餐饮服务与管理智慧树知到期末考试答案章节答案2024年黑龙江农业工程职业学院（南岗校区）

餐饮服务与管理智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年黑龙江农业工程职业学院（南岗校区）餐厅服务质量现场控制的主要内容有服务程序的控制、上菜时机的控制、意外事件的控制和开餐期间的人力控制。

答案:对欧陆式早餐内容非常丰盛复杂。（）

答案:错外部营销的主要目的则是争取回头客和提高客人消费额，这是所有部门，特别是为客人提供直接服务的前台各部门的重要职责。（）

答案:错在正规的西餐厅，男士要穿着整洁的上衣和皮鞋，女士要穿套装和有跟的鞋子。（）

答案:对当客人讲述宴会要求时，预订员应认真倾听、并做好记录，不要随意打断客人的谈话。（）

答案:对在处理客人投诉时，不能跟客人抢着说话，应让客人把话说完，以示对客人的尊重。（）

答案:对客人入座后，值台服务员应按先主后客、先女后男的顺序为客人递上香巾和斟倒茶水。（）

答案:错事前控制的主要内容包括人力资源的预先控制、物质资源的预先控制、卫生质量的预先控制和事故的预先控制。

答案:对事前控制也叫现场控制，是指监督现场正在进行的餐厅服务，使其程序化、规范化，并迅速妥善地处理意外事件。（）

答案:错服务主菜时，有些餐厅的部分主菜经常在客人面前烹饪或切割装盘，服务人员要提前做好准备工作，然后由厨师进行操作表演。（）

答案:错客房收餐服务时，收餐员要清点餐具，检查有无破损，若有遗漏应设法追回。（）

答案:对不尊重客户是产生投诉的主要原因。()

答案:对直邮推广是指饭店餐饮部门通过邮局向客人、单位寄邮件进行营销推广。邮件一般包括信件、回函单、饭店内刊物、新闻稿、复印件、日历、菜单、明信片、公告、小册子以及其他印刷品等。（）

答案:对自助餐的餐桌服务有专门的服务员提供。（）

答案:错主题餐厅实施产品差异化策略的途径包括产品质量差异化、产品功能差异化、产品外形差异化、服务内容差异化、服务过程差异化、服务环境差异化等。（）

答案:对沏茶时，按我国习俗来说，可以给客人沏满杯茶。()

答案:错音乐佐餐的形式有三种，即背景音乐、民族乐器演奏和歌舞伴餐。（）

答案:对中国菜肴按照风味划分可分为地方风味、民族风味和其他风味。（）

答案:对迎宾入座时，应该将客人引领到客人预留或适当的餐桌，先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅大门的最佳位置，同时为每位客人呈上菜单。（）

答案:对分菜时，站立要稳，身体不能倾斜或倚靠客人，脸斜侧与菜盘成一直线，腰部略弯，右手使用服务筷、勺进行分让。（）

答案:对铺台布的方法有（）。

答案:抖铺式;推拉式;摔铺式一般来说，饭店餐饮客源按照年度餐饮消费金额大致可分为（）。

答案:类，饭店普通客户，机关、企事业单位;类，饭店普通散客（或新开发客户）;类，饭店大客户（VIP）音乐佐餐的形式主要有（）。

答案:民族乐器演奏;背景音乐一般来说，使饭店既能在公众中形成较高的知名度，又能形成良好的美誉度的途径有哪些？（）

答案:宣传标语;广告;新闻发布会餐厅的原材料供应是餐饮产品生产的先决条件，我们应掌握如下原则（）。

答案:尽量实用当地生产，供应充足的食品原料;需要从外埠或国外购进的原料，必须实现签订保证及时供应的合同;季节性食品原材料，在菜单设计中只能作为季节菜和时令菜处理;需要库存的食品原料，要能够保证库存供应和厨房使用，才能列入菜单以下属于餐饮外部营销的方法有（）。

答案:网络营销;登门营销;广告营销;电话营销餐饮企业的经营目标不同，定价目标也不同，一般来说，定价目标有（）。

答案:利润导向目标;市场份额导向目标;成本导向目标;竞争导向定价目标特殊营销活动的类型要多样化、要吸引人，常见的有（）。

答案:实惠型;艺术型;娱乐型;演出型男士发型要求()。

答案:后发不及领;前发不遮额;侧发不掩耳餐饮服务现场质量管理以满足客人的物质需求和精神需求为目的。换言之，就是通过服务手段，尽可能满足客人对餐饮产品的（）、舒适性和文明性的要求。

