《前厅管理与实务》课程标准

《前厅管理与实务》课程标准

一'课程基本信息

课程代码280398课程性质必修课

适用专业酒店管理开设学期第一学年二学期

课程类别岗位导向课程课程类型B类（理论+实践）

学分4总学时64学时

学时分配理论学时：32学时；实践学时：32学时

实施场所酒店模拟实训室授课方式讲训结合

二'课程概述

（一）课程定位

《前厅管理与实务》是酒店管理专业的专业核心课程，是一门以项目教学和

任务驱动教学为主要教学手段的“教、学、做”一体化课程。本课程依据酒店管

理专业人才培养目标，结合酒店管理专业学生实际情况，从培养学生的职业能力

入手，通过对酒店前厅部典型岗位的职业能力和工作流程的深入分析，重新整合

教学内容，以能力为本位，以学生为主体，以素质为基础，突出“教、学、做”

一体化的高职教育理念。

（二）先修后续课程

本课程作为酒店管理专业的专业核心课程，其前导课程为《旅游职业素养》、

《酒店管理概论》、《社交礼仪》等课程，同步课程为《餐饮管理与实务》、《客

房管理与实务》等课程，后续课程为《服务心理实务》、《酒店督导实务》、《酒

店人力资源管理》、《酒店市场营销》等课程。本课程将前导课程与后续课程相

连，形成酒店管理专业的课程体系，确定了在课程体系中的核心地位，为学生综

合能力的培养奠定了基础。

（三）本课程与中职、本科、培训班同类课程的区另限

层次区别

本科在教学内容上以前厅管理的理论教学为主

中职在教学内容上以前厅服务为主，更强调技能训练

培训班不针对酒店前厅部岗位开设专门的培训课程

三、课程目标

（一）总体目标：

根据办学定位和人才培养目标，将《前厅管理与实务》课程定位于培养具有

良好的职业道德和敬业精神、掌握酒店前厅服务与管理的理论知识和技能，具备

酒店一线服务和管理能力的高素质技术技能专门人才。通过本课程的学习，使学

生具备前厅服务和管理方面的专业知识、职业能力，培养学生既有扎实的专业知

识，又具有过硬的专业实际工作能力和应变能力。

（二）素质目标：

1.培养学生的服务意识和吃苦耐劳的精神；

2.培养学生的职业道德与敬业精神；

3.培养学生分析问题、解决问题的能力；

4.培养学生勇于创新、开拓进取的工作作风。

5.培养学生的沟通能力及团队协作精神。

（三）知识目标：

1.掌握前厅服务与管理工作的基础理论知识；

2.熟悉前厅各岗位的工作流程；

3.掌握前厅各岗位的工作标准。

（四）能力目标：

1.具备前厅部初中级管理能力；

2.能正确处理前厅运行中的各种突发事件：

3.能熟练操作前厅信息系统软件。

4.具有较强的语言表达能力和良好的沟通能力；

5.具备组织协调的能力和现场控制的能力；

6.具备制定、实施工作计划的能力；

7.有较强的英语听说能力。

四'课程内容

本课程主要采用项目教学和任务教学。依据前厅的工作任务、工作过程的行

动体系，打破了原有理论体系的课程内容的组织形式，重新整合、序化、构建了

“以工作过程为导向、以实际项目为载体”的课程结构，贯彻“以典型工作任务

为主线，以职业能力为核心”的指导思想，开展项目教学，教学内容的组织与项

目工作过程相一致，按照实际的工作过程，分析各阶段所需的知识、能力及对素

质的要求，对内容进行有效的整合和优化和重构，从而形成了具体的工作任务，

具体如下。

序号项目（模块）工作任务学时

任务一：前厅布局设计2

1模块一：前厅岗前认知

任务二：前厅岗前培训2

任务一：客户资料的建立与管理6

任务二：预订服务8

任务三：礼宾服务8

任务四：入住接待服务14

