某小区物业服务投标文件

&&&&&&管理有限公司&&&&&&物业服务项目【正本】项目编号：&&&&&&&&&&&&物业服务项目投标文件供应商：&&&&&&管理有限公司（盖章）法定代表人或委托代理人：（签字）2018年1月9日目录一、投标函 一、投标函致：&&&&&&业主委员会我们收到贵单位&&&&&&物业服务项目的招标文件，经仔细阅读和研究，我们决定参加投标。1、我们愿意按照招标文件的一切要求，履行招标文件所约定的一切相关职责。投标总报价为人民币柒拾贰万捌仟陆佰柒拾捌元（￥728678元），服务期12个月。我们保证中标后不会对中标价格提出任何异议，更不会以任何理由要求贵方针对中标范围的价款要求额外补偿。不会以不理解招标文件、合同文件为由或曲解、片面理解招标文件、合同文件或割裂招标文件、合同文件、断章取义，向贵方提出任何补偿要求。2、如果我们的投标被接受，我们将严格履行招标文件中规定的每一项要求，按质、按量履行合同义务。我方承诺，将拟任&&&&&&（身份证号码：&&&&&&）为本项目的项目负责人。3、我们同意按招标文件中的规定，本招标响应文件的有效期为开标后90天。4、我们愿意提供贵方在招标文件中要求的所有资料，也愿意向贵方提供贵方可能另外要求的与投标有关的任何证据或资料。5、我们认为你们有权决定中标人，还认为你们有权接受或拒绝所有投标人。6、我们承诺该项投标在开标后的全过程中保持有效，不作任何更改和变动。我们同意中标后若不履行招标响应文件的各项承诺即被视为违约，招标人有权取消我们的中标资格，并可就我方未能履约而导致的损失向我方进行索赔。7、我们愿意按照贵方招标文件的要求提供招标响应文件壹正两副，并保证全部投标文件内容真实有效，若有虚假，我公司愿意承担与此相关的一切责任。投标人：（盖章）单位地址：西安市未央区朱宏路7号&&&&&&1单元11306室法定代表人或其委托代理人（签字或盖章）邮政编码：710016电话：传真：无日期：年月日

二、法人代表授权书&&&&&&代理有限公司：

本人系&&&&&&管理有限公司法定代表人，现委派我公司&&&&&&参加贵方组织的&&&&&&物业服务项目招标活动，全权代表我单位处理招标过程的有关事宜。特此委托。

授权代表情况：

姓名：&&&&&&年龄：29性

别：男身份证号：&&&&&&职

务：业务部经理邮

编：710016通讯地址：西安市未央区朱宏路7号&&&&&&1单元11306室电话/传真位名称：（公章）

法人代表：（签章）

本授权书有效期：90日

附法定代表人和被授权人身份证复印件

三、开标一览表公司名称：&&&&&&管理有限公司

项目名称：&&&&&&物业服务项目项目编号：&&&&&&项目明细投标报价(元)服务期(月)备注1.物业管理人员报价531600122.其他报价197078投标总报价小写：728678大写：柒拾贰万捌仟陆佰柒拾捌元整法人或被授权人：（签字）

投标人：（公章）

日期：四、物业管理人员明细投标报价表项目名称：&&&&&&物业服务项目

项目编号：&&&&&&序号职业名称年龄性别数量工作岗位分类价格（元）备注1项目经理37女1项目经理420002运营主管35男1运营主管384003客服专员28女1客服专员336004保安班长45男1保安班长312005保洁班长43女1保洁班长336006保安员30-55男5保安员1320007保洁员30-55不限6保洁员1296008综合维修工40-55男2综合维修工624009绿化工36男1绿化工28800总计：531600法人或被授权人：（签字）

投标人（公章）：

注：

1、如果按单价计算的结果与总价不一致，以单价为准修正总价。

2、如果不提供详细投标报价表将视为没有实质性响应招标文件。3、此表格不够可以自行添加补充，各投标商视情况决定。五、其他报价明细投标报价表项目名称：&&&&&&物业服务项目

项目编号：&&&&&&序号名称内容分类报价（元）备注1行政办公费日常办公360002员工福利费节日福利、劳保用品及保险480003清洁维护费保洁耗材126004综合维修费维修耗材200005绿化养护费养护设备及耗材96006保安物耗费日常消耗品180007设备折旧费机器设备折旧144008企业利润合理利润172559法定税金各项税费21223总计197078法人或被授权人：（签字）

投标人（公章）：

注：

1、如果按单价计算的结果与总价不一致，以单价为准修正总价。

2、如果不提供详细投标报价表将视为没有实质性响应招标文件。3、此表格不够可以自行添加补充，各投标商视情况决定。六、投标方资格证明文件（一）三证合一的营业执照（复印件）（二）法人代表授权书（复印件）（三）投标方业绩及合同（复印件）1、富帝苑小区（四）无行贿犯罪档案查询结果告知函（复印件）七、公司情况介绍&&&&&&管理有限公司成立于2017年6月，注册资金叁佰万元人民币。公司主要从事各类物业的服务和管理，负责物业项目内的环境保护、绿化养护、治安协防、市政设施及楼宇维修维护、社区文化及其它经营配套服务。

本公司按照市场化、专业化运作模式，以“住户至上、服务第一”为宗旨，建立了独立核算、自主经营、自负盈亏、依法管理的运行机制，确立了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展的服务质量方针，制定了一整套严格的住户服务规章制度和设施设备管理操作规程。通过科学规范的管理、竭诚高效的服务，为业主提供安全、文明、整洁、舒适的生活和工作环境。同时，公司已初步形成了以人为本、和谐共享、“真诚、专业、服务、创新”的企业文化理念，为公司进一步健康发展打下了厚实的文化基础和强大的精神支柱。

目前公司共有物业服务人员80多人，其中专业管理人员18人，均为大专以上学历，并全部取得国家建设部颁发的“物业管理人员上岗证”。作为一个年轻的物业公司，从成立以来，我们就十分重视专业服务人才的储备和培养。一直鼓励和支持所有管理人员积极参加每年一度的全国注册物业管理师资格考试，强化员工的专业素质和服务水平。经过不懈努力，公司先后已有3人通过并取得了全国注册物业管理师的资格。

本公司目前正式提供物业服务的住宅小区有西安宇隆房地产公司开发的“铂林美域”小区和陕西鼎盛房地产开发公司开发的“鼎盛国际公寓”项目。从接管该项目物业服务以来，公司科学有序的物业管理以及规范专业的物业服务，赢得了业主广泛认可和一致好评。

