续创新和发展。加强团队协作通过提升团队协作能力，促进信息共享和资源整合，提高整体运营效率。优化业务流程通过简化流程、提高效率来降低成本、缩短周期，从而提升组织绩效。4010.1总则10.1.1质量管理原则以顾客为关注焦点组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用领导者应建立组织统一的宗旨和方向，并创造全员参与的环境，以实现组织的质量目标。全员积极参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。是通用的，旨在适用于所有行业和各种类型及规模的组织，并为组织提供了一种建立和实施质量管理体系的可行方法。质量管理体系要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。产品要求10.1.2质量管理体系要求与产品要求10.1.3质量管理体系方法基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，数据和信息分析是事实的高度提炼，能作为管理过程的输入。持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标，是增强满足质量要求能力的循环活动，以不断主动寻求改进机会，通过纠正和预防措施，增强有效性和效率。系统方法质量管理体系由相互关联的过程所组成，理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。030201过程识别组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。当过程通过组织彻底地管理时，可确保过程始终以获得预期绩效目标的方式运行。过程控制10.1.4过程方法对过程进行测量和监视是控制并改进其性能的一个关键组成部分，从而可为决策提供准确的数据。应用统计技术可帮助了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。01024110.2绩效指标产品质量合格率评估组织生产的产品符合质量标准要求的比例，体现组织对产品质量的控制能力。成本控制水平评估组织在生产和服务提供过程中对成本的管控能力，直接影响组织的盈利能力和市场竞争力。交付周期达成率衡量组织在承诺的交付周期内完成产品或服务交付的能力，反映组织的生产效率和供应链管理水平。顾客满意度衡量顾客对产品或服务的整体满意程度，反映组织在满足顾客需求和期望方面的表现。关键绩效指标的选择SMART原则绩效指标应具备具体（Specific）、可衡量（Measurable）、可达到（Achievable）、相关性（Relevant）和时限性（Time-bound）的特点，以确保指标的有效性和可操作性。绩效指标的设定原则平衡计分卡借鉴平衡计分卡的理念，从财务、客户、内部业务流程、学习和成长四个维度来设定绩效指标，以实现组织长期和短期的平衡发展。持续改进绩效指标的设定应关注持续改进的方向，通过不断挑战和超越现有水平，推动组织向更高目标迈进。定期评估与调整定期对绩效指标进行评估和调整，以适应市场环境的变化和组织发展的需要。激励与约束机制将绩效指标与员工的激励机制和约束机制相结合，激发员工的积极性和创造力，推动组织整体绩效的提升。数据收集与分析建立有效的数据收集和分析系统，确保绩效指标的准确性和可靠性，为决策提供有力支持。绩效指标的实施与监控4210.3绩效分析识别改进机会通过对组织绩效的深入分析，发现存在的问题和瓶颈，为持续改进提供方向。10.3.1绩效分析的目的评估目标实现程度对比实际绩效与目标绩效，评估组织在质量、成本、交付等方面的达成情况。优化资源配置根据绩效分析结果，调整资源配置，确保关键业务和过程得到足够的支持。运用KPI对组织绩效进行量化评估，明确各项指标的达成情况。关键绩效指标（KPI）分析针对未达标的绩效指标，进行深入分析，找出根本原因，为改进措施提供依据。根本原因分析收集与绩效相关的数据，进行整理和分析，确保数据的准确性和完整性。数据收集与整理10.3.2绩效分析的方法010402050310.3.3绩效分析的实施步骤制定绩效分析计划收集数据分析数据运用统计技术和专业工具对数据进行深入分析，发现问题并识别改进机会。制定改进措施根据分析结果，制定具体的改进措施，明确责任人和完成时间。