北京电视中心物业管理服务投标文件

北京电视中心物业管理服务投标文件

物业管理服务投标文件

国贸物业酒店管理有限公司

CHINAWORLDPROPERTY&HOTEI.MANAGEMENTCO.,LTD.

中国北京

2007年3月

目录

第一章企业基本情况.................................................3

第一节企业从业人员的素养及资格情况.............................3

第二节企业经营管理运作的特点...................................7

第三节历年获奖情况..............................................9

第四节类似项目管理业绩.........................................10

第二章针对本项目提出的物业管理整体设想及策划.....................24

第一节对本项目的市场调查与分析................................24

第二节明确可行的管理思路.......................................26

第三节表达本项目特色的管理模式................................29

第三章管理服务方案................................................31

第一节拟建立的组织机构及管理人员的配备........................31

第二节拟采取的工作计划及物资装备情况..........................44

第三节拟采取的保安管理方案....................................59

第四节分区域的安保工作方案及安保工作紧急情况处理方案..........0

第五节停车管理方案.............................................17

第六节前台与会议服务的管理方案................................24

第七节管理规章制度与档案的建立与管理..........................32

第八节保洁服务方案.............................................36

第九节装修管理.................................................55

第十节办公休闲.................................................61

第十一节环保办公...............................................63

第十二节应急预案...............................................68

第十三节保密管理...............................................70

第十四节财务管理...............................................71

第四章针对本项目的物业管理服务标准、措施、承诺指标及特约服务....73

第一节物业管理服务内容及服务标准..............................73

第二节确保物业管理服务质量的措施..............................93

第三节物业管理服务承诺指标....................................94

第四节特约服务项目、措施及收费标准............................98

第五章物业维修养护计划与实施.....................................100

第一节房屋建筑各部分维修养护方案.............................100

第二节设施设备的维修保养方案.................................101

第三节设施设备的运行保护方案.................................102

第六章项目接管方案................................................113

第七章节能措施及合理化建议.......................................117

第一节节能措施................................................117

第二节合理化建议..............................................124

第八章投标方案整体内容构成.......................................126

第九章投标报价....................................................128

第十章经费收支预算...............................................129

附件资格证明文件及承诺书

附件北京电视中心物业管理客服专业操作手册

北京电视中心物业管理保养专业操作手册

北京电视中心物业管理保安专业操作手册

北京电视中心物业管理保洁专业操作手册

第一章企业基本情况

第一节企业从业人员的素养及资格情况

一、企业介绍

1,中国国际贸易中心介绍

中国国际贸易中心(简称国贸中心)

