客服年度考核工作总结

客服年度考核工作总结

客服年度考核工作总结1

四月的工作也是告一段落，回顾这一个月的工作，作为电话

客服，我也是完成了工作的任务，业绩也是在部门里比较优秀的，

同时自己也是有了挺多的收获，经验也是得到了增长，我也是对

于这个月份的工作来做一下总结。

这一个月，疫情也是没有像之前那样的严重，我们的工作也

是没有像三月份进行的那么艰难，可以说是一个利好的消息，我

也是抓住了这个机会，去把工作做好，和客户的沟通之中，我也

是意识到，大家虽然还是在做好防护的工作，但是需求也是存在

的，作为电话客服。

我也是认真的去把我们的产品介绍给客户，每日的电话数量

我也是达到要求，完成业绩，工作虽然是有些辛苦的，但是看到

自己做出来的业绩也是非常高兴的.。同时我也是知道，既然疫情

的影响没有那么大了，那么自己更是要把业绩给去做好，不能松

懈，我也是坚定着信心把这个月的工作给做好了，完成了业绩的

目标也是有一些超出。

除了日常的工作，我也是积极的去总结，去优化自己的话术，

我清楚，只有形成了流程，自己的工作方法不断地去优化，那么

才能更好地面对不同的客户，他们的需求也是会有一些的不同，

而只有自己经验充足了，方法也是有了更多，才能更好的推销出

产品，而不是说靠着一套方法，不同的客户，也是要用到不同的

话术，而且我也是除了开发新的客户，一些有意向的潜在客户也

是会保持联系。

尽量的让他们成为我的客户，或者有一个良好的开端，或许

以后也是他们会用到我们的产品也是不一定的，做好了工作，我

也是去学习，去掌握更多的沟通以及销售的技巧，只有更加的了

解客户，懂的用技巧的方法去把产品推荐出去，那么我的业绩也

是能做得更好一些。客服年度考核工作总结2

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力

的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间,

做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句

话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心

的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种

责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高

业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼

自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学

习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问

题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业

务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学

习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划,

坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与

学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和

客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来

化解客户的难题。

客服部门的工作总结五

我于20_年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四

个多月来，收获良多，感慨也不少，现将8月本阶段工作总结如

下：

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好

服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服

督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

1、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本

阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流

程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做

了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，

结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，

具体内容将在20—年九月工作计划中详述。

2、学习商场工作内容阶段

8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两

天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工

作内容和工作方法及工作范畴。于8月一日开始着手准备督导部门

筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说

是有很大压力的，在郑经理的'鼓励和支持下，我借助网络和卖场

各位同事的帮忙，于8月一日完成了成立督导部的策划方案，在此

过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

20_年8月一日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，

郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入

商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一

些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了

一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清

晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量

来推进更好的发展。

3、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境

在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员

工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代

表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些

问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们

解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，

我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，

给我在日后的工作过程指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工

作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，

严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和

延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日

后的工作打下了良好的基础。客服年度考核工作总结3

时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年

To在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及

掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名

优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;

不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,

对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做

一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的

工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会

出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，

而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资

料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46

户，办理装修手续7户，入住业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工

单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，

并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单

发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要

23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不

免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下,

尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于

挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的'

时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人

员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做

细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交

房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体

参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从

重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待

技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会

很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状

态呢通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业

精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位

时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作

职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦

恼与否，都应已工作为，以客户为重，始终保持微笑，因为你代

表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、

第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强

了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位

业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意

的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作

起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心

态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏

惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，

往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾

及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不

得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调

的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入

细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；在

20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点,

不断提升，加强以下几个方面的工作

4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心

理，完善客服接待流程及礼仪；

5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习

PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等；

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重

细节，加强工作责任心和培养工作积极性；

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己

各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀

的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着

我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了

自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工

作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！谢谢大家，我的工作

总结完毕！客服年度考核工作总结4

在领导的领导下，围绕商场的总体目标，认真贯彻“安全第

一、预防为主”、“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群

治”、“人防技术与人防相结合”的工作路线，积极开展商场消

防安全防范工作，维护商场公共秩序。工作总结：

一、工作职责

引导车辆进出后院，保持后院消防道的畅通等，登记工作：

登记外来人员进入商场施工的检查;巡视工作：白天巡视商场内有

无可疑人员；消防通道是否畅通；消防设施是否被占用等；晚上巡

视施工区域是否有消防器材，施工证件，施工安全隐患是否存在

等等。

二、消防知识

一月份消防局举行了关于消防安全知识宣传教育四个能力演

讲活动，我们去听了别的'商场的演讲深受感动，在此之前我们还

是“三个能力”“三懂、三会”从那以后实行贯彻消防局的意见,

从“三个能力”“三懂、三会”发展到“四个能力，四懂，四会”