跟踪验证对改进措施的实施效果进行跟踪验证，确保改进措施的有效性。从各个相关部门收集与绩效相关的数据。明确分析目的、范围、方法和时间表。01数据真实性确保收集的数据真实可靠，避免虚假数据对分析结果的影响。10.3.4注意事项02跨部门协作加强跨部门之间的沟通与协作，确保数据的准确性和一致性。03持续改进将绩效分析作为持续改进的重要手段，不断优化组织的管理和业务流程。4310.4绩效评价通过定期评价组织绩效，确保质量目标的实现，并推动持续改进。绩效评价目的涵盖组织的各个方面，包括产品质量、过程效率、顾客满意度等。绩效评价范围运用定量和定性方法，结合组织实际情况，进行全面、客观的评价。绩效评价方法10.4.1绩效评价概述制定绩效评价计划明确评价目标、评价标准、评价周期和评价人员等要素。10.4.2绩效评价的实施01收集绩效数据通过内部审核、顾客反馈、市场调查等途径，收集相关绩效数据。02分析绩效数据运用统计技术和其他分析工具，对收集到的数据进行整理、分析和解释。03形成绩效评价报告将分析结果以报告形式呈现，为决策层提供决策依据。04识别改进机会根据绩效评价结果，识别出需要改进的领域和环节。制定改进措施针对识别出的改进机会，制定具体的改进措施和计划。跟踪改进效果对改进措施的实施进行跟踪和监控，确保改进效果的实现。激励与约束将绩效评价结果与员工激励和约束机制相结合，推动员工积极参与质量改进活动。10.4.3绩效评价结果的应用4410.5内部审核内部审核目的确保质量管理体系的符合性、有效性和适宜性，并提供改进机会。审核计划制定详细的审核计划，包括审核时间、地点、人员等资源安排。审核范围与频次根据组织规模、复杂性和风险程度确定审核的范围和频次。10.5.1总则审核组组建选择具备相应资质和经验的审核员组成审核组，确保审核的客观性和公正性。通知受审核部门提前通知受审核部门，确保其了解审核目的、范围和计划。审核准则和文件准备审核所需的准则、标准、程序和其他相关文件。10.5.2审核准备召开首次会议，介绍审核目的、范围、计划和程序，以及确认审核所需的资源和设施。首次会议通过访谈、观察、查阅文件和记录等方式收集证据，评估质量管理体系的符合性和有效性。现场审核详细记录审核过程中的发现，包括符合项、不符合项和改进建议。审核发现记录10.5.3审核实施审核报告编制根据审核发现编制审核报告，明确质量管理体系的符合性、有效性和改进机会。报告分发与沟通将审核报告分发给相关管理层和受审核部门，并就审核结果进行沟通和讨论。纠正措施与跟踪受审核部门应制定并实施纠正措施，审核组应对其进行跟踪验证，确保问题得到有效解决。10.5.4审核报告与跟踪4510.6自我评价10.6.1自我评价的目的识别组织的优势和改进机会通过自我评价，组织可以发现自身在运营过程中的长处和短板，从而明确改进方向。促进持续改进自我评价是一个持续的过程，通过定期评价，可以推动组织不断追求更高的质量标准和更好的业绩。提高员工参与度和满意度自我评价过程中员工的参与，可以增强他们对组织目标的认同感，提高工作满意度。确定评价标准和指标根据组织的质量方针和目标，制定具体的评价标准和指标。形成评价报告根据数据分析结果，形成详细的自我评价报告，包括组织的优势、改进机会及具体建议。收集和分析数据通过问卷调查、访谈、观察等方式，收集组织运营过程中的相关数据，并进行分析。制定改进计划针对评价报告中提出的问题，制定具体的改进计划，并明确责任人和完成时间。10.6.2自我评价的过程01确保评价的客观性和公正性在自我评价过程中，应尽量避免主观偏见和人为干扰，确保评价结果的客观性和公正性。重视员工的意见和建议员工是组织运营的直接参与者，他们的意见和建议对于组织的改进具有重要意义。持续改进和完善评价过程自我评价是一个持续的过程，需要不断改进和完善评价方法和标准，以适应组织发展的需求。10.6.3自我评价的注意事项02034610.7评审目的确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，以及识别改进的机会。意义通过定期评审，组织可以及时发现并解决问题，持续改进质量管理体系，提高顾客满意度和组织绩效。评审的目的和意义VS包括质量管理体系的绩效数据、顾客反馈、过程监控结果等。输出包括评审报告、改进措施计划等，用于指导后续的质量管理工作。输入评审的输入和确定评审的目标、范围、时间和参与人员，制定评审计划。