是目前世界上最大的世界贸易中心之一，

是集写字楼、酒店、商城、公寓、展厅等

五大业态为一体的综合性高档商务服务设

施，被誉为“中国人民与世界人民相会之

地''的"城中之城

国贸中心地处北京中央商务区的核心，占地12公顷，工程总投资6.2亿美

元，总建筑面积56万平方米。国贸中心1985年2月成立，1990年8月30日全

面开业。1999年3月，中国国际贸易中心股份有限公司在上海证券交易所挂牌

上市，股票简称“中国国贸”。

正在建设中的国贸三期工程占地6.27公顷，总建筑规模达54万平方米，主

体建筑高度约33()米，总投资约8亿美元。该工程包含超五星级酒店、高档写字

楼、国际精品商场、电影院等多种设施，估计于2008年结构封顶。

国贸物业酒店管理有限公司除了正在进行着国贸中心一、二期的全方位的经

营与管理工作外，目前亦参与着三期的建设，并将介入其未来的经营与管理。

2.国贸物业酒店管理有限公司介绍

国贸物业酒店管理有限公司是中国国际贸易中心的

全资子公司，注册资金1000万元，为国家物业管理一级

资质企业。

国贸物业酒店管理有限公司在对“国贸中心”多年的

管理服务成功经验与市场化需求相结合中，通过

1509001:2000质量管理体系认证，提高自身管理素养，追求完美服务，不断超越广大客户

口益增长的对物业与酒店服务的需求，已在物业与酒店领域内形成了“国贸”管理服务品牌。

公司业务范围包含：

吠物业管理：中高档物业项目的委托管理、授权管理、顾问管理。

吠酒店管理：星级酒店项目的委托管理、授权管理、顾问管理。

吠物业及酒店管理咨询

衣物业及酒店项目开发咨询、策划

吠物业及酒店管理人员培训

b室内外装饰装修

方机电设备安装、维修、保养

吠室内外专业清洁

b物业及酒店项目保安服务

吠物业及酒店项目的租售代理

底停车场经营、管理

二、企业从业人员素养情况

方雇员总数：1280名

吠高级工程师：6名

吠研究生学历以上管理人员：36名

叱项目高级管理人员：42名

吠各类专业设备技术人员：449名

三、企业资格情况

注册资金：1000万元

吠物业管理资质；壹级，证书编号：（建）1050131

吠通过IS09001:2000质量管理体系认证

吠中国物业管理协会理事单位

底中国旅游饭店业协会会员单位

吠北京市物业管理协会常务理事单位

底北京市物业管理商会副会长单位

四、服务宗旨、经营理念、企业文化、企业形象

1.服务宗旨

以人为本，科学管理，提供喜出望外的服务。

2.经营理念

为客户提供卓著服务的国际化一流物业酒店管理服务。

3.企业文化

以客为尊——充分懂得客户的需求，追求客户的满意。

追求完美一一以孜孜不倦的工作精神，做好服务的每一个细节。

举贤用能一一员工是我们最宝贵的财富，我们注重员工的职业进展。

诚信敬业一一成功没有捷径，始终保持职业操守。

精诚团结一一与谐相处，团结就是力量。

4.企业形象

1）长远目标

争中国第一，创世界一流

2）公司战略

名牌战略

3）公司的工作原则

品牌至上（形象、质量、信誉）

第二节企业经营管理运作的特点

一、丰富的物业管理经验

b较早引进香港、新加坡物业管理概念，并结合中国国情，不断自我更新完善，具有

超前的物业管理理念；

夕17年成功管理国贸中心，积存众多成功经验；专业化、程序化、规范化、标准化、

国际化的运作，确保受托物业保值增值（国贸中心各业态的租金水平稳居京城首

位）：

卡参与国贸中心一期、二期、三期的设计、建设、运营与改造，工程技术实力雄厚；

吠我司在管项目30余个，过往管理项目60余个，管理业绩卓著，能够根据不一致类

