医护礼仪培训课件

护士职业素养培训医护礼仪培训培训对象：各科室的护士、护士长。医护礼仪培训

从患者的内心去体验生命的价值和医者的伟大为什么要培训职业素养医护礼仪培训

一切以患者为中心，保持高度的责任感和爱心，以实际言行赢得患者满意的亲情服务，不仅是白衣天使应具备的职业素养，也是对患者健康权利的保障。

服务不需要回报，患者的肯定就是对医护人员的最佳奖赏。医护礼仪培训

万事以人为本万事人为本，构建强大的企业也是要从员工本身出发。在一个企业中，要让企业快速发展，首先应该重视从基层到高层员工的素质和心态培训，为员工创造一个‘爱’的大家庭。只要大家团结一致、殚精竭虑地为企业出谋划策、贡献力量，企业才能长治久安。医护礼仪培训自发性工作必要

要想让员工主动的、积极的工作，只有把提高员工的思想道德素质放在首位，让员工主动体验、感悟、分享，从而具有感恩、责任、团队精神等重要的职业素质，提高企业员工的归属感、凝聚力和自信心，让员工由被动待命调整到自动自发的工作。医护礼仪培训职业素养培训目的1.通过培训使医务人员提升职业素养认识，推进卫生行业作风建设；2.通过培训使职工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3.通过培训帮助职工提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4.通过培训帮助医院员工将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力；5.通过培训使学员快速的融入医院大家庭；6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；7.通过培训使广大医务人员道德使广大医务人员道德观念更加牢固，服务态度更加真诚，廉洁自律更加自觉，依法执业更加规范8.通过培训使护理人员夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度。9.通过培训充分展现“白衣天使”良好的职业素养，锻炼能力。医护礼仪培训讲师授课风格医护礼仪培训内容纲要第一部分、职业素养规范1、什么是职业素养2、职业素养的基本认知3、把握职业的几个要素4、职业道德规范5、职业意识规范 6、职业行为规范7、职业技能规范8、自我认知医护礼仪培训第二部分、职业素养提升1、树立积极的职业心态2、高效时间管理3、建立良好的人际沟通4、团队精神5、团队的基本认知6、团队决策思路与方法7、团队冲突的有效管理8、团队精神认知与体验医护礼仪培训第一部分、职业素养规范医护礼仪培训什么是职业素养

职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个人的素质和道德修养。

一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要培养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。医护礼仪培训什么是护士职业素养

护士职业素养就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。具体讲包括：护士职业素养包含护士职业素质、护士职业素质行为规范和护士职业素质技能三个部分内容。医护礼仪培训

护士职业素养（ProfessionalQuality）是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约护士职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况（如身体状况等）。

护士职业素质是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是必备的，体现到职场上的就是护士职业素质；体现在生活中的就是个人素养或者道德修养。护士职业素质是指职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。

可以说，护士职业素质是人才选用的第一标准；护士职业素质是职场致胜、事业成功的第一法宝。医护礼仪培训护士职业素养了解1、素养首先是教化的结果。它是在先天素养的基础上，通过教育和社会环境影响逐步形成和发展起来的。2、素养是自身努力的结果。一个人的素养的高低，是通过自己的努力学习、实践，获得一定知识并把它变成自觉行为的结果。3、素养是一种比较稳定的身心发展的基本品质。这种品质一旦形成，就比较相对稳定。比如，一个品质好的学生，由于品质稳定，他总是能正确的对待别人，对待自己。医护礼仪培训职业素养的基本认知医护礼仪培训行为原因分层模型医护礼仪培训冰山模型了解

美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。

其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发展。 而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。医护礼仪培训职业化的几个要素

职业资质职业意识职业心态职业道德职业行为职业技能

职业职责职业能力职业道德职业表现职业形象职业礼仪医护礼仪培训把握职业的四大要素 1.职业道德2.职业意识3.职业行为4.职业技能

前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的表象内容。在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5—3.5进行划分。

前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。

那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。医护礼仪培训职业道德规范1、以诚实守信的态度对待职业2、廉洁自律，秉公办事3、严格遵守职业规范和公司制度4、决不泄露公司机密5、忠诚对待公司6.公司利益高于一切7.全力维护公司品牌8.克服自私心理，树立节约意识9.培养职业美德，缔造人格魅力10.敬业是做事的基本原则医护礼仪培训职业意识规范1、团队是个人职业成功的前提2、个人因为团队而更加强大3、面对问题要学会借力与合作4、帮助别人就是帮助自己5、懂得分享，不独占团队成果6.与不同性格的团队成员默契配合7.通过认同力量增强团队意识8.顾全大局，甘当配角医护礼仪培训职业行为规范1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任5、用最高职业标准要求自己6.一切都应以业绩为导向7.为实现自我价值而工作8.积极应对工作中的困境9.懂得感恩，接受工作的全部10.不断的创新，为企业注入新元素11.正确对待与同级、上级的关系医护礼仪培训职业技能规范1、制定清晰的职业目标2、学以致用，把知识转化为职业能力3、把复杂的工作简单化4、第一次就把事情做对5、加强沟通，把话说得恰到好处6.重视职业中的每一个细节7.多给客户一些有价值的建议8.善于学习，适应变化9.突破职业思维，具备创新精神医护礼仪培训自我认知医护礼仪培训关于职业化的认知1.“职业化”就是训练有素、行为规范；2.“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作；3.“职业化”就是细微之处能体现专业；4.“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前；5.“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件；6.“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情；7.“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；医护礼仪培训职业化意识与行为视而后见见而后思思而后识识而后用用而后悟悟而后变听到！看到！想到！悟到！用到！做到！悟道！职业意识职业行为医护礼仪培训第二部分职业素养提升医护礼仪培训树立积极的职业心态