2模块二：前厅综合服务任务五：住店服务4

任务六：收银与离店结账服务6

任务七：行政楼层服务2

任务八：商务中心接待服务2

任务九：总机接待服务2

任务一：宾客关系管理4

3模块三：前厅质量管理任务二：突发事件的应急处理2

任务三：前厅督导管理2

五、实训项目设计

编可展示的结果或考

实训项目（任务）名称素质目标知识目标能力目标实施步骤

号核标准

能够合理设计前厅

培养学生自主学熟悉前厅的功能1任.务发布

布局，进行环境布

1前厅布局设计习能力、终生学布局和环境营2.任务实施设计稿

置，设计前台及其他

习能力。造。3项.目评价

场所形状及尺寸。

培养学生良好的熟悉酒店管理信

能够进行客户资料1.任务发布

行业素质、职业息系统的界面，上机操作

2客户资料的建立与管理的建立、查找、修改2.任务实施

意识和职业态掌握系统的设置情景模拟

等操作。3.项目评价

度。方法。

能够为客人进行预

培养爱岗敬业精

掌握酒店客房的订服务并能熟练进1任.务发布

神和良好的职业上机操作

3客房预订服务预订服务的流程行客房预订、预订更2.任务实施

道德和行为规情景模拟

和标准。改、取消、确认等上3.项目评价

范。

机操作。

培养爱岗敬业精能够为客人进行迎

掌握酒店礼宾服1.任务发布

神和良好的职业宾和行李服务、委托

4礼宾服务务的流程和标2.任务实施情景模拟

道德和行为规代办服务及金钥匙

准。3.项目评价

范。服务。

培养爱岗敬业精掌握客房销售服能够为散客及团队1.任务发布

上机操作

5入住接待服务神和良好的职业务的相关知识，客人进行入住接待2.任务实施

情景模拟

道德和行为规掌握酒店客人入服务并能熟练进行3.项目评价

范。住接待的服务的check-in和换房服

流程和标准。务。

能够为客人进行问

培养爱岗敬业精

掌握酒店客人住讯服务、查询服务、1.任务发布

神和良好的职业上机操作

6住店期间服务店期间服务的流留言服务、叫醒服务2.任务实施

道德和行为规情景模拟

程和标准。等并能熟练进行上3.项目评价

范。

机操作。

能够为客人进行收

培养爱岗敬业精掌握酒店前台收

银及结账服务，会管1.任务发布

神和良好的职业银和离店结账服上机操作

7总台收银服务理客账，会对房态进2.任务实施

道德和行为规务的流程和标情景模拟

行管理并能熟练进3.项目评价

氾。准。

行上机操作。

能够为行政楼层客

培养爱岗敬业精

掌握酒店行政楼人进行入住接待服1.任务发布

神和良好的职业上机操作

8行政楼层服务层服务的流程和务、在店服务、收银2.任务实施

道德和行为规情景模拟

标准。结账服务等并能熟3.项目评价

范。

练进行上机操作。

培养爱岗敬业精

掌握酒店商务中1任.务发布

神和良好的职业能够为客人提供商

9商务中心接待服务心服务的流程和2任.务实施情景模拟

道德和行为规务服务

标准。3.项目评价

范。

培养爱岗敬业精

掌握酒店总机服1.任务发布

神和良好的职业能够熟练提供总机

10总机接待服务务的流程和标2.任务实施情景模拟

道德和行为规对客服务

准。3.项目评价

范。

六、课程实施计划

单周

学时项目（任务）教学方法手段教学场所

元次

讲授法

112前厅布局设计案例分析酒店模拟实训室

任务驱动

讲授法

212前厅岗前培训实例教学酒店模拟实训室

课堂讨论

任务驱动

322酒店管理系统的概览酒店模拟实训室

技能操作

任务驱动

422酒店管理系统的设置酒店模拟实训室

技能操作

任务驱动

532客户资料的建立与管理酒店模拟实训室