型物业及酒店项目客户的需求，进行策划与实施管理，为客户提供喜出望外的专业

服务。

二、品牌优势

▼作为首都乃至全国对外交流的窗口，“国贸”品牌知名度涉及广泛，己不仅局限于

房地产领域，更被各行各业广大人士所认知；

。成熟的管理模式，良好的商誉给客户带来良好的回报，所管项目均取得良好的管理

业绩。

三、酒店管理与物业管理的完美结合

而我司是集物业管理与酒店管理为•体的专业管理公司，已将酒店管理的运营模式及

特点成功地融入到物业管理服务中；

b在物业管理过程中，我司根据受托物业项目的特点将酒店特色服务有机地应用到日

常物业管理服务中，始终将客户作为首要关注对象，致力于提供喜出望外的高品质

服务，不断提高服务档次。

四、雄厚的人员储备与资源共享

加国贸中心作为公司自有物业管理实体与总部运营平台，培养与锻炼了一批具有专业

知识与技能的骨干力量，后备人力资源充沛；

b所管项目数量多、类型广，各类资源共享条件便利。

第三节历年获奖情况

1.连续获得3届由北京市旅游局与人事局颁发的北京旅游企业“最高收入奖”；

2.连续获得3届由北京市旅游局与人事局颁发的北京旅游企业“最高利润奖”；

3.连续两年获“北京市旅游企业最高上缴全部税费奖”：

4.被中国银行授予“全国最佳信用客户”；

5.中国国贸中心1987年加入世界贸易中心协会；

6.1993年被“中国外商投资企业协会”评为全国五星级合资饭店第一名；

7.在国家旅游局举行的“94,全国优秀星级饭店评比”中，获得“最佳星级饭店”称号；

8.在北京市旅游局举办的“紫金杯”评选中两次获“优秀饭店”奖；

9.1996年获国家旅游局颁发的全国最佳星级饭店证书；

10.被美、英、日等国有影响的商务杂志《英国商会》、《国际商务》、《日经新闻》等分

别评为“世界百佳饭店”、“最理想饭店”、“优质饭店”、“最佳饭店”、“北京最佳饭

店”：

11.获得美国优质服务科技协会颁发的“五星钻石奖”；

12.2000年国贸中心获得北京市优秀管理大典称号；

13.2001年通过ISO-9002国际质量体系认证；

14.2005年获得建设部颁发的壹级物业管理资质；

15.2005年被北京市工商行政管理局评为年度守信企业；

16.2006年通用时代国际中心获得了北京市优秀住宅小区称号。

17.2006年获得全国物业管理“年度最具综合实力企业”。

8.2006年获得全国物业管理”年度最具拓展能力企业”。

第四节类似项目管理业绩

一、写字楼项目管理业绩

序建筑

名称类型地点管理方式

号面积

写字楼/公寓/商业/展厅

1中国国际贸易中心建外大街56万户委托管理

/酒店

2中钢国际广场写字楼中关村8万而委托管理

3新东方总部大厦写字楼中关村2万委托管理

4蓝堡国际中心写字楼/公寓/商业西大望路20万nf委托管理

5北京电信大厦写字楼朝阳门13万肝授权管理

6卷石天地大厦写字楼望京3万疔授权管理

7嘉捷科技园写字楼亦庄9万而授权管理

8中国兵器大厦写字楼车道沟4万户管理顾问

9国家环保总局履约中心写字楼西直门3万户管理顾问

10人民教育出版社大厦写字楼魏公村5万户管理顾问

11国航世纪中心写字楼四川成都10万Itf管理顾问

12辉煌国际广场写字楼/公寓/商业上地17万肝管理顾问

13中国第一商城二期写字楼/公寓/商业小庄14万肝管理顾问

14恒奥中心写字楼金融街10万户管理顾问

15银谷大厦写字楼中关村8万m'管理顾问

16中华商务中心写字楼河北石家庄7万肝管理顾问

17科技财富中心写字楼学清路6万门管理顾问

