服务礼仪综合卷三附有答案

服务礼仪综合卷三[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.服务人员必须加强___，深刻认识到所做的一切都是为了满足客人的需求。（）[单选题]*A．服务技能B．服务态度C．服务效率D．服务意识(正确答案)2.___能力成为旅游服务人员的核心能力之一。（）[单选题]*A．了解、感知客人需求(正确答案)B．发现客人隐性需求C．倾听客人投诉D．提供惊喜服务3.在实际的服务中，我们可以通过___个方面来关注客人需求，提升服务意识。（）[单选题]*A．两B．三C．四(正确答案)D．五4.合理需求是指___上必不可少的需求，范围很广。（）[单选题]*A．生活(正确答案)B．物质C．精神D．心理5.优质服务的___特征指服务人员提供服务时要发自内心，是诚心诚意的，是心甘情愿的。（）[单选题]*A．规范B．效率C．适当D．情感(正确答案)6.对客服务必须符合国家的法律法规，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理，这是对客服务___所要求的。（）[单选题]*A．量与质上的适度性B．规范特征C．内容和形式的适当(正确答案)D．情感特征7.优质的对客服务应该是顾客与企业的双赢，这符合优质服务的___特征。（）[单选题]*A．规范B．效率C．适当(正确答案)D．情感8.服务是由人来提供的，具有___的特点。（）[单选题]*A．不确定性B．不稳定性(正确答案)C．不规范性D．不适当性9.卓越服务的核心是对客人持有___的态度。（）[单选题]*A．热情礼貌B．耐心周到C．真诚友好(正确答案)D．主动细致10.__是打造卓越服务的基础。（）[单选题]*A．执行规范(正确答案)B．发现细节C．创造个性D．形成习惯11.一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是:是否__。（）[单选题]*A．约束客人B．方便客人(正确答案)C．方便员工D．约束员工12.__既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化。（）[单选题]*A．细节(正确答案)B．规范C．需求D．质量13.形成习惯是___服务的关键。（）[单选题]*A．细节B．优质C．个性D．卓越(正确答案)14.旅游企业的竞争，从根本上说，是___的竞争。（）[单选题]*A．细节B．服务C．质量D．人(正确答案)15.“客人永远不会错”，是在___年提出的。（）[单选题]*A．1889B．1898(正确答案)C．1908D．198016.如何让服务人员___服务是旅游企业管理创新的核心。（）[单选题]*A．快乐(正确答案)B．个性C．规范D．优质17.___在旅游服务中扮演着重要的角色。（）[单选题]*A．规范B．礼仪(正确答案)C．意识D．细节18.很多心理问题是由于___失调所致。（）[单选题]*A．人际关系(正确答案)B．自然关系C．社会关系D．组织关系20.___著名的营销大师卡耐基曾提出公式:成功=15%的专业技术+85%的为人处世。（）[单选题]*A．美国(正确答案)B．英国C．德国D．法国21.提高有效___的能力，是维系良好人际关系的首要条件。（）[单选题]*A．理解B．宽容C．沟通(正确答案)D．合作22.___是促进人际沟通的有效方式。（）[单选题]*A．双向沟通(正确答案)B．注意观察C．理解宽容D．真诚谦虚23.___指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响。（）[单选题]*A．首轮效应(正确答案)B．末轮效应C．光环效应D．刻板印象24.在许多情况下，___往往是一个集体或某个人留给交往对象的整体印象的重要组成部分。（）[单选题]*A．首轮效应B．末轮效应(正确答案)C．光环效应D．刻板印象25.___又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。（）[单选题]*A．首轮效应B．末轮效应C．光环效应(正确答案)D．刻板印象26.___，用我国的古语就是:“己所不欲，勿施于人”。（）[单选题]*A．白银法则B．铂金法则C．黄金法则(正确答案)D．白金法则27.适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是___。（）[单选题]*A．交流式B．礼仪式C．应酬式(正确答案)D．问答式28.最为正规的他人介绍形式是___。（）[单选题]*A．标准式B．强调式C．推荐式D．礼仪式(正确答案)29.___，一般指被介绍一方或双方不止一人。（）[单选题]*A．自我介绍B．介绍他人C．双向介绍D．介绍集体(正确答案)30.在递送名片时，首先要___。（）[单选题]*A．检查名片数量B．熟悉名片递送次序C．小心确认是否是自己名片(正确答案)D．注意名片递送时机31.收到他人名片后，视情况说“___”。（）[单选题]*A．请多多关照B．以后常联系C．谢谢(正确答案)D．