一、敬业——忠诚于你的职业

1、以忠诚敬业证明人品

2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任二、勤奋一持续付出才有回报

1、积极努力，自动自发

2、树立积极心态，消除消极心态

3、为自己创造机会三、执著一永不放弃

1、执著、主动、耐心，永不言败

2、坚持不懈，拼搏才能成功

3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己

4、困难和挑战意味着机会来敲门

5、像雪松那样有弹性医护礼仪培训

四、有激情——切皆有可能

1、自我激励，释放激情

2、领导都喜欢有激情的人

3、【工具】7步找回激情

4、【工具】自我激励的7个方法五、自信——别对自己说不可能

1、要有一点儿阿Q精神

2、有老板心态——做领导真正欣赏的人

3、如何让老板把我们当成自己人

4、成为领导真正喜欢的人

5、知道自己到底想要什么六、有使命感——你在为自己工作

1、把自己的工作与事业联系在一起

2、工作不是为别人，而是为自己医护礼仪培训职业心态圈外圈：极端内圈：均衡懦弱盲从自负自卑霸道愚勇积极自信胸怀同理心自省勇气医护礼仪培训

高效的时间管理1、制定时间管理计划2、养成快速的节奏感3、学会授权4、高效的会议技巧5、养成整洁的条理的习惯6、专心致志，有始有终7、简化工作流程8、一次做好，次次做好9、克服拖延、现在就做10、当日事当日毕11、善用零散的时间12、用节省时间的工具13、高效的阅读法14、高质高效的睡眠15、终生学习企业员工必备技能医护礼仪培训时间管理要点1、有形的时间意识2、无形的时间意识3、保持热情的状态4、积极的自我对话5、工作目标明确6、定期反思人生目标7、制定时间管理计划医护礼仪培训时

间

管

理

矩

阵

图紧急危机急迫的问题有限期的任务、会议、准备事项ⅠⅣⅢⅡ不紧急准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的更新创作授权自主管理培训干扰，一些电话一些信件、报告一些会议许多紧急的事件许多迎合的活动许多流行的活动细琐、忙碌的工作

一些电话浪费时间的事逃避活动不关紧要的信件看太多的电视质量象限蒙蔽象限堕落象限重要不重要医护礼仪培训自我成长改善工具-平衡表目标描述所需资源能力素养已有资源能力素养需补资源能力素养1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…医护礼仪培训建立良好的人际沟通医护礼仪培训沟通流程图发讯者编码解码管道接收者反馈MMMMM：讯息(message)医护礼仪培训理解非语言信息1.眼神2.面部表情3.身体姿势和动作4.手势5.身体接触6.身体的距离身体语言55%语言7%语气38%医护礼仪培训沟通的闭合流程听话接话送话送话感觉医护礼仪培训沟通技巧必备

1、倾听的技巧

2、问话的技巧

3、表达的技巧、言语表达的要诀

4、增加认同感的技巧

5、同事、部属与上司的沟通技巧

6、性格模式对沟通的影响

7、信任是沟通的基础

8、有效沟通的五种态度

9、有效利用肢体语言医护礼仪培训有效反馈技巧鼓励询问反应复述确认聆听的层次表面事实具体内容弦外之音情绪感觉医护礼仪培训不同对象的沟通要领

上对下下对上平行资深人员医护礼仪培训与上级沟通的方法1、学会勤于报告；2、汇报的技巧；

—调整心理状态

—以线带面，由抽象到具体，逻辑层次

—突出中心和重点医护礼仪培训对上司说话的技巧1、多留些话给上司说2、避免总是吐苦水3、避免说“这不公平”、“太不合理”4、非到必要，不要打断对方5、别让态度强硬的对方打断你的话6、先谈结果，再谈要求7、提出问题，同时提出解决问题方案8、选择好的时机9、会后总结医护礼仪培训跨部门沟通的方法1、建立诚信2、能力表现3、积极主动4、双赢的思维（我们）5、分享信息6、共同项目（我们的）7、要求反馈7、耐心及感谢9、共享成果（我们的）医护礼仪培训沟通障碍言不由衷词不达意投其所好价值判断追根寻底好为人师看不清看不懂想当然医护礼仪培训沟通黄金法则之一1、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