18远达威斯特大厦写字楼甘肃兰州5万户管理顾问

19HOA中心写字楼左家庄4万而管理顾问

20金泰国益大厦写字楼青年路3万门管理顾问

二、其他项目管理业绩

序建筑

名称类型地点管理方式

号面积

1通用时代国际中心公寓永安里12万户委托管理

2温莎大道公寓光华路11万肝委托管理

3万城华府公寓/别墅万柳15万户委托管理

4金融街公寓公寓金融街6万疔委托管理

5威尔夏大道公寓太平桥路22万nV委托管理

6云南绿洲大酒店五星级酒店云南昆明6万肝委托管理

7海南皇宫大饭店五星级酒店海南海口6万户委托管理

8四川绿洲大酒店四星级酒店四川成都6万户委托管理

9大连中国人寿大厦三星级酒店辽宁大连4万户委托管理

10红楼利都酒店四星级酒店广东广州2万户授权管理

11万柳购物中心商业万柳11万户管理顾问

12晨枫花园公寓/别墅万柳6万管理顾问

13西山洋房公寓四季青8万m'管理顾问

14太与大厦公寓山西太原4万肝管理顾问

15北京湾别墅昌平10万户管理顾问

16阿凯笛亚庄园别墅后沙峪12万户管理顾问

17香邑山别墅香山1万户管理顾问

三、类似项目介绍

项目名称：中国国际贸易中心

建筑面积：56万而

项目类型：写字楼/公寓/商业/展厅/酒店

管理方式：委托管理

项目名称：中钢国际广场

新东方总部大典

建筑面积：10万门

项目类型：写字楼

警加天才.未虹警础

项目名通工：蓝堡国际中心

项目类型：写字楼/公寓/商业

建筑面积：20万行

管理方式：委托管理

项目名称：北京电信大厦

项目类型：写字楼

建筑面积：13万杆

管理方式：授权管理

项目名称：卷石天地大厦

项目类型：写字楼

建筑面积：3万行

管理方式：授权管理

项目名称：嘉捷科技园

项目类型：写字楼

建筑面积：9万户

管理方式：授权管理

项目名称：中国兵器大厦

项目类型：写字楼

建筑面积：4万户

管理方式：管理顾问

项目名称：国家环保总局履约中心

项目类型：写字楼

建筑面积:3万户

管理方式：管理顾问

项目名称：人民教育出版社大厦

项目类型：写字楼

建筑面积：5万而

管理方式：管理顾问

项目名称：国航世纪中心

项目类型：写字楼

建筑面积：10万m'

管理方式：管理顾问

项目名称辉煌国际广场

项目类型：写字楼/公寓/商业

建筑面积：17万加

管理方式：管理顾问

项目名称：中国第一商城二期

项目类型：写字楼/公寓/商业

建筑面积：14万户

管理方式：管理顾问

项目名称：恒奥中心

项目类型：写字楼

建筑面积：10万杆

管理方式：管理顾问

项目名称：银谷大厦

项目类型：写字楼

建筑面积：8万户

管理方式：管理顾问

项目名称：科技财富中心

项目类型：写字楼

建筑面积：5万行

管理方式：管理顾问

项目名称:中华商务中心

项目类型：写字楼

建筑面积：7万行

管理方式：管理顾问

项目名称：远达威斯特大厦

项目类型：写字楼

建筑面积：5万户

管理方式：管理顾问

项目名称：HOA中心

项目类型：写字楼

建筑面积：4万行

管理方式：管理顾问

项目名称：金泰园益大度

项目类型：写字楼

建筑面积：3万肝

管理方式：管理顾问

第二章针对本项目提出的物业管理整体设想及策划

第一节对本项目的市场调查与分析

一、北京电视中心项目简介

北京电视中心位于北京市朝阳区，东长安街延长线上，地处北京中央商务区

（CBD）的核心。本项目北临建国路，西临航华东路及东三环、面向规划公园，

南侧毗邻通惠河北路，东侧为规划中的针织路、东四环与京通快速路。交通极其

便利，周围景色优美.