答案:功能性;安全性;时间性;经济性为满足客人的这些要求，必须通过对（）这些因素的质量管理来实现。

答案:材料;人;环境;设施;服务接待会议前的准备工作()。

答案:做好会议的具体分工;提前做好人员力量调配;进行仪容仪表自我检查;在开例会时将服务会议重点及注意事项传达给员工西餐宴会常用的调味酱分为（）。

答案:冷调味酱;热调味酱接别人名片时应()。

答案:必须起身接受;双手接过下面哪几条是打电话时注意事项()。

答案:准备好所需要用到的资料、文件等。;避免私人电话;要使用礼貌语言如下菜品以色彩命名的是（）。

答案:翡翠虾球;五彩鸡片;三色蒸水蛋宴会的作用有（）。

答案:是提高饭店知名度的重要方式;是饭店收入的重要来源;可刺激隐性消费英式早餐内容丰富，包括有（）。

答案:谷物类;饮料类和果汁类;蛋类和肉类;面包类接受客人点菜时，服务员应根据客人所点在点菜单上做好记录，及时填好（）等内容。

答案:日期;台号;人数;时间餐巾又名（）。

答案:茶巾;口布;席巾标准站姿应当挺胸收腹，精神饱满、()、两肩齐平、两臂自然下垂、双手轻轻握于身前或身后，身体重心落于两腿正中。

答案:两眼平视红葡萄酒要放置在（）。

答案:酒架上投诉这一概念，是指客户对于不满意的消费经历所产生的反应，对于饭店而言，就是客户进行消费时，因自身权益受到伤害，而产生的（）的一系列行为。

答案:请求维护自身权益（）是各种服务形式中最豪华、最奢侈的服务。

答案:法式服务餐饮业属于劳动密集型行业，餐饮个业的工作岗位较多，因而深受社会上普通劳动者的欢迎和青睐。这属于餐饮业的（）的作用。

答案:促进就业客人点菜后（）内上果汁，（）内上菜。（）

答案:3分钟，10分钟作为更高层次的主题营销方式，（）的重点不再是具体的产品或某一个品牌，而是主题中所包含的文化。

答案:主题文化营梢（）是最基本的餐巾折花的手法。

答案:叠（）是菜肴的灵魂。

答案:味接待客人时，接待员应走在客人()两三步处，让客人走在内侧,并与之保持一致步伐。

答案:左前方建立（）在饭店管理中的重要性日益凸显，已成为饭店基础管理的重要工作内容之一。

答案:客史档案客户关系是指企业未达到其经营目标，主动与客户建立起的()。

答案:某种联系（）的主要目的则是争取回头客和提高客人消费额，这是所有部门，特别是为客人提供直接服务的前台各部门的重要职责。

答案:内部营销（）用餐是指对旅游团队、会议告竣团体形式就餐的客人的服务方式。

答案:团队作为饭店员工，在服务中要用心倾听、（）认真感受客户的一举一动，捕捉机会，尽可能多地获取客户信息。

答案:细心服务西餐的点餐份量因（）而异。

答案:人（）的最大好处在于可以保证信息收集的真实性，收集到的所反映的情况与餐饮饭店服务产品日常的质量情况是高度一致的。

答案:神秘客人法与客人视线接触时，可分为事先接触三区，上三角区、中三角区和().

答案:下三角区（）是便宴的一种形式，会上不设正餐，只是略备酒水、点心、菜肴等，而且多以冷菜为主。

答案:酒会中餐宴会一般使用直径为（）厘米的１０人圆桌。

答案:180事后控制的内容有（）。

答案:工作总结;客人信息反馈;员工考核现场访问又称为突然访问，其做法是抓住与客人会面的短暂机会，尽可能多地获取客人的意见、看法。（）

答案:错客人意见调查表收集法的缺陷在于：客人对此种方式太过司空见惯、习以为常，再加上某些饭店对客人意见的消极态度，使客人提供意见的热情大大减少；信息获取的深度不够。（）

