微笑服务标准方案课件

大兴汽车第五事业群营销管理中心“微笑”项目工程方案1微笑服务标准方案培训目标从不同的角度出发，让各位员工了解在面对顾客时，从外表到举止所应采取的适当应对，对自己进行持续的改善与提高，切实做到：

加强自我管理和建立良好的人际关系建立并保持正确的心理状态构造互相尊敬、互相谦让的良好精神秩序提高CS满意度2微笑服务标准方案什么是礼仪礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。3微笑服务标准方案目录第一篇仪容体态行 姿4坐 姿2站 姿1蹲 姿34微笑服务标准方案1.1、站姿基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。女性：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。5微笑服务标准方案1.2、站姿6微笑服务标准方案1.3、不雅站姿7微笑服务标准方案

轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚;如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

2.1、坐姿8微笑服务标准方案男士的坐姿：坐定以后，头部和上半身的要求和站姿一样。具体的坐姿有：(1)双腿、双脚并拢，形成“正襟危坐”。(2)双腿、双脚可以张开一些，但是不能宽于肩部。

2.2、男士坐姿9微笑服务标准方案

女士落座后，头部和上半身的要求也和站姿一样，但更强调要双腿并拢。具体的坐姿有：双腿、双脚并拢“正襟危坐”。双腿并拢，双脚“V”字形或“丁”字形“正襟危坐”。双腿并拢，双脚并拢或者呈“V”字形、“丁”字形，双膝向左或向右略微倾斜。一条腿压在另一条腿上，上面的腿和脚尖尽量向下压，不能翘得过高，否则有失风度。

2.3、女士坐姿10微笑服务标准方案3.1、蹲姿高低式蹲姿它是指下蹲时一只脚在前，另一只脚稍后(不重叠)，两腿靠紧向下蹲。前边那只脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后边那只脚脚跟提起，脚掌着地。后边的膝盖低于前边的膝盖，后膝内侧靠于前小腿内侧，形成前膝高后膝低的姿势，臀部向下，基本上以后边的腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。男女蹲姿的不同男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用高低式蹲姿或者交叉式蹲姿。11微笑服务标准方案3.2、蹲姿12微笑服务标准方案3.3、不雅蹲姿蹲姿的禁忌：采用高低式蹲姿时两腿分开过大，尤其是着裙装的女士更不可这样，或者是采用高低式蹲姿时不但两腿分开过大，而且两腿一样高，十分不雅。13微笑服务标准方案4.1、行姿要求女士：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻轻的,不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。行走轨迹双脚内侧成一直线。

男士：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动，步伐轻巧，不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。步伐坚定，充满自信。行走轨迹双脚内侧成一直线。14微笑服务标准方案

1.瞻前顾后2.双肩乱晃3.八字步态4.速度多变5.声响过大6.方向不定7.不讲秩序8.人群中穿行9.边走边吃4.2、行姿禁忌15微笑服务标准方案5.1、眼神■在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则是不礼貌或不真诚；■正确的目光是自然地注视；■道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。16微笑服务标准方案5.2、笑容微笑时的注意事项:要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。注意：若无齿疾，请微笑时露出6-8颗牙。（可以用横咬筷子的方法练习）

“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!17微笑服务标准方案5.4、声音高雅的声音:没有浓重的地方口音;使用正确的语法;不说令人厌恶的字眼;所有字的发音都正确;不要一再使用口头禅;语速适中;音调不过高，声音听起来圆熟和稳重。18微笑服务标准方案仪态案例瞧！办公室里，有一位小伙子坐在一个有靠背，没有扶手的椅子上。只见他腰部基本上贴住椅子的后靠背，后肩部完全靠在椅子的靠背上，两腿很随意地分开，左腿垂在凳子前面，左脚踩在已经变形的鞋子上，右腿蜷起来，两只脚没有穿鞋，也没有穿袜子，双手扶住右脚丫的脚指头，右手的拇指伸在右脚拇指与其他四指之间使劲地搓着。这个小伙子的仪态有什么不对？19微笑服务标准方案目录第二篇体表礼仪男士仪表1女士仪表220微笑服务标准方案

一位外商去某化工企业参观，厂长秘书做向导。由于天气很冷，考虑要长时间在室外活动，于是秘书在一身浅色套装外穿上了厚厚的保暖衣。参观完毕后，厂长询问外商对生产情况的意见，外商回答说：“生产线是一流的，唯一需要改善的就是员工的着装。”

案例着装外商为什么这样说？

21微笑服务标准方案1.1、男士着装

面孔是否刮脸了?是否剔胡须了?

眼睛是否充血?手

脏吗?

指甲长吗?

衬衫脏吗?

是否有斑点或褶皱?

袖子是否挽起来了?领带

扎系的方法是否正确?

长度合适吗?

位置是否正确?（没有歪吗?）

裤子是否熨烫过?

是否变形了（比如膝盖处突出）?

腰带是否有些旧?

上衣整理得是否整齐?

是否端正得体?袜子是否清洁?(白色

×)皮鞋颜色，样式是否得体？

头发是否清洁?

与工作是否相符?22微笑服务标准方案

头发是否整洁?

与工作是否相符?

饰品是否合适?化妆是否给人健康，整洁的感觉?是否过于鲜艳？手指甲长度是否过于长？指甲油的颜色是否过于鲜艳?

衬衫脏吗?

是否有斑点或褶皱?上衣是否经过熨烫?

是否整齐?

包质量?样式?

颜色？

裙子是否有褶皱?

长短是否合适?

长袜颜色是否合适?皮鞋是否经常擦拭?

颜色,样式是否合适?1.2、女士着装23微笑服务标准方案西装着法西装，又称西服、洋服，是男士的正装、礼服，是目前世界上最为流行的一种国际性服装。女士在工作场合也可以穿西装。西装做工讲究，用料高档。穿着要领1.拆除商标2.熨烫平整3.扣好纽扣4.少装东西24微笑服务标准方案目录第三篇交谈礼仪工作礼仪25微笑服务标准方案1.1、问候的意义▶

郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础▶问候是打开人际关系之门重要的第一步▶

问候是良好人际关系的润滑油26微笑服务标准方案1.2、打开心灵的问候◈(表情)温柔甜蜜的微笑◈

带着相信与关心的目光，看对方◈

头稍抬起◈

下颌自然收回◈

肩膀放松，放平◈

(头),(背),(腰)要自然挺起，保持一条直线◈

双手垂放于裤线上（女士要把双手放于腹前）◈

双脚脚跟合并，双脚成45度角27微笑服务标准方案1.3、问候的礼仪-鞠躬礼

鞠躬礼的种类:

重点训练对客人的礼仪！（参照礼仪分类表）

15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处；30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处；90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。

学员练习28微笑服务标准方案1.3、问候的礼仪-鞠躬礼怎么做?▶浅礼

15˚▶普通礼

30˚▶郑重礼

45˚广汽丰田的MOT29微笑服务标准方案鞠躬时注意以下事项：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬1.3、问候的礼仪-鞠躬礼30微笑服务标准方案1.4、问候的原则

▶主动先向别人问候.▶对方没有注意，也不要不问候。▶每一次见面都要问候.▶站着问候。▶及时的问候.▶

针对不同的T.P.O(时间、地点、情况)进行相应的问候。31微笑服务标准方案1.5、礼貌语言14、哪一位15、请稍