北京电视中心是北京电视台新台址，是北京市60项重点工程之一，并被列

入2008奥运行动规划。本项目占地面积约3.6万平方米，一期总建筑面积约19.7

万平方米，要紧由综合业务楼、多功能演播楼、生活服务楼、地下室及媒体广场

构成。目前北京电视中心主体结构己经封顶，估计2007年7月全部建成竣工并

交付使用。

二、北京电视中心物业管理服务需求分析

北京电视中心的要紧功能为办公、演播、节目制作、举办重要会议及活动等,

具有规模大、档次高、设施设备先进、服务需求多样等显著特点。

1.对物业管理与服务的总体需求

1）要表达与保护北京电视中心良好的社会形象、公众形象：

2）要求物业服务人员思想觉悟高、保密意识强；

3）对紧急与突发事件应变能力强、反应速度快；

4）确保维修保养及时到位；

5）畅通的联络渠道与良好的沟通能力；

6）提供高标准的会议服务与庆典服务；

7）提供高标准的酒店式办公服务；

8）满足不一致人士的特约服务需求；

9）不断完善与提高物业管理服务水平，为2008年奥运报道工作做好物业保障。

2.对物业管理与服务的专业需求

从客户服务、保安服务、保洁服务、保养服务、会议服务专业上，具体表现

如下：

1）客户服务

»服务细致入微

b沟通顺畅便利

b跟进及时有力

2）保安服务

吠人员形象好

b保密程度高

b反应快速及时

b工作严谨认真

3）保洁服务

b清洁及时完全

b保证安全卫生

4）保养服务

b设备保隙得力

b维修快速有效

b操作技术规范

5）会议服务

b注重工作细节

b服务全面周到

第二节明确可行的管理思路

我司在尊崇北京电视中心对物业需求的主导思想基础上，结合国贸物业酒店

公司的经营与管理理念，对北京电视中心实施物业管理的总体构想是：

凭借我司17余年物业及酒店管理服务的丰富运作经验，将成熟的“国贸管

理模式”引入本项目，以“保障有力，反应及时，环境优美，服务高雅”为四项

原则，紧紧围绕“客户需求”与“服务指标”两个导向，加强管理团队的建设,

强化本项目物业管理与服务理念，科学规范地开展各项管理服务工作。

一、北京电视中心物业管理服务的四项原则

我们坚持以“保障有力，反应及时，环境优美，服务高雅”为四项原则，在物业管理与

服务工作中贯彻执行。

1.保障有力

北京电视中心作为向首都观众提供电视节目、承担2008年奥运会转播任务的重要电视机

构，其智能化楼宇系统、功能技术要求、设备运行保障与安全防范要求要高于普通办公

楼盘。因此，我们将制定科学合理的设备周期性保养计划，并使用人防与技防相结合的

措施，确保北京电视中心高效、安全的运转。

2.反应及时

我们将针对北京电视中心重要部门、重点栏目及VIP客户的不一致需求，在组织架构中

设置客户服务中心。该机构熟悉到客户重点需求后，及时进行反馈，做到信息收集、任

务分配与解决方案决策相结合。客户服务中心将北京电视中心的重点需求与物业服务的

及时反馈解决相互结合，起到高效、能动的桥梁沟通作用。

3.环境优美

北京电视中心为能成为全国省市级电视台的示范单位，更需要优美的环境加以彰显。我

们将在室内外的绿化养护、室内的日常保洁与定期清洁方面制定切实可行的工作计划与

程序，并严格按质量体系执行。

4.服务高雅

我们针对北京电视中心会经常性的邀请政府官员、商界名流与各行业知名人士等高素养

人群参与各栏目的特点，将制定一套完整周密的接待方案（包含前台接待、会议服务、

特约服务等）。并对接待人员进行全面、专业的礼仪强化培训，各项服务严格执行程序流

程，让我们的客户感受北京电视中心的高品质的物业服务，感受到国贸物业为客户提供

喜出望外服务的企业宗旨。

二、物业管理服务导向

1.“客户需求”导向

一切以客户为中心，所有的服务流程、服务标准、人力物力配置均以客户的

需求为第一目标来设计与落实；寓服务于管理之中，探索客户需求，以创新

的观点，不断提升客户的满意度。

2.“服务指标”导向

涵概全方位服务品质的量化指标是衡量管理企业业绩的唯一准则，确保实现