答案:对事后控制的方法有（）。

答案:因果分析法;PDCA循环法;ABC分析法餐饮服务质量管理的内容包括（）。

答案:完善的信息反馈系统。;健全的服务质量管理体系。;高度负责的管理队伍。;全面的餐饮服务质量管理理论基础。;服从质量管理的思想观念。餐饮服务质量事中控制，就是以客人感知差距模型为基础，通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，并采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使客人更加满意。（）

答案:错电话拜访收集法的缺陷是：对客人的打扰比较大，有些客人可能不耐烦回答收集者的问题；收集的准确性受收集者的主观愿望与素质的影响较大，对收集者的能力要求较高；由于只能凭声音沟通，有时会误解对方的意思或对对方的表述理解不深。（）

答案:对事前控制的主要内容有（）。

答案:人力资源的预先控制;事故的预先控制;物质资源的预先控制;卫生质量的预先控制事中控制也叫（）。

答案:现场控制餐厅服务质量现场控制的主要内容有（）。

答案:上菜时机的控制;开餐期间的人力控制;服务程序的控制;意外事件的控制客户投诉是指客户对于不满意的消费经历所产生的反应。()

答案:对饭店服务的宗旨是从方便服务客户出发。（）

答案:错忠诚的员工是企业最宝贵的外部资源。()

答案:错饭店可以通过提供差异化产品，打造饭店品牌来提高饭店客户忠诚度。()

答案:对客史档案内容要定期仔细核对，并经常（)。

答案:补充完整近年来，各大饭店连锁集团纷纷推出旨在赢得客户忠诚的营销项目，以此作为吸引和保留客参与市场竞争和维持并发展市场的主要工具。常用方法包括设立（)等。

答案:常客计划;积分联盟计划;积分奖励计划;贵宾接待计划客史档案信息收集途径主要通过（）进行收集？

答案:餐厅服务员;迎宾员;总台接待员;客服部;饭店管理人员要想尽可能多的获取客户信息，必须要饭店全员参与，共同进行客史档案的（）。

答案:建设;管理工作要首先收集客户的（），才能做到真正了解一个客户。

答案:相关信息饭店投诉即使得到了妥善处理，大部分客户也不会对饭店再产生好感和信任。()

答案:错大到对员工进行职业指导和规划，小到解决员工的生活上的困难，都是提高员工（）的有利手段。

答案:忠诚度服务补救就是指服务性企业在为客户提供服务出现失误时，服务人员要以提供优质服务为目标，针对客户的不满和投诉当即做出的（）。

答案:补救性反应所谓餐饮产品与服务的营销组合，就是指以目标利益为中心，通过综合运用这六个因素，达到企业的营销目标，并获得最佳效益。（）

答案:错餐饮市场的消费者心理需求主要表现在（）。

答案:方便;显气派;物有所值;宾至如归;受尊重影响餐饮营销的内在因素有（）。

答案:生理需求;心理需求餐饮市场的消费者需求，一般可分为两大类：一是生理方面的基本需求；二是由于受到社会影响而产生的各种（）的需求。

答案:心理方面餐饮营销是指餐饮经营者为了使客人满意，实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。（）

答案:对（）是指餐饮经营者为了使客人满意，实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。

答案:餐饮营销1980年，美国著名饭店营销学家考夫曼在《饭店营销学》一书中，将营销组合因素概括为“六P”，即：人(People)、产品(Product)、价格(Price)、促销(Promotion)、包装(Package)和运作(Performance)。（）

答案:对餐厅营销管理是指对餐厅的经营项目和营销活动进行计划、组织、执行和控制，以便能创造、建立和维持与目标市场的良好交换关系，达到实现餐厅总体目标的目的。（）

答案:对影响餐饮营销的外在因素有（）。

答案:环境;食品本身;时间和季节性变化;广告餐饮市场的消费者需求，一般可分为两大类：一是生理方面的基本需求；二是由于受到社会影响而产生的各种心理方面的需求。生理需求主要包括（）。