让我们又学到了好多，紧接着每天的出操、消防演习，从中又学

了好多知识和问题，在一次消防局的领导来检查我们的工作，我

们在商场消防演习了，演习分两组：一组是组织灭火另一组是组

织疏散逃生，消防局的领导看了之后很赞同认可！

三、存在的不足和今后的努力方向

回顾大_年来的工作，在取得成绩的同时，我们也清楚地看到

自身存在的差距和不足。突出表现在：一是由于队员来自四面八

方，综合素质参差不齐；二是我们的工作方法还有待进一步的创新

和改进；三是工作上还存在一些不如人意的地方。所有这些，我们

将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后

的工作做得更好、更出色。

今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工

作提出了新的更高的要求。我们一定正视现实，承认困难，但不

畏困难。我们将迎难而上，做好工作。具体讲，要做到“三个再

创新”，“两个大提升”，最后实现“三个方面的满意”。即：

在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创

新；在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提升；最后达到让公

司领导满意！

以上是我来一年的工作总结，不到、不妥、不对之外，恳请

领导批评指正。客服年度考核工作总结5

20_年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工

作做以下总结。

回顾一年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物

业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是

工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主

回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度

上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了

一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所

以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工

作更加规范，业主更加满意。

在这一年里我们认真贯彻我们—企业理念“以情服务，用心

做事”把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的

大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真

学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领

导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访

等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项

目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：

一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，

记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、

电话回访业主。

二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通

知约一次。运用短信群发发送通知累计一条，做到通知拟发及时、

详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解

释工作。

三，业主遗漏工程投诉处理工作20—年我客服部回访率

工程维修满意率

五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作

的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程

中的意见及建议，不断提高—小区物业管理的服务质量及服务水

平。

六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补

充整理业主电子档案。

八，培训学习工作在物业公司一主任的多次指导下，我部门

从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物

业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的

法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们一区客服

员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导

成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;