并超越指标的过程铸就了客户应该享受的物业管理成果，这是对内实施科学

管理、实现经济与社会效益的行为准则，也是考量我们管理能力的硬性标准。

三、管理重点

1.安全防范管理

“创一方文明，保一方平安”是我司全体员工肩负的职责与义务，在安全防

范工作中，我们实行24小时的保安服务，人防、技防相结合，由北京电视中

心保安部统一指挥调度，强调多重结合，实行多重巡查，对中心内的人流与

车流进行动态管理；技防上通过摄像监视系统、巡更系统、门禁系统等手段

提高防范能力，在充分强调人的因素前提下，以技防为主，运用北京电视中

心的配套保安设施（如安保监控电视、红外报警、门禁、巡更系统等），统一

管理.，快速调度，确保安全防范万无一失。

2.智能化管理

针对智能化设施的要求高、操作严、范围广，涉及到管理、安防、通讯等方

方面面，为保证智能化设施的有效运作，在智能化管理上，我们做到“两个

到位”，一是专业技术人员到位与管理人员培训到位。我司配置专业化技术人

员，对全体员工进行系统培训，要求员工务必懂得使用智能化设施的运作特

性，提高智能化管理的效益；二是管理保护到位。在管理中根据智能化系统

的具体情况，制定科学合理、切实可行的保护运行、保养计划，并按计划严

格执行管理。

3.设备管理

设备、设施的正常运行是北京电视中心的重要保障，特别是变配电机房、空

调机房、备用发电系统、锅炉机房的安全运行管理工作，我们将实施标准化、

专业化的管理体系与组建一支专业化高水平的技术人才，制定一套完善、严

谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度及各类应急预案，运用电

脑技术对设备进行包含设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项

进行管理，确保本项目各项能源供应、通讯设备、配套设施正常使用。

第三节表达本项目特色的管理模式

关于北京电视中心要紧由综合业务楼、多功能演播楼、生活服务楼、地下室

及媒体广场构成，既具有办公功能同时兼备制作转播节目、贵宾接待及举办重要

会议等多项其他功能的楼宇的项目特点。我司结合多年政府办公楼、高端写字楼、

星级酒店的管理服务运作经验，专门为北京电视中心设计出“泗店式办公”管理

模式。

一、“酒店式办公”服务模式概述

针对北京电视中心集办公、制作、转播、餐饮、会议等多功能于一体的特殊

性，引用酒店的服务理念，同时结合物业管理的专业特点，为北京电视中心提供

全方位体贴周到的服务，充分满足北京电视中心各方面的工作需求。

二、“酒店式办公”服务的特点

b服务标准高

b服务程序完善

行服务过程细致

A安全措施严密

b设施设备保障过硬

三、“酒店式办公”对物业管理的专业要求

1.客户服务多样化

为保隙本项目各业态的服务需求能够迅速落实，提高工作效率，保证泗店式

服务模式的顺利开展。我司将在组织架构中设置客户服务中心，为客户提供

全面服务。客户服务中心作为物业管理机构的“中枢神经”，将北京电视中心

的需求与物业服务的及时反馈与解决相互结合，起到高效、能动的桥梁沟通

作用。并以此为龙头，引领各部门实施专业化的管理与人性化的服务。

客户服务中心工作概述：

b设立24小时客户服务热线，负责记录、协调并处理北京电视中心物业管

理方面的问题；

b服务人员负责将问题转交相应管理与服务部门，并督导相应的部门及时解

决；

b服务人员将在对客户承诺的时间内给予答复，并进行客户回访工作。

2.保安服务规范化

保安服务是北京电视中心正常的办公秩序、生活秩序的重要保障，通过酒店

式的保安服务模式，在人员素养、岗位职责、管理制度、专业程度上，区别

于通常写字楼的保安管理.，为北京电视中心创建安全、与谐、稳固的工作环

境。

3.保洁服务人性化

专业、系统的保洁管理是提供卫生、健康、安全、舒适、美观的工作环境的

重要前提，也是提升北京电视中心形象与物业保值增值的必要条件。在确保

完成各项保洁工作的基础上，尊重并满足客户的个性化需求。

4.保养服务专业化