收集并分析输入信息，识别问题和改进机会，提出改进措施建议。评审的流程和步骤计划阶段报告阶段编写评审报告，总结评审结果，明确改进措施和责任人。实施阶段跟踪阶段监督改进措施的实施情况，确保问题得到有效解决，并持续改进质量管理体系。010203确保评审过程的客观性和公正性，避免主观偏见和利益冲突。重视顾客的反馈和需求，将其作为评审的重要输入之一。鼓励全员参与，充分发挥员工的积极性和创造力，共同推动质量管理体系的持续改进。评审的注意事项4711改进、学习和创新持续改进的理念组织应建立一种持续改进的文化，鼓励员工积极参与，不断寻求提高效率和效果的机会。改进过程的实施通过数据分析和过程评估，识别改进点，制定改进措施，监控改进成果，确保持续改进的有效性。改进工具和技术运用诸如PDCA循环、5W1H分析法、因果图等改进工具和技术，辅助改进过程的实施。11.1改进11.2学习学习型组织的建设倡导全员学习，建立知识共享机制，促进组织内部的知识传递和经验交流。01培训与发展提供定期的培训和发展计划，帮助员工提升技能和能力，满足组织和个人发展的需要。02学习的测量与评估通过学习效果的测量和评估，了解员工的学习进度和成果，为后续的培训和发展提供参考。03创新文化的培育鼓励创新思维，为员工提供自主创新的空间和机会，激发组织的创新活力。创新流程的建立明确创新的目标和流程，包括创意的收集、评估、实施和反馈等环节，确保创新活动的有序进行。创新成果的转化将创新成果转化为实际的产品或服务，推动组织的业务发展和市场竞争力提升。02030111.3创新4811.1总则提升组织竞争力通过实施质量管理，组织可以提高产品或服务的质量，从而在市场竞争中占据优势地位。满足客户需求质量管理有助于组织更好地理解和满足客户需求，提高客户满意度。持续改进质量管理强调持续改进，使组织能够不断适应市场变化和客户需求的变化。质量管理的重要性以顾客为关注焦点组织应始终关注顾客的需求和期望，并以此为导向进行质量管理。领导作用领导者应建立统一的宗旨和方向，并创造全员参与的环境，以实现组织的质量目标。全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。质量管理的核心原则将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法管理的系统方法持续改进将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。持续改进是组织永恒的目标，通过不断寻求改进机会并采取适当的改进措施，可以提高组织的业绩。质量管理的核心原则质量管理的核心原则与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，这有助于确保决策的科学性和有效性。4911.2改进11.2.1持续改进01持续改进是一个组织不断寻求和实现质量提升的过程，旨在满足顾客和其他相关方的需求和期望，提高组织的整体绩效。持续改进是组织保持竞争力的关键，它可以帮助组织不断优化流程、降低成本、提高顾客满意度，从而实现长期成功。包括但不限于PDCA循环（计划-执行-检查-行动）、精益管理、六西格玛等，这些方法都有助于组织系统地识别问题、分析原因并采取措施进行改进。0203持续改进的定义持续改进的重要性持续改进的方法11.2.2纠正措施和预防措施纠正措施的定义01为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。预防措施的定义02为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。纠正措施和预防措施的重要性03通过采取纠正措施和预防措施，组织可以防止问题的再次发生，提高过程和产品的稳定性，从而确保顾客满意。纠正措施和预防措施的实施步骤04包括识别问题、分析原因、确定并实施措施、验证效果等。创新是指通过引入新的理念、方法或技术，为组织带来新的价值或竞争优势的过程。创新的定义11.2.3创新创新是推动组织持续改进和适应市场变化的关键因素，它可以帮助组织打破传统束缚，探索新的可能性，从而实现质的飞跃。创新在质量管理中的重要性组织可以通过设立创新基金、搭建创新平台、培养创新人才等方式来推动创新活动的开展，同时结合市场调研和顾客反馈来指导创新方向。创新策略与实践5011.3学习提