把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物

业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方

面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到

期业主催缴，水电费预交费用不足。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需

不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规

范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

日后工作的.努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培

训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规

范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务

质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、

准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出

“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧

张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管

理软件来提高工作效率。

综上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在

各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定

的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标

准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直

接领导下，依据—省、—市政府有关物业管理的政策、法规及—

小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真

做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升

—的服务品牌。客服年度考核工作总结6

这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助

下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。

同时也慢慢熟悉掌握网店后台的一些操作流程以及一些网店软件,

工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越

来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。与此同时，我自己的

思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心,

因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的

形象会受损。以下是我的一些试用期工作总结：

一、在工作进程方面

要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题,

不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，

要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客

户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于

不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能

按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的

问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评。因

此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费

记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款

式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。

二、在同事关系方面

踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，

又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此

对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们

要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，

多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的

帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互

交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我

们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，

尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。

三、在学习方面

在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，

也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈

话。出来工作后才深刻体会到老师的.良苦用心，我担任售后客服

一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处

理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客

户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，

所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。

四、在心理素质方面

在网店各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一

个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自

己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，

了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞

察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是

任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！

这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可

以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句"我们的商品都不讲

价的"了之!在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸

张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚

拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进

行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿

意购买的关健因素，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，

应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

在尚未毕业的时候能够拥有这样的试用期经历，无论是对现

在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸

运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，

也通过此次的试用期加深了对网店操作流程的熟悉，学会了如何

合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队

协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了