保养工作无小事，始终贯彻“安全第一、保障有力、杜绝事故”的工作方针,

认真对待每一项具体工作并确保完成高效率。通过严格的监督检查制度，及

早发现故障隐患，最大限度地减少设备的损坏故障率，达到提高设备设施的

日常保护保养水平，提高设备的使用寿命与效率。

5.会议服务标准化

参照酒店会议服务的理念、内容、标准、程序，结合北京电视中心的具体需

求，量身定做出满足北京电视中心实际需要的会议服务方案。通过会议服务

人员的标准化服务，即能满足北京电视中心领导及各部门的工作需求，又能

表达北京电视中心的良好形象。

第三章管理服务方案

第一节拟建立的组织机构及管理人员的配备

一、组织机构的设置

1.组织机构图

为使本项目物业管理机构能“全面、简洁、高效、经济”之运转，我司根据

自身己有的丰富管理经验，并结合项目特点专门拟定出本项目物业管理机构

之组织架构，详见下页。

2.组织机构设置说明

以客户服务中心为中枢，保安部、保洁部、工程部、会务部、综合部等有关

部门密切协同运作。

3.各部门职能概述

客户服务中心：负责承担客户服务、信息管理、协调调度、质量操纵、前台服务、物业

经营等职能。

保安部：负责承担安防管理、消防管理、停车场管理等职能。

保洁部：负责承担楼宇保洁服务、外围环境保护、绿化租摆等职能。

工程部：负责承担设备运行、工程维修、节能降耗等职能

会务部：负责承担会议服务等职能。

综合部：负责承担行政事务、人力资源、财务管理、后勤采购等职能。

北京电视中心物业管理处组织机构图

二、管理人员的配备

1.人员配备明细

本项目物业管理处管理服务人员总编为227人。

职位数量

项目经理1

项目经理助理（兼客户服务中心经理）1

工程部经理1

工程部主管2

维修技工42

保安部经理1

主管2

保安部

保安员46

车管员24

保洁部经理1

保洁部

保洁员69

会务部经理1

调音师（?）1

会务部

摄像师（？）1

会议服务员18

客户服务主管1

客户服务中心客户服务助理4

前台8

综合部经理1

综合部出纳1

文员1

合计227

2.人员配备原则

b知识结构合理化原则

b操作经验丰富化原则

b岗位设置专业化原则

b权利义务明晰化原则

b协调合作一体化原则

叱管理队伍稳固化原则

5言语形象标准化原则

3.管理人员稳固性保障

5项目管理部要紧管理人员（部门经理以上人员）及业务骨干从我司

本部及管理的其它项目中选派；

b基层服务人员通过社会招聘的方法解决。

4.项目经理简历

姓名李玉新要紧业绩

性别男2001年至今，国贸物业酒店管理有限公司任中国兵器大厦物业

年龄44项目总经理；

专业法律1999-2001年，国际金融大原任物业总经理；

学历硕士1998-1999年，招商局大厦任物业总经理；

工龄221993-1998年，香港柏联物业管理公司任总经理助理；

职务项目总经理1988-1993年，海口泰华酒店任总经理助理。

物业及泗店1986-1988年，北尔香格里拉饭店任客房部经理助理。

22

工作年限1984-1986年，京伦饭店任客房部主管。

联系电话6505.3253业务专长：

具有丰富的酒店、写字楼、公寓的经营管理经验。熟悉国

家有关物业管理的政策法规，对物业管理各方面工作内容及程

序有着独到的见解与有效的解决方案。熟悉写字楼、公寓、酒

店物业管理的各方面流程，具有很强的工作能力与组织能力，

能及时有效地处理物业管理中发生的各类问题。

为人诚恳，敬业踏实，善于沟通，具备良好的团队领导能

力及合作精神，有较强的责任感，能承受较大的工作压力。

荣获奖项及证书：

1.建设部颁发的“中国物业管理企业经理”

2.劳动与保障部颁发的“助理物业管理师”

3.澳洲梅铎大学工商管理课程培训证书

4.1998年被评为“招商局物业管理有限公司先进经营管理者”

5.2000年被评为“招商局物业管理有限公司先进经营管理者”

6.2005年其所管的中国兵器大厦荣获国贸物业“优秀管理项

目”

7.2006年被评为“国贸物业2006年度优秀经营管理者”

