微笑活动培训课件

微笑着认识自我

--微笑是最好的名片微笑活动培训PassportofWorld

世界通行证

SMILE

微笑微笑活动培训ThiefYou&Him&Yourself？小偷是你、我、他？请在一张纸上写下你所面临的烦恼Whostealsyoursmile谁偷走了你的微笑微笑活动培训

情景1：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作烦恼偷走了你的微笑。微笑活动培训

情景2：我做事的时候，那些对我做的事又不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的老师也有我的同事和家人，真烦人，我又不能争辩。好烦人！人际关系偷走了你的微笑。微笑活动培训

情景3：今天真倒霉，乘车的时候人多，等了很久，路上呢又堵车，还把手机给弄没了，回单位还迟到了，偏偏又被店长发现，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活琐事偷走了你的微笑。微笑活动培训怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励微笑活动培训在跟别人打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1.我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是“升调”。5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。都说把微笑留给别人微笑活动培训有自己的影子吗6.有时，我会一脸严肃地同别人谈话。7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。

8.我庆幸自己能微笑、自然地面对别人。9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。微笑活动培训微笑的十大理由1.微笑比紧锁双眉要好看。2.令别人心情愉悦。3.令自己的日子过得更有滋有味。

4.有助结交新朋友。

5.表示友善。

6.留给别人良好的印象。

7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。

8.令你看起来更有自信和魅力。

9.令别人减少忧虑。

10.一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。

微笑活动培训消除隔阂

“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

获取回报调节情绪微笑的魅力

“意外收获”

“走向成功”

微笑活动培训只有理解别人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向别人微笑。

真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。真正的微笑微笑活动培训微笑活动培训微笑标准面部表情标准（自然……）眼睛眼神标准（真诚……）声音语态标准（清晰柔和）微笑活动培训一、面部表情标准面部表情要和蔼可亲，亲切自然伴随微笑自然地露出8颗牙齿微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心微笑标准微笑活动培训二、眼睛眼神标准面对宾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚微笑标准微笑活动培训三、声音语态标准声音要清晰柔和,语速适中，富有甜美悦耳的感染力；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

微笑标准举例：“您好!”、“欢迎光临!”“有什么可以帮到您?”

“请”、“谢谢”、“对不起”“再见”、“祝您愉快!”微笑活动培训

微笑练习

1．自然微笑法：发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2．回忆微笑法：多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。3．情景熏陶法：通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导大家会心的微笑。4.照镜子练习法：对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。5．筷子学习法。微笑活动培训微笑活动培训美好回忆法微笑活动培训情景熏陶法微笑活动培训对镜微笑法微笑活动培训筷子微笑法微笑活动培训微笑活动培训Neverstopsmiling,evenwhenyouaresad,someonemightfallinlovewithyourSMILE！

永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。微笑活动培训SMILE微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力;受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷；它转瞬即逝，但留下永久的回忆……微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。微笑活动培训我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐

祝愿大家：

每天拥有阳光般灿烂的笑容，度过幸福快乐的一生！记得每天都要笑一笑哟！微笑活动培训微笑服务礼仪微笑活动培训课程安排第一模块：微笑着认识自我

---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语微笑活动培训无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段微笑活动培训学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识

微笑活动培训任何时候可以提出任何问题

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Behappyinfun给您的建议微笑活动培训一“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务微笑活动培训关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？微笑活动培训礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”微笑活动培训将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定微笑活动培训关于微笑服务

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑活动培训微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑活动培训微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑活动培训微笑的要素成都光大银行职员

诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑活动培训服务意识与服务能力

什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑活动培训微笑服务意识

用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的微笑活动培训二“礼由心生，态度决定一切”

——培养良好的工作意识微笑活动培训我应该怎么做呢？态度=100%

技能=100%

如何分配？微笑活动培训三打造一流的职业形象

——服务人员的仪容仪表

微笑活动培训

人际交往中的魔鬼数字“73855”

柏克莱大学心理学教授艾伯特.马伯蓝比，做了长达10年后的研究后得出了〝73855定律”——人们对一个人的印象，只有7％是来自于你说的内容，你具有的能力，有38％来自于辅助表达这些话的方法，也就是口气手势等等，55％来自外型与肢体语言，即你的外表！

可见在专业形象上，外表的重要性还比内在更胜一筹，如果外表不细心修饰，一个人的内在永远只呈现了7%，所以说外表是让内在得以与外界沟通的桥梁，恰如其分的外表方能正确无误的将内里的信息传达出去。你说什么语音语调外在形象及肢体微笑活动培训对待自己---要有卓越的形象价值

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）

人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言微笑活动培训你觉得她们漂亮吗?微笑活动培训你觉得她们漂亮吗?微笑活动培训仪容仪表礼仪

对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：

一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

“

如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”

——香奈尔微笑活动培训服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳微笑活动培训仪表要求

服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.

微笑活动培训

不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋

特别提示微笑活动培训四

专业优雅的行为举止

——服务人员的仪态训练

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不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

微笑活动培训五基本接待礼仪微笑活动培训问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势微笑活动培训介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容微笑活动培训把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪尊者居后客人优先知情权微笑活动培训奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语微笑活动培训引导礼仪引导手势

横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导

老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习微笑活动培训名片礼仪什么时候交换名片?

顾客初次来访希望保持联系对方索取名片打算获得对方的名片微笑活动培训主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片接收名片感谢对方信任

立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习微笑活动培训握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度微笑活动培训握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑微笑活动培训六服务技巧看

动

笑

说

听微笑活动培训“看”什么？

我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开微笑活动培训注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的当客户问话时，要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等微笑活动培训听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。微笑活动培训（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？微笑活动培训（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”

以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听微笑活动培训

与眼睛结合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑

与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说

与身体结合

配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习微笑活动培训微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑活动培训沟通的三个行为说听问微笑活动培训“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调

热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话

“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）微笑活动培训“客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任微笑活动培训头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。微笑活动培训服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁微笑活动培训七

服务人员语言礼仪微笑活动培训规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。微笑活动培训三A原则

“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)

---真诚的态度和表情去问候

---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)

---体量和尊重顾客的想法

---给予充分的包容赞美对方(Admire)

---发现顾客的闪光点

---真诚而具体的赞美对方微笑活动培训赞美的力量很神奇

“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”

——莎士比亚

在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的