在全体员工的共同努力以及广大业主的理解与支持下，2011年，本公司被西安市工商行政管理局双生分局评选为行业“诚信单位”、2012年本公司被西安市工商行政管理局柏树林工商所评选为行业“重合同、守信用”单位。公司严格依照ISO质量管理体系标准规范自己的服务，通过分工严谨健全的组织结构，实行董事会领导下的总经理负责制，公司下设：行政人事部、物业部、财务部、工程部。公司具有完善的规章制度和考核标准，使每位员工能在工作中有章可循、有法可依，管理上赏罚分明。为业主制订的相关管理文件，寓管理于服务，既保障了业主的利益，也使业主能在公平、公正的管理中充分享受其权益。公司尊重人才、崇尚人才，提倡“人尽其才，才尽其用”。公司聚集了一批业内精英，使本公司具备了雄厚的技术力量：给排水专业高级工程师、电力高级工程师等专业技术人员，还有从事物业管理工作多年、经验丰富的专业管理人员。为提高员工专业素质，拓展企业品牌形象，公司每年更是不惜成本对员工进行专业培训。

公司虽成立不久，但我公司将在具体的物业服务实践活动中不断总结经验和教训，提升经营和服务的理念，已初步具备了对大型社区、高档住宅、写字楼、商业大厦、工业园、大型厂区、学校等多类型多层次物业的管理能力。

相信我们一定会成为你们最成功的选择！

一、服务理念

外树形象,内抓管理,全员保安、全员保洁、全员服务。二、质量方针：以客为尊，以人为本，以质为先。

1、处处以客为尊，以满足顾客的不同需要为首任；

2、注重员工素质的提高，充分利用人力资源；

3、竭诚为顾客提供全面优质的服务，并不断持续改进，提高专业知识和技能，增强顾客满意，努力创造最佳效益。

三、质量目标

1、建立文件化的管理体系和完善的业主档案、健全各项管理规章制度，做到高标准，高要求；

2、提供优质放心的维保服务，保证物业设施设备的良好状态和正常运行；

3、保持环境整洁优美，无卫生盲区，为业主创造优雅的居住环境；4、采取有效措施，维护业主（租户）生命财产安全；紧急/突发事件及时妥善处理。

四、公司优势

1、我公司为物业服务企业，因项目增加将在各地设立分支机构，拥有强大的人力、物力及财力资源，能充分保证服务质量，使服务达至既定目标；2、我公司为拥有全面管理服务能力的综合性公司，能为客户提供一条龙服务，减少沟通不畅而造成的资源浪费；

3、与各知名供应商保持着长期良好的合作关系，对管理工作有很大的帮助；

4、在行业中拥有良好的口碑及信誉，给客户带来信息，展现物业投资的价值和潜质；

5、能够以先进的管理模式，最优化和科学的管理方案，有效地提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间；

6、与政府相关部门保持长期良好的合作关系，有利于工作地开展；

7、资深员工组成的顾问服务专案小组和总部的“核心”支援队伍，能充分监督、保证服务质量，使管理服务达至既定目标。公司将以住宅小区物业管理领域的专业化道路为发展思想，创建物业服务人员精益求精、不断进取的开拓意识，为让小区的物业服务有更佳的表现，今后要对该项目的管理服务定位为：以现代化的管理手段、专业化的服务水平、服务标准、规范化的管理体系，将其打造成为一个尊重与理解业主的个性化需求、坚持人本服务理念的安全、轻松、便捷、舒适的精品物业。①在人员配置上，整合最强的工作团队对其实行高要求、高标准、高品质的“三高”物业服务。②在管理理念上，我们将与世界物业五大行引领的物业管理理念接轨，结合陕西本地客户资源的需求，形成管理的全新理念；③在实际管理中，我们将针对&&&&&&的物业特点，结合多年来管理项目所积累的经验、人员熟悉程度、稳定的员工队伍等一系列管理优势。（2）项目定位①管理定位企业化、专业化、一体化管理服务原则充分利用和完善各种配套系统，配置精简高效的管理人员，将&&&&&&打造为环境优美、服务优良的优质居住小区。②效益定位社会效益、经济效益、环境效益、文化效益相互兼顾原则充分利用我公司在住宅小区物业服务方面的专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，开展多渠道有偿增值服务，合理地开源节流。③服务定位以人为本、服务至上原则“用心做事、”是我公司向来不变的承诺，“为您营造安全、舒适、方便的工作和居住环境”是&&&&&&物业永恒的追求，为此，我公司将采取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量符合标准。（3）总体目标在管理期间把&&&&&&物业服务及管理打造成为“文明、舒适、和谐、美丽”的高品质住宅小区。作为高品质物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质服务，只有经验丰富的物业管理公司和资深物业人员才能为所管理的项目精心考虑及设计一套完善的管理方案，&&&&&&物业将根据&&&&&&的层次和需求，度身定制星级服务模式，为了能达到这一标准，&&&&&&物业将利用多年积累的管理经验和特有资源，制定各项规范的服务流程式及准则，并通过有系统、全方位、多层次的培训，加强员工对管理服务的认识，改善礼貌和工作态度，达到真诚服务，客户满意的要求。在&&&&&&物业的努力下，以往管理的物业已先后有多个物业管理优秀（示范）荣誉称号。同样，我们有信心凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据实际情况，提供专业管理服务，提升&&&&&&物业和&&&&&&的整体服务水平和品牌形象。&&&&&&管理有限公司自成立以来即严格按照ISO9001质量管理体系的要求和标准进行项目的实际运作，通过此前的运作经验，我们将根据尚苹苑小区的具体情况继续按照ISO9001标准，在&&&&&&的物业服务建立、实施、检验、考核、调整、完善ISO9001的质量管理体系，并通过ISO9001质量管理体系有效运行，确保物业服务的质量，提升管理标准和物业价值，&&&&&&物业有信心凭借丰富的实践经验，使物业管理工作标准化、规范化、系统化。八、投标要求（一）项目经理情况介绍

项目名称：&&&&&&物业服务项目

项目编号：&&&&&&姓名&&&&&&出生年月1980年4月性别女籍贯陕西礼泉身份证号码&&&&&&现住址陕西省礼泉县建设北路54号健康情况健康联系电历/职称大专，全国物业管理企业经理工作简历（二）人员配备、培训、管理