您好……32.三A原则讲的是向对方表达___之意的一般规律。（）[单选题]*A．理解B．宽容C．敬重(正确答案)D．赞美33.对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般遵循“___分钟原则”。（）[单选题]*A．两B．三(正确答案)C．四D．五34.为了保护环境，不应随意丢弃手机或旧电池等手机零件。这是___的手机礼仪。（）[单选题]*A．注意使用场合B．自觉维护安全(正确答案)C．遵守公共秩序D．选择适当铃声35.手机不应整天拿在手里，正确的携带方法是放在___。（）[单选题]*A．口袋B．裤袋C．内衣袋D．包内(正确答案)36.在礼貌言谈的原则中，最明显的表现就是___。（）[单选题]*A．自谦B．谦虚C．技巧D．尊他(正确答案)37.问候，又叫作问好或打招呼，就是在和别人相见时，以___向对方致意的一种方式。（）[单选题]*A．语言(正确答案)B．行为C．情感D．思想38.需要问候一群人时，可以有___种方法。（）[单选题]*A．两B．三(正确答案)C．四D．五39.你听到的“早安”、“晚安”，这属于___问候语。（）[单选题]*A．一般式B．标准式C．时效式(正确答案)D．特殊问候40.当你生日时候，你同学对你说“生日快乐”，这属于问候语形式中的___。（）[单选题]*A．一般式B．标准式C．时效式D．特殊问候(正确答案)41.在我国，称呼德高望重的老前辈或是令人钦佩的师长，可以称为“___”，这个尊称不分男女。（）[单选题]*A．前辈B．老师C．先生(正确答案)D．师父42.对女性而言，未婚女子称__，已婚妇女称_，年长而婚姻情况不明的女子称_。（）[单选题]*A．小姐女士太太B．太太小姐女士C．小姐太太女士(正确答案)D．女士小姐太太43.“王博士”，是___称呼。（）[单选题]*A．职务性B．荣誉性(正确答案)C．公务性D．专门性44.针对君主制国家的王室成员和神职人员，有___称呼。（）[单选题]*A．专门性(正确答案)B．公务性C．职务性D．一般性45.正式场合一般用全称，而普通场合则用___称呼。（）[单选题]*A．标准性B．一般性(正确答案)C．规范性D．普通性46.在服务中，应答语的运用在词句上要__，在情感上要__，在不同场合要___。（）[单选题]*A．准确规范，灵活运用，体贴疏导B．准确规范，体贴疏导，灵活运用(正确答案)C．体贴疏导，准确规范，灵活运用D．体贴疏导，灵活运用，准确规范47.引领客人时说:“___”。（）[单选题]*A．您好B．欢迎光临C．请您跟我来(正确答案)D．慢走48.当客人误解致歉时应说:“___”。（）[单选题]*A．有劳您费心了B．是，我明白了C．这还差不多D．这不算什么，不要紧(正确答案)49.“您还有什么需要吗?”这是表示___的应答语。（）[单选题]*A．寒暄欢迎B．征询致谢(正确答案)C．劝慰恳请D．祝贺赞赏50.___时说:“实在抱歉，目前还不能满足您的要求。”（）[单选题]*A．如不能立即服务，对排队在后面稍等的客人可点头致意说B．接待出现失误或给客人添麻烦时说C．无法满足客人要求时，应委婉诚恳地表示歉意(正确答案)D．当客人提出过分要求时应婉言谢绝51.在交谈中，没有什么比___更为无礼。（）[单选题]*A．服务不到位B．冷落对方C．不尊重对方D．漠视对方(正确答案)52.用“是吗”、“对呀”、“没错”、“真的”等回应对方，这是以___回应对方。（）[单选题]*A．表情动作B．简洁语言(正确答案)C．打破沉默D．适当提问53.___，虽然看似简单平凡，却能使对方觉得你的在乎。（）[单选题]*A．分享感受B．复述内容(正确答案)C．感性回应D．有效聆听54.为了使客人的失望和不快控制在最小范围内，服务人员应该学会委婉地说“__（）[单选题]*A．好B．不(正确答案)C．是D．礼55.___是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。（）[单选题]*A．情感B．语言C．幽默(正确答案)D．动作56.___且不失分寸，才能促使人际关系和谐融洽。（）[单选题]*A．提问B．插话C．幽默(正确答案)D．聆听57.出口伤人，不仅是伤害客人，也是对___的伤害，是服务的大忌。（）[单选题]*A．企业形象B．自身形象(正确答案)C．社会形象D．国家形象58.中国人见面喜欢问“上哪儿去”、“最近在干什么”等，一般外国人绝不乐于回答。这是___。（）[单选题]*A．莫问生活习惯B．莫问个人经历C．莫问所忙何事(正确答案)D．莫问收入支出59．“所忙何事”仅与自己有关，与别人并无干系，没必要泄露个人的最新动向和___。（）[单选题]*A．个人私事(正确答案)B．个人隐私C．个人经历D．个人想法60.身体语言又称肢体语言，是指经由身体的各种动作，代替___达到表情达意的沟通目