许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉

励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态！客服年度考核工作

总结7

这一年来的工作当中，我还是对此深有体会的，在这个过程

当中我是感触非常深刻的，在这个过程当中我对自己是很有信心

的，在这年度考核之际我觉得还是感觉很意义的，作为一名客服

工作人员，在这个过程当中我还时很充实的，一年的时间过的还

是比较快的，所以我应该要做出更多的准备，让自己做的更好一

点的，也对这一年来的工作我总结一番：

作为一名客服工作人员，我希望自己能够取得更好的成绩，

通过这样的方式，我进一步的了解到了自身能力的提高，在这方

面我应该要做出更好的判断，希望可以在这个过程当中让自己的

得到足够多的升华，现在回想起来这让我感觉非常的'有意义，对

我个人能力而言也是一个很大的提高，这一阶段的学习当中我应

该要做出好的调整，也渴望在这个过程当中，有更多的进步，对

此我自然也是深刻的认识到了重要性，作为一名客服当然应该要

有耐心，需要认真的接听每一个电话，为客户解决好问题，这些

都是实质性的，当然在这个过程当中，我应该要对自己更加有信

心一点，现在回想起来还是很有信心的，感觉在这个过程当中，

我还是做的比较好，现在回想起来我确实也是很充实。

做客服这份工作，我还是有所意识，这给我的感觉也是非常

的好，来到—这里也有一年多的时间了，我也是应该要做出一定

的调整，这让我感触非常深刻，我也知道这对我的提高还是很大，

和用户做好沟通原创，做出一个好的判断，客服工作人员我还是

应该要做出好的调整，在这一阶段的工作当，对此还是感触很深

刻的，对于这方面我还是很有信心的，现在回想起来我也应该保

持好的状态，在个过程当中，我还是做的不错的，回想起来我做

出了好的判断，在这方面我应该要对此做出好的判断的，未来在

工作方面我也一定会做的更好一点的，客服工作人员的主要职责,

也是接听好每一个电话，接到用户的反馈，应该第一时间解决，

对此我也是抱有很大的信心的，相信这新的一年一定能够把工作

做的更好，让自己接触到的更多的知识，成为一名优秀的客服人

员，在这个过程当中我也对自己充满了期待，我相信在接下来可

以端正好自己的心态，不管是做什么事情我都应该要做的更加细

心一点，也会做出更好的成绩来。客服年度考核工作总结8

光阴似箭，时光如梭，转眼之间，客服部成立已经两个年头

了，工作虽然繁忙，但在公司领导的关心支持下，部里各项工作

有条不紊，和其它部室团结协作，共同努力，认真履行工作职责，

较好的完成了上级安排的各项工作任务。现将组建以来的工作总

结如下：

在共性目标中，客服部完成情况如下：

一、我部无违反安全生产、党风廉政建设、并积极贯彻执行

党的路线、方针、政策，遵守国家法律法规，真抓实干，严格落实

公司各项规章制度，全面完成了与公司签订的工作目标。

二、切实加强了党风廉政、政风、行风建设，严格遵守了“五

禁止、十不准”，无重大违纪违法案件发生。

三、继续深化创先争优活动，在党员队伍中，按照“五个好”、

“五个表率”的要求发现、培养和树立先进典型；认真开展优质服

务，兑现了“服务承诺制”及“首问负责制”，热情接待办事群

众，服务满意率达100%,投诉处理满意率达100%。

四、狠抓安全、生产管理工作，安全生产责任落实到位，无

重大责任事故发生。落实信访责任制，无赴省以上集体上访事件，

并认真办理局交办的市长热线、信访件及各类督办件，按时按要

求上报了办理结果，办结率达100%。

五、积极完成投稿任务，共发工作信息30篇。

六、在做好本职工作的同时，客服部的全体员工们能积极完

成上级安排的各项临时工作，如组织人员进行客服基本知识培训I,

做好争创国家卫生城市责任区卫生清扫和安全防汛工作。

在业务目标中，客服部完成情况如下：

一、服务窗口业务精准、积极协调解决各类咨询和投诉问题

各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标，积极配合客服部总

体工作部署和工作目标做好本职工作。

1、营业厅共计收缴水费—元，共计出票一份。营业厅主要担负

公司供水用户水费收缴、水费水量查询、电话咨询、业务接待等

多项服务工作。自大厅成立以来，始终本着“诚信为本、优质服

务”的宗旨，内强素质，外树形象，通过真诚接待、耐心解答及

详细宣传，赢得广大用户的声声称赞！面对各式各样的用水客户，

大厅工作人员总是以平和的心态，坚持微笑服务、耐心解释，取

得他们的理解、平息怒气、化解矛盾。

2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电话一万

余起，其中有详细记录的一起，同时认真及时地做好用户回访工作。

客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的咨询、报修、报

漏等工作，每天的电话问询量非常大，尤其是在一月份热线班由原

先的五班运转调整为四班运转后，工作量较之以前更加繁重，大

家的休息时间少了，工作量无形增加。今年夏季持续高温，铺设

复线管网工程及电业局经常停电等原因水厂不能正常供水，造成

了城区供水不足、压力不足等现象频繁地出现，随之而来的是电

话量不断增加；特别是主管道爆管时，我们一天的电话量多达—余

次，由于电话量过大，热线班长为了缓解大家的工作压力，无论

是在周末还是节假日，都主动牺牲自己的'休息时间来公司力口班,

和值班人员一起接听电话。热线员—被公司抽去参加春晚排练，

为了不耽误工作，经常在排练结束后，拖着疲惫的身子依然能够

坚持在岗位上，到晚会彩排和演出时，其他同志就到岗顶替她值

班，大家相互支持，相互配合，就是为了一个朴实的信念：不能

耽误工作。

3、部办公室严格执行工作职责，管理好本部车辆，受理来人

来电及安排生产调度共计一起。

二、认真落实一站式服务，真情为民

1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请一件,

一周办结率达100%,用户满意度达100%,中心及纪委联合下发的

针对窗口办件情况的每月综合得分均在一分以上;新增的收费业务

从_月_日起收费总笔数一笔，总额一元，两个业务窗口无一例用户

投诉现象。工作期间随时迎接各阶层人士的参观及检查。

2、发展新用户是我们义不容辞的责任，也是工作中的重中之

重。面对具体任务必须亲临现场，真干、实干。坚持每周五从—

行政审批大厅取回用户申请件并编序排队，无论刮风下雨还是炎

炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深入现场实

地勘察工地，有时多达—余户。冬天冒着严寒，手指冻得通红；夏

天顶着酷热，汗流泱背。我们不言苦，不言累，化阻力为动力，日

复一日，年复一年，凭着干一行、爱一行和对工作的热情，严谨

认真，一丝不苟，努力完成新时期的用户发展工作。一年来，用

户发展办共下各类例会、审批报告及退件一份，并对有关信息和数

据进行妥善收集归类、存档。办理破路手续—户，现场核实后更改

用水性质.户，新立用户.户，输入—以上（含_）水表封绳号.户，

现场核实漏户重户信息—户，较好地完成了用户发展工作。

3、便民服务班坚持“服务用户，点滴做起”的服务理念，把

用户放在第一位。当用户打来求助电话，他们都会以最快的速度

赶到现场，仔细检查进行维修，常常是累的满头大汗也顾不上拭

擦，每当用户在服务结束后表示感谢时，我们的同志们也只是憨

厚地说的：“这是我们应该做的”。在班组成员的努力下，便民

服务班共完成表前小管道维修、拆换阀门共计一处，查水一处。并

在茶文化节和高考前夕完成市内各大宾馆、政府等单位的上门走

访服务工作。用户满意率100%。

三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅

1、微机班工作枯燥、任务繁重，长期面对电脑周而复始地录

入抄表数据，大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛，翻标本时手

指开裂，自己想办法带上手指套。在这种情况下，班组成员还是

一如既往，认真，坚韧，精准的保证了数据输入的准确率。全年

共计输入抄表数据更改用水性质一份，减免违约金、阶梯水量—

户，输入维修票、监察部罚款单一份，新增用户调线路.户，拆表

户—户，更改表口径—户，更改用户名称—余户。

2、信息中心班组成员积极贯彻以人为本的供水理念，对供水

信息平台、短信收发平台以及水费语音查询平台进行进一步的完

善。在夏季用水高峰前抽派专人进行了为期三个月的全市大客户

走访，主要针对各大小区以及各大企事业单位。然后对收集的一

千余户用户信息进行整理，录入短信平台系统，以便及时告知用

户停送水信息。全年度按领导要求及时发送停水通知和催缴水费

短信一条。保障系统平台全天候正常运转，并和代收单位技术部门

密切联系，保障每月一万余笔代收账目的正确性，及时调整各代收

机构的错帐一笔。对公司各部室近百台电脑及网络设备进行维护,

出动技术服务达一次。经领导批准开通各部门的上网权限，分配供

水信息平台的使用工号及权限，根据需要更新信息平台。排除报

税系统发票中的上传故障。配合国都电力升级切换代收费系统网

络，配合审计局对我公司进行水费收费系统的审查。

四、完善工作流程，规范工程预决算

全方位提高服务质量，完善预决算室规章制