1、人员配备1）管理服务人员最低配置及要求行政、会务服务、水、电、暖、消防、设备养护、保洁、绿化养护人员：约20人（设备、绿化养护人员需有上岗证）保安人员：6人（35岁以下、形象好）要求以上从业人员不少18名，员工工资应优于延安市最低工资标准。物业公司必需按国家规定为每位从业人员缴纳各种必缴的社会保险。同时应保障从业人员每年应享有的福利及国家法定节假日规定的加班费。2）人员配置表序号岗位名称人数（人）备注1项目经理12运营主管13客服专员14保安班长15保洁班长16保安员67保洁员68综合维修工29绿化工1合计202、岗位职责和工作范围项目管理处经理在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。负责小区管理服务的质量控制和费用控制。负责协调与业委会、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。负责组织小区公益性活动。完成公司交办的其他任务。管理处运营主管在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理。负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。负责收集编排：管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作具体组织社区公益性活动。完成经理交办的其他工作。保安班长在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考核。负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。协助完成管理处布置的业主特约服务。保洁班长服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。负责安排人员完成业主提出的特约服务。负责对员工考勤和请假审批及工作考核。负责计划和购置保洁材料及工器具。负责与绿化养护的业务联络。完成管理处经理交给的其他工作任务。客服专员具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；完成交办的其它工作。负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；负责管理费的收缴工作；负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；负责与业户权籍资料的管理工作；完成经理交办的其它工作。门岗保安对主管负责，服从上级命令；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；发现责任区域公物损坏向上级报告；负责外来人员的登记，备用钥匙管理；协助主管进行紧急服务处理。巡岗保安对保安主管负责，服从上级命令；巡逻中遇业主要求应及时提供服务；巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；认真做好承包区域的环境保洁；在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。综合维修工对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；负责变配电系统的运行管理和维修保养；负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；按时按质保量完成设备检修工作；定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；负责责任区域的机房设备的保洁工作。对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。绿化养护工草坪平整无杂草；按行业规定及时松土除草、灭虫害、剪枯枝；定期施肥及时浇水；根据季节养护计划完成养护具体要求；服从组织分配，及时完成任务。3、人员的培训及管理1）培训承诺各类服务人员上岗培训率达到100%；

各类专业人员持证上岗；2）培训计划

源源不断的人员培训是我公司物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。[新进员工培训方案]

培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。

培训内容：

①

公司基本情况、组织机构、主要领导介绍②

公司管理理念和服务理念教育

③

企业文化、价值观的传递

④

《员工手册》、职业道德及有关制度教育

培训时间：4课时

培训时间：4课时【管理处经理、主管培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时【各班组长培训】通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时【一般管理人员培训】通过培训，树立100%为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时[业户服务培训内容]课程概述：业户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作。培训对象：1、管理处经理课程目标：通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是満足业户需求的保证、是物业服务的基础。培训内容：业户服务的概念；业户服务的内容；业户服务的基本要求；入伙服务；业户接权籍管理；装修管理；培训课时：16课时[保安服务培训内容]课程表述：物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，培训对象：物业管理经理、保安主管课程目标：1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3、熟悉延安安泰物业管理有限公司《保安服务基础标准》和《保安服务基础作业标准》；4、熟悉延安安泰物业管理有限公司保安服务的运作模式。5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件消防工作：安全应急方案各类表格记录注意事项保安队列动作教案培训课时：24课时[保洁服务培训内容]课程概述：通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化培训课时：8课时[绿化服务培训内容]课程概述：绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象：管理处经理及小区绿化服务相关人员课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲：收集资料，建立绿化档案，园林绿化法律法规政策，绿化名词解释，怎样验收小区绿化工程怎样对小区绿化环境进行监管培训课时：12课时[设备管理培训内容]课程概述：物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是××物业服务公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的模式。物业设备一般可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。培训对象：物业管理处经理、物业管理设备主管等。课程目标：了解××物业设备管理模式，物业管理设备的种类，设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。课程提纲：1.管理处经理设备管理职责1．1设备管理的模式1．2管理处经理设备管理职责1．2．1设备管理保姆1．2．2设备管理管家2.设备管理的内容2．1设备档案的建立2．1．1设备台帐、卡与标识管理2．1．2设备机房管理2．1．3设备的运行管理2．1．4设备的维保管理2．1．5设备、设施中、大修管理3.设备管理的分类3．1给排水系统3．2消防系统3．3暖通（空调）系统3．4电梯系统3．5强电系统3．6弱电系统3．7智能化系统4.设备管理标准4．1管理处中央监控室管理办法4．2给排水系统运行管理和维护保养管理制度4．3空调系统运行管理和维护保养管理制度4．4弱电系统运行管理和维护保养管理制度4．5电梯运行管理和维护保养管理制度4．6消防系统运行管理和维护保养管理制度4．7柴油发电机组运行管理和维护保养管理制度培训课时：20课时3）人员管理管理原则管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9001质量管理体系、员工手册、企业CI手册作为员工行为考核的标准。全体员工均采用聘用合同制，做到干部能上能下，职工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。录用、培训与淘汰按照公司规定的员工上岗条件和素质标准严把进入关。人事部门和用人部门共同对应聘人员的政治素质、知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。做到人尽其材、物尽其用。凡聘用人员都要进行上岗前的必要培训，培训合格者留用，不合格者解聘。留用者根据根据岗位的特点和要求实行1-3个月的试用，试用期满由人事部门和用人部门再次考核，提出录用意见，经批准后正式签订聘用合同。公司根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新工艺、新技术，跟上时代的发展。培训考核成绩优秀者，晋级升职。为适应管理服务的需要，管理处实行人才储备计划和年5％人员的淘汰制度，用于不断调整提高员工整体专业素质，增加员工职业危机感，强化员工服务意识。录用过程：录用过程正式录用登记、面试、政审不符合用人要求岗前培训成绩评定不合格办理小区报到手续未按时报到试用期考察考察不合格录用过程正式录用登记、面试、政审不符合用人要求岗前培训成绩评定不合格办理小区报到手续未按时报到试用期考察考察不合格不予录用不予录用4）考核办法管理处实施干部目标责任制，层层签订目标责任书，落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人员的公职奖金决定权与人员调整权。责任者每月总结工作完成情况，制定本月工作计划。上级责任者按ISO9001质量体系对下级责任者进行考核、评审。管理处实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考评一次，以此决定下属人员的工资、奖金发放额。考核优胜者张榜表扬，全年考核名列前茅者，年终予以重奖。对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9001质量体系范畴，严格按照有关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、有记录、有结果、有存档。5）员工形象管理处导入CI形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。管理处以员工手册、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和XX物业的公众形象。无论是管理层人员还是服务层人员一律按指定的服装着装上岗，职位和工种标识明确，易于辨认。专业实务培训是指为了使员工更好的适应工作岗位的要求所进行的岗位应知应会、知识技能的培养训练，内容将涵盖几乎所有日常管理与服务工作，包括服务内容、服务流程及标准、秩序维护员消防常识、设备管理维护要点、保洁保绿常识、客户投诉回复与处理等。岗位证书培训是指为了达到房地局等政府主管部门对物业管理从业人员的岗位资质要求，有计划地安排员工外出接受岗位资格培训。（三）物业交付使用前交接安排