技能操作

讲授法

632客房预订认知案例分析酒店模拟实训室

任务驱动

任务驱动

742接受预订酒店模拟实训室

技能操作

任务驱动

842订房变更酒店模拟实训室

技能操作

任务驱动

超额预定与订房纠纷处

952实例教学酒店模拟实训室

理

情境模拟

任务驱动

1052酒店代表服务酒店模拟实训室

情境模拟

1162门童服务任务驱动酒店模拟实训室

情境模拟

任务驱动

1262行李员服务酒店模拟实训室

情境模拟

任务驱动

1372金钥匙服务酒店模拟实训室

情境模拟

讲授法

1472总台接待服务认知案例分析酒店模拟实训室

任务驱动

任务驱动

1582散客入住接待酒店模拟实训室

技能操作

任务驱动

1682散客入住接待实操技能操作酒店模拟实训室

情境模拟

任务驱动

1792团队入住接待酒店模拟实训室

技能操作

任务驱动

1892团队入住接待实操技能操作酒店模拟实训室

情境模拟

任务驱动

19102VIP入住接待酒店模拟实训室

技能操作

任务驱动

20102VIP入住接待实操技能操作酒店模拟实训室

情境模拟

任务驱动

21112住店期间服务（一）技能操作酒店模拟实训室

情境模拟

任务驱动

22112住店期间服务（二）技能操作酒店模拟实训室

情境模拟

讲授法

23122总台收银服务认知案例分析酒店模拟实训室

任务驱动

任务驱动

24122散客收银结账技能操作酒店模拟实训室

情境模拟

任务驱动

25132团队收银结账技能操作酒店模拟实训室

情境模拟

任务驱动

26132行政楼层服务酒店模拟实训室

情境模拟

任务驱动

27142商务中心接待服务酒店模拟实训室

情境模拟

任务驱动

28142总机接待服务酒店模拟实训室

情境模拟

讲授法

29152宾客关系管理（一）案例分析酒店模拟实训室

任务驱动

讲授法

30152宾客关系管理（一）案例分析酒店模拟实训室

任务驱动

讲授法

31162突发事件的应急处理案例分析酒店模拟实训室

任务驱动

讲授法

32162前厅督导管理案例分析酒店模拟实训室

任务驱动

七'课程考核

本课程为考试课，总成绩按照百分制进行考核。根据课程的特点，课程成绩

分布情况如下：

1.理论考核40%:主要考核学生对前厅基本理论知识的掌握程度。

2.任务考核20%：主要考核学生在完成任务过程中的团队意识、敬业精神、

开拓创新能力等社会能力和专业能力，通过完成各种任务培养学生的语言表达能

力、搜集整理资料的能力、分工合作的能力等。

3.系统操作能力考核30%：考核预订、入住、收银离店等上机操作。

4.职业素养考核10%：主要考核学生的平时出勤、学习态度及课堂发言情况。

考核方式分值项目要求分值评价主体得分

理论考核40期末考试闭卷笔答40教师评价

能够用中英文为客人进

预订服务行预订服务，能熟练进行10教师评价

预订的上机操作

任务考核20

考核学生迎宾、入住登

前厅综合

记、行李、问讯、结账等10教师评价

技能考核

服务流程

前厅信息

系统操作考察预订、入住、收银离

30系统操作30教师评价

能力考核店等上机操作

考核

语言表达较强，知识理

课堂发言解、运用正确，有创新意4教师评价

识，积极参与。

职业素养

10学习认真、主动，积极参

考核学习态度3教师评价

与课堂教学活动

按照平时出勤情况进行

出勤3教师评价

计分

总评分100

八、课程实施条件

1.师资条件

专任教师应有在企业挂职锻炼、从事行业培训的工作经验，并具有“双师”