的。（）[单选题]*A．语言(正确答案)B．感情C．思想D．表情61.身体语言是与生俱来的，因此具有___的一致性。（）[单选题]*A．真实B．视觉C．辅助D．跨文化(正确答案)62.能够把客人的这种潜在需求一眼看透，需要服务人员具有敏锐的___能力。（）[单选题]*A．观察(正确答案)B．记忆C．应变D．语言63.一般而言，和外国客人交谈时，保持彼此之间的___厘米的距离。（）[单选题]*A．50(正确答案)B．60C．70D．8064.交谈沟通中恰当利用___，可以强化沟通的效果。（）[单选题]*A．空间距离(正确答案)B．称呼礼仪C．晕轮效应D．礼貌次则65.下列选项中代表初次来饭店的客人，不是紧张的动作是___。（）[单选题]*A．压低下巴B．笑时紧闭双唇C．说话时眼睛看地上D．抬高下巴环顾四周(正确答案)66.对于___的客人，服务人员要以自己的细致热情去感染客人，使他放松心情。（）[单选题]*A．紧张(正确答案)B．自信C．疲惫D．为难67.当有时差反应的客人在饭店等待入住或结账时，短短几分钟也可能会感到___。（）[单选题]*A．心不在焉B．紧张不安C．疲劳烦躁(正确答案)D．困惑为难68.一个举止得体、动作文雅、___的导游，自然容易得到游客的信任与认可。（）[单选题]*A．幽默风趣B．彬彬有礼(正确答案)C．认真仔细D．耐心周到69.“__”，指的是有两个方面:一是导游讲解时的声调和声色;二是导游讲解的内容。（）[单选题]*A．出面B．出手C．出首D．出口(正确答案)70．___的准备工作，是导游接待工作中的第一个环节，是顺利完成接待任务的重要前提。（）[单选题]*A．迎客前(正确答案)B．迎客时C．迎客中D．迎客后71.___工作越充分，旅游活动的进行就越顺利。（）[单选题]*A．接待B．服务C．准备(正确答案)D．结束72.导游应提前___分钟抵达接站地点（一般为机场、车站、码头）。（）[单选题]*A．10B．15C．20D．30(正确答案)73.在引领过程中，导游员始终走在团队前方___米处。（）[单选题]*A．0.5B．1(正确答案)C．1.5D．274.致___，对导游来说非常重要，它好比一篇乐章的序曲，会给游客留下深刻的第一印象。（）[单选题]*A．欢迎辞(正确答案)B．欢送辞C．祝愿辞D．介绍辞75.表示提供优质服务的诚挚愿望。这是欢迎辞中的___。（）[单选题]*A．欢迎语B．介绍语C．希望语(正确答案)D．祝愿语76.导游应右手拿话筒，话筒与口部保持约___厘米距离。（）[单选题]*A．5(正确答案)B．10C．15D．2077.导游致欢迎辞所站位置:导游应站在旅游车前部的___位置，并面向游客。（）[单选题]*A．左面B．后面C．中间(正确答案)D．右面78.乘手扶电梯时的礼仪，___。（）[单选题]*A．不用手扶传送带B．靠右站在黄线内(正确答案)C．靠左边站D．有急事可以快跑79.导游与司机提前___分钟到达与游客约定上车的地点。（）[单选题]*A．15B．20C．10(正确答案)D．3080.带团时，导游应自觉携带旅行社___。（）[单选题]*A．社旗(正确答案)B．横幅C．帽子D．工作证81.客人作出购买决定后，门市服务人员要与其签订___旅游合同，以维护客人和旅游经营者双方的合法权益。（）[单选题]*A.书面(正确答案)B.口头C.临时D.协议82.门市服务员收取费用时一定要做到“三唱一复”。“唱收”是指___。（）[单选题]*A．确认客人所购旅游产品的价格B．确认所收客人现款金额(正确答案)C．确认找给客人余款金额D．确认所付旅游产品与收进费用相符83.门市服务员收取费用时一定要做到“三唱一复”。“唱付”是指___。（）[单选题]*A．确认客人所购旅游产品的价格B．确认所收客人现款金额C．确认找给客人余款金额(正确答案)D．确认所付旅游产品与收进费用相符84.在国际交往中，如商务往来、社会应酬、私人交往等，需要确定桌次、位次、车位时，须坚持“___”的原则。（）[单选题]*A．以右为尊(正确答案)B．以左为尊C．以上为尊D．以下为尊85.涉外交往礼仪的核心是___，涉及的外事接待活动环环相扣。（）[单选题]*A．宾客至上B．以人为本C．礼待宾客(正确答案)D．不卑不亢86.当主人亲自驾车时，则___座为尊。（）[单选题]*A．前排右座(正确答案)B．后排左座C．后排中间D．后排右座87.国宾行车路线一般提前___分钟实施交通管制。（）[单选题]*A．10B．15(正确答案)C．20D．3088.会见就其内容或目的来说，又可分为___种形式。（）[单选题]*A．二B．三(正确答案)C．四D．五89.我国习惯在会客室或会客厅进行会见，主宾坐在主人的___边。（）[单选题]*A．左B．右(正确答案)C．前D．后90.为避免一些国家总是占据前排座位，因此在联合国大会上___抽签一次，决定本年度大会席位以哪个字母打头，以便让各国都有机会排在前列。（）[单选题]*A.每周B.每月C.每季度D.每年(正确答案)91.如果在一个多边国际活动中，礼宾次序首先按___排列。（）[单选题]*A．身份职务(正确答案)B．字母顺序C．笔画顺序D．抵达时间先后92.___是国家的标志性旗帜，是国家的象征。（）[单选题]*A．国名B．国歌C．国旗(正确答案)D．国徽93．___常用于庆祝节日、纪念日，表示祝贺，迎送贵宾等事项，是最正式、最隆重的宴请形式。（）[单选题]*A．