（1）整体构想针对&&&&&&前期物业管理的各个要素，我们在开展市场调研和实地考察后，确立了整体构想和管理策划思路，整体构想和策划思路可以概括为：一种模式、两个重点、三项承诺、六大措施。◎一种模式针对&&&&&&项目，我们认为其管理模式应该是“品牌服务，星级管理”。品牌服务就是要体现地产和物业的企业品牌形象，星级管理指的是在管理的标准质量、形式上赋予星级的内容，并在此基础上赋予新的理念和新的内容。我们采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。我们追求的目标是：社会效益、环境效益和经济效益。◎两个重点重点之一：智能化设施的运行、维护与开发。智能化设施提高了小区的安全性，改变了传统的工作方式，与此同时，也给物业管理带来了质的变化，他要求物业公司在管理观念、管理机构、管理方式上都要现代化。智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到管理、保卫、通信等方方面面。我们在理论学习、现场参观、实地演示的基础上，制定了科学合理、切实可行的智能化设施运行计划、设备养护与维修计划，以保证智能化设施的有效运行。重点之二：确保因管理原因造成的安全事件发生率为零。&&&&&&项目安居乐业，享有一个舒适、安全的居住环境是广大业主和我物业共同关注的问题，我们将从小区实际情况出发，实施“人防为主、技防为辅、全面防范”的整体治安思路。我们有理由相信，经过我们的管理和服务，以及全体业主的配合，小区的秩序维护正常有序，生活环境能得到安全保障。◎三项承诺一年内将项目内的物业服务提升到全市物业服务优秀项目内的水准。综合满意率达到98﹪以上。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和生活的环境。◎六大措施措施之一：智能化管理上做到“三个到位”。我们成立了智能化技术攻关小组，多方培训并吸纳专业人才，在充分研究智能化系统的基础上制定了运行方案和维护方案。在具体操作上，我们强调“三个到位”：一是用户培训到位，二是专业技术人员到位，三是管理人员培训到位。措施之二：安全管理上引进经验，运用现代科技手段，“三防”结合确保万无一失。措施之三：精心养护园林绿化，加强环境文化建设，创建绿色花园。&&&&&&项目的绿化要求，我们通过设立绿化养护中心，保障小区的环境清洁，全面加强环境文化建设和环保建设。我们拟定了视觉手册、环境手册、制定了全面的环境管理方案，我们深信，经过我们的努力和科学管理，加上小区本身拥有的景色环境，&&&&&&项目一定能成为绿色环保、人见人爱的现代化康居小区。措施之四：运用科技手段，进行合理调度，有序停车，人车分流。随着人们生活水平的逐步提高，车位少，车辆进出频繁，因此交通安全、车辆的管理将是管理服务工作的一个重要方面。我们将严格遵守有关交通法规及规定，并根据小区的实际状况，加强与交警部门的联系，制定相应制度和规定并严格执行，以维持车辆进出及停放的秩序。措施之五：发挥规模优势，对我物业的人力资源进行优化配置，实施对小区的专业化管理。物业管理向专业化方向发展是市场选择和时代的要求，我们将充分发挥我物业的规模优势，实现“资源共享”，全方位降低管理成本，提高管理效率，力争为用户提供更多的服务，充分体现我物业“用户满意第一”的质量方针，让广大业主满意。措施之六：超前性、创造性、全方位的实行星级服务。进一步规范服务行为，一方面超前挖掘用户的潜在需求，满足深层次的物质和精神需要，做到“客有所呼，我有所应，客有所需，我有所为”，以人性化、个性化、情感化、理性化服务，体现“亲人式”服务的效果，通过物业管理延伸服务把服务不断推向“星级化”。（2）服务定位我们多努力，让您更满意。我物业将以扎实的工作作风，专业的技术实力，视业主为亲人的服务态度，为&&&&&&项目广大业主提供超值的物业服务产品。◎一流服务，领先水平做到“客有所呼，我有所应，客有所需，我有所为”，以人性化、个性化、情感化、理性化服务，体现“亲人式”服务的效果。并通过我们的努力，打造&&&&&&项目物业管理的品牌。◎文化定位核心理念：上善若水公司的目的在于通过持续提高自身管理素质和服务质量，不断持续超越广大业户日益增长的对物业服务的需求和期望，以似水善意打动业户，以似水柔情善待业户，以似水纯真赢得业户，真正做到100%以业户为中心。企业价值观：追求卓越、崇尚务实公司将在追求企业自身经营绩效的同时，为社会进步承担应尽的责任和义务，并通过企业文化建设和逐步提升服务质量来促进管理水平的不断提高，适应物业管理行业的发展作为企业愿景和使命，力求实现“追求卓越、崇尚务实”的企业价值观。◎管理定位物业管理的特性：管理职能的社会化管理组织的专业化管理形式的规范化管理过程的商业化管理关系的契约化管理理念的人性化（3）前期管理服务1）入伙前的工作内容管理处筹建后，管理处主任负责根据小区《物业管理方案》，编写管理处入住工作方案，入伙工作方案的内容包括以下内容：核实《物业管理方案》中拟定的管理处人员配备情况；根据小区的实际情况和《物业管理方案》中对小区管理的要求以及要达到的标准，拟定小区入住后在加强治安、车辆管理、垃圾清运等方面的配套改进意见或整改措施，如下所示：治安方面：小区四周种绿篱或安装防护栏；增设报警系统；就安装防盗网、防盗窗或铝金窗作出统一规定。车辆管理：增设区间道路标志；封闭小区由多个出入口到一进一出或二进二出等；增设室外汽车车位等；垃圾清运：增设垃圾池(屋)或垃圾清运站等；绿化园艺：从物业管理及业主角度提出相应整改建议等。进行物业交接验收，监督房屋、公共设施的整改；拟定管理办公用房装修方案；根据《物业管理方案》的开办采购计划，拟定分步购置计划；制定入伙流程；印刷入伙表格。2）管理处的协调工作用户基本情况调查，采用房产销售资料调查和业主情况调查表形式全面了解业主的基本情况。与供电局、自来水公司、煤气公司和邮局等单位搞好联系工作，保证住户入住后的水、电、气等的供应。代业主与电话公司联系电话安装事宜，争取现场放号，方便业主。与学校、派出所和居委会联系，了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告。（4）接管验收管理1）入伙时进行的工作物业公司自身应先期进驻，熟悉物业，了解情况物业公司通过物业的前期介入，来熟悉物业及业主的各方面情况，为工作的衔接和协调做好准备。必须有个“提前量”，才能在熟悉情况的基础上做好服务，使业主及使用权人满意。准备、推敲和制定相应的入住手续入住的手续既关系到业主、使用权人的入住是否便捷、顺利，又关系到物业公司、发展商及业主或使用权人的权利、责任与义务。因此，物业公司要仔细地推敲，作出明确的规定。对某些问题不准时可向有关法律及财务方面的专家进行咨询，尽量避免各种手续、文件的含混和歧义。做好相应的组织协调工作，体现效率、规范和周到热情入伙过程中有通知、接待、办理手续、现场实地考察、签署有关文件、缴纳相关款项甚至联系搬家公司等诸多环节的工作，哪个环节工作不力或缺乏协调都会给业主或使用权人带来不便，哪个环节上出现态度生硬、冷漠、不负责任等都会给业主或使用权人带来不快。因此，物业公司在此之前应进行充分的动员，在过程中不断进行协调减少差错和脱节，并有专门的人员巡查各个环节的服务。把所有的麻烦和不便留给物业公司自己，把更多的方便留给业主和使用权人。2）业主服务管理负责办理业户的入住以及业户的退房手续、装修审查。负责对雅苑保障性住宅小区公共场地、场所的监管。协助财务做好费用的催缴工作，并妥当解释业户提出的相关问题。负责对业户投诉情况的处理结果进行回访，并做好回访记录、统计汇总。负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。（四）物业管理内容及标准