资格。目前本课程的专任教师均为“双师型教师”，都有在高星级酒店挂职锻炼、

参加国培、省培班培训和企业、行业培训考评的经验和经历，这些经验经历有益

于教学的改进和提升，能够把行业企业需求的变化、员工岗位工作的变化融合到

教学中。

2.校内外实践教学条件要求

2.1校内实训实践教学条件要求

配备模拟前厅实训室，使学生能够完成前厅综合实训等任务，保证教学实训

任务和操作技能考核的开展。机房配有前厅信息管理系统软件，能满足学生上机

操作需求。

2.2校外实训基地要求

课程要求校外酒店能为课程的教学实践提供真实的工作环境，满足教学实践

的需要。目前酒店管理专业已建立了包括万豪国际集团、山东蓝海酒店集团、上

海外高桥皇冠假日酒店、青岛中心假日酒店、青岛世园假日酒店等10多家高星

级酒店在内的校外实训基地。

九'课程资源

（-）教材编写情况

教材应充分体现任务驱动的课程设计思想，一体化教学部分的编写应满足实

境教学的需要和设计构想。根据课程教学的要求，目前使用东南大学出版社出版

的《前厅服务与管理实务》（第二版）和中国轻工业出版社出版的《前厅运行与

管理》。另外，本课程正在建设校级精品资源共享课，课程团队力争结合基础理

论与上机操作开发配套学生实训指导用书。

（二）课程建设情况

课程注重引导学生利用辅助教学资料和网络资源，通过互联网等进行课外充

电，利用学生对网络的积极性，让学生在网络上获取相关知识，提高学生的实际

调查、分析问题的能力。目前已为学生提供很多国内外酒店集团、精品课网站和

酒店管理网站。

（三）实训平台资源

实训指导书、实训项目手册、课件、教学光盘、视频等。

十'本课程常用术语中英文对照表

A.D印ARTMENT：值班经理

部门

1.GeneraIManager:GMB.ADDRESS:

总经理称呼

2.DeputyManager1.GeneraIManager:GM

副总经理总经理

3.ExecutiveOffice2.DepartmentHead:DH

总经理办公室部门经理

4.PersonneIDepartment3.Directoryofsales:DOS

人事部销售总监

5.SaIesDepartment4.FrontOfficeManager:FOM

销售部前厅经理

6.PubIicReIationDepartment:PR5.AssistantFOM:AFOM

公关部前厅副经理

7.FrontOfficeDepartment:FO6.AssistantManager:AM

前厅部大堂副理

8.HousekeepingDepartment:HSKP7.Supervisor

管家部主管

9.LaundryDepartment8.AssistantSupervisor

洗衣部副主管

10.FoodandBeverageDepartment:F&9.Captain/ShiftLeader

B领班

餐饮部10.FinanciaIcontrolIer:

11.AccountDepartment/FinanciaI财务总监

Department

财务部C:FrontOfficeSection

12.PurchasingDepartment前厅各分部

采购部1.Reception:Reep(Receptionist)

13.TrainingDepartment接待处

培训部2.Reservation:Rsvn

14.EngineeringDepartment订房部

工程部3.Coneierge/BeIIcounter

15.SecurityDepartment礼宾部

保安部4.Operator

16.Computerroom总机

电脑房5.BusinessCenter:BC

17.PubIicarea:PA商务中心

公共区域6.Frontofficecashier:FOG

18.Dutymanager前厅收银

7.Transportation18.OccupiedRoom:0C

租车服务占用房

8.MaiI&Information19.OutOfOrder:000

邮件及问询

坏房

20.OccupiedDirty:0D

D:FrontOfficeTerminoIogy

占用脏房

前厅术语

21.VacantDirty:VD

1.Check-in:C/l

空房脏房

入住

22.Assign:AS

2.Check-out:C/0

分房

退房

23.MasterCard/key

3.Register/pre-registration

万能钥匙

提前登记

24.LockRoom

4.RegistrationCard:RC

锁房

登记卡

25.DoubIeLock

5.PassportNumber

反锁

护照号码

26.Skipper

6.NationaIity

跑单

国籍

27.Discount：IS

7.ArrivaIDate:ARR

折扣

抵店日

28.Tariff

8.DepartureDate:DEP

房价

离店日

29.Brochure

9.Dueout:DO

小册子

预离

30.CreditCard

10.RoomRate:RMRT

信用卡

房价

31.Deposit

11.ServiceCharge:SVCCHG

按金

服务费

32.Booking

12.GovernmentTax

预订

政府税收

33.Booking-Reservation

13.SingleRoom/KingSizeBed

预订

单人房

34.Message

14.DoubIeRoom/TwinRoom

留言

双人房

35.Massage

15.Suite

按摩

套房

36.Fax

16.PresidentialSuite

传真

总统套房

37.CabIe

17.VacantReady:VR

电挂

空净房

38.Computer

电脑58.FunctionRoom

39.TeIegram多功能厅

电报59.Corridor

40.Luggage/Baggage走廊

行李60.PostCard

41.ParceI明信片

包裹61.LetterPaper

42.RoomChange信纸

换房62.AirMaiI

43.SafetyBox/SafeDepositBox航空邮件

保险箱63.CourierMaiI

44.Cash