宴会(正确答案)B．招待会C．茶会D．工作餐94.便宴不属于正式宴会，一般情况下，宴会持续时间为___左右。（）[单选题]*A．一小时B．一小时半C．两小时(正确答案)D．两小时半95.___又可以叫自助餐会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式。（）[单选题]*A．招待会B．茶会C．冷餐会(正确答案)D．酒会96.只有___的特殊礼物才适宜在大庭广众面前赠送。（）[单选题]*A．包装精美B．礼轻情重(正确答案)C．价值昂贵D．实际耐用97.赠送外国人礼品时，礼品上的___标签首先要撕去。（）[单选题]*A．产地B．时间C．商标D．价格(正确答案)98．旅游服务人员为客人提供的是___的需求服务，往往涉及物质上和精神上的一系列服务。（）[单选题]*A．专业性B．科学性C．综合性(正确答案)D．合理性99.在对客服务中，面对突发的礼仪危机，如何巧妙地运用___，是解决危机的关键之一

（）[单选题]*A．语言技巧(正确答案)B．礼貌用语C．幽默妙语D．应对方式100.很多时候，客人并不想听为什么这盘炒饭是冷的，他只是想尽快得到一盘热炒饭。这要求服务员要做到___。（）[单选题]*A.保持冷静B.不找理由(正确答案)C.相信顾客D.往远处看1.服务意识在服务人员长期的工作过程中形成，它包括___。（）*A．服务道德(正确答案)B．服务态度C．服务形象(正确答案)D．服务行为(正确答案)E．服务作风(正确答案)2.从服务人员自身看，服务人员只有在达到___三个目的之后，才能实现完全发自内心地自觉为客人服务。（）*A．高效的服务管理B．遵守规章制度(正确答案)C．满足领导考核标准(正确答案)D．服务产品的设计E．提高薪水(正确答案)3.客人的需求一般而言分为___。（）*A．合理需求(正确答案)B．物质需求C．显性需求D．隐性需求(正确答案)E．超常规需求(正确答案)4.规范可以通过___的服务行为标准，让服务人员的服务保持一定的服务水平。（）*A．统一(正确答案)B．全面(正确答案)C．科学(正确答案)D．合理(正确答案)E．有效5.优质服务的连续特征指企业在提供服务时，尽量保持在___上的连续性。（）*A．时间(正确答案)B．价格C．对象(正确答案)D．质量(正确答案)E．内容(正确答案)6.以下对规范理解正确的有___。（）*A．规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细节规定(正确答案)B．细节是规范的归纳C．当服务规范被企业收入服务系统正式予以确认之后即为细节D．规范本身必须科学合理(正确答案)E．合理的规范还需要员工执行有度(正确答案)7.快乐服务展现了服务人员在服务中的___。（）*A．职业道德B．礼貌礼节C．素质修养D．精神面貌(正确答案)E．自身价值(正确答案)8.总的来说，旅游服务礼仪应该遵循___原则。（）*A．尊重(正确答案)B．从俗C．适度(正确答案)D．平等E．宽容(正确答案)9.有人说在职场中，___。（）*A．智商决定是否被录用(正确答案)B．智商决定工作得好坏C．情商决定是否被录用D．情商决定工作得好坏(正确答案)E．社交商决定生活质量(正确答案)10.___是人际交往的核心部分。（）*A．观察B．理解C．合作(正确答案)D．真诚E．沟通(正确答案)11.提高人际交往能力的因素有___。（）*A．双向沟通(正确答案)B．注意观察(正确答案)C．理解宽容(正确答案)D．真诚谦虚(正确答案)E．通情达理12.沟通是人与人之间传递___的过程。（）*A．情感(正确答案)B．态度(正确答案)C．事实(正确答案)D．信念(正确答案)E．想法(正确答案)13.___被认为是社交礼仪的“四部曲”。（）*A．称呼(正确答案)B．应答C．介绍(正确答案)D．握手(正确答案)E．交换名片(正确答案)14．以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼，如___。（）*A．王科长(正确答案)B．李校长(正确答案)C．赵高工D．袁老师E．沈女士15.下列属于职称称呼的有:___。（）*A．主任医师(正确答案)B．高级工程师(正确答案)C．律师D．公安局长E．财务科长16.在人际交往中，有些称呼在正式场合切勿使用，如___，这样称呼显得随意。（）*A．四眼B．小鬼C．哥们(正确答案)D．兄弟E．姐们(正确答案)17.在人际交往中，握手时除了要掌握握手的四要素，还要注意___，以免引起交往对象的误会，从而留下不好的印象。（）*A.右手相握(正确答案)B.逐一相握(正确答案)C.摘手套(正确答案)D.一视同仁(正确答案)E．真诚微笑(正确答案)18.交换名片的时机选择一般有___。（）*A．自己希望认识对方(正确答案)B．表示自己重视对方(正确答案)C．对方向自己索要名片(正确答案)D．初次登门拜访对方(正确答案)E．打算获得对方的名片(正确答案)19.接受名片时要___。（）*A．起身迎接(正确答案)B．表示谢意(正确答案)C．记住去看(正确答案)D．回敬对方(正确答案)E．