1、房屋日常养护维修

A、服务内容：办公楼（区）房屋地面、墙台面及吊顶、门窗、楼梯、通风道等的日常养护维修。

B、服务标准：

1．全部地面（地板、地砖、大理石砖）保持完整，无破损、划痕，完好率99%以上。每月巡查一次。

2．内外墙面保持完整，无损坏、脱落现象，完好率在98%以上。发现破碎、脱落等情况或接到报修后，应及时进行维修。每月巡查一次。

3．天花板保持完整，无变形、破损、污染、脱落现象，完好率98%以上。天花板出现变形、破损、污染、脱落时，应及时维修。每月巡查一次。

4．每月巡查屋顶一次，检查屋顶有无破损、裂缝，漏水。若发现应有专业公司进行维修。

5．每月巡查楼内全部门窗，查看门窗开启是否自如、关闭严紧，玻璃保持完好，无破损、松动现象。若发现这些问题或接到报修后应及时修理。门窗完好率应在98%以上。

6．小五金件的修理、更换，包括门窗把手、锁具、窗帘吊件。

7．物业管理公司应积极配合业主进行的建安、装修工程项目，并能够提供相关咨询服务。

8．接到报修后，15分钟内维修人员应到达现场。

2、给排水设备运行维护

A、服务内容：对室内外给排水系统的设备、设施，如水泵、水箱、气压给水装置、水处理设备、消火栓、管道、管件、阀门、水嘴、卫生洁具、排水管、透气管及疏通、水封设备、室外排水管及其附属构筑物等正常运行使用进行日常养护维修。

B、服务标准：

1、每日一次对给排水系统进行检查巡视，压力符合要求，仪表指示准确，保证给排水系统正常运行使用。建立正常供水管理制度，防止跑、冒、滴、漏，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门、机电设备等进行日常维护，每月检查、保养、维护、清洁一次；二次供水水箱保持清洁卫生，水箱每半年由具备资质条件的专业清洁公司清洗消毒，无二次污染；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；生活水箱、热水器检修口封闭、加锁，通气口需设隔离网，定期对水泵房及机电设备进行检查、保养、维修、清洁，设备及机房环境整洁，无杂物、灰土，无鼠、虫害发生。

2、定期对排水管进行清通、养护及清除污垢，保证室内外排水系统畅通，保证汛期道路、地下室、设备间无积水和浸泡的现象发生；化粪池每年清理4次，每季巡查1次；化油池每月检查一次，并保证无倒流现象发生。出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好。开裂、破损等及时更换，定期检查；每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。

3、及时发现并解决故障，维修合格率100%；给排水系统发生事故时，维修人员在10分钟内到达现场抢修，一般事故的抢修做到不过夜；合同期内无重大管理责任事故；根据服务中心情况，制定事故应急处理方案；制定停水、爆管等应急处理程序，计划停水按规定提前通知；计量器具、压力仪表按规定周期送质检局校验；做好节约用水工作。

3、供电设备管理维护

A、服务内容：对供电系统高、低压电器设备、电线电缆、照明装置等设备正常运行使用进行日常管理和养护维修。

B、服务标准：对供电范围内的电器设备、仪器仪表定期巡视维护和重点检测，按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，做到日巡周检，并做好记录；建立各项设备档案、台账、维修记录，做到安全、合理、节约用电；建立严格的配送电运行制度、电器维修制度和配电房管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，配备符合要求的灭火器材；设备及机房环境整洁，无杂物、灰土，无鼠、虫害发生；供电运行和维修人员必须持证上岗；建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，一般故障排除时间不超过1小时，维修合格率100%；加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好，确保用电完全；管理和维护好灯光亮化的设施；制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限；供电设备完好率达到99%、弱电设备完好率达到98%。每年雨季前对建筑避雷系统进行检测，留存检测合格报告，同时动员和组织楼内的使用人对重要设施设备进行防雷检测；保持避雷系统完整性，不得擅自拆除、迁改避雷设施；

每半年对楼顶层的避雷针、避雷带、避雷线、避雷网、屋面设备、其它金属物体的接地装置进行全面检查，有问题及时解决；每季度对强、弱电井、设备间内的机电设备、配电柜接地装置进行检查，每月对变配电设备接地装置、避雷器进行检查，保证所有机电设备、配电柜（箱）、管道、金属构架物接地良好。合同期内无重大管理责任事故。