2、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。

3、互相尊重。

4、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。

5、不说不该说的话。

6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。

7、理性的沟通，不理性不要沟通。

8、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。医护礼仪培训沟通黄金法则之二9、承认我错了。10、说“对不起”。11、让奇迹发生。如果自己愿意主动认错，就是在替自己与家人创造奇迹，化不可能为可能。12、爱：一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。13、等待转机。14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。15、智慧：智慧使人执著，而且福至心灵。医护礼仪培训团队建设医护礼仪培训团队的基本定义

由数目较少、具有互补技能的人所组成，他们致力于共同的目的、绩效目标和工作方法。并为此共同承担责任。医护礼仪培训团队的四大基本要素

共同目标团队首脑文化认同（价值取向、包容性、排他性，是联结团队成员的无形纽带）有效组织医护礼仪培训群体与团队之间的差异目标配合责任技能分享信息任意的、多样的中立的（有时是负面的）个体积极的个人的和相互的互补的集体绩效群体团队医护礼仪培训团队的基本类型项目团队：负责一种新产品的开发流程团队：为某个顾客群提供服务变革团队：重新设计工作方式部门团队：自我管理的工作团队医护礼仪培训团队成长的基本规律1、形成期2、激荡期3、凝聚期4、收获期5、修整期医护礼仪培训团队建设过程中的主要特征1、团队行为与组织目标所规定的方向日趋一致；2、团队绩效逐渐提高；3、团队的自我管理，自我调节和自我完善能力不断增强；4、团队越来越能兼顾组织、团队和个人的利益，并把三者有机的结合起来；5、团队能持续学习提高。医护礼仪培训团队角色

决策者推进者管理者资源医护礼仪培训优秀团队的特质

富有冲劲、目标明确和高激励善于思考成员间资讯交流通畅，有共同遵守的行为规范有效的团队成员特质分析医护礼仪培训团队决策中的三大共识危机

群体思维（Groupthink）：是指群体在决策过程中为了追求高度一致，忽视并抵制少数人的观点，从而达成错误决策的现象；

阿比勒尼悖论(Abileneparadox)，由美国心理学家HARVEY在1974年首次提出。即团队采取的行动与成员的意图相反。

群体极化（grouppolarization）,团队成员讨论后的决策可能更加偏离理性，也就是团队决策要比单个成员的决策更保守或更冒险。医护礼仪培训团队决策的资讯来源-头脑风暴

延期和不给予对观点的评判鼓励狂热的和夸张的观点数量，不是质量，在此阶段有价值在他人提出的观点基础上建立新观点每个人和每个观点都有均等的价值医护礼仪培训团队决策守则（上）1、倾听他人意见。2、不要为了避免冲突而放弃自己的观点。3、适当的冲突是自然而不可避免的，它能引导成员之间更了解并增加创造力。4、针对不同之处让每人参与讨论，以追求最好的解决方案，而非第一个想到的方案。医护礼仪培训团队决策守则（下）5、不是为辩论而辩论，避免提案者输赢的心态，要运用理性和事实信息来做意见沟通。6、决策必须是一致同意的，减少使用投票、平均或交换条件来处理不同意见。7、除非达到一致同意，没人该被迫放弃己见。8、时间的掌握非常重要。

医护礼仪培训团队冲突体验

两人冲突多人冲突医护礼仪培训团队冲突处理-换位思考法发生了什么？状态怎么样？目标是什么？为何会这样？还会怎么样？我会怎么样？医护礼仪培训不健康团队表现（上）特征表现后果高高在上养尊处优、发号施令敬而远之处事不当独断专行、经验不足慎而远之唯派是举拉帮结派、上头主义离而远之不讲廉洁监守自盗、徇私舞弊厌而远之城府太深为人圆滑、摸棱两可畏而远之优柔寡断无果断力、做事拖拉躁而远之讲而不做空头口号、做事无果搪而远之犹豫善变观念模糊、人云亦云恐而远之医护礼仪培训不健康团队表现（下）特征表现后果不循章法执法犯法、权大于法散而远之乱施批评粗暴干涉、否定一切避而远之刚愎自用目中无人、自以为是怒而远之粗陋鲁莽形象欠佳、缺乏修养鄙而远之平庸无能不学无术、才能平庸藐而远之打击报复心胸狭窄、百般刁难躲而远之薄情寡义人在情在、人走脸翻恨而远之医护礼仪培训护士必须具备的九大职业素养医护礼仪培训1、有良好的医德医风，廉洁奉公。不做违反道德良心的不合法操作或不忠于职守的工作，以维护职业的声誉。

2、具有诚实的品格、较高的道德修养及高尚的思想情操。

3、热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神。

4、关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。对病人有高度的责任心、同情心和爱心。

5、具有较强的护理技能，能应用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。

医护礼仪培训6、具有一定的文化修养、护理理论及人文科学知识，以及参与护理教育与护理科研的基本知识。能胜任护理工作，并勇于钻研业务技术，保持高水平的护理。

7、注意文明礼貌，用语规范，态度和蔼，