注意时机20.在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须善于向交往对象表达自己的___之意。（）*A．尊重(正确答案)B．善良(正确答案)C．重视D．赞美E．友善(正确答案)21.为了维护安全，___。（）*A．在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置成振动模式B．乘飞机时应关机或调至飞行模式(正确答案)C．不要在加油站使用手机(正确答案)D．在公共场合通话时应侧背过去通话，或找一个僻静的场所E．不要在驾驶汽车时使用手机(正确答案)22.随着微信、QQ等即时通信在工作中的普及，即时通信礼仪越来越受到重视。在工作中使用即时通信时应注意___方面。（）*A．确保头像和网络称呼适合工作环境(正确答案)B．谨慎使用表情符号(正确答案)C．尊重对方状态显示(正确答案)D．使用准确的语言文字(正确答案)E．慎重使用语音与视频功能(正确答案)23.问候次序的方法，具体有___。（）*A．由尊而卑法(正确答案)B．一并问候法(正确答案)C．由近而远法(正确答案)D．单个问候法E．多人问候法24.作为“礼仪之邦”的中国，我们的古人就系统规范了不同方式的相见礼，主要有___礼仪形式。（）*A.拱手礼(正确答案)B.抱拳礼(正确答案)C.万福(正确答案)D.作揖(正确答案)E.合十(正确答案)25.应答礼仪要求正确的有___。（）*A．应答过程中可以继续手上的工作B．交谈过程中，应面带微笑(正确答案)C．要站立说话(正确答案)D．可以借助手势沟通以加深理解(正确答案)E．聆听客人谈话要集中精神(正确答案)26.应答礼仪语言表达要求___。（）*A．语气婉转(正确答案)B．语调柔和(正确答案)C．声音适中(正确答案)D．口齿清晰(正确答案)E．温和友善27.常用服务应答语有___。（）*A．表示寒暄欢迎(正确答案)B．表示离开告别(正确答案)C．表示征询致谢(正确答案)D．表示祝贺赞赏(正确答案)E．表示劝慰恳请(正确答案)28.转换否定用语的方式祈，是将否定用语转换成___。（）*A．感叹语气B．幽默用语C．祈使语气(正确答案)D．肯定用语(正确答案)E．温和缓解的语言(正确答案)29.幽默是具有___的表现。（）*A．智慧(正确答案)B．情商C．教养(正确答案)D．高雅E．道德上的优越感(正确答案)30.关于幽默的表述，正确的有___。（）*A．幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气(正确答案)B．幽默能让问题复杂化，显示出个人豁达大度的风度C．幽默是一种对攻击和侮辱十分有效的反击武器(正确答案)D．幽默倘若运用不当，也会适得其反，造成冲突(正确答案)E．幽默能够促进人际关系的和谐(正确答案)31.礼宾服务中与外宾交谈时，不宜涉及诸如___等有关个人身体状况的话题。（）*A．是否健康(正确答案)B．身高多少(正确答案)C．体重几何(正确答案)D．口味如何E．喜欢什么32.自信老练、富有经验的客人___。（）*A．站立时抬头挺胸(正确答案)B．笑时紧闭双唇C．说话时眼睛看地上D．抬高下巴环顾四周(正确答案)E．压低下巴33.上团前，导游应做好必要的物质准备，带好___等物品。（）*A．接待计划(正确答案)B．导游证(正确答案)C．胸卡、导游旗(正确答案)D．接站牌(正确答案)E．结算凭证(正确答案)34.导游在服饰方面，坚持___原则，以免喧宾夺主。（）*A．合体B．合身(正确答案)C．合时(正确答案)D．合适(正确答案)E．合理35.知识准备，包括___等几个方面的准备。（）*A．业务知识(正确答案)B．客源知识(正确答案)C．礼仪知识(正确答案)D．话题知识(正确答案)E．心理知识36.从形式上讲，致欢送辞可分为___。（）*A．表达式B．总起式C．结尾式D．抒情式(正确答案)E．总结式(正确答案)38.在游客进入房间之前，导游应向全团宣布有关当天和次日的___及地点，确定叫早时间等。（）*A.活动安排(正确答案)B.就餐类型C.集合时间(正确答案)D.联系方式E.车牌号码39.旅游团队就餐，大多可分为___。（）*A．便餐(正确答案)B．自助餐(正确答案)C．风味餐(正确答案)D．正餐E．团队餐40.下列乘飞机的礼仪，正确的是___。（）*A．导游要第一个上飞机B．在上飞机前，导游要帮助游客办理登机牌领取、行李托运等相关手续(正确答案)C．在飞行过程中，导游自身行为要符合礼仪规范(正确答案)D．登机后导游与游客可大声聊天E．下飞机后，导游要提醒游客领取自己行李，并及时与前来接团的地陪联(正确答案)41.下列乘火车礼仪，描述正确的是___。（）*A．若遇游客正在脱外衣，导游应回避(正确答案)B．自己脱外衣就寝时应背对其他游客(正确答案)C．若是换衣服应去盥洗室(正确答案)D．女导游不要当着游客的面整理衣裙、化妆(正确答案)E．导游要最后一个上火车，以确保游客都能准时上车42.在乘坐手扶电梯时，应注意___。（）*A．要扶着传送带(正确答案)B．高谈阔论C．脚站在黄线内(正确答案)D．