4、消防系统维护

A、服务内容：对火灾自动报警系统；自动喷淋系统；室内灭火栓；排防烟系统；安全疏散、应急系统；防火门系统；灭火器具进行日常管理和养护维修。

B、服务标准：严格执行消防法规，建立消防安全管理制度，搞好消防管理工作，确保整个系统处于良好的状态；定期检查保养消防设备，维保质量达到消防要求，保证系统开通率及完好率均为100%；安全出口、疏散指示灯火灾时应在维持90分钟以上的照明时间，引路标志完好，紧急疏散通道畅通；消防水带每半年检查一次，应无破损、发黑、发霉现象；联动控制台工作正常、显示正确，系统误报率不超过3％；消防泵每月启动一次，每年保养一次；消火栓每月检查一次，保持消火栓箱内配件完好，阀杆每年加注润滑油并放水检查一次；控测器至少每年进行一次清洗除尘；消防管道、阀门至少每年进行一次除锈刷漆；保证消防用水的基本储备，确保火灾险情时的应急灭火用水；每月对消防设备定期检查一次，重大节日增加检查次数，有故障时，维修人员应在15分钟内到场；确保整个消防系统通过消防部门的消防年检，取得年检合格证；消防监控系统运行人员必须有消防部门核发的上岗证书；有突发火灾应急方案，经常组织义务消防员的培训，每年组织一次消防火灾演练。

5、重点设备的维保

重点设备由具有资质的生产厂家、安装公司或专业公司进行维护保养，需维保的设备有消防系统、安防主系统（含门禁系统）、电视监控系统、高压供电设备、备用发电机组、供水变频设备、专用空调、智能照明系统、夜景照明系统、厨房排烟风道清洗、化粪池清掏、隔油器的清洗、空调水处理、电开水器、厨房设备清洗、厨房设备维保、精密空调维保。对维保单位需提出科学的维保内容及标准，做好监督、做好记录、留存档案。

例行检查

为保证设备安全运行，每年需由权威机构进行检验检测：生活水检测、饮用水检测、电气消防年检（电检）、消防年检、灭火器检测、避雷器检测、电气预防性检测、电气继电保护检测、压力容器检测、计量仪表检测、房屋安全检查、室内空气检测、油烟排放检测、安全阀检测、高压工具检测。

6、市政设施维修管理

1．每季度巡查楼外院落地面一次，检查是否有破损情况。如有应及时补修。

2．每月巡查楼外上、下水管道一次，检查上、下水管道有无破裂、跑漏情况，若有应立即维修或更换，以确保上、下水管道畅通。

3．每月巡查化粪池一次，检查盖口是否完整有无破损，池壁完好。

4．每月巡查停车场一次，保证道面无破损，标识完整清楚，地面标识应每年喷涂一次，相关交通指示标牌每年更换一次。

5．每季度巡视围墙、围栏一次，保证围墙、围栏完整、无缺口；围墙、围栏牢固，无安全隐患；围栏每年喷涂一次。

7、环境卫生管理

A、服务内容：合同约定项目内的楼梯、大厅、走廊、天台、卫生间、公共活动场所、楼宇外墙等所有公共部位，办公区域道路、停车场（库）等所有公共场地及“门前三包”区域的日常清洁保养，垃圾等废弃物清理和化粪池清掏等。

B、服务标准：

1、建立环境卫生管理制度并认真落实，环卫设施齐备；实行标准化清扫保洁，由专人负责检查监督，清洁率100%。

2、外围地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍；明沟、窨井内无杂物、无异味；各种标示标牌表面干净无积尘、无水印。

3、绿化带绿地内无杂物，表面干净无污渍。

4、大厅、楼内、公共通道

地面干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；门框、窗框、窗台、踢脚线、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹、定时消毒；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，空调口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。

5、会议室、接待室、地面、踢脚线、墙面、干净，无灰尘、污渍；天花板、风口目视无灰尘、污渍；桌椅干净，物品摆放整齐、有序。

楼梯及楼梯间、梯步表面干净无污渍，防滑条（缝）干净，扶手栏杆表面干净无灰尘，防火门及闭门器表面干净无污渍，墙面、天花板无积尘、蛛网。

6、公共卫生间地面干净，无污渍、无积水，大小便器表面干净，无污渍，有光泽；各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽；墙壁表面干净，天花板无污渍、蛛网；风口或换气扇表面干净无积尘；门窗表面干净，窗台无灰尘；玻璃干净无水渍；洗手台干净无积水，面盆无污垢；各种管道表面干净无污渍；各种物品摆放整齐规范；废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒，卫生间内空气流通并且无明显异味。

7、停车场地面干净，无杂物，无明显油渍、污渍；顶部灯具表面干净无积尘、蛛网；墙面干净无积尘，各种指示牌表面干净有光泽；消防器材表面干净，摆放整齐；减速带表面干净无明显污迹，各种道闸表面无灰尘。

8、开水间及清洁间地面干净，无杂物、无积水，地垫摆放整齐干净，天花板干净无蛛网，灯罩表面无积尘、蛛网，墙面干净无污渍，各种物品表面干净无渍，清洁工具摆放整齐有序，室内无明显异味。

9、电器设施灯泡、灯管、灯罩无积尘、无污迹。装饰件无积尘、无污迹；开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。

10、垃圾桶及果皮箱、桶按指定位置摆放，桶身表面干净无污渍无痰迹，烟灰缸内烟头不应超过3个，垃圾不应超过2/3，内胆应定期清洁、消毒。

消防栓、消防箱、公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹；喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍。监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点；消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹。

11、袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，房内应无明显异味，垃圾日产日清。

12、设备机房、管道、指示牌无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍；指示牌、广告牌无灰尘、无污迹，金属件表面光亮，无痕迹。8、除“四害”管理和卫生消毒

A、服务内容：

灭鼠、灭蚊、灭蝇、灭蟑螂达到全国爱卫会规定的标准。科学有效地进行卫生消毒。

B、服务标准：采取综合措施消灭老鼠，用鼠夹法测定不得超过1%，鼠征阳性房间不得超过2%；严格控制室内苍蝇孳生地，办公室、大厅、走廊、车库及室内公共部分都应达到基本无蝇；采取综合措施杀灭蟑螂，房间蟑螂侵害率不得超过5%，有蟑螂房间的成虫数不超过5只；有蟑螂未孵化卵荚的房间不得超过2%，有卵荚平均数不得超过2个；严格控制室内外蚊虫孳生，做到有蚊房间的蚊数不得超过3只。定期科学有效地对办公区进行卫生消毒。在化学防治中，注重科学合理用药，不使用国家禁用的药品。

9、安保消防服务标准

A、建立有效的管理制度

包括消防监测值班制度、安防监测值班制度。

B、制定相应的应急预案，并定期组织演练

包括非法闯入应急方案、上访人员应急方案、全楼消防方案、火灾应急处理方案、义务消防队组织方案、消防演习方案、水浸应急处理方案、高管层突发保卫应急方案、院落车库交通事故处理应急方案等。

C、服务内容

包括内外门保卫、内外门前秩序管理、停车秩序管理、车库引导管理、办公区内外巡逻守护服务的监管、安防监测、消防监测、消防巡视、义务消防队管理、机动和非机动车辆管理以及各种安全应急事件的处理，与上级消防管理部门沟通、协调，和属地公安、交通等单位联络、协调。D、具体工作要求