答案:安全;营养;风味餐饮企业的定价程序有（）。

答案:制定产品毛利率标准;选择基价制定方法;判断市场需求和确定产品定价目标;核定产品原料成本()起源于俄罗斯的贵族和沙皇宫廷中，并渐渐被欧洲其他国家所采用。

答案:俄式服务餐饮企业的（）直接决定了餐饮产品的定价（）。

答案:档次所谓菜单，是指饭店等餐饮企业向客人提供的有关餐饮产品的（）等经营行为和状况的总纲领。（）

答案:品质特点;价格水平;种类项目;主题风格各种菜点的盈利能力主要受产品成本，价格高低和销售份额三个因素的影响。（）

答案:对成本控制是餐饮管理的关键。（）

答案:对鸿运当头和一帆风顺是以()来给菜品命名的（）。

答案:寓意()是菜单最重要的内容，它直接影响了客人对菜品的选择。

答案:菜名毛利是由（）构成的（）。

答案:利润额;经营费用;营业税金;人工成本()才是内容标准化、不做经常性调整的菜单。

答案:固定菜单酒会常用的计价方式一般有（）。

答案:非包价付费;包价付费（）是欧美传统的集会交往形式。以酒水为主，略备有小吃食品，形式较轻松，一般不设座位，没有主宾席（）。

答案:鸡尾酒会（）是一种供应酒水饮料，并搭配精致冷热食及小吃、点心的宴客方式（）。

答案:酒会（）的特点是遵循本西方国家的饮食习惯，采取分餐制；以西菜为主，用西式餐具；讲究酒水与菜肴的搭配（）。

答案:西餐宴会食用带壳的菜肴，如虾或是螃蟹类等时，必须随菜供应洗手盅。（）

答案:对西餐宴会一般使用（），可以是拼接的（）。

答案:长台宴会菜点设计需要考虑的因素有宴会的主题、性质、参加宴会客人的口味、餐饮习惯、餐饮禁忌、心理需求等。（）

答案:对酒会服务中，餐台的摆设应方便客人选取菜肴，并注意客人流动方向。（）

答案:对摆台时，右手托盘，左手摆放餐具。（）

答案:错中餐宴会上，席位安排的具体规则是（）。

答案:主宾居右;各桌同向;面门为主;好事成双()在烹调方法上以蒸、煮见长。

答案:英式菜肴西餐菜肴的特点（）。

答案:取材丰富，用料讲究;烹调方法独特;搭配丰富，营养均衡;调料，香料品种繁多西餐特别讲究肉类菜肴的鲜嫩（）。

答案:对德国菜肴以（）著称。

答案:丰富实惠俄式菜肴收到外来的影响很大，许多菜肴是由法国、意大利以及奥匈等国传入的，当经过与本国菜的融合就形成了独具特色的俄式风格（）。

答案:对()是西餐菜肴的调味汁。

答案:沙司法式服务的缺点（）。

答案:设备、餐厅空间和人力成本高;空间利用率和座位周转率低;费用大，价格昂贵;服务节奏慢大陆式服务综合了（），常用于西方宴会服务（）。

答案:俄式服务;美式服务;英式服务;法式服务美式服务因为所有菜肴均在厨房分别装盘而被称为（）。

答案:盘子服务法式服务是由()在20世纪初发明的一种应用于豪华饭店的服务方式（）。

答案:西查.李兹客人离开餐厅后，服务员应立即清理台面，清理台面的顺序是先收茶壶、香巾、茶杯，然后整理餐椅，最后收其他餐具。（）

答案:错迎宾服务时应注意（）。

答案:做好候餐客人的接待工作;主动问好，认真观察;掌握餐厅座位的使用情况;遵循女士优先、儿童老人优先的原则在北方，（）等一起搭配做早餐，是中式早餐的传统内容（）。

答案:豆浆;油条团队用餐形式可分为（）两种（）。

答案:桌餐;自助餐客房送餐的饮料服务包括普通冷饮料、普通热饮料、酒类等。（）

答案:对中国菜肴的分类方法有（）。

答案:菜式分类法;菜种分类法;菜系分类法早茶最早流行于（）等沿海地区（）。

答案:广东优美的用外环境不仅能增进客人的食欲，促进餐饮销售，同时也是靚餐饮文化、突出餐厅特色的重要方式。（）

答案:对烟灰缸内有（）个烟头或有其他杂物时马上撤换烟灰缸（）。

答案:2黄海、渤海产的梭子蟹在中秋节时肉最饱满。（）

答案:对分菜服务中，对于服务叉、勺的握法有（）。

答案:指握法;指夹法;右勺左叉法托盘行走时的步伐有快步、垫步、常步