脚站在黄线外E．要靠左站43.带团行走时，不应与人勾肩搭背，___时不宜蹲歇。（）*A．讲解B．候车(正确答案)C．等人(正确答案)D．吸烟E．行走44.在手势语的运用上必须注意:要___。（）*A．简洁易懂(正确答案)B．协调合拍(正确答案)C．因时而异(正确答案)D．节制使用(正确答案)E．避免使用游客忌讳的手势(正确答案)45.收取费用要做到“三唱一复”，其中“三唱”指的是___。（）*A．唱付(正确答案)B．唱谈C．唱收(正确答案)D．唱价(正确答案)E．唱议46.门市服务员在接待客人时，注意文明礼貌，做到___。（）*A．不敷衍(正确答案)B．不推诿(正确答案)C．不顶撞(正确答案)D．不争吵(正确答案)E．不较真47.当礼仪危机产生时，可以从___方面采取礼仪危机的应对策略。（）*A．心理(正确答案)B．物质C．精神D．语言(正确答案)E．行为(正确答案)48.当幽默被恰当运用时，能给人以___，使人乐观向上。（）*A．兴奋B．力量C．知识(正确答案)D．信心(正确答案)E．启发(正确答案)49.把握幽默的基本技巧，需要注意:___。（）*A．把握时机(正确答案)B．夸张模仿(正确答案)C．优雅敏捷(正确答案)D．预先交底E．不要重复50.使用幽默，要顾及对象的___。（）*A．文化水平B．文化层次(正确答案)C．文化差异(正确答案)D．文化习俗E．文化禁忌51.所谓“___”，这些“禁、俗、讳”，就是各国各民族在文化习俗上的特点，唯有充分了解，才能在涉外交往中减少麻烦，避免误会。（）*A．入境而问禁(正确答案)B.入国而问讳C.入门而问讳(正确答案)D.入国而问俗(正确答案)E.入门而问禁52.私人信息包括___。（）*A．姓名B．年龄(正确答案)C．收入财产(正确答案)D．身高体重(正确答案)E．婚姻状况(正确答案)53.在国际礼宾服务中，___是两个重要的环节，是礼宾服务的头一个环节和最后的收尾环节。（）*A.迎客(正确答案)B.介绍C.献花D.送客(正确答案)E.陪车54.献花时，所献鲜花必须整洁鲜艳，忌用___。（）*A．菊花(正确答案)B．杜鹃花(正确答案)C．石竹花(正确答案)D．黄色花朵(正确答案)E．花环55．一般来说，客人的投诉心理主要表现为___的心理。（）*A．求全B．求尊重(正确答案)C．求发泄(正确答案)D．求平衡E．求补偿(正确答案)1.服务是指通过人的行为基本地满足客人的需求，并由此带来企业和客人双赢的结果。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)2.服务意识可以通过培养、训练形成，有主动与被动、强烈和淡漠之分。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误3.通常情况下，服务意识越强的员工越能够感知客人的需求。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误4.隐性需求是非显性的，具有一定的综合性和隐蔽性。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)5.创新服务，合理化满足客人的隐性需求是实现定制化服务的重要途径。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)6.需要指出的是，并不是所有的客人需求都可以通过善意或者服务来解决。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误7.今天服务好，明天服务差，这是缺乏服务质量上的连续性。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误8.客人投诉房间内马桶下水不畅，员工在三分钟内到现场;这是符合优质服务规范特征的。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)9.客人在接受某项服务前，通常对该服务有一个心理期待，即心理预期值。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误10.卓越服务是让客人产生愉悦感觉的服务，它的前提是不仅达到客人的心理预期值而且要超越预期值，让客人对服务产生愉悦记忆。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)11.规范，是对服务细节的经验总结与提炼。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误12.企业制定规范时应根据“以市场为中心”的理念，站在市场的角度考虑问题，力求使规范制定的科学合理。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)13.超越客人期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误14.在服务工作中，用姓氏主动热情地称呼客人，既是礼仪规范的要求，也是一种成本很低的服务艺术。