1、监控值守要求

1.1配置专人，开展24小时安全防盗监控报警系统的全天候值守，相关摄录像资料至少保留30天。

1.2．闲杂人等禁止进入监控室。

1.3．对安防系统，除认真值岗外，对主机、摄像头、各类探测器、进行日常管理和检查，使安防系统始终处于100%完好状态。每2周对监控设备进行正常使用测试，并留存测试记录；每月对室外监控设备进行清洁，并留存清洁记录。

2、消防工作具体要求

2.1．安排拥有消防管理部门颁发的上岗证的专职的消防管理人员，专门负责办公大楼的消防工作，其主要职责是：制定消防的各项制度；常年检查消防制度的落实情况；组织消防知识宣传和专业技术培训；组织消防演习，每年2次；负责2

4小时安保巡视中的消防部分的巡视工作的落实，每日填写工作记录，建档备查；寻找办公区的消防弱点，制定措施加以改进。

2.2．进行必要的专业检查

每年至少一次电气消防检查（电检）；每年至少一次消防检查（消检）；两检检查结果及时报甲方；督促两检不合格项目的整改并进行复检，将复检合格报告报甲方。

2.3．对消防监测系统，除认真值岗外，对主机、探头、消防水泵、水池、手动报警及各联动部位进行日常管理和检查，使消防系统始终处于100%完好状态。消防泵每月启动1次，并做好记录，每年保养1次，保证其运行正常；消防栓每月巡检1次，消防栓箱内各种配件完好；每半年检查1次消防水带，阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用；每月检查1次灭火器，临近失效立即更新或充压；定期检测烟感探测器、喷淋系统、放排烟系统。