5.其他各类管理及服务人员专业素养要求

1）部门经理：30〜40岁，大专以上文化程度，五年以上物业管理经

验，持有部门经理上岗证及有关专业技术证书，具有较强的组织协

调能力；

2）主管：30岁左右，具有大专以上文化程度，具备物业管理及其有

关专业知识；

3）客服人员：30岁下列，有一定的策划及组织能力，活泼开朗，善

于公关；

4）前台服务人员：20~28岁，高中以上文化程度，身体健康，五官端

正，身高1.65至1.75米，有良好的气质，具有较好的语言沟通能

力、应变能力与外语能力。

5）会议服务人员：20~28岁，高中以上文化程度，相貌端正，身体健

康，品行良好；

6）技工：30〜35岁，高中以上文化程度，持有岗位所需上岗证、技

术等级证；

7）保安员：20〜28岁，高中以上文化程度，身高1.75米至1.85米，

相貌端正，身体健康，品行良好；

8）保洁员：年龄20~40岁，相貌端正，身体健康，品行良好；

9）出纳：中专以上文化程度或者初级以上技术职称，能够熟练使用电

脑，北京市户口；

10）文员：大专以上文化程度，熟练使用办公软件，相貌端正，品行良

好。

三、人员培训

物业管理能否成功，物业管理人员队伍的素养是重要因素之一，而高素养

的管理人员队伍离不开系统而完备的培训。为使本项目全体管理人员在专业知

识、工作技能、职业道德与服务水平达到其岗位要求，为客户提供满意的服务，

我司根据本项目的具体情况，特制定如下培训管理办法，包含培训目标、培训原

则、培训形式、培训内容、培训制度、培训规划、培训记录与培训的考核等内容。

1.培训目标

培养具有良好服务意识的物业管理人才队伍，为完成本项目各项管理目标提

供保证。

2.培训原则

吠分阶段培训（筹备期、正常管理期）；

b分层次培训（部门经理、员工）；

b分工种培训（维修技工、保安员、保洁员等）；

b倡导个性化培训，因材施教，强调职业素养的提高；

b注重培训效果的反馈与评估，找准长期效果与短期效果的结合点；

6培训与考核激励紧密结合。

3.培训形式

培训形式分为自学、内部组织培训、外派培训三种。

1）自学

要求员工在规定的时间范围内学习由部门经理指定的与本人工作有关的一

门或者几门专业知识，通过考试对培训结果加以确认。

2）内部组织培训

内部组织培训分为三级培训方式，即部门培训、项目管理处培训与公司本

部培训；培训教材及授课人由公司培训部门确认。

3）外派培训

根据特殊工作环境与岗位的要求，外派到有关专业培训公司进行培训。

4.培训内容

培训内容包含入职培训、岗前培训、岗位培训与专业培训。

1）入职培训

入职培训要紧是针对新聘员工的培训I,此培训的要紧目标是要求新员工对

本企业的文化与规章制度有所熟悉;培训的内容与考核由公司培训部负责。

具体培训内容包含：

k公司进展概况、公司组织架构、公司质量方针；

k公司各项规章制度；

吠员工守则；

叱言行规范、仪容仪表。

2）岗前培训

岗前培训是每一位员工在上岗前务必同意的培训，此培训的要紧目标是要

求每一位员工在上岗前熟悉本岗位的工作内容与应具备的技能。培训的内

容与考核由部门经理负责，培训合格后准许上岗。具体培训内容包含：

b岗位职责；

b操作规范、操作流程；

b应具备的基本技能；

b有关的法律、法规；

b服务意识、职业道德。

3）岗位培训

岗位培训是为了让员工不断更新现代物业管理的新思维、新的运行机制与

管理方式，培养员工的现代物业管理技能；为提高服务水准与业务技能，

所有员工应定期同意岗位培训；岗位培训可根据不一致内容采取下列的形

式：

b岗位练兵；

b专题研讨；

b参观学习；

b办班培训；

b岗位轮训；

b以考代训。

4）专业岗位培训

对进入专业岗位的员工，须同意有关专业岗位的培训，经有关部门考核合

格后方可正式上岗。专业岗位包含：

吠财务人员、内部审核人员；

专业技术人员；

好保安人员；

吁强弱电工、焊工、制冷工等；

好关键复杂设备的操作人员；

培训制度

1）公司培训部为培训工作的主管部门，负责对外培训联系、制定公司

员工年度、季度培训计划；监督、协调与指导项目与班组的培训计

划的实施；

2）项目经理与各部门应根据业务的需要，制定年度与季度的培训计

戈U,并组织实施；

3）培训采取平常业务学习与定期业务学习相结合的办法;

4）管理人员务必定期同意专业培训;

5）所有人员在业务学习与培训期间无故不能请假、旷课，违反此规定

者以旷工论处；

6）公司鼓励管理人员参加与业务有关的专业培训。

6.培训计划

名称参训人员培训内容估计课时

北京电视中心概况2

北京电视中心物业服务重点2

国贸公司简介2

基础与素养培

全体员工国贸员工手册3

训

物业服务概论1

保密注意事项2

礼仪及公共关系4

行政管理制度2

项目经理人力资源管理制度3

部门经理授权管理手册2

服务合约2

客户服务中心运作流程2

客户投诉处理程序2

客户服务中心

专业培训大堂接待管理规程2

紧急事件的处置2

高管层服务事项2

工作区域服务细则5

会务部贵宾会议服务规程3

大会议室服务规程2

管事规程2

名称参训人员培训内容估计课时

保洁各岗位操作规程5

绿化监管规程2

保洁部器材及物料保管领用规定2

卫生防疫管理制度2

紧急事件的处置2

本