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)15.做好服务工作必须要有激情、有创意。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误16.对不同的客人使用不同称呼，但有些饭店的服务人员，对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷”“奶奶”，这是不妥当的。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)17.一般认为，科学工作者严谨但缺乏情调，西方人一般直率而开朗。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误18.白金法则是一条做人的法则，又称为“为人法则”。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)19.黄金法则是白金法则的一个更新的、更尊重他人的版本。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)20.称呼是人际交往中最初相识的一种形式，是进一步交往的基础。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)21.对于具有职称者，尤其是具有中级、高级职称者，在工作中直接以其职称相称，如王教授、李高级工程师（李高工）。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误22.通常的敬称有:您、您老、您老人家、君等词，多用于对尊长。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误23.将未婚女子称为“夫人”，这是随意的称呼。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)24.介绍时应注意礼节，无论介绍哪一方，都应手心朝下，五指轻轻并拢，掌心向下略倾斜来指示，切记不可用一根手指指人。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)25.介绍他人时，要求语言简练并将双方的情况表述清晰。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误26.介绍就像穿针引线，应该脉络清楚，要考虑好介绍的内容以及语言表达的态度和“火候”，使双方乐于接受而不至于使人感到勉强。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误27.握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误28.宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎;长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)29.与人握手要真诚，微笑着注视对方是基本的礼貌。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误30.上下级进行沟通，下级尊重上级是一种职业规范，地位低者先挂电话。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)31.会议、培训、剧院、图书馆以及其他一些比较安静的公共场合，应在进入后关掉手机或设置成振铃模式。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)32.如果他人的即时通信状态设置为“忙碌”或“离开”，请尊重并等待合适的时间发送消息。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误33.古人对拱手之礼十分重视，认为这是诚敬在心、在行为上的体现。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)34.称呼宾客用谦称，称呼自己用尊称。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)35.对成年男士可以统称为“先生”。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误36.在公务活动中，一般以职务称呼对方，即使用专门性称呼。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)37.涉外交往中的称呼，不要错称，不同国家的人的姓名在发音和排列顺序上有较大差别。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误38.在英美，父子或祖孙的名字不相重。