2.4．加强与甲方和消防管理部门的联系，不断推动消防工作的综合管理。

2.5．依据消防法与相关制度，在甲方办公区内部实行消防安全责任制，建立立体的多层次消防安全网络。

3、日常巡逻工作要求

3.1．定时对办公区进行巡逻，通过巡逻，对办公区的水、电、气及办公室门窗进行检查，关闭空调热水器等设备，及时发现安全隐患，防止盗窃、火灾等治安事故的发生。

3.2．建立同班值守人员互相监督机制，进入办公室必须2人以上同行，严禁盗拿和动用办公室物品。

4、对保安的监管要求

监督保安建立健全安保制度，包括门卫验证制度、停车场（地上、地下）管理制度、非机动车管理制度、保安巡视制度。监督保安人员配备及日常管理和服务，具体包括：

4.1．楼外门岗工作要求

(1)能够较好地疏导办公大楼门前交通，乙方应与交警、派出所等部门做好协调工作，保证办公大楼车辆顺利出入。

(2)门前无车辆乱停乱放、摆摊设点的现象。

(3)对无证车辆进出应询问，并有记录。

(4)对运送物品车辆应检查和记录。(5)所有值勤人员熟知有关领导的样貌及车牌号。

(6)语言文明、手势规范、仪表端庄。

(7)对单位车俩要做好引导和停放工作。

(8)各岗位按要求配备人员，不得擅自离岗。

(9)出入口24小时值班，1

6小时站岗，重点区位每小时巡查一次，并有巡查记录。

4.2．楼内门岗工作要求

(1)严格执行验证制度，对进出的来访人员实行临时出入证管理，对可疑人员应进行询问、登记，对来访客人指引路径。

(2)不准无关人员进入，对强行进入的，要果断制止，并立即上报。

(3)对重点守护部位，值勤人员要高度警惕，发现异常情况应立即上报。

(4)值勤时应有记录和交接班制度。

(5)熟悉主要领导相貌，领导出入时要行军礼。

(6)对提前通知的重要来宾，应做好礼仪工作。

(7)运用文明语言、手势规范、仪表端庄。

(8)不得出现擅自离岗现象。

4.3．巡逻岗工作要求

(1)定时对公共区域进行巡逻，维护良好的治安秩序，防范、打击违法犯罪活动。

(2)通过巡逻，及时发现安全隐患，防止盗窃、火灾等治安事故的发生。

(3)建立同班值守人员互相监督机制，严禁盗拿和动用业主财产物品。

4.4．日常训练要求(1)队列、形象和敬礼训练。

(2)擒拿格斗训练。

(3)各种应急预案演练。

(4)基本接待礼仪训练。

10、绿化服务质量标准

1、服务要求

大门前绿化带：做好日常养护服务，保证98%的存活率。

2、服务标准

2.1大门前绿化带养护质量标准

(1)绿篱、乔木100%存活，生长良好，无病虫害、枯枝黄叶，定期清理杂草。

(2)绿篱、乔木定期进行修剪，保持株型、无30厘米以上超长枝条。

(3)绿化带病虫治理：病虫治理不得使用国家明令禁止使用的农药（DDT、六六六等）（五）具体工作计划和物资装备情况

1、管理工作方案（1）对项目的认识1）本方案的管理服务要求：以雅苑保障性住宅小区的设计理念的定位要求而制定，在编制过程中借鉴先进管理模式与管理理念，并结合我公司成功经验及我公司自身管理经验而编制。2）方案的主题：追求人性化服务管理模式，通过“以人为本”的管理理念为雅苑住宅小区的业主提供全方位的物业管理服务。3）本方案的管理目标：充分发挥的使用效率与经济效率，建设和维护绿色生态居住空间环境，创造一个管理到位，环境优美的现代住宅区，确保业主的资产的保值增值。本方案在编制过程中以维护鸿意星城业主之利益为根本，运用本公司现有人力、物力资源，以求房产保值增值,业主收益最大化。（2）服务理念及管理思路我们设想是：秉持：“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，追求业主满意率最大化”的质量方针，实行标准化、专业化的管理服务方式，每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准，都经过大量的培训，足以达到省事、高效的服务准则。我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管路服务费的收支使用情况，以及本体维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。我们的管理思路是：采用整体管理和专业管理相结合的办法强调成本控制意识和成本管理程序强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进确保公众服务的规范化与特约服务的个性化确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美致力于培养员工的专业素质以及小区全员的参与意识致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升（3）整体管理设想和策划公司将在雅苑住宅小区设立管理处，并对小区实行封闭式管理。在管理范围内对进出小区区域的人员、车辆等流动性因素进行控制管理，即人、车凭牌证出入，重要物件进出须登记。管理处对辖区内治安、防火、清洁卫生、水电供应等全面负责。公司采用这种模式管理，集中规范、水平高，其管理目标是尽可能使业主、住用户感到安全舒适与方便。具体来说，公司为了保证安全，将在小区范围，出入口、停车场、商铺等人员流动量大的地方安装闭路电视监控系统和红外周界报警系统，以便在控制中心观察监督上述地方；在出入口安装电动控制闸门，以便保安人员对陌生人或大件物品进出查证、查验放行；安装可视对讲装置、报警装置，以便业主、住用户观察来人，方便与保安的联系。除此之外，还有24小时的昼夜巡查，以做到小区安全的滴水不漏。为了保证小区成员生活舒适方便，管理人员还将尽可能地提供周密细致的衣食住行用等方面的服务，如提供车辆保管，代订代送报刊、牛奶，代购盒饭，提供家庭钟点工等服务。总之，要尽可能地满足业主、住用户现实和潜在的服务需求，让每个人感到舒适方便。（4）管理服务定位物业管理是一服务性行业，优质服务是物业管理的根本，我们本着服务于广大业主的宗旨，对星城之物业管理处作以下定位：1）业主至上星城作为南京的中高档楼盘，物业管理应是从业主角度出发，以求得业主对开发商、物业管理公司之信任和支持。2）寓管理于服务之中通过完善之服务，使住户认识到物业管理是为其切身利益而提供的服务，从而自愿主动的配合管理公司进行管理工作。3）促进房产增值。从物业公司专业化之服务，树立鸿意星城之良好形象。并通过“看得到”的服务，增强客户对其物业之信心。4）保固物业产值。通过提供完善之服务和管理，使客户认识到雅苑住宅小区不但生活舒适，而且物有所值。根据上述定位，我们认为物业管理公司之服务质量将更为标准化，制度化，规范化，程序化。（5）拟采取的管理服务措施结合物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：1）导入IS09001质量管理体系在本项目物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09001，以期在业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。2）结合自身优势，提升服务质量物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。3）建立素质优良的员工队伍要实现管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。4）建立“全方位式”的员工培训机制在实践中，推出“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。5）提供个性化的装备套餐服务随着人们生活品质的不断改进，使得房屋装修成为业主在购房以后最为关注的一个问题。在业主的装修管理上，竭诚为业主提供完美的配套服务。拟通过公开招标的方式引入3—4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。6）构建“一站式”服务平台——客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需分布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人责任跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天侯地得到受理及满足。2、服务工作目标（标准）（1）服务工作内容1）保卫保安对物业服务范围内的设备、物品负有防盗、防窃、进行保护的责任。负责监控室管理，确保监控室24小时值班，并按招标人的规定对监控数据进行管理，保证监控数据时间上的连续性。物业服务范围内的门卫、安全管理；物业服务范围内所有车辆行使和停放秩序的管理服务；在紧急情况下组织人员疏散；安全标识布置。物业服务范围内的公共安全防范与秩序维护。大型会议、重大集会和举办各种活动及法定节假日期间加强巡逻防范，保证物业区域的安全和稳定，防止意外事件发生。2）会务服务日常管理：内容：会议室保持常用常新、保证随需随用。定期消杀：定期的消毒杀菌，确保会议室卫生状况达到良好状态。按要求配合做好各类会议的会前准备、会中服务、会后处理工作。3）设施设备的养护和管理：包括：上下水道、落水管、照明、消防系统、供配电系统、二次加压供水系统、中央空调、电梯、房屋及设施、设备等的维修养护。中央空调保养管理内容包括：建立管理档案。按《中央空调维修保养管理要求》制定保养方案和计划并对中央空调进行维护保养、负责日常的巡检及记录，发现问题须负责与维修厂家联系并协助维修。电梯维护保养内容包括：建立管理档案，按《电梯维修保养管理要求》制定保养方案和计划并对电梯进行维护保养、负责日常的清洁、除油，负责日常的巡检及记录，发现问题须负责与维修厂家联系并协助维修。消防系统设施维护内容包括：建立管理档案，按《消防系统设施维修保养管理要求》制定保养方案和计划并对消防系统设施进行保养，负责日常的清洁，负责巡检及记录。负责上下水道、落水管、照明、消防系统、供配电系统、二次加压供水系统的维护维修，负责房屋及设施、设备维护维修。4）保洁服务保洁（即日常维保服务）：内容：物业服务范围所有室内及公共区域、设备、设施、物品的保洁。定期保洁工作：定期的保洁服务：定期清洁正门面玻璃墙，保证玻璃无明显污迹。配合各类卫生检查工作，按要求做好保洁工作。垃圾收集并清运至指定地点。5）绿化服务物业服务范围公共区域内树木、草坪、花坛及绿化小品的日常养护和补缺（补缺植物由招标人购买）及主要领导办公室、会议厅（室）和有关活动场所的摆花工作等。执行物业服务范围公共区域内绿化规划，受甲方委托执行物业范围公共区域内绿化管理规定。（2）物业管理服务标准1）交通秩序：车辆进出、停放有序；道路通畅，无堵塞现象。工作内容定岗监控交通疏导巡视检查事故处理人员素质工作要求24小时14小时一遍/小时事故发生后5分钟到达掌握法律法规常识，交通指挥、疏导技能，各类事件处理程序。工作标准及时发现异常情况车辆停放整齐有序及时处理各种突发情况保护现场，制止纠纷，疏导交通，妥善处理或及时报案文明用语，微笑服务。2）安全保卫：24小时值班巡逻，进出大门设立门岗，监控外来人员和进出车辆，纠正违章行为，公共秩序良好。建立安全应急预案，及时处理突发事件，确保公共安全。无重大治安案件、刑事案件和火灾发生。工作时间工作区域范围主要工作内容日间领班主要负责本班具体工作的安排及调度，并负责公共区域的巡逻；协助主管处理突发事件。主入口主入口区域安全防范，维持工作人员、物品进出秩序管理工作，对上访人员做好正确引导工作。次入口次入口区域安全防范，维持工作人员、物品进出秩序管理工作，对上访人员做好正确引导工作。楼内巡逻负责综合楼内主要领导办公区域安全防范。监控中心负责安防、消防监控中心值班工作，与其他岗位配合排查安全隐患。地面巡逻负责地面停车场车辆停放的引导、巡视、检查，配合其他保安岗的工作。停车场入口负责西裙楼门岗安全防范，维持行政审批办证大厅人员、物品进出秩序管理工作。停车场出口负责东裙楼门岗安全防范，维持接待区、展示区人员、物品进出秩序管理工作。大堂负责综合楼内的前后区域安全防范。地下停车场巡逻负责地下停车场车辆停放的引导、巡视、检查，配合地下停车场入口保安岗的工作。地下停车场摩托车、自行车出入口负责地下