《商务楼宇公共服务规范GBT+39067-2020》详细解读

《商务楼宇公共服务规范GB/T39067-2020》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4服务组织5服务人员6服务内容及要求7服务评价与改进011范围商务楼宇公共服务提供者包括但不限于物业管理公司、服务中心等负责商务楼宇日常运营和公共服务的组织。商务楼宇使用者在商务楼宇内办公、经营或开展其他活动的单位和个人，如企业、机构、个体工商户等。适用对象基础服务包括但不限于清洁、保安、绿化、维修等保障商务楼宇基本运营的服务。增值服务如会议服务、接待服务、商务咨询等提升商务楼宇使用价值和用户体验的服务。服务内容涵盖中华人民共和国境内该规范适用于中华人民共和国境内所有提供商务楼宇公共服务的组织，无论其所有制形式、经营方式或规模大小。地域范围022规范性引用文件质量管理体系基础和术语，该标准提供了质量管理体系的基础概念和术语，为商务楼宇公共服务的质量管理提供了理论支持。GB/T19000质量管理体系要求，该标准规定了质量管理体系的要求，为商务楼宇公共服务组织建立和实施质量管理体系提供了指导。GB/T19001主要引用文件其他相关引用文件GB/T18883室内空气质量标准，该标准规定了室内空气质量的参数和限值，为商务楼宇室内环境的监测和改善提供了依据。GB50325民用建筑工程室内环境污染控制规范，该标准主要关注室内环境质量，为商务楼宇提供健康、安全的室内环境提供了技术支持。033术语和定义商务楼宇指为商务活动提供办公空间的建筑物，包括写字楼、商务中心等。商务楼宇公共服务指为商务楼宇内的企业或人员提供的各项服务，如物业管理、安保、清洁等。商务楼宇服务组织指为商务楼宇提供公共服务的机构或部门，需具备相应的服务能力和资质。服务组织职责服务组织包括制定服务计划、组织实施服务、监督服务质量等，确保为商务楼宇提供优质的服务。0102指在服务组织内从事商务楼宇公共服务工作的人员，需具备相应的专业技能和服务意识。服务人员包括良好的职业道德、熟悉服务流程和规范、具备较强的沟通能力和应变能力等。服务人员素质要求服务人员VS包括物业管理、安保服务、清洁服务等，确保商务楼宇的正常运营和整洁卫生。增值服务指除常规服务外，根据客户需求提供的个性化、专业化服务，如会议服务、商务接待等。常规服务服务内容服务评价通过建立评价机制，收集客户对服务的反馈和意见，以便及时发现问题并进行改进。服务改进根据服务评价结果，针对存在的问题制定相应的改进措施，并持续优化服务流程和提升服务质量。服务评价与改进044服务组织应设立专门的服务部门，明确各部门职责，形成高效的服务管理体系。服务组织架构应建立有效的服务监督机制，对服务过程进行监控和评估，确保服务质量。服务监督机制4.1组织架构4.2人员配置服务人员素质服务人员应具备良好的职业素养和服务意识，能够提供专业、热情的服务。服务人员数量应根据商务楼宇的规模和业务需求，合理配置服务人员数量。应建立完善的培训制度，定期对服务人员进行业务培训和服务技能培训。培训制度应建立科学的考核与激励机制，激发服务人员的工作积极性和创新精神。考核与激励4.3培训与管理内部协作机制各部门之间应建立良好的协作机制，确保服务流程的顺畅进行。外部协作资源应积极寻求外部协作资源，与相关专业机构建立合作关系，提升服务水平。4.4服务协作055服务人员服务人员应遵守职业道德，尊重客户，保护客户隐私。服务人员应着装整洁，仪表端庄，举止文明。服务人员应具备从事商务楼宇公共服务的基本素质和专业技能。5.1基本要求010203服务组织应定期对服务人员进行业务知识和服务技能的培训。服务人员应接受安全教育和应急处理培训，提高应对突发事件的能力。鼓励服务人员参加行业交流和继续教育活动，提升专业水平。5.2培训与教育服务组织应建立服务人员考核制度，对服务人员的服务质量、工作效率和客户满意度进行评价。5.3考核与激励考核结果应作为服务人员奖惩、晋升和续聘的依据。服务组织应设立激励机制，鼓励服务人员创新服务方式，提高服务质量。5.4人员配备与调度服务组织应根据商务楼宇的规模、业态和服务需求，合理配置服务人员。服务组织应建立服务人员调度机制，确保在高峰时段或突发事件时能够及时调配人员，保障服务需求。066服务内容及要求为来访者提供咨询、指引、安排会见等服务，确保来访者得到及时、专业的接待。接待内容接待人员应具备良好的职业素养和礼仪知识，热情周到地为来访者提供服务，准确解答来访者的问题，并做好相关记录。服务要求6.1接待服务商务服务内容提供会议室预订、会议设备租赁、商务文印、传真、电话等服务，满足商务人士的办公需求。服务要求商务服务人员应熟悉相关设备设施的使用，保证服务质量，为商务活动提供便捷、高效的支持。同时，应保护客户隐私和信息安全。6.2商务服务物业服务内容负责楼宇的维修、保养、清洁、绿化等工作，确保楼宇设施设备的正常运行和环境的整洁美观。服务要求物业服务人员应具备专业的技能和知识，定期对楼宇进行检查和维护，及时发现并解决问题。同时，应积极响应客户的投诉和建议，不断改进服务质量。6.3物业服务安全管理服务内容制定并执行楼宇的安全管理制度，进行安全巡查和隐患排查，确保楼宇内的人身和财产安全。016.4安全管理服务服务要求安全管理服务人员应具备相关的安全知识和应急处理能力，能够迅速应对突发事件并妥善处理。同时，应定期对员工进行安全培训，提高全员的安全意识。02077服务评价与改进评价周期根据商务楼宇的实际情况，设定合理的评价周期，如季度评价、半年评价或年度评价，以便及时发现问题并进行改进。评价原则服务评价应遵循公正、客观、实事求是的原则，确保评价结果的准确性和可信度。评价方法采用定性与定量相结合的评价方法，包括问卷调查、满意度测评、神秘顾客暗访等方式，全面了解服务质量和客户满意度。7.1服务评价改进计划根据服务评价结果，制定具体的服务改进计划，明确改进目标、措施和时间表。7.2服务改进改进措施针对评价中发现的问题，采取有效的改进措施，如加强员工培训、优化服务