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)39.有关个人饮食、起居、运动、娱乐、阅读、交友等方面的个人经历，都是不可告人的内容。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)40.在涉外交往中，灾害疾病或凶杀惨案都是主动回避的话题。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误41.那些人们共同关心的全球性话题，如环境保护、科技发展、健康状况、生活习惯、民俗风情、美味佳肴，都是可以进行共同探讨的可靠话题。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)42.狭义言之，肢体语言也包括面部表情在内。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)43.动态中的身体语言需要通过视觉而感受，静态的身体语言则不需要。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)44.客人讲述得很明确的需求，只要有娴熟的服务技能就可以很好完成。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误45.例行服务，即应当为客人提供的，不需要客人提醒的服务。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误46.对身体语言的识别要放在客人所处的具体环境中，从而感受到他内心的真实情感、需求与期望。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误47.客人用手挠头，有表示困惑、为难和拿不定主意的意思。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误48.客人用手摸后脑勺只是因为比较紧张。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)49.客人忽然把双脚叠合起来，表示他对你的提议正处理犹豫不决的状态。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)50.客人用手搔抓脖子，表现出他的犹豫不决或心存疑虑。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误51.待旅游团抵达后，导游服务人员要等待游客前来认找。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)52.介绍完毕后，应和全陪共同核对团号、实际抵达人数、名单、了解游客的特殊要求等。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)53.游客上车时，导游应站在车头一侧问候游客，并照顾游客上车。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)54.游客上车坐定后，导游要礼貌地、仔细地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误55.欢迎辞的内容，应视旅游团的性质及其成员的文化水平、年龄、职业及居住地等具体情况而有所不同。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误56.欢迎语，如，各位来宾、各位朋友，大家上午好！。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)57.乘汽车或火车离开时，地陪应等交通工具启动后方可返回。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误58.当旅游团进入安检或隔离区时，全陪应与游客一一告别。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)59.游览结束之际，导游致欢迎辞是不可忽视的一个工作环节，不“辞”而别或随便收场都是一种不礼貌的行为。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)60.进入电梯后，要主动和电梯内游客打招呼。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误61.进出电梯时应主动让儿童和女士先行。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)62.清点人数时，可用默数或标准点人数法清点，即左手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)63.带团时，导游右手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案